LAPORAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

TAHUN 2018

UPTD UNIT PUSKESMAS MIRIT

KABUPATEN KEBUMEN
Alamat: Jl. Daendles Ds.Tlogodepok, Kec. Mirit, Kab. Kebumen
Telp. (0287)6651014, e-mail: puskesmasmirit.pm@gmail.com, KP: 54395
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa sehingga kami dapat
meneyelesaikan penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakati (SKM) di Puskesmas
Mirit Kecamatan Mirit Kabupaten Kebumen.
Pemerintah berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan secara
menyeluruh demi tercapainya harapan dan tuntutan publik melalui evaluasi terhadap
penyelenggaraan pelayanan yang telah dilakukan. Salah satu cara untuk memperoleh hasil
evaluasi adalah dengan meminta penilaian publik terhadap kualitas pelayanan melalui survei
kepuasan masyarakat.
Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah fasilitas
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya
kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan
preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah
kerjanya.
Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas bertujuan untuk
mewujudkan masyarakat yang :
a. Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup
sehat;
b. Mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu
c. Hidup dalam lingkungan sehat; dan
d. Memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok dan
masyarakat.
Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan
pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya
kecamatan sehat. Hal ini selaras dengan Visi Puskesmas Mirit yaitu “Mewujudkan
Puskesmas Mandiri dengan Pelayanan Kesehatan Terbaik Sebagai Modal Dasar Menuju
Kecamatan Mirit Sehat dan Mandiri “.
Kami menyadari bahwa pelayanan kami masih jauh dari sempurna seperti yang
diharapkan masyarakat, sehingga saran dan kritik yang membangun dari semua pihak
sangat kami harapkan.
Plt. Kepala UPTD Unit Puskesmas Mirit
Kabag TU RSUD Prembun

Asep Hartoyo, SKM,M.Si

NIP . 19700712 199403 1 007
 DAFTAR ISI

Halaman

COVER ................................................................................................ i
KATA PENGANTAR ........................................................................... ii
DAFTAR ISI ........................................................................................ iv
DAFTAR TABEL …………………………………………………………..
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………….
BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................... 1
. 1.1 Latar Belakang ............................................................ 1

1.2 Dasar Hukum .................................................................. 1

1.3 Maksud dan Tujuan ........................................................ 6

1.4 Sasaran dan Manfaat ................................................... 8

1.5 Ruang Lingkup ............................................................. 10

BAB II METODE PENGUKURAN .......................................................... 15

2.1 Metode Survei ............................................................... 15

2.2 Obyek Survei ................................................................... 15

2.3 Responden ..................................................................... 18

2.4 Proses Pengumpulan Data ………………………………… 18

2.5 Metode Pengolahan Data ………………………………….. 18

BAB III ANALISIS HASIL KEPUASAN MASYARAKAT ................ 20

3.1 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat ............................. 20

3.2 Rencana Aksi Perbaikan .............................................. 20

vi
BAB IV PENUTUP ...................................................................................... 26

4.1 Kesimpulan ....................................................................... 26

4.2 Saran / Rekomendasi........................................................ 27

DAFTAR PUSTAKA......................................................................................
LAMPIRAN-LAMPIRAN …………………………………………………...........
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit
penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam
melakukan perbaikan pelayanan.Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur
pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari
berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan
sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang
menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik
adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna
layanan.Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan
metode dan teknik survei yang sesuai.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya. Survey IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan
secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi

kinerja dimana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan pelayanan
yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif berbasis dari kebutuhan masyarakat.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pengguna layanan. Kepuasan masyarakat dapat juga
dijadikan acuan bagi berhasil  atau tidaknya pelaksanaan program yang dilaksanakan
pada suatu lembaga layanan publik.

Berkaitan dengan hal tersebut di atas puskesmas Mirit menyelenggarakan

survei terkait dengan kepuasan masyarakat. Pemilihan sampel yang tepat
 dandianggap dapat mewakili pendapat umum yang berkembang di masyarakat.
Diharapkan dengan semakin meningkatnya indeks kepuasan masyarakat atas suatu
pelayanan berarti semakin baik pula kualitas pelayanan yang diberikan.

