PENANGANAN KELUHAN

No. :UKP/SOP/249/
Dokumen IV/2017
No.Revisi : 00
SOP Tgl Mulai
: 01 Mei 2017
Berlaku
Halaman : 1/3
UPTD
dr. Ahmad Budoli
PUSKESMAS
NIP.19691215 199803 1004
PRAMBANAN
1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah serangkaian
kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani
keluhan pelanggan.
Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan
keluhan yang masuk melalui kotak saran, sms, whatsapp,
telepon maupun survei kepuasan pelanggan dengan nomor
SMS/whatsapp : 085800445444.
2. Tujuan Sebagai acuan bagi petugas dalam melakukan identifikasi dan
penanganan keluhan
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Prambanan Nomor :
440/052/14.10/IV/2017 tentang Identifikasi dan Penanganan
Keluhan
4. Referensi BAPPENAS. 2010. Buku Laporan Kajian Manajemen
Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik. Jakarta
5. Prosedur 1. Tim Penanganan Keluhan (TPK) menyiapkan alat dan bahan
(kotak saran, sms, whatsapp, telepon, catatan apabila
keluhan disampaikan secara langsung melalui tatap muka
dan survei kepuasaan pelanggan)
2. Tim Penanganan Keluhan (TPK) memantau dan mencatat
keluhan yang masuk di buku register keluhanpelanggan :
a. Kotak saran, sms, whatsapp, telepon : setiap hari
b. Survei kepuasaan pelanggan : 1 kali setahun
3. Tim Penanganan Keluhan (TPK) merekap dan
mendokumentasikan keluhan yang masuk
4. Tim Penanganan Keluhan (TPK) menganalisa dan menyusun
Rencana Tindak Lanjut (RTL)

1
 5. Tim Penanganan Keluhan (TPK) melaporkan RTL ke Tim
Mutu dan Kepala Puskesmas
6. TPK, Tim Mutu dan Kepala Puskesmas menentukan tindak
lanjut penanganan keluhan
7. TPK melaksanakan tindak lanjut penanganan keluhan
a. Menyusun tindak lanjut keluhan, jika keluhan secara
langsung melalui tatap muka, jawaban ditempel di papan
informasi dan dikirim ke alamat pemberi keluhan
b. Jika melalui SMS/whatsapp dijawab secara langsung
melalui nomor SMS/whatsapp tersebut selain juga
ditempel
c. Jika tertulis melalui kotak saran dan ada alamatnya
jawaban ditempel di papan informasi dan dikirim ke
alamat pengirim keluhan.
6. Unit Terkait Seluruh unit di UPTD Puskesmas Prambanan

2
Rekaman historis perubahan

No. Yang dirubah Isi perubahan Tgl. Mulai

diberlakukan