KATA PENGANTAR

Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari
fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh
birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu Negara
kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara telah ditetapkan.
Berbagai cara telah ditempuh atau dilakukan guna memperbaiki pelayanan publik oleh setiap
instansi Pemerintah, namun penyelenggaraan pelayanan publik masih tetap menjadi keluhan masyarakat
karena tidak sesuai keinginan masyarakat. Seluruh pendekatan yang dipergunakan selama ini dalam
upaya perbaikan pelayanan hanya berdasarkan kepada perintah sebagai penyedia layanan semata-mata,
tidak dipadukan dengan keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan.
Atas pemikiran tersebut maka Unit pelayanan kesehatan selaku penyelenggara pelayanan publik
melakukan kerjasama dengan Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kubu Raya selaku unsur Pembina
pelayanan publik untuk lakukan survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Unit pelayanan
kesehatan selaku Penyedia Layanan Publik(Public Services Provider).
Melalui hasil survey ini, diharapkan agar menjadi motivasi dalam peningkatan kualitas pelayanan
publik pada Unit pelayanan kesehatan dalam mewujudkan kinerja penyelenggaraan pemerintah dan
meningkatkan akuntabilitas dan kepercayaan masyarakat kepada Pemerintah Kabupaten/kota Kubu Raya
khususnya unit pelayanan kesehatan dimasa yang akan datang dan kami mohon kepada semua pihak agar
dapat memberikan masukan atau kritikan yang sifatnya membangun terhadap hasil survey ini, agar dapat
memperbaiki tingkat kesalahan serta menjadi pedoman kepada semua pihak.
Kami mengucapkan banyak terimakasih atas dukungan semua pihak dan Tim Penyusunan Indeks
Kepuasan yang telah banyak membantu hingga tersusunnya buku Indeks Kepuasan Masyarakat Per Juni
Tahun 2020. Akhinya harapan kami agar buku ini dapat bermanfaat bagi masyarakat umum khususnya
instansi terkait penyedia layanan publik dalam mendukung proses percepatan peningkatan kualitas
pelayanan publik yang telah diprogramkan oleh pemerintah.

Punggur Besar, Juni 2020

Kepala Puskesmas Punggur

SUMEDIONO, S.ST
NIP. 19671226 198712 1 003

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.................................................................................................i
DAFTAR ISI............................................................................................................................ii
DAFTAR GAMBAR...............................................................................................................iii
DAFTAR TABEL....................................................................................................................iv
BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ...........................................................................................................1

1.2 Dasar Hukum...............................................................................................................1
1.3 Maksud dan Tujuan.....................................................................................................2
1.4 Letak Geografis...........................................................................................................2
1.5 Profil Organisasi dan Sumber Daya Apa....................................................................2
1.6 Metode.........................................................................................................................5
1.7 Tim Survey Kepuasan Masyarakat.............................................................................7
1.8 Jadwal Pelaksanaan.....................................................................................................7

BAB II ANALISIS DAN HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

2.1 Karakteristik Responden.............................................................................................8

2.2 Data Kuesioner............................................................................................................10
2.3 Hasil Perhitungan SKM..............................................................................................11
2.4 Saran Perbaikan dari Responden.................................................................................13
2.5 Hasil Analisa dan Tindak Lanjut.................................................................................13
2.6 Deskripsi Kelebihan dan Kelemahan..........................................................................13
2.7 Perbandingan Hasil Survey.........................................................................................14

BAB IlI KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

3.1 Kesimpulan..................................................................................................................15
3.2 Rekomendasi...............................................................................................................15

LAMPIRAN

ii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Bagan Struktut Organisasi Puskesmas Punggur Kabupaten Kubu Raya.............4
Gambar 2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur.......................................................8
Gambar 2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..........................................9
Gambar 2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir................................9
Gambar 2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama.....................................10

iii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Nilai Persepsi, Intenval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan,
dan Kineja Unit Pelayanan.........................................................................................6
Tabel 1.2 Jadwal Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat..................................................7
Tabel 2.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan
Kinerja Unit Pelayanan..............................................................................................11
Tabel 2.2 Survei Masing-Masing Indikator Puskesmas Punggur Kabupaten Kubu Raya
Per Juni 2020..............................................................................................................12
Tabel 2.3 Hasil Perbandingan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Puskesmas
Punggur Kabupaten Kubu Raya Tahun 2020 per Juni...............................................14

iv
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit
penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan
perbaikan pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi
harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dan berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan
melalui media massa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap
pelayanan pemerintah, yang menimbuikan ketidakpercayaan masyarakat
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) kepada pengguna layanan.
Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sitat dan karakteristik yang
berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dapat menggunakan metode dan teknik
survei yang sesuai, dengan mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 1ahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Pubiik.