1.2. Dasar Hukum

1. Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan (Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 144, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5063);
2. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat;
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor Nomor 43 Tahun 2016
tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2016 Nomor 1475);
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
5. Peraturan Bupati Kebumen Nomor 65 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan
Pelayanan Publik;
6. Peraturan Bupati Kebumen Nomor 65 Tahun 2016 Tentang Kedudukan, Susunan
Organisasi, Tugas Dan Fungsi, Serta Tata Kerja Dinas Kesehatan

1.3. Maksud dan Tujuan

a. Maksud

Maksud adanya Survei Kepuasan Masyarakat adalah Untuk mengetahui dan

mengukur tingkat kinerja puskesmas yang dilaksanakan secara berkala sebagai
bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan .

b. Tujuan

b.1. Tujuan Umum

Mengetahui gambaran Indek Kepuasan Masyarakat terhadap mutu pelayanan

kesehatan yang telah diberikan oleh Puskesmas MiritKabupaten Kebumen pada
tahun 2018.
 b.2. Tujuan Khusus

 Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui data dan
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
mempeeroleh pelayanan dari aparatur peyelenggara pelayanan di Puskesmas
Mirit.
 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan
penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan di Puskesmas Mirit
 Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan yang ada dan sebagai salah
satu unit penyelenggara pelayanan di Puskesmas Mirit.
 Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan
yang ada di puskesmas Mirit
 Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan di Puskesmas Mirit dan upaya
dalam pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

1.4. Sasaran dan Manfaat

a. Sasaran

Survey Kepuasan Masyarakat di UPTD Puskesms Mirit dilakukan terhadap

140 responden yang meliputi 3 responden di pelayanan UGD, 64 responden di
pelayanan poli umum, 10 responden di pelayanan poli gigi, 36 responden di
pelayanan KIA/KB, 10 responden di pelayanan MTBS, 12 responden di pelayanan
Rawat Inap,sedangkan 11 orang sisanya tidak menyebukan unit Pelayanan yang
dikunjungi .

b. Manfaat

Dengan tersedianya data SKM secara periodic, dapat diperoleh manfaat sebagai
berikut :
 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan di UPTD Unit Puskesmas Mirit.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yag telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan kesehatan di UPTD Unit Puskesmas Mirit.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya perbaikan yang
perlu dilakukan
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan, masyarakat terlibat secara aktif
mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan public.

1.5 Ruang Lingkup

Survey Kepuasan Masyarakat ini dilaksanakan terhadap pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan oleh UPTD Unit Puskesmas Mirit Tahun 2018.
 BAB II
METODE PENGUKURAN

2.1. Metode Survei

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan,
pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei. Metode survei dilakukan secara
berulang dalam interval waktu 1 tahun . Metode pengukuran survei kepuasan
masyarakat terhadap 130 responden pengguna/ pengunjung di UPTD Puskesmas
Mirit menggunakan kuesioner melalui pengisian mandiri dan bimbingan petugas.
.
2.2. Obyek Survei
Obyek survey kepuasan masyarakat yaitu para pengguna jasa layanan di UPTD
Unit Puskesmas Mirit. Jumlah responden yang mengisi kuesioner sebanyak 130
pengguna jasa layanan terdiri dari pelayanan UGD3 responden, 64 responden di
pelayanan poli umum, 10 responden di pelayanan poli gigi, 36 responden di
pelayanan KIA/KB, 10 responden di pelayanan MTBS, 12 responden di pelayanan
rawat Inap.11 responden tidak menyebut jenis pelayanan yang
dikunjungi ..Pengukuran secara periodik Indeks Kepuasan Masyarakat di
Puskesmasadalah jawaban yang tepat untuk mengevaluasi sejauh mana puskesmas
dalam memberikan pelayanan prima secara langsung kepada masyarakat. Puskesmas
Mirit adalah salah satu Puskesmas yang memberikan pelayanan kesehatan bermutu
dengan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan serta memberi pelayanan yang
sesuai dengan Standart Operating Procedure (SOP). “Puskesmas Mirit” sebagai
pelayan masyarakat, akan berusaha untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan harapan pelanggan, sesuai dengan visi Puskesmas
Mirit yaituMewujudkan Puskesmas Mandiri dengan Pelayanan Kesehatan Terbaik
Sebagai Modal Dasar Menuju Kecamatan Mirit Sehat dan Mandiri “
Skala pengukuran adalah kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk
menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur
tersebut digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Adapun
jenis skala pengukuran yang digunakan untuk survei kepuasan masyarakat di UPTD
Puskesmas Mirit adalah skala LIKERT. Setiap jawaban dari item yang ada di kuisioner
 dari sangat positif hingga sangat negatif , yang antara lain jawabansangat puas (5),
puas (4), cukup puas (3),kurang puas (2), dan tidak puas (1).
2.3 Responden
Responden adalah pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas Mirit yang berjumlah
130 orang. Dalam mengisi kuisioner responden mengisi secara mandiri dengan
bimbingan petugas. Data responden yang diisi meliputi nama, alamat, umur, pendidikan,
pekerjaan , jenis pelayanan, dan pendapatan perbulan.
2.4 Proses Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam
survey kepuasan masyarakat dengan menggunakan kuesioner yang diisi secara mandiri
oleh responden dengan bimbingan petugas. Proses pengumpulan data ditentukan oleh
variable- variable yang ada dalam kuesioner. Pengumpulan data dilakukan terhadap 130
orang pengguna jasa pelayanan di Puskesmas Mirit.
2.5 Metode Pengolahan Data
Dalam pengolahan data dengan metode :
a. kuesioner yang telah diisi dilakukan pembersihan data dan diberi nomor
b. Data dientri ke software yang telah dibuat
c. Analisis dilakukan sesuai kebutuhan. Jenis skala pengukuran yang digunakan untuk
survei kepuasan masyarakat di UPTD Puskesmas Mirit adalah skala LIKERT. Setiap
jawaban dari item yang ada di kuisioner dari sangat positif hingga sangat negatif,
yang antara lain jawaban sangat puas (5), puas (4), cukup puas (3), kurang puas (2),
dan tidak puas (1).
 
