Pembahasan

Survei Kepuasan Masyarakat

2022
PEMERINTAH KABUPATEN SERANG
DINAS KOPERASI, UMKM, PERINDUSTRIAN DAN
PERDAGANGAN
 LATAR BELAKANG
Amanah Undang-Undang Dasar 1945 UU 25/2009 : Pelayanan Publik

Kewajiban negara melayani setiap warga negara Kewajiban melakukan Penilaian Kinerja
dan penduduk untuk memenuhi hak dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik berkala
kebutuhan dasarnya (kerangka pelayanan publik)
Pemerintah Daerah sebagai service provider
dan service arranger memiliki kewenangan
Perspektif Pengguna Layanan
yang luas untuk memenuhi berbagai kebutuhan
masyarakat setempat
• tolok ukur menilai kinerja pemerintahan
Upaya memperbaiki dan meningkatkan kualitas • Tolok ukur kepuasan masyarakat
pelayanan publik dengan evaluasi menilai kinerja • Umpan Balik memperbaiki pelayanan
pelayanan yang disediakan berbagai Unit
Organisasi/Perangkat Daerah. terdapat dua
pendekatan digunakan menilai kinerja pelayanan
publik, yaitu, pendekatan dari perspektif pemberi
layanan (birokrasi-Pemerintah Daerah) dan pendekatan
dari perspektif pengguna layanan atau publik
SLIDE 2
 LATAR BELAKANG
Permen-PANRB Nomor 14 Tahun 2017
Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

Survei Kepuasan Masyarakat atau SKM harus dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
secara berkelanjutan sebagai dasar peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik dengan jangka
waktu minimal 1 tahun sekali.

Indek Kepuasan Masyarakat Pada RPJMD Kabupaten Serang Tahun 2021-2026

Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan Salah Satu Indikator Kinerja Utama Kabupaten
Serang

SKM Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan Kabupaten Serang

Pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran atas pendapat masyarakat, mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna
layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan publik dan mendorong Dinas Koperasi,
UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan Kabupaten Serang meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pelayananan publik dan melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi pelayanan publik
SLIDE 3
 MAKSUD DAN TUJUAN
MAKSUD
Diperolehnya dokumen Kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat yang menyediakan laporan hasil
Survei Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan yang melaksanakan Pelayanan Publik dengan
berpedoman pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik

TUJUAN
1. Mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan Dinas Koperasi,
Perindustrian Dan Perdagangan;
2. Memetakan kinerja pelayanan publik di Tahun 2022 serta membandingkan dengan kinerja
pelayanan publik di Tahun sebelumnya;
3. Mengindentifikasi harapan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan;
4. Memetakan kelemahan/kekurangan dari penyelenggara pelayanan publik;
5. Sebagai alat evaluasi kinerja pelayanan publik;
6. Tersusunnya capaian indikator peningkatan kualitas pelayanan publik pada evaluasi pelaksanaan
kegiatan pelayanan Dinas Koperasi, Perindustrian Dan Perdagangan;
7. Mendapatkan nilai capaian SKM Terhadap Pelayanan Dinas Koperasi, Perindustrian Dan
Perdagangan di tahun n.
SLIDE 4
 SASARAN
1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja unit pelayanan Dinas Koperasi, Perindustrian
Dan Perdagangan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
2. Mengetahui nilai capaian Indikator Kinerja SKM di tahun 2022
3. Melihat kesesuaian harapan masyarakat dengan layanan yang diterima;
4. Terindentifikasi faktor pengungkit dalam meningkatkan pelayanan;
5. Terindentifikasi kendala yang dihadapi oleh pemberi pelayanan;
6. Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan,
sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat dilaksanakan lebih berdaya guna dan berhasil
guna;
7. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam mengevaluasi
untuk peningkatan kualitas pelayanan publik

SLIDE 5
 DATA PENUNJANG
DATA DASAR

1. Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik

SLIDE 6
 STANDAR TEKNIS
KRITERIA TEKNIS
a. Kriteria Umum
1. Landasan Teori dan Kebijakan tingkat Pusat, Provinsi dan Kabupaten terkait Kepuasan
Masyarakat terhadap Pelayanan Publik
2. Deskripsi umum Pelayanan Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian dan Perdagangan
Kabupaten Serang;
3. Metode pendekatan yang dipergunakan dalam pelaksanaandan penyelesaian kegiatan
4. Rencana kerja, program dan organisasi kegiatan yang berisikan kebutuhan tenaga ahli,
fungsi, tugas dan tanggung jawab, penugasan personil, peralatan penunjang serta
laporan hasil pekerjaan
b. Kriteria Khusus
Kriteria khusus dimaksudkan untuk memberikan syarat-syarat yang khusus dan spesifik
berkaitan dengan Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat baik dari segi fungsi maupun
segi teknis lainnya.

