DINAS LINGKUNGAN HIDUP

KOTA BONTANG TAHUN 2023

 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI .................................................................................................................................... i

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ....................................................................................................................... 1
1.2 Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat.................................................................. 2
1.3 Maksud dan Tujuan ............................................................................................................... 2
BAB II PENGUMPULAN DATA SKM ................................................................................................ 4
2.1 Pelaksana SKM ...................................................................................................................... 4
2.2 Metode Pengumpulan Data .................................................................................................. 4
2.3 Lokasi Pengumpulan Data ..................................................................................................... 5
2.4 Waktu Pelaksanaan SKM ....................................................................................................... 5
2.5 Penentuan Jumlah Responden .............................................................................................. 6
BAB III HASIL PENGOLAHAN DATA SKM ........................................................................................ 7
3.1 Jumlah Responden SKM ........................................................................................................ 7
3.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (Unit Layanan dan Per Unsur Layanan) .................................. 8
3.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan .................................................... 9
BAB IV ANALISIS HASIL SKM ....................................................................................................... 11
4.1 Analisis Permasalahan/Kelemahan dan Kelebihan Unsur Layanan ..................................... 11
4.2 Rencana Tindak Lanjut ........................................................................................................ 11
4.3 Tren Nilai SKM ..................................................................................................................... 12
BAB V KESIMPULAN ................................................................................................................... 14
LAMPIRAN ................................................................................................................................. 15
1. Kuesioner ................................................................................................................................ 15
2. Hasil Olah Data SKM................................................................................................................ 16
3. Dokumentasi Terkait Pelaksanaan SKM .................................................................................. 23

i
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan
Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan penyelenggara wajib mengikutsertakan
masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai upaya membangun sistem
penyelenggaraan Pelayanan Publik yang adil, transparan, dan akuntabel. Pelibatan
masyarakat ini menjadi penting seiring dengan adanya konsep pembangunan berkelanjutan.
Serta adanya pelibatan masyarakat juga dapat mendorong kebijakan penyelenggaraan
pelayanan publik lebih tepat sasaran.

Dalam mengamanatkan UU No. 25 tahun 2009 maupun PP No. 96 Tahun 2012 maka
disusun Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Pedoman ini
memberikan gambaran bagi penyelenggara pelayanan untuk melibatkan masyarakat dalam
penilaian kinerja pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Penilaian masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik akan diukur berdasarkan 9
(sembilan) unsur yang berkaitan dengan standar pelayanan, sarana prasarana, serta
konsultasi pengaduan.

Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan Dinas Lingkungan Hidup Kota
Bontang sebagai salah satu penyedia layanan publik di Provinsi Kalimantan Timur, maka
perlu diselenggarakan survei atau jajak pendapat tentang penilaian pengguna layanan publik
terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan berpedoman pada Peraturan Menteri PANRB
No. 14 Tahun 2017, maka telah dilakukan pengukuran atas kepuasan masyarakat. Hasil SKM
yang didapat merangkum data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat. Dengan
elaborasi metode pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat,
maka akan didapatkan kualitas data yang akurat dan komprehensif.

Hasil survei ini akan digunakan sebagai bahan evaluasi dan bahan masukan bagi
penyelenggara layanan publik untuk terus-menerus melakukan perbaikan sehingga kualitas

1
pelayanan prima dapat segera dicapai. Dengan tercapainya pelayanan prima maka harapan
dan tuntutan masyarakat atas hak-hak mereka sebagai warga negara dapat terpenuhi.

1.2 Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

● Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

● Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang- Undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
● Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

1.3 Maksud dan Tujuan

Tujuan pelaksanaan SKM adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat, terhadap mutu dan
kualitas pelayanan administrasi yang telah diberikan oleh Dinas Lingkungan Hidup Kota
Bontang.
Adapun sasaran dilakukannya SKM adalah :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan;
2. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik;
3. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik;
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
yang diberikan.
Dengan dilakukan SKM dapat diperoleh manfaat, antara lain:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggara pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang
perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan DPRD;

2
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan DPRD dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

3
 BAB II

PENGUMPULAN DATA SKM

2.1 Pelaksana SKM

Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan secara mandiri pada Dinas Lingkungan Hidup
Kota Bontang dengan membentuk tim pelaksana kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat. Tim
pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Dinas Lingkungan Hidup Kota Bontang adalah
tim yang sesuai DPA pada Kegiatan Pencapaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun
2023 (sebagaimana terlampir).

2.2 Metode Pengumpulan Data

Pelaksanaan SKM menggunakan kuesioner manual yang disebarkan kepada pengguna
layanan. Kuesioner terdiri atas 9 pertanyaan sesuai dengan jumlah unsur pengukuran
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima berdasarkan Peraturan Menteri PAN
dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik. Kesembilan unsur yang ditanyakan dalam kuesioner SKM
Dinas Lingkungan Hidup Kota Bontang yaitu :

1. Persyaratan : Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, mekanisme dan prosedur : Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu penyelesaian : Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/ tarif : Biaya/ tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan : Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil
pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.

