1|Page

PUSKESMAS CITEUREUP

LAPORAN PENGADUAN
MASYARAKAT
TAHUN 2019

PUSKESMAS CITEUREUP
DINAS KESEHATAN KABUPATEN BOGOR
TAHUN 2019

KATA PENGANTAR
2|Page
i|Page

KATA PENGANTAR

Kami Ucapkan puji syukur kepada Allah SWT atas Rahmat dan hidayah-Nya
sehingga laporan pengaduan masyarakat ini telah tersusun dengan baik. Dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publi. Yang utamanya adalah pelayanan masyarakat di
bidang penyelenggaraan Kesehatan, promosi Kesehatan. secara rutin Puskesmas
Citeureup melakukan survey terhadap kualitas. Hal ini sejalan dengan amanat yang tertuang
dalam UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, dimana pelayanan masyarakat
harus memenuhi standarisasi yang telah di atur dalam ketentuan tersebut.

Dengan adanya laporan pengaduan masyarakat dalam rangka meningkatkan

kualitas pelayanan publik, kami mengucapkan terimakasih kepada pihak-pihak yang
membantu terselenggaranya laporan ini dan mohon maaf sebesar besarnya apabila dalm
penyusuan laporan ini terdapat banyak kesalahan dan kekurangan.

Bogor, 2020

KepalaPuskesmas Citeureup

Dr. Nining Sunengsih, MARS

ii | P a g e

DAFTAR ISI………………………………………………………………………………….i

KATA PENGANTAR………………………………………………………………………..ii

BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………………………1

BAB II PELAKSANAAN KEGIATAN………………………………………………………5

BAB III PEMBAHASAN……………………………………………………………………..9

BAB IV KESIMPULAN……………………………………………………………………..
23
1|Page

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan public yang utamanya adalah
pelayanan masyarakat di UKM (usaha Kesehatan masyarakat), UKP (usaha Kesehatan
perorangan) di Puskesmas Citeureup. Hal ini sejalan dengan Amanah yang tertuang
dalam undang undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, dimana
pelayanan masyarakat harus memenuhi standarisasi yang telah di atur dalam ketentuan
tersebut.
Laporan pengaduan masyarakat adalah data dan informasi tentang laporan
pengaduan yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari petugas penyelengaraan pelayanan
public dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan, salah satu Langkah rutin
yang dilakukan Puskesmas Citeureup dalam menjaga kualitas mutu pelayanan publik
yaitu melakukan survey kepuasan masyarakat.

1.2 RUANG LINGKUP

Pengadu adalah Pegawai dan/atau masyarakat yang mengetahui dan mengadukan
dugaan terjadinya pelanggaran dan/atau kejahatan yang terjadi di lingkungan
Puskesmas Citeureup. Pengaduan ada dua cara yaitu langsung dan tidak langsung.
Pengaduan secara langsung yaitu pengaduan yang disampaikan kepada tim Pengelola
Penanganan Pengaduan Puskesmas Citeureup dengan mengisi formulir pengaduan di
instansi/lembaga. Sedangkan pengaduan secara tidak langsung dapat disampaikan
melalui:
a. Kotak pengaduan/kotak saran
b. Surat
c. Telepon/ Wa
d. Surat elektronik / email
e. Media Sosial Instagram
f. google

1.2 DASAR HUKUM

a. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 1950 tentang Pembentukan Daerah-daerah

Kabupaten dalam Lingkungan Propinsi Djawa Barat (Berita Negara Republik
Indonesia Tahun 1950 Nomor 8) sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang
Nomor 4 Tahun 1968 tentang Pembentukan Kabupaten Purwakarta dan Kabupaten
Subang dengan Mengubah Undang-Undang Nomor 14 Tahun 1950 tentang
Pembentukan Daerah-daerah Kabupaten dalam Lingkungan Propinsi Djawa Barat
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1968 Nomor 31, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 2851);Undang -undang Nomor 4 Tahun 1984
2|Page

tentang Wabah Penyakit Menular (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun

1984 Nomor 20,Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3273 );
b. Undang-Undang Nomor 9 Tahun 1998 tentang Kemerdekaan Menyampaikan
Pendapat di Muka Umum (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1998 Nomor
181, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3789);
c. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 42, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 3821);
d. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang
Bersih dan Bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 1999 Nomor 75, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 3851);
e. Undang-Undang Nomor 39 Tahun 1999 tentang Hak Asasi Manusia (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 165, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 3886);
f. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 25 Tahun 2007 tentang Pedoman
Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Departemen Dalam Negeri dan
Pemerintah Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 25);
g. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 58, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 4843):
h. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 61, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 4846);
i. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4899);
j. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 5038);
k. Peraturan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor PER
05/M.PAN/04/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat
bagi Instansi Pemerintah
l. Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 144,Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 5063);
m. Peraturan Daerah Provinsi Jawa Barat Nomor 6 Tahun 2010 tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Lembaran Daerah Tahun 2010 Nomor 6 Seri E,
Tambahan Lembaran Daerah Nomor 72
n. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan Undang-Undang
Nomor 41 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara
3|Page

