Laporan Survey Kepuasan 2017

Laporan Akhir Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian

2017
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk

memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang
merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun
1945, membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang
dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus
dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan
penduduk tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk
mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta
terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.
Sedangkan pelayanan publik dalam arti luas merupakan rangkaian kegiatan

pemenuhan kebutuhan masyarakat/ penduduk atas barang, jasa, maupun
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Sementara itu, mengingat permintaan kebutuhan masyarakat yang semakin tinggi
maka seluruh unit pelayanan publik mengharuskan setiap unit pelayanan publik
berorientasi pada pelayanan publik yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian bertugas

memberikan pelayanan kepada masyarakat atau badan hukum atas permintaan
informasi, konsultasi, dan pelaksanaan pelayanan publik yang berada pada :
1. Direktorat Jenderal Industri Agro;
2. Direktorat Jenderal Industri Kimia, Tekstil, dan Aneka; dan
PENDAHULUAN I-1
2017
3. Direktorat Jenderal Industri Logam, Mesin, Alat Transportasi, dan

Elektronika.
Melalui Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

dan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan
kepada seluruh institusi pemerintahan, baik di tingkat pusat maupun daerah,
untuk melakukan Survei Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur keberhasilan
penyelanggaraan pelayanan. Kedua produk hukum tersebut secara tersurat
menegaskan bahwa kepuasan masyarakat merupakan ukuran untuk menilai
kualitas layanan publik. Sebagai tindak lanjut dari kedua peraturan tersebut,
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi telah
menetapkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tersebut menjadi acuan bagi
pemerintah pusat dan daerah untuk mengevaluasi penyelanggaraan pelayanan
publik sekaligus sebagai alat untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik.
Dengan adanya perubahan lingkungan yang cepat dan luas di berbagai

sektor, maka tuntutan kebutuhanpun semakin meningkat dalam kehidupan
masyarakat, ditambah lagi dengan peningkatan kesadaran dan pendidikan
masyarakat, kesemuanya itu mengharuskan adanya perubahan tentang konsep
pelayanan terhadap masyarakat. Masyarakat semakin dinamis dan semakin kritis,
sehingga hal ini memicu adanya keharusan perubahan paradigma Unit Pelayanan
Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat.
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan suatu langkah yang

tepat untuk mengakomodasi harapan masyarakat, menilai tingkat kepuasan
PENDAHULUAN I-2
2017
masyarakat terhadap kinerja Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian

Perindustrian. Dengan tujuan untuk melihat konsistensi pelayanan, Biro
Hubungan Masyarakat Kementerian Perindustrian bekerja sama dengan PT.
KOKEK yaitu perusahaan penyedia jasa yang bergerak di bidang konsultan
manajemen, melakukan inovasi untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat
melalui survei Indeks Kepuasan Masyarakat.
1.2 Peraturan Perundangan
Dasar dari penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat adalah peraturan

perundangan sebagai berikut:
1. Undang-Undang RI Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan

Pemerintahan yang Bersih dan Bebas KKN.
2. Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
(Lembaran Negara RI Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran
Negara RI Nomor 5038).
3. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang RI Nomor 25 Tahun 2009.
4. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang
Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada
Masyarakat.
5. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2004 tentang
Percepatan Pemberantasan Korupsi.
6. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
PER/15/M.PAN/7/2008 tentang Pedoman Umum Reformasi Birokrasi.
7. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan
Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah.
PENDAHULUAN I-3
2017
8. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13

Tahun 2009 tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan
Partisipasi Masyarakat.
9. Peraturan Menteri Perindustrian No. 34/M-IND/PER/3/2010 tentang Kode
Etik Pelayanan Publik dan Penyelenggara Pelayanan Publik di Lingkungan
Kementerian Perindustrian.
10. Peraturan Menteri Perindustrian No. 55/M-IND/PER/6/2011 tentang Unit
Pelayanan Publik Kementerian Perindustrian.
11. Peraturan Menteri Perindustrian No. 19/M-IND/PER/3/2016 tentang
Ketentuan Pemberian Rekomendasi Impor Barang Komplementer, Barang
untuk Keperluan Tes Pasar, dan/atau Pelayanan Purna Jual
12. Instruksi Menteri Perindustrian No. 101/M-IND/3/2013 tentang Peningkatan
Kualitas dan Integritas Pelayanan Publik pada Unit Kerja di Lingkungan
13. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia
Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
14. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
1.3 Maksud dan Tujuan

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Unit Pelayanan Publik
(UPP) Pusat Kementerian Perindustrian, dimaksudkan sebagai upaya untuk
mendapatkan suatu gambaran/pendapat masyarakat tentang kualitas pelayanan
publik yang telah diberikan oleh Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian
Perindustrian secara berkala.
PENDAHULUAN I-4
2017
Selain itu, kegiatan ini bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh tingkat
kinerja Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian dalam
memberikan pelayanan publik dan mengetahui tingkat kepuasan masyarakat atas
layanan yang telah diberikan Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian
Perindustrian.
1.4 Sasaran
Adapun sasaran dari Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit

Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian yaitu:
1. Diketahuinya tingkat kinerja Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian
Perindustrian dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
berkala terutama selama tahun 2017;
2. Diketahuinya tingkat kepuasan masyarakat atas layanan publik yang
dilaksanakan Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian
secara berkala terutama selama tahun 2017;
3. Adanya masukan/saran dan rekomendasi dari pengguna jasa Unit Pelayanan
Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian terkait penyelenggaraan
pelayanan publik saat ini dan upaya peningkatan kualitas pelayanan publik di
masa mendatang;
4. Tersusunnya laporan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Publik
(UPP) Pusat Kementerian Perindustrian.
1.5 Ruang Lingkup
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan Publik

(UPP) Pusat Kementerian Perindustrian dilakukan pada layanan penerbitan
Rekomendasi/ Pertimbangan Teknis pada Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat
Kementerian Perindustrian, di Direktorat Industri Logam, Direktorat Industri
PENDAHULUAN I-5
2017
Elektronika, Direktorat IMATAP, Direktorat Industri Kimia Hulu (IKHU),

Direktorat Industri Kimia Hilir (IKH), Direktorat Industri Bahan Galian Non
Logam (IBGNL), Direktorat Industri Hasil Hutan dan Perkebunan (IHHP),
Direktorat Tekstil, Kulit, Alas Kaki, dan Aneka (ITKAKA), Direktorat Industri
Makanan, Hasil Laut, dan Perikanan (IMHLP), Direktorat Industri Minuman, dan
Hasil Tembakau dan Bahan Penyegar (Mintemgar), yang dilakukan melalui:
1. Ruang Pelayanan Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian
Perindustrian;
2. Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas).
1.6 Manfaat
Dengan tersedianya data Survei Kepuasan Masyarakat secara periodik,

dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
1. Mengetahui kelemahan/kekurangan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik oleh Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian;
2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian secara
periodik;
3. Mengetahui harapan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik oleh Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian;
4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
kerja Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian; dan
5. Sebagai bahan masukan dalam menyusun konsep kebijakan serta langkah-
langkah yang perlu diambil dalam peningkatan kualitas pelayanan publik di
masa depan.
PENDAHULUAN I-6
2017
BAB II
PROFIL ORGANISASI
Membangun kepercayaan masyarakat dan dunia usaha atas pelayanan

publik merupakan kegiatan yang dilakukan penyelenggara pelayanan untuk
memenuhi tuntutan masyarakat dan dunia usaha dalam memperoleh pelayanan
publik. Hal ini perlu dilakukan untuk mewujudkan tanggung jawab Aparatur
khususnya di Kementerian Perindustrian dalam menyelenggarakan pelayanan
publik.
Berikut ini adalah profil dari Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian
Perindustrian:
Nama Instansi : Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian

Perindustrian
Alamat : Gedung Kementerian Perindustrian Lantai 4
Jl. Gatot Subroto Kav. 52-53, Jakarta 12950
No. Telp/Fax : 021-525 5509 ext 2340
Email : humas@kemenperin.go.id
Jenis Pelayanan :
1. Pemberian informasi dan konsultasi iklim investasi,
fasilitas industri, kawasan industri lainnya;
2. Klinik pengembangan desain kemasan dan merk
IKM;
3. Pemberian informasi dan konsultasi tata cara
pendaftaran hak kekayaan intelektual (HKI);
4. Pemberian informasi dan konsultasi sertifikasi SNI
dan pengujian barang pada Laboratorium;
PROFIL ORGANISASI II - 1
2017
5. Layanan dunia usaha/industri non perizinan dalam

bentuk Rekomendasi, Pertimbangan Teknis dan
lainnya.
Asas Pelayanan :
1. Transparan, yaitu bersifat terbuka, mudah dan
dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai
serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
3. Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektifitas.
4. Partisipatif, yaitu mendorong peran serta
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan
dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti
tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi
dan penerima pelayanan public herus memenuhi
hak dan kewajiban masing-masing pihak sesuai
ketentuan yang berlaku.
Biaya Pelayanan : Untuk memperoleh pelayanan pada UPP tidak

dipungut biaya kecuali untuk pelaksanaan Sertifikasi
SNI sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
2017
Persyaratan Administrasi : A. Industri

1. Surat Permohonan kepada Direktur Jenderal
Teknis;
2. Akte perusahaan;
3. Surat Izin Usaha Industri (SIUI);
4. Tanda Daftar Perusahaan (TDP);
5. Angka Pengenal Impor Produsen (API-P);
6. NPWP
7. Nomor Induk Kepabeanan (NIK) dari
Direktorat Jenderal Bea dan Cukai;
8. Daftar Rencana Kebutuhan Barang Impor
(RKBI);
9. Nomor pengenal Importir Khusus (NPIK);
10. Dokumen lain yang dipersyaratkan sesuai
dengan peraturan dan ketentuan yang
berlaku.
B. Importir
1. Surat Permohonan kepada Direktur Jenderal
Teknis;
2. Akte perusahaan;
3. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP);
4. Tanda Daftar Perusahaan (TDP);
5. Angka Pengenal Impor Umum (API-U);
6. NPWP
7. Nomor Induk Kepabeanan (NIK) dari
Direktorat Jenderal Bea dan Cukai;
8. Daftar Rencana Kebutuhan Barang Impor
(RKBI);
2017
9. Dokumen lain yang dipersyaratkan sesuai

dengan peraturan dan ketentuan yang
berlaku.
Visi, Misi, Motto, dan

Maklumat Pelayanan : Visi :
“Menjadi Unit Pelayanan Publik yang Kredibel Dalam
Memberikan Pelayanan Publik”.
Misi :
1. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada publik di
sektor industri;
2. Meningkatkan kompetensi Sumber Daya Manusia
(SDM) bidang pelayanan publik;
3. Membangun sistem pelayanan publik secara online;
4. Menciptakan kepercayaan masyarakat terhadap
aparatur penyelenggara pelayanan publik.
Motto :
“Melayanani dengan Cepat, Mudah, Transparan dan
Rendah Hati”
Maklumat Pelayanan :
“Dengan ini, kami menyatakan sanggup
menyelenggarakan pelayanan sesuai standar pelayanan
yang telah ditetapkan dan apabila tidak menepati janji
ini, kami siap menerima sanksi sesuai peraturan
perundang-undangan yang berlaku”.
2017
Alur Pelayanan :
1. Perusahaan/pemohon menginput formulir isian

dan mengunggah dokumen pendukung;
2. Perusahaan/ pemohon mengirim dokumen
permohonan secara elektronik
3. Unit UPP memverifikasi kelengkapan dokumen
permohonan sesuai dengan ketentuan yang
berlaku; apabila:
- Tidak sesuai, permohonan ditolak.
- Jika dokumen lengkap, UPP akan meneruskan
permohonan kepada Ditjen Pembina industri
4. Ditjen memverifikasi kelengkapan dan kebenaran
dokumen permohonan sesuai dengan ketentuan
yang berlaku; apabila:
- Jika tidak lengkap dan sesuai, permohonan
ditolak.
- Jika dokumen lengkap dan benar, diproses
untuk diterbitkan
5. Proses penerbitan pertek, rekomendasi, dan tanda
pendaftaran (5 hari)
6. Perusahaan/ pemohon menerima penerbitan
pertek, rekomendasi, dan tanda pendaftaran
Daftar jenis produk untuk penerbitan pertimbangan teknis, rekomendasi, surat

keterangan, atau tanda pendaftaran secara elektronik:
A. Pertimbangan Teknis
No. Jenis Produk
Pertimbangan Teknis Untuk SNI Wajib
2017
Industri Logam
1. Besi/ baja kawat baja beton pratekan untuk keperluan konstruksi beton
2. Penyambung pipa berulir dari besi cor meleable hitam
3. Baja tulangan beton
4. Baja lembaran lapis seng
5. Baja lembaran, pelat dan gulungan canai panas
6. Baja lembaran dan gulungan lapis paduan aluminium-seng
7. Baja lembaran dan gulungan canai dingin
8. Baja profil
9. Tali kawat baja dan kawat baja untuk minyak dan gas bumi
10. Kabel listrik
11. Kompor gas LPG satu tungku
12. Kompor gas LPG jenis dua dan tiga tungku
13. Tabung baja LPG
Industri Elektronik
14. Setrika listrik
15. Pompa air listrik
16. Pesawat TV – CRT
17. Pendingin ruangan
18. Lemari pendingin
19. Mesin cuci
Industri Alat Transportasi
20. Pelek kendaraan bermotor
Industri Makanan
21. Tepung terigu non makanan
Industri Minuman
22. Kopi lain yang menggunakan bahan baku kopi instan
PERTIMBANGAN TEKNIS UNTUK FASILITAS IMPOR MESIN, BARANG, DAN BAHAN
23. Impor mesin serta barang dan bahan untuk pembangunan/ pengebangan
industri dalam rangka penanaman modal dalam rangka pemberian fasilitas
pembebasan bea masuk
2017
B. Rekomendasi
No. Jenis Produk
Industri Logam
1. Impor barang komplementer, barang tes pasar dan barang purna jual
2. Penjualan hasil produksi kawasan berikat ke tempat yang lain dalam wilayah
pabean
Industri Logam
3. IP/IT (IU) Besi atau baja
4. Impor limbah non B3 logam
5. Ekspor skrap logam
6. Kendaraan bermotor dalam bentuk CKD
7. Kendaraan bermotor dalam bentuk IKD
8. Izin usaha industry cakram optik
Industri Kimia Hilir
9. Impor limbah non B3 tekstil dan aneka
Industri Tekstil, Kulit, Alas Kaki, dan Aneka
10. Impor limbah non B3 tekstil dan aneka
Industri Makanan
11. Persetujuan impor gula kristal rafinasi
12. Persetujuan impor raw sugar
Industri Minuman dan Tembakau
13. Izin usaha industri minuman berakhohol
14. Inzin usaha industri rokok
Industri Hasil Hutan dan Perkebunan
15. Impor limbah non B3 kertas
16. Ekspor produk industri pulp dan kertas bebahan baku non kayu dan kertas
bekas
Kawasan Industri
17. Rekomendasi dalam rangka permohonan izin prinsip pembangunan kawasan
industri
2017
C. Surat Keterangan
No. Jenis Produk
Industri Logam, Industri Mesin
1. Surat keterangan konsultasi SPPT SNI untuk produk :
a) Kompos gas dua dan tiga tungku
b) Kompor gas satu tungku
c) Tabung baja LPG
d) Tali kawat baja
e) Baja profil
f) Bj. D
g) Bj. P
h) Bj. LS
i) Bj. LAS
j) PC bar dan strad
k) Penyambung pipa
l) Kabel berinsulasi PVC
m) Baja untuk kepentingan umum
n) Katup untuk tabung baja LPG
o) Regulator tekanan tinggi
p) Regulator tekanan rendah
q) Meter air
r) Converter kit
Industri Minuman
2. Surat keterangan air minum non AMDK
D. Tanda Pendaftaran
No. Jenis Produk
Industri Elektronika Telematika
1. Telepon seluler, computer genggam, dan computer tabulet
2. Kendaraan bermotor
3. Surat oengakuan keagenan kendaraan bermotor
4. Pelek kendaraan bermotor
5. Sepeda
2017
Struktur Organisasi :
KEPALA
Sekretariat
Unit Layanan Unit Layanan Unit Layanan Unit Layanan Unit Layanan Unit Layanan LS
Industri Argo Industri Kimia, Industri Logam, Industri Kecil dan Pengembangan Pro BPPI
Tekstil, dan Mesin, Alat Menengah Perwilayahan
Aneka Transportasi dan Industri
Elektronika
2017
BAB III
KERANGKA TEORI
3.1. Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu isu penting dalam penyediaan
layanan publik di Indonesia. Kesan buruknya pelayanan publik selama ini selalu
menjadi citra yang melekat pada institusi penyedia layanan di Indonesia. Kualitas
pelayanan sendiri didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Goetsch & Davis, 2002). Oleh karenanya kualitas pelayanan
berhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan. Penilaian
terhadap kualitas pelayanan ini dapat dilihat dari beberapa sudut pandang yang
berbeda (Evans & Lindsay, 1997), misalnya dari segi:
1. Product Based, di mana kualitas pelayanan didefinisikan sebagai suatu fungsi
yang spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda terhadap
karakteristik produknya.
2. User Based, di mana kualitas pelayanan adalah tingkatan kesesuaian
pelayanan dengan yang diinginkan oleh pelanggan.
3. Value Based, berhubungan dengan kegunaan atau kepuasan atas harga.
Kualitas pelayanan ini dapat diketahui dengan lebih jelas ketika dilakukan
analisa kesenjangan yang berhubungan dengan harapan pelanggan, persepsi
manajemen, kualitas pelayanan, penyediaan layanan, komunikasi eksternal, dan
apa yang dirasakan oleh pelanggan. Secara mendetail, dalam Delivering Quality
Service, Zeithaml, (et al.), 1990, hal.46 kesenjangan-kesenjangan tersebut dapat
diidentifikasi sebagai berikut:
KERANGKA TEORI III - 1

2017
Word of Mouth
Personal Needs Past Experiences
Communications
Expected Service
Gap 5
Perceived Service
PROVIDER
Gap 4
Service External Communications to
Delivery Customers
Gap 3
Gap 1
Service Quality Specifications
Gap 2
Management Perceptions of
Customer Expectations
Gambar 3.1. Konsep Model Mutu Pelayanan
1. Kesenjangan antara harapan pelanggan (Expected Service) dengan persepsi

manajemen (Management Perception of Customer Expectation). Hal ini
terjadi disebabkan karena kurang dilakukannya survei akan kebutuhan pasar
atau kurang dimanfaatkannya hasil penelitian secara tepat serta kurang
terjadinya interaksi antara penyedia pelayanan dan pelanggan. Penyebab
lainnya adalah kurang terjadinya komunikasi antara pihak manajemen
dengan petugas penyedia pelayanan (customer contact personel), padahal

2017
dari merekalah paling banyak diperoleh informasi tentang hal-hal yang

menjadi harapan pelanggan. Terakhir adalah faktor klasik dari terlalu
banyaknya jenjang birokrasi dalam unit pelayanan juga merupakan salah satu
faktor munculnya kesenjangan ini.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen (Management Perception of
Customer Expectation) dengan spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality
Specification). Kesenjangan ini terjadi ketika komitmen manajemen kurang
dalam mewujudkan kualitas pelayanan, serta kurang tepatnya persepsi
manajemen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan pelanggan,
demikian pula dengan tidak adanya standarisasi dalam penyediaan
pelayanan, dan tidak adanya penetapan tujuan yang jelas dalam penyediaan
pelayanan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality
Specification) dengan penyampaian pelayanan (Service Delivery).
Kesenjangan ini terjadi karena muncul konflik peran dalam diri pegawai
dalam hal keinginan untuk memenuhi harapan pelanggan dengan keinginan
untuk memenuhi harapan pimpinan. Selain itu juga adalah teknologi yang
tidak sesuai dalam mendukung pelayanan, tidak ada evaluasi dan
penghargaan, serta kurang kerjasama internal.
4. Kesenjangan antara komunikasi eksternal kepada pelanggan ( External
Communication to Customers) dengan proses penyampaian pelayanan
(Service Delivery). Penyebab kesenjangan ini adalah tidak adanya komunikasi
horizontal dalam organisasi.
5. Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan (Expected Service)
dengan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (Percieved Service).
Kesenjangan kelima ini menunjukkan dan menggambarkan ukuran dari
tingkat kepuasan masyarakat terjadap kinerja organisasi pelayanan. Berbeda
dengan kesenjangan sebelumnya, kesenjangan kelima ini menitikberatkan
pada sisi pelanggan.

2017
3.2. Teori Servqual

Penelitian ini menggunakan teori Service Quality (ServQual) yang
dikemukan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990) yang mengatakan
bahwa kualitas layanan dipengaruhi oleh 5 dimensi, yaitu dimensi Fisik Nyata
(Tangible), Keandalan (Reliablity), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan
(Assurance), dan Kepedulian (Empathy). Tangible bisa diartikan penampilan
fasilitas fisik, peralatan, personil dan media atau peralatan komunikasi.
Realibility bisa diartikan kemampuan atau keandalan untuk menepati janji
dengan akurat. Responsiveness bisa diartikan kemauan untuk membantu
pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat. Assurance bisa diartikan
pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan mereka menyampaikan
kepercayaan dan meyakinkan pelanggan. Sedangkan Empathy artinya adalah
kepedulian dan perhatian kepada pelanggan.
3.3. New Public Management (NPM)

Konsep New Public Management (NPM) merupakan isu penting dalam
reformasi sektor publik. Konsep NPM juga memiliki keterkaitan dengan
permasalahan manajemen kinerja sektor publik karena pengukuran kinerja
menjadi salah satu prinsip NPM yang utama. Istilah New Public Management
pada awalnya dikenalkan oleh Christopher Hood tahun 1991, ia kemudian
menyingkat istilah tersebut menjadi NPM (Lihat: Hughes,1998). Ditinjau dari
perspektif historis, pendekatan manajemen modern di sektor publik tersebut
pada awalnya muncul di Eropa tahun 1980-an dan 1990-an sebagai reaksi dari
tidak memadainya model administrasi publik tradisional. Konsep New Public
Management pada dasarnya mengandung tujuh komponen utama, yaitu:
1. Manajemen profesional di sektor publik
2. Adanya standar kinerja dan ukuran kinerja
3. Penekanan yang lebih besar terhadap pengendalian output dan outcome
4. Pemecahan unit-unit kerja di sektor publik

2017
5. Menciptakan persaingan di sektor publik

6. Pengadopsian gaya manajemen di sektor bisnis ke dalam sektor publik
7. Penekanan pada disiplin dan penghematan yang lebih besar dalam
menggunakan sumber daya
3.4. Teori X dan Teori Y

Teori perilaku adalah teori yang menjelaskan bahwa suatu perilaku tertentu
dapat membedakan pemimpin dan bukan pemimpin pada orang-orang. Konsep
teori X dan Y dikemukakan oleh Douglas McGregor dalam buku The Human
Side Enterprise di mana para manajer/pemimpin organisasi perusahaan memiliki
dua jenis pandangan terhadap para pegawai/karyawan yaitu teori X atau teori
Y.
1. Teori X
Teori ini menyatakan bahwa pada dasarnya manusia adalah makhluk pemalas
yang tidak suka bekerja serta senang menghindar dari pekerjaan dan tanggung
jawab yang diberikan kepadanya. Pekerja memiliki ambisi yang kecil untuk
mencapai tujuan perusahaan namun menginginkan balas jasa serta jaminan
hidup yang tinggi. Dalam bekerja para pekerja harus terus diawasi, diancam serta
diarahkan agar dapat bekerja sesuai dengan yang diinginkan perusahaan.
2. Teori Y
Teori ini memiliki anggapan bahwa kerja adalah kodrat manusia seperti halnya
kegiatan sehari-hari lainnya. Pekerja tidak perlu terlalu diawasi dan diancam
secara ketat karena mereka memiliki pengendalian serta pengerahan diri untuk
bekerja sesuai tujuan perusahaan. Pekerja memiliki kemampuan kreativitas,
imajinasi, kepandaian serta memahami tanggung jawab dan prestasi atas
pencapaian tujuan kerja. Pekerja juga tidak harus mengerahkan segala potensi
diri yang dimiliki dalam bekerja.

