BAB IV

UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT YANG BERORIENTASI

SASARAN (UKMBS)

KRITERIA
4.2.6

ELEMEN
DOKUMEN TERKAIT KETERANGAN
PENILAIAN
SK tentang media komunikasi yang digunakan
EP. 1 untuk menangkap keluhan masyarakat atau
sasaran UKM
SK tentang media komunikasi yang digunakan
EP. 2 umpan balik terhadap keluhan masyarakat atau
sasaran UKM

EP. 3 Bukti analisis keluhan

EP. 4 Bukti pelaksanaan tindak lanjut

Bukti penyampaian informasi tentang umpan

EP. 5
balik dan tindak lanjut terhadap keluhan
 PEMERINTAH KABUPATEN SAROLANGUN

DINAS KESEHATAN

PUSKESMAS LIMBUR TEMBESI

Jl.Lintas sumatera KM.25 NO............Telp............ . Kode Pos 37386

KEPUTUSAN KEPALA UPTD PUSKESMAS LIMBUR TEMBESI

NOMOR : / /D-2.U.2/SK/I/2017

TENTANG

MEDIA KOMUNIKASI YANG DIGUNAKAN UNTUK MENANGKAP

KELUHAN MASYARAKAT ATAU SASARAN UPAYA KESEHATAN
MASYARAKAT PADA UPTD PUSKESMAS LIMBUR TEMBESI

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA,

KEPALA UPTD PUSKESMAS LIMBUR TEMBESI,

Menimbang : a. bahwa umpan balik yang berupa kepuasan maupun

ketidakpuasan sasaran upaya kesehatan masyarakat
yang berupa keluhan diperlukan untuk melakukan
perbaikan baik dalam pengelolaan maupun
pelaksanaan upaya kesehatan masyarakat agar sesuai
dengan kebutuhan dan harapan masyarakat atau
sasaran upaya;
b. bahwa keluhan masyarakat atau sasaran upaya
kesehatan masyarakat dapat diperoleh secara pasif,
yaitu masyarakat atau sasaran kesehatan masyarakat
menyampaikan langsung dengan kehendak sendiri
kepada kepala puskesmas, penanggung jawab upaya,
maupun secara aktif dilakukan oleh puskesmas.
Mengingat : 1. Undang – undang nomor 25 tahun 2009 tentang
pelayanan publik;
2. Undang – undang nomor 36 tahun 2009 tentang
kesehatan.
 MEMUTUSKAN

Menetapkan : KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS TENTANG MEDIA

KOMUNIKASI YANG DIGUNAKAN UNTUK MENANGKAP
KELUHAN MASYARAKAT ATAU SASARAN UPAYA
KESEHATAN MASYARAKAT PADA UPTD PUSKESMAS
LIMBUR TEMBESI;
Kesatu : Menentukan tata cara untuk memperoleh keluhan
masyarakat atau sasaran upaya kesehatan masyarakat
dapat dilakukan dengan menyediakan media komunikasi
untuk menerima keluhan melalui sms, kotak saran,
pertemuan dengan tokoh masyarakat maupun forum
komunikasi dengan masyarakat;
Kedua : Umpan balik keluhan yang disampaikan kepada
masyarakat atau sasaran upaya kesehatan masyarakat
dilakukan secara rasional sesuai dengan kemampuan
puskesmas;
Ketiga : Hal-hal yang belum diatur dalam surat keputusan ini
berkaitan dengan media komunikasi yang digunakan
untuk menangkap keluhan masyarakat atau sasaran
upaya kesehatan masyarakat, akan diatur tersendiri dan
ditetapkan kemudian;
Keempat : Surat keputusan ini mulai berlaku sejak tanggal
ditetapkan, dan ternyata apabila terdapat kekeliruan
dalam surat keputusan ini akan diadakan perbaikan
seperlunya.