Republik Indonesia Tahun 2010 Nomor 99, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 5149);
o. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 33 Tahun 2011 tentang Pedoman Fasilitasi
Pengaduan di Lingkungan Kementerian Dalam Negeri dan Pemerintah Daerah
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2011 Nomor 484);
p. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 5357);
q. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 191);
r. Peraturan Bupati Bogor Nomor 56 Tahun 2013 tentang Layanan Informasi dan
Dokumentasi Informasi Publik di Pemerintah Daerah (Berita Daerah Kabupaten
Bogor Tahun 2013 Nomor 56);
s. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor
24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik secara Nasional (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2014
Nomor 1170);
t. Peraturan Gubernur Provinsi Jawa Barat Nomor 8 Tahun 2017 tentang Peraturan
Pelaksanaan Pengaduan Pelayanan Publik Di lingkungan Pemerintah Daerah
Provinsi Jawa Barat ;
u. Peraturan Bupati Bogor Nomor 13 Tahun 2017 Tentang Pedoman Pengelolaan
Pengaduan Masyarakat Di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Bogor
v. Peraturan Gubernur Provinsi Jawa Barat Nomor 58 Tahun 2019 tentang Standar
Pelayanan Publik Di lingkungan Pemerintah Daerah Provinsi Jawa Barat ;

1.3 MAKSUD DAN TUJUAN

a. Maksud
Sebagai masukan bagi Puskesmas Citeureup dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat dan peningkatan mutu pelayanan kepada masyarakat dilingkungan
puskesmas Citeureup dalam proses pelayanan kepada masyarakat.
b. Tujuan
1) Untuk memperoleh informasi masukan pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan
public di lingkungan puskesmas Citeureup
2) Untuk mengetahui permasalahan dan hambatan dalam pelaksanaan dan
pelayanan publik
3) Untuk bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu diperbaiki
dan menjadi pendorong setiap unit pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan
4) Untuk bahan evaluasi pelaksanaan penyelengaraan pelayanan publik
dilingkungan Puskesmas Citeureup
4|Page

1.4 SASARAN
Tercapainya mutu pelayanan yang baik di Puskesmas Citeureup .dalam memberikan
pelayanan terhadap masyarakat.
5|Page

BAB II

PELAKSANAAN KEGIATAN

A. Prosedur Pengelolaan Pengaduan :

1. Pihak pengadu menyampaikan pengaduan terkait penyelenggaraan
pelayanan yang diberikan secara langsung atau tidak secara langsung
kepada Pejabat Pengelola Pengaduan/tim petugas pengelolaan
pengaduan pada Puskesmas Citeureup Kabupaten Bogor Jawa Barat
2. Pengaduan dapat dilakukan melalui :
a. Tatap Muka Langsung kepada Pejabat Pengelola Pengaduan / tim
petugas pengelolaan pengaduan pada Puskesmas Citeureup
Kabupaten Bogor Jawa Barat
b. Tertulis disampaikan ke Kotak Pengaduan yang disediakan
c. SMS/WA : 081388496734
d. Telepon / Fax : 081384496734
e. Email : uptpuskesmasciteureup@yahoo.co.id
f. Website :-
g. Google : Puskesmas Citeureup
h. Instagram : puskesmasciteureup

B. Tim Pengelola Pengaduan :

Ketua : Dr. Nining Sunengsih, MARS
Penanggung Jawab : Halimah, S.Kep, Ns
Tim petugas pengelola aduan
Wa :Evi Aprianti
Email :Nurhayati, Amkeb
Kotak Saran :Nara Nurjanah, Amkeb
Goggl/email :Rezky Fitriani, AmKeb
buku aduan :Dr. Anna Razdini
Instagram :Nurhayati, AMKeb

C. Tim Penelaah/Penjawab Aduan, terdiri atas :

1. Dr. Anna Razdini
2. Halimah, S.Kep.Ns
3. Nia Pujiyani, S.ST
4. Siti Hasdiana, STRKeb
6|Page

D. Tugas Tim Pengelola Pengaduan

Ketua :
1. Mengkordinir pelaksanaan pelayanan pengaduan pelanggan di Puskesmas
Citeureup
2. Membina tim penanganan pengaduan pelanggan
3. Monitor dan evaluasi