4
 6. Kompetensi pelaksana : Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus
dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman
7. Perilaku pelaksana : Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan : Penanganan pengaduan, saran dan
masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana : Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,
proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan
prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

2.3 Lokasi Pengumpulan Data

Lokasi dan waktu pengumpulan data dilakukan di lokasi unit pelayanan pada waktu
jam layanan sedang sibuk. Sedangkan pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh responden
sebagai penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan kepada surveyor. Dengan cara ini
penerima layanan aktif melakukan pengisian sendiri atas himbauan dari unit pelayanan yang
bersangkutan ataupun dari surveyor yang sedang bertugas.

2.4 Waktu Pelaksanaan SKM

Survei dilakukan secara periodik dengan jangka waktu (periode) tertentu yaitu 1 (satu)
tahun. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat memerlukan waktu selama 3 (tiga) bulan
dengan rincian sebagai berikut:

No. Kegiatan Waktu Pelaksanaan Jumlah Hari Kerja

1. Persiapan September 2023 8

2. Pengumpulan Data Oktober - November 2023 60

3. Pengolahan Data dan Analisis Hasil November 2023 15

4. Penyusunan dan Pelaporan Hasil November 2023 15

5
2.5 Penentuan Jumlah Responden
Dalam penentuan responden, terlebih dahulu ditentukan jumlah populasi penerima
layanan (jumlah pemohon) dari seluruh jenis pelayanan pada Dinas Lingkungan Hidup Kota
Bontang berdasarkan periode survei sebelumnya. Jika dilihat dari perkiraan jumlah penerima
layanan tahun 2022, maka populasi penerima layanan pada Dinas Lingkungan Hidup Kota
Bontang dalam kurun waktu satu tahun adalah sebanyak 17.568 orang. Selanjutnya
responden dipilih secara acak dari setiap jenis pelayanan besaran sampel dan populasi
menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan. Berdasarkan Tabel Krejcie and Morgan,
jumlah minimum sampel responden yang harus dikumpulkan dalam satu periode SKM adalah
353 orang.

6
 BAB III

HASIL PENGOLAHAN DATA SKM

3.1 Jumlah Responden SKM

Berdasarkan hasil pengumpulan data, jumlah responden penerima layanan yang
diperoleh yaitu 353 orang responden, dengan rincian sebagai berikut :

No KARAKTERISTIK INDIKATOR JUMLAH PERSENTASE

1 JENIS KELAMIN LAKI 199 59%
PEREMPUAN 138 41%

2 PENDIDIKAN SD KE BAWAH 24 7%
SLTP 31 8,4%
SLTA 179 53,1%
DI-DIII 50 19%
SI 56 21,5%
S2-S3 1 0,5%

3 PEKERJAAN PNS 51 15%

TNI/POLRI 0 0%
Swasta 105 31%
Wirausaha 47 31%
Pelajar/Mahasiswa 6 2%
Lainnya 130 38%

4 JENIS LAYANAN Pengambilan Contoh Uji Air 18 5%

Pemasangan Alat Passive Sampler 6 2%
Pendampingan Pengambilan Contoh Uji 12 3%
Air
Pengujian Sampel Air 12 3%
Pembuangan Sampah 305 86%

Dilihat dari karakteristik responden sebagaimana tabel diatas, secara umum pengguna
layanan di Dinas Lingkungan Hidup Kota Bontang sebagian besar (59%) adalah laki-laki dengan
199 responden dan sisanya 41% adalah perempuan dengan 138 responden. Persebaran latar
belakang pekerjaan responden sebagian besar adalah swasta dan lainnya, yakni sebanyak
69%. Kondisi ini juga terkait dengan karakteristik pendidikan responden, yakni didominasi
SLTA sebanyak 53%, sedangkan DI-DIII, S1 dan S2/S3 sebanyak 107orang atau 31%. Perbedaan

7
pendidikan tentu akan mempengaruhi penilaian kepuasaaan pelayanan yang diberikan. Ada
kemungkinan masyarakat dengan tingkat pendidikan yang lebih tinggi akan semakin tinggi
pula ekspektasinya terhadap kualitas layanan yang diberikan. Adapun jenis layanan yang
penggunanya paling banyak adalah pembuangan sampah, yakni sebanyak 86%. Karakteristik
responden ini diharapkan dapat dijadikan input oleh Dinas Lingkungan Hidup dalam
peningkatan kualitas pelayanan publik.

3.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (Unit Layanan dan Per Unsur Layanan)

Secara umum diperoleh gambaran dari persebaran pilihan jawaban dari responden
yang secara merata di seluruh unsur pelayanan pada kategori Baik dan Sangat Baik. Delapan
unsur dominan dipersepsikan Baik, dan satu unsur lainnya yakni Tarif memperoleh opini
Sangat Baik. Kondisi ini tentu menunjukkan kinerja pelayanan Dinas Lingkungan Hidup Kota
Bontang yang cukup optimal. Namun demikian, untuk meningkatkan opini publik ke arah
pilihan Sangat Baik, maka beberapa keluhan responden yang masih memilih opini Baik perlu
ditingkatkan melalui perbaikan unsur pelayanan.

