LAPORAN HASIL

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

2021

SATUAN POLISI PAMONG PRAJA PROVINSI BANTEN

2021

-1-
 KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur ke hadirat Allah SWT, kegiatan

pelaksanaan dan penyusunan laporan hasil Survei Kepuasan Masyarakat
Tahun 2021 pada Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten telah diselesaikan
secara baik. Kegiatan ini dilaksanakan mulai bulan Juni hingga Juli 2021.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat atau disingkat dengan SKM

disusun dalam rangka upaya peningkatan kualitas pelayanan publik sesuai
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, dimaksudkan sebagai salah
satu alat untuk mengevaluasi kinerja pelayanan yang dilaksanakan oleh unit
penyelenggara pelayanan publik. Hasil SKM dapat menjadi gambaran persepsi
masyarakat terhadap pelayanan publik yang diterima, dan dijadikan pedoman
dalam perbaikan kualitas kinerja penyelenggara pelayanan publik di Satuan
Polisi Pamong Praja Provinsi Banten, dan secara umum lingkungan
Pemerintahan Provinsi Banten. Selain itu, Analisis Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) dan Rekomendasi serta beberapa catatan berdasarkan
pelaksanaan survei juga disampaikan dalam laporan ini, agar dapat menjadi
masukan untuk pelayanan publik yang dilakukan oleh Satuan Polisi Pamong
Praja Provinsi Banten.

Atas segala bantuan dan dukungan berbagai pihak hingga kegiatan survei
kepuasan masyarakat terlaksana dengan lancar kami mengucapkan terima
kasih. Semoga Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021 ini
dapat bermanfaat bagi kita.

Serang, Juli 2021

KEPALA SATUAN POLISI PAMONG PRAJA
PROVINSI BANTEN

AGUS SUPRIYADI, S.Sos, M.Si

Pembina Utama Muda
NIP. 197108051991011001

-2-
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL __1

KATA PENGANTAR __2
DAFTAR ISI __3

BAB I PENDAHULUAN __4

1.1 Latar Belakang __4
1.2 Dasar Hukum __5
1.3 Maksud, Tujuan dan Manfaat __6
1.4 Ruang Lingkup __7

BAB II METODE SURVEI __9

2.1 Periode Survei __9
2.2 Metode Penelitian __9
2.3 Tim Survei __10
2.4 Jadwal Survei __11
2.5 Langkah-Langkah Pengolahan Data __11

BAB III HASIL SURVEI __13

3.1 Indeks Setiap Unsur Pelayanan __13
3.2 Analisis Karakteristik Responden __14
3.3 Analisis Karakteristik Jawaban Responden Per Unsur Pelayanan __17
3.4 Analisis Survei Kepuasan Masyarakat __20
3.5 Rencana Tindak Lanjut __21

BAB IV PENUTUP __23

4.1 Kesimpulan __23
4.2 Saran __24

Lampiran-Lampiran

-3-
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk

memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik
yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia
Tahun 1945. Kemudian membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan
publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan
yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga
negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik.

Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik hadir

sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik
sebagai bagian dan tanggung jawab pemerintah untuk mencapai tujuan
kesejahteraan masyarakat.

Pasal 1 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 menyebutkan

pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang dan jasa
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik. Selanjutnya dalam Pasal 38 ayat (1) menyebutkan bahwa
penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan
pelayanan publik secara berkala.

Selain itu, pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala juga

sebagai bentuk mempercepat tercapainya tata kelola pemerintahan yang baik,
profesional, berkarakter, berintegritas, bersinergi, andal, berkinerja tinggi,
mampu melayani publik, netral, sejahtera, berdedikasi, dan memegang teguh
nilai-nilai dasar dan kode etik aparatur Negara, sebagaimana telah ditetapkan
Peraturan Gubernur Banten Nomor 14 Tahun 2018 tentang Road Map
Reformasi Birokrasi Pemerintah Provinsi Banten Tahun 2018-2022.