Penanggung Jawab :
1. Menginventarisis dan mengelola hasil pelayanan penanganan pengaduan di
lingkungan Puskesmas Citeureup
2. Melakukan koordinasi dengan satuan/unit kerja terkait dalam rangka
penanganan pengaduan yang bersifat lintas satuan/unit kerja.
3. Melakukan monitoring kerja dan evaluasi terhadap penyelenggaraan
pelayanan penanganan pengaduan di lingkungan Puskemas Citeureup.
4. Melaporkan hasil penyelenggaraan pelayanan penanganan pengaduan di
Lingkungan Puskesmas Citeureup kepada Kepala Puskesmas Citeureup, baik
secara periodik maupun insidentil, dengan tembusan Dinas Kesehatan
Kabupaten Bogor.
5. Menyiapakan bahan laporan pelayanan pengaduan di lingkungan Puskesmas
Citeureup yang akan disampaikan kepada Kepala Puskesmas Citeureup.

Tim Pengelola Pengaduan :

1. Menerima pengaduan yang disampaikan oleh penerima pelayanan melalui
media penyampai pengaduan.
2. Melakukan pencatatan terhadap setiap pengaduan yang di terima.
3. Meneruskan pengaduan kepada pejabat yang berwenang untuk mendapatkan
tindak lanjut dan penyelesaian.
4. Mencatat hasil penyelesaian dan menyampaikannya kepada penerima
pelayanan yang bertindak selaku pelapor.
5. Menyusun laporan hasil penyelenggaraan pelayanan penanganan pengaduan.
6. Mengirimkan laporan hasil penyelenggaraan pelayanan penanganan
pengaduan, baik secara periodic maupun insidentil kepada penanggung jawab
pengelola pengaduan.

E. Tugas Penelaah/penjawab pengaduan

1. Membuat jadwal pertemuan untuk membahasa pengaduan
2. Menjawab hasil pembahasan kepada pelapor
3. Menjadi penengah anatr pelapor dan petugas yang di laporkan
7|Page

F. Unsur Pengaduan yang harus dipenuhi, antara lain :

1. Identitas Pelapor / Pengadu Jelas
2. Informasi pengaduan yang disampaikan Valid dan Jelas

G. Tata Cara Penanganan Pengaduan :

1. Semua pengaduan diterima oleh pejabat pengelola pengaduan
2. Pejabat/petugas pengelola pengaduan mencatat pengaduan baik yang
melalui tatap muka langsung, tertulis maupun melalui media
SMS/WA/Telepon dan email ke dalam Buku Pengaduan, dan
mendistribusikan aduan kepada Tim Penelaah/Penjawab Aduan.
3. Pejabat/petugas pengelola Pengaduan berkoordinasi dengan Tim
Penelaah/Penjawab Pengaduan dengan membuat jadwal
pertemuan/pembahasan.
4. Pejabat/petugas Pengelola Pengaduan menyampaikan hasil/jawaban
atas aduan kepada pengadu dan/atau pihak terkait.
5. Pejabat/petugas pengelola pengaduan mendokumentasikan, menyusun
laporan dan statistik pengelolaan pengaduan kepada pimpinan dan
mempublikasikan statistik/rekapitulasi pengaduan pada papan
pengumuman.informasi setiap bulannya.

H. Alur Penanganan Pengaduan

Pelapor/Pengadu Pejabat Pengelola Tim Penelaah/ Rapat Pembahasan

Pengaduan Penjawab Aduan Pengaduan
8|Page

I. Format Lembar Pengaduan

PEMERINTAH KABUPATEN BOGOR

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS CITEUREUP
Jl. Mayor Oking Kamurang RT 02 RW 04 Puspanegara
Kecamatan Citeureup Kabupaten Bogor
Kode Pos. 16810 Telp (021) 87942895
Email. uptpuskesmasciteureup@yahoo.co.id

Hari/Tanggal :

Nama :

Umur :

Alamat :

Ditujukan ke : ▪ Bp umum ▪ UGD/VK ▪ Pendaftaran

▪ Poli lansia ▪ Poli BPJS ▪ KIA-KB

▪ Laboratorium ▪ Poli gigi ▪ Farmasi

▪ Lainnya

Kritik/saran :
9|Page

BAB III

PEMBAHASAN

Selama Tahun 2019, Tim Pengelolaan Pengaduan Masyarakat menerima

pengaduan di Puskesmas Citeureup, Seluruh pengaduan dan konsultasi yang
masuk telah diselesaikan dan dikoordinasikan dengan unit layanan terkait.
Penyelesaian dapat berupa jawaban langsung, via email, atau via telepon. Berikut ini
akan dijelaskan pengaduan dan konsultasi ke tim pengaduan masyarakat di
Puskesmas Citeureup.