Prioritas peningkatan kualitas pelayanan Dinas Lingkungan Hidup Kota Bontang

dapat dilihat dari nilai unsur pelayanan. Walaupun sebagian besar unsur layanan masuk
dalam kategori Baik, namun perlu juga diperhatikan masing-masing skor layanan. Dari
gambar satu terlihat bahwa tiga unsur yang memiliki angka terendah adalah Jangka Waktu,
Perilaku dan Pengaduan. Hal ini tentu menjadi catatan bagi para pemberi pelayanan untuk
dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Peningkatan kualitas pelayanan tentu akan meningkatkan kepuasan masyarakat dan
berimbas pada membaiknya pula angka persepsi masyarakat, sehingga memberikan
pengaruh pada keseluruhan nilai IKM.

Hasil survei IKM di Dinas Lingkungan Hidup pada tahun 2023 menunjukkan capaian
Baik, yaitu nilai IKM 83.14. Berdasarkan Permenpan No. 14/2017, nilai tersebut termasuk
dalam kategori mutu pelayanan B (Baik).

8
 Tabel 1. Detail Nilai SKM Per Unsur

Nilai Unsur Pelayanan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

IKM per unsur

3,28 3,29 3,25 3,65 3,30 3,29 3,23 3,21 3,43
(NI)

Nilai Interval
82,08 82,22 81,16 91,15 82,58 82,37 80,81 80,17 85,69
Konversi (NIK)

Kategori B B B A B B B B B

IKM Unit
83,14 (Baik)
Layanan

Gambar 1. Grafik Nilai SKM Per Unsur

4.00
3.65
3.43
3.50 3.30
3.28 3.29 3.25 3.29 3.23 3.21

3.00

2.50

2.00

1.50

1.00
Persyaratan Prosedur Jangka Tarif Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarpras
Waktu

3.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan

Survey Kepuasan Masyarakat tahun 2023 pada Dinas Lingkungan Hidup Kota Bontang
dilaksanakan terhadap lima jenis layanan publik yang tersedia, yakni pengambilan contoh uji
air, pemasangan alat passive sampler, pendampingan pengambilan contoh uji air, pengujian

9
sampel air serta pembuangan sampah. Seluruh lima layanan tersebut masuk dalam kategori
Baik. Adapun dua layanan dengan nilai terendah adalah pembuangan sampah serta
pengambilan contoh uji air. Beberapa keluhan publik sebagian besar ditujukan pada layanan
pembuangan sampah, antara lain yakni terkait jarak TPS yang jauh dengan pemukiman,
kurangnya kendaraan pengangkut sampah serta kurangnya tempat sampah di beberapa
pemukiman.

Tabel 3.2. Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan

di Dinas Lingkungan Hidup Kota Bontang
Hasil SKM
No Jenis Layanan Kategori
2023
1 Pengambilan Contoh Uji Air 82,41 Baik
2 Pemasangan Alat Passive Sampler 87,04 Baik
3 Pendampingan Pengambilan Contoh Uji Air 87,50 Baik
4 Pengujian Sampel Air 86,34 Baik
5 Pembuangan Sampah 82,81 Baik

10
 BAB IV

ANALISIS HASIL SKM

4.1 Analisis Permasalahan/Kelemahan dan Kelebihan Unsur Layanan

Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui bahwa :
1. Pengaduan mendapatkan nilai terendah yaitu 3,21. Selanjutnya perilaku pelaksana
yang mendapatkan nilai 3,23 adalah nilai terendah kedua. Begitu juga jangka waktu
pelayanan termasuk tiga unsur terendah dengan nilai 3,25.
2. Sedangkan tiga unsur layanan dengan nilai tertinggi yaitu Tarif mendapatkan nilai 3,65,
unsur sarpras mendapat nilai 3,43 berada di urutan kedua, serta produk layanan
mendapatkan nilai tertinggi ketiga yaitu 3,30.

Berdasarkan hasil rekapitulasi saran/kritik serta pengaduan yang masuk melalui berbagai
kanal aduan yang telah disediakan, diperoleh beberapa aduan yang menjadi perhatian dan
dapat digunakan dalam pembahasan rencana tindak lanjut yaitu sebagai berikut :

● “Tempat pembuangan sampah jauh”.

● “Sarana dan prasarana belum memadai”.
● “Perlu ditambah sarana dan prasarana, terutama roda tiga untuk per RT”.
● “Sediakan tong sampah pada setiap gang”.
Adapun kondisi permasalahan/kekurangan dari unsur pelayanan kemungkinan salah
satunya disebabkan belum terbiasanya masyarakat dengan kebijakan Pemerintah Kota
Bontang yang menarik tong sampah dari pinggir jalan. Sehingga mereka merasa tempat
pembuangan sampah menjadi jauh.