-4-
 Untuk itu, berpedoman Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017
Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik, dilakukan Survei Kepuasan Masyarakat
Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten Tahun 2021, dilaksanakan pada
Juni hingga Juli 2021.

Hal ini dilakukan sebagai evaluasi terhadap kinerja pelaksana di tingkat

organisasi secara bertahap dan berkelanjutan, evaluasi secara berkala di
harapkan dapat mendorong organisasi untuk terus meningkatkan
kelembagaan.

1.2 DASAR HUKUM

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021 berpedoman

terhadap:

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
2. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 244, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5587) sebagaimana telah
diubah beberapa kali terakhir dengan Undang-Undang Nomor 9 Tahun
2015 tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun
2014 Tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2015 Nomor 58, Tambahan Republik Indonesia Nomor 5679);
3. Peraturan Pemerintah Nomor 16 Tahun 2018 tentang Satuan Polisi Pamong
Praja (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2018 Nomor 72,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 6205);
4. Peraturan Komisi Informasi Nomor 1 Tahun 2010 tentang Standar Layanan
Informasi Publik (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2010 Nomor
272);
5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik (Berita Negara
Republik Indonesia Tahun 2017 Nomor 709);

-5-
6. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 26 Tahun 2020 tentang
Penyelenggaraan Ketertiban Umum Dan Ketenteraman Masyarakat Serta
Pelindungan Masyarakat (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2020
Nomor 548);
7. Peraturan Daerah Provinsi Banten Nomor 11 Tahun 2011 tentang
Pelayanan Publik (Lembaran Daerah Provinsi Banten Tahun 2011 Nomor
11, Tambahan Lembaran Daerah Provinsi Banten Nomor 38);
8. Peraturan Daerah Provinsi Banten Nomor 3 Tahun 2016 tentang Ketertiban
Umum Dan Perlindungan Masyarakat (Lembaran Daerah Provinsi Banten
Tahun 2016 Nomor 3, Tambahan Lembaran Daerah Provinsi Banten Tahun
2016 Nomor 63);
9. Peraturan Gubernur Banten Nomor 14 Tahun 2018 tentang Road Map
Reformasi Birokrasi Pemerintah Provinsi Banten Tahun 2018-2022 (Berita
Daerah Provinsi Banten Tahun 2018 Nomor 14).

1.3 MAKSUD, TUJUAN DAN MANFAAT

Maksud pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat adalah:

a. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja Satuan Polisi Pamong

Praja Provinsi Banten selama tahun 2020 hingga Semester I 2021 sebagai
bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik selanjutnya;
b. Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui data
dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik;
c. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan
penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh
Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten;
d. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari pada Satuan Polisi
Pamong Praja Provinsi Banten sebagai salah satu unit penyelenggara
pelayanan publik;
e. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan
Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten; dan
f. Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik pada Satuan Polisi

-6-
 Pamong Praja Provinsi Banten sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.

Sedangkan tujuan dari pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat yaitu

untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan
meningkatkan kualitas penyelenggaraan publik pada Satuan Polisi Pamong
Praja Provinsi Banten.

Manfaat dari Survei kepuasan Masyarakat adalah dapat dipergunakan

sebagai acuan perencanaan kegiatan pada waktu yang akan datang guna
perbaikan kualitas pelayanan di Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten.

1.4 RUANG LINGKUP

Sesuai Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

terdapat beberapa pengertian yang perlu dijelaskan, yaitu:

a. Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara

komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas
layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik;
b. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei
Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan skala 1 (satu)
sampai dengan 4 (empat);
c. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi
pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan
pelayanan kepada penerima pelayanan;
d. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat adalah unsur-unsur yang menjadi
indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik;
e. Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh pemberi layanan secara
berkala setiap 3 (tiga) bulanan (triwulan), atau 6 (enam) bulan (semester)
atau minimal 1 (tahun) sekali;
f. Lembaga lain adalah lembaga pemerintah atau nonpemerintah yang secara
hukum berkedudukan di Indonesia yang memiliki kredibilitas dan akreditasi
yang jelas dibidang penelitian dan survei. Misalnya lembaga penelitian yang
ada di universitas/perguruan tinggi;

-7-
g. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai peraturan
perundang-undangan;
h. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik;
i. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara
pelayanan publik;
j. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan survei kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit
pelayanan;
k. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan
sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan;
l. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan;
m. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah;
n. Instansi Pemerintah adalah Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten.

