IDENTIFIKASI KEPUASAN DAN

KELUHAN MASYARAKAT MELALUI

PENGADUAN LANGSUNG
No.Dokumen : SOP/582/103.31/2018
No.Revisi :
SOP Tanggal Terbit : 24 Mei 2018
Halaman : 1/2
Tanda tangan Kepala Puskesmas
Kabupaten dr.Rio Ardona
NIP.19850623 201410 1001
Tulungagung

1. Pengertian Pengaduan langsung masyarakat adalah kondisi dimana terdapat aduan

berupa keluhan, saran ataupun suatu hal yang disampaikan pelanggan atau
masyarakat kepada Puskesmas secara langsung
2. Tujuan Sebagai acuan dalam menampung masukan dalam rangka mengukur kinerja
pelayanan kesehatan
3. Kebijakan 1. SK Kepala Puskesmas Nomor : 188.4/09/SK/103.31 / 2017Tentang
Identifikasi Kepuasan Dan Keluhan Pelanggan
2. SK Kepala Puskesmas Nomor 188.4/22/SK/103.31 / 2017Tentang
Jenis dan Cara Melakukan Identifikasi Kepuasan Pelanggan
4. Referensi 1. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas
2. Permenkes Nomor 279 Tahun 2006 tentang Penyelenggara Upaya
Keperawatan Kesehatan Masyarakat
3. Permenkes Nomor 44 Tentang manajemen Puskesmas
4. Pedoman Tata Cara Survey
5. Prosedur/ 1. Petugas pelayanan menerima pengaduan masyarakat melalui lisan
Langkah- 2. Petugas pelayanan pengaduan harus segera merespon pengaduan yang
langkah berkaitan dengan penanganan yang memerlukan jawaban segera dengan
memberikan jawaban langsung atau menginformasikannya kepada Tim
Mutu
3. Tim Mutu melaporkan pengaduan masyarakat kepada Kepala
Puskesmas
4. Tim Mutu menangani pengaduan tersebut dengan mempelajari dan
menelaah hal-hal yang dilaporkan masyarakat/public tersebut untuk
selanjutnya ditindaklanjuti
5. Bila perlu Tim Mutu melakukan koordinasi dengan pihak terkait yang
berhubungan dengan pengaduan masyarakat/public tersebut
 6. Tim Mutu memberikan jawaban terhadap pengaduan masyarakat/public
secara langsung
6. Diagram Alir
Petugas pelayanan menerima pengaduan masyarakat melalui
lisan

Petugas pelayanan pengaduan harus segera merespon

pengaduan yang berkaitan dengan penanganan yang
memerlukan jawaban segera dengan memberikan jawaban
langsung atau menginformasikannya kepada Tim Mutu

Tim Mutu melaporkan pengaduan masyarakat kepada Kepala

Puskesmas

Tim Mutu menangani pengaduan tersebut dengan mempelajari

dan menelaah hal-hal yang dilaporkan masyarakat/public
tersebut untuk selanjutnya ditindaklanjuti

Bila perlu Tim Mutu melakukan koordinasi dengan pihak

terkait yang berhubungan dengan pengaduan
masyarakat/public tersebut

7. Unit terkait Semua unit pelayanan

8. Dokumen Buku identifikasi kepuasan dan keluhan masyarakat melalui pengaduan
Terkait langsung
9. Rekaman Tanggal mulai di
No Yang diubah Isi Perubahan
histori Berlakukan
perubahan