,.

LAPORAN HASIL SURVEY

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ( IKM )

PUSKESMAS LOKPAIKAT

OLEH

TIM IKM PUSKESMAS LOKPAIKAT

DINAS KESEHATAN KABUPATEN TAPIN

PUSKESMAS LOKPAIKAT
RANTAU
2023
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR................................................................................ ii

DAFTAR ISI.............................................................................................. i

BAB I.......................................................................................................... 1
PENDAHULUAN...................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang..................................................................................... 1
1.2 Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat................................ 3
1.3 Maksud dan Tujuan.............................................................................. 3

BAB II......................................................................................................... 4
PENGUMPULAN DATA SKM............................................................... 4
2.1 Pelaksana SKM.................................................................................... 4
2.3 Metode Pengumpulan Data.................................................................. 4
2.4 Lokasi Pengumpulan Data................................................................... 5
2.5 Waktu Pelaksanaan SKM.................................................................... 5

BAB III........................................................................................................ 6
HASIL PENGOLAHAN DATA SKM..................................................... 6
3.1 Jumlah Responden SKM...................................................................... 6
3.2 Pengolahan Data……………………………………………………... 7
3.3 Indeks Kepuasan Masyarakat (Unit Layanan Per Unsur Layanan)…. 8

BAB IV…………………………………………………………………… 11
ANALISIS HASIL SKM………………………………………………… 11
4.1 Analisis Permasalahan dan Rencana Tindak Lanjut............................ 11
4.2 Rencana Tindak Lanjut Secara Umum................................................ 13

BAB V…………………………………………………………………….. 15
KESIMPULAN…………………………………………………………... 15
LAMPIRAN……………………………………………………………… 16
1. Kuesioner…………………………………………………………….
2. Hasil Pengolahan Data……………………………………………….
3. Dokumentasi Lainnya Terkait Pelaksanaan SKM……………………

I
 KATA PENGANTAR

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit
penyelengara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan
perbaikan pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi
harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang diketahui
dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial,
sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidak
percayaan masyarakat.
Publikasi Indeks Kepuasan Masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Lokpaikat Tahun
2023 ini di lakukan oleh TIM IKM UPT Puskesmas Lokpaikat. Dalam publikasi ini memuat
hasil survei pelayanan masyarakat pengguna pelayanan pada UPT Puskesmas Lokpaikat . Hasil
survei ini dapat memberikan gambaran atau informasi dari masyarakat di Kabupaten Tapin
umumnya dan dikecamatan Lokpaikat pada khususnya tentang bagaimana unit pelayanan
tersebut dalam memberikan pelayanannya kepada masyarakat.
Dalam publikasi ini disajikan tentang pendapat responden berkenaan dengan unsur-unsur
pelayanan dan besaran nilai indeks kepuasan masyarakat .
Kepada semua pihak yang telah membantu hingga terbitnya publikasi ini diucapkan
terima kasih .

Lokpaikat, Juni 2023

Kepala Puskesmas Lokpaikat

Hj. Tis’Ach Noor, SKM

NIP: 19650718 198902 2 002

II
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sesuai dengan apa yang diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia

Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (Propenas) yang
menyebutkan bahwa salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik
adalah dengan menyusun Indek Kepuasan Masyarakat (IKM). Reformasi dibidang
layanan publik merupakan tugas Pemerintah dan Pemerintah Daerah yang dilaksanakan
secara terus menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua
tingkatan hal ini dikuatkan pula dengan terbitnya Undang–Undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang
pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
mengamanatkan penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dalam
penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai upaya membangun system penyelenggaraan
pelayanan Publik yang adil, transparan, dan akuntabel.
Kebijakan Pendayagunaan Aparatur Negara untuk peningkatan kualitas pelayanan
mutlak harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan
harapan masyarakat sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu
diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan dan
tidak diskriminatif, pemerintah juga harus terbuka terhadap derasnya aliran ekspresi
aspirasi rakyat dan mampu menangani secara cepat dan tepat terhadap dinamika
perubahan yang semakin sulit, kompleks, dinamis dan beraneka ragam. Dinamika
pembangunan dan pembangunan yang semakin bergeser dari format goverment menjadi
governance yang menekankan bahwa pemerintah yang harus berperan dominan dalam
pembangunan mencakup tiga unsur yaitu Pemerintah, Swasta dan Masyarakat itu sendiri.
Untuk menjawab tantangan itu kedepan Pemerintah Daerah harus mengembangan sistem
dan proses kerja yang lebih lentur untuk memfasilitasi berbagai bentuk interaksi yang
kompleks dengan lembaga-lembaga negara lain, masyarakat, dunia usaha dan masyarakat
internasional.
Untuk memuaskan kebutuhan masyarakat yang semakin beraneka ragam dimasa
mendatang harus dikembangkan sistem manajemen modern dengan organisasi
berjaringan sehingga dapat memperpendek lini pengambilan keputusan serta memperluas
rentang kendali. Pemerintah juga harus melonggarkan dinding pemisah yang membatasi
interaksi dengan sektor swasta, organisasi pemerintah harus terbuka untuk membentuk
kemitraan dengan dunia usaha, mampu memanfaatkan kemajuan teknologi informasi
untuk meningkatkan kemampuan mengolah, mengelola, menyalurkan dan
mendistribusikan informasi dan pelayanan publik.
Dua modalitas tuntutan masyarakat yang berbeda namun berkaitan erat yaitu :
Masyarakat menuntut pelayanan publik yang memenuhi kepentingan masyarakat luas
1
diseluruh wilayah negara, dapat diandalkan dan dapat dipercaya, serta mudah dijangkau
secara interaktif. Masyarakat menginginkan agar aspirasi mereka didengar, dengan
demikian pemerintah harus memfasilitasi partisipasi dan dialog publik didalam
perumusan kebijakan daerah.
Lebih khusus mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat
maka penyelenggaraan negara harus terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Untuk dapat melakukan upaya perbaikan pelayanan, pada tahap awal tentunya harus
dipelajari terlebih dahulu sejauh mana kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh unit-unit
pelayanan publik.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas Pelayanan publik adalah dengan
menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dapat dijadikan tolak ukur untuk
menilai tingkat kualitas pelayanan yang diberikan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya. Survei Kepuasan Msayarakat bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja
unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi kineerja
dimana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan pelayanan yang lebi baik,
lebih efisien dan lebih efektif berbasis dari kebutuhan masyarakat. Suatu pelayanan
dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pengguna layanan. Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan acuan bagi berhasil atau
tidaknya pelaksanaan program yang dilaksanakan pada suatu lembaga layanan publik.
Pelaksanaan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat pada UPT Puskesmas
Lokpaikat Kecamatan Lokpaikat Kabupaten Tapin merupakan wujud nyata dalam
rangka menetapkan kebijakan peningkatan kualitas pelayanan dan sekaligus wahana
penyerap aspirasi masyarakat baik berupa saran, harapan, sekaligus komplain terhadap
pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan, program
dan strategi guna peningkatan pelayanan.
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat ini berisikan hasil pelaksanaan penilaian
terhadap kinerja pelayanan yang selama ini diberikan di Puskesmas Lokpaikat kepada
masyarakat. Penilaian diberikan langsung oleh masyarakat sebagai pengguna pelayanan
melalui kuesioner yang telah dibagikan oleh Tim Pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat Puskesmas Lokpaikat

2
1.2 Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat
1.2.1 Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
1.2.2 Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanan Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
1.2.3 Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik
1.3 Maksud dan Tujuan

Maksud pelaksanaan kegiatan untuk mengetahui tingkat kinerja Puskesmas

Lokpaikat dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan sekaligus
sebagai wahana penyerap aspirasi masyarakat baik yang berupa saran, kritik, harapan,
sekaligus komplain terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk dijadikan
pedoman kebijakan, program dan strategi guna meningkatkan pelayanan. Dengan
dilakukan SKM dapat diperoleh manfaat antara lain :
1.3.1 Diketahui kelemahan dan kekurangan dari masing – masing unsur dalam
pelayanan publik.
1.3.2 Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik.
1.3.3 Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan.
1.3.4 Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik.