1.2 Dasar Hukum

1) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
2) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2011 tentang Pembentukan
Peraturan Perundangan;
3) Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang
Nomor 25 1ahun 2009 tentang Pelayanan Publik, (Lembaran Negara RI Tahun 2012
Nomor 215);
4) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reforması Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat unit
Penyelenggara Pelayanan Publik.
5) Peraturan Daerah Kabupaten Kubu Raya Nomor 6 lahun 2016 tentang Pembentukan
dan Susunan Perangkat Daerah (Lembaga Daeran Kabupaten Kubu Raya Tanun 2016
Nomor 6, Tambahan Lembaga Daerah Kabupaten Kubu Raya Nomor 42).

1
1.3 Maksud dan Tujuan
1) Maksud

Pelaksanaan Survey indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Punggur

Kabupaten Kubu Raya sebagai acuan untuk mengetahui tingkat Kinerja pelayanan di
lingkungan Puskesmas Punggur untuk Kabupaten Kubu Raya secara berkala sebagai
bahan menetapkan kebijakan dalam rangka penıngkatan Kualitas pelayanan publik
selanjutnya.

2) Tujuan

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan oleh pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas Punggur Kabupaten Kubu Raya per Juni
2020 bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan
meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.

1.4 Letak Geografis

Secara geografis, Kabupaten Kubu Raya terletak pada koordinat 0°14,30' Lintang
Utara sampai dengan 01"00,15 Lintang Selatan dan 19o"02,55 Ruiur Timur dengan
109°,58,45' Bujur timur , secara administratif, batas Kapupaten kubu raya adalan sebagai
berikut :

Sebelah utara : Berbatasan dengan Desa Pal IX

Sebelah timur : Berbalasan dengan wilayah Kecamatan Sungai Kakap
Sebelah selatan : Berbatasan dengan Kecamatan Teluk Pakedai
Sebelah barat : Berbatasan dengan Desa Kalimas
Wilayah Kerja Puskesımas Purnggur meipuü 3 Desa yaitu: Desa Punggur Besar,
DesaPunggur Kecil, Desa Punggur Kapuas. Desa terluas adalah Punggur Kecil dengan luas
59,10 Km2 dan Desa yang terkecil adalah Desa Punggur Kapuas dengan luas 21,00 Km2.
Puskesmas Punggur Kabupaten Kubu Raya berada di Jalan Pak Berkat Desa Punggur Besar,
Kabupaten Kubu Raya, Kalimantan Barat.

1.5 Profil Organisası dan Sumber Daya Aparatur

Berdasarkan Peraturan Bupati Kubu Raya Nomor 44 Tahun 2016 tentang Kedudukan,
Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Puskesmas Kabupaten Kubu Raya,
Puskesmas mempunyai tugas sebagai pusat oembangunan kesehatan masyarakat di
wilayahnya membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan
kemampuan untuk hidup sehat, memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu
kepada masyarakat di wilayah kerjanya. Berdasarkan perundang-undangan yang berlaku,
untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud, Puskesmas Punggur Kabupaten Kubu
Raya mempunyai fungsi :

2
a. Penyusunan program kerja di bidang kesehatan;
b. Perumusan kebijakan di bidang kesehatan;
c. Pelaksanaaan kebijakan dan penyelenggaraan urusan pemerintahan serta pelayanan umum
di bidang kesehatan;
d. Pelaksanaan administrasi Dinas;
e. Pembinaan dan pelaksanaan tugas di bidang kesehatan;
f. Pembinaan unit pelaksana teknis Dinas;
g. Pengoordinasian, evaluasi dan pelaporan penyelenggaraan urusan pemerintahan bidang
kesehatan; dan
h. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuai tugas dan fungsinya