Ditetapkan di : Limbur Tembesi

Pada Tanggal : 1 Januari 2017
KEPALA UPTD PUSKESMAS LIMBUR
TEMBESI,

Dr. Atika
NIP. 19790429 200907 2 001

PEMERINTAH KABUPATEN SAROLANGUN

 DINAS KESEHATAN

PUSKESMAS LIMBUR TEMBESI

Jl.Lintas sumatera KM.25 NO............Telp............ . Kode Pos 37386

KEPUTUSAN KEPALA UPTD PUSKESMAS LIMBUR TEMBESI

NOMOR : 800/ /D-2.U.2/SK/I/2017

TENTANG

MEDIA KOMUNIKASI YANG DIGUNAKAN UNTUK UMPAN BALIK TERHADAP

KELUHAN MASYARAKAT/SASARAN UPAYA KESEHATAN MASYRAKAT

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA,

KEPALA UPTD PUSKESMAS LIMBUR TEMBESI,

Menimbang : a. bahwa umpan balik yang berupa kepuasan maupun

ketidakpuasan sasaran upaya kesehatan masyarakat
yang berupa keluhan diperlukan untuk melakukan
perbaikan baik dalam pengelolaan maupun
pelaksanaan upaya kesehatan masyarakat agar sesuai
dengan kebutuhan dan harapan masyarakat atau
sasaran upaya;
b. bahwa keluhan masyarakat atau sasaran upaya
kesehatan masyarakat dapat diperoleh secara pasif,
yaitu masyarakat atau sasaran kesehatan masyarakat
menyampaikan langsung dengan kehendak sendiri
kepada kepala puskesmas, penanggung jawab upaya,
maupun secara aktif dilakukan oleh puskesmas.

Mengingat : 1. Undang – undang nomor 25 tahun 2009 tentang

pelayanan publik;
2. Undang – undang nomor 36 tahun 2009 tentang
kesehatan.

MEMUTUSKAN
Menetapkan : KEPUTUSAN KEPALA UPTD PUSKESMAS LIMBUR
TEMBESI TENTANG MEDIA KOMUNIKASI YANG
DIGUNAKAN UNTUK MENANGKAP KELUHAN
MASYARAKAT ATAU SASARAN UPAYA KESEHATAN
MASYARAKAT PADA UPTD PUSKESMAS LIMBUR
TEMBESI;
Kesatu : Menentukan tata cara untuk memberikan umpan balik
terhadap keluhan masyarakat atau sasaran upaya
kesehatan masyarakat dapat dilakukan dengan
menyediakan media komunikasi untuk memberikan
umpan balik melalui sms, kotak saran, pertemuan dengan
tokoh masyarakat maupun forum komunikasi dengan
masyarakat;
Kedua : Umpan balik keluhan yang disampaikan kepada
masyarakat atau sasaran upaya kesehatan masyarakat
dilakukan secara rasional sesuai dengan kemampuan
puskesmas;
Ketiga : Hal-hal yang belum diatur dalam surat keputusan ini
berkaitan dengan media komunikasi yang digunakan
untuk menangkap keluhan masyarakat atau sasaran
upaya kesehatan masyarakat, akan diatur tersendiri dan
ditetapkan kemudian;
Keempat : Surat keputusan ini mulai berlaku sejak tanggal
ditetapkan, dan ternyata apabila terdapat kekeliruan
dalam surat keputusan ini akan diadakan perbaikan
seperlunya.

Ditetapkan di : Limbur Tembesi

Pada Tanggal : Januari 2017
KEPALA UPTD PUSKESMAS LIMBUR
TEMBESI,

Dr. Atika
NIP. 19790429 200907 2 001
 PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN
BALIK DARI PELANGGAN UPAYA
KESEHATAN MASYARAKAT
No. Dokumen : / / /SOP/UKM/
SOP I/2017
No. Revisi : -
UKM Tanggal Terbit :
Halaman : 1/3