3
 BAB II
PENGUMPULAN DATA SKM

2.1 Pelaksana SKM

Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan oleh semua penyelenggara pelayanan

yang terdapat pada Puskesmas Lokpaikat.
2.2 Metode Pengumpulan Data

Metode pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di UPT Puskesmas Lokpaikat

menggunakan metode survey, yaitu pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner
dari responden yang menerima pelayanan di Puskesmas Lokpaikat Kabupaten Tapin.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Menpan dan
PANRB No 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik , sebagai unsur minimal yang harus
ada untuk dasar pengukuran, unsur-unsur pertanyaan yang menjadi variabel dalam
kuesioner pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat meliputi 9 unsur pelayanan, yaitu :
2.2.1 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2.2.2 Kemudahan Prosedur Pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
2.2.3 Ketetapan Waktu Pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
2.2.4 Kewajaran Biaya Pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
2.2.5 Kesesuaian Hasil dari pelayanan yaitu kesesuaian antara produk dengan hasil
yang didapatkan
2.2.6 Kompetensi Kemampuan Petugas Pelayanan yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat.
2.2.7 Kesopanan dan Keramahan Petugas yaitu perilaku petugas dalam menyikapi
pelanggan (kesopanan petugas)
2.2.8 Sarana Prasarana yaitu tersedianya sarana dan prasarana yang memadai
dilingkungan Puskesmas (Keadaan Layak pakai contoh kursi ruang tunggu yang
masih kokoh, kebersihan ruang tunggu serta tiap-tiap ruang pemeriksaan (poli).
2.2.9 Penanganan Pengaduan Pengguna Layanan, yaitu tersedianya kotak saran di loket
pendaftaran sebagai tempat pengaduan pelanggan berupa (saran/kritik) selama
berobat di PKM.

Jawaban atas setiap unsur pertanyaan diatas dikategorikan kedalam empat

tingkatan kualitas pelayanan yaitu :
a. Tidak Baik, dengan nilai bobot 1
4
 b. Kurang Baik,dengan nilai bobot 2
c. Baik, dengan nilai bobot 3
d. Sangat Baik,dengan nilai bobot 4

2.3 Lokasi Pengumpulan Data

Lokasi dan Waktu pengumpulan data dilakukan di lokasi unit pelayanan pada
waktu jam pelayanan di Puskesmas Lokpaikat . Untuk pengisian kuesioner dilakukan
sendiri oleh responden sebagai penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat
yang telah disediakan.
2.4 Waktu Pelaksanaan SKM
Survei dilakukan secara periodik dengan jangka waktu tertentu yaitu 1 tahun
N Jumlah Hari
Kegiatam Waktu Pelaksanaan
O Kerja
1 Persiapan Januari 2023 6 hari
2 Pengumpulan Data Pebruari-April 2023 89 hari
3 Pengolahan Data dan Analisis Hasil Mei - 2023 31 hari
4 Penyusunan dan Pelaporan Hasil Juni 2023 30 hari

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat memerlukan waktu selama 6 (enam) bulan

dengan jadwal sebagai berikut :
2.5 Penentuan Jumlah Responden

Banyaknya masyarakat yang mendapatkan pelayanan di Puskesmas Lokpaikat

Kabupaten Tapin yaitu sebesar 12.815 jiwa, maka ditetapkan sample secara kuota dengan
menggunakan rumus Morgan maka besar sampel yang didapatkan adalah 375 responden.
Persiapan survey dilaksanakan selama awal bulan Januari 2023

Tabel Sampel Morgan dan Krejcie

Populasi (N) Sampel (n) Populasi (N) Sampel (n) Populasi (N) Sampel (n)
130 97 650 242 9000 368
140 103 700 248 10000 370
150 108 750 254 15000 375
160 113 800 260 20000 377
170 118 850 265 30000 379
180 123 900 269 40000 380
190 127 950 274 50000 381
200 132 1000 278 75000 382
210 136 1100 285 1000000 384