4.2 Rencana Tindak Lanjut

Hasil analisa tersebut dalam rangka untuk perbaikan kualitas pelayan publik maupun
pengambilan kebijakan dalam rangka pelayanan publik. Oleh karena itu, hasil analisa ini
dibuatkan dan direncanakan tindak lanjut perbaikan. Rencana tindak lanjut perbaikan
dilakukan dengan prioritas dimulai dari unsur yang paling rendah hasilnya. Rencana tindak
lanjut perbaikan hasil SKM dituangkan dalam tabel berikut:

11
 Waktu
Prioritas Penanggung
No. Program / Kegiatan TW TW TW TW
Unsur Jawab
I II III IV

1. Penanganan - Membentuk Tim √ Tim Pengelola

Pengaduan Pengelola Pengaduan Pengaduan
- Menyediakan wadah
√
pengaduan baik
ditempat layanan
maupun secara online
2. Perilaku - Pelatihan pelayanan √ Bagian
Petugas prima Kepegawaian
Pelayanan - Membuat program
√
“customer services” of
the year”
3. Kecepatan - Menggelar pertemuan √ √ √ √ Bidang
Pelayanan evaluasi kecepatan Pelayanan
pelayanan bersama
pegawai
- Melakukan evaluasi √
SOP dan SP

4.3 Tren Nilai SKM

Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala atau melihat
perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik diperlukan
survei secara periodik dan berkesinambungan. Hasil analisa survei dipergunakan untuk
melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan, sebagai bahan
pengambilan kebijakan terkait pelayanan publik serta melihat kecenderungan (tren) layanan
publik yang telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari
penyelenggara pelayanan publik. Tren tingkat kepuasan penerima layanan Dinas Lingkungan
Hidup Kota Bontang dapat dilihat melalui grafik berikut :

12
 Nilai SKM Dinas Lingkungan Hidup
Kota Bontang
Tahun 2020 - 2023
98
95.18
96
94
91.02
92
90
88
86
82.67 83.14
84
82
80
78
76
2020 2021 2022 2023

Selama empat tahun terakhir nilai SKM Dinas Lingkungan Hidup Kota Bontang secara
umum mengalami penurunan. Tahun 2020 Nilai Kepuasan Masyarakat sempat berada di
kategori Sangat Baik, kemudian mengalami penurunan nilai di Tahun 2021 dan masuk
kategori Baik. Penurunan ini dikarenakan terjadinya Pandemi Covid-19 di tahun 2021,
sehingga Dinas Lingkungan Hidup tidak dapat memberikan layanan secara optimal dan
mempengaruhi penilaian kualitas layanan. Tahun 2022 nilai kepuasan masyarakat Dinas
Lingkungan Hidup kembali membaik, bahkan berada pada angka tertinggi selama empat
tahun terakhir, yakni 95,18 (Sangat Baik). Akan tetapi di tahun 2023 nilai kepuasan
masyarakat Dinas Lingkungan Hidup kembali merosot dan masuk dalam kategori Baik.
Kondisi ini setidaknya menggambarkan bahwa Dinas Lingkungan Hidup belum konsisten
dalam menjaga kualitas pelayanan publik. Oleh karena itu perlu dilakukan evaluasi secara
periodik untuk melihat apa yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan serta untuk mengukur
sejauh mana rencana tindak lanjut perbaikan layanan telah dilaksanakan.

13
 BAB V

KESIMPULAN
Dalam melaksanakan tugas Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) selama satu periode mulai
Juni hingga November 2023, dapat disimpulkan sebagai berikut:
● Pelaksanaan pelayanan publik di Dinas Lingkungan Hidup Kota Bontang, secara
umum mencerminkan tingkat kualitas yang Baik dengan nilai SKM 83,14. Meskipun
demikian, nilai SKM Dinas Lingkungan Hidup Kota Bontang menunjukkan inkonsisten
peningkatan kinerja penyelenggaraan pelayanan publik dari tahun 2020 hingga 2023.
Secara garis besar dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan publik di Dinas
Lingkungan Hidup pada empat tahun terakhir mengalami penurunan.
● Unsur pelayanan yang termasuk tiga unsur terendah dan menjadi prioritas perbaikan
yaitu pengaduan layanan, perilaku petugas, serta jangka waktu layanan.
● Sedangkan tiga unsur layanan dengan nilai tertinggi adalah Tarif mendapatkan nilai
3,65, unsur sarpras mendapat nilai 3,43 berada di urutan kedua, serta produk layanan
mendapatkan nilai tertinggi ketiga yaitu 3,30.
● Untuk meningkatkan serta menjaga kualitas pelayanan yang diberikan, Dinas
Lingkungan Hidup harus secara rutin melakukan evaluasi dan perbaikan. Pelibatan
seluruh pegawai diperlukan dalam mendorong penciptaan terobosan yang bertujuan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Perbaikan kualitas layanan juga perlu
dibarengi dengan sosialisasi kepada masyarakat terkait standar pelayanan yang
sudah ditetapkan agar penilaian kualitas layanan yang mereka berikan menjadi
terukur.
Kota Bontang, November 2023
Kepala Dinas Lingkungan Hidup

............................................
NIP...................................

