LAPORAN TAHUNAN PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT

POLITEKNIK KESEHATAN TANJUNGKARANG

TAHUN 2020

POLITEKNIK KESEHATAN TANJUNGKARANG

TAHUN 2020
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi (Permen PAN & RB) Nomor 11 Tahun 2015 tentang Road Map Reformasi
Birokrasi 2015-2019 menegaskan pentingnya keberlanjutan pelaksanaan
reformasi birokrasi dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik.
Sesuai dengan program kerja Kementerian Kesehatan dimana setiap unit kerja di
lingkungan Kementerian Kesehatan berupaya meningkatkan pelaksanaan tata
kelola pemerintahan yang baik dan meningkatkan kinerja pelaksanaan tugas dan
fungsi termasuk di lingkungan Politeknik Kesehatan Tanjungkarang, diperlukan
suatu kondisi yang dapat memberi keyakinan kepada pengguna layanan terhadap
layanan yang diberikan secara transparan dan baik.
Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan Publik jo.
Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik mewajibkan setiap penyelenggara pelayanan publik
menyediakan sarana pengaduan, menugaskan pelaksana yang kompeten dalam
pengelolaan pengaduan, dan menyusun mekanisme dan tata cara pengelolaan
pengaduan dalam rangka peningkatan kualitas layananan publik. Mekanisme
pengaduan masyarakat sebagai bentuk pengawasan (kontrol sosial) atas
pelayanan publik oleh instansi pemerintah. Penanganan pengaduan masyarakat
oleh instansi pemerintah menjadi salah satu faktor penilaian terhadap kinerja
layanan publik yang diselenggarakan. Penanganan pengaduan masyarakat secara
optimal diharapkan mampu meningkatkan kepuasan masyarakat atas layanan
publik yang diberikan oleh instansi pemerintah. Politeknik Kesehatan
Tanjungkarang menjamin pelayanan yang diberikan dengan melakukan
pengelolaan pengaduan masyarakat yang masuk. Pengelolaan pengaduan yang
baik diharapkan mampu memberi kepercayaan kepada masyarakat pengguna
layanan Politeknik Kesehatan Tanjungkarang.
1.2. DASAR PELAKSANAAN
1. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang
Bersih dan bebas dari Korupsi, kolusi, dan Nepotisme (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 1999 nomor 75, tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 3851)
2. Undang-Undang Nomor 31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan
Tindak Pidana Korupsi (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
1999 Nomor 140, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 3874) sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang
Nomor 20 Tahun 2001 (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2001 Nomor 134, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 4150);
3. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan
Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008
Nomor 61, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
4846);
4. Undang-Undang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (lembaran
Negara republic Indonesia tahun 2008 nomor 61, tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5038)
5. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 144,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5063);
6. Peraturan Pemerintah Nomor 68 Tahun 1999 tentang Tata Cara
Pelaksanaan Peran Serta Masyarakat Dalam Penyelenggaraan
Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999
Nomor 129, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 3866);
7. Peraturan Pemerintah Nomor 71 Tahun 2000 tentang Tata Cara
Pelaksanaan Peran Serta Masyarakat dan Pemberian
Penghargaan Dalam Pencegahan dan Pemberantasan Tindak
 Pidana Korupsi (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2000
Nomor 144, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 3995);
8. Peraturan Pemerintah Nomor 60 Tahun 2008 tentang Sistem Pengendalian
Intern Pemerintah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor
127, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4890);
9. Peraturan Presiden Nomor 35 tahun 2015 tentang Kementerian kesehatan
(Lembaran Negara Republik Indonesia tahun 2015 no 59);
10. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor PER/05/M.PAN/4/2009
tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat
bagi Instansi Pemerintah;
11. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 37 tahun 2012 tentang Pedoman Umum Penanganan Benturan
kepentingan (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 65)
12. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 49 Tahun 2012 tentang
Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat Terpadu di
Lingkungan Kementerian Kesehatan (Berita Negara Republik
Indonesia Tahun 2012 Nomor 1216);
13. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2017
Tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat Terpadu Di Lingkungan
Kementerian Kesehatan;
14. Keputusan Direktur Politeknik Kesehatan Tanjungkarang nomor HK.02.03/I.2/
0563/2019 tanggal 28 Januari 2019 tentang Pedoman Penanganan Pengaduan
Masyarakat di Lingkungan Politeknik Kesehatan Tanjungkarang.