5
 BAB III
HASIL PENGOLAHAN DATA SKM

3.1 Jumlah Responden SKM

Berdasarkan hasil pengumpulan data, jumlah responden pada survei sebanyak
375 responden di Puskesmas Lokpaikat dengan karakteristik responden yang meliputi
karakteristik menurut jenis kelamin, usia pendidikan dan pekerjaan. Jumlah responden
yang menjadi sasaran kuesioner Kepuasan Pelanggan ditetapkan sebanyak 375
responden. Objek sasaran adalah setiap masyarakat yang menerima pelayanan di UPT
Puskesmas Lokpaikat , melalui wawancara tatap muka atau pengunjung mengisi
langsung kuesioner yang telah disiapkan.
Dan dapat di kategorikan sebagai berikut :
Data responden berdasarkan :
3.1.1. Jenis Kelamin :

KARAKTERISTIK RESPONDEN
BERDASARKAN JENIS KELAMIN (%)
239

136
250
200
150
100
50
0
Laki-laki Perempuan

Series1

3.1.2 Berdasarkan Usia :

KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN

KELOMPOK UMUR (%)
< 20 tahun 25 – 35 tahun 36 – 45 tahun 45>tahun total

375

160
87 69 59

6
 3.1.3 Berdasarkan Pendidikan

KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN

PENDIDIKAN (%)

375
400
350
300
250 186
200
150 66
64 59
100
50
0
1

SD SMP SMA Perguruan Tinggi Total

.3.1.4 Berdasarkan Pekerjaan

KARAKTERISTIK RESPONDEN
BERDASARKAN JENIS PEKERJAAN (%)
375
400
350
300
250
133 153
200
150 75
100 14
50
0
Pegawai PNS/TNI/POLRI IRT/Pelajar wiraswasta Total
Swasta/Petani

3.2 Pengolahan Data IKM

Untuk mendapatkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dihitung dengan

menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam
penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji,
setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut

Jumlah
Bobot 1
Bobot Rata-Rata = ----------------- = --------- = 0,11
Untuk memperoleh
Tertimbang nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan
Jumlah 9 nilai
Unsur

7
 rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Total dari nilai per unsur Nilai

IKM = ----------------------------------------- x ----------
Total unsur yang terisi Penimbang

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat

yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut diatas di konversikan dengan nilai
dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) x 25

Adapun kategorisasi nilai persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan adalah sebagai berikut :
Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Nilai Interval IKM
No Konversi IKM Pelayanan (x) Pelayanan (y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik
Dengan nilai IKM Unit pelayanan (Nilai Interval Konversi IKM) 80.58 Apabila
kita melihat table tersebut di atas maka dapat dikatakan Mutu pelayanan Puskesmas
adalah “ Baik”

3.3 Indeks Kepuasan Masyarakat ( unit Layanan Per Unsur Layanan)

Jawaban responden dikonversi ke dalam Nilai per Unsur, Nilai Rata-Rata, Nilai
Rata-Rata Tertimbang dan Nilai Indek Kepuasan Masyarakat sebagai berikut:

No Nilai Per Unsur Pelayanan

Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
Jlh. Nilai Per
1178 1218 1264 1217 1209 1250 1244 1207 1201
Unsur
NRR Per Unsur = 3.14 3.25 3.37 3.25 3.22 3.33 3.32 3.22 3.20
Jlh. Nilai Per
Unsur : 0.35 0.36 0.37 0.36 0.35 0.37 0.36 0.35 0.35

8
 NILAI UNSUR SKM
3.37
3.40 3.33 3.32
3.25 3.25 3.22 3.22
3.30 3.20
3.14
3.20
3.10
3.00
an n u a n s s a n
at ana akt iay ana u ga u ga r an ua
r y b y t t sa ad
ya ela
W
ra
n ela pe pe ra ng
ers P tan ja P a n an P P e
P ur pa a ri pu ah na t
ian s ed e te K ew il da a m am ara n ju
a o K s r S La
su Pr Ha m ke
ese Ke an dak
K d Tin
nan
pa
e so
K