14
 LAMPIRAN

1. Kuesioner

15
2. Hasil Olah Data SKM

PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN

DAN PER UNSUR PELAYANAN
UNIT PELAYANAN : Dinas Lingkungan Hidup
JENIS LAYANAN :

NO. NILAI UNSUR PELAYANAN

RES
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 3 4 3 4 3 4 4 1 3
2 3 4 4 4 3 3 3 1 3
3 3 4 3 4 3 3 3 4 3
4 3 3 3 4 3 4 4 4 3
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6 4 4 3 3 4 4 4 4 4
7 3 3 3 4 3 3 3 4 3
8 3 3 3 3 3 3 3 4 3
9 4 4 4 4 4 3 3 3 4
10 4 3 3 4 3 3 3 3 3
11 3 3 3 4 3 3 3 3 3
12 3 3 3 4 3 3 3 3 3
13 3 3 3 4 3 3 3 3 3
14 3 3 3 4 4 3 3 3 3
15 3 3 3 4 3 3 3 3 3
16 4 3 3 4 3 3 3 3 3
17 3 3 3 4 3 3 3 3 3
18 4 3 3 4 3 3 3 3 3
19 3 3 3 4 3 3 3 1 4
20 4 4 4 4 4 3 3 4 3
21 3 3 3 4 3 3 4 4 4
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 4 4 3 4 3 3 4 4 4
24 3 3 3 3 3 3 3 4 3
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4
27 4 4 4 4 3 4 4 1 3
28 3 4 3 4 3 4 4 1 3
29 4 4 4 4 4 3 4 4 3
30 3 3 3 4 3 4 4 4 3
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4
32 3 3 3 4 4 4 3 4 4
33 3 3 3 4 3 3 3 4 3
34 3 3 4 4 3 3 3 3 3
35 3 3 3 3 3 3 3 3 3
36 3 3 3 4 3 3 3 3 3
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4
39 4 3 3 4 3 3 3 4 3
40 3 3 3 4 3 4 4 4 3
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4
42 4 4 3 4 4 4 3 4 4
43 3 3 3 3 3 3 3 4 3
44 3 3 3 4 3 3 3 3 2
45 4 4 3 3 4 4 3 3 3
46 4 4 3 3 3 3 3 3 3
47 3 3 3 4 3 3 3 3 3
48 3 3 3 3 3 3 3 3 3
49 3 3 3 3 3 3 3 4 3
50 4 4 3 3 4 4 3 4 3

16
 51 3 3 3 4 3 3 3 3 2
52 3 3 3 3 3 3 3 3 3
53 3 4 3 3 3 4 3 4 4
54 3 2 3 3 3 3 4 4 3
55 4 3 3 3 3 3 4 4 3
56 4 4 4 3 4 4 4 4 4
57 3 3 3 3 3 3 3 4 3
58 3 3 3 3 3 3 3 4 3
59 3 3 2 2 3 3 3 3 3
60 3 3 3 3 3 3 3 4 3
61 4 4 4 4 4 4 4 4 4
62 3 3 3 4 3 3 4 3 3
63 3 3 3 3 3 3 3 4 3
64 3 3 4 4 3 3 4 4 4
65 4 4 4 4 4 4 4 4 4
66 3 3 4 4 3 4 3 4 3
67 3 3 3 4 3 3 3 4 3
68 3 3 3 3 3 3 3 3 3
69 3 3 3 3 3 3 3 4 4
70 3 3 3 3 3 3 3 3 3
71 3 3 3 3 4 4 4 4 4
72 3 3 3 3 3 3 3 3 3
73 3 3 3 4 3 3 3 3 4
74 3 3 3 4 3 3 3 3 4
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4
76 3 3 3 4 3 3 3 4 3
77 3 4 3 4 3 3 3 4 3
78 3 3 3 3 3 3 3 3 3
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4
80 3 3 3 4 3 3 3 3 3
81 3 3 3 3 3 4 3 3 3
82 3 3 3 3 3 3 3 3 3
83 3 4 4 4 4 4 4 4 4
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4
85 4 4 4 4 4 4 4 4 4
86 4 4 4 4 4 4 4 4 4
87 3 4 3 4 3 4 4 4 3
88 3 4 4 4 3 4 4 4 4
89 4 4 4 4 4 4 4 4 4
90 4 4 4 4 4 4 4 4 4
91 4 4 4 4 4 4 4 4 4
92 4 4 4 4 4 4 4 4 4
93 4 4 4 4 4 4 4 4 4
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4
95 3 3 3 4 3 3 3 3 3
96 3 3 3 4 3 3 3 3 3
97 3 3 3 4 3 3 3 4 3
98 3 3 3 4 3 3 3 3 4
99 3 3 3 4 3 3 3 3 4
100 3 3 3 4 3 3 3 3 4
101 3 3 3 4 4 4 4 4 4
102 3 3 3 4 3 3 3 3 4
103 3 3 3 4 3 3 3 3 4
104 3 3 3 4 3 3 3 3 4
105 3 3 3 4 3 3 3 3 4
106 3 3 3 4 3 3 3 3 4
107 3 3 3 4 3 3 3 3 4
108 3 3 3 4 3 3 3 3 3
109 3 3 3 4 3 3 3 3 4
110 3 3 3 4 3 3 3 3 4
111 3 3 3 4 3 3 3 3 3
112 3 3 3 4 3 3 3 3 3