BAB III
ANALISIS HASIL KEPUASAN MASYARAKAT

4.1 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat

Dalam mewujudkan pelayanan prima di Puskesmas kita harus berusaha untuk

memberikan pelayanan kesehatan yang sesuai atau melebihi harapan masyarakat.
Salah satu upaya mewujudkan keinginan tersebut adalah dengan melaksanakan Suvey
kepuasan pelanggan. Dan untuk mengetahui indek kepuasan pelanggan di UPTD Unit
Puskesmas Mirit dilaksanakan survey Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap 130
pelanggan pada Bulan September 2018(hasil survei terlampir). Adapun hasil secara
keseluruhan adalah sebagai berikut :
Rata skor yg
Total Capaia diharapka Persentse
No Unsur Pelayanan Skor n n Capaian Kategori
Tinggi
1 Persyaratan 1.989 15,30 20,00 76,50
Tinggi
2 Prosedur 1.429 10,99 14,00 78,52
Tinggi
3 Waktu Pelayanan 2.189 16,84 22,00 76,54
Tinggi
4 Biaya/Tarif 2.055 15,81 22,00 71,85
Sangat Tinggi
5 Poduk Spesifikasi pelayanan 729 5,61 7,00 80,11
Tinggi
6 Kompetensi Pelaksana 1.392 10,71 15,00 71,38
Tinggi
7 Perilaku Pelaksana 1.654 12,72 17,00 74,84
Tinggi
8 Maklumat Pelayanan 2.790 21,46 29,00 74,01
Penanganan Pengaduan, Saran
Tinggi
8 dan masukan 3.238 24,91 33,00 75,48
Tinggi
  Jumlah 17.465 134,35 179,00 75,05

Dengan kriteria :
"Sangat Tinggi" bila lebih besar 80
"Tinggi" bila lebih besar 60 sampai dengan 79,99
"Cukup" apabila lebih besar 40 sampai dengan 59,99
“Sangat Kurang” apabila kurang dari 20

Dari tabel di atas didapatkan hasil sebagai berikut :

