DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

KOTA BONTANG TAHUN 2023

 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ............................................................................................................................... i

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................................................... 1
1.2 Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ............................................................. 2
1.3 Maksud dan Tujuan........................................................................................................... 2
BAB II PENGUMPULAN DATA SKM .................................................................................. 4
2.1 Pelaksana SKM .................................................................................................................. 4
2.2 Metode Pengumpulan Data .............................................................................................. 4
2.3 Lokasi Pengumpulan Data ................................................................................................. 5
2.4 Waktu Pelaksanaan SKM .................................................................................................. 5
2.5 Penentuan Jumlah Responden ......................................................................................... 6
BAB III HASIL PENGOLAHAN DATA SKM .......................................................................... 7
3.1 Jumlah Responden SKM .................................................................................................... 7
3.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (Unit Layanan dan Per Unsur Layanan) ............................ 8
3.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan ............................................... 9
BAB IV ANALISIS HASIL SKM ............................................................................................ 10
4.1 Analisis Permasalahan/Kelemahan dan Kelebihan Unsur Layanan .................................. 10
4.2 Rencana Tindak Lanjut ...................................................................................................... 10
4.3 Tren Nilai SKM ................................................................................................................... 12
BAB V KESIMPULAN ........................................................................................................ 13
LAMPIRAN ...................................................................................................................... 14
1. Kuesioner ............................................................................................................................ 14
2. Hasil Pengolahan Data ........................................................................................................ 18
3. Dokumentasi Terkait Pelaksanaan SKM............................................................................. 20

i
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan
Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan penyelenggara wajib mengikutsertakan
masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai upaya membangun sistem
penyelenggaraan Pelayanan Publik yang adil, transparan, dan akuntabel. Pelibatan
masyarakat ini menjadi penting seiring dengan adanya konsep pembangunan berkelanjutan.
Serta adanya pelibatan masyarakat juga dapat mendorong kebijakan penyelenggaraan
pelayanan publik lebih tepat sasaran.

Dalam mengamanatkan UU No. 25 tahun 2009 maupun PP No. 96 Tahun 2012 maka
disusun Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Pedoman ini
memberikan gambaran bagi penyelenggara pelayanan untuk melibatkan masyarakat dalam
penilaian kinerja pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Penilaian masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik akan diukur berdasarkan 9
(sembilan) unsur yang berkaitan dengan standar pelayanan, sarana prasarana, serta
konsultasi pengaduan.

Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan Dinas Pendidikan dan

Kebudayaan Kota Bontang sebagai salah satu penyedia layanan publik di Kalimantan Timur
maka perlu diselenggarakan survei atau jajak pendapat tentang penilaian pengguna layanan
publik terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan berpedoman pada Peraturan Menteri
PANRB No. 14 Tahun 2017, maka telah dilakukan pengukuran atas kepuasan masyarakat.
Hasil SKM yang didapat merangkum data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat. Dengan elaborasi metode pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat, maka akan didapatkan kualitas data yang akurat dan komprehensif.

Hasil survei ini akan digunakan sebagai bahan evaluasi dan bahan masukan bagi
penyelenggara layanan publik untuk terus-menerus melakukan perbaikan sehingga kualitas

1
pelayanan prima dapat segera dicapai. Dengan tercapainya pelayanan prima maka harapan
dan tuntutan masyarakat atas hak-hak mereka sebagai warga negara dapat terpenuhi.

1.2 Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

● Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

● Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang- Undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
● Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

1.3 Maksud dan Tujuan

Tujuan pelaksanaan SKM adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat, terhadap mutu dan
kualitas pelayanan administrasi yang telah diberikan oleh Dinas Pendidikan dan Kebudayaan
Kota Bontang.
Adapun sasaran dilakukannya SKM adalah :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan;
2. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik;
3. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik;
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
yang diberikan.
Dengan dilakukan SKM dapat diperoleh manfaat, antara lain:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggara pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang
perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan DPRD;

2
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan DPRD dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

3
 BAB II

PENGUMPULAN DATA SKM

2.1 Pelaksana SKM

Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan secara mandiri pada Dinas Pendidikan dan
Kebudayaan Kota Bontang dengan membentuk tim pelaksana kegiatan Survei Kepuasan
Masyarakat. Tim pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Dinas Pendidikan dan
Kebudayaan Kota Bontang adalah tim yang sesuai DPA pada Kegiatan Pencapaian Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2023 (sebagaimana terlampir).

2.2 Metode Pengumpulan Data

Pelaksanaan SKM menggunakan kuesioner manual yang disebarkan kepada pengguna
layanan. Kuesioner terdiri atas 9 pertanyaan sesuai dengan jumlah unsur pengukuran
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima berdasarkan Peraturan Menteri PAN
dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik. Kesembilan unsur yang ditanyakan dalam kuesioner SKM
Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kota Bontang yaitu :

1. Persyaratan : Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, mekanisme dan prosedur : Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu penyelesaian : Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/ tarif : Biaya/ tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan : Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil
pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.