17
113 3 3 3 3 3 3 3 3 3
114 3 3 3 4 3 3 3 3 3
115 3 3 3 3 3 3 3 3 3
116 3 3 3 3 3 3 3 3 3
117 3 3 3 3 3 3 3 3 3
118 3 3 3 3 3 3 3 3 3
119 3 3 3 3 3 3 3 3 3
120 3 3 3 3 3 3 3 3 3
121 3 3 3 3 3 3 3 3 3
122 3 3 3 3 3 3 3 3 3
123 4 4 2 3 3 3 3 3 3
124 3 3 3 3 4 4 4 3 4
125 3 3 3 3 3 3 3 3 4
126 3 3 3 4 3 3 3 3 4
127 3 3 3 3 3 3 3 3 4
128 3 3 3 3 3 3 3 3 4
129 3 3 3 3 3 3 3 3 4
130 3 3 3 3 3 3 3 3 4
131 3 3 3 3 3 3 3 3 4
132 3 3 3 4 3 3 3 3 3
133 3 3 3 3 3 3 3 3 4
134 3 3 3 3 3 3 3 3 3
135 3 3 3 3 3 3 3 3 3
136 4 4 4 4 3 3 3 3 3
137 3 3 3 3 3 3 3 3 4
138 3 4 4 4 3 3 3 3 3
139 3 3 3 3 3 3 3 3 3
140 3 3 3 3 3 3 3 3 3
141 4 4 4 4 3 3 3 3 3
142 3 4 4 4 3 3 3 3 3
143 3 3 3 3 3 3 3 3 3
144 3 3 3 3 4 4 4 4 3
145 3 3 3 4 3 3 3 3 3
146 3 3 3 4 3 3 3 3 4
147 3 3 4 4 4 4 4 3 4
148 3 4 4 4 4 4 4 3 4
149 4 4 4 4 4 4 3 4 4
150 3 3 3 3 3 4 4 4 4
151 3 3 3 4 4 4 4 4 4
152 4 3 4 4 3 4 4 4 4
153 4 4 4 4 3 3 3 3 4
154 3 3 3 3 3 3 3 3 3
155 3 3 3 4 3 3 3 3 3
156 3 3 3 4 3 3 3 3 3
157 3 3 3 4 3 3 3 3 4
158 3 3 3 4 3 3 3 3 4
159 3 3 3 4 3 3 3 3 4
160 3 3 3 4 3 3 3 3 4
161 3 3 3 4 3 3 3 3 4
162 3 3 3 4 3 3 3 3 4
163 3 3 3 4 3 3 3 3 3
164 3 3 3 4 3 3 3 3 4
165 4 3 3 4 3 3 3 3 4
166 4 3 3 4 4 3 3 3 3
167 3 3 3 4 3 3 3 3 3
168 4 4 4 4 4 4 4 4 4
169 3 3 3 4 3 3 3 3 3
170 3 3 3 4 3 3 3 3 3
171 3 3 3 4 3 3 3 3 3
172 3 3 3 4 3 3 3 3 3
173 3 3 3 4 3 3 3 3 4
174 3 3 3 4 3 3 3 3 4
175 3 3 3 4 4 4 4 4 4

