PENGELOLAAN UMPAN BALIK

DARI PENGGUNA LAYANAN

No. : 001/ /SOP/
Dokumen KMP/ VI/ 2023
SOP No. Revisi : 01
Tanggal : 5 juni 2023
Terbit
Halaman : 1/3
PUSKESMAS
Eko Setyo Utomo, SKM
TERBANGGI
NIP.197409231996031001
SUBING
1. Pengertian Penanganan keluhan dan umpan balik dari pelanggan upaya
kesehatan masyarakat adalah mekanisme penerimaan
keluhan dan umpan balik pelanggan terkait pelayanan upaya
kesehatan masyarakat di Puskesmas Terbanggi Subing
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah Pengelolaan
Umpan balik dari Pengguna layanan.
3. Kebijakan Berdasarkan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas
Terbanggi Subing No. 001/ /SK KMP/VI/2023 tentang
media komunikasi yang digunakan sebagai dasar pelaksanaan
penanganan keluhan dan umpan balik dari sasaran upaya
kesehatan masyarakat pada UPTD Puskesmas Terbanggi
Subing
4. Referensi - Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik
5. Prosedur/ 1. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat atau
Langkah- pelaksana upaya kesehatan masyarakat menentukan
langkah apakah keluhan dari pelanggan upaya kesehatan
masyarakat bisa langsung ditanggapi atau tidak
2. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat atau
pelaksana upaya kesehatan masyarakat memberi
tanggapan dengan baik keluhan dari pelanggan upaya
kesehatan masyarakat yang bisa langsung ditanggapi dan
mencatat keluhan dan tanggapan yang disampaikan
3. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat
merencanakan untuk membahas keluhan dari pelanggan
upaya kesehatan masyarakat
4. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat membahas
keluhan dari pelanggan upaya kesehatan masyarakat
5. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat
menyampaikan kepada pelaksana upaya kesehatan
masyarakat dengan adanya keluhan dari pelanggan upaya
kesehatan masyarakat
6. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat dan
pelaksana upaya kesehatan masyarakat membahas
bersama-sama keluhan dari pelanggan upaya kesehatan
 masyarakat
7. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat dan
pelaksana upaya kesehatan masyarakat menentukan akar
masalah keluhan dari pelanggan upaya kesehatan
masyarakat
8. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat dan
pelaksana upaya kesehatan masyarakat menyepakati
tindak lanjut keluhan dari pelanggan upaya kesehatan
masyarakat
9. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat dan
pelaksana upaya kesehatan masyarakat memberi umpan
balik keluhan kepada pelanggan upaya kesehatan
masyarakat
10. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat
melaporkan kepada kepala UPTD Puskesmas
6. Alat dan 1. Alat : - Alat Tulis Kantor
Bahan - Komputer/Laptop

2. Bahan : - Dokumen
7. Diagram
Alir
8. Unit
terkait

UPTD PUSKESMAS TERBANGGI SUBING

KECAMATAN GUNUNG SUGIH
Jalan jalanLintas Sumatera Gg. Kesehatan Kampung Terbanggi Subing Kode Pos. 34161
Email : terbanggisubingpkm@gmail.com

KEPUTUSAN KEPALA UPTD PUKESMAS TERBANGGI SUBING

 Nomor : 001/ /SK KMP/ VI/2023

TENTANG

MEDIA KOMUNIKASI YANG DIGUNAKAN UNTUK UMPAN BALIK TERHADAP

KELUHAN MASYARAKAT/SASARAN UPAYA KESEHATAN MASYRAKAT
KEPALA UPTD PUSKESMAS TERBANGGI SUBING,

Menimbang : a. bahwa umpan balik mengenai kepuasan maupun

ketidakpuasan sasaran upaya kesehatan
masyarakatberupa keluhan diperlukan untuk
melakukan perbaikan baik dalam pengelolaan maupun
pelaksanaan upaya kesehatan masyarakat agar sesuai
dengan kebutuhan dan harapan masyarakat atau
sasaran upaya;
b. bahwa keluhan masyarakat atau sasaran upaya
kesehatan masyarakat dapat diperoleh secara pasif,
yaitu masyarakat atau sasaran kesehatan masyarakat
menyampaikan langsung dengan kehendak sendiri
kepada kepala puskesmas, penanggung jawab upaya,
maupun secara aktif dilakukan oleh puskesmas.
Mengingat : 1. Undang – undang nomor 25 tahun 2009 tentang
pelayanan publik;
2. Undang – undang nomor 36 tahun 2009 tentang
kesehatan.

Menetapkan :

KEPUTUSAN KEPALA UPTD PUSKESMAS TERBANGGI

 SUBING TENTANG MEDIA KOMUNIKASI YANG
DIGUNAKAN UNTUK UMPAN BALIK TERHADAP KELUHAN
MASYARAKAT/SASARAN UPAYA KESEHATAN
MASYRAKAT;
Kesatu : Menentukan tata cara untuk memberikan umpan balik
terhadap keluhan masyarakat atau sasaran upaya
kesehatan masyarakat dapat dilakukan dengan
menyediakan media komunikasi untuk memberikan
umpan balik melalui sms, kotak saran, pertemuan dengan
tokoh masyarakat maupun forum komunikasi dengan
masyarakat;

Kedua : Umpan balik keluhan yang disampaikan kepada

masyarakat atau sasaran upaya kesehatan masyarakat
dilakukan secara rasional sesuai dengan kemampuan
puskesmas;
Ketiga : Hal-hal yang belum diatur dalam surat keputusan ini
berkaitan dengan media komunikasi yang digunakan
untuk umpan balik terhadap keluhan
masyarakat/sasaran upaya kesehatan masyrakat, akan
diatur tersendiri dan ditetapkan kemudian;
Keempat : Surat keputusan ini mulai berlaku sejak tanggal
ditetapkan, dan ternyata apabila terdapat kekeliruan
dalam surat keputusan ini akan diadakan perbaikan
seperlunya.

Ditetapkan di : Terbanggi Subing

Padatanggal : 5 juni 2023

KEPALA UPTD PUSKESMAS TERBANGGI SUBING,

EKO SETYO UTOMO, SKM