2017
3.5. Teori Persepsi
Persepsi merupakan salah satu aspek psikologis yang penting bagi manusia
dalam merespon kehadiran berbagai aspek dan gejala di sekitarnya. Persepsi juga
dapat diartikan sebagai pandangan terhadap pelayanan yang telah diterima oleh
konsumen. Sangat memungkinkan bahwa persepsi konsumen tentang pelayanan
menjadi berbeda dari kenyataannya, hal ini dikarenakan ketidaktahuan
konsumen terhadap semua fakta yang ada atau telah konsumen telah salah
dalam menginterpretasikan fakta tersebut. Persepsi sering kali berbicara lebih
kuat dibandingkan dengan fakta, sehingga menimbulkan kesan bahwa persepsi
konsumen terlihat lebih bermanfaat daripada menunjukkan fakta yang belum
tentu dapat diterima oleh konsumen.
Menurut Setiadi (2003) persepsi seseorang dibentuk oleh tiga pengaruh,

yaitu :
1. Karakteristik dari stimuli;
2. Hubungan stimuli dengan sekelilingnya; dan
3. Kondisi-kondisi didalam diri sendiri.
Stimuli adalah setiap bentuk fisik, visual atau komunikasi verbal yang
dapat mempengaruhi tanggapan individu. Seseorang merasakan bentuk atau
warna, sentuhan, aroma suara dan rasa dari stimuli. Perilaku seseorang kemudian
dipengaruhi oleh persepsi-persepsi fisik ini.
Proses persepsi merupakan “proses psikologis kompleks yang dimulai dari

aktivitas memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan sehingga
konsumen dapat memberikan makna atas suatu obyek” (Suryani, 2008).
Tahapan-tahapan dari persepsi adalah sebagai berikut :
1. Seleksi (Perceptual Selection)

2. Pengorganisasian (Perceptual Organization)

2017
Langkah yang dilakukan oleh konsumen setelah menetapkan apa yang

diinginkan dalam preferensi konsumen adalah sasaran, sehingga perlu adanya
pengukuran terhadap preferensi tersebut melalui peta persepsi ( perceptual
mapping). Menurut Schifman & Kanuk (2007) pemetaan persepsi adalah suatu
teknik yang dapat membantu penyelenggara layanan dalam menentukan
bagaimana konsumen memandang layanan mereka serta hubungannya dengan
layanan lainnya pada satu atau lebih karakteristik yang relevan.
3.6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi:

1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
2. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan;
3. Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
4. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat;
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;
7. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;

2017
8. Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan;
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

2017
BAB IV
METODOLOGI SURVEI
4.1. Persiapan
Tahap persiapan Survei Kepuasan Masyarakat terdiri dari tahap dimana
ditentukannya ruang lingkup survei dan persiapan survei lapangan sekaligus
mengajukan rancangan kegiatan survei yang meliputi :
4.1.1. Variabel Penelitian

Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan menggunakan 9 ruang
lingkup berdasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 mengenai Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Ruang
lingkup tersebut telah dikembangkan menjadi variabel/unsur sesuai dengan
karakteristik pelayanan Pusat Kementerian Perindustrian:
A. Pelayanan pada Ruang Pelayanan Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat

Kementerian Perindustrian:
1. Kemudahan prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi
kesederhanaan alur pelayanan;
2. Kesesuaian Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan
administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai
dengan jenis pelayanannya;
3. Keberadaan petugas pelayanan, yaitu ada atau tidaknya petugas di
lokasi pelayanan yang tersedia pada masing-masing tahapan
pelayanan pada saat jam pelayanan berlangsung;
METODOLOGI PENELITIAN IV - 1
2017
4. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu rasa tanggung jawab dan

kejelasan wewenang petugas dalam menjalankan pekerjaannya;
5. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat;
6. Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan, yaitu target waktu
pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh
unit penyelenggara pelayanan;
7. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan serta saling
menghargai dan menghormati;
8. Keramahan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara ramah serta
saling menghargai dan menghormati;
9. Kesesuaian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
10. Kenyamanan pelayanan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
11. Maklumat Pelayanan adalah dipenuhinya pernyataan kesanggupan
dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan;
12. Ketanggapan petugas pelayanan adalah respon petugas pelayanan
terhadap keluhan masyarakat. Kemudian terdapat juga penilaian
terhadap kesesuaian tindak lanjut atas pengaduan yang disampaikan
oleh penerima layanan.
Selain variabel-variabel di atas, terdapat pertanyaan terbuka yaitu mengenai:

1. Media dalam memperoleh informasi pelayanan
2. Kejelasan informasi pelayanan
2017
3. Keterangan status wajib pajak

4. Sistem pemantauan pada website
5. Pengajuan keluhan/pengaduan
B. Pelayanan pada Aplikasi Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas):

1. Kemudahan prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan
pelayanan melalui SIINas yang diberikan kepada masyarakat dilihat
dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Kesesuaian Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan
administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai
dengan jenis pelayanannya;
3. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu rasa tanggung jawab dan
kejelasan wewenang petugas dalam memberikan pelayanannya;
4. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat;
5. Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan, yaitu target penerbitan
rekomendasi/pertimbangan teknis melalui aplikasi SIINas;
6. Kelancaran akses, yaitu tingkat kelancaran akses aplikasi SIINas yang
dirasakan pengguna pada saat digunakan;
7. Efektifitas aplikasi, yaitu tingkat keefektifan aplikasi SIINas dalam
pengurusan pelayanan;
8. Efisiensi aplikasi, yaitu efisiensi dari aplikasi SIINas dalam memberikan
pelayanan kepada pengguna layanan;
9. Kemudahan penggunaan aplikasi, tingkat kemudahan penggunaan
aplikasi SIINas (user friendly);
10. Kesesuaian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
2017
11. Maklumat Pelayanan adalah dipenuhinya pernyataan kesanggupan

dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan;
12. Ketanggapan petugas pelayanan adalah respon petugas pelayanan
terhadap keluhan masyarakat. Kemudian terdapat juga penilaian
terhadap kesesuaian tindak lanjut atas pengaduan yang disampaikan
oleh penerima layanan.
Selain variabel-variabel di atas, terdapat pertanyaan terbuka yaitu mengenai:

1. Media dalam memperoleh informasi pelayanan
2. Kejelasan informasi pelayanan
3. Keterangan status wajib pajak
4. Sistem pemantauan pada aplikasi
5. Masalah/kesulitan penggunaan aplikasi
6. Pengajuan keluhan/pengaduan
4.1.2. Penyusunan Kuisioner

Dalam Survei Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data. Kuisioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat
kepuasan masyarakat. Kuesioner dibagi atas 5 (lima) bagian yaitu:
a. Bagian I : Identitas unit pelayanan, termasuk jenis pelayanan yang
dilakukan oleh responden.
b. Bagian II : Identitas responden, meliputi: nama, usia, jenis kelamin,
pendidikan terakhir.
c. Bagian III : Mutu pelayanan publik, pendapat penerima pelayanan yang
memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-
unsur pelayanan yang dinilai.
d. Bagian IV : Harapan terhadap mutu pelayanan publik, pendapat penerima
pelayanan dengan pemberian suatu nilai dengan range nilai
tertentu terhadap unsur-unsur pelayanan yang ditanyakan.
2017
e. Bagian V : Saran/ opini/ pendapat responden terhadap unit pelayanan.
4.1.3. Penyusunan Bentuk Jawaban

4.1.3.1. Survei Kepuasan Masyarakat
Bentuk jawaban untuk menentukan hasil Survei Kepuasan Masyarakat
melalui pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan
tingkat kualitas pelayanan pada Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian
Perindustrian, mulai dari kategori sangat baik sampai dengan tidak baik.
Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik dari nilai
persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Contoh penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan:
• Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak
sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya
tidak efektif.
• Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
• Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasakan
mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
• Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan
efektif.
4.1.3.2. Harapan
Responden diminta untuk memberikan suatu nilai terhadap mutu
pelayanan publik sesuai dengan harapannya. Range nilai jawaban adalah 1 (satu)
hingga 10 (sepuluh). Maksud dari nilai harapan adalah nilai yang diberikan oleh
responden terhadap keinginan/ harapan responden terhadap mutu pelayanan
yang ideal pada Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian.
2017
4.1.3.3. Saran Perbaikan

Responden diminta untuk memberikan saran perbaikan sehingga
diharapkan dapat meningkatkan kinerja dari Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat
4.1.4. Penetapan Responden dan Lokasi

4.1.4.1. Sampel responden
Responden adalah masyarakat yang telah mendapatkan pelayanan pada
Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian dan aplikasi Sistem
Informasi Industri Nasional (SIINas). Penetapan jumlah responden yang
digunakan dalam survei kepuasan masyarakat adalah dengan menggunakan
rumus sebagai berikut:
n = (U + 1) x 10
Keterangan :
n = Jumlah sampel
U = Jumlah unsur
U UPP = 12
U SIINAS = 12
Sehingga dari perhitungan di atas, jumlah responden minimal pada Unit
Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian dan aplikasi SIINas
sebanyak 130 responden.
4.1.4.2. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan terhadap responden yang telah menerima
pelayanan Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian dan
Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) dengan proporsional terhadap waktu
dan banyaknya pemohon.
2017
4.2. Pengumpulan Data

a. Data Primer
Pengumpulan data pada Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian
Perindustrian dilakukan dengan metode wawancara, sedangkan pengumpulan
data pada aplikasi Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) dilakukan dengan
teknik metode survei yaitu survei secara elektronik melalui aplikasi google form.
b. Data Sekunder
Selain dilakukan pengumpulan data secara langsung, juga dilakukan
pengumpulan data internal untuk memahami visi, misi, serta profil pelayanan
publik dan pengguna layanan Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian
Perindustrian dan Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas).
4.3. Pengolahan Data

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan
“nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan
indeks kepuasan masyarakat terhadap unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit

Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian digunakan pendekatan
nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
2017
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas
dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
4.4. Analisa Data

Data yang telah masuk, akan dianalisa secara manual maupun dengan
menggunakan software statistik SPSS. Pengolahan data akan menghasilkan
output:
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) :

Nilai Nilai Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Persepsi Interval IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik
2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik
3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik
4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat baik
Output lain yang dihasilkan adalah Diagram Matriks Persepsi dan Harapan
Responden (Diagram Importance & Performance Matrix).
2017
Kuadran I : merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya
faktor-faktor ini belum sesuai dengan harapan pelanggan
(tingkat kepuasan yang diperoleh sangat rendah). Variabel-
variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.
Caranya adalah organisasi melakukan perbaikan secara terus-
menerus sehingga hasil kerja/performance unsur pelayanan
yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
Kuadran II : merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang
dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus tetap
dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan unsur
tersebut unggul dimata pelanggan.
2017
Kuadran III : merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada
kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan
variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap
manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
Kuadran IV : merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan
terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang masuk dalam
kuadran ini dapat dikurangi agar organisasi dapat melakukan
penghematan, terutama dalam hal penghematan biaya.
Tahapan akhir berisi kesimpulan terhadap hasil survei Kepuasan

Masyarakat pada pelayanan Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian
Perindustrian dan pelayanan Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas), serta
saran rekomendasi tindak lanjut yang harus dilakukan terutama pada unsur-unsur
yang memiliki nilai kurang baik, sehingga diharapkan dapat meningkatkan
kinerja pelayanan kepada masyarakat.
4.5. Penyusunan laporan

Hasil pelaksanaan seluruh kegiatan yang telah dilakukan akan disusun
dalam Laporan Akhir Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat untuk diserahkan
kepada pihak terkait.
2017
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Profil Responden Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian

Perindustrian
Responden ialah pihak-pihak yang dijadikan sebagai sampel dalam sebuah
survei yang berada di lokasi unit pelayanan atau lokasi lain yang relevan dengan
pelayanan. Responden juga membahas karakteristik yang digunakan dalam
penelitian, termasuk penjelasan mengenai populasi, sampel dan teknik sampling
yang digunakan. Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan
cakupan masing-masing jenis pelayanan. Peran responden ialah memberikan
tanggapan dan informasi terkait data yang dibutuhkan oleh peneliti, serta
memberikan masukan kepada peneliti, baik secara langsung maupun tidak
langsung.
Secara umum, karakteristik responden terdiri dari umur, jenis kelamin,

pendidikan terakhir, dan status responden. Secara rinci dapat dilihat pada Tabel
5.1.
Tabel 5.1. Persentase Dominasi Karakteristik Responden

UPP Pusat SIINas
No. Karakteristik Dominasi
Keterangan Persentase (%) Keterangan Persentase (%)
1. Umur 30 – 39 tahun 44,21 30 – 39 tahun 38,05
2. Jenis Kelamin Laki-laki 78,13 Laki-laki 58,70
3. Pendidikan Terakhir S-1 61,46 S-1 66,13
HASIL DAN PEMBAHASAN V-1

2017
UPP Pusat SIINas
No. Karakteristik Dominasi
Keterangan Persentase (%) Keterangan Persentase (%)
Perusahaan Perusahaan
4. Status 82,81 100,00
sendiri sendiri
Sumber : Hasil Kompilasi, 2017
B. Tingkat Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat

Kementerian Perindustrian
Tingkat kepuasan masyarakat Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat
Kementerian Perindustrian diperoleh melalui hasil penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat pada tahun 2017 menunjukkan bahwa pelayanan melalui Ruang
Pelayanan Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian berada
pada kategori Sangat Baik, yaitu dengan range nilai rata-rata tertimbang IKM
sebesar 3,26 - 4,00, dan pelayanan melalui Sistem Informasi Nasional (SIINas)
berada pada kategori Baik, yaitu dengan range nilai rata-rata tertimbang IKM
sebesar 2,51 - 3,25.
Berikut adalah nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan

Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian.
Tabel 5.2 Indeks Kepuasan Masyarakat

Nilai Rata-rata Konversi Mutu Kinerja Unit
No Unit Pelayanan
Tertimbang IKM Pelayanan Pelayanan
1. Unit Pelayanan Publik (UPP) 3,29 82,29 A SANGAT
Pusat BAIK
2. Sistem Informasi Nasional 3,06 76,58 B BAIK
(SIINas)

2017
Pembahasan mengenai unsur-unsur pelayanan pada Unit Pelayanan Publik

(UPP) Pusat Kementerian Perindustrian dan Pelayanan Sistem Informasi Nasional
(SIINas) dapat dilihat pada Bab 5.1 – 5.2.

2017
5.1 Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian
Total kuesioner yang berhasil dihimpun selama pelaksanaan survei

kepuasan masyarakat di Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian
Perindustrian tahun 2017 adalah sebanyak 96 responden. Kuesioner yang telah
terisi digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
melalui Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian dari sudut
pandang pelanggan yang melakukan pengurusan penerbitan Rekomendasi
maupun Pertimbangan Teknis, serta untuk mengetahui harapan pelanggan
terhadap Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian.
Tabel 5.1.1. Persentase Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan

Di Unit Pelayanan Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian
No. Jenis Layanan Persentase (%)
1. Pengurus Perizinan TPP 15,79
2. Pertek Persetujuan Impor 10,53
3. Pertek besi baja dan turunan 26,32
4. Rekom Konsultasi SNI 5,26
5. Rencana Impor Garam 5,26
6. Ban 5,26
7. Pengambilan Pertek 5,26
8. Konsultasi impor sample lemari es 5,26
9. Konsultasi untuk mendapatkan pertek 5,26
10. Surat rekomendasi IPB2 (Besi oxida) 5,26
11. IP-B2 (PCL3) 5,26
12. Rekom PI, Rekom pengecualian SNI 5,26

Sumber: Hasil Survei, 2017
HASIL DAN PEMBAHASAN V.1 - 1

2017
5.1.1. Pengolahan dan Analisa Data

5.1.1.1 Profil Responden
Responden adalah penerima pelayanan Unit Pelayanan Publik (UPP)
Pusat Kementerian Perindustrian. Karakteristik responden dapat dilihat dari hasil
rekapitulasi survei kepuasan masyarakat terlampir. Secara umum, responden
terbagi ke dalam karakteristik umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan
status.
Tabel 5.1.2. Persentase Dominasi Karakteristik Responden

Di Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian
Dominasi
No Karakteristik
Keterangan Persentase (%)
1. Umur 30 – 39 tahun 44,21
2. Jenis Kelamin Laki-laki 78,13
3. Pendidikan Terakhir S-1 61,46
4. Status Perusahaan sendiri 82,81

Karakteristik responden yang mewakili pelanggan di Unit Pelayanan

Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian secara keseluruhan perlu
mendapat perhatian secara khusus, sehingga diharapkan dengan mengetahui tipe
mayoritas pengguna, dapat diciptakan strategi dan pelayanan yang spesifik.
5.1.2 Tingkat Kepuasan Masyarakat
Hasil penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan

Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian Tahun 2017 mempunyai kategori
SANGAT BAIK, yaitu dengan nilai IKM adalah 3,29 atau konversi IKM sebesar
82,29.
Berikut adalah Tabel nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM,

2017
mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan:
Tabel 5.1.3. Nilai Persepsi, Interval Konversi IKM,

Mutu Pelayanan Dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT
NILAI INTERVAL IKM
PERSEPSI KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN
1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik
2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik
3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik
4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat baik

Berbagai unsur yang terkandung dalam kuisioner dapat dijadikan suatu

acuan untuk melihat sistem pelayanan, dan secara rinci dapat dijadikan suatu
pedoman perbaikan kinerja. Sehingga dari indeks per unsur ini dapat digunakan
untuk melihat kekurangan dari sistem di suatu unit kerja, keluhan masyarakat,
hal-hal yang harus diutamakan, unsur yang harus ditingkatkan dan harus
dipertahankan.
Ada dua hal penting yang harus diutamakan dalam memaksimalkan

kinerja di sektor pelayanan publik. Pertama adalah indikator efisiensi yang dapat
dilihat dari mudahnya prosedur pelayanan dipahami oleh masyarakat, kecepatan
pelayanan dan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. Kedua adalah indikator
sufisiensi yang dapat dilihat dari bagaimana menyikapi keluhan dari masyarakat,
tidak terdapatnya diskriminasi dalam pelayanan serta pelayanan yang ada
memang dibutuhkan oleh masyarakat.
Tabel 5.1.4. Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan

Nilai Kualitas
No. Unsur Pelayanan
Rata-rata Pelayanan

2017
Nilai Kualitas
No. Unsur Pelayanan
Rata-rata Pelayanan
1 Kemudahan Prosedur Pelayanan 3,14 Baik
2 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan 3,29 Sangat Baik
3 Keberadaan Petugas Pelayanan 3,40 Sangat Baik
4 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,13 Baik
5 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,29 Sangat Baik
Ketepatan Waktu Penyelesaian

6 2,71 Baik
Pelayanan
7 Kesopanan Petugas Pelayanan 3,22 Baik
8 Keramahan Petugas Pelayanan 3,29 Sangat Baik
9 Kesesuaian Biaya Pelayanan 3,93 Sangat Baik
10 Kenyamanan Lingkungan 3,19 Baik
11 Maklumat Pelayanan 3,92 Sangat Baik
12 Ketanggapan Petugas Pelayanan 2,92 Baik
Rata-rata Tertimbang 3,29 Sangat Baik


2017
Gambar 5.1.1. Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan

Berdasarkan Tabel 5.1.4. dan Gambar 5.1.1. dapat diketahui bahwa dari
12 unsur pelayanan yang menjadi acuan menilai kinerja pelayanan, 6 unsur
pelayanan memiliki kualitas pelayanan yang baik (Ketepatan Waktu Penyelesaian
Pelayanan, Ketanggapan Petugas Pelayanan, Tanggung jawab Petugas Pelayanan,
Kemudahan Prosedur Pelayanan, Kenyamanan Lingkungan, dan Kesopanan
Petugas Pelayanan), 6 unsur pelayanan memiliki kualitas yang sangat baik
(Kesesuaian Persyaratan Pelayanan, Kemampuan Petugas Pelayanan, Keramahan
Petugas Pelayanan, Keberadaan Petugas Pelayanan, Maklumat Pelayanan, dan
Kesesuaian Biaya Pelayanan).
Selanjutnya unsur-unsur yang dianggap penting dan perlu dibahas lebih
lanjut berdasarkan hasil diatas akan dijelaskan pada pembahasan berikut ini.
5.1.2.1. Unsur Kemudahan Prosedur Pelayanan (U1)
Nilai unsur kemudahan prosedur pelayanan mendapatkan nilai rata-rata

sebesar 3,14 dengan kualitas pelayanan yang baik. Sebanyak 73,96% responden

2017
memberikan penilaian positif terhadap unsur kemudahan prosedur pelayanan di

Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian. Jumlah persentase
persepsi responden terhadap kemudahan prosedur pelayanan pada Unit
Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian dapat dilihat pada
Tabel 5.1.5.
Tabel 5.1.5. Persentase Persepsi Responden

Terhadap Kemudahan Prosedur Pelayanan
Kategori Persentase (%)
Tidak Mudah 0,00
Kurang Mudah 6,25
Mudah 73,96
Sangat Mudah 19,79
Total 100,00
Dalam pelaksanaan survei, masih ditemukan adanya responden yang

menganggap prosedur pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat
Kementerian Perindustrian dirasa kurang mudah. Alasan-alasan yang
dikemukakan oleh responden dapat dilihat pada Tabel 5.1.6.
Tabel 5.1.6. Alasan Terkait Prosedur Pelayanan
Kurang Mudah
No Persepsi Responden Persentase (%)
1 Tidak ada panduan manual bagaimana cara 0,70

mengajukan perijinan
2 Proses progressnya terlalu berbelit dan lama 2,32
3 Instruksi yang diberikan Petugas kurang lengkap 2,09
Total 10,77

2017
5.1.2.2. Unsur Kesesuaian Persyaratan Pelayanan (U2)
Nilai unsur kesesuaian persyaratan pelayanan mendapatkan nilai rata-rata

sebesar 3,29 dengan kategori pelayanan sangat baik. Jumlah persentase persepsi
responden terhadap kesesuaian persyaratan pelayanan pada Unit Pelayanan
Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian dapat dilihat pada Tabel 5.1.7.