1.3. TUJUAN
Tujuan Penyusunan Laporan Penanganan Pengaduan Masyarakat adalah sebagai
bentuk pertanggungjawaban Tim Penanganan Pengaduan Masyarakat sebagai wadah
untuk menampung Penanganan Pengaduan Masyarakat kepada Direktur. Adapun
 tujuan penyusunan Laporan ini adalah untuk mengetahui seberapa banyak pengaduan
masyarakat yang masuk ke Politeknik kesehatan Tanjungkarang baik melalui Kotak
Pengaduan, email, website, maupun datang langsung ke Politeknik Kesehatan
Tanjungkarang dan pencapaian penanganan pengaduan masyarakat yang dilakukan
oleh Tim.

1.4. METODOLOGI
Metode yang dilaksanakan dengan menelaah dokumen pengaduan masyarakat.
Pengelolaan data dengan cara membandingkan antara ketentuan yang berlaku
dengan dokumen-dokumen terkait implementasi penanganan pengaduan
masyarakat. Kemudian dilakukan analisis dan dibuat simpulan dan saran untuk
perbaikan bagi Politeknik Kesehatan Tanjungkarang.
 BAB II
PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT
2.1. Pengaduan Masyarakat
Pengaduan Masyarakat adalah bentuk pengawasan masyarakat yang disampaikan
oleh masyarakat kepada Kementerian Kesehatan, berupa sumbangan pemikiran,
saran, gagasan atau keluhan/pengaduan yang bersifat membangun. Pengaduan
masyarakat adalah informasi/pemberitahuan yang disampaikan oleh masyarakat,
baik perseorangan dan/atau lembaga, keluarga yang berasal dari pegawai di
lingkungan Politeknik Kesehatan Tanjungkarang, dan/atau masyarakat umum
yang berisi keluhan dan/atau ketidakpuasan terkait perilaku dan/atau
pelaksanaan tugas dan fungsi Politeknik Kesehatan Tanjungkarang, baik yang
dilakukan pegawai, dan/atau informasi tentang pelanggaran kode etik atau
disiplin pegawai yang dilakukan oleh pegawai Politeknik Kesehatan
Tanjungkarang, dan/atau keluhan kepada Politeknik Kesehatan Tanjungkarang
atas pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan, atau pengabaian
kewajiban oleh pegawai di lingkungan Politeknik Kesehatan Tanjungkarang.
Pengaduan akan mudah ditindaklanjuti apabila memenuhi unsur 5W + 1H, yaitu :
What: Perbuatan berindikasi pelanggaran yang diketahui Where: Di mana
perbuatan tersebut dilakukan When: Kapan perbuatan tersebut dilakukan Who:
Siapa saja yang terlibat dalam perbuatan tersebut How: Bagaimana perbuatan
tersebut dilakukan (modus, cara, dsb).
Adapun Bentuk Pengaduan Masyarakat merupakan penyampaian aduan atau
informasi dari masyarakat atas terjadinya dugaan pelanggaran kode etik atau
disiplin pegawai dapat dilakukan dengan berbagai macam cara yaitu:
1. Pengaduan secara langsung
Pengaduan secara langsung dilakukan oleh masyarakat dengan cara
datang langsung ke meja pengaduan (helpdesk) dan/atau bertemu
langsung dengan pejabat yang berwenang dalam menangani pengaduan
masyarakat. Pengaduan secara langsung dilakukan dengan menyampaikan
secara lisan keluhan atau ketidakpuasan dan/atau informasi adanya
 dugaan pelanggaran kode etik/disiplin pegawai, keluhan kepada Politeknik
Kesehatan Tanjungkarang atas pelayanan yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan, atau pengabaian kewajiban oleh pegawai di lingkungan