UPTD Puskesmas
Limbur Tembesi Dr. Atika
NIP. 19790429 200907 2 001

1. Pengertian Penanganan keluhan dan umpan balik dari pelanggan upaya kesehatan
masyarakat adalah : mekanisme penerimaan keluhan dan umpan balik
pelanggan terkait pelayanan upaya kesehatan masyarakat di Puskesmas
Limbur Tembesi
2. Tujuan Informasi dan umpan balik pelanggan upaya kesehatan masyarakat di
Puskesmas Limbur Tembesi diterima dan dikelola dengan baik guna
perbaikan pelayanan
3. Kebijakan Berdasarkan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Limbur Tembesi
No./ / /SK/I/2017 tentang media komunikasi yang digunakan umpan
balik terhadap keluhan masyarakat / sasaran upaya kesehatan masyarakat
pada UPTD Puskesmas Limbur Tembesi
4. Referensi Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
5. Prosedur
6. Langkah- 1. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat atau pelaksana upaya
langkah kesehatan masyarakat menentukan apakah keluhan dari pelanggan
upaya kesehatan masyarakat bisa langsung ditanggapi atau tidak
2. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat atau pelaksana upaya
kesehatan masyarakat memberi tanggapan dengan baik keluhan dari
pelanggan upaya kesehatan masyarakat yang bisa langsung ditanggapi
dan mencatat keluhan dan tanggapan yang disampaikan
3. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat merencanakan untuk
membahas keluhan dari pelanggan upaya kesehatan masyarakat
4. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat membahas keluhan
dari pelanggan upaya kesehatan masyarakat
5. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat menyampaikan kepada
pelaksana upaya kesehatan masyarakat dengan adanya keluhan dari
pelanggan upaya kesehatan masyarakat
6. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat dan pelaksana upaya
kesehatan masyarakat membahas bersama-sama keluhan dari
pelanggan upaya kesehatan masyarakat
 PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN
BALIK DARI PELANGGAN UPAYA
KESEHATAN MASYARAKAT
No. Dokumen : / / /SOP/UKM/
SOP I/2017
No. Revisi : -
UKM Tanggal Terbit :
Halaman : 2/3

UPTD Puskesmas
Limbur Tembesi Dr. Atika
NIP. 19790429 200907 2 001

7. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat dan pelaksana upaya

kesehatan masyarakat menentukan akar masalah keluhan dari pelanggan
upaya kesehatan masyarakat
8. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat dan pelaksana upaya
kesehatan masyarakat menyepakati tindak lanjut keluhan dari
pelanggan upaya kesehatan masyarakat
9. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat dan pelaksana upaya
kesehatan masyarakat memberi umpan balik keluhan kepada pelanggan
upaya kesehatan masyarakat
10. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat melaporkan kepada
kepala UPTD puskesmas
7. Bagan Alir
 PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN
BALIK DARI PELANGGAN UPAYA
KESEHATAN MASYARAKAT
No. Dokumen : / / /SOP/UKM/
SOP I/2017
No. Revisi : -
UKM Tanggal Terbit :
Halaman : 3/3

UPTD Puskesmas
Limbur Tembesi Dr. Atika
NIP. 19790429 200907 2 001

8. Hal-hal yang -
diperhatikan
9. Unit Terkait 1. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat terkait
2. Pelaksanaan upaya kesehatan masyarakat
10. Dokumen
terkait
11. Rekaman
Historis Tanggal Mulai
No Yang Diubah Isi Perubahan
Perubahan Diberlakukan
 P EMERINTAH KOTA METRO
DINAS KESEHATAN KOTA METRO
UPTD PUSKESMAS YOSOMULYO
Jalan Letjen Basuki Rahmat No. 16 Yosomulyo Telp. (0725) 42815 Kota Metro

HASIL ANALISIS KELUHAN

KELUHAN DISAMPAIKAN MELALUI JUMLAH POKOK MASALAH KELUHAN JUMLAH POKOK

TERTULIS KELUHAN MASALAH
KABUPATEN
/KOTA

KEKOSONGAN OBAT
PELAYANAN MEDIS

PELAYANAN NON
PELAYANAN ADM

BIAYA DILUAR
KOTAK SARAN

KETENTUAN
WEBSITE

EMAIL

MEDIS
SMS

PKM 0 0 2 4 6 6 0 0 0 0 6
Yosomulyo
Jumlah 0 0 2 4 6 6 0 0 0 0 6
Yosomulyo, 5 Maret 2016
Mengetahui,
Kepala UPTD Puskesmas Yosomulyo
 Hendarto, SKM. M.Kes
NIP. 19770114 1996021 001
 PEMERINTAH KOTA METRO
DINAS KESEHATAN KOTA METRO
UPTD PUSKESMAS YOSOMULYO
Jalan Letjen Basuki Rahmat No. 16 Yosomulyo Telp. (0725) 42815 Kota Metro

BUKTI PELAKSANAAN TINDAK LANJUT

NO TANGGAL JUMLAH KELUHAN TINDAK LANJUT KET

1. 5/3/2016 Tertulis: 1. Meningkatkan kinerja
 Website :0
 Email :0 2. Monitoring kegiatan
 SMS :2
 Kotak Saran :4 3. Evaluasi pelaksanaan kegiatan

4. Mengidentifikasi keluhan klien dan masyarakat

Yosomulyo, 5 Maret 2016

Mengetahui,
Kepala UPTD Puskesmas Yosomulyo

Hendarto, SKM. M.Kes

NIP. 19770114 1996021 001