Terhadap Kesesuaian Persyaratan Pelayanan
Tidak Sesuai 0,00

Kurang Sesuai 3,13
Sesuai 64,58
Sangat Sesuai 32,29
Total 100,00
Pada Tabel 5.1.7. tampak bahwa beberapa responden mengatakan bahwa

persyaratan pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian
Perindustrian dirasa kurang sesuai sebesar 3,13%. Pada Tabel 5.1.8. tampak
beberapa alasan responden yang mengatakan bahwa persyaratan pelayanan di
Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian dirasa kurang
sesuai dengan informasi yang diperoleh.
Tabel 5.1.8. Alasan Terkait Persyaratan Pelayanan

Kurang Sesuai
Persentase
No Persepsi Responden
(%)
1 3,81
Ada beberapa data yang diminta tapi tidak

2017
Persentase
(%)
dicantumkan di persyaratan SIINAS
2 Informasi kurang lengkap dan kurang jelas di 2,05

SIINAS
Total 8,79
5.1.2.3. Unsur Keberadaan Petugas Pelayanan (U3)
Unsur keberadaan petugas pelayanan merupakan ada atau tidaknya

petugas di lokasi pelayanan yang tersedia pada masing-masing tahapan
pelayanan pada saat jam pelayanan berlangsung. Nilai unsur keberadaan petugas
pelayanan mendapatkan nilai rata-rata sebesar 3,40 dengan kategori pelayanan
sangat baik. Jumlah persentase persepsi responden terhadap keberadaan petugas
pelayanan pada Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian
dapat dilihat pada Tabel 5.1.9.

Terhadap Keberadaan Petugas Pelayanan
Tidak Ada Di tempat 0,00
Jarang Ada Di tempat 2,08
Sering Ada D itempat 56,25
Selalu Ada Di tempat 41,67
Total 100,00

menganggap keberadaan petugas pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UPP)

2017
Pusat Kementerian Perindustrian dirasa jarang ada di tempat sebesar 2,08%.

Alasan yang dikemukakan oleh responden yaitu setelah jam istirahat loket
dibuka melewati waktu yang telah ditetapkan, karena Petugas masih belum ada
di tempat.
5.1.2.4. Unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan (U4)
Tanggung jawab petugas pelayanan merupakan rasa tanggung jawab dan

kejelasan wewenang petugas dalam menjalankan pekerjaannya. Nilai unsur
tanggung jawab petugas pelayanan mendapatkan nilai rata-rata sebesar 3,13
dengan kategori pelayanan baik. Jumlah persentase persepsi responden terhadap
tanggung jawab petugas pelayanan pada Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat
Kementerian Perindustrian dapat dilihat pada Tabel 5.1.10.

Terhadap Tanggung jawab Petugas Pelayanan
Tidak Bertanggung jawab 0,00
Kurang Bertanggung jawab 2,11
Bertanggung jawab 80,00
Sangat Bertanggung jawab 17,89
Total 100,00
Unsur tanggung jawab petugas pelayanan masuk dalam kategori

pelayanan baik, dan masih terdapat 2,11% responden mengatakan bahwa
tanggung jawab petugas pelayanan pada Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat
Kementerian Perindustrian kurang bertanggung jawab. Namun, responden tidak
menjelaskan alasan terhadap unsur tanggung jawab petugas pelayanan yang
dirasa kurang bertanggung jawab.

2017
5.1.2.5. Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan (U5)
Kemampuan petugas pelayanan merupakan tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat. Nilai unsur kemampuan petugas pelayanan
mendapatkan nilai rata-rata sebesar 3,29 dengan kategori pelayanan sangat baik.
Jumlah persentase persepsi responden terhadap kemampuan petugas pelayanan
pada Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian dapat dilihat
pada Tabel 5.1.11.

Terhadap Tanggung jawab Petugas Pelayanan
Tidak Mampu 0,00
Kurang Mampu 2,08
Mampu 66,67
Sangat Mampu 31,25
Total 100,00
Unsur kemampuan petugas pelayanan masuk dalam kategori pelayanan

sangat baik, dan terdapat 2,08% responden mengatakan bahwa kemampuan
petugas pelayanan pada Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian
Perindustrian kurang mampu. Alasan yang dikemukakan oleh responden yaitu
petugas sering merujuk ke Direktorat ketika pelanggan menanyakan sesuatu yang
tidak diketahui.
5.1.2.6. Unsur Ketepatan Waktu Penyelesaian Pelayanan (U6)

2017
Nilai unsur ketepatan waktu penyelesaian pelayanan mendapatkan nilai

rata-rata sebesar 2,71 dengan kategori pelayanan baik. Jumlah persentase
persepsi responden terhadap ketepatan waktu penyelesaian pelayanan pada Unit
Tabel 5.1.12.

Terhadap Ketepatan Waktu Penyelesaian Pelayanan
Tidak Tepat 4,30
Kurang Tepat 22,58
Tepat 62,37
Sangat Tepat 10,75
Total 100,00
Unsur ketepatan waktu penyelesaian pelayanan masuk dalam kategori

pelayanan yang baik, tetapi juga dipengaruhi oleh beberapa hal. Ada beberapa
responden mengatakan bahwa ketepatan waktu penyelesaian pelayanan oleh
petugas Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian tidak tepat
dan kurang tepat. Pada Tabel 5.1.13. terlihat beberapa alasan dari responden
yang mengatakan bahwa ketepatan waktu penyelesaian pelayanan di Unit
Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian tidak tepat waktu dan
kurang tepat waktu.
Tabel 5.1.13. Alasan Terkait Ketepatan Waktu Penyelesaian Pelayanan

Tidak Tepat Waktu/ Kurang Tepat Waktu
Persentase Unsur Relevan
(%)

2017

(%)
1 Melewati dari batas waktu yang ditetapkan 10,75 Ketepatan Waktu
Penyelesaian Pelayanan
2 Tergantung Dirjennya kapan bisa tanda tangan 2,69 Keberadaan Petugas
Pelayanan
3 Terkadang pemroses/ Kasi, Kasubdit tidak di 2,69 Keberadaan Petugas
tempat dan agak sulit untuk konfirmasi Pelayanan
4 Meminta data tambahan dan proses dari tiap 2,69 Persyaratan
level yang tidak terjadwal Pelayanan
5 Proses secara manual 2,69 Kemudahan Prosedur
Pelayanan
6 Pernah terjadi missed antara UPP dengan 2,69 Kemampuan Petugas
bagian pemroses Pelayanan
7 Detail waktu dan kebutuhan yang belum jelas 2,69 Ketepatan Waktu
Total 26,88
5.1.2.7. Unsur Kesopanan Petugas Pelayanan (U7)
Kesopanan petugas pelayanan merupakan sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan serta saling
menghargai dan menghormati. Nilai unsur kesopanan petugas pelayanan pada
Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian mendapatkan nilai
rata-rata sebesar 3,22 dengan kategori pelayanan yang baik. Jumlah persentase
persepsi responden terhadap kesopanan petugas pelayanan pada Unit Pelayanan

Terhadap Kesopanan Petugas Pelayanan
Tidak Sopan 0,00
Kurang Sopan 0,00

2017
Sopan 71,28
Sangat Sopan 28,72
Total 100,00
Unsur kesopanan petugas pelayanan masuk dalam kategori pelayanan

yang baik. Sebanyak 71,28% responden memberikan nilai positif terhadap unsur
kesopanan petugas pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat
5.1.2.8. Unsur Keramahan Petugas Pelayanan (U8)
Keramahan petugas pelayanan merupakan sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara ramah serta saling
menghargai dan menghormati. Nilai unsur keramahan petugas pelayanan Unit
Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian mendapatkan nilai rata-
rata sebesar 3,29 dengan kategori pelayanan sangat baik. Jumlah persentase
persepsi responden terhadap keramahan petugas pelayanan pada Unit Pelayanan

Terhadap Keramahan Petugas Pelayanan
Tidak Ramah 0,00
Kurang Ramah 2,13
Ramah 59,57
Sangat Ramah 38,30

2017
Total 100,00
Unsur keramahan petugas pelayanan masuk dalam kategori pelayanan

sangat baik, dan terdapat 2,13% responden mengatakan bahwa keramahan
petugas pelayanan pada Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian
Perindustrian kurang ramah. Namun, responden tidak menjelaskan alasan
terhadap unsur keramahan petugas pelayanan yang dirasa kurang ramah.
5.1.2.9. Unsur Kesesuaian Biaya Pelayanan (U9)
Kesesuaian biaya pelayanan merupakan kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Nilai unsur kesesuaian biaya
mendapatkan nilai rata-rata sebesar 3,93 dengan kategori pelayanan sangat baik.
Jumlah persentase persepsi responden terhadap kesesuaian biaya pelayanan Unit
Tabel 5.1.16.
Terhadap Kesesuaian Biaya Pelayanan
Tidak Dikenakan Biaya 98,95
Dikenakan Biaya 1,05
Total 100,00
Terdapat 98,95% responden yang memberikan respon positif terhadap

kesesuaian biaya pelayanan. Pelayanan pada Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat
Kementerian Perindustrian yang tidak dikenakan biaya mendapatkan apresiasi

2017
positif dari mayoritas responden, dikarenakan adanya upaya dari Unit Pelayanan
Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian untuk menjalankan aturan
semaksimal mungkin yaitu menghilangkan pungutan diluar ketentuan.
Gambar 5.1.2 Banner Pungutan Biaya

Pada survei tahun 2017 ini, masih ditemukan adanya 1,05% responden
yang mengatakan bahwa adanya pengenaan biaya pada proses pelayanan di
Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian. Namun ketika
ditanyakan perihal peruntukan biaya, responden tidak berkenan untuk
memberikan informasi ataupun jawaban mengenai hal tersebut. Begitu pula
mengenai ketersediaan kuitansi resmi yang disediakan oleh Unit Pelayanan
Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian, responden tidak menerima
kuitansi resmi dari Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian.
Oleh karena jumlah responden yang mengatakan dikenakan biaya pelayanan
sangat sedikit dan tidak adanya keterangan dari responden mengenai peruntukan
biaya pelayanan, maka persepsi responden tersebut dianggap tidak valid.
5.1.2.10. Unsur Kenyamanan Lingkungan (U10)

2017
Kenyamanan lingkungan merupakan kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa
nyaman kepada penerima pelayanan. Nilai unsur kenyamanan lingkungan pada
Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian mendapatkan nilai
rata-rata sebesar 3,19 dengan kategori pelayanan baik. Jumlah persentase
persepsi responden terhadap kenyamanan lingkungan Unit Pelayanan Publik
(UPP) Pusat Kementerian Perindustrian dapat dilihat pada Tabel 5.1.17.
Tabel 5.1.17. Nilai Rata-rata Spesifikasi Lingkungan

Terhadap Unsur Kenyamanan Lingkungan
Spesifikasi Lingkungan Nilai Indeks Kualitas
Ruang Pelayanan 3,24 Baik

Toilet 3,13 Baik
Pada Tabel 5.1.17. di atas dapat disimpulkan bahwa variabel tersebut

yang mempengaruhi tingkat kepuasan responden terhadap spesifikasi lingkungan
pelayanan pada unsur kenyamanan lingkungan. Mayoritas persepsi responden
terhadap unsur kenyamanan lingkungan yaitu BAIK.
5.1.2.11. Unsur Maklumat Pelayanan (U11)
Nilai unsur maklumat pelayanan mendapatkan nilai rata-rata sebesar 4,00

dengan kategori pelayanan yang sangat baik. Dalam survei tahun 2017 ini,
ditemukan bahwa responden telah banyak mengetahui adanya maklumat
pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian,
terbukti dengan seluruh responden mengatakan bahwa petugas pelayanan
melaksanakan maklumat yang ada. Jumlah persentase persepsi responden
terhadap maklumat pelayanan pada Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat

2017
Terhadap Maklumat Pelayanan
Tidak Melaksanakan 0,00
Melaksanakan 100,00
Total 100,00
5.1.2.12. Unsur Ketanggapan Petugas Pelayanan (U12)
Unsur ketanggapan petugas merupakan respon petugas pelayanan

terhadap keluhan masyarakat. Unsur ketanggapan petugas mendapatkan nilai
rata-rata sebesar 2,92 dengan kategori pelayanan baik. Unsur ketanggapan
petugas berkaitan erat dengan sarana pengaduan yang ada pada Unit Pelayanan
Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian.
Sedangkan Keluhan pelanggan adalah suatu hal yang sering ditemukan
dalam suatu unit pelayanan, tidak terkecuali pada Unit Pelayanan Unit
Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian. Pada kenyataannya
akan selalu ada kekurangan dalam melayani pelanggan, karena kebutuhan setiap
orang akan mengalami perubahan dengan berjalannya waktu. Perilaku keluhan
pelanggan adalah istilah yang mencakup semua tindakan pelanggan yang
berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pelayanan. Beberapa hal
yang mendasari pelanggan mengajukan keluhan adalah karena pelanggan merasa
tidak mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Oleh karena itu, perlu
diperhatikan kinerja penanganan keluhan pelanggan. Pada survei kepuasan
masyarakat tahun 2017, juga ditanyakan beberapa hal mengenai penanganan
keluhan/pengaduan pelanggan. Berikut hasil persentase responden yang pernah
melakukan pengaduan ataupun tidak pernah melakukan pengaduan/keluhan
dapat dilihat pada Tabel 5.1.19. di bawah ini.

2017
Yang Mengajukan Pengaduan/Keluhan
Persepsi Responden Persentase (%)
Tidak Pernah Mengajukan Keluhan/ Pengaduan 78,95
Pernah Mengajukan Keluhan/ Pengaduan 21,05
Total 100,00
Berdasarkan Tabel 5.1.19., sebanyak 78,95% responden tidak pernah

mengajukan pengaduan/keluhan pada Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat
Kementerian Perindustrian, tetapi ada juga responden yang mengajukan
pengaduan/keluhan pada Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian
Perindustrian yaitu sebanyak 21,05% responden. Berkaitan dengan responden
yang pernah mengajukan pengaduan/keluhan pada Unit Pelayanan Publik (UPP)
Pusat Kementerian Perindustrian, pada Tabel 5.1.20. menjelaskan melalui media
apa responden menyampaikan pengaduan/keluhan.
Tabel 5.1.20. Persentase Responden Mengenai Media Pengaduan/Keluhan

di Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian
Persentase Persentase
Kategori Isi Keluhan
(%) (%)
Tidak Pernah
Mengajukan
78,95 - -
Keluhan/
Pengaduan
Pernah Kotak Saran 6,58
Mengajukan
21,05 Petugas Pelayanan 13,16
Keluhan/
Pengaduan Website 1,32

2017
Berdasarkan Tabel 5.1.20., sebanyak 13,16% responden menyampaikan isi

keluhan/pengaduan melalui petugas pelayanan Unit Pelayanan Publik (UPP)
Pusat Kementerian Perindustrian. Sebanyak 6,58% responden menyampaikan isi
keluhan/pengaduan melalui kotak saran. Sebanyak 1,32% menyampaikan isi
keluhan/pengaduan melalui website.
Pada Tabel 5.1.21. di bawah ini menjelaskan mengenai isi
pengaduan/keluhan yang disampaikan oleh responden pada Unit Pelayanan
Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian. Jumlah persentase isi keluhan
responden pada Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian
Tabel 5.1.21. Persentase Responden Mengenai Isi Keluhan/Pengaduan

(%) (%)
Tidak Pernah
Mengajukan
78,95 - -
Keluhan/
Pengaduan
Kesesuaian Persyaratan Pelayanan 1,91
Kemudahan Prosedur Pelayanan 1,91

Pernah
Mengajukan
21,05 Pelayanan Rekomendasi/Pertimbangan 13,40
Keluhan/
Teknis
Pengaduan
Petugas Pelayanan 1,91
Tracking Sistem Website 1,91

Berdasarkan Tabel 5.1.21., sebanyak 13,40% responden mengatakan

bahwa isi keluhan/pengaduan masing-masing berkaitan dengan Ketepatan Waktu
Penyelesaian Rekomendasi/Pertimbangan Teknis. Kemudian sebanyak 1,91%

2017
responden mengatakan bahwa isi keluhan/pengaduan adalah berkaitan dengan

kesesuaian persyaratan pelayanan, kemudahan prosedur pelayanan, petugas
pelayanan, dan tracking sistem website.
Pada Tabel 5.1.22. di bawah ini menunjukkan sejauh mana ketanggapan
petugas terhadap pengaduan/keluhan pelanggan pada Unit Pelayanan Unit
Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian. Jumlah persentase
persepsi responden terhadap ketanggapan petugas pada Unit Pelayanan Unit
Tabel 5.1.22.
Tabel 5.1.22. Persentase Persepsi Responden Terhadap

Ketanggapan Petugas Pelayanan Atas Pengaduan/Keluhan
Tidak Tanggap 1,27
Kurang Tanggap 13,92
Tanggap 75,95
Sangat Tanggap 8,86
Total 100,00
Unsur ketanggapan petugas pelayanan masuk dalam kategori pelayanan

baik, ada beberapa responden mengatakan bahwa ketanggapan petugas
tidak tanggap dan kurang tanggap. Alasan responden terhadap unsur
ketanggapan petugas pelayanan yang mengatakan tidak tanggap dan kurang
tanggap yaitu keluhan pelanggan selalu dialihkan.
Dengan adanya pertanyaan mengenai ketanggapan petugas terhadap
keluhan pelanggan, maka muncul pula pertanyaan apakah tindak lanjut atas
keluhan pelanggan sudah sesuai atau belum. Jumlah persentase persepsi

2017
responden terhadap kesesuaian tindak lanjut atas keluhan pada Unit Pelayanan

Terhadap Kesesuaian Tindak Lanjut Atas Pengaduan/Keluhan
Tidak Sesuai 2,95
Sesuai 18,11
Total 21,05
Berdasarkan Tabel 5.1.23., beberapa responden mengatakan bahwa

tindak lanjut terhadap keluhan pelanggan Unit Pelayanan Unit Pelayanan Publik
(UPP) Pusat Kementerian Perindustrian tidak sesuai sebesar 2,95%. Namun,
responden tidak menjelaskan alasan terkait tindak lanjut terhadap
pengaduan/keluhan yang dirasa tidak sesuai.
5.1.3 Pertanyaan Terbuka

Selain memberikan pertanyaan mengenai 12 unsur kepada responden Unit
Pelayanan Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian, pada
Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2017 juga ditanyakan beberapa pertanyaan
terbuka.
5.1.3.1 Media Informasi

Jumlah persentase informasi media yang digunakan responden dalam
mendapatkan informasi prosedur dan persyaratan penerbitan rekomendasi/
pertimbangan teknis pada Unit Pelayanan Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat

2017
Tabel 5.1.24. Persentase Media Responden Dalam Mendapatkan Informasi Pelayanan di

No Media Informasi Persentase (%)
1 Petugas Pelayanan 48,39
2 Website 50,54
3 Call Center 0,00
4 Social Media 1,08
Total 100,00
Berdasarkan Tabel 5.1.24. sebagian besar responden mendapatkan

informasi prosedur dan persyaratan penerbitan rekomendasi/pertimbangan
teknis dari website Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian
yaitu sebesar 50,54% dari seluruh jumlah responden. Selain dari website,
sebagian responden mendapatkan informasi prosedur dan persyaratan
penerbitan rekomendasi/pertimbangan teknis melalui petugas pelayanan Unit
Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian yaitu sebesar 48,39%.
Adapun responden mendapatkan informasi prosedur dan persyaratan penerbitan
rekomendasi/pertimbangan teknis melalui Social Media yaitu sebanyak 1,08%.
Mengingat banyaknya pelanggan yang mendapatkan informasi dari website Unit
Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian, harus dipastikan agar
informasi yang tercantum dalam website terupdate dengan baik.
5.1.3.2 Kejelasan Informasi Pelayanan

Berdasarkan Tabel 5.1.25., sebanyak 96,81% responden menyatakan
bahwa informasi prosedur dan persyaratan penerbitan rekomendasi/
pertimbangan teknis yang diperoleh baik dari petugas pelayanan maupun dari
website, Call center, dan Social media Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat
Kementerian Perindustrian adalah jelas. Sedangkan sisanya, yaitu sebanyak
3,19% responden menyatakan bahwa informasi prosedur dan persyaratan

2017
penerbitan rekomendasi/pertimbangan teknis yang diperoleh baik dari petugas

pelayanan maupun dari website, Call center, dan Social media Unit Pelayanan
Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian adalah tidak jelas.
Tabel 5.1.25. Persentase Kejelasan Informasi Pelayanan

di Unit Pelayanan Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian
1 Jelas 96,81
2 Tidak Jelas 3,19
Total 100,00
Berdasarkan hasil survei, dikemukakan alasan dari responden yang

menyatakan bahwa informasi mengenai prosedur dan persyaratan penerbitan
rekomendasi/pertimbangan teknis di Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat
Kementerian Perindustrian adalah tidak jelas yaitu informasi yang disampaikan
tidak lengkap.
5.1.3.3 Keterangan Status Wajib Pajak (KSWP)

Dalam penerbitan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis di Unit Pelayanan
Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian, pelanggan diwajibkan melakukan
verifikasi Keterangan Status Wajib Pajak (KSWP), sehingga apabila pelanggan
belum melakukan wajib pajak, maka secara otomatis tidak dapat melakukan
penerbitan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis di Unit Pelayanan Publik (UPP)
Pusat Kementerian Perindustrian. Berikut ialah data responden yang diminta
untuk mengurus Keterangan Status Wajib Pajak (KSWP) terlampir pada Tabel
5.1.26. di bawah ini.

