MENANGKAP DAN

MEMBERIKAN UMPAN BALIK

TERHADAP KELUHAN
MASYARAKAT
No dokumen :
No Revisi :
SOP
Tgl terbit :
Halaman :1/3
UPTD
PUSKESMAS Septi Lusiana,SKM

SUKAJADI NIP:198309102006042007

1 Pengertian Media komunikasi adalah alat yang digunakan untuk saling

bertukar informasi dan pengetahuan. Media komunikasi yang
digunakan untuk memberikan umpan balik terhadap keluhan
masyarakat adalah media atau sarana yang digunakan oleh
masyarakat berupa kotak saran, media sosial (Instagram,
Facebook), pertemuan dengan tokoh masyarakat maupun
forum komunikasi dengan masyarakat.
2 Tujuan Sebagai acuan petugas untuk menjalin komunikasi antara
masyarakat dan puskesmas.
Agar masyarakat dapat menyampaiakan keluhan/harapan
yang diinginkan pada pelayanan puskesmas.
3 Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Sukajadi Nomor :
800.1 / …./ KPTS / PKM.S / 2023 Tentang Media Komunikasi
yang Digunakan Untuk Menangkap dan Memberikan Umpan
Balik Terhadap Keluhan Masyarakat.
4 Referensi Permenkes RI No. 39 tahun 2016 tentang pedoman
penyelenggaraan program Indonesia sehat dengan
pendekatan keluarga.
5 Prosedur/Langkah a. Persiapan
Petugas menyiapakan alat dan bahan, yaitu:
1. Kotak saran
2. ATK
3. Tempat / kotak Emoji Puas / Tidak Puas
b. Pelaksanaan
1. Penanggungjawab UKM menginformasikan kepada
pelaksana UKM tentang alat komunikasi yang dapat
digunakan untuk menangkap dan memberikan
umpan balik terhadap keluhan masyarakat.

2. Pelaksana UKM menginformasikan kepada

 masyarakat alat komunikasi yang dapat digunakan
untuk menangkap dan memberikan umpan balik
terhadap keluhan masyarakat dan sasaran kegiatan
UKM.
3. Menanggapi keluhan dan umpan balik dari
masyarakat secara langsung, yaitu :
 Tim keluhan pelanggan menerima keluhan dari
pelanggan (Telepon, sms, email, facebook, kotak
saran, dan kotak kepuasan)
 Untuk kotak saran, tim keluhan pelanggan
membuka kotak saran setiap minggu pada hari
sabtu.
 Untuk kotak kepuasan, tim keluhan merekap
kepuasan masyarakat setiap hari.
 Tim keluhan pelanggan mencatat keluhan dari
pelanggan.
 Tim keluhan pelanggan melakukan pembahasan
terhadap keluhan dan umpan balik dari
masyarakat untuk menentukan rencana
perbaikan.
 Tim keluhan pelanggan melaporkan rencana
perbaikan kepada Kepala Puskesmas.
 Kepala Pukesmas memberikan masukan dan
persetejuan terhadap rencana perbaikan yang
akan dilakukan.
 Tim keluhan pelanggan menyampaikan hasil
pembahasan keluhan dan umpan balik dari
masyarakat pada pertemuan lokakarya mini
puskesmas atau rapat staf.
4. Menanggapi keluhan dan umpan balik dari
masyarakat melalui survey IKM
 Tim keluhan pelanggan merencanakan untuk
dilakukan survey IKM
 Tim keluhan pelanggan membuat instrument
survey IKM
 Tim keluhan pelanggan melaksanakan survey
IKM
 Tim keluhan pelanggan merekap hasil survey IKM
 Tim keluhan pelanggan menganalisa hasil survey
IKM
  Tim keluhan pelanggan melakukan monitoring
dan evaluasi kepada Kepala Puskesmas untuk
mendapatlan persetujuan
 Tim keluhan pelanggan menyampaiakan hasil
monitoring dan evaluasi survey IKM di pertemuan
lokakarya mini atau rapat staf
6 Diagram alur Masyarkat datang ke
Loket Masyarakat membuat
keluhan
Tim UKM
(Persiapan alat dan bahan)
Langsung Survey IKM

PJ UKM
Memberikan Informasi
Keluhan di tanggapi Tim
UKM
Pelaksana UKM Menerima Informasi
dari PJ UKM, dan Diteruskan ke
Koordinasi / monev
masyarakat
Penyampaian hasil pada dengan Kepala
Lokmin di Puskesmas Puskesmas
Dokumentasi
7 Unit terkait Tim UKM
Staf Puskesmas
8 Dokumen Terkait Hasil Umpan Balik Masyarakat
Catatan Notulen