SLIDE 7
 STANDAR TEKNIS
TAHAPAN
1. Penetapan Pelaksanaan
 Survey dilaksanakan pada Unit Pelayanan Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan
Kabupaten Serang.
 Konsultan pelaksana pekerjaan melakukan antara lain:
- Penetapan responden dan disain survey
- Pelaksanaan survey
- Tabulasi data dan analisa hasil survey
2. Penyusunan Laporan Pendahuluan, meliputi tahapan sebagai berikut:
 Persiapan awal dan penyusunan rencana kerja
 Kajian (studi) awal literatur dan kebijakan
 Metodologi Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat :
- Metode survey
- Metode pengolahan data
- Metode analisis hasil survey
 Penyusunan Draft Laporan Pendahuluan
 Pembahasan Draft Laporan Pendahuluan dan arahan pelaksanaan survey
 Perbaikan Draft Laporan Pendahuluan
 Pengumpulan Laporan Pendahuluan
3. Pelaksanaan Pengumpulan Data :
 Pengisian kuesioner dan pengumpulan hasil kuesioner
 Pengujian kualitas, validitas data dan tabulasi data sebagai bahan analisis data
4. Penyusunan Hasil Survey :
 Pengukuran hasil survey
 Analisis Pengukuran hasil Survey
5. Penyusunan Laporan Akhir, meliputi tahapan sebagai berikut :
 Penyusunan Draft Laporan Akhir
 Pembahasan Draft Laporan Akhir
 Perbaikan Draft Laporan Akhir
 Pengumpulan Laporan Akhir SLIDE 8
 REFERENSI HUKUM
1. Pasal 18 ayat (2) dan ayat (5), Pasal 28c ayat (1) dan (2), Pasal 28H ayat (1), Pasal 33 ayat (4) dan Pasal 34 ayat (3)
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945;
2. UU. No.23 Tahun 2000 tentang Pembentukan Provinsi Banten;
3. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 1950 tentang Pembentukan Daerah-Daerah Kabupaten Dalam Lingkungan Provinsi Jawa
Barat ;
4. UU. No.17 Tahun 2003 tentang Keuangan Negara;
5. UU. No.25 Tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional;
6. UU. No.33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan Negara antara Pemerintah Pusat dan Daerah;
7. UU. No.14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik;
8. Undang Undang Republik Indonesia Nomor: 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
9. UU. No.36 Tahun 2009 Tentang Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan;
10. UU. No.23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan UU. No.9
Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Atas UU. No.23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah;
11. UU. No.30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan;
12. PP. No. 55 Tahun 2005 tentang Dana Perimbangan;
13. PP. No. 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan UU. No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
14. PP. No. 18 Tahun 2016 tentang Organisasi Perangkat Daerah sebagaimana telah diubah dengan PP. No. 72 Tahun 2019
Tentang Perubahan Atas PP. No. 18 Tahun 2016 Tentang Perangkat Daerah;
15. PP. No. 12 Tahun 2019 Tentang Pengelolaan Keuangan Daerah;
16. PP. No. 13 Tahun 2019 Tentang Laporan dan Evaluasi Penyelenggaraan Pemerintah Daerah;
17. Perpres No. 81 Tahun 2010 Tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010 - 2025;
18. Perpres No. 18 Tahun 2020 tentang Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional Tahun 2020-2024;
19. InPres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat;
20. Permen-PanRB No.16 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Publik;
21. Permen-PanRB No.30 Tahun 2014 Tentang Pedoman Inovasi Pelayanan Publik;

SLIDE 9
 REFERENSI HUKUM
22. Permen-PanRB No.14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan
Publik;
23. Permendagri No. 86 Tahun 2017 Tentang Tata Cara Evaluasi Rancangan Peraturan Daerah Tentang Rencana
Pembangunan Jangka Menengah Daerah, Serta Tata Cara Perubahan Rencana Pembangunan Jangka Panjang Daerah,
Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah, dan Rencana Kerja pemerintah Daerah ;
24. Permen-Kes No. 43 Tahun 2019 Tentang Pusat Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan
Masyarakat;
25. Kepmen-PanRB No. : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang PedomanUmum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
26. Kepmen-PanRB No. : KEP/26/ /M.PAN/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam
Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
27. Kepmen-PanRB No. 44 Tahun 2020 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik Di
Lingkungan Kementerian / Lembaga, Pemerintah Daerah, Badan Usaha Milik Negara, Dan Badan Usaha Milik
Daerah Tahun 2020;
28. Peraturan Daerah Provinsi Banten Nomor 10 Tahun 2019 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Nomor 7 Tahun
2017 Tentang Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah Provinsi Banten Tahun 2017-2022.
29. Peraturan Daerah Kabupaten Serang Nomor 26 Tahun 2006 tentang Rencana Pembangunan Jangka Panjang Daerah
(RPJPD) Kabupaten Serang Tahun 2006-2026;
30. Peraturan Daerah Kabupaten Serang Nomor 10 Tahun 2016 tentang Urusan Pemerintahan Yang Menjadi
Kewenangan Kabupaten Serang;
31. Peraturan Daerah Kabupaten Serang Nomor 11 Tahun 2016 Tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah
Kabupaten Serang;
32. Peraturan Daerah Kabupaten Serang Nomor 7 Tahun 2021 Tentang RPJMD Kabupaten Serang Tahun 2021-2026

SLIDE 10
 KELUARAN
kompilasi hasil penilaian Survey KepuasanMasyarakat dan Hasil Analisis presepsi
masyarakat terhadap Unit Pelaksana Pelayanan Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan
Perdagangan yang memberikan arah bagi upaya peningkatan pelayanan Dinas Koperasi,
UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan di Kabupaten Serang.