2017
Tabel 5.1.26. Persentase Respoden yang Mengurus

Keterangan Status Wajib Pajak (KSWP)
1 Ya 23,33
2 Tidak 76,67
Total 100,00
Pada Tabel 5.1.26. di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 76,67%

responden tidak perlu melakukan pengurusan Keterangan Status Wajib Pajak
(KSWP) karena pelanggan sudah melakukan wajib pajak dalam permohonan
Rekomendasi/ Pertimbangan Teknis. Sebanyak 23,33% responden harus
melakukan pengurusan Keterangan Status Wajib Pajak (KSWP) terlebih dahulu di
kantor pajak sebagai persyaratan permohonan Rekomendasi/Pertimbangan
Teknis melalui aplikasi Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas). Berikut
beberapa alasan responden yang melakukan pengurusan/verifikasi Keterangan
Status Wajib Pajak (KSWP) terlampir pada Tabel 5.1.27.
Tabel 5.1.27. Alasan Responden yang Mengurus Keterangan Status Wajib Pajak (KSWP)
Pada Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian
Persentase
(%)
1. Harus datang ke kantor pajak 7,78
2. Harusnya ada sinkronisasi dengan Dirjen Pajak 7,78
3. KSWP belum valid 7,78
Total 23,33

2017
5.1.3.4 Pemantauan Pada Website Kementerian Perindustrian

Dalam penerbitan Rekomendasi/ Pertimbangan Teknis di Unit Pelayanan
Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian, status penyelesaian Rekomendasi/
Pertimbangan Teknis dapat dipantau melalui Website Kementerian Perindustrian.
Tabel 5.1.28. Responden yang Mengetahui Adanya Pemantauan

Penerbitan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis
Melalui Website Kementerian Perindustrian
1 Tahu 61,80
2 Tidak Tahu 38,30
Total 100,00

responden mengetahui bahwa pengajuan permohonan Rekomendasi/
Pertimbangan Teknis dapat dipantau melalui Website Kementerian Perindustrian.
Sebanyak 38,30% responden tidak mengetahui bahwa pengajuan permohonan
Rekomendasi/ Pertimbangan Teknis di Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat
Kementerian Perindustrian dapat dipantau melalui Website Kementerian
Perindustrian.
Tabel 5.1.29. Responden yang Pernah Melakukan Pemantauan
Penerbitan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis
1 Pernah 46,88
2 Tidak Pernah 14,58
3 Tidak Tahu 38,54
Total 100,00

2017

pernah melakukan pemantauan penerbitan Rekomendasi/ Pertimbangan Teknis
melalui Website Kementerian Perindustrian, dan sebanyak 14,58% responden
menyatakan tidak pernah melakukan pemantauan penerbitan Rekomendasi/
Pertimbangan Teknis melalui Website Kementerian Perindustrian. Sedangkan
sisanya, yaitu sebanyak 38,54% responden tidak mengetahui bahwa pengajuan
permohonan Rekomendasi/ Pertimbangan Teknis dapat dipantau melalui
Website Kementerian Perindustrian.
Tabel 5.1.30. Kemudahan Dalam Penggunaan Sistem Pemantauan

1 Tidak Mudah 0,00
2 Kurang Mudah 1,34
3 Mudah 42,92
4 Sangat Mudah 17,44
Total 61,70
Pada Tabel 5.1.30., sebanyak 42,92% responden mengatakan bahwa

penggunaan sistem pemantauan melalui Website Kementerian Perindustrian guna
penerbitan Rekomendasi/ Pertimbangan Teknis mudah, bahkan sebanyak
17,44% responden mengatakan bahwa penggunaan sistem pemantauan melalui
Website Kementerian Perindustrian sangat mudah. Sebanyak 1,34% responden
mengatakan bahwa penggunaan sistem pemantauan melalui Website
Kementerian Perindustrian guna penerbitan Rekomendasi/ Pertimbangan Teknis
kurang mudah. Beberapa alasan yang dikemukakan oleh responden yang
menyatakan bahwa penggunaan sistem pemantauan melalui Website
Kementerian Perindustrian guna penerbitan Rekomendasi/ Pertimbangan Teknis
kurang mudah yaitu tidak ada petunjuk teknis.

2017
Tabel 5.1.31. Manfaat Website Kementerian Perindustrian

dalam Membantu Memantau Perkembangan Permohonan yang Diajukan
1 Tidak Membantu 0,00
2 Kurang Membantu 0,00
3 Membantu 38,39
4 Sangat Membantu 23,31
Total 61,70
Berdasarkan Tabel 5.1.31. di atas, dapat dilihat bahwa, 38,39%

responden mengatakan membantu dalam pemantauan perkembangan
penerbitan Rekomendasi/ Pertimbangan Teknis melalui Website Kementerian
Perindustrian, sebanyak 23,31% responden mengatakan sangat membantu
dalam pemantauan perkembangan penerbitan rekomendasi atau pertimbangan
teknis.
5.1.4 Inovasi Pelayanan yang Diharapkan Responden
Untuk memenuhi harapan masyarakat, peningkatan pelayanan perlu

dilakukan oleh Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian
pada Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian. Peningkatan
tersebut dapat dilakukan dengan adanya inovasi-inovasi pelayanan. Dalam
menentukan inovasi layanan yang akan dilakukan juga perlu melihat
harapan/keinginan masyarakat. Sehingga dihimpun informasi inovasi pelayanan
yang diharapkan oleh masyarakat, walaupun jika dicermati lebih dalam, harapan
terhadap inovasi pelayanan masih bersifat umum dan cenderung berupa saran
pada peningkatan pelayanan. Inovasi pelayanan yang diharapkan oleh
masyarakat pada Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian,
yaitu responden menginginkan sistem online untuk semua rekomendasi import

2017
tanpa terkecuali, sehingga mempermudah proses permohonan menjadi lebih

efektif dan efisien.
5.1.5 Analisa Antara Persepsi dan Harapan
Pada periode survei ini, dilakukan pencarian data yang lebih mendalam
terhadap persepsi dan harapan responden terhadap mutu pelayanan pada Unit
Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian, sehingga dapat
diketahui unsur-unsur pelayanan yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan.
Gambar 5.1.3. Diagram Matriks Persepsi dan Harapan Pelanggan di


2017
Tabel 5.1.32. Variabel-Variabel Pada Tiap-Tiap Kuadran

Kuadran Variabel
I U1 : Kemudahan Prosedur Pelayanan

U4 : Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
(Perlu perbaikan
U6 : Ketepatan Waktu Penyelesaian Pelayanan
dikarenakan harapan
yang tinggi sedangkan
persepsi rendah)
II U3 : Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

U5 : Kemampuan Petugas Pelayanan
(dipertahankan
dikarenakan harapan dan
persepsi yang tinggi)
III
U7 : Kesopanan Petugas Pelayanan
(Perlu perbaikan tetapi U10 : Kenyamanan Lingkungan
prioritas yang rendah U12 : Ketanggapan Petugas Pelayanan

persepsi yang sama-sama
rendah)
IV
U2 : Kesesuaian Persyaratan Pelayanan
(Tetap dipertahankan U8 : Keramahan Petugas Pelayanan
meskipun persepsi lebih U9 : Kesesuaian Biaya Pelayanan
tinggi daripada harapan U11 : Maklumat Pelayanan
atau apabila
berhubungan dengan
pendanaan maka perlu
dilakukan
efisiensi/penghematan)

2017
Dari hasil diagram tersebut dapat dibuat suatu strategi untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan di Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat
Kementerian Perindustrian. Strategi tersebut dibuat berdasarkan posisi masing-
masing unsur dalam kuadran. Harapan pelanggan yang tinggi terhadap beberapa
unsur berpotensi membuat unsur-unsur tersebut masuk kedalam kuadran I,
namun demikian tidak berarti semua unsur tersebut merupakan unsur yang
menjadi prioritas dalam perbaikan. Unsur yang telah mendapatkan nilai tinggi
pada kuadran I, dapat juga dipahami sebagai unsur yang berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
5.1.6 Ringkasan Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit
Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian pada periode Tahun
2017, didapatkan ringkasan sebagai berikut:
Tabel 5.1.33. Ringkasan Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Pada

Unit Pelayanan Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian
No. Kesimpulan Keterangan
1. Nilai IKM 3,29
2. Nilai IKM konversi 82,29
3. Kategori Sangat Baik
4. Unsur Terendah U6 : Ketepatan Waktu Penyelesaian Pelayanan
5. Unsur Tertinggi U9 : Kesesuaian Biaya Pelayanan
6. Prioritas Perbaikan U1 : Kemudahan Prosedur Pelayanan

U4 : Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

2017
5.1.7 Opini Responden
Untuk memotivasi dan memperbaiki kinerja Unit Pelayanan Publik (UPP)

Pusat Kementerian Perindustrian dalam rangka memberikan pelayanan yang
terbaik untuk masyarakat, maka masukan/opini/pendapat masyarakat sangat
diperlukan. Selama pelaksanaan survei, surveyor menampung
masukan/opini/pendapat dari masyarakat dengan harapan aspirasi dari
masyarakat dapat diakomodir demi kemajuan bersama. Beberapa opini
masyarakat dapat digunakan untuk memperbaiki unsur-unsur pelayanan yang
dianggap kurang oleh masyarakat.
Berikut ini opini yang disampaikan masyarakat terhadap pelayanan di

Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian.
Tabel 5.1.34. Opini Responden Terhadap Pelayanan di

Persentase
No Opini/Pendapat Responden
(%)
1 Lebih berkomitmen mengenai ketepatan waktu janji pelayanan 5,21
2 Call center lebih mudah dihubungi untuk berkonsultasi 4,17
3 Mungkin lebih baik proses dilakukan dalam 3 hari kerja 1,04
4 Khusus petugas Front Desk sebaiknya selalu tanggap dan lebih 1,04
ramah
5 Jam selesai diharapkan ditambah lagi 1 jam pelayanannya dari jam 1,04
3 sore
6 Adanya KPI dalam proses perijinan yang diperlukan 1,04
7 Pelayanan dalam penerbitan Pertek/ Rekomendasi surat impor, 1,04

harap disesuaikan dengan sistem online yang ada
8 Untuk jam pelayanan dimohon ditambah, kalau perlu tidak ada 1,04
jam istirahat (pas istirahat Petugas bisa istirahat secara bergantian)
9 Penambahan petugas UPP 1,04
10 Ada staff pengganti apabila terdapat petugas yang tidak ada di 1,04

2017
Persentase
(%)
tempat dalam pemrosesan rekom impor
Total 17,71

2017
5.2 Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas)
Total kuesioner yang berhasil dihimpun selama pelaksanaan survei

kepuasan masyarakat pengguna aplikasi Sistem Informasi Industri Nasional
(SIINas) adalah sebanyak 431 responden. Kuesioner yang telah terisi digunakan
untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan melalui aplikasi
Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) dari sudut pandang pelanggan yang
melakukan pengurusan penerbitan Rekomendasi maupun Pertimbangan Teknis,
serta untuk mengetahui harapan pelanggan terhadap aplikasi Sistem Informasi
Industri Nasional (SIINas).
Tabel 5.2.1. Persentase Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan

Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas)
No. Unit Kerja Unit Layanan Persentase
(%)
1. Direktorat Industri Pertimbangan Teknis Impor Besi atau Baja,

76,57
Logam Baja Paduan, dan Produk Turunannya
Rekomendasi Ekspor Skrap Logam 2,55
Rekomendasi Pertimbangan Teknis SNI

Wajib Produk Besi/Baja (Untuk keperluan 0,93
Importir)

1,86
Wajib Kabel Listrik

Wajib Produk Besi/Baja (Untuk keperluan 1,62
Produksi)
Surat Keterangan Konsultasi SPPT SNI

Produk Logam (Untuk keperluan Produsen 0,46
Luar Negeri)
Rekomendasi Pengeluaran Hasil Produksi

0,70
Kawasan Berikat
Surat Keterangan Konsultasi SPPT SNI

Produk Logam (Untuk keperluan Produsen 0,70
Dalam Negeri)

2017

0,23
Wajib Kompor Gas LPG
2. Direktorat Industri Rekomendasi Pengeluaran Hasil Produksi

0,23
Elektronika Kawasan Berikat
Pertimbangan Teknis SNI Wajib Lemari

Pendingin (Untuk keperluan Contoh Uji 0,93
dalam Penerbitan SPPT SNI)
Tanda Pendaftaran Produk Telepon Seluler,

Komputer Genggam (Handheld), dan
0,70
Komputer Tablet (Untuk keperluan
Produksi)
Rekomendasi Impor Barang untuk

0,23
Keperluan Pelayanan Purna Jual
Rekomendasi Impor Barang Komplementer 0,46
3. Direktorat Tanda Pendaftaran Kategori Pelek (Untuk

0,23
IMATAP keperluan Tahap I Permohonan SPPT SNI)
Tanda Pendaftaran Tipe Kendaraan

0,23
Bermotor (Untuk keperluan Produksi)
Rekomendasi Pertimbangan Teknis Impor

Pelek tanpa SNI (Untuk keperluan Di luar 0,23
ketentuan SNI Wajib)
Tanda Pendaftaran Tipe Kendaraan

0,23
Bermotor (Untuk keperluan Produksi)
4. Direktorat Industri Rekomendasi IP/IT Bahan Berbahaya (B2) 2,55

Kimia Hulu (IKHU)
Rekomendasi Importir Produsen Prekursor
0,70
Non-Farmasi
5. Direktorat Industri Rekomendasi Pengeluaran Hasil Produksi

0,23
Kimia Hilir (IKH) Kawasan Berikat
6. Direktorat Industri Rekomendasi Impor Barang Komplementer

Bahan Galian Non 0,23
Logam (IBGNL)
7. Direktorat Industri Rekomendasi Ekspor Produk Industri Pulp

Hasil Hutan dan dan Kertas Berbahan Baku Non Kayu dan 1,39
Perkebunan

2017
(IHHP) Kertas Bekas
8. Direktorat Tekstil, Rekomendasi Impor Barang Komplementer 0,70

Kulit, Alas Kaki,
dan Aneka Surat Keterangan Konsultasi SPPT SNI
(ITKAKA) Mainan Anak (Untuk keperluan Produsen 0,70
Luar Negeri)
Rekomendasi Impor Limbah Non B3

0,23
Industri Tekstil dan Aneka
Rekomendasi Pengeluaran Hasil Produksi

0,23
Kawasan Berikat
9. Direktorat Industri Rekomendasi Impor Barang Komplementer 0,23

Makanan, Hasil
Laut, dan Rekomendasi Pengeluaran Hasil Produksi 0,23
Perikanan (IMHLP) Kawasan Berikat
10. Direktorat Industri Rekomendasi Perizinan Industri Rokok

0,23
Minuman, Hasil (Untuk keperluan Pindah Lokasi Pabrik)
Tembakau dan
Bahan Penyegar Rekomendasi IUI Minuman Beralkohol
0,23
(Mintemgar) (Untuk keperluan Baru)
5.2.1. Pengolahan dan Analisa Data

5.2.1.1. Profil Responden
Kegiatan survei kepuasan masyarakat dilakukan pada pengguna aplikasi
Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) Kementerian Perindustrian.
Karakteristik responden secara umum responden terbagi ke dalam karakteristik
umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan status responden.
Tabel 5.2.2. Persentase Dominasi Karakteristik Responden

Dominasi
No Karakteristik
1. Umur 30 – 39 tahun 38,05
2. Jenis Kelamin Laki-laki 58,70

2017
Dominasi
No Karakteristik
3. Pendidikan Terakhir S-1 66,13
4. Status Perusahaan sendiri 100,00

Karakteristik responden yang mewakili pelanggan Sistem Informasi

Industri Nasional (SIINas) secara keseluruhan perlu mendapat perhatian secara
khusus, sehingga diharapkan dengan mengetahui tipe mayoritas pengguna, dapat
diciptakan strategi dan pelayanan yang spesifik.
5.2.2. Tingkat Kepuasan Masyarakat
Hasil penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat pada Sistem Informasi

Industri Nasional (SIINas) Kementerian Perindustrian Tahun 2017 mempunyai
kategori BAIK, yaitu dengan nilai IKM adalah 3,06 atau konversi IKM sebesar
76,58.
Berikut adalah Tabel nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM,
mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan:
Tabel 5.2.3. Nilai Persepsi, Interval Konversi IKM,

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT
NILAI INTERVAL IKM
PERSEPSI KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN
1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik
2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik
3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik
4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat baik


2017
Berbagai unsur yang terkandung dalam kuisioner dapat dijadikan suatu

acuan untuk melihat sistem pelayanan, dan secara rinci dapat dijadikan suatu
pedoman perbaikan kinerja. Sehingga dari indeks per unsur ini dapat digunakan
untuk melihat kekurangan dari sistem di suatu unit kerja, keluhan masyarakat,
hal-hal yang harus diutamakan, unsur yang harus ditingkatkan dan harus
dipertahankan.
Ada dua hal penting yang harus diutamakan dalam memaksimalkan

kinerja di sektor pelayanan publik. Pertama adalah indikator efisiensi yang dapat
dilihat dari mudahnya prosedur pelayanan dipahami oleh masyarakat, kecepatan
pelayanan dan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. Kedua adalah indikator
sufisiensi yang dapat dilihat dari bagaimana menyikapi keluhan dari masyarakat,
tidak terdapatnya diskriminasi dalam pelayanan serta pelayanan yang ada
memang dibutuhkan oleh masyarakat.
Tabel 5.2.4. Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan

Nilai Kualitas
No. Unsur Pelayanan
Rata-rata Pelayanan
1 Kemudahan Prosedur Pelayanan 2,79 Baik
2 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan 2,93 Baik
3 Tanggung Jawab Petugas Pemroses 3,01 Baik
4 Kemampuan Petugas Pemroses 3,02 Baik

5 2,14 Kurang Baik
Pelayanan
6 Kelancaran Akses Aplikasi SIINas 3,04 Baik
7 Efektifitas Aplikasi SIINas 3,03 Baik
8 Efisiensi Aplikasi SIINas 3,02 Baik
9 Kemudahan Penggunaan Aplikasi 3,90 Sangat Baik

2017
Nilai Kualitas
No. Unsur Pelayanan
Rata-rata Pelayanan
10 Kesesuaian Biaya Pelayanan 3,92 Sangat Baik
11 Maklumat Pelayanan 3,37 Sangat Baik
12 Ketanggapan Petugas Pelayanan 2,61 Baik
Rata-rata Tertimbang 3,06 Baik

Gambar 5.2.1. Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan

Berdasarkan Tabel 5.2.4. dan Gambar 5.2.1. dapat diketahui bahwa dari
12 unsur pelayanan yang menjadi acuan menilai kinerja pelayanan, 8 unsur
pelayanan memiliki kualitas pelayanan yang baik (Ketanggapan Petugas
Pelayanan, Kemudahan Prosedur Pelayanan, Kesesuaian Persyaratan Pelayanan,
Tanggung jawab Petugas Pelayanan, Efisiensi Aplikasi SIINas, Kemampuan
Petugas Pelayanan, Efektifitas Aplikasi SIINas, Kelancaran Akses SIINas), 3 unsur

2017
pelayanan memiliki kualitas yang sangat baik (Maklumat Pelayanan, Kemudahan

Penggunaan Aplikasi SIINas, Kesesuaian Biaya Pelayanan), serta 1 unsur
pelayanan dengan kualitas pelayanan yang kurang baik (Ketepatan Waktu
Penyelesaian Pelayanan).
Selanjutnya unsur-unsur yang dianggap penting dan perlu dibahas lebih

lanjut berdasarkan hasil diatas akan dijelaskan pada pembahasan berikut ini.
5.1.2.1. Unsur Kemudahan Prosedur Pelayanan (U1)

Nilai unsur kemudahan prosedur pelayanan mendapatkan nilai rata-rata
sebesar 2,79 dengan kualitas pelayanan yang baik. Sebanyak 65,20% responden
memberikan penilaian positif terhadap unsur kemudahan prosedur pelayanan
pada Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas). Jumlah persentase persepsi
responden terhadap kemudahan prosedur pelayanan pada Sistem Informasi
Industri Nasional (SIINas) dapat dilihat pada Tabel 5.2.5.

Terhadap Kemudahan Prosedur Pelayanan
Tidak Mudah 8,35
Kurang Mudah 15,55
Mudah 65,20
Sangat Mudah 10,90
Total 100,00

menganggap prosedur pelayanan di Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas)

2017
dirasa tidak mudah dan kurang mudah. Alasan-alasan yang dikemukakan oleh
responden dapat dilihat pada Tabel 5.2.6.
Tabel 5.2.6. Alasan Relevan Terkait Kemudahan Prosedur Pelayanan

Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) Tidak Mudah/Kurang Mudah
1 Tidak ada panduan manual bagaimana cara 0,70

mengajukan perijinan
2 Proses progressnya terlalu berbelit dan lama 2,32
3 Instruksi yang diberikan petugas kurang lengkap 2,09
4 Form isian yang masih membingungkan 0,93
5 Pengisian data diisi manual satu persatu dan tidak 1,16

bisa upload melalui file excel
6 Masih adanya error sistem sehingga terjadi 0,23

kelambatan proses permohonan
7 Sistem masih kompleks untuk melakukan prosedur 0,46

perijinan
8 Server SIINas yang kurang baik, banyak sekali 0,46

kendala mengenai upload dokumen yang gagal
9 Saat upload dokumen di UPP proses validasi NIK 0,23

dan Pemeriksaan berkas bisa sampai 3 hari kerja
10 Proses penerbitan masih harus ke UPP Kemenperin 0,23
11 Harus menyajikan tanggapan dari AFI mengenai 0,23

produk yang diimport
12 Detail jumlah permintaan dan nilai harus disertai 0,23

bukti
13 Aplikasi harus dimasukkan satu persatu dengan 0,23

nomor surat yang berbeda
Total 10,77

2017
Selain alasan-alasan yang dikemukakan pada Tabel 5.2.6., ditemukan pula

beberapa alasan yang tidak relevan dengan unsur kemudahan prosedur
pelayanan. Alasan-alasan tersebut dapat dilihat pada Tabel 5.2.7.
Tabel 5.2.7. Alasan Tidak Relevan Terkait Kemudahan Prosedur Pelayanan

Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) Tidak Mudah/Kurang Mudah
Persentase
No Persepsi Responden Unsur Relevan
(%)
1 Petugas yang berwenang kurang responsif dan 3,15 Kemampuan Petugas

kurang antusias. Pelayanan
2 Sangat sulit untuk menghubungi call center 2,89 Tanggung jawab

Petugas Pelayanan
3 Banyak informasi tidak jelas mengenai 3,68 Kesesuaian Persyaratan

pengisian persyaratan Pelayanan
4 Masih belum efisien dan efisensi 0,26 Efektifitas dan Efisiensi

Pelayanan SIINas
5 Belum pernah menggunakan aplikasi SIINAS 0,26 Kemudahan

(belum memperoleh password dan user name) Penggunaan Aplikasi
SIINas
6 Ada fasilitas yang tidak dapat digunakan 0,53 Efisiensi Pelayanan

SIINas
7 Aplikasi kurang lengkap dan kurang jelas 0,53 Efektifitas Pelayanan

SIINas
8 Masih sering mengalami penolakan yang 0,26 Kelancaran Akses

menurut saya tidak esensial SIINas
9 Proses perijinan (tracking) terlihat banyak sekali 0,53 Kesesuaian Persyaratan

bolak-baliknya Pelayanan
10 Sering kali tidak update antara status di website 0,26 Kemampuan Petugas
dengan keterangan UPP Pelayanan
11 Tidak ada pembedaan antara pengajuan baru 0,26 Kesesuaian Persyaratan

dengan revisi/penambahan kuota Pelayanan

2017
Persentase
(%)
12 Tidak diberikan Sosialisasi kepada pemohon 0,53 Kemudahan

terlebih dahulu untuk cara memasukkan data di Penggunaan Aplikasi
SIINas SIINas
Total 13,13
5.1.2.2. Unsur Kesesuaian Persyaratan Pelayanan (U2)

Nilai unsur kesesuaian persyaratan pelayanan mendapatkan nilai rata-rata
sebesar 2,93 dengan kategori pelayanan yang baik. Jumlah persentase persepsi
responden terhadap kesesuaian persyaratan pelayanan pada Sistem Informasi

Terhadap Kesesuaian Persyaratan Pelayanan
Tidak Sesuai 4,41
Kurang Sesuai 6,73
Sesuai 80,74
Sangat Sesuai 8,12
Total 100,00
Pada Tabel 5.2.8. tampak bahwa beberapa responden mengatakan

bahwa persyaratan pelayanan pada Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas)
dirasa tidak sesuai sebesar 4,41% dan responden yang mengatakan kurang sesuai
sebesar 6,73%. Pada Tabel 5.2.9 tampak beberapa alasan responden yang
mengatakan bahwa persyaratan pelayanan di Sistem Informasi Industri Nasional
(SIINas) dirasa tidak sesuai dan kurang sesuai dengan informasi yang diperoleh.

