PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK

DARI PELANGGAN UPAYA KESEHATAN

MASYARAKAT
No.Dokumen : 700/ /27/2017
No. Revisi :
Tanggal :
SOP
terbit
Halaman :

UPT
Daroli, SKM
PUSKESMAS
NIP. 19630824 198304 1002
SUMANDA

A. Pengertian Penanganan keluhan dan umpan balik dari pelanggan upaya kesehatan masyarakat
adalah mekanisme penerimaan keluhan dan umpan balik pelanggan terkait
pelayanan upaya kesehatan masyarakat di Puskesmas Rawat Inap SUMANDA.
B. Tujuan Sebagai dasar dalam menerapkan langkah – langkah penanganan keluhan dan
umpan balik dari pelanggan upaya kesehatan masyarakat.
C. Kebijakan Berdasarkan Surat Keputusan Kepala UPT Puskesmas Rawat Inap SUMANDA
No. ……… tentang penaganan keluhan dan umpan balik dari pelanggan upaya
kesehatan masyarakat.
D. Referensi Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
E. Alat dan 1. Alat :
Bahan Alat Tulis Kantor
2. Bahan :
F. Prosedur 1. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat atau pelaksana upaya
kesehatan masyarakat menentukan apakah keluhan dari pelanggan upaya
kesehatan masyarakat bisa langsung ditanggapi atau tidak
2. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat atau pelaksana upaya
kesehatan masyarakat memberI tanggapan dengan baik keluhan dari pelanggan
upaya kesehatan masyarakat yang bisa langsung ditanggapi dan mencatat
keluhan dan tanggapan yang disampaikan
3. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat merencanakan untuk
membahas keluhan dari pelanggan upaya kesehatan masyarakat
4. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat membahas keluhan dari
pelanggan upaya kesehatan masyarakat
5. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat menyampaikan kepada
pelaksana upaya kesehatan masyarakat dengan adanya keluhan dari pelanggan
upaya kesehatan masyarakat
6. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat dan pelaksana upaya kesehatan
masyarakat membahas bersama-sama keluhan dari pelanggan upaya kesehatan
masyarakat
7. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat dan pelaksana upaya kesehatan
masyarakat menentukan akar masalah keluhan dari pelanggan upaya kesehatan
masyarakat

8. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat dan pelaksana upaya kesehatan

 masyarakat menyepakati tindak lanjut keluhan dari pelanggan upaya kesehatan
masyarakat
9. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat dan pelaksana upaya kesehatan
masyarakat memberi umpan balik keluhan kepada pelanggan upaya kesehatan
masyarakat
10. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat melaporkan kepad a kepala
UPT puskesmas
G. Unit Terkait 1. Penanggung jawab upaya kesehatan masyarakat terkait
2. Pelaksanaan upaya kesehatan masyarakat

H. Rekaman Historis
No Halaman Yang diubah Perubahan Diberlakukan Tgl.

PEMERINTAH KABUPATEN TANGGAMUS

 DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS SUMANDA
Jl. Ki Hajar Dewantara Pekon Sumanda Kecamatan Pugung Kode Pos 35375

KEPUTUSAN KEPALA UPT PUSKESMAS RAWAT INAP SUMANDA

Nomor : 800/ /27/2017
TENTANG

MEDIA KOMUNIKASI YANG DIGUNAKAN UNTUK MENANGKAP

KELUHAN DAN UMPAN BALIK TEHADAP KELUHAN MASYARAKAT
PADA UPT PUSKESMAS RAWAT INAP SUMANDA

KEPALA UPT PUSKESMAS SUMANDA,

Menimbang : a. bahwa umpan balik yang berupa kepuasan maupun ketidak

puasan sasaran upaya kesehatan masyarakat yang berupa
keluhan diperlukan untuk melakukan perbaikan baik dalam
pengelolaan maupun pelaksanaan upaya kesehatan masyarakat
agar sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat atau
sasaran upaya;
b. bahwa keluhan masyarakat atau sasaran upaya kesehatan
masyarakat dapat diperoleh secara pasif, yaitu masyarakat atau
sasaran kesehatan masyarakat menyampaikan langsung dengan
kehendak sendiri kepada kepala puskesmas, penanggung jawab
dan pelaksana program, maupun secara aktif dilakukan oleh
puskesmas.
Mengingat : 1. Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik;

2. Undang – undang Nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan;

3. Peraturan menteri kesehatan No. 75 tahun 2014 tentang puskesmas;

4. Peraturan menteri kesehatan No. 46 tahun 2015 tentang Akreditasi

puskesmas;

5. Peraturan menteri kesehatan No. 43 Tahun 2016 tentang standar

pelayanan minimal bidang kesehatan

MEMUTUSKAN
Menetapkan : MEDIA KOMUNIKASI YANG DIGUNAKAN UNTUK
MENANGKAP KELUHAN DAN UMPAN BALIK TEHADAP
KELUHAN MASYARAKAT PADA UPT PUSKESMAS
RAWAT INAP SUMANDA
Kesatu : Keputusan kepala UPT Puskesmas Rawat Inap SUMANDA
tentang media komunikasi yang digunakan untuk menangkap
keluhan dan umpan balik terhadap keluhan masyarakat atau
sasaran upaya kesehatan masyarakat;
Kedua : Menentukan tata cara untuk menangkap keluhan masyarakat atau
sasaran upaya kesehatan masyarakat dapat dilakukan dengan
menetapkan media komunikasi melalui kotak saran, contak
person, secara langsung ke petugas, facebook, dan pertemuan
kegiatan.
Ketiga : Menentukan tata cara untuk umpan balik terhadap keluhan
masyarakat atau sasaran upaya kesehatan masyarakat dapat
dilakukan dengan menetapkan media komunikasi melalui contact
person, langsung ke sasaran, facebook, dan surat.
Keempat keluhan yang disampaikan kepada masyarakat atau sasaran upaya
kesehatan masyarakat dilakukan secara rasional sesuai dengan
kemampuan puskesmas;
Kelima : Hal-hal yang belum diatur dalam surat keputusan ini berkaitan
dengan media komunikasi yang digunakan untuk menangkap
keluhan masyarakat atau sasaran upaya kesehatan masyarakat,
akan diatur tersendiri dan ditetapkan kemudian;

Keenam : Surat keputusan ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan, dan
ternyata apabila terdapat kekeliruan dalam surat keputusan ini
akan diadakan perbaikan seperlunya.

Ditetapkan di : SUMANDA
pada tanggal : 2017
KEPALA UPT PUSKESMAS RAWAT INAP
SUMANDA,

DAROLI