-8-
 BAB II

METODE SURVEI

2.1 PERIODE SURVEI

Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara

pelayanan publik terhadap layanan publik yang diberikan kepada masyarakat.
Survei ini, dapat dilakukan secara tetap dengan jangka waktu (periode) tertentu.
Survei dapat dilakukan setiap 3 bulanan (triwulan), 6 bulanan (Semester) atau
1 (satu) tahun. Penyelenggara pelayanan publik setidaknya minimal melakukan
survei 1 (satu) tahun sekali.

Survei ini bersifat komprehensif dan hasil analisa survei dipergunakan

untuk melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang
diberikan. Selain itu, hasil survei dipergunakan untuk bahan kebijakan
terhadap pelayanan publik dan melihat kecenderungan (trend) layanan publik
yang telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari
penyelenggara pelayanan publik.

Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten dalam melakukan Survei

Kepuasan Masyarakat dengan jangka waktu 1 (satu) tahun sekali.

2.2 METODE PENELITIAN

Untuk melakukan survei secara periodik mempergunakan pendekatan

metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert
adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner
(angket), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset
berupa survei. Metode ini dikembangkan oleh Rensis Likert.

Skala Likert adalah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu
jenis layanan publik. Pada skala Likert responden diminta untuk menentukan
tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah
satu dari pilihan yang tersedia.

-9-
 Survei dilakukan secara dalam jaringan (e-survey) melalui Google Form
dan disebarluaskan melalui kanal Website, WhatsApp dan Media Sosial
Instagram Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten.

Pengolahan dan analisa data terhadap hasil survei dilakukan dengan

berpedoman pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

2.3 TIM SURVEI

Guna memperlancar kegiatan survei kepuasan masyarakat maka

dibentuk Tim Survei yang melibatkan beberapa pejabat struktural dan
fungsional umum pada Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten
sebagaimana ditetapkan dalam Keputusan Kepala Satuan Polisi Pamong Praja
Provinsi Banten Nomor 800/Kep.29-Satpol.PP/2021 tentang Pembentukan Tim
Survei Kepuasan Masyarakat.

Adapun susunan Tim Survei yaitu:

Pengarah : Kepala Satuan Polisi Pamong Praja

Ketua : Sekretaris Satuan Polisi Pamong Praja

Anggota : 1. Kepala Bidang Perlindungan Masyarakat Dan

Pengembangan Kapasitas;
2. Kepala Seksi Data Dan Informasi;
3. Kepala Sub Bagian Perencanaan, Evaluasi Dan
Pelaporan;
4. Kepala Sub Bagian Umum Dan Kepegawaian;
5. Kepala Sub Bagian Keuangan.

Sekretariat : 1. Deden Hidayat;

2. Ridwan Hakim Sidik;
3. Aris Firmansyah;
4. Huda Fajrin;
5. Miftahuliah.

-10-
2.4 JADWAL SURVEI

Pada waktu perencanaan, survei akan dilakukan pada tengah tahun atau
Semester I 2021, namun dalam penyusunan Tim Survei sudah dilakukan pada
saat Maret 2021. Hal ini dilakukan bersamaan dengan Penyusunan Rencana
Kerja Reformasi Birokrasi Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten 2021.

Tabel 2.1
Jadwal Survei Kepuasan Masyarakat

Maret April Mei Juni Juli

No. Kegiatan
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Pembentukan Tim

Penyusunan
2
Kuesioner
Pengumpulan
3
Data
Pengolahan dan
4
Analisa Data
Penyusunan
5
Laporan

2.5 LANGKAH-LANGKAH PENGOLAHAN DATA

Adapun Langkah-langkah dalam pengolahan data hasil survei dapat

digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1
Langkah-Langkah Pengolahan Data

Pengumpulan Pengolahan
Penyusunan
Persiapan, Data, dan Analisa
Laporan,
Maret 2021 22 Juni - 5 Juli Data,
6 – 24 Juli 2021
2021 6 – 17 Juli 2021

a. Persiapan, Maret 2021.