18
176 3 3 3 4 4 4 4 4 4
177 3 3 3 4 3 3 3 3 4
178 3 3 3 4 4 3 3 3 4
179 3 3 3 4 3 3 4 3 4
180 4 4 4 4 3 3 3 3 4
181 3 3 3 3 3 3 3 4 4
182 3 3 3 4 3 3 3 3 4
183 3 3 3 4 3 3 3 3 4
184 3 3 3 4 3 3 3 3 4
185 4 4 4 4 3 3 4 4 3
186 3 3 3 4 3 3 3 3 3
187 3 3 3 4 3 3 3 3 4
188 3 3 3 4 3 3 3 3 3
189 3 4 4 4 3 4 4 4 4
190 4 4 4 4 4 4 4 4 4
191 4 4 4 4 4 4 4 4 4
192 4 4 4 3 3 3 3 4 3
193 4 4 4 4 3 3 3 3 4
194 3 3 3 3 4 3 4 3 4
195 3 3 3 3 4 3 4 3 4
196 3 3 3 3 4 3 4 3 3
197 3 3 3 3 4 4 4 4 4
198 4 4 4 4 4 4 4 4 4
199 3 3 3 4 4 4 4 4 4
200 4 4 4 4 4 4 4 4 4
201 3 3 3 3 3 4 3 3 3
202 3 3 3 3 4 4 4 3 4
203 4 4 4 4 4 4 4 4 4
204 3 3 3 3 3 3 3 3 3
205 3 3 3 4 3 3 3 3 3
206 3 4 4 4 3 3 3 3 3
207 4 4 4 4 3 3 3 3 3
208 3 3 3 4 3 3 3 3 4
209 3 3 3 3 3 3 3 3 3
210 3 3 3 3 3 3 3 3 4
211 3 3 3 3 4 4 4 3 4
212 3 3 3 4 4 3 3 3 4
213 4 3 3 4 3 3 3 3 3
214 4 3 3 4 3 3 3 3 3
215 4 3 3 4 3 3 3 3 3
216 3 3 3 3 3 3 3 3 3
217 3 3 3 3 3 3 3 3 3
218 3 3 3 3 3 3 3 3 3
219 3 3 3 4 4 4 3 3 3
220 3 3 3 4 3 3 3 3 4
221 4 4 4 4 3 4 3 3 4
222 4 4 4 4 3 4 4 3 4
223 3 3 3 3 3 3 3 3 3
224 4 4 4 4 3 3 3 3 3
225 4 4 4 4 3 3 3 3 3
226 3 3 3 3 3 3 3 3 3
227 3 3 3 3 4 4 4 3 4
228 3 3 3 3 3 3 4 4 4
229 3 4 4 4 3 3 4 4 3
230 3 3 3 4 3 3 4 3 4
231 3 3 4 4 3 3 3 3 3
232 3 3 3 3 3 3 3 3 3
233 3 3 3 3 3 3 3 3 3
234 3 3 3 3 4 4 4 4 4
235 3 3 3 3 3 3 3 3 4
236 3 3 3 3 4 4 3 3 4
237 3 3 3 4 4 4 3 3 4
238 3 3 3 3 4 4 3 3 4

19
239 3 3 3 3 3 3 3 3 4
240 4 4 3 3 4 3 4 3 4
241 4 4 3 3 3 3 3 3 3
242 4 4 3 3 3 3 3 3 3
243 3 3 4 4 3 3 4 3 3
244 3 3 4 4 4 4 3 3 4
245 3 3 3 3 4 4 3 3 4
246 3 3 3 3 3 3 4 3 4
247 3 3 3 4 3 3 4 3 3
248 3 3 3 3 3 3 3 3 3
249 3 4 4 4 3 3 3 3 3
250 4 4 4 4 3 3 3 3 3
251 4 4 4 4 3 3 3 3 3
252 3 3 3 3 3 3 3 3 3
253 4 4 4 4 4 4 3 3 4
254 3 3 3 4 4 4 4 4 4
255 3 3 3 4 3 3 3 3 3
256 3 3 3 4 3 4 3 3 4
257 3 3 3 4 3 3 3 3 3
258 3 3 4 4 3 3 3 3 3
259 3 3 3 4 3 3 3 3 3
260 3 3 3 3 3 3 4 3 4
261 3 3 3 3 3 3 3 3 3
262 3 3 4 4 3 3 3 3 3
263 3 3 4 4 3 3 3 3 3
264 4 4 4 4 3 3 3 3 4
265 4 4 4 4 3 3 3 3 4
266 4 4 4 4 3 3 3 3 4
267 4 4 4 4 3 3 3 3 4
268 4 4 4 4 3 3 3 3 3
269 4 4 4 4 3 3 3 3 4
270 4 4 4 4 3 3 3 3 3
271 4 4 4 4 3 3 3 3 3
272 3 3 3 3 3 3 3 3 3
273 3 3 4 4 3 3 3 3 4
274 3 3 3 4 3 3 3 3 3
275 3 3 4 4 3 3 3 3 3
276 3 3 4 4 4 4 3 3 4
277 3 3 3 3 4 4 3 3 4
278 3 3 4 4 4 4 3 3 4
279 3 3 3 4 4 4 3 3 4
280 3 3 3 4 4 3 3 3 4
281 3 3 3 4 3 3 3 3 3
282 4 4 3 4 4 4 4 3 4
283 4 4 3 3 4 4 4 3 4
284 3 3 3 3 3 3 3 2 3
285 3 3 3 3 3 3 3 3 3
286 3 3 3 3 3 3 3 3 3
287 3 3 3 3 3 4 3 3 4
288 3 3 3 3 4 4 3 3 3
289 3 3 3 4 4 4 3 3 3
290 3 3 3 4 3 3 3 3 3
291 3 3 3 3 4 4 3 3 4
292 3 3 3 4 4 4 3 3 3
293 3 3 3 3 3 3 3 3 3
294 3 3 3 3 3 3 3 3 3
295 3 3 3 3 3 3 3 3 3
296 3 3 3 3 4 4 3 3 4
297 3 3 3 3 4 4 3 3 4
298 3 3 3 4 3 3 3 3 3
299 3 3 3 4 3 3 3 3 3
300 4 4 4 4 3 4 4 3 4
301 3 3 3 3 4 4 3 3 4