2017
Tabel 5.2.9. Alasan Relevan Terkait Kesesuaian Persyaratan Pelayanan

Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) Tidak Sesuai/Kurang Sesuai
Persentase
(%)
1 Ada beberapa data yang diminta tapi tidak 3,81

dicantumkan di persyaratan SIINAS
2 Informasi kurang lengkap dan kurang jelas di 2,05

SIINas
3 Ada persyaratan tambahan yang tidak sesuai 1,76

dengan peraturan Dirjen
4 Harus ada surat keterangan pengguna dan 0,29

status pengguna
5 Tidak ada kesamaan pendapat diantara sesama 0,59

Petugas Loket
6 Tidak ada permintaan syarat menyampaikan 0,29

Laporan Realisasi Produksi per bulan selama 12
bulan terakhir
Total 8,79
Dalam pelaksanaan survei kali ini, ditemukan pula beberapa alasan dari
responden yang tidak berkaitan dengan persyaratan pelayanan. Alasan-alasan
tersebut dapat dilihat pada Tabel 5.2.10.
Tabel 5.2.10. Alasan Tidak Relevan Terkait Kesesuaian Persyaratan Pelayanan

Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) Tidak Sesuai/Kurang Sesuai
Persentase
(%)
1 Kolom untuk revisi belum disediakan apabila Kemudahan

ada kesalahan penginputan 0,29 Penggunaan Aplikasi
SIINas
2 HS kode yang ditentukan berbeda dengan HS 0,29 Kemudahan Prosedur

2017
Persentase
(%)
kode surveyor Pelayanan
3 Kami import dalam jumlah sedikit dan

0,29 -
menjualnyapun kepada pembeli perorangan
4 Saya mewakili KKKS dimana di kolom pengisian

Kemudahan Prosedur
SIINas diminta penjelasan rencana dan proses 0,29
Pelayanan
produksi
5 Proses tidak jelas dari pihak UPP Kemudahan Prosedur

0,59
Pelayanan
6 Saya belum tahu karena tidak bisa lanjut ke Kemudahan Prosedur

0,29
syarat berikutnya Pelayanan
7 Kurangnya sosialisasi Kemudahan Prosedur

0,29
Pelayanan
Total 2,34
5.1.2.3. Unsur Tanggung jawab Petugas Pelayanan (U3)

Tanggung jawab petugas pelayanan merupakan rasa tanggung jawab dan
kejelasan wewenang petugas dalam menjalankan pekerjaannya. Nilai unsur
tanggung jawab petugas pelayanan mendapatkan nilai rata-rata sebesar 3,01
dengan kategori pelayanan yang baik. Nilai rata-rata spesifikasi petugas terhadap
tanggung jawab petugas pelayanan pada Sistem Informasi Industri Nasional
(SIINas) dapat dilihat pada Tabel 5.2.11.
Tabel 5.2.11. Nilai Rata-rata Spesifikasi Petugas

Terhadap Unsur Tanggung jawab Petugas Pelayanan
Spesifikasi Petugas Nilai Indeks Kualitas
Petugas UPP (Front Office) 3,02 Baik
Petugas Direktorat (Back Office) 2,90 Baik


2017

yang mempengaruhi tingkat kepuasan responden terhadap spesifikasi petugas
pelayanan pada unsur tanggung jawab petugas pelayanan. Mayoritas persepsi
responden terhadap tanggung jawab petugas yaitu BAIK.
5.1.2.4. Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan (U4)

Kemampuan Petugas merupakan tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat. Nilai unsur kemampuan petugas mendapatkan nilai rata-rata sebesar
3,02 dengan kategori pelayanan yang baik. Nilai rata-rata spesifikasi petugas
terhadap kemampuan petugas pada Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas)
Tabel 5.2.12. Nilai Rata-rata Spesifikasi Petugas

Terhadap Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan


yang mempengaruhi tingkat kepuasan responden terhadap spesifikasi petugas
pelayanan pada unsur kemampuan petugas pelayanan. Mayoritas persepsi
responden terhadap kemampuan petugas pelayanan yaitu BAIK.
5.1.2.5 Unsur Ketepatan Waktu Penyelesaian Pelayanan (U5)

Nilai unsur ketepatan waktu penyelesaian pelayanan mendapatkan nilai
rata-rata sebesar 2,14 dengan kategori pelayanan yang kurang baik. Jumlah
persentase persepsi responden terhadap ketepatan waktu penyelesaian

2017
pelayanan pada Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) dapat dilihat pada
Tabel 5.2.13.

Terhadap Ketepatan Waktu Penyelesaian Pelayanan
Tidak Tepat 28,54
Kurang Tepat 30,63
Tepat 39,21
Sangat Tepat 1,62
Total 100,00
Unsur ketepatan waktu penyelesaian pelayanan masuk dalam kategori

pelayanan yang kurang baik disebabkan oleh beberapa hal. Ada beberapa
responden mengatakan bahwa ketepatan waktu penyelesaian pelayanan Sistem
Informasi Industri Nasional (SIINas) tidak tepat dan kurang tepat. Pada Tabel
5.2.14. terlihat beberapa alasan dari responden yang mengatakan bahwa waktu
penyelesaian pelayanan Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) tidak tepat
waktu dan kurang tepat waktu.
Tabel 5.2.14. Alasan Relevan Terkait Waktu Penyelesaian Pelayanan

Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) Tidak Tepat/Kurang Tepat
1 Terlalu lama proses prosedurnya 2,42
2 Lead time lebih lama dari SOP yang disampaikan 1,07
3 Penerbitan rekomendasi aplikasi SIINAS memakan

7,00
waktu cukup lama
4 Respon pihak yang berwenang sangat lambat dan

3,14
terkesan menyepelekan

2017
5 Proses acc mendapatkan rekomendasi lumayan lama 2,90
6 Proses disposisi dan review terlalu lama 1,69
7 Tidak diberikan kejelasan tentang jangka waktu

0,97
penyelesaian penerbitan Pertek
8 Direktur harus belajar menepati waktu 0,72
9 Proses verifikasi dipercepat lagi 0,72
10 Adanya penundaan follow up pengajuan Pertek

0,48
akibat pejabat yang berwenang sedang di luar kota
11 Proses di Direktorat amat sangat lama 0,48
12 Karena berkas kami belum terkirim 0,24
13 Seharusnya ada penambahan staff untuk

memverifikasi data perusahaan sehingga bisa tepat 0,24
waktu
14 Surat selalu di tolak dengan berbagai alasan 0,24
Total 54,33
Dilihat dari Tabel 5.2.14. di atas, cukup banyak responden yang

menyatakan bahwa waktu penyelesaian pada pelayanan Sistem Informasi
Industri Nasional (SIINas) masih kurang tepat dan tidak tepat. Mayoritas
responden dengan jumlah persentase sebesar 23,42% menyatakan bahwa proses
pelayanan terlalu lama pda prosedur pelayanan. Selain alasan yang dikemukakan
responden pada Tabel 5.2.14., terdapat pula alasan-alasan responden yang tidak
relevan dengan unsur ketepatan waktu penyelesaian pelayanan yang dapat
dilihat pada Tabel 5.2.15.

2017
Tabel 5.15. Alasan Tidak Relevan Terkait Waktu Penyelesaian Pelayanan

Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) Tidak Tepat/Kurang Tepat

(%)
1 Dokumen tidak sesuai dengan yang 2,41 Kesesuaian

dimaksud dalam persyaratan Persyaratan Pelayanan
2 Tidak sesuai janji layanan dalam juknis 1,21 Maklumat Pelayanan
3 Harusnya ada SOP teknis 0,48 Kemudahan Prosedur

Pelayanan
4 Komunikasi lewat media yang kurang lancar 0,24 Tanggung jawab

Petugas
5 Belum pernah menggunakan aplikasi SIINas 0,24 Kemudahan

(belum memperoleh password dan user Penggunaan Aplikasi
name) SIINas
6 Masih adanya error sistem 2,41 Akses Kelancaran

SIINas
Total 4,83
5.1.2.6. Unsur Kelancaran Akses Aplikasi SIINas (U6)

Kelancaran akses aplikasi Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas)
merupakan tingkat kelancaran akses aplikasi SIINas yang dirasakan pengguna
pada saat digunakan. Nilai unsur kelancaran akses aplikasi Sistem Informasi
Industri Nasional (SIINas) mendapatkan nilai rata-rata sebesar 3,04 dengan
kategori pelayanan yang baik. Jumlah persentase persepsi responden terhadap
kelancaran akses aplikasi Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) dapat dilihat
pada Tabel 5.2.16.

2017

Terhadap Kelancaran Akses Aplikasi SIINas
Tidak Lancar 0,56
Kurang Lancar 24,35
Lancar 66,36
Sangat Lancar 8,74
Total 100,00
Pada Tabel 5.2.17. terlihat beberapa alasan dari responden yang

mengatakan bahwa pengaksesan aplikasi Sistem Informasi Industri Nasional
(SIINas) tidak lancar dan kurang lancar. Kemudian pada Tabel 5.2.18. dapat
dilihat pula alasan-alasan responden yang relevan dan tidak relevan dengan
unsur kelancaran akses aplikasi Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas).
Tabel 5.2.17. Alasan Relevan Terkait Akses Aplikasi

Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) Tidak Lancar/Kurang Lancar
Persentase
(%)
1 Aplikasi SIINAS pernah hang dan tidak bisa 2,08

dibuka kurang lebih 3 hari
2 Kadang tidak bisa masuk ke SIINas meski 4,15

beberapa kali sudah diakses
3 Penanganan terhadap sistem error tidak bisa 1,04

dirubah menjadi manual ketika ada error site
4 Respon aplikasi lama, loading lama, sering error 2,08

belakangan ini
5 Tidak bisa upload 1,04

2017
Persentase
(%)
6 Terkadang suka tidak update untuk status 1,04

aplikasi nya
Total 11,42
Tabel 5.2.18. Alasan Tidak Relevan Terkait Akses Aplikasi

Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) Tidak Lancar/Kurang Lancar

(%)
1 Alasan Rekom/Pertek di rollback terkadang 1,13 Kesesuaian

kurang jelas Persyaratan Pelayanan
2 Hotline center sulit untuk dihubungi 3,40 Tanggung jawab

Petugas Pelayanan
3 Prosedurnya memakan waktu yang terlalu lama 1,13 Kemudahan Prosedur

sehingga sangat merugikan pengusaha dan Pelayanan
konsumen
4 Progress prosesnya terlalu lama 3,40 Kemudahan Prosedur

Pelayanan
5 Dokumen menumpuk dan belum dibaca 3,40 Ketepatan Waktu

Penyelesaian
Pelayanan
Total 12,45
Dari alasan-alasan responden pada Tabel 5.2.18., tampak pula bahwa

kelancaran akses aplikasi dipersepsikan sangat erat kaitannya dengan unsur
kemudahan prosedur pelayanan, kesesuaian persyaratan pelayanan, dan
ketepatan waktu penyelesaian pelayanan oleh sebagian responden yang merasa
kurang puas. Dengan adanya perbaikan sistem yang stabil maka diharapkan

2017
pengalaman pelanggan dalam menggunakan aplikasi Sistem Informasi Industri

Nasional (SIINas) semakin baik.
5.1.2.7. Unsur Efektifitas Aplikasi SIINas (U7)

Unsur efektifitas aplikasi adalah ukuran tingkat pemenuhan output atau
tujuan proses penggunaan aplikasi oleh konsumen. Nilai unsur efektifitas
penggunaan aplikasi Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) mendapatkan
nilai rata-rata sebesar 3,03 dengan kategori pelayanan yang baik. Jumlah
persentase persepsi responden terhadap efektifitas aplikasi Sistem Informasi

Terhadap Efektifitas Aplikasi SIINas
Tidak Efektif 2,32
Kurang Efektif 11,37
Efektif 67,75
Sangat Efektif 18,56
Total 100,00

mengatakan bahwa efektifitas aplikasi Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas)
tidak efektif dan kurang efektif. Pada Tabel 5.2.21. dapat dilihat pula alasan-
alasan responden yang tidak relevan dengan unsur efektifitas aplikasi Sistem
Informasi Industri Nasional (SIINas).

2017
Tabel 5.2.20. Alasan Relevan Terkait Efektifitas Aplikasi

Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) Tidak Efektif/Kurang Efektif
Persentase
(%)
1 Akan menjadi lebih efektif jika ada sarana 0,72

komunikasi lanjutan
2 Aplikasi SIINas lebih baik ditiadakan karena 0,72

prosesnya lebih lama
3 Belum full online masih memerlukan verifikasi 1,68

dokumen secara langsung yang mengharuskan
datang langsung ke UPP
4 Harus memperpanjang dan mengulang dari awal 0,24

prosedurnya
5 Kurang efektif dikarenakan belum tersedianya fitur 0,48

untuk laporan realisasi import dan produksi
6 Kurang efektif karena petugas yang berwenang 0,24

sangat kurang responsif
7 Proses disposisi ke tahap berikutnya cukup lama 0,72
8 Hasil yang dirasakan masih sama dengan proses 0,48

manual
9 Pemohon kesulitan untuk mengetahui data apa saja 0,48

yang kurang oleh SIINas
10 Importir tidak bisa mengejar jika tidak ada 0,24

pergerakan pada proses perijinan
11 Prosedur verifikasinya yang masih lama 0,72
12 Proses ijin PERTEK terlalu lama yang membuat 1,68

pemohon bolak-balik menanyakan proses ke bagian
terkait
13 Proses pengajuan rekomendasi diperiksa secara 0,24

bertingkat
Total 8,65

2017
Tabel 5.2.21. Alasan Tidak Relevan Terkait Efektifitas Aplikasi

Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) Tidak Efektif/Kurang Efektif
(%)
1 Tidak sesuai target waktu yang diberikan 0,49 Ketepatan Waktu

Penyelesaian
Pelayanan
2 Tidak dapat diskusi langsung dengan petugas 0,49 Kemudahan Prosedur

Pelayanan
3 Saling lempar tanggung jawab dalam 0,24 Tanggung jawab

menangani masalah Petugas Pelayanan
4 Jjika tidak mendatangi pemroses, Pertek tidak 0,98 Ketepatan Waktu

akan diproses Penyelesaian
Pelayanan
5 Inatrade lebih jelas dan lebih mudah 0,24 Prosedur Pelayanan
6 Masih terlalu lama dalam penerbitan 0,73 Ketepatan Waktu

rekomendasi Penyelesaian
7 Masih banyak kekurangan yang harus diperbaiki 0,49 Kelancaran Akses

SIINas
8 Untuk kelengkapan dokumen masih perlu 0,24 Kemudahan Prosedur

waktu untuk tatap muka langsung Pelayanan
9 Call center sulit untuk dihubungi 0,49 Tanggung jawab

Petugas Pelayanan
10 Petugas Direktorat tidak perlu meminta 0,49 Kesesuaian

dokumen/prosedur tambahan jika persyaratan Persyaratan
sudah sesuai Pelayanan
Total 4,89
5.1.2.8 Unsur Efisiensi Aplikasi SIINas (U8)

Unsur efisiensi aplikasi SIINas adalah ukuran tingkat penggunaan aplikasi
dalam proses permohonan maupun proses lainnya oleh konsumen. Nilai unsur
efisiensi penggunaan aplikasi Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas)
mendapatkan nilai rata-rata sebesar 3,02 dengan kategori pelayanan yang baik.

2017
Jumlah persentase persepsi responden terhadap efisiensi aplikasi Sistem Informasi


Terhadap Efisiensi Aplikasi SIINas
Kategori Persentase
Tidak Efisien 5,08 %
Kurang Efisien 5,08 %
Efisien 76,27 %
Sangat Efisien 13,56 %
Total 100,00%

mengatakan bahwa efisiensi aplikasi Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas)
tidak efisien dan kurang efisien. Pada Tabel 5.2.24. dapat dilihat pula alasan-
alasan responden yang relevan dan tidak relevan dengan unsur efisiensi aplikasi
Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas).
Tabel 5.2.23. Alasan Relevan Terkait Efisiensi Aplikasi

Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) Tidak Efisien/Kurang Efisien
Persentase
(%)
1 Karena masih ada pengajuan rekomendasi yang 1,02

masih manual
2 Dua kali kerja yakni online dan offline 0,51
3 Masih diperlukan menyerahkan dokumen fisik ke 1,28

UPP
4 Jika terlalu lama tidak membuka jendela SIINas pada 0,26

saat proses penginputan data harus log in ulang
5 Kurang efisien karena tidak ada 0,51

2017
Persentase
(%)
notifikasi/pemberitahuan jika tidak mengakses ke
dalam aplikasi
6 Kurang efisien karena fitur mengenai laporan realisasi 0,26

import dan produksi belum tersedia
7 Pada dasarnya website SIINas belum mampu 0,26

mengakomodasi aplikasi online
8 Untuk customer luar kota harus tetap mengambil 0,26

aslinya di Jakarta
Total 4,35
Tabel 5.24. Alasan Tidak Relevan Terkait Efisiensi Aplikasi

Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) Tidak Efisien/Kurang Efisien
No Persepsi Responden Persentase Unsur Relevan

(%)
1 Meski penggunaan aplikasi SIINas masih butuh 0,51 Ketepatan Waktu

waktu lama untuk mendapatkan surat Penyelesaian
Rekomendasi Pelayanan
2 Proses disposisi ke tahap berikutnya cukup lama 0,77 Ketepatan Waktu

Penyelesaian
Pelayanan
3 Masih terlalu lama dalam penerbitan 1,79 Ketepatan Waktu

rekomendasi Penyelesaian
Pelayanan
4 Kurang jelas menginformasikan apabila ada 0,77 Kesesuaian

data yang kurang lengkap Persyaratan Pelayanan
5 Kinerja ditingkatkan meski tanpa harus tatap 0,77 Kemampuan Petugas

muka Pelayanan
6 Persyaratan dalam sistem SIINas terkadang 0,26 Kesesuaian

berbeda dengan yang diminta oleh Petugas Persyaratan Pelayanan
7 Batas waktu proses tidak ada batas 0,77 Ketepatan Waktu

Penyelesaian

2017
No Persepsi Responden Persentase Unsur Relevan

(%)
Pelayanan
8 Progress prosesnya terlalu lama dan berbelit 1,02 Ketepatan Waktu

Penyelesaian
Pelayanan
9 Call center susah dihubungi 0,26 Tanggung jawab

Petugas Pelayanan
10 Respon lambat 0,77 Kemampuan Petugas

Pelayanan
11 Tidak ada alasan jelas tentang status aplikasi 0,26 Ketepatan Waktu
yang prosesnya lama sekali Penyelesaian
Pelayanan
12 Susah untuk berinteraksi dengan petugas yang 0,26 Tanggungj awab

bertanggung jawab atas proses pengerjaan Petugas Pelayanan
Pertek
Total 8,18
5.1.2.9. Unsur Kemudahan Penggunaan Aplikasi (U9)

Unsur kemudahan penggunaan aplikasi merupakan tingkat kemudahan
penggunaan aplikasi SIINas (user friendly). Nilai unsur kemudahan penggunaan
aplikasi aplikasi Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) mendapatkan nilai
rata-rata sebesar 3,90 dengan kategori pelayanan sangat baik. Jumlah persentase
persepsi responden terhadap kemudahan penggunaan aplikasi Sistem Informasi

Terhadap Kemudahan Penggunaan Aplikasi SIINas
Tidak Mudah 3,48

2017
Mudah 96,52
Total 100,00
Berdasarkan Tabel 5.2.25., sebanyak 96,52% responden memberikan

respon yang positif terhadap kemudahan aplikasi SIINas ketika digunakan.
Meskipun nilai rata-rata yang diperoleh unsur kemudahan penggunaan aplikasi
SIINas sudah dalam kategori yang sangat baik, masih ditemukan adanya 3,48%
responden yang mengatakan bahwa penggunaan aplikasi Sistem Informasi
Industri Nasional (SIINas) tidak mudah. Beberapa alasan dari responden yang
mengatakan bahwa penggunaan aplikasi Sistem Informasi Industri Nasional
(SIINas) tidak mudah dapat dilihat pada Tabel 5.2.26. di bawah ini.
Tabel 5.2.26. Alasan Terkait Kemudahan Penggunaan Aplikasi

Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) Tidak Mudah
Persentase
(%)
Alangkah baik jika proses input data dapat Kemudahan

1 0,25
dilakukan dengan cara upload dari file excel Penggunaan Aplikasi
Bagian dalam pengisian jenis barang dan

Kemudahan
2 deskripsi HS Code yang harus secara manual per 0,25
Penggunaan Aplikasi
satu-satu
Kemudahan
3 Pengisian data rencana impor yang masih manual 0,99
Penggunaan Aplikasi
Apabila ada kendala dalam aplikasi, petugas UPP Kemudahan
4 0,25
tidak bisa segera membantu Penggunaan Aplikasi
Untuk pengguna baru pasti akan bingung karena

Kemudahan
5 menemukan kata-kata baru dan ada tahapan- 0,25
Penggunaan Aplikasi
tahapan yang harus diisi tidak boleh salah
6 Call center susah dihubungi 0,25 Kemampuan Petugas

Kesesuaian
7 Persyaratannya tidak friendly 0,25 Persyaratan
Pelayanan

2017
Persentase
(%)
Kesesuaian
8 Terlalu banyak data yang diminta 0,25 Persyaratan
Pelayanan
Kemudahan
9 Terlalu biasa tampilannya dan kuno 0,25
Penggunaan Aplikasi
Ketepatan Waktu
10 Terlalu lama prosesnya 0,25 Penyelesaian
Pelayanan
Total 3,48
5.1.2.10. Unsur Kesesuaian Biaya Pelayanan (U10)

Unsur kesesuaian biaya pelayanan merupakan unsur dimana pengguna
layanan pada Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) dikenakan biaya
pelayanan atau tidak, dan apakah biaya yang dikenakan telah sesuai dengan
biaya yang ditetapkan. Nilai unsur kesesuaian biaya pelayanan mendapatkan
nilai rata-rata sebesar 3,92 dengan kategori pelayanan yang sangat baik. Jumlah
persentase persepsi responden terhadap kesesuaian biaya pelayanan pada Sistem
Informasi Industri Nasional (SIINas) dapat dilihat pada Tabel 5.2.27.