Kegiatan yang dilakukan adalah menyiapkan kuesioner untuk responden.

Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian, meliputi:

1) Bagian I: Data Responden, terdiri atas Nama, Domisili, Umur, Jenis Kelamin,
Pendidikan, Pekerjaan Utama, Jenis Pelayanan Yang Diterima, bertujuan
untuk menganalisis profil responden dalam penilaian terhadap Satuan Polisi
pamong Praja Provinsi Banten;

-11-
2) Bagian II: Pendapat Responden Tentang Pelayanan, yaitu pendapat penerima
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
3) Bagian III: Saran dan Masukan serta Pernyataan, yaitu untuk menjaring
saran dan masukan langsung dari responden serta pernyataan yang
menyatakan bahwa responden benar-benar telah mendapat pelayanan dari
Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten.

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik atau penyebutan lainnya sebagaimana dalam kuesioner.
Untuk katagori tidak baik diberi nilai persepsi 1, Kurang baik diberi nilai
persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.

b. Pengumpulan Data, 22 Juni hingga 5 Juli 2021.

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data
yang diperoleh langsung dari responden dengan menggunakan kuesioner
terstruktur. Pengumpulan data dengan melakukan survei kepada masyarakat
secara dalam jaringan (e-survey). Hal ini dilakukan karena di masa wabah
COVID-19 menghindari kontak langsung dengan responden dan ketiadaan
responden yang datang pada kantor Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi
Banten. Penyebarluasan kuesioner melalui kanal resmi Website, WhatsApp dan
Media Sosial Instagram.

c. Pengolahan dan Analisis Data, 6 – 17 Juli 2021.

Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara

kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Microsoft Office Excel. Proses dan
analisis data sesuai dengan petunjuk dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik.

d. Penyusunan laporan, 6 – 24 Juli 2021.

Hasil survei disusun dalam bentuk laporan yang akan menjadi dokumen
penting Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten yang menyajikan informasi
dari olahan analisis data yang dapat digunakan sebagai dasar penentuan
kebijakan strategis berdasarkan ketentuan yang berlaku.

-12-
 BAB III

HASIL SURVEI

3.1 INDEKS SETIAP UNSUR PELAYANAN

Hasil survei dari jawaban responden setiap unsur pelayanan setelah

dijumlah nilainya sebagaimana tabel berikut.
Tabel 3.1
Nilai Setiap Unsur Pelayanan
No. Unsur Pelayanan Indeks
1 Persyaratan 103
2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 104
3 Waktu Penyelesaian 101
4 Biaya/Tarif 124
5 Produk Spesifikasi jenis pelayanan 106
6 Kompetensi pelaksana 104
7 Perilaku pelaksana 108
8 Sarana dan Prasarana 99
Penanganan Pengaduan, Saran dan
9 121
Masukan

Selanjutnya nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan diperoleh total

nilai setiap unsur dibagi dengan jumlah responden, yang hasilnya sebagai
berikut.

Tabel 3.2
Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan
No. Unsur Pelayanan NRR
1 Persyaratan 3,22
2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,25
3 Waktu Penyelesaian 3,16
4 Biaya/Tarif 3,88
5 Produk Spesifikasi jenis pelayanan 3,31
6 Kompetensi pelaksana 3,25
7 Perilaku pelaksana 3,38
8 Sarana dan Prasarana 3,09
Penanganan Pengaduan, Saran dan
9 3,78
Masukan

-13-
 Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11 (untuk 9 unsur). Hasil
penghitungan tersebut sebagaimana tabel di bawah ini.

