PENANGANAN KELUHAN DAN

PENGADUAN MASYARAKAT
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP Tanngak Terbit :
Halaman :

dr. Karunia Ikamastri

UPTD PUSKESMAS
Septariana
PONDOK RUMPUT NIP.19770924 200604 2 011

Pengertian Pengaduan masyarakat adalah kondisi dimna terdapat aduan berupa

keluhan, saranataupun suatu hal yang disampaikan pelanggan atau
masyarakat kepada Puskesmas
Tujuan Sebagai acuan tata laksana langkah – langkah proses penanganan
keluhan dan pengaduan
Kebijakan
Prosedur/Langkah  Petugas pelayanan menerima pengaduan masyarakat melalui
lisan, tulisan, kotaksaran, telepon, SMS, Wa, Maupun Media
Sosial
 Petugas pelayanan pengaduan segera merespon pengaduan
yag berkaitan dengan penanganan yang memerlukan jawaban
segra dengan menberikan jawaban langsung atau
mengkoordinasikan dengan TIM penanganan keluhan dan
pengaduan masyarakat
 TIM penanganan keluhandan pengaduan masyarakat
menangani pengaduan tersebut dengan mempelajari dan
menelaah hal – hal yang dilaporkan masyarakat/public
tersebut untuk selanjutnya ditindak lanjuti
 TIM penanganan keluhan dan pengaduan masyarakat
mengkonfirmasi kepada kepala Puskesmas
 TIM penanganan keluhan dan pengadun masyarakat ataupun
kepala Puskesmas Memberikan Jawaban Terhadap
Pengaduan Masyarakat/Publik Secara Langsung atau Surat,
Wa, Telepn, Sosial Media dll
Referensi Peraturan Menteri Kesehatan No : 1691/ PER / VIII / 2011 Tentang
Keselamatan Pasien
Unit Terkait Semua Unit
Dokument Terkait Rekam Medis, Screenshot dari Media Sosial
Bagan Alir
Petugas Pelayanan Menerina Pengaduan
masyarakat melalui lisan, tulisan, kotak
saran, telepon, sms, Wa, maupun Sosial
Media
Petugas peyananan pengaduan segera
merespon pangaduan yang berkatan
dengan penanganan yang memerlukan
jawaban s