Adapun Struktur Organisasi Dinas Kesehatan Kabupaten Kubu Raya seperti pada bagan
berikut :

3
 STRUKTUR ORGANISASI PUSKESMAS PUNGGUR
TAHUN 2020
KEPALA PUSKESMAS
SUMEDIONO,SST KETUA TIM MUTU
ADMEN
WIWIN
KEPALA TATA USAHA
WIWIN KETUA TIM MUTU
UKM
HENY S, SKM

KETUA TIM MUTU

UKP
SIK KEPEGAWAIAN RUMAH TANGGA KEUANGAN
DR. WINDY
M.IKHSAN HAFIZUN AZMY. AMd,Kep MAISUM RASYID. AMd,KL
SURYATI. AMd,Kes
KETUA TIM PMKP
SAFITRI EKA W,
PJ UKM AMd.Kep
PJ UKP PJ Jaringan
Esensial&
PJ UKM Kefarmasian& Pelayanan PJ Bangunan, Penanggung KETUA TIM PPI
Keperawatan
Pengembangan Laboratorium Puskesmas dan Prasarana dan Jawab Mutu
Kes. Dr. WINDY
Jejaring Puskesmas Peralatan
Masyarakat
Dr. Windy Drg. Beauty
Henny S.SKM Dyah, A, Str. Kep Sri Erawati, AMd. Kemsi S S, AMd, A.D.T
Keb KETUA TIM K3
KG
DYAH AMINATI,
Koordinator
Pelayanan Terkait STr. Kep
Koordinator Koordinator
PelayananTerkait PelayananTerkait Koordinator KETUA TIM AUDIT
Pelayanan Terkait INTERNAL
Promkes:HENNY
S, SKM Suryati, AMd. Kes 1. H. Japri KEMSI S S, AMd.KG
Kesling: Eka Dahlia, S. ST 2. Kasim, AMd. Kep
RatnaUtami, SKM Hj. Yusniati, AMd. 3. Krisma Wahyu K,
IrwanIndiantoro KETUA TIM KEPUASAN
Reza F, AMd. Kep Keb AMd. Keb
Kesga: Reza F, PELANGGAN
Hj. Normawati, Str, Etty Marwati, SKM 4. Satini, AMd. Keb RATNA SUYANTI, AMd. Keb
AMd.Keb
Keb Fachri W, AMd.Far 5. Mahmuda,
Gizi: EttyMarwati,
Armiyati, AMd. Keb AMd.Keb 4
SKM
Fachri W, AMd. Far 6. Ramelia, AMd.
P2P: SAfitri Eka W, Keb
AMd.Kep
1.6 Metode
a. Metode Pengumpulan Data dengan cara:
1) Menyiapkan instrument survey berupa kuesioner yang berisi tentang unsur-unsur
pelayanan sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat pengguna
layanan.
2) Kuesioner di susun berdasarkan tujuan survey terhadap tingkat kepuasan
masyarakat terdiri dari 4 bagian:
I. Data masyarakat/ responden meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan,
pekerjaan utama,
II. Pengumpul data meliputi nama, NIP dan data lain,
III. Pendapat masyarakat/ responden tentang pelayanan,
IV. Saran perbaikan, masukan dan harapan.
3) Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik, dengan kategori sebagai berikut :
- Tidak Baik diberi Nilai persepsi 1
- Kurang Baik diberi Nilai persepsi 2
- Baik diberi Nilai persepsi 3
- Sangat Baik diberi Nilai persepsi 4
4) Responden dipilih secara acak yaitu masyarakat yang menggunakan jasa
pelayanan pada Puskesmas Punggur Kabupaten Kubu Raya sebanyak 100 orang
5) Pengisian kuesioner dengan cara responden mengisi kuesioner sendiri maupun
dengan melalui wawancara oleh petugas secara langsung dan selanjutnya jawaban
responden disalin pada lembar jawaban kuesioner tersebut.
b. Metode Pengolahan Data dengan cara:
1) Data yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner setiap responden dimasukkan
dalam table pengolahan data Survei Kepuasaan Masyarakat mulal unsur pelayanan
1 (U1) sampai dengan unsur pelayanan 9 (U9) dengan mengentri data pada
komputer.
2) Nilai SKM dihitung dengan menggunakan "Nilai Rata-Rata Tertimbang masing
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Indeks SKM terhadap 9 (sembilan)
Unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang
sama dengan rumus sebagai berikut