1. Persyaratan pelayanan di Puskesmas Mirit mendapatkan persentasi capaian 77,27%
dikategorikan tinggi artinya bahwa syarat dalam pengurusan suatu jenis pelayanan
baik persyaratan teknis maupun administrasi mudah di penuhi pelanggan.
2. Prosedur pelayanan di Puskesmas Mirit mendapatkan persentasi capaian 78,52%
dikategorikan tinggi artinya tata cara pelayanan dan pengaduan di Puskesmas Mirit
mudah di terima oleh pelanggan, alur pelayanan Puskesmas Mirit terpasang didinding
ruang tunggu, kotak saran terpasang di ruang pendaftaran.
3. Waktu pelayanan di Puskesmas Mirit mendapatkan persentasi capaian 76,54%
dikategorikan tinggi artinya jangka waktu dalam pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanan yang diterima pelanggan, waktu pemberian pelayanan tertempel di
dinding.
4. Biaya/tarif di Puskesmas Mirit mendapatkan persentasi capaian 71,85% dikategorikan
tinggi artinya ongkos yang dikenakan kepada pelanggan sesuai dengan Peraturan
Daerah Kabupaten Kebumen tentang retribusi.
5. Produk spesifikasi pelayanan di Puskesmas Mirit mendapatkan persentasi capaian
80,11% dikategorikan sangat tinggi artinya pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan sangat sesuai dengan standar pelayanan yang ada.
6. Kompetensi (kemampuan) pelaksana di Puskesmas Mirit mendapatkan persentasi
capaian 71,38% dikategorikan tinggi artinya kemampuan yang dimiliki petugas
Puskesmasa Mirit seperti pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman
sesuai dengan profesi masing-masing.
7. Perilaku pelaksana di Puskesmas Mirit mendapatkan persentasi capaian 74,84%
dikategorikan tinggi artinya sikap petugas dalam memberikan pelayanan ramah,
sopan, serius dan sungguh-sungguh dalam melayani pelanggan.
8. Maklumat pelayanan di Puskesmas Mirit mendapatkan persentasi capaian 74,01%
dikategorikan tinggi artinya bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan isi
maklumat yang tertera di Puskesmas Mirit.
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan di Puskesmas Mirit mendapatkan
persentasi capaian 75,48% dikategorikan tinggi artinya bahwa pengaduan dan saran
dari pelanggan tentang pelayanan di Puskesmas Mirit mudah dilakukan dengan kotak
saran, nomor kontak pengaduan dan pertemuan/rapat evaluasi pelayanan. Tindak
lanjut dari pengaduan di umpan balik kembali kepada masyarakat dengan cara
penempelen di papan pengumuman atau pertemuan.
4.2 Rencana Aksi Perbaikan
NO PENJELASAN HASIL RENCANA AKSI
1

BAB IV
 PENUTUP

4.1. KESIMPULAN
Kesimpulan dari hasil survey kepuasan masyarakat terhadap 140 pelanggan UPTD
Puskesmas Mirit sebagai berikut :
 Persyaratan pelayanan di Puskesmas Mirit mendapatkan persentasi capaian 76.50%
dikategorikan tinggi
 Prosedur pelayanan di Puskesmas Mirit mendapatkan persentasi capaian 78,52%
dikategorikan tinggi
 Waktu pelayanan di Puskesmas Mirit mendapatkan persentasi capaian 76,54%
dikategorikan tinggi
 Biaya/tarif di Puskesmas Mirit mendapatkan persentasi capaian 71,85% dikategorikan
tinggi
 Produk spesifikasi pelayanan di Puskesmas Mirit mendapatkan persentasi capaian
80,11% dikategorikan sangat tinggi
 Kompetensi (kemampuan) pelaksana di Puskesmas Mirit mendapatkan persentasi
capaian 71,38% dikategorikan tinggi
 Perilaku pelaksana di Puskesmas Mirit mendapatkan persentasi capaian 74,84%
dikategorikan tinggi
 Maklumat pelayanan di Puskesmas Mirit mendapatkan persentasi capaian 74,01%
dikategorikan tinggi
 Penanganan pengaduan, saran dan masukan di Puskesmas Mirit mendapatkan
persentasi capaian 75,48% dikategorikan tinggi
 Dari keseluruhan item yang ada mendapatkan persentase capaian 75,05 % atau
dalam katagori Tinggi artinya bahwa secara keseluruhan pelayanan di UPTD Unit
Puskesmas Mirit baik.
 Pengaduan pelayanan publik di Puskesmas Mirit menggunakan kotak saran untuk
menampung aduan masyarakat.
 Rencana aksi dari keluhan pelanggan ditindaklanjuti melalui rapat internal kemudian
dipublikan melalui media informasi.

4.2. REKOMENDASI / SARAN

Perlu dilakukan upaya perbaikan secara terus menerus terhadap mutu pelayanan
kesehatan unit rawat jalan dan rawat inap Puskesmas Mirit untuk meningkatkan
kepuasan masyarakat.
LAMPIRAN