Terhadap Kesesuaian Biaya Pelayanan
Tidak Dikenakan Biaya 97,45
Dikenakan Biaya 2,55
Total 100,00
Terdapat 97,45% responden yang memberikan respon positif terhadap

kesesuaian biaya pelayanan. Pelayanan Sistem Informasi Insdustri Nasional
(SIINas) yang tidak dikenakan biaya mendapatkan apresiasi positif dari mayoritas

2017
responden, dikarenakan adanya upaya dari Sistem Informasi Industri Nasional

(SIINas) untuk menghilangkan pungutan diluar ketentuan/aturan semaksimal
mungkin.
Pada survei tahun 2017 ini, masih ditemukan adanya 2,55% responden
yang mengatakan bahwa adanya pengenaan biaya pelayanan pada Sistem
Informasi Industri Nasional (SIINas). Namun, ketika ditanyakan perihal
peruntukan biaya, responden tidak berkenan untuk memberikan informasi
ataupun jawaban mengenai hal tersebut. Begitu pula mengenai ketersediaan
kuitansi resmi, responden tidak menerima kuitansi resmi dari petugas.
5.1.2.11. Unsur Maklumat Pelayanan (U11)

Nilai unsur maklumat pelayanan mendapatkan nilai rata-rata sebesar 3,37
dengan kategori pelayanan yang sangat baik. Dalam survei tahun 2017 ini,
ditemukan bahwa telah cukup banyak responden yang mengetahui adanya
maklumat pelayanan pada Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian
Perindustrian, terbukti dengan sebagian besar responden mengatakan bahwa
petugas pelayanan melaksanakan maklumat pelayanan yang ada. Jumlah
persentase persepsi responden terhadap maklumat pelayanan pada pelayanan
Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) dapat dilihat pada Tabel 5.2.28.

Terhadap Maklumat Pelayanan
Tidak Melaksanakan 20,88
Melaksanakan 79,12
Total 100,00

2017

bahwa petugas pelayanan belum melaksanakan maklumat atau janji pelayanan
kepada pelanggan, berikut alasan mengapa petugas pelayanan tidak
melaksanakan maklumat pelayanan. Alasan-alasan yang dikemukakan oleh
responden yang mempengaruhi unsur maklumat pelayanan dirasa tidak
dijalankan oleh petugas adalah sebagian besar responden mengaitkan hal
tersebut dengan tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas
pelayanan, dan ketepatan waktu penyelesaian pelayanan, dapat dilihat pada Tabel
5.2.29.
Tabel 5.2.29. Alasan Terkait Maklumat Pelayanan Tidak Dilaksanakan

pada Pelayanan Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas)
(%)
1 Tidak pernah tahu 2,35 Maklumat Pelayanan
2 Tidak sesuai dengan janji layanan 4,18 Maklumat Pelayanan
3 Mereka tidak pernah menyatakan 1,57 Maklumat Pelayanan

maklumat pelayanan
4 Selalu melempar masalah apabila ada 0,26 Tanggung jawab Petugas

masalah di perijinan Pelayanan
5 Selalu menjawab tidak tahu kapan selasai, 0,26 Tanggungj awab Petugas
prosesnya tergantung Direktur Pelayanan
6 Tidak ada kejelasan SOP kapan akan 1,04 Ketepatan Waktu

selesai Penyelesaian Pelayanan
7 Tidak sesuai standar pelayanan 0,26 Ketepatan Waktu

8 Proses penerbitan rekomendasi lama 1,57 Ketepatan Waktu

9 Standar pelayanan petugas tidak 2,35 Ketepatan Waktu

memuaskan Penyelesaian Pelayanan
10 Terlalu lama prosesnya 3,92 Ketepatan Waktu

11 Proses perijinan lama sekali 1,04 Ketepatan Waktu

2017

(%)
12 Call center susah untuk dihubungi 0,78 Kemampuan Petugas

Pelayanan
13 Saat ada meeting, suka meninggalkan 0,26 Tanggung jawab Petugas

tempat begitu saja Pelayanan
14 Tidak mendapatkan sosialisasi 0,26 Tanggung jawab Petugas

Pelayanan
15 Petugas pelayanan UPP hanya 0,26 Tanggung jawab Petugas

menyerahkan hasil Rekomendasi
16 Waktu pembuatan Pertek tidak sesuai 0,26 Ketepatan Waktu

dengan aktual Penyelesaian Pelayanan
17 Untuk rekomendasi teknis wajib SNI tidak 0,26 Ketepatan Waktu

komitmen untuk berapa lama waktu yang Penyelesaian Pelayanan
dibutuhkan
Total 20,88
5.1.2.12. Unsur Ketanggapan Petugas (U12)

Unsur ketanggapan petugas merupakan respon petugas pelayanan
terhadap keluhan masyarakat. Unsur ketanggapan petugas mendapatkan nilai
rata-rata sebesar 2,61 dengan kategori pelayanan yang baik. Unsur ketanggapan
petugas pelayanan berkaitan erat dengan sarana pengaduan yang ada pada
Sedangkan Keluhan pelanggan adalah suatu hal yang sering ditemukan
dalam suatu unit pelayanan, tidak terkecuali pada pelayanan Sistem Informasi
Industri Nasional (SIINas). Pada kenyataannya akan selalu ada kekurangan dalam
melayani pelanggan, karena kebutuhan setiap orang akan mengalami perubahan
dengan berjalannya waktu. Perilaku keluhan pelanggan adalah istilah yang
mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak
puas dengan suatu pelayanan. Beberapa hal yang mendasari pelanggan
mengajukan keluhan adalah karena pelanggan merasa tidak mendapatkan

2017
pelayanan yang memuaskan. Oleh karena itu, diperhatikan kinerja penanganan

keluhan pelanggan. Pada survei kepuasan masyarakat tahun 2017, juga
ditanyakan beberapa hal mengenai penanganan keluhan/pengaduan pelanggan.
Berikut hasil persentase responden yang pernah melakukan pengaduan ataupun
tidak pernah melakukan pengaduan/keluhan dapat dilihat pada Tabel 5.2.30. di
bawah ini.

Yang Mengajukan Pengaduan/Keluhan
Persepsi Responden Persentase (%)
Tidak Pernah Mengajukan Keluhan/ Pengaduan 77,03
Pernah Mengajukan Keluhan/ Pengaduan 22,97
Total 100,00
Berdasarkan Tabel 5.2.30., sebanyak 77,03% responden tidak pernah

mengajukan pengaduan/keluhan pada Sistem Informasi Industri Nasional
(SIINas), tetapi ada juga responden yang mengajukan pengaduan/keluhan pada
Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) yaitu sebanyak 22,97% responden.
Berkaitan dengan responden yang pernah mengajukan pengaduan/keluhan pada
Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas), pada Tabel 5.2.31. dijelaskan isi
pengaduan/keluhan yang disampaikan responden.
Tabel 5.2.31. Persentase Responden Mengenai Isi Keluhan/Pengaduan

di Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas)
(%) (%)
Tidak Pernah
77,03 - -
Mengajukan

2017
(%) (%)
Keluhan/
Pengaduan
Kesesuaian Persyaratan
3,94
Pelayanan
Kemudahan Prosedur
1,62
Pelayanan
Pernah Ketepatan Waktu
Mengajukan Penyelesaian Rekomendasi/ 12,99
22,97
Keluhan/ Pertimbangan Teknis
Pengaduan
Petugas Pelayanan 1,39
Permasalahan Aplikasi SIINas 3,02

bahwa isi keluhan/pengaduan masing-masing berkaitan dengan Ketepatan Waktu
Penyelesaian Rekomendasi/Pertimbangan Teknis. Sebanyak 3,94% responden
mengatakan bahwa isi keluhan/pengaduan adalah berkaitan dengan kesesuaian
persyaratan pelayanan. Sebanyak 3,02% responden mengatakan bahwa isi
keluhan/pengaduan adalah berkaitan dengan Permasalahan Aplikasi Sistem
Informasi Industri Nasional (SIINas). Sebanyak 1,62% responden mengatakan
bahwa isi keluhan/pengaduan adalah berkaitan dengan kemudahan prosedur
pelayanan, dan sebanyak 1,39% responden mengatakan bahwa isi
keluhan/pengaduan adalah berkaitan dengan petugas pelayanan.
Pada Tabel 5.2.32. di bawah ini menunjukkan sejauhmana ketanggapan
petugas terhadap pengaduan/keluhan pelanggan pada Sistem Informasi Industri
Nasional (SIINas). Jumlah persentase persepsi responden terhadap ketanggapan
petugas pada Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) dapat dilihat pada
Tabel 5.2.32.

2017

Terhadap Ketanggapan Petugas

Berdasarkan Tabel 5.2.32., di atas dapat disimpulkan bahwa variabel

tersebut yang mempengaruhi tingkat kepuasan responden terhadap spesifikasi
petugas pelayanan terhadap keluhan pelanggan pada unsur ketanggapan
petugas. Mayoritas persepsi responden terhadap unsur ketanggapan petugas
yaitu BAIK.
Dengan adanya pertanyaan mengenai ketanggapan petugas terhadap
keluhan pelanggan, maka muncul pula pertanyaan apakah tindak lanjut atas
keluhan pelanggan sudah sesuai atau belum. Jumlah persentase persepsi
responden terhadap kesesuaian tindak lanjut atas keluhan pada Sistem Informasi

Terhadap Kesesuaian Tindak Lanjut Atas Pengaduan/Keluhan
Tidak Sesuai 12,63
Sesuai 10,34
Total 22,97
Berdasarkan Tabel 5.2.33., beberapa responden mengatakan bahwa

tindak lanjut terhadap keluhan pelanggan Unit Pelayanan Sistem Informasi
Industri Nasional (SIINas) tidak sesuai sebesar 12,63%. Alasan-alasan yang

2017
dikemukakan responden terkait tindak lanjut terhadap keluhan yang tidak sesuai
Tabel 5.2.34. Alasan Terkait Tindak Lanjut Terhadap Keluhan Pelanggan Mengenai
Pelayanan Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) Tidak Sesuai
Persentase
%)
1 Belum ada realisasi 0,75 Ketanggapan Petugas
Pelayanan
2 Bila ada kesalahan, kita harus mengulang lagi 0,25 Ketanggapan Petugas
dari awal Pelayanan
3 Call center masih susah dihubungi 0,99 Ketanggapan Petugas
Pelayanan
4 Proses menunggu persetujuan lama dan seperti 1,74 Ketepatan Waktu
menyepelekan Penyelesaian Pelayanan
5 Customer Service tidak memberikan jawaban 1,74 Ketanggapan Petugas
yang diharapkan Pelayanan
6 Pelayanan petugas UPP yang kurang baik dan 0,50 Keramahan Petugas
ramah
7 Tidak ada tanggapan/respon 0,99 Ketanggapan Petugas
Pelayanan
8 Tetap tidak ada perubahan yang signifikan 1,99 Ketanggapan Petugas
Pelayanan
9 Keputusan bersifat final 0,25 Ketanggapan Petugas
Pelayanan
10 Yang bermasalah ialah prosedur atau proses 0,25 Ketepatan Waktu
penerbitan Penyelesaian Pelayanan
11 Proses Rekomendasi yang cukup lama 0,25 Ketepatan Waktu
12 Penyelesaian tidak sesuai dengan yang telah 0,75 Ketepatan Waktu
ditentukan Penyelesaian Pelayanan
Total 10,34

2017
5.2.3. Pertanyaan Terbuka

Selain memberikan pertanyaan mengenai 12 unsur kepada responden
pelayanan Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas), pada survey Kepuasan
masyarakat tahun 2017 juga ditanyakan beberapa pertanyaan terbuka.
5.2.3.1 Media Informasi

Jumlah persentase informasi media yang digunakan responden dalam
mendapatkan informasi prosedur dan persyaratan penerbitan Rekomendasi/
Pertimbangan Teknis pada pelayanan Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas)
Tabel 5.2.35. Persentase Media Responden Dalam Mendapatkan Informasi Pelayanan

No Media Informasi Persentase (%)
1 Petugas Pelayanan 45,01
2 Website 47,56
3 Call Center 4,18
4 Social Media 3,25
Total 100,00
Berdasarkan Tabel 5.2.35. sebagian besar responden mendapatkan

informasi prosedur dan persyaratan penerbitan Rekomendasi/Pertimbangan
Teknis dari website Unit Pelayanan Publik (UPP) Kementerian Perindustrian yaitu
sebesar 47,56% dari seluruh jumlah responden. Selain dari website, sebagian
responden mendapatkan informasi prosedur dan persyaratan penerbitan
Rekomendasi/Pertimbangan Teknis melalui Petugas Pelayanan Unit Pelayanan
Publik (UPP) Kementerian Perindustrian yaitu sebesar 45,01%. Adapun
responden mendapatkan informasi prosedur dan persyaratan penerbitan
Rekomendasi/Pertimbangan Teknis melalui Call center yaitu sebanyak 4,18%,

2017
dan yang terakhir yaitu melalui social media sebesar 3,25%. Mengingat
banyaknya pelanggan yang mendapatkan informasi dari website Unit Pelayanan
Publik (UPP) Kementerian Perindustrian, harus dipastikan agar informasi yang
tercantum dalam website terupdate dengan baik.
5.2.3.2 Kejelasan Informasi Pelayanan

bahwa informasi prosedur dan persyaratan penerbitan Rekomendasi/
Pertimbangan Teknis yang diperoleh, baik dari petugas pelayanan maupun dari
website, Call center, dan Social media Unit Pelayanan Publik (UPP) Kementerian
Perindustrian adalah jelas. Sedangkan sisanya, yaitu sebanyak 12,99% responden
menyatakan bahwa informasi prosedur dan persyaratan penerbitan
Rekomendasi/Pertimbangan Teknis yang diperoleh baik dari petugas pelayanan
maupun dari website, Call center, dan Social media Unit Pelayanan Publik (UPP)
Kementerian Perindustrian adalah tidak jelas.
Tabel 5.2.36. Persentase Kejelasan Informasi Pelayanan

1 Jelas 87,01
2 Tidak Jelas 12,99
Total 100,00

menyatakan bahwa informasi mengenai prosedur dan persyaratan penerbitan
Rekomendasi/Pertimbangan Teknis pada pelayanan Sistem Informasi Industri
Nasional (SIINas) adalah tidak jelas.

2017
Tabel 5.2.37. Alasan Responden Bahwa Informasi Pelayanan

Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) adalah Tidak Jelas
Persentase
(%)
1 Beberapa persyaratan ada yang mandatory dan ada yang 0,25

optional, sehingga kami harus menanyakan kepada call
center dan pihak lain yang sudah pernah melakukan
permohonan ini
2 Tidak ada petunjuk yang sistematis yang mudah dipahami 1,02

orang
3 Informasi tidak diberikan secara menyeluruh dan jelas 4,08
4 Perlu sosialisassi dengan tatap muka dan tanya jawab, agar 2,55
lebih jelas/paham
5 Tidak ada panduan manual bagaimana cara mengajukan 1,02

perijinan
6 Beberapa standar seperti jumlah kuota tidak disampaikan 0,25

secara jelas, jika ada pertanyaan juga sulit berkomunikasi
7 Informasi tidak update 0,25
8 Prosedur alur pengurusan Pertek tidak jelas, tidak ada SOP 0,25
yang baku dan batas layanan tidak terukur
9 Informasi yang diberikan Petugas UPP dan Direktorat di Lt. 0,25

12 sangat tidak sama
10 Tidak dijelaskan berapa hari kerja UPP wajib menindak 0,25

lanjuti berkas permohonan yang kami email ke UPP, dan
berapa hari kerja UPP wajib menerbitkan tanda terima
berkas lengkap yang kami email, karena proses menerima
berkas yang rawan disalahgunakan
11 Petugas kurang menguasai informasi peraturan yang 0,25

ditanyakan
12 Prosedur dengan aktual pengurusan penerbitan 0,25

rekomendasi tidak sesuai
13 Terkadang ada data yang diminta tapi tidak 0,51

2017
Persentase
(%)
dicantumkan/dijelaskan di Website
14 Waktu pengurusan pada SIINas terlalu lama 0,51
15 Informasi yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan di 0,25

lapangan khususnya waktu proses untuk mendapatkan surat
rekomendasi yang katanya 5 hari kerja kenyataannya bisa
sampai 14 hari kerja atau lebih
16 Tidak ada nomor call center atau email helpdesk yang fast 1,02
respon bila ada pertanyaan, minimal adanya online chat
untuk tanya langsung
Total 12,99
5.2.3.3 Keterangan Status Wajib Pajak (KSWP)

Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian, pelanggan diwajibkan melakukan
verifikasi Keterangan Status Wajib Pajak (KSWP), sehingga apabila pelanggan
belum melakukan wajib pajak, secara otomatis tidak dapat melakukan
penerbitan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis di Unit Pelayanan Publik (UPP)
Pusat Kementerian Perindustrian melalui aplikasi Sistem Informasi Industri
Nasional (SIINas). Berikut ialah data responden yang diminta untuk mengurus
Keterangan Status Wajib Pajak (KSWP) terlampir pada Tabel 5.2.38. di bawah
ini.
Tabel 5.2.38. Persentase Respoden yang Mengurus
Keterangan Status Wajib Pajak (KSWP)
pada Pelayanan Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas)
1 Ya 20,88
2 Tidak 79,12
Total 100,00

2017

responden tidak perlu melakukan pengurusan Keterangan Status Wajib Pajak
(KSWP) karena sudah melakukan wajib pajak sebagai persyaratan permohonan
Rekomendasi/Pertimbangan Teknis melalui aplikasi Sistem Informasi Industri
Nasional (SIINas). Sebanyak 20,88% responden harus melakukan pengurusan
Keterangan Status Wajib Pajak (KSWP) terlebih dahulu di kantor pajak sebagai
persyaratan permohonan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis melalui aplikasi
Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas). Berikut beberapa alasan responden
yang melakukan pengurusan/verifikasi Keterangan Status Wajib Pajak (KSWP)
terlampir pada Tabel 5.2.39.
Tabel 5.2.39. Alasan Responden yang Mengurus Keterangan Status Wajib Pajak (KSWP)
Pada Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas)
Persentase
(%)
1 Tidak ada masalah/kesulitan untuk itu 7,57
2 Harus datang ke kantor pajak 3,33
3 KSWP belum valid 2,12
4 Banyak petugas kantor pajak yang tidak mengetahui KSWP 1,21
5 KSWP hanya per kementerian saja 0,91
6 Data NPWP perpajakan belum sinkron 0,91
7 Hanya membawa Surat Permohonan ke KPP terdekat 0,61
8 Kantor sulit untuk menerbitkan surat keterangan 0,61
9 Waktu proses pengurusan lebih lama 0,61
10 Notice ketika masuk website SIINas 0,30
11 Belum terkoneksi dengan baik antar lintas kementerian 0,30

2017
Persentase
(%)
12 Belum ada link antara KPP dengan Perindustrian 0,30
13 Belum ada informasi cara mengurus KSWP 0,30
14 Ada denda pajak 0,30
15 Nomor NPWP yang tercantum di SIINas bukan nomor 0,30

NPWP asli
16 Harus mengisi STS 0,30
17 SPT tahunan yang belum valid 0,30
18 Sulit untuk perusahaan baru untuk permintaan status wajib 0,30

pajak
19 Informasi tidak terintegrasi 0,30
Total 20,88
5.1.3.4. Pemantauan Pada Aplikasi SIINas

Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian, status penyelesaian Rekomendasi/
Pertimbangan Teknis dapat dipantau melalui aplikasi Sistem Informasi Industri
Nasional (SIINas).
Tabel 5.2.40. Responden yang Mengetahui Pemantauan Penerbitan

Rekomendasi/Pertimbangan Teknis Melalui Aplikasi SIINas
1 Tahu Tracking System 97,22
2 Tidak Tahu Tracking System 2,78
Total 100,00

2017

responden mengetahui bahwa pengajuan permohonan Rekomendasi/
Pertimbangan Teknis dapat dipantau melalui aplikasi Sistem Informasi Industri
Nasional (SIINas). Sebanyak 2,78% responden tidak mengetahui bahwa
pengajuan permohonan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis di Unit Pelayanan
Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian dapat dipantau melalui aplikasi
SIINas.
Tabel 5.2.41. Pemantauan Penerbitan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis

Melalui Aplikasi SIINas
1 Pernah menggunakan Tracking System 94,20
2 Tidak Pernah menggunakan Tracking System 3,02
3 Tidak Tahu Tracking System 2,78
Total 100,00

pernah melakukan pemantauan penerbitan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis
di Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian melalui aplikasi
SIINas, dan sebanyak 3,02% responden menyatakan tidak pernah melakukan
pemantauan penerbitan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis di Unit Pelayanan
Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian melalui aplikasi SIINas. Sedangkan
sisanya, yaitu sebanyak 2,78% responden tidak mengetahui bahwa pengajuan
permohonan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis dapat dipantau melalui aplikasi
SIINas.