5
 Bobot nilai rata-rata Jumlah Bobot 1
Tertimbang = Jumlah Unsur = 9 = 0,11

3) Untuk memperoleh nilai hasil SKM berupa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus
sebagai berikut :
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Nilai
IKM = Total Unsur yang terisi X Penimbang

4) Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25-100,

maka hasil penilaian tersebut diatas dikonveksikan dengan nilai dasar 25, dengan
rumus sebagai berikut:
SKM Unit Pelayanan x 25
5) Untuk mengukur mutu pelayanan digunakan table Nilai Persepsi, Nilai Interval
IKM, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
mengacu pada Pedoman Pengolahan Data dan Penyusunan Laporan Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) unit penyelenggara pelayanan public dari Biro
Organisasi, Setda Provinsi Kalimantan Barat sebagai berikut:

Tabel 1.1
Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1 1,00 - 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 - 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

6
1.7 Tim Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

Tim Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) terdiri dari:

1) Pengarah : Kepala Puskesmas Punggur Kabupaten Kubu Raya

2) Pelaksana :
Ketua : Drg. Beauty. A. D. Tambunan
Anggota : Siti Hafsah, Ratna Suryanti, Armiyati, Krisma Wahyu, Anisa
Maulidya
Surveyor : Staff Puskesmas Punggur

1.8 Jadwal Pelaksanaan

Penyusunan SKM diperkirakan memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian
sebagai berikut:
a. Persiapan : 12 Februari s/d 13 Maret 2020
b. Pelaksanaan Pengumpulan Data : 14 Maret 2020 s/d 15 April 2020
C. Pengolahan dan Analisis Data : 17 Mei 2020 s/d 19 Mei 2020
d. Penyusunan dan Pelaporan Hasil : 20 Mei 2020 s/d 10 Juni 2020

Jadwal tersebut dapat dijabarkan dalam tabel 1.2 berikut ini :

Tabel 1.2
Jadwal Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

No Kegiatan Bulan Kegiatan

Januari Februar Maret April Mei Juni
i
1 Persiapan √ √
2 Persiapan Pengumpulan √ √
Data
3 Pengolahan dan Analisa √
Data
4 Penyusunan dan Pelaporan √ √

7
 Hasil

BAB II
ANALISIS DAN HASILSURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

2.1 KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
pada Puskesmas Punggur Kabupaten Kubu Raya per Juni 2020 dapat digambarkan
sebagai berikut:
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN UMUR

1%
5%
17%

27% 51%

<20 20-30 31-40 41-50 51-60 >60

Gambar 2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Dari diagram diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan umur,
yaitu umur dibawah 20 tahun berjumiah 5,3% atau 8 orang, umur 20-30 tahun berjumlah
50,67% atau 76 orang. umur 31-40 tahun berjumlah 26,67% atau 40 orang, umur 41-50 tahun
berjumlah 16,67 % atau 25 orang, umur 51-60 berjumlah 0,67% atau 1 orang, umur> 60
tahun 0% atau tidak ada orang.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

8
 Berdasarkan Jenis Kelamin

44%

56%

Laki-Laki Perempuan

Gambar 2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari diagram diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin, yaitu jenis kelamin laki-laki berjumlah 44 % atau 66 orang. jenis kelamin
perempuan berjumiah 56 % atau 84 orang.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

KARAKTERISTIK BERDASARKAN PENDIDIKAN

3.33%

6.67%

23.33%

40.00%

26.67%

SD/MI SMP/MTs SMA/SMK/MA D1/D1/D3 D4/S1

Gambar 2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

9
 Dari diagram diatas dapat diketahui bahwa responden berdasarkan pendidikan
terakhir, yaitu SD/MI berjumlah 23,33% atau 35 orang, SMP/MTs berjumlah 26,67 % atau
40 orang, SMA/SMK/MA berjumlah 40% atau 60 orang. D-1/D-3 berjumah 6,67 % atau 10
orang. D-4/ S1 berjumlah 3,33% atau 5 orang, S2 dan S3 berjumlah 0% atau tidak ada.