Tabel 3.3
Nilai Rata-Rata Tertimbang Unsur Pelayanan
No. Unsur Pelayanan NRR
1 Persyaratan 0,35
2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 0,36
3 Waktu Penyelesaian 0,35
4 Biaya/Tarif 0,43
5 Produk Spesifikasi jenis pelayanan 0,36
6 Kompetensi pelaksana 0,36
7 Perilaku pelaksana 0,37
8 Sarana dan Prasarana 0,34
Penanganan Pengaduan, Saran dan
9 0,42
Masukan
JUMLAH 3,33

3.2 ANALISIS KARAKTERISTIK RESPONDEN

Setelah jangka waktu dari 21 Juni hingga 5 Juli 2021, diperoleh 32

responden. Selain penyebaran kuesioner melalui situs resmi (website) Satuan
Polisi Pamong Praja Provinsi Banten, dilakukan juga melalui aplikasi pesan
singkat WhattsApp dan media sosial Instagram.

Profil responden yang dapat dihimpun pada pelaksanaan Survei

Kepuasan Masyarakat 2021 pada Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten
dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 3.1
Domisili Responden

Kota Tangerang Selatan 2

Kota Serang 9
Kota Cilegon 2
Kota Tangerang 1
Kabupaten Lebak 5
Kabupaten Tangerang 3
Kabupaten Pandeglang 4
Kabupaten Serang 6

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Responden

-14-
 Gambar 3.2
Umur Responden

> 65 tahun 0

56-65 tahun 2

46-55 tahun 0

36-45 tahun 22

26-35 tahun 7

16-25 tahun 1

0 5 10 15 20 25

Responden

Gambar 3.3
Jenis Kelamin Responden

Perempuan 5

Laki-Laki 27

0 5 10 15 20 25 30

Responden

Gambar 3.4
Pendidikan Responden

S2, S3 11

D4, S1 20

D1, D2, D3 0

SMA atau sederajat 1

SMP atau sederajat 0

SD atau sederajat 0

0 5 10 15 20 25

Responden

-15-
 Gambar 3.5
Jenis Pelayanan Yang Diterima Responden

Lainnya 1

Penertiban Prilaku Kurang Etis Ditempat Umum 3

Penertiban Anak Sekolah Yang Membolos 5

Operasi Penyakit Masyarakat (Pekat) 11

Evakuasi ODGJ dan PMKS 7

Pengamanan dan Pengendalian Ketentraman dan… 10

Penanganan Bencana Alam 7

Simulasi Dan Pelatihan Pemadam Kebakaran 2

Pengenalan Provesi Dan Sarana Prasarana… 2

Penyelamatan (Rescue) Disegala Medan 3

Operasi Tangkap Tawon (OTT) 2

Penanggulangan Kebakaran 2

Penertiban Reklame 9

Penegakkan Perda dan Perkada 22

0 5 10 15 20 25

Responden

Data responden terhadap jenis pelayanan yang diterima melebihi jumlah

responden, hal ini disebabkan beberapa responden memilih atau menjawab
lebih dari satu jenis pelayanan yang diterima.

-16-
3.3 ANALISIS KARAKTERISTIK JAWABAN RESPONDEN PER UNSUR
PELAYANAN

Berdasarkan jawaban responden dapat dianalisis per unsur pelayanan

sebagai berikut:

Gambar 3.6
Persyaratan

Tidak Sesuai
Kurang Sesuai
0%
6% Sangat Sesuai
28%

Sesuai
66%

Gambar 3.7
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Kurang Mudah Tidak Mudah

0% 0% Sangat Mudah
25%

Mudah
75%

-17-
 Gambar 3.8
Waktu Penyelesaian

Kurang Cepat Tidak Cepat

0% Sangat Cepat
9%
22%

Cepat
69%

Gambar 3.9
Biaya/Tarif

Sangat mahal
Murah Cukup Mahal
0% 0%
13%

Gratis
87%

Gambar 3.10
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Kurang Sesuai Tidak Sesuai