4
 6. Kompetensi pelaksana : Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus
dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan
pengalaman
7. Perilaku pelaksana : Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan : Penanganan pengaduan, saran dan
masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana : Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,
proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan
prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

2.3 Lokasi Pengumpulan Data

Proses pengumpulan data dilakukan oleh petugas layanan dengan mengarahkan
pengguna layanan untuk mengisi Survey Kepuasan Masyarakat secara online (e-survey)
dengan menggunakan google form. Lokasi dan waktu pengumpulan data dilakukan saat
pengguna layanan telah mendapatkan layanan dari unit pelayanan publik yang bersangkutan.
Dengan pendekatan ini, penerima layanan dapat secara mandiri mengisi survey tersebut
berdasarkan bantuan yang diberikan oleh unit pelayanan terkait.

2.4 Waktu Pelaksanaan SKM

Survei dilakukan secara periodik dengan jangka waktu (periode) tertentu yaitu 1 (satu)
tahun. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat memerlukan waktu selama 3 (tiga) bulan
dengan rincian sebagai berikut:

No. Kegiatan Waktu Pelaksanaan Jumlah Hari Kerja

1. Persiapan September 2023 8

2. Pengumpulan Data Oktober - November 2023 60

3. Pengolahan Data dan Analisis Hasil November 2023 15

4. Penyusunan dan Pelaporan Hasil November 2023 15

5
2.5 Penentuan Jumlah Responden
Dalam penentuan responden, terlebih dahulu ditentukan jumlah populasi penerima
layanan (jumlah pemohon) dari seluruh jenis pelayanan pada Dinas Pendidikan dan
Kebudayaan Kota Bontang berdasarkan periode survei sebelumnya. Jika dilihat dari perkiraan
jumlah penerima layanan tahun 2022, maka populasi penerima layanan pada Dinas
Pendidikan dan Kebudayaan Kota Bontang dalam kurun waktu satu tahun adalah sebanyak
46 orang. Selanjutnya responden dipilih secara acak dari setiap jenis pelayanan besaran
sampel dan populasi menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan. Berdasarkan Tabel
Krejcie and Morgan, jumlah minimum sampel responden yang harus dikumpulkan dalam satu
periode SKM adalah 45 orang.

6
 BAB III

HASIL PENGOLAHAN DATA SKM

3.1 Jumlah Responden SKM

Berdasarkan hasil pengumpulan data, jumlah responden penerima layanan yang
diperoleh yaitu 45 orang responden, dengan rincian sebagai berikut :

No KARAKTERISTIK INDIKATOR JUMLAH PERSENTASE

1 JENIS KELAMIN LAKI 9 29%

PEREMPUAN 22 71%

SD KE BAWAH 0 0
2 PENDIDIKAN SLTP 1 3%
SLTA 2 6%
DI-DIII 3 10%
SI 23 74%
S2-S3 2 6%

3 PEKERJAAN PNS 12 39%

TNI/POLRI 0 0
Swasta 4 13%
Wirausaha 0 0
Pelajar/Mahasiswa 0 0
Lainnya 15 48%

4 JENIS LAYANAN Pelayanan BOS 8 26%

Pelayanan Dapodik 14 45%
Proses Pengusulan Dupak Guru 1 3%
Mutasi Keluar Guru 0 0%
Mutasi Siswa 2 6%
Pelayanan NUPTK 2 6%
Pelayanan SPK TKD 4 13%

Karakteristik responden penerima layanan berdasarkan jenis kelamin terdiri dari 29%
laki-laki dan 71% perempuan. Berdasarkan tingkat pendidikan responden penerima layanan
persentase tertinggi adalah responden berpendidikan terakhir SI 74% dan terendah adalah
SLTP 3%, sedangkan responden SD Kebawah tidak ada. Selanjutnya berdasarkan indikator
pekerjaan responden penerima layanan didominasi oleh lainnya 48%. Berikutnya berdasarkan

7
karakteristik jenis layanan tiga indikator jenis layanan terbanyak yang diberikan berupa
Pelayanan Dapodik 45%, Pelayanan BOS 26%, dan Pelayanan SPK TKD 13%.

3.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (Unit Layanan dan Per Unsur Layanan)

Indeks kepuasan masyarakat diolah berdasarkan data hasil survei per unsur layanan
yang terdiri dari U1 sampai dengan U9 dan kemudian digambarkan secara detail dalam
bentuk tabel yang memuat kategori IKM per unsur (NI), Nilai Interval Konversi (NIK), dan
Kategori.