IKM per Unsur pada Puskesmas Lokpaikat Tahun 2022

NRR Per Unsur

Jlh. Nilai Nilai Rata-
= Jlh Nilai Per
Kriteria Pertanyaan Per Rata Per Ket.
Unsur / Jlh
Unsur Unsur
Koesioner Terisi
Kesesuaian Persyaratan 1178 3.14 0.35
Prosedur Pelayanan 1218 3.25 0.36
Ketepatan Waktu 1264 3.37 0.37
Kewajaran biaya 1217 3.25 0.36
Hasil dari Pelayanan 1209 3.22 0.35
Kemampuan petugas 1250 3.33 0.37
Kesopanan dan keramahan
1244 3.32 0.36
petugas
Sarana Prasarana 1207 3.22 0.35
Tindak Lanjut Pengaduan 1201 3.20 0.35
Nilai Rata-rata Indek Kepuasan
3.22
Pelayanan
IKM Unit Pelayanan 80.58

Dari tabel diatas jelas bahwa semua unsur pelayanan yang diberikan di UPTD
Puskesmas Lokpaikat dinilai oleh responden diatas rata-rata >3,0 yaitu dengan nilai
tertinggi 3,37. Hal ini menggambarkan penilaian masyarakat terhadap unsur-unsur
pelayanan pada umumnya sudah baik.
Unsur pelayanan yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah Ketepatan waktu
(U3) nilai 3,37% dari angka tersebut dapat diketahui bahwa responden merasakan
“Ketepatan Waktu” dalam Pelayanan sudah Baik di kalangan masyarakat . Semua Unsur

9
 Pelayanan dalam Kategori Baik dan sangat baik. Berdasarkan pengukuran terhadap
kualitas 9 unsur pelayanan diperoleh hasil Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai berikut :

Jumlah Nilai Rata-Rata Per Unsur x 0,11 = 3.22

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat adalah 3.22 x 25 (nilai dasar) = 80.58

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) : 80.58

Dengan angka indeks sebesar tersebut diatas maka kinerja UPT Puskesmas
Lokpaikat Kabupaten Tapin berada dalam Kategori mutu pelayanan pada posisi “B”
Dengan kategori BAIK karena berada pada interval 76,61 – 88,30.

10
 BAB IV
ANALISIS HASIL SKM

4.1 Analisis Permasalahan dan Rencana Tindak Lanjut

Dari 9 unsur pelayanan yang ditanyakan kepada responden telah mendapatkan penilaian
dari masyarakat. Berikut adalah hasil penilaian responden sebagai berikut :
No Unsur Hasil Survey Rencana Tindak Lanjut Waktu
Yang menyatakan Lebih ditingkatkan Triwulan ke
kesesuaian persyaratan lagi/ dipertahankan III dan IV
pelayanan yang didapatkan dengan melayani
oleh pelanggan yaitu pelanggan/memperjelas
sebanyak 3,14% hal ini papan informasi
dikarenakan bahwa sampai tentang persyaratan
Kesesuaian
1 saat ini belum ada complain pelayanan dan
Persyaratan
pelanggan mengenai menjelaskan secara
alur/syarat pelayanan yang lisan serta akurat syarat
diberikan oleh petugas berkas pelayanan
pendaftaran umum/ Bpjs Puskesmas dan
menambah petugas
loket
Yang menyatakan bahwa Tetap dipertahankan, Triwulan III
kemudahan prosedur petugas tetap memberi dan IV.
pelayanan yang didapatkan informasi dan apabila
oleh pelanggan sangat ada perubahan alur
Kemudahan mudah yaitu sebanyak pelayanan akan
2 Prosedur 3,25% dikarenakan petugas secepatnya diganti/
Pelayanan Pkm selalu menjelaskan alur diberitahukan kepada
pelayanan dengan baik dan pelanggan. Selain itu
jelas sesuai SOP memperjelas arah
panah/ papan alur
pelayanan.
3 Ketepatan Yang menyatakan bahwa Tetap dipertahankan, Triwulan III
Waktu kecepatan waktu yang Petugas PKM tetap dan IV
pelayanan didapatkan oleh pelanggan Konsisten dalam
sudah baik yaitu 3,37% ini melayani masyarakat,
dikarenakan petugas piket tetap adil dan tidak
stanbay ditempat dan fokus membuang-buang
terhadap waktu pelayanan waktu pelayanan sesuai