0% 0%
Sangat Sesuai
31%

Sesuai
69%

-18-
 Gambar 3.11
Kompetensi Pelaksana

Kurang Kompeten Tidak Kompeten

6% 0%
Sangat Kompeten
31%

Kompeten
63%

Gambar 3.12
Perilaku Pelaksana

Kurang Sopan dan Tidak Sopan dan

Ramah Ramah
0% 0% Sangat Sopan dan
Ramah
37%

Sopan dan Ramah

63%

Gambar 3.13
Sarana dan Prasarana

Buruk
Cukup 0% Sangat Baik
16% 22%

Baik
62%

-19-
 Gambar 3.14
Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan

Ada tetapi tidak Tidak ada

Berfungsi kurang 0%
berfungsi
maksimal
0%
22%

Dikelola dengan
baik
78%

3.4 ANALISIS SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Dari 9 unsur pelayanan yang dilakukan survei, tampak unsur Sarana dan
Prasarana memperoleh nilai terendah, yaitu 99. Selanjutnya diikuti oleh unsur
Waktu Penyelesaian dan Persyaratan. Sedangkan nilai tertinggi diperoleh unsur
Biaya/Tarif, dan kedua unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
(Tabel 3.1).

Sedangkan karakteristik responden diperoleh mayoritas berdomisili di

Kota Serang, dengan rentang umur 36-45 tahun, dan berjenis kelamin laki-laki
serta tingkat pendidikan D4/S1.

Selanjutnya untuk jenis pelayanan yang diterima responden terbesar

pada Penegakkan Perda dan Perkada, diikuti oleh Operasi Penyakit Masyarakat
(Pekat) dan Pengamanan dan Pengendalian Ketenteraman dan Ketertiban
Umum (Tabel 3.5).

Dasi hasil di atas, bahwa berdasarkan kategorisasi indeks mutu

pelayanan sebagai berikut:

Tabel 3.4
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik
1,76 – 2,50 43,75 – 62,50 C Kurang Baik
2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
3,26 – 4,00 81,26 - 100 A Sangat Baik

-20-
 Hasil pengolahan data dan selanjutnya dianalisis dengan tabel
kategorisasi mutu pelayanan di atas maka dapat disimpulkan bahwa mutu
pelayanan pada Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten Tahun 2021 dapat
disimpulkan sebagai berikut:

Tabel 3.5
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
Nilai Indeks Nilai Konversi Indeks Mutu Pelayanan

3,33 83,36 A

3.5 RENCANA TINDAK LANJUT

Hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Satuan Polisi

Pamong Praja Provinsi Banten 2021 adalah sebagai berikut:

Tabel 3.6
Unsur Pelayanan Dari Nilai Tertinggi Hingga Terendah
Rank. Unsur Pelayanan NRR
1 Biaya/Tarif 3,88
Penanganan Pengaduan, Saran dan
2 3,78
Masukan
3 Perilaku pelaksana 3,38
4 Produk Spesifikasi jenis pelayanan 3,31
5 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,25
6 Kompetensi pelaksana 3,25
7 Persyaratan 3,22
8 Waktu Penyelesaian 3,16
9 Sarana dan Prasarana 3,09

Tabel 3.6 memperlihatkan bahwa untuk mendapatkan pelayanan dari

Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten murah, bahkan tanpa ada biaya
atau gratis. Kemudian dari unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan,
Satuan Polisi Pamong Praja Provinsi Banten sudah dikelola dengan baik.
Perilaku pelaksana pun sudah dinilai sopan dan ramah oleh masyarakat.

Namun, Sarana dan Prasarana yang dimiliki oleh Satuan Polisi Pamong
Praja Provinsi Banten dianggap masih baik, belum sangat baik, artinya belum
maksimal. Hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata unsur pelayanan terendah
dari 9 unsur yang dinilai.

-21-
 Kemudian dari unsur pelayanan Waktu Penyelesaian, masih ada
responden yang menjawab kurang cepat dan cepat, sedikit yang menjawab
sangat cepat. Hal ini dapat diartikan belum maksimalnya pelayanan yang
diberikan dari segi waktu penyelesaian, masih perlu perbaikan.