2017
Tabel 5.2.42. Kemudahan Dalam Penggunaan Sistem Pemantauan

Pada Aplikasi SIINas
1 Tidak Mudah 1,16
2 Kurang Mudah 5,57
3 Mudah 72,85
4 Sangat Mudah 14,62
Total 94,20
Pada Tabel 5.2.42., sebanyak 72,85% responden mengatakan bahwa

penggunaan sistem pemantauan melalui aplikasi Sistem Informasi Industri
Nasional (SIINas) guna penerbitan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis mudah,
bahkan sebanyak 14,62% responden mengatakan bahwa penggunaan sistem
pemantauan melalui aplikasi SIINas sangat mudah. Sebanyak 5,57% responden
mengatakan bahwa penggunaan sistem pemantauan melalui aplikasi SIINas guna
penerbitan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis kurang mudah, sedangkan sisanya
sebanyak 1,16% mengatakan bahwa penggunaan sistem pemantauan melalui
aplikasi SIINas guna penerbitan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis tidak mudah.
Beberapa alasan yang dikemukakan oleh responden yang menyatakan bahwa
penggunaan sistem pemantauan melalui aplikasi SIINas guna penerbitan
Rekomendasi/Pertimbangan Teknis kurang mudah/ tidak mudah dapat dilihat
pada Tabel 5.2.43. di bawah ini.
Tabel 5.2.43. Alasan Penggunaan Sistem Pemantauan Melalui Aplikasi SIINas

Kurang Mudah/ Tidak Mudah
Persentase
(%)
1 Ada baiknya diberikan informasi dalam situs Ketepatan Waktu

0,29
SIINas kapan estimasi penyelesaian Penyelesaian Pelayanan

2017
Persentase
(%)
dokumennya
2 Seringkali data di online tidak update Kelancaran Akses

0,88
SIINAS
3 Aplikasi SIINas masih belum maksimal Kemudahan

0,29 Penggunaan Aplikasi
SIINAS
4 Proses disposisi ke tahap berikutnya cukup Ketepatan Waktu

1,46
lama Penyelesaian Pelayanan
5 Terlalu banyak syarat dan pilihan Kesesuaian Persyaratan

0,59
Pelayanan
6 Kurang transparan Ketepatan Waktu

0,29
7 Terkadang informasi yang diberikan kurang Kesesuaian Persyaratan

0,88
menjelaskan apa yang harus dilengkapi Pelayanan
8 Jika tidak mendatangi petugas, Pertek tidak Ketepatan Waktu

0,29
akan diproses Penyelesaian Pelayanan
9 Tidak jelas progess prosesnya Ketepatan Waktu

0,59
10 Notifikasi kurang data atau penerbitan Kemudahan Prosedur

0,29
baiknya lewat email Pelayanan
11 Respon lama Ketepatan Waktu

0,29
12 Pada sistem cenderung dilempar-lempar Tanggung jawab

0,29
tanggung jawabnya Petugas Pelayanan
13 Jika terjadi kekurangan data kami kesulitan Kesesuaian Persyaratan

0,29
untuk memahami permintaan tanggapan Pelayanan
Total 6,73

2017
Tabel 5.2.44. Manfaat Aplikasi SIINas dalam Membantu Memantau Perkembangan

Permohonan yang Diajukan
1 Tidak Bermanfaat 0,93
2 Kurang Bermanfaat 3,48
3 Bermanfaat 60,09
4 Sangat Bermanfaat 29,70
Total 94,20
Berdasarkan Tabel 5.2.44. di atas, dapat dilihat bahwa, 60,09%

responden mengatakan bahwa aplikasi Sistem Informasi Industri Nasional
(SIINas) bermanfaat dalam pemantauan perkembangan penerbitan
Rekomendasi/Pertimbangan Teknis, bahkan sebanyak 29,70% responden
mengatakan bahwa aplikasi SIINas sangat bermanfaat dalam pemantauan
perkembangan penerbitan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis. Sebanyak 3,48%
responden mengatakan bahwa aplikasi SIINas kurang bermanfaat dalam hal
pemantauan perkembangan penerbitan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis, dan
sisanya sebesar 0,93% responden mengatakan tidak bermanfaat. Beberapa
alasan yang dikemukakan oleh responden yang menyatakan bahwa aplikasi
SIINas dirasakan kurang bermanfaat dalam hal pemantauan perkembangan
penerbitan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis dapat dilihat pada Tabel 5.2.45.
di bawah ini.
Tabel 5.2.45. Alasan Aplikasi SIINas Tidak/Kurang Bermanfaat Dalam Memantau

Perkembangan Permohonan yang Diajukan
Persentase
(%)
1 Jika bisa ditambahkan fitur untuk follow 0,26 Kemudahan

up atau push Penggunaan Aplikasi

2017
Persentase
(%)
SIINAS
2 Call center sulit untuk dihubungi jika 1,04 Ketanggapan Petugas

memiliki pertanyaan berkaitan dengan Pelayanan
permohonan perijinan
3 Proses disposisi ke tahap berikutnya cukup 0,78 Ketepatan Waktu

lama Penyelesaian Pelayanan
4 Terdapat fasilitas pemantauan, adanya 0,26 Tanggung Jawab

teguran keras/sanksi dan dijalankan SOP Petugas Pelayanan
nya di sisi internal kementerian
5 Hanya kurang bisa memastikan waktu 0,78 Ketepatan Waktu

selesai Penyelesaian Pelayanan
6 Transparansi dengan dituliskan nama 0,26 Tanggung Jawab

penanggung jawab dan jabatan surat Petugas Pelayanan
tertahan dimana
7 Jika tidak mendatangi petugas, Pertek 0,26 Ketepatan Waktu

tidak akan diproses Penyelesaian Pelayanan
8 Kurang detail dalam memantau masalah 0,26 Tanggung jawab

apabila rekomendasi mendapat masalah Petugas Pelayanan
9 Terkadang proses berhenti di satu divisi 0,26 Ketepatan Waktu

untuk waktu yang cukup lama Penyelesaian Pelayanan
10 Tidak bermanfaat karena tidak ada tolak 0,26 Ketepatan Waktu

ukur waktu penyelesaian Pertek Penyelesaian Pelayanan
Total 4,41
5.1.3.5. Masalah/Kesulitan Penggunaan Aplikasi

Dalam penggunaan suatu sistem sering ditemukan berbagai macam
kendala, tidak terkecuali pada penggunaan aplikasi Sistem Informasi Industri
Nasional (SIINas). Maka dari itu, perlu dilakukan survey terkait pengalaman
pengguna layanan dalam penggunaan aplikasi SIINas dengan tujuan agar dapat

2017
meningkatkan sistem aplikasi SIINas sehingga dapat digunakan dengan mudah

dan efektif.
Tabel 5.2.46. Penggunaan Aplikasi SIINas
1 Tidak Sulit 82,60
2 Sulit 17,40
Total 100,00
Jika dilihat pada Tabel 5.2.46., mayoritas responden sebanyak 82,60%

mengatakan bahwa penggunaan aplikasi Sistem Informasi Industri Nasional
(SIINas) tidak sulit. Sedangkan sebanyak 17,40% responden mengatakan bahwa
penggunaan aplikasi SIINas sulit. Beberapa alasan responden yang mengatakan
bahwa penggunaan aplikasi SIINas sulit dapat dilihat pada Tabel 5.2.47.
Tabel 5.2.47. Alasan Aplikasi SIINas Sulit Digunakan
Persentase
(%)
1 Kesulitan untuk kelengkapan berkas dan kesulitan ketika 4,11

upload dokumen karena tidak ada panduan
2 Jika ada kekurangan data yang disubmit dan kita kurang 3,48
mengerti data yang diminta, untuk menanyakan kembali ke
Call Center sangat susah karena telepon Call Center lebih
sering sibuk
3 Terlalu lama menunggu progress proses, dan tidak ada call 1,27
center atau bagian yang bisa ditanya
4 Kesulitan karena belum dipelajari sepenuhnya 1,27
5 Upload item harus satu per satu, tidak bisa langsung upload 1,09
dari file excel

2017
Persentase
(%)
6 Pada saat harus mengirimkan tanggapan tidak ada petunjuk 0,95

yang jelas
7 Banyak kesulitan yang dihadapi, seperti tidak bisa memilih 0,63

pelabuhan tujuan lebih dari satu, atau pelabuhan asal lebih
dari satu. Aplikasi harus diajukan satu per satu per ukuran
meskipun dengan HS Code dan barang yang sama sehingga
sangat tidak efektif dan efisien karena harus submit
dokumen pendukung berkali-kali meskipun data teknis dan
mill certificate yang sama
8 Server kadang drop, keluar sendiri sebelum disimpan 0,63
9 Program SIINas tidak terdapat kolom revisi, sehingga kalau 0,63

ada surat rekomendasi yang salah ketik, kita harus mulai
lagi dari awal
10 Menafsir jawaban atas tolakan sehingga untuk kejelasan 0,32

harus kembali ke Kementerian Perindustrian
11 Jika lupa password harus mengambil passward baru ke 0,32

kantor pelayanan, seharusnya tinggal dikirim saja ke alamat
email yang sudah teregister
12 Kami sering diminta untuk upload data ulang terutama 0,32

untuk dokumen yang tidak ada dalam persyaratan. IUI dan
Purchase order Customer. Harapannya kedepan ada
tombol tersendiri untuk memudahkan pemantauan
petugas. Dengan adanya kekurangan data mengakibatkan
waktu yang dibutuhkan dalam pengajuan lebih lama.
13 Dalam pengisian e-licensing, kurang diberikan informasi 0,32

atau pun contoh pengisian
14 Masih baru sehingga sering bertanya di menu "contact us" 0,32

dan response
15 Pada kolom e-Reporting, kami kesusahan untuk melakukan 0,32

pengiriman laporan produksi lewat aplikasi SIINas
16 Mohon dalam tracking proses diberikan fasilitas comment 0,32

agar bisa berinteraksi langsung dengan petugas

2017
Persentase
(%)
17 Kadang ada permintaan yang kurang jelas tapi di UPP bisa 0,32
membantu untuk memberikan solusi
Total 17,40
5.1.4 Inovasi Pelayanan yang Diharapkan Responden
Untuk memenuhi harapan masyarakat, peningkatan pelayanan perlu

dilakukan oleh Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian
pada pelayanan Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas). Peningkatan tersebut
dapat dilakukan dengan adanya inovasi-inovasi pelayanan. Dalam menentukan
inovasi layanan yang akan dilakukan juga perlu melihat harapan/keinginan
masyarakat. Sehingga dihimpun informasi inovasi pelayanan yang diharapkan
oleh masyarakat, walaupun jika dicermati lebih dalam, harapan terhadap inovasi
pelayanan masih bersifat umum dan cenderung berupa saran pada peningkatan
pelayanan. Pada Tabel 5.2.48. dapat dilihat jenis inovasi pelayanan yang
diharapkan oleh masyarakat pada pelayanan Sistem Informasi Industri Nasional
(SIINas).
Tabel 5.2.48. Persentase Inovasi Pelayanan yang Diharapkan Responden

Pada Pelayanan Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas)
No Inovasi Pelayanan Persentase (%)
1 Fitur chat/konsultasi online 3,02
2 Sistem upload document via excel dan pdf 2,78
3 Pelayanan aplikasi SIINas online berbasis android 2,09
4 Pemberitahuan perkembangan via email/sms 1,62
5 Input data dengan cara upload 1,39
6 Aplikasi online chat SIINas untuk validasi data 1,39

2017
No Inovasi Pelayanan Persentase (%)
7 Aplikasi online chat dengan helpdesk 0,93
8 Diadakan sosialisasi terkait SIINas 0,93
9 Remainder untuk tracking pengaduan perijinan 0,70
10 Informasi perkembangan peraturan dan perundang-undangan 0,70
11 Tersedia fitur Live Chat 0,70
12 Ditambah fitur chat seperti website pajak 0,46
13 Perubahan dan peningkatan sistem online 0,46
14 Tercantum kontak pengaduan dan informasi di SIINas 0,46
15 Aplikasi melalui playstore atau appstore 0,46
16 Pelayanan full online dengan inatrade 0,23
17 Pelayanan paperless 0,23
18 Pengajuan Tanda Sah RIB BMDTP 0,23
19 Pelayanan surat full online 0,23
20 Keterangan dokumen yang diperlukan dan dilengkapi dengan

0,23
contoh
21 Agar ditambah menu perizinan 0,23
22 Adanya tanda tangan digital 0,23
23 Laporan Hasil Pengajuan dapat diterbitkan online 0,23
24 Penerbitan Dokumen Perijinannya via SIINas 0,23
25 Memiliki kantor cabang di masing-masing provinsi 0,23
Total 21,11
Berdasarkan Tabel 5.2.48. sebagian besar responden, yaitu sebanyak

3,02% responden menginginkan fitur chat/konsultasi online melalui Sistem
Informasi Industri Nasional (SIINas) sehingga memudahkan pengguna layanan

2017
dalam mendapatkan informasi terkait pelayanan mempermudah proses

permohonan menjadi lebih efektif dan efisien.
5.1.5 Analisa Antara Persepsi dan Harapan
Pada periode survei ini, dilakukan pencarian data yang lebih mendalam
terhadap persepsi dan harapan responden terhadap mutu pelayanan Sistem
Informasi Industri Nasional (SIINas), sehingga dapat diketahui unsur-unsur
pelayanan yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan.
Gambar 5.2.2. Diagram Matriks Persepsi dan Harapan Pelanggan

Pelayanan Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas)

2017
Tabel 5.2.49. Variabel-Variabel Pada Tiap-Tiap Kuadran

Kuadran Variabel
I U1 : Kemudahan Prosedur Pelayanan

U3 : Tanggung jawab Petugas Pelayanan
(Perlu perbaikan
dikarenakan harapan
U12 : Ketanggapan Petugas Pelayanan
yang tinggi sedangkan
persepsi rendah)
U6 : Kelancaran Akses Aplikasi
II
U7 : Efektifitas Aplikasi
(dipertahankan U8 : Efisiensi Aplikasi
dikarenakan harapan dan U9 : Kemudahan Penggunaan Aplikasi SIINas
persepsi yang tinggi)
III
(Perlu perbaikan tetapi

prioritas yang rendah
persepsi yang sama-sama
rendah)
IV
U2 : Kesesuaian Persyaratan Pelayanan
(Tetap dipertahankan U10 : Kesesuaian Biaya Pelayanan
meskipun persepsi lebih U11 : Maklumat Pelayanan
tinggi daripada harapan

atau apabila
berhubungan dengan
pendanaan maka perlu
dilakukan
efisiensi/penghematan)

2017
Dari hasil diagram tersebut dapat dibuat suatu strategi untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan pelayanan Sistem Informasi Industri Nasional
(SIINas). Strategi tersebut dibuat berdasarkan posisi masing-masing unsur dalam
kuadran. Harapan pelanggan yang tinggi terhadap beberapa unsur berpotensi
membuat unsur-unsur tersebut masuk kedalam kuadran I, namun demikian tidak
berarti semua unsur tersebut merupakan unsur yang menjadi prioritas dalam
perbaikan. Unsur yang telah mendapatkan nilai tinggi pada kuadran I, dapat
juga dipahami sebagai unsur yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
5.1.6 Ringkasan Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Sistem
Informasi Industri Nasional (SIINas) pada periode Tahun 2017, didapatkan
ringkasan sebagai berikut :
Tabel 5.2.50. Ringkasan Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Pada

Unit Pelayanan Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas)
1. Nilai IKM 3,06
2. Nilai IKM konversi 76,58
3. Kategori Baik
4. Unsur Terendah U5 : Ketepatan Waktu Penyelesaian

Pelayanan
5.
Unsur Tertinggi U10 : Kesesuaian Biaya Pelayanan
6. Prioritas Perbaikan U1 : Kemudahan Prosedur Pelayanan

U3 : Tanggung jawab Petugas Pelayanan

2017

U12 : Ketanggapan Petugas Pelayanan
5.1.7 Opini Responden
Untuk memotivasi dan memperbaiki kinerja Unit Pelayanan Sistem

Informasi Industri Nasional (SIINas) dalam rangka memberikan pelayanan yang
terbaik untuk masyarakat, maka masukan/opini/pendapat masyarakat sangat
diperlukan. Selama pelaksanaan survei, surveyor menampung
masukan/opini/pendapat dari masyarakat dengan harapan aspirasi dari
masyarakat dapat diakomodir demi kemajuan bersama. Beberapa opini
masyarakat dapat digunakan untuk memperbaiki unsur-unsur pelayanan yang
dianggap kurang oleh masyarakat.
Berikut ini opini yang disampaikan masyarakat terhadap pelayanan di

Unit Pelayanan Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas).
Tabel 5.2.51. Opini Responden Terhadap Pelayanan di

Unit Pelayanan Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas)
Persentase
(%)
1 Lebih baik lagi dalam hal ketepatan waktu pengerjaannya 7,42
2 Mohon Call Center untuk lebih responsif 6,50
3 Mohon proses pengurusannya dipercepat 4,64
4 Semoga pelayanan dan penerbitan pertek makin cepat 3,71
5 Proses penerbitan ijin rekomendasi supaya dipercepat 3,48
6 Harap Kemenperin (Direktorat) memberikan respon yang cepat 3,25
7 Persyaratan lebih dipermudah kembali 278
8 Customer service harus sigap dan tanggap dalam proses 2.32
pemeriksaaan/persetujuan
9 Agar prosedur penerbitan lebih efisien 2,09
10 Sebaiknya surat keputusan (Pertek) di simpan di Mail Box 1,86
perusahaan yang bersangkutan
11 Penyempurnaan tools pada aplikasi 1,86

2017
Persentase
(%)
12 Perbaikan sistem oleh tim IT SIINas untuk pengajuan perijinan dan 1,39
form pengajuan
13 Agar pengajuan Pertek dapat dipermudah 1,16
14 Segera di share untuk SOP dan janji layanan 1,16
15 Agar lebih dikembangkan dengan sistem berbasis mobile 0,93
16 Aktifkan menu tanya jawab di aplikasi SIINAS 0,93
17 Diberikan penjelasan teknis jika ada yang melakukan perubahan 0,93
pertek
18 Disediakan link antar instansi agar mempermudah pekerjaan 0,93
19 Sebaiknya rekomendasi dapat diunduh di website SIINas 0,93
20 Diadakan sosialisasi bila terjadi perubahan atau kebijakan 0,70
21 Dibuatkan aplikasi remainder untuk setiap Eselon 0,70
22 Aktifkan kembali aplikasi melalui pelayanan UPP 0,70
23 Untuk pengajuan surat rekomendasi lebih cepat diselesaikan 0,70
24 Dipermudah lagi dalam hal persyaratan pelayanan 0,70
25 Membuka kantor cabang ditiap kota 0,70
26 Buatkan alur yang berurutan bagi pemula dari awal sampai akhir 0,70
27 Semoga semua pengajuan Rekom/Pertek sudah melalui SIINas 0,70
28 Verifikasi agar lebih dipercepat lagi 0,70
29 Konfirmasi/diskusi sebelum pemutusan nilai kuota 0.70
30 Pemeriksaan oleh petugas/staff disetiap tingkatan dapat 0,70
dipersingkat/dipercepat
31 Proses pengecekan oleh admin UPP harap lebih cepat lagi 0,70
32 Terdapat interaksi melalui media chat di web 0,46
33 Kemudahan untuk berkonsultasi dalam hal kejelasan alasan 0,46
pemberian kuota
34 Perlu diperhatikan untuk masukan (inputan) dari client 0,46
35 Peningkatan pelayanan khususnya di Lantai 4 0,46
36 Agar Ijin/Pertek dikeluarkan secara elektronik 0,46
37 Dilampirkan contoh dokumen pada kolom persyaratan 0,46
38 Perbanyak line telepon 0,46
39 Tolong diperbaiki & diupgrade kemampuan server 0,46
40 Hasil akhir surat rekomendasi cukup dokumen digital saja 0,46
41 Menambah fitur-fitur dalam SIINAS untuk mempermudah 0,46

2017
Persentase
(%)
pengguna jasa
42 Terus meningkatkan inovasi dan evaluasi pelayanan 0,46
43 Bedakan pengajuan baru/perpanjangan/perubahan 0,46
44 Agar parkiran bisa direnovasi 0,46
45 Tingkatkan terus transparansi dan pengawasan dalam hal apapun 0,46
46 Terdapat kepastian waktu disposisi 0,46
47 Status permohonan bisa dibuat lebih detail 0,46
48 Kontak pengajuan dan informasi tersebut harus bisa tersambung 0,23
dengan operator pelayanannya
49 Diperlukan undangan sosialisasi untuk aturan regulasi yang baru 0,23
dari Kemenperin
50 Diberikan supervisor untuk menjadi penanggung jawab pelayanan 0,23
51 Sebaiknya PIC di setiap posisi selalu melihat aktivitas cek mengenai 0,23
waktu penyelesaian ijin impor/rekomendasi
52 Disediakan WIFI 0,23
53 Ada kolom Faq sehingga tidak selalu klik menu helpdesk 0,23
54 Mohon kotak saran dan pengaduan dalam akun SIINAS di 0,23
tanggapi
55 Kecepatan jaringan dalam mengakses web perlu ditingkatkan 0,23
56 Sebaiknya dilakukan istirahat bergilir bagi petugas front office 0,23
57 Keramahan petugas UPP dan TU dalam memberikan pelayanan 0,23
58 Diperluas ruang masuk ke SIINAS agar mudah diakses 0,23
59 Diperlukan validasi NIK atau pemeriksaan dokumen online di UPP 0,23
60 Segera disediakan fasilitas upload file excel untuk semua jenis 0,23
permohonan
61 Untuk revisi data ILMATE mohon dipertimbangkan kembali 0,23
62 Industri KKKS dikecualikan dari ketentuan PI besi baja dan produk 0,23
turunannya
63 Diharapkan Pemerintah lebih membantu para pengusaha untuk 0,23
menjalankan usahanya
64 Perlu ada loket khusus pelayanan sesuai dengan bidang masing 0,23
masing Direktorat yang memahami prosedur secara spesifik
65 Semoga dengan adanya kuesioner lebih meningkatkan lagi kinerja 0,23
dan keefektifitasan dari sistem yang telah dibuat
66 Mohon maklumat Pelayanan dimasukkan dalam SIINas 0,23