11
 sesuai dengan kebutuhan SOP (Standar
pemeriksaan pelanggan Operasional prosedur)
pendaftaran dan ruang
poli yang berlaku, serta
tersedianya nomor
antrian dibagian
pendaftaran yang
terbagi atas dua warna
Kartu (Kartu Hijau dan
Merah).
Yang menyatakan bahwa Papan informasi Triwulan III
biaya tarif yang didapatkan retribusi telah dan IV
pelanggan sudah wajar yaitu terpasang sesuai perda
3,25% ini dikarenakan tidak yang berlaku dan
ada complain mengenai mengenai tarif
Kewajaran
4 biaya yang ditawarkan tidak pemeriksaan juga
Biaya (tarif)
sesuai dengan pelayanan selalu dijelaskan oleh
yang didapatkan. petugas PKM yang
berjaga di loket
pendaftaran apabila ada
perubahan tarif.
Yang menyatakan Tetap dipertahankan Triwulan III
kesesuaian hasil dari kinerja petugas dalam dan IV
pelayanan yang didapatkan memberikan pelayanan
Kesesuaian oleh pelanggan sangat puas yang optimal. Agar
5 Hasil dari yaitu 3,22% hal ini pasien tetap merasa
Pelayanan dikarenakan apa yang telah aman dan nyaman.
didapatkan dan dirasakan
oleh pelanggan sesuai
dengan harapan pelanggan
6 Kompetensi Yang menyatakan Kemampuan petugas Triwulan III
Kemampuan kompetensi kemampuan dalam menangani dan IV
Petugas petugas yang didapatkan pasien tetap
oleh pelanggan sudah dipertahankan, serta
Mampu sebanyak 3,33% kompetensi petugas
dikarenakan lebih ditingkatkan lagi
keahlian/keterampilan melalui
petugas dalam melayani workshop/pelatihan-
pelanggan telah disertifikasi pelatihan
dengan BTCLS dan STR

12
 dalam menangani pasien
Yang menyatakan bahwa Lebih ditingkatkan lagi Triwulan III
perilaku kesopanan & dengan melakukan 3S dan IV
keramahan petugas yang (Senyum,Salam,Sapa,)
Kesopanan didapatkan oleh pelanggan dalam menghadapi
dan sudah sangat baik yaitu pertanyaan,
7
Keramahan 3,32% dikarenakan sikap keluhan/complain
Petugas petugas dalam memberikan pelanggan
pelayanan secara sopan
santun dan ramah terhadap
pelanggan
Yang menyatakan Akan menambah/ Triwulan III
tersedianya Sarana mengganti sarana dan dan IV
Prasarana Sangat Baik prasarana yang sudah
sebanyak 3,22% tidak layak untuk
dikarenakan Sarana kenyamanan serta
Sarana prasarana yang disediakan keamanan pelanggan di
8
Prasarana dipuskesmas masih dalam Puskesmas Lokpaikat
keadaan layak pakai
misalnya seperti kursi ruang
tunggu yang masih kokoh’.
Kebersihan ruang tunggu
serta ruangan pemeriksaan
Yang menyatakan bahwa Masih Tersedianya Triwulan III
penanganan pengaduan yang kotak saran/pengaduan dan IV.
didapatkan oleh pelanggan dan kontak layanan
sudah baik yaitu 3,20% hal yang tertera diruang
Tindak ini dikarenakan kotak saran tunggu untuk
9 Lanjut dan kuesioner serta no pelanggan yang ingin
Pengaduan kontak Layanan yang tesedia menyampaikan
baik lewat Whatsaap atau IG pengaduan serta
dan tanggapan oleh petugas membuat tindak lanjut
berfungsi dengan semestinya dari hasil pengaduan
pelanggan