Terhadap hasil di atas, maka rencana tindak lanjutnya dapat

digambarkan pada tabel berikut:

Tabel 3.7
Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Mutu Pelayanan
Penanggung
No Unsur Kegiatan Waktu
Jawab
1 Sarana dan Peningkatan Sarana dan 2021 Tersebar di
Prasarana Prasarana Penunjang dan beberapa PPTK,
Kantor dan Kegiatan, 2022 disesuaikan
seperti: dengan kebutuhan
- Alat Perlengkapan masing-masing
Kantor (Komputer PC, Bidang
Laptop);
- Alat Penanggulangan
Bencana dan
Penyelamatan
(Pemadam Kebakaran,
Perahu, Tenda)
2 Waktu Penyusunan Standar 2021 Seluruh Bidang
Penyelesaian Operasional Prosedur
(SOP) dan Petunjuk
Teknisnya
3 Persyaratan Penyusunan Standar 2021 Seluruh Bidang
Operasional Prosedur
(SOP) dan Petunjuk
Teknisnya
4 Kompetensi Peningkatan kompetensi 2021 Seluruh Bidang
pelaksana aparatur melalui pelatihan
tematik
5 Sistem, Penyusunan Standar 2021 Seluruh Bidang
Mekanisme, Operasional Prosedur
dan (SOP) dan Petunjuk
Prosedur Teknisnya

-22-
 BAB IV

PENUTUP

4.1 KESIMPULAN

Survei Kepuasan Masyarakat 2021 yang dilakukan oleh Satuan Polisi

Pamong Praja Provinsi Banten dilaksanakan 22 Juni hingga 5 Juli 2021 secara
elektronik, telah menghimpun tanggapan sebanyak 32 responden.

Hasilnya menunjukkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Satuan Polisi

Pamong Praja Provinsi Banten Tahun 2021 sebesar 83,36 dengan mutu
pelayanan A atau Sangat Baik.

Walaupun demikian, masih tetap perlu dilakukan perbaikan-perbaikan,

baik dalam melakukan survei maupun tindak lanjut dari hasil survei. Untuk
pelaksanaan survei hanya dapat menjaring 32 responden, tentunya hal ini
belum sepenuhnya menggambarkan pelayanan Satuan Polisi Pamong Praja
Provinsi Banten secara luas. Waktu dua minggu dari 22 Juni hingga 5 Juli 2021
mungkin dirasa kurang, padahal sudah masif dilakukan penyebaran angket
melalui pesan singkat Whatsapp, link pada Website, maupun sosialisasi pada
media sosial Instagram.

Diharapkan untuk pelaksanaan survei kepuasan masyarakat tahun

depan akan dilakukan dengan rentang waktu lama untuk mendapatkan
responden lebih besar lagi, selain teknik pengumpulan yang lebih beragam.

Beberapa saran atau masukan yang diberikan oleh responden dalam

rangka meningkatkan pelayanan, antara lain:

a. Agar konsisten dalam penegakkan disiplin;

b. Agar melakukan sosialisasi secara kontinu berkaitan dengan Peraturan
Daerah dan Peraturan Kepala Daerah agar masyarakat semakin paham dan
mengerti;
c. Agar meningkatkan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat;

-23-
d. Agar diintensifkan koordinasi dengan dinas/instansi terkait berkenaan
dengan sinkronisasi program, penindakan, dan pelaksanaan ketenteraman
dan ketertiban umum.

4.2 SARAN

Perlu penyempurnaan sistem yang digunakan dalam survei kepuasan

masyarakat, misalnya dalam penggunaan sistem informasi manajemen atau
pemanfaatan teknologi informasi. Hal ini tentunya dapat menjangkau
responden yang lebih luas lagi di samping rentang waktu pelaksanaan lebih
lama dan berkesinambungan.

Walaupun hasil survei atau Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Satuan

Polisi Pamong Praja Provinsi Banten 2021 sudah baik, namun tetap perlu dijaga
dan ditingkatkan terus pelayanannya. Di masa pandemi virus corona saat ini,
kiprah anggota Satuan Polisi Pamong Praja sangat disorot oleh masyarakat.
Upaya-upaya penegakkan hukum protokol kesehatan Covid-19 terkadang
menemui kendala dan resistensi di masyarakat. Untuk itu, nilai-nilai budaya
kerja bagi anggota Satuan Polisi Pamong Praja harus tetap dan terus
ditingkatkan. Profesional, disiplin, integritas dan humanis harus tetap menjadi
nilai-nilai yang dipegang oleh seluruh jajaran Satuan Polisi Pamong Praja
Provinsi Banten.