Digunakan sebagai bahan untuk antara lain:

1. Penataan/penyempurnaan pelayanan.
2. Penilaian prestasi kinerja pelayanan dilihat dari presepsi masyarakat.
3. Penyempurnaan sistem dan prosedur kerja unit pelayanan.
4. Penyusunan kompilasi Survey Kepuasan Masyarakat di Dinas Koperasi, UMKM,
Perindustrian Dan Perdagangan.
5. Penyusunan analisis dan rekomendasi dari Survey Kepuasan Masyarakat Dinas
Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan.
6. Hasil penilaian Survey dapat digunakan sebagai indikator besar/sasaran produk
perencanaan di Kabupaten Serang.
7. Digunakan sebagai dasar penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat secara nasional

SLIDE 11
 MANFAAT
1. Diketahuinya tingkat kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Unit
pelayanan Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan secara periodik.
2. Adanya data perbandingan antara harapan kebutuhan dengan pelayanan melalui informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan Dinas Koperasi, UMKM,
Perindustrian Dan Perdagangan di Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan
Kabupaten Serang.
3. Diketahuinya tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap
kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayan di Dinas Koperasi, UMKM,
Perindustrian Dan Perdagangan.
4. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan
publik.
5. Memudahkan pengambil kebijakan dalam mempertimbangkan guna penetapan kebijakan pada masa
yang akan datang.
6. Munculnya semangat kompetitif dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
7. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan Unit pelayanan Dinas
Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan/Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan
Perdagangan.
8. Diketahuinya Survey Kepuasan Masyarakat secara meyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan
publik pada unit pelayanan Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan/Dinas
Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan.
SLIDE 12
9. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi
 SISTEMATIKA PENYAJIAN
BAB I PENDAHULUAN
  Menguraikan tentang latar belakang, maksud dan tujuan, sasaran, data dasar, standar teknis, referensi hukum, ruang
lingkup, keluaran (output), dan sistematika penyajian pelaporan dalam rangka pelaksanaan kegiatan Penyusunan Survey
Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan di Dinas Koperasi,
UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan.
   
BAB II GAMBARAN UMUM Kabupaten Serang
  Menguraikan tentang kondisi umum di Kabupaten Serang dan gambaran kondisi Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian
Dan Perdagangan di wilayah kerja Pelaksana Pelayanan Publik dalam rangka Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan di Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian
Dan Perdagangan
BAB III KERANGKA TEORI
  Menguraikan tentang kerangka teori terkait dengan Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Koperasi,
UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan di Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan
   
BAB IV METODOLOGI
  Menguraikan tentang pendekatan, Metodologi yang dimana terdapat kerangka pemikiran, metode survey, metode
penyusunan dan metode analisis dalam rangka pelaksanaan kegiatan Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan di Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan
Perdagangan
   
BAB V HASIL PENGOLAHAN DATA SKM
  Menguraikan tentang hasil pengolahan survey pekerjaan Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan di Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan
   
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
  Menguraikan tentang kesimpulan hasil pengolahan survey pekerjaan Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakatdalam
hal ini Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan di
Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan
   
  LAMPIRAN
   
SLIDE 13
 UNSUR PELAYANAN
PermenPanRB 14/2017
Ruanglingkup/Unsur Pelayanan Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun administratif.
2.   Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan.
3.  Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari
setiap jenis pelayanan.
4.   Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh
pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5.  Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6.  Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan pengalaman.
7.  Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak
lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana
adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,
proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak
bergerak (gedung).
SLIDE 14
 DEFINISI OPERASIONAL
Variabel Label Definisi Operasional
U1 Persyaratan Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
U2 Prosedur Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
U3 Kepastian jadwal Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah
pelayanan ditetapkan
U4 Biaya/Tarif Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan
U5 Produk Spesifikasi hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan
Jenis Pelayanan yang telah ditetapkan.
U6 Kompetensi Pelaksana Tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
U7 Perilaku Pelaksana sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
U8 Penanganan Adanya mekanisme pengaduan yang mempermudah pelanggal
Pengaduan, Saran dan menyampaikan pengaduannya
Masukan
U9 Sarana dan prasarana segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan
penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang
bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak
bergerak (gedung)..