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN PEKERJAAN

1.33% 4.67%

13.33%

12.67%
9.33%

58.00%

PNS Swasta Wirausaha

Petani/RT Pelajar/Mahasiswa Lainnya

Gambar 2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

Dari diagram diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan
pekerjaan utama, yaitu PNS 1,33 % atau 3 orang. Peg inst. Pem, TNI/POLRI, BUMN/BUMD
adalah 0%, atau tidak ada. Pegawai Swasta berjumlah 4,67% atau 7 orang, wirausaha 12,67%
atau berjumlah 19 orang. Petani/RT 58 % atau 87 orang. Pelajar/mahasiswa berjumlah 9,33
% atau 14 orang. pekerjaan lainnya 13,33 % atau 20 orang.

2.2 DATA KUESIONER

Adapun data kuesioner yang kami ajukan terhadap responden meliputi 9 Pokok unsur
pelayanan yang terdiri dari :

1) Persyaratan
2) Prosedur
3) Waktu Pelayanan
4) Biaya atau Tarif

10
 5) Produk Layanan
6) Kompetensi pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Sarana dan Prasarana
9) Penanganan Pengaduan

2.3 HASIL PERHITUNGAN SKM

Sebagaimana dapat diketahui bahwa kategorisasi berdasarkan Nilai Persepsi, interval SKM,
Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan, dapat dilihat pada
tabel 2.1 berikut ini:
Tabel 2.1
Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan,
dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1 1,00 - 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 - 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Berdasarkan hasil pengolahan data Survei Kepuasan masyarakat (SKM) pada Puskesmas
Punggur Kabupaten Kubu Raya per Juni 2020 yang mengacu pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik,
survei per unsur pelayanan dapat dilihat pada tabel 2.2 berikut ini :

11
 Tabel 2.2
Survei Masing-Masing Indikator
Dinas Kesehatan Kabupaten Kubu Raya
Per Juni 2020
NO UNSUR PELAYANAN NRR SKM Mutu KUALITAS
Pelayanan PELAYANAN
1 Persyaratan Pelayanan 3,05 76,25 C Kurang Baik
2 Prosedur Pelayanan 3 75 C Kurang Baik
3 Waktu Pelayanan 2,79 69,75 C Kurang Baik
4 Biaya/Tarif 3,28 82 B Baik
5 Produk Spesifikasi Pelayanan 3,19 79,75 B Baik
6 Kompetensi Pelaksana 3,25 81,25 B Baik
7 Perilaku Pelaksana 3,32 83 B Baik
8 Sarana dan prasarana 3,37 84,25 B Baik
9 Penangan pengaduan, Saran 3,15 78,75 B Baik
dan Masukan

Maka untuk mengetahui nilai survei Puskesmas Punggur Kesehatan Kabupaten Kubu Raya
dihitung dengan cara sebagai berikut
(3,05x 0,111) + (3x 0,111) + (2,79x 0,111) + (3,28x 0,111) + (3,19x 0,111)+(3,25x 0,111) +
(3,32x 0,111) + (3,37x 0,111) + (3,15x 0,111) = Nilai Survei adalah 3,16.
Dengan demikian nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) secaraa keseluruhan dengan 9
(sembilan) unsur pelayanan pada Puskesmas Punggur Kabupaten Kubu Raya yang hasilnya
dapat disimpulkan sebagai berikut

a) Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Survei x Nilai Dasar

= 3,16 x 25 = 79
b) Mutu Pelayanan B
c) Kinerja Unit Pelayanan Baik

Sesuai dengan Permen PAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017, penilian diatas dapat diketahui
dari tabel 2.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan
Kinerja Unit Pelayanan, maka pelayanan pada Puskesmas Punggur Kabupaten Kubu Raya,
didapatkan hasil penialaian berada pada rentang Nilai Interval IKM 3,0644 - 3,532 dengan

12
hasil 3,16.Nilai Interval Konversi IKM 76,61 -88,30 dengan hasil 79 dengan Mutu Pelayanan
B dan Kinerja Unit Pelayanan yang dikategorikan Baik.