Hasil survei IKM di Dinas Pendidikan dan Kebudayaan kota Bontang pada tahun 2023
menunjukkan capaian yang Sangat Baik, yaitu nilai IKM 88.44. Berdasarkan Permenpan No.
14/2017, nilai tersebut termasuk dalam kategori mutu pelayanan A (Sangat Baik).

Tabel 1. Detail Nilai SKM Per Unsur

Nilai Unsur Pelayanan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

IKM per unsur

3.42 3.55 3.29 3.94 3.35 3.42 3.61 3.77 3.48
(NI)
Nilai Interval
85.48 88.71 82.26 98.39 83.87 85.48 90.32 94.35 87.10
Konversi (NIK)
Kategori B A B A B B A A B

IKM Unit 88.44 (Sangat Baik)

Layanan

Gambar 1. Grafik Nilai SKM Per Unsur

4.00 3.94
3.77
3.55 3.61
3.42 3.42 3.48
3.50 3.29 3.35

3.00

2.50

2.00

1.50

1.00
Persyaratan Prosedur Jangka Tarif Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarpras
Waktu

8
 Pada Gambar 3.1 Grafik Nilai SKM Per Unsur tergambar grafik capaian nilai SKM
berdasarkan sembilan unsur SKM layanan. Unsur Tarif menempati urutan teratas dengan
nilai 3,94 diikuti Unsur Pengaduan 3,77 dan Unsur Perilaku 3,61. Sedangkan tiga unsur yang
menempati urutan terbawah yakni unsur jangka waktu 3,29; produk 3,35; dan persyaratan
3,42. Tidak ada unsur yang memperoleh nilai maksimum empat namun seluruh unsur telah
melampaui nilai tiga atau rata-rata 3,53 yang bermakna seluruh unsur pelayanan telah
mencapai nilai interval di atas 80.

3.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan

Indek kepuasan masyarakat berdasarkan jenis layanan dinilai dan dikategorikan
berdasarkan tujuh bentuk layanan yang diberikan, berikut capaian SKM berdasarkan Jenis
Layanan di Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kota Bontang pada tahun 2023.

Tabel 3.2.
Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Sekretariat Daerah
No Jenis Layanan Hasil SKM 2023 Kategori
1 Pelayanan BOS 86.11 Baik
2 Pelayanan Dapodik 91.27 Sangat Baik
3 Proses Pengusulan Dupak Guru 77.78 Baik
4 Mutasi Keluar Guru - -
5 Mutasi Siswa 91.67 Sangat Baik
6 Pelayanan NUPTK 76.39 Kurang Baik
7 Pelayanan SPK TKD 90.28 Sangat Baik

Hasil capaian SKM berdasarkan jenis layanan di Dinas Pendidikan dan Kebudayaan
Kota Bontang tahun 2023 pada terdapat tiga jenis pelayanan yang memperoleh kategori
sangat baik yakni: Mutasi Siswa dengan Nilai Hasil SKM 91,67; Dapodik dengan Nilai Hasil
SKM 91,27; dan Pelayanan SPK TKD dengan Nilai Hasil SKM 90,28. Sedangkan Pelayanan
NUPTK menjadi jenis layanan dengan peroleh NilaI Hasil SKM terendah yakni 76,39 dengan
kategori Kurang Baik. Untuk jenis layanan Mutasi Keluar Guru di Dinas Pendidikan dan
Kebudayaan Kota Bontang tahun 2023 tidak ada.

9
 BAB IV

ANALISIS HASIL SKM

4.1 Analisis Permasalahan/Kelemahan dan Kelebihan Unsur Layanan

Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui bahwa :
1. Tiga unsur dengan nilai terendah ialah: Waktu penyelesaian 3,29; Produk spesifikasi
jenis pelayanan 3,35; Persyaratan 3,42.
2. Tiga unsur dengan nilai tertinggi ialah: Biaya/ tarif 3,94; Penanganan pengaduan,
saran dan masukan 3,77 dan; Perilaku pelaksana 3,61.
Berdasarkan hasil rekapitulasi saran/kritik serta pengaduan yang masuk melalui berbagai
kanal aduan yang telah disediakan, diperoleh beberapa aduan yang menjadi perhatian dan
dapat digunakan dalam pembahasan rencana tindak lanjut yaitu sebagai berikut :

● “Semoga layanannya dipercepat waktunya, kemarin sempat khawatir gak cukup

waktu karena keburu pindah”.
● “Layanan cukup baik, tetapi waktunya cukup lama”.
● “Semoga pelayanan yang diberikan lebih maksimal jika ada permasalahan bisa segera
dikonfirmasi kan dengan pihak terkait tidak saling menunggu”.
● “Untuk pelayanan dinas terkait keperluan operator saya rasa sudah sesuai karena
selalu membalas atau merespon keluhan dari kami”.
● Semoga layanan yang sudah baik dipertahankan atau menjadi lebih baik lagi

Adapun kondisi permasalahan/kekurangan dari unsur pelayanan kemungkinan disebabkan

● Belum tersedianya bentuk layanan secara online yang dapat mengupdate status
proses pelayanan sehingga penerima layanan dapat mengetahui progres layanan yang
dilakukan.