3.1 DATA JUMLAH PENGADUAN MASYARAKAT

3.1.1 Tabel Rekapitulasi Pengaduan Tahun 2019

BULAN JUMLAH JUMLAH JUMLAH JUMLAH

PENGADUAN PENGADUAAN PENGADUAAN PENGADUAN
MASYARAKAT MASYARAKAT YANG MASYARAKAT MASYARAKAT
YANG DI DI TINDAK LANJUTI & YANG YANG TELAH DI
TERIMA MASIH DALAM DILIMPAHKAN KE SELESAIKAN
PROSES INSTANSI LAIN
PENYELESAIAN
Januari 4 0 0 4
Febuari 2 0 0 2
Maret 1 0 0 1
April 2 0 0 2
mei 2 0 0 2
Juni 1 0 0 1
Juli 2 0 0 2
Agustus 1 0 0 1
September 1 0 0 1
November 2 0 0 2
Desember 1 0 0 1
Jumlah 20 0 0 20
10 | P a g e

3.1.2 Grafik jumlah pengaduan yang diterima tahun 2019

JUMLAH PENGADUAN MASYARAKAT YANG DI TER-

IMAYANG DI TERIMA
TAHUN 2019
20
18
16
14
12
10
8
6
Axis Title

4
2
0
I I
R R
A A ET IL
U U R EI I
N A PR N LI
JA EB M A M
JU
S
F JU
U ER ER
ST B B ER ER L
U EM B
G TO B TA
A PT K EM EM
O V TO
SE O ES
N D
Axis Title
11 | P a g e

3.2 PEMBAHASAN PENGADUAN MASYARAKAT

HASIL PENGADUAN MASYARAKAT

TAHUN 2019

TANGGAL No UNIT YANG DI MASALAH/KELUHAN ANALISIS RENCANA TINDAK LANJUT

TUNJUKAN
12-1-2019 1 Kamar mandi Kamar mandi kotor dan bau Masih ditemukan Melakukan upaya peningkatan
pasien sampah didalam kebersihan kamar mandi dengan
kamar mandi cara berkordinasi dengan
petugas kebersihan dan
membuat himbauan tentang
kebersihan kamar mandi
2. Pendaftaran Pelayanan lama Pasien menunggu Pengajuan penambahan SDM
lama dipendaftaran
3 Poli Gigi Petugas kurang ramah Petugas tidak fokus - Mengingatkan petugas untuk
dalam bekerja Karena bersikap ramah
jumlah pasien yang - Melakukan pembinaan oleh
banyak kepala puskesmas terhadap
petugas gigi dengan
menerapkan budaya 5S
(senyum, salam, sapa, sopan
dan santun)
12 | P a g e

4 UGD Petugas UGD kurang Petugas tidak fokus - Mengingatkan petugas untuk
ramah dalam bekerja Karena bersikap ramah
jumlah pasien yang - Melakukan pembinaan oleh
banyak kepala puskesmas terhadap
petugas UGD dengan
menerapkan budaya 5S
(senyum, salam, sapa, sopan
dan santun)

16-2-2019 1 Pendaftaran Petugas Pendaftaran Pendaftaran tidak - Mengingatkan petugas untuk

Kurang ramah fokus dalam bekerja bersikap ramah
Karena jumlah pasien - Melakukan pembinaan oleh
yang banyak kepala puskesmas terhadap
petugas pendaftaran dengan
menerapkan budaya 5S
(senyum, salam, sapa, sopan
dan santun)

23-2-2019 1 Poli BPJS Susah untuk meminta Pasien memaksa ingin Selalu berusaha memberikan
rujukan/keinginan RS yang berobat ke RS pengertian kepada pasien tentang
pasien mau walupun sakitnya kasus yang tidak bisa dirujuk ke
13 | P a g e

masih bisa ditangani RS dan tentang regionalisasi RS

di puskesmas/baru rujukan
beberapa hari/kasus
yang tidak bisa dirujuk
dan tidak jarang
meminta rujukan ke
RS
16-3-2019 1 Poli Anak Lama diperiksa di dokter Pasien menunggu Meninjau kembali SOP tentang
anak lama untuk diperiksa pemeriksaan pasien
27-4-2019 1 Poli KIA Lama menunggu diperiksa Pasien menunggu Meninjau kembali SOP tentang
hamil lama untuk diperiksa pemeriksaan pasien
hamil

