Pengaduan Masyarakat

No. Dokumen : 066/01/VI/2019

No. Revisi :
SOP Tanggal terbit : 1 Juni 2019

Halaman :1/2

PUSKESMAS dr Ni Ketut Wenny Christiyanti

NIP.19870529 201412 2 001
BANJAR I

1. Pengertian Pengaduan masyarakat adalah kondisi dimana terdapat keluhan, saran, atau sesuatu hal
yang disampaikan oleh pasien atau masyarakat kepada puskesmas
2. Tujuan Meningkatkan kualitas dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
puskesmas.
3. Kebijakan
4. Referensi
 Permenkes nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
 Permenpan & RB nomor 17 tahun 2017 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik

5. Prosedur
ALAT:

1. Alat tulis berupa, Buku aduan

2. Telepon
3. Gawai berupa Telepon Pintar (smartphone) atau Komputer
6. Langkah- 1. Petugas pelayanan atau operator menerima pengaduan masyarakat
Langkah secara lisan atau tertulis melalui buku aduan, kotak saran, media sosial,
maupun website.
2. Petugas pelayanan pengaduan harus segera menanggapi pengaduan
yang berkaitan dengan penanganan yang memerlukan jawaban segera
dengan memberikan jawaban langsung atau mengonfirmasinya kepada
Kepala Puskesmas.
3. Kepala Puskesmas menangani pengaduan tersebut dengan mempelajari
dan menelaah hal-hal yang dilaporkan masyarakat tersebut untuk segera
ditindaklanjuti.
4. Kepala Puskesmas bila perlu dengan melakukan koordinasi dengan
pihak/pejabat terkait yang berhubungan dengan pengaduan masyarakat.
5. Kepala Puskesmas, pemegang program memberikan jawaban secara
langsung atau mendelegasikannya kepada petugas di pelayanan atau
operator.

1
7. Bagan Alir
Petugas Pelayanan menerima pengaduan masyarakat
melalui lisan, tulisan, kotak saran, surat, SMS/kontak
person maupun telepon

Petugas pelayanan pengaduan harus segera merespon pengaduan yang berkaitan

dengan penanganan yang memerlukan jawaban segera dengan memberikan
jawaban langsung atau mengkorfirmasikannya kepada Kepala Puskesmas.

KepalaPuskesmas menangani pengaduan tersebut dengan mempelajari dan

menelaah hal-hal yang dilaporkan masyarakat/publik tersebut untuk selanjutnya
ditindaklanjuti

Kepala Puskesmas bila perlu dengan melakukan koordinasi dengan pihak/pejabat

terkait yang berhubung-an dengan pengaduan masyarakat/publik tersebut
Kepala Puskesmas bila perlu dengan melakukan koordinasi dengan pihak/pejabat
terkait yang berhubungan dengan pengaduan masyarakat/publik tersebut,

Pimpinan puskesmas memberikan jawaban terhadap

pengaduan masyarakat

8. Hal-hal yang perlu

diperhatikan
9. Unit terkait Seluruh unit pelayanan
Seluruh unit program
10. Dokumen terkait. 1. Buku pengaduan
11. Rekaman historis
perubahan