SLIDE 15
 TAHAPAN PENILAIAN SKM
No. Tahapan Masukan (Input) Analisis Keluaran (Output)
         
1 Penyusunan Instrumen Survey/ Kuesioner
1.1 Pendekatan Unsur • Permen-PanRB No.14 Tahun 2017 • Analisis • Unsur pengukuran
Tentang Pedoman Penyusunan Survei kebijakan Survey pembentuk
Kepuasan Masyarakat Unit   variabel penyusunan
Penyelenggaraan Pelayanan Publik kuesioner
1.2 Pendekatan Dimensi dan • UU. No. 25 Tahun 2009 tentang • Analisis Atribut • Pemahaman terhadap
atribut pelayanan publik dan Dimensi unsur-unsur
• Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 pemahaman pembentuk variabel
Tentang Pedoman Penyusunan Survei kuesioner
Kepuasan Masyarakat Unit  
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
• Teori TQM
• pelayanan prima
• kriteria persepsi pelanggan
1.3 Penyusunan daftar • Variabel kepuasan masyarakat yang • Analisis • Kuesioner survey
pertanyaan terbentuk dari unsur pengukuran survey Variabel
• Pemahaman unsur pembentuk variabel • Uji survey
• Uji Validitas pertanyaan
         
2 Pengumpulan Data/Informasi 
2.1 Pengumpulan Literatur • Literatur terkait Pelayanan publik dan Pendekatan teori dan • Tinjauan Teoridan
dan Kebijakan terkait kepuasan masyarakat Analisis kebijakan Kebijakan
Survey Kepuasan • Kebijakan terkait pelayanan publik dan
Masyarakat kepuasan masyarakat
2.2 Identifikasi kondisi • Data dan Informasi Kabupaten Serang Survey • kondisi Kabupaten
Kabupaten Serang • Profil Dinas Dinas Koperasi, UMKM, sekunder/instansiona Serang
Perindustrian Dan Perdagangan l • Kondisi Dinas
Koperasi, UMKM,
Perindustrian Dan
Perdagangan
2.3 Pengumpulan survey • Pengisian Kuesioner Survey Primer Hasil survey penilaian
penilaian kepuasan kepuasan masyarakat
masyarakat
SLIDE 16
 TAHAPAN PENILAIAN SKM
No. Tahapan Masukan (Input) Analisis Keluaran (Output)
         
3. Pengolahan Data      
3.1 Input Data • Aplikasi Input Data Input hasil Survey • Database penilaian
SKM
• Form Survey terisi
 
3.2 Penilaian hasil survey • Nilai Skor Unsur • pendekatan nilai rata-rata • Nilai Persepsi
• Nilai skor SKM tertimbang • Nilai SKM
• Konversi Nilai Dasar • Nilai Konversi SKM
3.3 • Klasifikasi Mutu • Penentuan Skala Kategorisasi dan pengkriteriaan • Nilai Mutu Pelayanan
Pelayanan • Kriteria Kinerja Unit
• Kriteria Klasifikasi Pelayanan
         
4. Analisis Data      
4.1 Pemetaan hasil • Hasi SKM berdasarkan • Analisis Nilai Rata-rata dan •
Matrik hasil SKM dan
pengolahan Data Unsur Pelayanan di Klasifikasi Permenpan No. 14 Analisisnya metode Permen-
Unit Pelayanan Tahun 2017, Analisis Nilai PanRB No. 14 Tahun 2017
Indeks dan Klasifikasi Tentang Pedoman Penyusunan
  Penilaian Permenpan No. 14 Survei Kepuasan Masyarakat
Tahun 2017 Unit Penyelenggaraa
Pelayanan Publik
4.2 Prioritas Peningkatan Hasil Penilaian : Analisis hasil SKM : Penilaian Unsur pelayanan :
Kualitas Pelayanan • Permenpan-RB No. 14 • Permen-PanRB No.14 Tahun • Permen-PanRB No.14 Tahun
Tahun 2017 2017 2017
 
4.3 Kesimpulan hasil analisa Rangkuman hasil analisis Matrik kesimpulan analisis dan • Kesimpulan dan Rekomendasi
rekomendasi
         
SLIDE 17
 SAMPEL DAN RESPONDEN
• Populasi Responden di sesuaikan dengan jenis layanan (pengguna jasa layanan dari unit pelayanan publik)
• Metode survey seketika (pada saat pelayanaan)
• Nonrandom Sampling atau Sampel Tidak Acak, Tidak semua unsur atau elemen populasi mempunyai kesempatan
sama untuk bisa dipilih menjadi sampel.
• responden yang dituju sudah dapat ditentukan dengan kekhususan karakteristik.
• Purposive Sampling dipadukan dengan Accidental Survey dengan tingkat validitas didasarkan akan jangka waktu
pelaksanaan survey..
(banyaknya pengguna jasa layanan per satuan waktu), karaktenistik dan jenis layanan, karakteristik pengguna jasa
layanan, kemudahan teknis, serta waktu, tenaga, dan biaya yang tersedia.