4.2 Rencana Tindak Lanjut Secara Umum

Untuk mendukung kualitas pelayanan publik di Kabupaten Tapin khususnya UPT
Puskesmas Lokpaikat Kabupaten Tapin agar dapat lebih meningkat dimasa mendatang maka
langkah-langkah yang perlu diprioritaskan adalah :

13
Berdasarkan hasil penghitungan, memang ke 9 unsur pelayanan memperoleh nilai rata-rata
diatas >3,0
Unsur pelayanan dapat ditingkatkan melalui :
4.2.1 Peningkatan Kualitas kenyamanan lingkungan unit pelayanan :
4.2.1.1 Hal ini dapat dilakukan dengan lebih memperhatikan aspek persyaratan
pelayanan. Agar masyarakat atau responden dapat lebih nyaman dalam
melakukan atau menyediakan persyaratan-persyaratan yang diperlukan dalam
pelayanan kesehatan.
4.2.1.2 Mengalokasikan dana dengan mengajukan proposal kepada pihak terkait
memperbaiki perencanaan program kegiatan melalui visi dan misi serta motto
layanan yang perlu mendapatkan perhatian adalah penyediaan sarana dan
prasarana pendukung serta biaya penyediaan, pemeliharaan peralatan dan
perlengkapan kantor :
4.2.1.3 Melengkapi loket-loket pelayanan guna ketertiban pelayanan.
4.2.1.4 Memprioritaskan antrian pelanggan pada pasein lansia, bayi balita dan pasien
dengan berkebutuhan khusus yang datang berobat
4.2.1.5 Peningkatan kesejahteraan para petugas dengan insentif bagi pegawai yang
memiliki disiplin dan etos kerja tinggi serta melengkapi atribut petugas
pelayanan guna memberikan motivasi, semangat, dalam meningkatkan
pelayanan kepada masyarakat.
4.2.1.6 Penyediaan sarana pengaduan dengan elektronika seperti :
Kotak saran, Akses internet melalui (WA, Instagram) SMS juga penyediaan
imformasi syarat -syarat untuk memudahkan dan mempercepat proses
pelayanan.
4.2.1.7 Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat perlu ditambah tenaga
pelayanan yang memiliki kompetensi dibidang layanan selain itu pula
perlunya Bimtek tentang etika, bagaimana memberikan pelayanan yang baik
dan prima dengan ramah, sopan dengan motivasi bahwa pelanggan adalah raja
yang harus dilayani hingga masyarakat merasa puas.

4.2.2 Perencanaan penambahan tenaga sesuai dengan kompetensi masing-masing dalam

pemberian pelayanan sesuai dengan Analisis Beban Kerja

14
 BAB V
KESIMPULAN

Berdasarkan uraian dalam Bab IV , maka dapat ditarik kesimpulan dan saran sebagai berikut :

A. KESIMPULAN
1. Secara umum kualitas pelayanan pada UPT Puskesmas Lokpaikat kabupaten Tapin di
persepsikan oleh masyarakat penggunanya pada posisi dengan kategori BAIK karena
mencapai angka indeks 80.58 berada dalam interval 76,61 – 88,30.
2. Pelayanan publik pada pelayanan UPT Puskesmas Lokpaikat Kabupaten Tapin dapat
dikatakan memuaskan masyarakat karena hasil survey menunjukan nilai indek kepuasan
masyarakat adalah 3,22 yang berarti nilai tersebut berada pada range (3,0644 – 3,532) .
3. Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur-unsur yang mempunyai
nilai terendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai tinggi harus tetap di pertahankan.
Dari hasil IKM Puskesmas Lokpaikat tahun 2023 ditemukan rata-rata nilai tinggi,
walaupun sedikit menurun dari tahun sebelumnya tapi masih dalam Angka kategori
”Baik”.

Lokpaikat, Juni 2023

Mengetahui :
Kepala Puskesmas Lokpaikat TIM IKM Puskesmas Lokpaikat

Hj. Tis’Ach Noor, SKM Sri Rahayu SST

NIP. 19650718 198902 2 002 NIP: 197401241993022001

15
DOKUMENTASI

16