2 Kamar mandi Kamar mandi kotor dan Masih ditemukan Melakukan upaya peningkatan
pasien tidak ada tempat sampah sampah didalam kebersihan oleh petugas serta
dekat kamar mandi kamar mandi pengajuan pengadaan tempat
sampah dekat kamar mandi
4-5-2019 1. Mushola Tidak ada mukena di Mukena sedang di Menyiapkan mukena tambahan di
mushola cuci oleh petugas mushola

25-5-2019 1. Poli Umum Petugasnya ramah Pasien merasa puas Mempertahankan kinerja yang
dengan hasil sudah baik
14 | P a g e

pemeriksaan

22-6-2019 1. Ruang tunggu Ruang tunggu panas Pasien merasa gerah Pengajuan pengadaan kipas
pasien rawat angin atau AC
jalan

13-7-2019 1. Kamar mandi Kebersihan kamar mandi - Lantai kamar mandi - Melakukan upaya peningkatan
pasien lebih ditingkatkan lagi kotor kebersihan oleh petugas
- Pembuatan ceklis - Membuat ceklis jadwal
jadwal membersihkan kamar mandi
membersihkan
kamar mandi
27-7-2019 1. Poli Anak Diadakan tempat bermain Banyak anak yang Pengajuan tempat bermain anak
anak sambil menunggu menangis sebelum di dekat poli anak
diperiksa diperiksa karena
menunggu antrian
diperiksa

16-8-2019 1. Poli Anak Dokter yang periksa teliti Pasien merasa Mempertahankan kinerja yang
dan ramah nyaman dengan sudah baik
pelayanan petugas
15 | P a g e

14-9-2019 1. Ruang tunggu Tidak adanya TV dan buku Pasien merasa jenuh Pengajuan pengadaan TV dan
pendaftaran dan bacaan diruang tunggu menunggu antrian ruang baca di ruang tunggu
pelayanan rawat karena tidak ada pendaftaran dan pelayanan rawat
jalan TV/bku bacaan jalan

26-10-2019 1. Poli Anak Terima kasih sudah di Pasien merasa puas Mempertahakan kenyamanan di
sediakan tempat bermain dengan suasana di poli anak oleh petugas
anak, sehingga anak tidak poli anak
rewel menunggu antrian di
periksa

16-11-2019 1. Laboratorium Petugas laboratorium Petugas kelelahan - Mengingatkan petugas untuk

kurang ramah karena jumlah pasien bersikap ramah
yang banyak - Melakukan pembinaan oleh
kepala puskesmas terhadap
petugas pendaftaran dengan
menerapkan budaya 5S
(senyum, salam, sapa, sopan
dan santun)
16 | P a g e

2. Poli BPJS Ruangan nyaman dan Pasien sudah merasa Mempertahankan kenyamanan
dingin jadi enak buat nyaman dengan ruang pemeriksaan oleh petugas
konsul suasana ruangan
periksa

16-12-2019 1. Apotik Petugasnya ramah Pasien merasa puas Mempertahankan kinerja yang
dengan pelayanan sudah baik
petugas apotik

3.3 LAMPIRAN LEMBAR PENGADUAN MASYARAKAT

17 | P a g e
18 | P a g e
19 | P a g e
20 | P a g e

3.4 Bukti Tindak Lanjut Dari Pengaduan

AREA BERMAIN ANAK

AREA POJOK BACA

21 | P a g e

PELAYANAN DI KIA SUDAH SEUSAI SOP PELAYANAN DI PENDAFTARAN SUDAH 5 S

22 | P a g e
23 | P a g e

MUSOLLA SUDAH ADA MUKENA KAMAR MANDI SUDAH ADA TEMPAT SAMPAH DAN

SUDAH DI BERSIHKAN SETIAP HARI

24 | P a g e

BAB IV

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil laporan pengaduan masuk ke Puskesmas Citeureup Tahun 2019

dapat disampaikan hal-hal sebagai berikut:

Selama Tahun 2019 Jumlah laporan pengaduan yang diterima oleh tim pengelola
pengaduan masyarakat di Puskesmas Citeureup sebanyak 20 (dua puluh) yang
seluruhnya telah ditindaklanjuti, namun hal ini tetap harus menjadi bahan evaluasi
agar layanan semakin baik karena pengaduan merupakan salah satu cara untuk
mengevaluasi seluruh kebijakan yang dikeluarkan oleh pelayanan dan untuk
meningkatkan mutu pelayanan terhadap masyarakat sehingga mencapai pelayanan
publik yang baik sesuai dengan standar pelayanan.