2.4 SARAN PERBAIKAN DARI RESPONDEN

Beberapa saran perbaikan yang diberikan oleh responden melalui kuesioner Survei Kepuasan
Masyarakat diantaranya ditujukan untuk Puskesmas Punggur Kabupaten Kubu Raya. Adapun
saran perbaikan yang diberikan responden sebagai berikut

1. Tingkatkan waktu pelayanan, usahakan bagian resepsionis selalu ada ditempat.

2. Pertahankan dan tingkatkan pelayanan yang sudah baik.

2.5 HASIL ANALISA DAN TINDAK LANJUT

Berdasarkan hasil analisis Survei Kepuasan Masyarakat dan saran perbaikan dari responden
maka tindak lanjut hasil Survei Kepuasan Masyarakat pada Puskesmas Punggur Kabupaten
Kubu Raya adalah meningkatkan kapasitas sumber daya manusia di Puskesmas Punggur
untuk peningkatan pelayanan publik lebih baik lagi.

2.6 DESKRIPSI KELEBIHAN DAN KELEMAHAN

Manfaat yang diperoleh dari Survei Kepuasan Masyarakat antara lain untuk mengetahui
kelebihan dan kelemahan dari setiap unsur pelayanan yang ada. Adapun kelebihan dan
kelemahan dari setiap unsur tercantum pada Tabel.2.2 Survey Masing-Masing Indikator
Puskesmas Punggur Kabupaten Kubu Raya. Adapun hasil mutu pelayanan sebagai berikut :

1. Terdapat 6(enam) unsur pelayanan yang mendapat nilai IKM kategori BAIK antara
lain :
- Biaya/Tarif, dengan nilai IKM sebesar 82
- Produk Spesifikasi Pelayanan, dengan nilai IKM sebesar 79,75
- Kompetensi Pelaksana, dengan nila IKM sebesar 81,25
- Perilaku Pelaksana, dengan nilai IKM sebesar 83
- Sarana dan Prasarana, dengan nilai IKM sebesar 84,25
- Penanganan Pengaduan dan Masukan, dengan nilai IKM sebesar 78,75

Dari hasil tersebut diatas diperoleh gambaran pelayanan terendah yang perlu mendapat
perhatian yaitu Waktu Pelayanan, Prosedur Pelayanan dan Persyaratan Pelayanan. Pendapat

13
responden berkaitan dengan pelayanan tersebut akan menjadi bahan evaluasi untuk bisa
menambah dan meningkatkan kemampuan sumber daya manusia yang ada Di Puskesmas
Punggur Kabupaten Kubu Raya.

2.7 PERBANDINGAN HASIL SURVEY

Perbandingan hasil Survey Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan pada Tahun 2019 dan
Tahun 2020 dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel. 2.3.
Hasil Perbandingan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)
pada Puskes mas Punggur Kabupaten Kubu Raya
Per Juni Tahun 2019 dan Per Juni Tahun 2020
NO UNSUR PELAYANAN Tahun 2019 Tahun 2020

NRR SKM NRR SKM

1 Persyaratan Pelayanan 3,45 82,75 3,05 76,25

2 Prosedur Pelayanan 3,38 80 3 75
3 Waktu Pelayanan 3,36 79 2,79 69,75
4 Biaya/Tarif 3,49 85 3,28 82
5 Produk Spesifikasi Pelayanan 3,41 80.5 3,19 79,75
6 Kompetensi Pelaksana 3,38 80,25 3,25 81,25
7 Perilaku Pelaksana 3,41 82 3,32 83
8 Sarana dan prasarana 3,59 89,75 3,37 84,25
9 Penangan pengaduan, Saran 3,42 85,5 3,15 78,75
dan Masukan
Hasil SKM ./ Nilai IKM 3,47 85,72 3,16 79
Mutu Pelayanan Baik Baik
Berdasarkan tabel tersebut diatas dapat diperoleh gambaran tentang perkembangan pelayanan
publik pada Puskesmas Punggur Kabupaten Kubu Raya sebagai berikut

1. Hasil SKM/Nilai IKM Per Juni 2020 menurun dibandingkan dengan Per Juni 2019, yaitu
berkurang sebesar 0,31.
2. Apabila di lihat dari unsur pelayanan secara keseluruhan, dari 9 (sembilan) unsur
pelayanan, 7 diantaranya mengalami penurunan, hal ini menandakan bahwa ada

14
 perubahan atau kemunduran dalam pelayanan di Dinas Kesehatan Kabupaten Kubu Raya
Per Juni 2020.