20
 302 3 3 3 3 3 3 3 3 3
303 3 3 3 4 4 4 3 3 4
304 3 3 3 3 3 3 3 3 3
305 3 3 3 3 3 3 3 3 3
306 3 3 3 4 4 4 3 4 4
307 3 3 3 3 3 3 3 3 3
308 3 3 3 3 3 3 3 3 3
309 3 3 3 3 3 3 3 3 4
310 3 3 3 3 3 3 3 3 3
311 3 3 3 4 3 3 3 3 3
312 3 3 3 4 4 4 3 3 4
313 3 3 3 4 4 4 3 3 3
314 3 3 3 4 4 4 3 3 3
315 3 3 3 3 4 4 3 3 3
316 3 3 3 3 4 3 3 3 3
317 3 3 3 4 4 4 3 3 3
318 3 3 3 4 4 4 4 3 3
319 3 3 3 4 3 3 3 3 3
320 4 4 4 3 4 4 3 3 3
321 4 4 3 3 3 3 3 3 3
322 4 4 3 4 3 3 3 3 3
323 4 4 3 4 3 3 3 3 3
324 4 4 3 4 3 3 3 3 3
325 4 3 4 4 3 3 3 3 3
326 3 3 3 3 3 3 3 3 3
327 3 3 3 4 3 3 3 3 3
328 3 3 3 4 4 4 3 3 3
329 4 4 4 4 4 4 3 3 4
330 4 4 4 4 4 4 3 3 4
331 4 4 4 4 3 3 3 3 3
332 4 4 4 4 4 4 3 3 3
333 3 3 3 4 3 3 3 3 3
334 4 4 3 4 4 3 3 3 3
335 4 4 3 4 4 3 3 3 3
336 4 4 3 4 4 3 3 3 3
337 4 3 4 4 4 3 3 3 3
338 4 4 3 4 4 3 3 3 3
339 4 4 3 4 4 3 3 3 3
340 4 4 3 4 4 3 3 3 3
341 4 4 3 4 4 3 3 3 4
342 4 4 3 4 4 3 3 3 4
343 4 4 3 4 4 3 3 3 4
344 3 3 3 3 3 3 3 3 3
345 3 3 3 3 3 3 3 3 3
346 3 3 3 3 3 3 3 3 3
347 3 3 3 3 3 3 3 3 3
348 3 3 3 3 3 3 3 3 3
349 3 3 3 3 3 3 3 3 3
350 3 3 3 4 3 3 3 3 3
351 3 3 3 4 3 3 3 3 3
352 3 3 3 3 3 3 3 3 3
353 3 3 3 4 3 3 3 3 3
SNilai
1159 1161 1146 1287 1166 1163 1141 1132 1210
/Unsur
NRR /
3,283 3,289 3,246 3,646 3,303 3,295 3,232 3,207 3,428
Unsur
NRR
0,365 0,365 0,361 0,405 0,367 0,366 0,359 0,356 0,381
tertbg/
unsur

21
Keterangan : No. Unsur Pelayanan Rata-rata Indeks Konversi
Mutu
- U1 s.d. U14 = Unsur-Unsur pelayanan U1 Kesesuaian Persyaratan 3,283 82,08 Baik
- NRR = Nilai rata-rata U2 Prosedur Pelayanan 3,289 82,22 Baik
- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Kecepatan Pelayanan 3,246 81,16 Baik
- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4 Kesesuaian/ Kewajaran Biaya 3,646 91,15 Sangat Baik
-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Kesesuaian Pelayanan 3,303 82,58 Baik
NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi U6 Kompetensi Petugas 3,295 82,37 Baik
Jumlah kuesioner yang terisi U7 Perilaku Petugas Pelayanan 3,232 80,81 Baik
NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,111 U8 Penanganan Pengaduan 3,207 80,17 Baik
U9 Kualitas Sarana dan Prasarana 3,428 85,69 Baik

IKM UNIT PELAYANAN : 83,14

Mutu Pelayanan : Baik

Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 88,31 - 100,00 C (Kurang Baik) : 65,00 - 76,60
B (Baik) : 76,61 - 88,30 D (Tidak Baik) : 25,00 - 64,99

% JAWABAN
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
Tidak Baik 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,42 0,00
Kurang Baik 0,00 0,28 0,57 0,28 0,00 0,00 0,00 0,28 0,57
Baik 71,67 70,54 74,22 34,84 69,69 70,54 76,77 74,50 56,09
Sangat Baik 28,33 29,18 25,21 64,87 30,31 29,46 23,23 23,80 43,34
kosong 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
Total Persentase 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Total Responden 353 353 353 353 353 353 353 353 353

JUMLAH JAWABAN
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 5 0
Kurang Baik 0 1 2 1 0 0 0 1 2
Baik 253 249 262 123 246 249 271 263 198
Sangat Baik 100 103 89 229 107 104 82 84 153
kosong 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Total Responden 353 353 353 353 353 353 353 353 353

22
3. Dokumentasi Terkait Pelaksanaan SKM

23
24