2017
Persentase
(%)
67 Hasil rekom dikirim ke INSW 0,23
68 Diharapkan tombol file upload (excel, PDF, ZIP, JPG, TIFF) dapat 0,23
berfungsi
69 Penulisan pelabuhan tujuan dalam format free text (seperti halnya 0,23
penulisan nama negara)
70 Ukuran/format file yang diupload tidak dibatasi (diberikan 0,23
panduan format penulisan untuk entry/upload file yang jelas
untuk mengurangi erorr
71 Apabila ada tambahan data dapat dientry secara langsung tanpa 0,23
mengulang dari proses pengajuan dari awal
72 Diharapkan sistem SIINas diharapkan dapat secara otomatis dapat 0,23
terhubung secara online dengan sistem Inatrade (kemendag),
sehingga rekom pertek yang sudah terbit tidak perlu diupload
ulang di Inatrade
73 Approval perijinan diharapkan dapat dilakukan secara online 0,23
Total 70,07

2017
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan analisa terhadap hasil pengolahan survei Indeks Kepuasan

Masyarakat pada Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian
dan Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) Tahun 2017, maka kesimpulan
yang dapat diambil adalah sebagai berikut:
1. Ruang lingkup survei kepuasan masyarakat tahun 2017 pada Unit

Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian meliputi
pelayanan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis pada Direktorat Industri
Logam, Direktorat Industri Elektronika, Direktorat IMATAP, Direktorat
Industri Kimia Hulu (IKHU), Direktorat Industri Kimia Hilir (IKH),
Direktorat Industri Bahan Galian Non Logam (IBGNL), Direktorat Industri
Hasil Hutan dan Perkebunan (IHHP), Direktorat Tekstil, Kulit, Alas Kaki,
dan Aneka (ITKAKA), Direktorat Industri Makanan, Hasil Laut, dan
Perikanan (IMHLP), Direktorat Industri Minuman, dan Hasil Tembakau dan
Bahan Penyegar (Mintemgar), yang dilakukan melalui:
1.1. Ruang Pelayanan Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian

Perindustrian;
1.2. Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas).
2. Pada survei ini menggunakan teknik metode survei wawancara dan metode
survei secara elektronik. Dari hasil survei ini, diperoleh total responden
sebanyak 96 responden pada Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat
Kementerian Perindustrian dan 431 responden pada Pelayanan Sistem
KESIMPULAN DAN SARAN VI - 1

2017
3. Pada kedua jenis layanan ini memiliki dominasi karakteristik responden

yaitu laki-laki, dengan range usia 30-39 tahun, tingkat pendidikan S-1, dan
status responden adalah mendaftarkan perusahaan individu/milik sendiri.
4. Hasil penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat pada tahun 2017

menunjukkan bahwa pelayanan melalui Ruang Pelayanan Unit Pelayanan
Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian berada pada kategori Sangat
Baik, yaitu dengan range nilai rata-rata tertimbang IKM sebesar 3,26 - 4,00,
dan pelayanan melalui Sistem Informasi Nasional (SIINas) berada pada
kategori Baik, yaitu dengan range nilai rata-rata tertimbang IKM sebesar
2,51 - 3,25.
Kinerja
Nilai Rata-rata Konversi Mutu
No Unit Pelayanan Unit
Tertimbang IKM Pelayanan
Pelayanan
1. Unit Pelayanan Publik SANGAT
3,29 82,29 A
(UPP) BAIK
2. Pelayanan Sistem
Informasi Nasional 3,06 76,58 B BAIK
(SIINas)
5. Pada kedua jenis layanan ini didapatkan unsur tertinggi adalah unsur
kesesuaian biaya pelayanan. Hal ini perlu mendapatkan apresiasi bahwa
praktik pungli mengenai biaya/tarif yang pada umumnya terjadi di instansi
pelayanan publik, tidak ditemukan pada kedua obyek survei.
6. Unsur terendah survei tahun 2017 pada pelayanan Unit Pelayanan Publik
(UPP) Pusat Kementerian Perindustrian adalah unsur ketepatan waktu
penyelesaian pelayanan (U6). Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan
Rekomendasi/ Pertimbangan Teknis yang dimaksud responden yaitu waktu
penyelesaian Rekomendasi/ Pertimbangan Teknis yang lama dari waktu
yang sudah ditetapkan. Hal ini dapat dilihat pada isi keluhan yang
mayoritas adalah ketepatan waktu penyelesaian Rekomendasi/
Pertimbangan Teknis.

2017
7. Unsur terendah pada survei tahun 2017 pada pelayanan Sistem Informasi
Industri Nasional (SIINas) adalah unsur ketepatan waktu penyelesaian
pelayanan (U5). Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan
Rekomendasi/Pertimbangan Teknis yang dimaksud responden yaitu waktu
penyelesaian Rekomendasi/Pertimbangan Teknis yang lama karena proses
verifikasi oleh petugas yang berwenang memakan waktu lama.
8. Berdasarkan hasil penilaian pada pelayanan Sistem Informasi Nasional

(SIINas) terhadap unsur kesesuaian biaya pelayanan, terdapat responden
yang menyatakan dikenakan biaya pelayanan dan diberi kuitansi
pembayaran resmi. Pernyataan mengenai dikenakannya biaya pelayanan,
dari keterangan responden bahwa responden tidak pernah diberikan salah
satu bukti bentuk transaksi pembayaran/pemberian kuitansi resmi,
mengingat responden telah melakukan pelayanan online melalui Sistem
9. Pada kedua jenis layanan ini dan berdasarkan hasil penilaian terhadap
unsur pelayanan khususnya unsur ketanggapan petugas, terdapat beberapa
alasan yang dinilai tidak valid dan tidak berkaitan. Unsur ketanggapan
petugas yaitu kecepatan respon petugas dalam menangani
pengaduan/keluhan pelanggan. Oleh karena unsur ketanggapan petugas
berkaitan erat dengan adanya responden yang tidak pernah mengajukan
pengaduan, maka unsur ketanggapan petugas tidak relevan untuk
ditanyakan kepada responden. Sehingga untuk penyelenggaraan survei di
tahun berikutnya perlu dipertimbangkan penghapusan atau perubahan
unsur ketanggapan petugas.
10. Berdasarkan hasil survei, Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas) dirasa
kurang efektif, disebabkan karena belum menunjukkan adanya
pengurangan terhadap lama waktu penyelesaian
Rekomendasi/Pertimbangan Teknis atau tidak mempercepat proses
penerbitan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis. Selain itu, Sistem Informasi

2017
Industri Nasional (SIINas) juga masih mengharuskan pemohon datang

langsung ke Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian
dalam hal pengambilan password, pengambilan
Rekomendasi/Pertimbangan Teknis yang telah terbit, dan konsultasi
mengenai kejelasan persyaratan, sehingga keberadaan Sistem Informasi
Industri Nasional (SIINas) dinilai oleh responden kurang efektif.
6.2. Saran
Adapun saran yang dapat diberikan berdasarkan analisa data yang diperoleh
pada survei Tahun 2017:
1. Unsur ketepatan waktu penyelesaian menjadi unsur terendah pada Unit

Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian dan Sistem
Informasi Industri Nasional (SIINas). Upaya yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan ketepatan waktu penyelesaian Rekomendasi/Pertimbangan
Teknis, adalah sebagai berikut:
a. Perlu dilakukan identifikasi terkait ketepatan waktu penyelesaian
Rekomendasi/ Pertimbangan Teknis.
b. Perlu dilakukan sosialisasi dan publikasi standar waktu penyelesaian
Rekomendasi/ Pertimbangan Teknis agar pelanggan mengetahui
standar waktu penyelesaian Rekomendasi/ Pertimbangan Teknis yang
sudah dipublikasikan.
c. Perlu meninjau kembali ketepatan waktu penyelesaian dan
menindaklanjuti agar produk dapat selesai tepat waktu sebagaimana
standar waktu yang telah ditetapkan.
d. Pelaksanaan pelimpahan kewenangan terkait pejabat/pihak terkait
tidak berada di tempat pelayanan dalam jangka waktu yang cukup
lama. Dengan ini diharapkan dapat mempercepat proses pelayanan
bagi pengguna jasa.

2017
2. Unsur ketanggapan petugas menjadi salah satu unsur terendah pada Unit
Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian dan Sistem
Informasi Industri Nasional (SIINas). Beberapa saran yang diusulkan yang
diperoleh dari hasil kuisoner untuk perbaikan unsur ini adalah :
a. Memastikan petugas telah dilengkapi keahlian dan informasi produk
secara lengkap dan benar. Informasi peraturan dan ketentuan terbaru,
terutama yang berkaitan dengan SIINas selalu diinformasikan kepada
petugas, sehingga petugas dapat memberikan informasi yang valid dan
jelas.
b. Melatih ketanggapan dan rasa tanggung jawab seluruh petugas

pemroses, sehingga diharapkan dapat memberikan respon cepat dan
tepat.
c. Petugas call center dan customer service harus lebih responsif dalam
menanggapi sebuah keluhan/pengaduan yang dilakukan oleh
pelanggan sehingga pelanggan dapat terlayani dengan puas.
3. Saran yang berkaitan dengan keberadaan petugas pelayanan pada Unit

Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian adalah sebagai
berikut :
a. Melatih tanggung jawab Petugas Pelayanan agar berada di ruang

pelayanan tepat waktu pada jam pelayanan yang telah ditentukan.
b. Menetapkan kode etik dalam pemberian pelayanan kepada pelanggan.
c. Memberikan sangsi administratif atau sangsi lain atas pelanggaran kode
etik pelayanan.
d. Melakukan evaluasi kinerja Petugas Pelayanan dan menindaklanjuti
dengan memberikan reward kepada pegawai terbaik.
4. Saran yang berkaitan dengan prosedur dan persyaratan pelayanan adalah

sebagai berikut :

2017
a. Perlu adanya peningkatan fitur-fitur yang ada pada SIINas khususnya

untuk informasi yang detil. Diharapkan dapat disajikan dengan jelas
dan mudah dimengerti oleh pengguna jasa.
b. Memperluas jangkauan sistem, sehingga tidak hanya dapat diakses
melalui komputer namun juga dapat diakses melalui ponsel.
5. Saran yang berkaitan dengan aplikasi Sistem Informasi Industri Nasional

(SIINas) Kementerian Perindustrian adalah sebagai berikut:
a. Perlu adanya layanan dengan basis sistem mobile, sehingga

memudahkan pelanggan untuk mengetahui perkembangan proses
maupun informasi mengenai pelayanan penyelesaian Rekomendasi/
Pertimbangan Teknis.
b. Perlu ditambahkan media chat pada SIINas sebagai helpdesk, sehingga
memudahkan pelanggan untuk berinteraksi maupun berkomunikasi
secara langsung kepada petugas maupun customer service.
c. Perlu ditambahkan informasi mengenai cara pengisian setiap kolom
SIINas, termasuk contoh pengisian, misal: pengisian e-licensing.
d. Perlu ditambahkan kolom revisi pada SIINas agar jika terjadi salah
input data, maka tidak perlu mengulang input dari awal.
e. Perlu ditambahkan feedback/penjelasan/keterangan atas penolakan
berkas permohonan, sehingga pemohon dapat lebih jelas/mengerti
kesalahan yang harus diperbaiki tanpa harus datang untuk bertanya
langsung ke Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian
Perindustrian.
f. Password baru (misal karena lupa, dsb.) dikirim ke alamat email
pemohon yang sudah teregister, sehingga pemohon tidak perlu datang
ke Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian hanya
untuk mengambil password.
g. Perlu ditambahkan kolom pengaduan dan informasi pada SIINas agar
pengaduan yang berkaitan dengan aplikasi SIINas dapat segera

2017
tertangani, misal: sistem error, informasi pengisian kolom tidak

dipahami oleh pemohon, dll.
h. Diberikan layanan SMS untuk mengetahui status proses permohonan.
i. Perlu adanya informasi nama pemroses dan juga nomor yang dapat
dihubungi agar proses komunikasi tepat guna.
j. Rekomendasi/Pertimbangan Teknis dapat diterbitkan online dengan
menerapkan tanda tangan elektronik agar pemohon dapat mencetak
langsung Rekomendasi/Pertimbangan Teknis dari tempat atau lokasi
kerja pemohon.
k. Perlu adanya perbaikan atau maintenance aplikasi SIINas yang
terjadwal secara teratur untuk menanggulangi aplikasi SIINas yang erorr
dan respon yang cukup lama.
6. Perlu dilakukan standarisasi persyaratan pelayanan, sebab persyaratan

penerbitan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis di Sistem Informasi Industri
Nasional (SIINas) dirasa masih tidak sesuai. Masih terdapat dokumen
tambahan yang harus dipenuhi/diminta, dan responden harus upload
dokumen mulai dari awal lagi.
7. Pengurusan Keterangan Status Wajib Pajak (KSWP) dapat terintegrasi antara

website Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian dan
SIINas dengan Kantor Pajak, agar Keterangan Status Wajib Pajak (KSWP)
pemohon yang masih belum diselesaikan, dapat diselesaikan secara langsung
di Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian atau melalui

Laporan Pendahuluan Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian
2017
DAFTAR PUSTAKA
Basrowi dan Suwandi, Memahami Penelitian Kualitatif, Cetakan ke-1, PT. Rineka
Cipta, Jakarta, 2008
Bungin, Burhan, Penelitian Kualitatif : Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik,
dan Ilmu Sosial Lainnya, Cetakan ke-3, Kencana Prenada Media Group,
Jakarta, 2009
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.
63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
Mahmudi, New Public Management (NPM): Pendekatan Baru Manajemen
Sektor Publik, Sinergi, Vol 6 No. 1, 2003
McLaughlin Kate, Osborne, Stephen P. and Ferlie, Ewan, New Public
Management, Current Trends and Future Prospects, London, 2002
Moleong, Lexy J., Metodologi Penelitian Kualitatif, Cetakan ke-27, PT. Remaja
Rosdakarya, Bandung, 2010
Sarman, Mukhtar, Pengantar Metodologi Penelitian Sosial, Pustaka Fisip
UNLAM, 2004
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
No.16 tahun 2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Tjiptono, Fandi, Service Management Mewujudkan Layanan Prima, CV. Andi
Offset, Yogyakarta, 2008
Undang-Undang No. 25 Tentang Pelayanan Publik
Usman, Husaini, Akbar, Purnomo Setiady, Metodologi Penelitian Sosial, Edisi ke-
2, PT. Bumi Aksara, 2008
Zeithaml, Valarie, Parasuraman and Berry, Leonard L., Delivering Quality
Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press,
New York, 1990
2017
KATA PENGANTAR
Penilaian dan pengukuran kinerja Unit Pelayanan Publik dapat dipandang

sebagai langkah nyata dalam upaya mewujudkan good governance, dimana
dalam pelaksanaan penilaian dan pengukuran kinerja ini, Unit Pelayanan
Publik melibatkan masyarakat sebagai pelanggannya untuk memberikan
penilaian atas kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh Unit Pelayanan
Publik kepada masyarakat.
Pada periode Tahun 2017, Biro Hubungan Masyarakat Kementerian

Perindustrian bekerja sama dengan PT. KOKEK melakukan kegiatan
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan Publik (UPP)
Pusat Kementerian Perindustrian.
Laporan Akhir ini dibuat untuk menyajikan hasil penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat pada Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian
Perindustrian, yang dilakukan pada 2 (dua) pelayanan penerbitan
Rekomendasi/Pertimbangan Teknis, yaitu pelayanan langsung di Ruang
Pelayanan Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian dan
pelayanan melalui aplikasi Sistem Informasi Industri Nasional (SIINas).
Dengan Hormat,
PT. KOKEK
i
2017
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .............................................................................. i

DAFTAR ISI .......................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................... I - 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................... I - 1

1.2 Peraturan Perundangan ..................................................................... I - 3
1.3 Maksud dan Tujuan .......................................................................... I - 4
1.4 Sasaran .............................................................................................. I - 5
1.5 Ruang Lingkup .................................................................................. I - 5
1.6 Manfaat ............................................................................................ I - 6
BAB II Profil Organisasi ....................................................................... II - 1
2.1 Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian ........... II - 1
BAB III Kerangka Teori ........................................................................ III - 1
3.1 Kualitas Pelayanan Publik .................................................................. III - 1

3.2 Teori Servqual ................................................................................... III - 4
3.3 New Public Management .................................................................. III - 4
3.4 Teori X dan Teori Y ........................................................................... III - 5
3.5 Teori Persepsi .................................................................................... III - 6
3.6 Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 ....................................... III – 7
BAB IV Metodologi Penelitian .............................................................. IV - 1
4.1 Persiapan ........................................................................................... IV - 1
ii
2017
4.2 Pengumpulan Data ............................................................................ IV - 5

4.3 Pengolahan Data ............................................................................... IV - 5
4.4 Analisis Data ...................................................................................... IV - 6
4.3 Penyusunan Laporan ......................................................................... IV - 9
BAB V Hasil dan Pembahasan ............................................................... V - 1
5.1 Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian ........... V.1 - 1
5.2 Sistem Informasi Nasional (SIINas) ..................................................... V.2 - 1
BAB VI PENUTUP ................................................................................ VI - 1
6.1 Kemajuan Pelaksanaan Pekerjaan ....................................................... VI - 1

6.2 Rencana Tindak Lanjut ....................................................................... VI - 3
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
A. Karakteristik Responden Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian

Perindustrian
B. Karakteristik Responden Pelayanan Sistem Informasi Nasional (SIINas)
iii
2017
LAMPIRAN A
FREKUENSI KARAKTERISTIK RESPONDEN
Kelompok Usia
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 20-29 tahun 21 21.9 22.1 22.1
30-39 tahun 42 43.8 44.2 66.3
40-49 tahun 21 21.9 22.1 88.4
>49 tahun 11 11.5 11.6 100.0
Total 95 99.0 100.0
Missing System 1 1.0
Total 96 100.0
Jenis Kelamin
Cumulative
Valid Laki-laki 75 78.1 78.1 78.1
Perempuan 21 21.9 21.9 100.0
Total 96 100.0 100.0
LAMPIRAN A 1
2017
Pendidikan Terakhir
Cumulative
Valid SLTA 14 14.6 14.6 14.6
D1-D3-D4 19 19.8 19.8 34.4
S-1 59 61.5 61.5 95.8
S-2 ke atas 4 4.2 4.2 100.0
Total 96 100.0 100.0
LAMPIRAN A 2
2017
LAMPIRAN B
FREKUENSI KARAKTERISTIK RESPONDEN SIINas
Kelompok Usia
Cumulative
Valid <20 tahun 1 .2 .2 .2
20-29 tahun 88 20.4 20.4 20.6
30-39 tahun 164 38.1 38.1 58.7
40-49 tahun 133 30.9 30.9 89.6
>49 tahun 45 10.4 10.4 100.0
Total 431 100.0 100.0
Jenis Kelamin
Cumulative
Valid Laki-laki 253 58.7 58.7 58.7
Perempuan 178 41.3 41.3 100.0
Total 431 100.0 100.0
Pendidikan Terakhir
Cumulative
Valid SLTP 1 .2 .2 .2
SLTA 43 10.0 10.0 10.2
D1-D3-D4 80 18.6 18.6 28.8
S-1 285 66.1 66.1 94.9
S-2 ke atas 22 5.1 5.1 100.0
Total 431 100.0 100.0
LAMPIRAN B 1
2017
Status
Cumulative
Valid Perusahaan Sendiri 431 100.0 100.0 100.0
Jenis Pelayanan
Cumulative
Valid Industri Logam 378 87.7 87.7 87.7
Elektronika 11 2.6 2.6 90.3
IMATAP 4 .9 .9 91.2
IKHU 16 3.7 3.7 94.9
IKH 5 1.2 1.2 96.1
IBGN 1 .2 .2 96.3
IHHP 8 1.9 1.9 98.1
ITKAKA 6 1.4 1.4 99.5
IMHLP 1 .2 .2 99.8
MINTEMGAR 1 .2 .2 100.0
Total 431 100.0 100.0
LAMPIRAN B 2

Laporan Survey Kepuasan 2017

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan Survey Kepuasan 2017

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan Akhir Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian

1.1 Latar Belakang

Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk

Sedangkan pelayanan publik dalam arti luas merupakan rangkaian kegiatan

Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian Perindustrian bertugas

3. Direktorat Jenderal Industri Logam, Mesin, Alat Transportasi, dan

Melalui Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Dengan adanya perubahan lingkungan yang cepat dan luas di berbagai

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan suatu langkah yang

masyarakat terhadap kinerja Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian

1.2 Peraturan Perundangan

Dasar dari penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat adalah peraturan

1. Undang-Undang RI Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan

8. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13

1.3 Maksud dan Tujuan

Adapun sasaran dari Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit

1.5 Ruang Lingkup

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan Publik

Elektronika, Direktorat IMATAP, Direktorat Industri Kimia Hulu (IKHU),

Dengan tersedianya data Survei Kepuasan Masyarakat secara periodik,

Membangun kepercayaan masyarakat dan dunia usaha atas pelayanan

Nama Instansi : Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat Kementerian

5. Layanan dunia usaha/industri non perizinan dalam

Biaya Pelayanan : Untuk memperoleh pelayanan pada UPP tidak

Persyaratan Administrasi : A. Industri

9. Dokumen lain yang dipersyaratkan sesuai

Visi, Misi, Motto, dan

1. Perusahaan/pemohon menginput formulir isian

Daftar jenis produk untuk penerbitan pertimbangan teknis, rekomendasi, surat

3.1. Kualitas Pelayanan Publik

KERANGKA TEORI III - 1

Service Quality Specifications

Gambar 3.1. Konsep Model Mutu Pelayanan

1. Kesenjangan antara harapan pelanggan (Expected Service) dengan persepsi

KERANGKA TEORI III - 2

dari merekalah paling banyak diperoleh informasi tentang hal-hal yang

KERANGKA TEORI III - 3

3.2. Teori Servqual

3.3. New Public Management (NPM)

KERANGKA TEORI III - 4

5. Menciptakan persaingan di sektor publik

3.4. Teori X dan Teori Y

KERANGKA TEORI III - 5

3.5. Teori Persepsi

Menurut Setiadi (2003) persepsi seseorang dibentuk oleh tiga pengaruh,

1. Karakteristik dari stimuli;

2. Hubungan stimuli dengan sekelilingnya; dan

3. Kondisi-kondisi didalam diri sendiri.

Proses persepsi merupakan “proses psikologis kompleks yang dimulai dari

1. Seleksi (Perceptual Selection)

KERANGKA TEORI III - 6

Langkah yang dilakukan oleh konsumen setelah menetapkan apa yang

3.6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi:

KERANGKA TEORI III - 7

8. Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

KERANGKA TEORI III - 8

4.1.1. Variabel Penelitian

A. Pelayanan pada Ruang Pelayanan Unit Pelayanan Publik (UPP) Pusat

4. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu rasa tanggung jawab dan

Selain variabel-variabel di atas, terdapat pertanyaan terbuka yaitu mengenai:

3. Keterangan status wajib pajak