Politeknik Kesehatan Tanjungkarang. Untuk kemudian dicatat oleh
pegawai yang menangani pengaduan masyarakat.
2. Pengaduan secara tidak langsung
Pengaduan secara tidak langsung biasanya dilakukan melalui: a. Short
Message Service (SMS)/ WA; b. Surat yang dimasukkan pada Kotak
Pengaduan; c. Website/aplikasi yang dibuat secara khusus untuk saluran
pengaduan online, yaitu Sistem Aplikasi Pengaduan Masyarakat
http://Polkestanka.ac.id/; dan; d. survei kepuasan pengguna layanan.
2.2. Klasifikasi pengaduan terdiri dari :
Pengaduan masyarakat di Lingkungan Politeknik Kesehatan Kementerian
Kesehatan Tanjungkarang dikelompokkan dalam:
a. pengaduan masyarakat berkadar pengawasan;
Pengaduan masyarakat yang berkadar pengawasan adalah pengaduan
masyarakat yang mengandung informasi indikasi terjadinya penyimpangan
atau penyalahgunaan wewenang yang dilakukan oleh pegawai negeri di
lingkungan Kementerian Kesehatan dan atau pemerintah daerah terkait
dengan pelaksanaan dekonsentrasi yang mengakibatkan kerugian
masyarakat/negara dalam rangka penyelenggaraan pemerintah.
b. pengaduan masyarakat tidak berkadar pengawasan.
Pengaduan masyarakat yang tidak berkadar pengawasan adalah pengaduan
masyarakat yang mengandung informasi berupa sumbang saran, kritik yang
konstruktif, yang bermanfaat bagi perbaikan penyelenggaraan pemerintahan
dan pelayanan masyarakat termasuk keluhan tentang pelayanan kesehatan
yang terkait dengan pelaksanaan dekonsentrasi.
2.3. Asas - Asas Penanganan Laporan Pengaduan Masyarakat
Pengananan Pengaduan Masyarakat haruslah berasaskan; 1) Kepastian hukum
yaitu mengutamakan landasan peraturan perundang-undangan yang berlaku
dalam menangani pengaduan masyarakat; 2) Transparansi yaitu membuka diri
dan memberi kesempatan kepada masyarakat dalam melaksanakan hak-haknya
untuk memperoleh informasi yang benar, jujur dan tidak diskriminatif terhadap
penanganan laporan pengaduan masyarakat berdasarkan mekanisme dan
prosedur yang jelas; 3) Koordinasi yaitu melaksanakan kerjasama yang baik
antara pejabat yang berwenang dan aparatur terkait berdasarkan mekanisme,
tata kerja dan prosedur yang berlaku; 4) Efektivitas dan efisiensi yaitu tepat
sasaran, hemat tenaga, waktu dan biaya; 5) Akuntabilitas yaitu harus dapat
dipertanggungjawabkan kepada masyarakat, baik proses maupun tindak
lanjutnya; 6) Objektivitas yaitu berdasarkan fakta atau bukti tanpa dipengaruhi
prasangka, interprestasi, kepentingan pribadi, golongan ataupun kepentingan
pihak tertentu; 7) Proporsionalitas yaitu mengutamakan kepentingan
pelaksanaan tugas dan wewenang dengan tetap memperhatikan adanya
kepentingan yang sah lainnya secara seimbang; 8) Kerahasiaan yaitu menjaga
kerahasiaan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang
berlaku, kecuali bila ada hak atau kewajiban profesional atau hukum untuk
mengungkapkan.
TABEL 1.
REKAPITULASI PELAKSANAAN PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT
TAHUN 2020