1. Purposive Sampling
Teknik sampling ini dilakukan dengan pertimbangan tertentu, Purposive sampling adalah salah satu
teknik sampling non random sampling dimana peneliti menentukan pengambilan sampel dengan
cara menetapkan ciri-ciri khusus yang sesuai dengan tujuan penelitian sehingga diharapkan dapat
menjawab permasalahan penelitian.
2. Accidental Sampling
Teknik sampling ini dilakukan untuk populasi yang bersifat ‘mengalir’ atau terus­menerus terjadi
pertambahan sehingga tidak dimungkinkan membuat kerangka sampel. Pengambilan contoh
dilakukan terhadap pengamatan (individu) yang kebetulan dijumpai pada suatu saat.

Pelaksanaan Survei memanfaatkan sarana Online dengan menggunakan Link Google Form dan
Penyebaran Kuesioner
SLIDE 18
 SAMPEL DAN RESPONDEN
Perhitungan Tendensi Sentral (Ukuran Pemusatan)

Galat ragam merupakan ukuran presisi (ketelitian) statistik yang dipakai. ketelitian suatu statistik selain
tergantung pada keragaman populasi juga tergantung pada besarnya ukuran sampel, bukan ukuran populasi
(Kish, 1965). Semakin besar ukuran sampel semakin kecil ragam galatnya,(satu sampel ke sampel lainnya nilai
statistik yang dihasilkan tidak jauh berbeda). Untuk mencapai tingkat ketelitian tertentu, semakin besar keragaman
populasi semakin banyak sampel yang harus diambil. Sebaliknya kalau keragaman populasi kecil, apalagi
kalau seragam, sampel dengan ukuran kecilpun
galat ragamnya sudah cukup
tidak lebih dari 0.1teliti.
2
= 0.01, maka dibutuhkan sampel
bahwa ragam populasi maksimum
sebesar

Data populasi berupaskala ordinal 1 sampai 4. Dengan menganggap skala 3 dan 4 puas, sedangkan 1 dan 2 tidak
puas, maka konsep binom tersebut dapat diterapkan. Sesuai dengan hasil perhitungan di atas, banyaknya
responden pada tiap unit layanan diusahakan di atas 25 orang, kecuali pada unit layanan yang populasinya sangat
terbatas misalnya pada Unit Pelayanan Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan yang baru dibuka
seperti Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan Citangkil II. Karena unit yang sebenamya diukur
adalah unit pelayanan publik, sedangkan responden hanyalah berperan sebagai panelis, maka diduga
keragamannya lebih kecil. Dengan demikian pada ukuran contoh yang sama, ketelitiannya lebih tinggi.
Menurut dalil limit pusat, rata-rata sampel yang diperoleh dan populasi sembarang, asalkan ukuran sampel
cukup besar (n > 30) akan menyebar normal. Asumsi kenormalan ini penting karena sebagian besar analisis
statistika berbasis sebaran normal. Analisis statistik yang digunakan pada kajian ini hanya berupa perhitungan
ukuran pemusatan, sehingga tidak ada desakan kebutuhan sampel yang lebih besar.
SLIDE 19
TABEL MORGAN & KREJCIE
Populasi (N) Sample (n) Populasi (N) Sample (n) Populasi (N) Sample (n)
10 10 220 140 1200 291
15 14 230 144 1300 297
20 19 240 148 1400 302
25 24 250 152 1500 306
30 28 260 155 1600 310
35 32 270 159 1700 313
40 36 280 162 1800 317
45 40 290 165 1900 320
50 44 300 169 2000 322
55 48 320 175 2200 327
60 52 340 181 2400 331
65 56 360 186 2600 335
70 59 380 191 2800 338
75 63 400 196 3000 341
80 66 420 201 3500 346
85 70 440 205 4000 351
90 73 460 210 4500 354
95 76 480 214 5000 357
100 80 500 217 6000 361
110 86 550 226 7000 364
120 92 600 234 8000 367
130 97 650 242 9000 368
140 103 700 248 10000 370
150 108 750 254 15000 375
160 113 800 260 20000 377
170 118 850 265 30000 379
180 123 900 269 40000 380
190 127 950 274 50000 381
200 132 1000 278 75000 382
210 136 1100 285 1000000 384

SLIDE 20
 KERANGKA PIKIR
SKM Dinas Koperasi, UMKM,
Kebutuhan penilaian Perindustrian Dan Perdagangan
unsur Pelayanan PEDOMAN BARU
Kabupaten Serang TAHUN 2022
 

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Pentingnya Pelayanan Publik
Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik

 
Penggambungan Unsur dan ruang Penyesuaian Metode Survey Kebutuhan akan hasil Survey
lingkup

Survey Kepuasan Masyarakat

Pengolahan Data
Hasil Survey

Analisis hasil survey

Diperolehnya Indeks Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap

Pelayanan Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan di
Dinas Koperasi, UMKM, Perindustrian Dan Perdagangan Tahun 2022

SLIDE 21
 PERHITUNGAN INDEKS

Penghitungan SKM terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji (berdasarkan 9 ruang lingkup pada Permenpan-RB
No. 14 Tahun 2017), setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus 1/9 maka Bobot
nilai rata-rata tertimbangnya adalah 0,11

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 -100 maka
hasil penilalan tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus
sebagai benikut:

