UNIVERSITAS NUSA CENDANA

SATUAN PENGAWASAN INTERN

Standard Operating Procedures:
Penerimaan dan Penanganan Keluhan Pelanggan

Bidang : SPI No. Dok.: No. Revisi: No. Halaman: TanggalTerbit :

Undana/SPI/SOP-05 00 1/2 05-02-2012
Status Dok. Dipersiapkan oleh Disetujui Oleh
SPI Rektor

No. Salinan :
…….... Ir. Yohanis Umbu L. Sobang, M.Si Prof. Ir. Frans Umbu Datta, M.App.Sc, Ph.D
NIP. 19661207 199203 1 004 NIP. 19600209 198703 1 001
Tujuan Mengatasi keluhan pelanggan (internal dan eksternal) yang berkaitan dengan
layanan akademik dan layanan lainnya di Undana.
kRuangLingku Penerimaan dan identifikasi keluhan pelanggan, pencarian alternatif solusi,
p pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan pelanggan yang
terkait dengan kinerja manejemen/pendidik/tenaga kependidikan.
Definisi 1. Pelanggan: Pihak yang mendapat layanan atau menggunakan produk
layanan pendidikan, baik dari internal maupun eksternal Undana.
2. Keluhan: Saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan/ketidak-
nyamanan pelanggan yang disampaikan secara lisan atau tertulis mengenai
kinerja manejemen/pendidik/tenaga kependidikan
3. Kinerja: Suatu hasil pencapaian (performance) dari suatu pekerjaan yang
dapat diukur dan dibandingkan.
Dokumen SOP Tindakan Pencegahan
referensi SOP Tindakan Perbaikan
SOP Permintaan Tindakan Pencegahan/Perbaikan
Catatan Mutu Dokmen penerimaan dan tindak lanjut keluhan pelanggan
Sasaran Mutu Ketepatan dan ketuntasan penanganan keluhan pelanggan
Uraian :
Prosedur
1. Pelanggan menyampaikan keluhan secara tertulis atau secara lisan (via telepon/SMS/tatap
muka) kepada kepada SPI Undana.
 Keluhan pelanggan yang disampaikan secara lisan dapat melalui Telepon/e-mail
 Pelanggan internal Undana (mahasiswa, pendidikdan tenaga kependidikan) yang
akanmenyampaikankeluhansecaratertulismenggunakan form penyampaian keluhan
pelanggan. Form tersebut dapat diambil pada subbag kemahasiswaan dan atau
sekretariat SPI
 Keluhan pelanggan eksternal yang disampaikan secara tertulis diserahkan kepada
bagian umum dan perlengkapan untuk dicatat dalam buku agenda. Selanjutnya,
dokumen tersebut diserahkan ke SPI untuk diproses lebih lanjut.
2. SPI menerima keluhan dan mencatat dalam form daftar keluhan pelanggan.
3. SPI membuat permintaan tindakan perbaikan pada formulir permintaan tindakan
koreksi/pencegahan serta menyampaikan ke atasan langsung pihak teradu untuk
menyelesaikan keluhan/pengaduan dengan dilampiri dokumen penyampaian keluhan
Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh isi dokumen ini tanpa izin tertulis dari 1dari2
SATUAN PENGAWASAN INTERN UNIVERSITAS NUSA CENDANA
Jl. Adisucipto Penfui Kotak Pos 104 Kupang 85001 NTT
Telp (0380) 881580. Fax (0380) 881674, Website : http ://www.undana.ac.id,
E-mail : puskomundana@undana.ac.id ; puskomundana@yahoo.com
 UNIVERSITAS NUSA CENDANA
SATUAN PENGAWASAN INTERN
Standard Operating Procedures:
Penerimaan dan Penanganan Keluhan Pelanggan
pelanggan. Selain itu, SPI menyiapkan daftar bukti penerimaan formulir permintaan tindakan
koreksi/pencegahan berserta lampirannya untuk ditanda tangani oleh pihak penerima.
4. Pihak berwenang (teradu) mengisi form formulir permintaan tindakan koreksi/pencegahan
pada kolom analisis penyebab masalah dan tindakan perbaikan yang akan diambil serta
mencatat tanggal rencana penyelesaian tindakan koreksi/pencegahan.
5. Pihak berwenang (teradu) menyerahkan formulir permintaan tindakan koreksi/pencegahan
kepada SPI.
6. SPI melakukan verifikasi terkait tindakan perbaikan yang diambil serta memantau status setiap
tindakan yang diambil.

Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh isi dokumen ini tanpa izin tertulis dari 2dari2
SATUAN PENGAWASAN INTERN UNIVERSITAS NUSA CENDANA
Jl. Adisucipto Penfui Kotak Pos 104 Kupang 85001 NTT
Telp (0380) 881580. Fax (0380) 881674, Website : http ://www.undana.ac.id,
E-mail : puskomundana@undana.ac.id ; puskomundana@yahoo.com