STATUS PENANGANAN
JUMLAH
NO BULAN TEPAT
PENGADUAN PROSES TUNTAS
WAKTU
1. JANUARI NIHIL - -
2. FEBRUARI NIHIL - -
3. MARET NIHIL - -
4. APRIL NIHIL - -
5. MEI NIHIL - -
6. JUNI NIHIL - -
 7. JULI 8 8 8 8
8. AGUSTUS NIHIL
9. SEPTEMBER NIHIL
10. OKTOBER NIHIL - -
11. NOVEMBER NIHIL - -
12. DESEMBER NIHIL - -

2.4. Penyelesaian Pengaduan Masyarakat

Berdasarkan data pada tebel 1 dapat dilihat bahwa tidak setiap bulan ada keluhan
yang masuk ke Politeknik Kesehatan Tanjungkarang. Pada tahun ini pengaduan
yang masuk terpusat pada Bulan Juli dimana isi pengaduan lebih banyak pada
keluahan pendaftaran masuk Politeknik Kesehatan Tanjungkarang dan masalah
terkait administrasi perkuliahan. Permasalahan yang dikemukanan dikarenakan
pengguna layanan masih belum terbiasa dengan system pengelolaan perguruan
tinggi yang sudh berbeda dengan pengelolaan pendidikan di jenjang pendidikan
menengah yang telah dilalui mahasiswa. Namun semua pengaduan yang masuk
telah dilakukan pencatatan, penelahaan, dan diteruskan kepada objek pengaduan
yang dituju oleh pelapor. Selanjutnya hasil dari tindak lanjut laporan disampaikan
kepada pelapor dan semua dokumen diarsipkan atau didokumentasi pada
sekretarian tim pengaduan masyarakat. Semua pengaduan diselesaikan dalam
waktu yang sesingkat singkatnya. Semua pengaduan yang masuk telah diselsaikan
sebelum 14 hari.
2.4. Permasalahan dan hambatan
1. Permasalahan yang ditemukan pada pengelolaan pengaduan masyarakat
tidak ditemukan. Namun kegiatan pemantauan dan evaluasi dapat dilakukan
dari berbagai media. Apabila ada yang menyampaikan keluhan terhadap
Politeknik Kesehatan Tanjungkarang pada media lain seperti media social
akan selalu ditanggapi petugas dan diarahkan untuk menyampaikan laporan
pada media pengaduan masyarakat yang sudah disiapkan.
2. Hambatan pada kegiatan ini tidak ditemukan namun untuk menghindari
pemahaman terhadaap jenis pengaduan yang berkadar pengawasan dan
yang bukan perlu selalu mengembangkan metode informasi yang
mendukung sualu kemudahan dalam melakukan pengaduan bila kadangkala
pengadu tidak menyampaikan pengaduan dengan jekas.
 BAB III
SIMPULAN DAN SARA
3.1. SIMPULAN
Pada tahun 2020 pengelolaan pengaduan masyarakat telah dilaksanakan dan
telah diselesaikan berdasarkan prosedur yang berlaku di lingkungan Politeknik
Kesehatan Tanjungkarang dalam waktu yang kurang dari 14 hari kerja.
3.2. SARAN
Dari hasil analisis permasalahan dan hambatan yang dihadapi pada pengelolaan
pengaduan masyarakat yang dilakukan pada Politeknik Kesehatan Tanjungkarang
dapat dilakukan perbaikan untuk menyempurnakan pelayanan. Beberapa saran
yang bisa dilakukan adalah:
1. Meningkatkan upaya penyampaian informasi yang lebih jelas dan detil pada
setiap kegiatan yang dilakukan di Politeknik Kesehatan Tanjungkarang.
2. Pencegahan kesalahan informasi pada pengguna layanan agar tidak terjadi
peluang terjadinya penyimpangan dalam pelaksanaan kegiatan dengan
membangun sistem teknologi informasi yang terbarukan.

Bandar Lampung , Januari 2021

Menyetujui Tim Penanganan Pengaduan Masyarakat
Direktur, Ketua

Rosmadewi, S.Pd, SST, M.Kes.

NIP. 196410291988032002