NILAI IKM (SKALA 25 – 100) = IKM Unit Pelayanan x 25

SLIDE 22
 INTERVAL PENILAIAN
Nilai Interval Konversi
Nilai Persepsi Nilai Interval SKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan
SKM
1 1.00 – 2,60 25.00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,06 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,06 - 3.53 76,61 – 88,30 B Baik
4 3.53 - 4.00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Dengan mengkonversikan nilai SKM menjadi skala 25 sampai 100, maka berdasarkan
tabel di atas dapat nilai kualitas pelayanan suatu unit pelayanan dapat dikategorikan
menjadi 4 kategori yaitu Sangat Baik (nilai SKM 88,31 – 100.00), Baik (76,61 – 88,30),
Kurang Baik (65,00 – 76,60), dan Tidak Baik (25.00 – 64,99).

Nilai Indeks pada tiap-tiap unsur 1/9=0,1111 maka 100=11,11

A (Sangat Baik) 9,81 - 11,11

B (Baik) 8,51 - 9,81
C (Kurang Baik) 7,22 - 8,51
D (Tidak Baik) 2,78 - 7,22

SLIDE 23
 PROFIL RESPONDEN
Usia Responden 37.40% Jenis Kelamin
40.00% 60.57%
70.00%
35.00% 26.02%
60.00%
30.00% 24.39% 39.43%
25.00% 50.00%

20.00% 40.00%

15.00% 30.00%
8.54%
10.00% 3.66% 20.00%
5.00% < 20 Tahun 20-30 Tahun 31-40 Tahun 41-50 Tahun >50 Tahun 10.00%
Laki-laki Perempuan
0.00% 0.00%

Pendidikan 41.13% Pekerjaan 43.26%

38.30% 45.00% 39.36%
45.00%
40.00% 40.00%

35.00% 35.00%

30.00% 30.00%

25.00% 25.00%
15.60%
20.00% 20.00%
10.28%
15.00% 15.00%
4.96%
10.00% 10.00% 2.84% 4.26%
PNS/TNI/POLRI PEGAWAI SWASTA WIRASWASTA/USAHAWAN
5.00% SD SLTP SLTA D3/S1/S2/S3 5.00%
PELAJAR/MAHASISWA LAINNYA
0.00% 0.00%

SLIDE 24
 PEROLEHAN JAWABAN
200
186 181
180 174

160 156
138 141 137
140 134

120 111
101 97
100 90
80
80 67
61
60 51 48
46 45
40 35
18
20 12 14 8
14
4 7 6
0 2 5 1 6 6 4 1
0
n r n rif n na na n na
rata e du ana a a na sa sa ka ra
a os la y a/T y la k lak as
u
as
a
ersy Pr pe ai y Pela Pe Pe M Pr
P tu B s i u n an
ak ni ens ak da d
i Je pe
t ril an n a
W
as m Pe S ar a ra
ik o , S
sif K
ua
n
S pe ad
k ng
odu P e
Pr na
n
g a
nan
Pe

Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik

SLIDE 25
 % PEROLEHAN JAWABAN
80.00 75.00 74.49
70.73
70.00 64.20
54.92 57.02 58.51 56.15
60.00
50.00 47.03
42.80 40.08
40.00 37.34
32.92
30.00 27.46 25.00
2.82 20.56 18.70 19.75 18.44
20.00 14.34
10.00 1.61 4.885.69 7.63 5.76
3.28 2.54 - 0.83 2.07 0.412.47 2.49
1.66 0.41
-
tan
d ur n an arif n an ana a na k an ana
a e a a s s r
y ar ros ay a/T ay lak lak as
u
asa
s l y l e e r
Pe
r P pe B ia
s Pe i P
u
P n
M
n
P
tu i s a a
ak Jen eten rilak n
d
ad
W is p e ra a n
ik a o m P
, Sa S ar
e sif K
u an
Sp g ad
k
du P en
o
Pr n an
a
ang
n
Pe

Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik

SLIDE 26
 POSISI UNSUR
NILAI
No. UNSUR PELAYANAN RATA- POSISI UNSUR
RATA
U1 Persyaratan 3,15 Dibawah Rata-Rata
U2 Prosedur 3,03 Dibawah Rata-Rata
U3 Waktu pelayanan 3,07 Dibawah Rata-Rata
U4 Biaya/Tarif 3,34 Diatas Rata-Rata
U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,14 Dibawah Rata-Rata
U6 Kompetensi Pelaksana 3,36 Diatas Rata-Rata
U7 Perilaku Pelaksana 3,30 Diatas Rata-Rata
U8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,52 Diatas Rata-Rata
U9 Sarana dan Prasarana 3,06 Dibawah Rata-Rata
Rata-Rata Semua Unsur 3,22 Rata-Rata

