PENANGANAN PENGADUAN

MASYARAKAT
Nomor : 800/ /SOP/
Dokumen ADMEN/I/2023
No. Revisi :0
SOP
Tanggal Terbit : 5 Januari 2023
Pemerintah Dinas Kesehatan
Kota Metro Halaman : 1/3
Kota Metro
UPTD
PUSKESMAS MUHTAJIR, SKM
IRINGMULYO NIP 196908061995031001
1. Pengertian 1. Pengaduan Masyarakat Adalah bentuk penerapan dari pengawasan
masyarakat yang disampaikan oleh masyarakat kepada Institusi Dinas
Kesehatan, berupa : sumbangan pikiran, saran, gagasan atau
keluhan/pengaduan yang bersifat membangun.
2. Penanganan Pengaduan Masyarakat adalah proses kegiatan yang
meliputi : penerimaan, pencatatan, penelaahan, penyaluran, konfirmasi,
klarifikasi, penelitian,, pemeriksaan, pelaporan, tindak lanjut, dan
pengaersipan.
3. Pengaduan masyarakat adalah kondisi dimana terdapat aduan berupa
keluhan, saran, atau suatu hal yang disampaikan masyarakat kepada
Puskesmas baik dalam bentuk secara lisan , SMS, kotak saran, maupun
via telepon
4. Pelanggaran adalah perbuatan yang melanggar peraturan perundang-
undangan, kode etik, dan Kebijakan Kepala Dinas Kesehatan serta
tindakan lain yang sejenis berupa ancaman langsung atas kepentingan
umum serta Korupsi, Kolusi dan Nepotisme yang terjadi di Lingkungan
Dinas Kesehatan Kesehatan Kabupaten Sumedang.
5. Laporan atau pengaduan Masyarakat adalah informasi yang
disampaikan masyarakat secara lisan, tertulis, atau elektronik kepada
pejabat Dinas Kesehatan.
6. SOP ini menjelaskan proses penanganan terhadap laporan atau
pengaduan masyarakat.
2. Tujuan 1. Sebagai acuan dalam proses penanganan pengaduan masyarakat
dilingkungan UPTD Puskesmas iringmulyo;.
2. Terlaksananya pelayanan kesehatan yang akuntabilitas, transparan,

1
 terbebas dari Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor : 800/ /D-2.U.5/SK/I/2023 tentang Tim
penanganan pengaduan masyarakat UPTD Puskesmas Iringmulyo.
4. Referensi 1. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi
Publik;
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik;
3. Undang- Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;
4. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
PER/05/M.PAN Nomor : PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum
Penanganan Pengaduan masyarakat Bagi Instansi Pemerintah;
5. Peraturan Menteri Pemberdayaan dan Aparatur Negara Nomor 35 tahun
2012 tentang Pedoman Standar Pelayanan;
6. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 42 Tahun 2016 Tentang perubahan atas
peraturan Menteri Kesehatan Monor 46 Tahun 2015 tentang Akreditasi
Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktik Mandiri dokter, Tempat Praktik
Mandiri dokter gigi;
7. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 44 Tahun 2016 tentang Pedoman
Manajemen Puskesmas;
8. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 4 Tahun 2019 tentang standar teknik
pemenuhan mutu pelayanan dasar pada standar pelayanan minimal bidang
Kesehatan;
9. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat;
5. Alat dan Bahan 1. ATK
2. Buku register pengaduan masyarakat
6.Langkah- A. PENGGADUAN LANGSUNG
langkah/ a. Pasien/keluarga/masyarakat mengajukan mengaduan ke unnit pengaduan
Prosedur dengan mengisi formulir pengaduan;
b. Petugas menerima pengaduan di unit pengaduan mengolah isi pengaduan
yang di sampaikan;
c. Petugas pengaduan memberikan jawaban terhadap pengaduan yang dapat di
selesaikan secara langsung di unit pengaduan;

2
 d. Jika pasien/keluarga/masyarakat puas, maka masalah selesai dan di catat
dalam buku laporan;
e. Jika pasien/keluarga/masyarakat tidak puas, maka petugas pengaduan
melanjutkan ke penanggungjawab penyelesaian pengaduan;
f. Penanggungjawab pengaduan menanggapi isi pengaduan sesuai dengan
ketentuan ddan peraturan yang berlaku;
g. Jika pasien/keluarga/masyarakat puas, maka masalah selesai dan di catat
dalam buku laporan;
h. Jika pasien/keluarga/masyarakat masih belum puas, maka petugas
pengaduan mengadakan mediasi dengan Tim penanganan pengaduan dan
hasilnya di catat dala buku laporan;

B. PENGADUAN TIDAK LANGSUNG

1. Kotak saran
a. Pasien/keluarga/masyarakat mengajukan mengaduan melalui kotak saran
yang sudah dipasang di setiap unit pelayanan;
b. Petugas pengaduan membuka kotak saran 1 kali seminggu, petugas
pengaduan mengumpulkan dan merekap isi pengaduan dalam buku
laporan;
c. Laporan pengaduan di evaluasi dan di tindaklanjuti oleh tim penanganan
pengaduan dalam rapat internal.
2. Melalui Online
a. Pengaduan masyarakat dapat melalui Telp, SMS, WA, Face Book,
Instagram, Email;
b. Pengaduan masyarakat di terima oleh admen dan di sampaikan kepada tim
panangan pengaduan;
c. Tim penanganan pengaduan mencatan dalam buku laporan yang berisikan
nomor telp/WA dll, tanggal penaduan dan maslah laporan pengaduan;
d. Tim penanganan pengaduan dapat langsung mengkonvirmasi masyarakat
pengadu untuk menyelesaikan masalah pengaduan;
e. Jika pasien/keluarga/masyarakat puas, maka masalah selesai dan petugas
pengaduan mencatat dalam buku laporan pengaduan;
f. Jika pasien/keluarga/masyarakat tidak puas, maka petugas pengaduan

3
 meminta pasien/keluarga/masyarakat untuk datang ke unit pengaduan pada
jam kerja;
g. Tim penanganan pengaduan menindaklanjuti seperti tata cara penanganan
pengadun secara langsung.
8.Hal-hal yang a. Gunakan metode yang tepat saat melakukan penanganan pelayanan
perlu pengaduan;
diperhatikan b. Jika SOP Identifikasi dan pelayanan Pengaduan tidak di laksanakan sesuai
dengan waktu yang di tentukan, maka penyelesaian kasus yang di sampaikan
masyarakat akan tertunda.
9. Unit terkait Petugas Pelayanan Puskesmas
10.Dokumen 1. Form kritik dan saran;
terkait 2. Buku Keluhan Pelanggan.
11. Rekam No. Yang diubah Isi perubahan Tgl mulai diberlakukan
histori