Terutama untuk meningkatkan pelayanan dari unsur sarana dan

prasarana, perlu terus ditingkatkan pengadaan dan pemeliharaannya agar terus
terjaga kesiapsiagaan dalam pelayanan kepada masyarakat. Disadari bahwa
kondisi eksisting sarana dan prasarana yang dimiliki oleh Satuan Polisi Pamong
Praja Provinsi Banten masih jauh yang diharapkan. Perlu langkah bersama
untuk mencapai standar pemenuhan sarana dan prasarana yang harus dimiliki,
seperti Perahu, mobil rescue, life jacket, dan sarana pertolongan dan
penyelamatan maupun penunjang lainnya.

Namun keterbatasan ini tentunya bukan menjadi hambatan atau kendala

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

-24-
 PENGOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PER
RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN

NILAI UNSUR PELAYANAN

No. RESPONDEN KET.
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 3 3 2 4 3 3 4 3 4
3 2 3 3 4 3 3 3 3 3
4 3 3 3 3 4 3 3 3 4
5 3 3 3 4 3 3 3 3 4
6 3 3 3 4 4 3 3 3 4
7 3 3 3 4 3 3 3 2 4
8 3 3 3 4 3 3 3 3 4
9 3 3 3 4 3 3 3 3 4
10 3 3 3 4 3 3 3 3 3
11 3 4 3 4 3 3 4 2 4
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4
13 3 3 3 4 4 3 3 3 4
14 3 3 3 4 3 3 3 2 4
15 3 3 3 4 3 2 4 3 4
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4
17 3 3 2 4 3 2 3 2 3
18 4 3 3 4 3 3 3 3 3
19 4 4 3 4 3 4 4 4 4
20 3 3 3 4 3 3 3 4 4
21 3 3 3 3 3 3 3 3 3
22 3 3 3 4 3 4 4 3 4
23 3 3 3 4 3 4 3 3 4
24 3 3 3 4 3 3 3 3 3
25 4 3 4 3 4 3 3 3 4
26 3 3 3 4 3 3 4 3 4
27 3 3 3 4 3 4 4 3 4
28 2 4 4 4 3 3 3 3 4
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4
30 3 3 3 3 3 3 3 3 3
31 4 3 3 4 4 4 3 3 4
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Jumlah Nilai 103 104 101 124 106 104 108 99 121

NRR Per Unsur =

Jml Nilai Per Unsur
3,22 3,25 3,16 3,88 3,31 3,25 3,38 3,09 3,78
: Jml Kuisioner
Yang Terisi
NRR Tertimbang Per
Unsur = NRR Per 0,35 0,36 0,35 0,43 0,36 0,36 0,37 0,34 0,42 3,33
Unsur X 0,11

IKM 83,36

-25-
 NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Nilai Rata-
Nilai
Rata Nilai
Rata-Rata Nilai Mutu
No. Unsur Pelayanan Tertimbang Konversi
Unsur Indeks Pelayanan
Unsur Indeks
Pelayanan
Pelayanan

1 Persyaratan 3,22 0,35

Sistem, Mekanisme, dan

2 3,25 0,36
Prosedur

3 Waktu Penyelesaian 3,16 0,35

4 Biaya/Tarif 3,88 0,43

Produk Spesifikasi Jenis

5 3,31 0,36 3,33 83,36 A
Pelayanan

6 Kompetensi Pelaksana 3,25 0,36

7 Perilaku Pelaksana 3,38 0,37

8 Sarana dan Prasarana 3,09 0,34

Penanganan Pengaduan.
9 3,78 0,42
Saran dan Masukan

-26-
PENGUMUMAN PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT (SKM)

-27-
PENGUMUMAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

-28-