SLIDE 27
NILAI INDEKS DAN KRITERIA
MUTU
NILAI
NILAI INDEKS KRITERIA MUTU
No. UNSUR PELAYANAN RATA-
UNSUR PENILAIAN
RATA
U1 Persyaratan 3,15 8,74 B (Baik)
U2 Prosedur 3,03 8,42 C (Kurang Baik)
U3 Waktu pelayanan 3,07 8,52 B (Baik)
U4 Biaya/Tarif 3,34 9,29 B (Baik)
U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,14 8,72 B (Baik)
U6 Kompetensi Pelaksana 3,36 9,34 B (Baik)
U7 Perilaku Pelaksana 3,30 9,16 B (Baik)
U8 Penanganan Pengaduan, Saran dan 3,52 9,77 B (Baik)
Masukan
U9 Sarana dan Prasarana 3,06 8,49 C (Kurang Baik)
Rata-Rata Semua Unsur 3,22 8,94 B (Baik)
Nilai SKM   80,45 B (Baik)

SLIDE 28
 PERBANDINGAN NILAI 2021-
2022
2021 2022
KRITERI KRITERI
NILAI NILAI NILAI NILAI
No. UNSUR PELAYANAN A MUTU A MUTU KONDISI
RATA- INDEKS RATA- INDEKS
PENILAI PENILAI
RATA UNSUR RATA UNSUR
AN AN
U1 Persyaratan 8,55 B (Baik) 8,74 B (Baik) Meningkat
3,08 3,15
U2 Prosedur 8,57 B (Baik) 8,42 C (Kurang Menurun
3,09 3,03 Baik)
U3 Waktu pelayanan 8,46 C (Kurang 8,52 B (Baik) Meningkat
3,05 Baik) 3,07
U4 Biaya/Tarif 8,29 C (Kurang 9,29 B (Baik) Meningkat
2,99 Baik) 3,34
U5 Produk Spesifikasi Jenis 8,49 C (Kurang 8,72 B (Baik) Meningkat
Pelayanan 3,06 Baik) 3,14
U6 Kompetensi Pelaksana 8,67 B (Baik) 9,34 B (Baik) Meningkat
3,12 3,36
U7 Perilaku Pelaksana 8,59 B (Baik) 9,16 B (Baik) Meningkat
3,09 3,30
U8 Penanganan Pengaduan, 8,49 C (Kurang 9,77 B (Baik) Meningkat
Saran dan Masukan 3,06 Baik) 3,52
U9 Sarana dan Prasarana 8,54 B (Baik) 8,49 C (Kurang Menurun
3,07 3,06 Baik)
Rata-Rata Semua Unsur   -   -  
3,07 3,22
Nilai SKM   76,65 B (Baik)   80,45 B (Baik) Meningkat

SLIDE 29
 ANALISA BIVARIAT
untuk menjelaskan hubungan yang kompleks antara satu unsur dengan unsur lain
untuk melihat hubungan satu unsur dengan unsur lain sebagai dasar untuk menjelaskan suatu
masalah.
menggunakan uji bivariat asosiatif non parametris
• menguji kesesuaian antara 2 kelompok variabel yang berasal dari subjek berbeda atau disebut juga data bebas dengan skala
data ordinal
• Alat uji yang digunakan adalah metode korelasi Spearman dengan menggunakan rumus korelasi Spearman Rank:
Keyakinan Penelitian
• Taraf Keyakinan 95% .
• Interval Keyakinan-nya (alpha) 0,05. .
• Nilai 0,05 ini merupakan bentuk desimal dari 5% yang diperoleh dari pengurangan 100% selaku kebenaran
absolut dengan 95% (100% – 95% = 5% atau 0,05)

Uji 1 sisi dan Uji 2 Sisi

• bentuk hubungan belum ditentukan apakah positif atau negatif dengan demikian menggunakan uji 2 sisi.
• “terdapat hubungan positif” atau “terdapat hubungan negatif” maka artinya bentuk hubungan sudah ditentukan
dan dengan demikian menggunakan uji 1 sisi.
• uji 2 sisi Interval Keyakinan dibagi dua yaitu 0,05 / 2 = 0,025. Cari nilai yang paling mendekati 0,025 dengan
batas kiri –1,96 batas kanan +1,96,
• Tolak H0 dan Terima H1 jika –z hitung < dari –1,96 dan > dari +1,96. Sebaliknya, Terima H0 dan Tolak H1 jika
– z hitung > -1,96 dan < dari +1,96
Nilai Kepercayaan 95% 0,05
Nilai Z Invers Batas Bawah -1,959963985
Nilai Z Invers Batas Atas 1,959963985