4.2 Rencana Tindak Lanjut (BERDASARKAN 3 UNSUR TERENDAH)

Hasil analisa tersebut dalam rangka untuk perbaikan kualitas pelayan publik maupun
pengambilan kebijakan dalam rangka pelayanan publik. Oleh karena itu, hasil analisa ini

10
dibuatkan dan direncanakan tindak lanjut perbaikan. Rencana tindak lanjut perbaikan
dilakukan dengan prioritas dimulai dari unsur yang paling rendah hasilnya.

Rencana tindak lanjut perbaikan hasil SKM dituangkan dalam tabel berikut:

Waktu
Prioritas Penanggun
No. Program / Kegiatan TW TW TW TW
Unsur g Jawab
I II III IV

1 Kecepatan Perbaikan sistem dan √ √ …

Pelayanan strategi pelayanan
- Mendorong
otomasi
pelayanan
- Penambahan
Sumber Daya
Manusia pemberi
layanan yang
responsif dan
berkompeten

2 Kesesuaian Memberikan pelayanan √ √ …

Pelayanan dan informasi yang
mudah dipahami

3 Kesesuaian Evaluasi kesesuaian syarat √ √ …

Persyaratan pelayanan dan jenis
pelayanan

11
4.3 Tren Nilai SKM

Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala atau melihat
perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik diperlukan
survei secara periodik dan berkesinambungan. Hasil analisa survei dipergunakan untuk
melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan, sebagai bahan
pengambilan kebijakan terkait pelayanan publik serta melihat kecenderungan (tren) layanan
publik yang telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari
penyelenggara pelayanan publik. Tren tingkat kepuasan penerima layanan Dinas Pendidikan
dan Kebudayaan Kota Bontang dapat dilihat melalui grafik berikut :

Nilai SKM Dinas Pendidikan dan Kebudayaan

Kota Bontang
Tahun 2020 - 2023
92
89.99
90 88.44
88
85.33
86

84 83.25

82

80

78
2020 2021 2022 2023

Berdasarkan tren tingkat kepuasan di atas dapat disimpulkan terjadi inkonsisten

capaian Nilai SKM Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kota Bontang dari tahun 2020 hingga
2023. Capaian nilai SKM Tahun 2020 hingga 2022 terus mengalami kenaikan hingga berada
di angka 89,99 namun di tahun 2023 Nilai SKM Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kota
Bontang mengalami penurunan menjadi 88,44. Penurunan sebesar 1,55 tersebut
mengindikasikan adanya penurunan kualitas layanan yang diberikan oleh Dinas Pendidikan
dan Kebudayaan Kota Bontang dalam jangka waktu satu tahun ini sehingga perlu dilakukan
upaya perbaikan untuk mengatasi kondisi tersebut. Upaya perbaikan dapat dimulai dari tiga
unsur yang menempati posisi terbawah berupa Rencana Tindak Lanjut seperti yang tertera
pada tabel di atas.

12
 BAB V

KESIMPULAN
Dalam melaksanakan tugas Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) selama satu periode mulai
Juni hingga November 2023, dapat disimpulkan sebagai berikut:

● Pelaksanaan pelayanan publik di Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kota Bontang,

secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang Sangat Baik dengan nilai SKM
88,44.

● Unsur pelayanan yang termasuk tiga unsur terendah dan menjadi prioritas perbaikan
yaitu Waktu penyelesaian; Produk spesifikasi jenis pelayanan; Persyaratan.

● Sedangkan tiga unsur layanan dengan nilai tertinggi Biaya/ tarif; Penanganan
pengaduan, saran dan masukan; Perilaku pelaksana.

● Saran dan perbaikan berdasarkan tiga unsur terendah yaitu: Perbaikan sistem dan
strategi pelayanan berupa (1) Mendorong otomasi pelayanan, (2) Penambahan
Sumber Daya Manusia pemberi layanan yang responsif dan berkompeten;
Memberikan pelayanan dan informasi yang mudah dipahami; Evaluasi kesesuaian
syarat pelayanan dan jenis pelayanan.

Kota Bontang, November 2023

Kepala Dinas Pendidikan dan Kebudayaan

(Nama Kepala Dinas)

NIP...................................

13
 LAMPIRAN

1. Kuesioner

14
15
16
17
2. Hasil Olah Data SKM

18
19
3. Dokumentasi Terkait Pelaksanaan SKM (Foto-Foto Pelaksanaan SKM)

20
21
22
23