SLIDE 30
 UJI KORELASI UNSUR
PELAYANAN
Unsur-Unsur Korelasi Signifikan kesesuaian
U1-U2 Persyaratan Prosedur 0,729958997 11,49540578 Sesuai
U1-U3 Persyaratan Waktu pelayanan 0,595240381 9,373854892 Sesuai
U1-U5 Persyaratan Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
0,747520599 11,77196616 Sesuai
U1-U6 Persyaratan Kompetensi Pelaksana 0,697327633 10,98152655 Sesuai
U1-U7 Persyaratan Perilaku Pelaksana 0,718899922 11,3212473 Sesuai
U1-U9 Persyaratan Sarana dan Prasarana 0,637537311 10,0399476 Sesuai
U2-U3 Prosedur Waktu pelayanan 0,718101049 11,3086666 Sesuai
U2-U5 Prosedur Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
0,769726389 12,1216633 Sesuai
U2-U6 Prosedur Kompetensi Pelaksana 0,648136222 10,20685944 Sesuai
U2-U7 Prosedur Perilaku Pelaksana 0,690293237 10,87074877 Sesuai
U2-U9 Prosedur Sarana dan Prasarana 0,660942480 10,40853258 Sesuai
U3-U5 Waktu pelayanan Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
0,658627283 10,37207283 Sesuai
U3-U6 Waktu pelayanan Kompetensi Pelaksana 0,643163234 10,12854473 Sesuai
U3-U7 Waktu pelayanan Perilaku Pelaksana 0,717369802 11,29715094 Sesuai
U3-U9 Waktu pelayanan Sarana dan Prasarana 0,68377944 10,76816939 Sesuai
U5-U6 Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Kompetensi Pelaksana 0,759658958 11,96312124 Sesuai
U5-U7 Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Perilaku Pelaksana 0,730814808 11,50888310 Sesuai
U5-U9 Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Sarana dan Prasarana 0,676656821 10,65600227 Sesuai
U6-U7 Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana 0,848154295 13,35674719 Sesuai
U6-U9 Kompetensi Pelaksana Sarana dan Prasarana 0,615171784 9,687734941 Sesuai
U7-U9 Perilaku Pelaksana Sarana dan Prasarana 0,73923688 11,64151408 Sesuai
SLIDE 31
 REKOMENDASI
Pengaruh
NO. Unsur Pelayanan Masalah Solusi
Internal Eksternal
           
1 Prosedur Adanya SOP dalam Kesiapan dalam Penataan Prosedur terkait Kegiatan pelatihan dan
memberikan pelayanan kelengkapan persyaratan pencapaian waktu, kegiatan pengembangan
dan mengikuti prosedur - pencapaian target dan kapasitas dengan prinsip
kebutuhan kapasitas ho
aparatur listik, integrasi, tematik
dan spasial
2 Waktu Pelayanan Sistem yang terbangun penerima pelayanan pemahaman penerima • penetapan tahapan
dengan penerapan yang membutuhkan waktu pelayanan yang belum kegiatan yang
ketat, didukung aparatur penangganan yang cepat memahami proses direncanakan dan
yang tepat birokrasi terhadap mendisain pelaksanaan
realisasi produk/jasa kegiatan agar mudah
yang dibutuhkan terlaksana.
• sosialsasi program dan
kegiatan ke
masyarakat
3 Produk Spesifikasi Penguatan aparat pada Banyaknya Produk Pemberian informasi Penyampaian dan
Jenis Pelayanan penguasaaan Produk Spesifikasi Jenis yang berkala perlu penyebaran informasi
Spesifikasi Jenis Pelayanan membuat dilakukan untuk dari brosur maupun dari
Pelayanan kesulitan masyarakat menjadikan masyarakat meida online
untuk memilah kesesuain lebih mengenal Produk
spesifikasi produk dan Spesifikasi Jenis
perizinan Pelayanan
4 Sarana dan Prasarana Memberikan solusi atas Kurangnya masyarakat Kotak saran yang kurang • Sosialisasi
masalah yang tidak memanfaatkan kotak dimanfaatkan, pemanfaatan kotak
mampu diselesaikan di saran masyarakat banyak saran.
Dinas Koperasi, UMKM, menyampaikan keluhan • Meningkatkan
Perindustrian Dan dengan tidak tepat sasar. sistem aplikasi media
Perdagangan daring dan luring
SLIDE 32
 RENCANA AKSI
Kondisi Tahun 2022 Triwulan :
No. Unsur 2021- Selisih Indikasi Kegiatan
2022 Nilai I II III IV
                 
01 Prosedur Menurun -0,15 penyusunan evaluasi SOP/norma,        
standar, prosedur dan kriteria Standar
pelayanan
        Penyusunan SOP/norma, standar,        
prosedur dan kriteria sesuai dengan
perkembangan dan kebijakan terbaru
        Penerapan SOP/norma, standar,        
prosedur dan kriteria Pelayanan
        monitoring dan evaluasi dan pembinaan        
pada setiap unit pelayanan
        penyusunan/revisi norma, standar,        
prosedur dan kriteria pelayanan sesuai
dengan kondisi terkini
        Penyusunan Rencana Tindak hasil        
Survei Kepuasan Masyarakat
        Pemanfaatan dan optimalisasi sistem        
informasi untuk meningkatkan kualitas
pelayanan
        Koordinasi penyusunan kebijakan dan        
standarisasi pelayanan publik
        pelaksanaan sistem punishment/reward        
terhadap perilaku pelaksana pelayanan
02 Sarana dan Menurun -0,05  Sarana prasarana disesuaiakan dengan        
Prasarana kebutuhan terkini dan kebijakan

SLIDE 33
TERIMA
KASIH