BAB III

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

3.1 KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis hasil pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada
Puskesmas Punggur Kabupaten Kubu Raya per Juni 201 dapat disimpulkan sebagai berikut:

a) Survei per unsur pelayanan di Lingkungan Puskesmas Punggur Kabupaten Kubu Raya
pada 9 (sembilan) unsur pelayanan dengan nilai rata-rata terendah adalah indikator
prosedur pelayanan (NRR 3/ IKM 75) dan nilai rata-rata tertinggi adalah Sarana dan
Prasarana NRR 3,37/IKM 84,25;
b) Mutu pelayanan kesehatan di lingkungan Puskesmas Punggur Kabupaten Kubu Raya
mengacu pada Pemen PAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 dengan Mutu Pelayanan B
dan Kinerja Unit Pelayanan yang dikategorikan BAIK.

3.2 REKOMENDASI

a) Berdasarkan hasil penilaian 9 (sembilan) unsur pelayanan, dapat dilihat bahwa indikator
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) tiga diantaranya berada pada Mutu Pelayanan C dan
dikategorikan ke dalam Kinerja Unit Pelayanan KURANG BAIK, dan enam diantaranya
berada pada Mutu Pelayanan B dengan Kinerja Unit Pelayanan yang di kategorikan
BAIK, sehingga perlu upaya dan kerjasama yang baik untuk lebih meningkatkan
pelayanan pada Puskesmas Punggur Kabupaten Kubu Raya agar mendapatkan Mutu
Pelayanan dengan Nilai A, serta Kinerja Unit Pelayanan yang dikategorikan SANGAT
BAIK;
b) Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada, dengan
melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten, terutama pada waktu
pelayanan petugas pelayanan kepada masyarakat
c) Penyampaian Prosedur Operasional Standar agar pelayanan lebih pasti dan lebih bermutu;
d) Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap petugas dalam
memberikan pelayanan, dengan cara :

15
 1. Memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas; dan
2. Memberikan informasi secara komunikatif kepada masyarakat.
e) Diperlukan upaya untuk meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggungjawab petugas
melalui pemberian pelatihan untuk mendapatkan keterampilan dan etos kerja serta
motivasi petugas, dan menetapkan standarisasi internal mengenai sikap layanan serta
disiplin kerja;
f) Kegiatan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini dapat terus dilaksanakan
sebagai salah satu cara untuk mempertahankan serta meningkatkan kualitas layanan
publik dengan membanding kan SKM terdahulu secara berkala, dengan cara melakukan
survei SKM yang dilakukan secara periodik dalam kurun waktu 3 bulan sekali, 6 bulan
sekali, atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali secara berkelanjutan, sehingga dapat
dilakukan perubahan terhadap tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

16
 PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT
DINAS KESEHATAN KABUPATEN KUBU RAYA
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
Per JUNI / TRIWULAN I-III/ SEMESTER 1/ TAHUN 2020
Periode Survei : (Januari 2020) s.d. (Juni 2020)

NILAI IKM

79,00
MUTU PELAYANAN
B
KINERJA UNIT PELAYANAN

JENIS / NAMA LAYANAN : BIDANG KESEHATAN

RESPONDEN
JUMLAH : 150 ORANG
JENIS KELAMIN : L = 66 ORANG ; P = 84 ORANG
USIA PENDIDIKAN PEKERJAAN
<20 8 ORANG SD/MI 35 ORANG PNS/TNI/POLRI 0 ORANG
20-30 76 ORANG SMP/MTS 40 ORANG Peg.Instansi Pem 3 ORANG
31-40 40 ORANG SMA/K/MA 60 ORANG BUMN/BUMD 0 ORANG
41-50 25 0RANG D1-D2-D3 10 ORANG Peg.Swasta 7 ORANG
51-60 1 ORANG D4/S-1 5 ORANG Wirausaha 19 ORANG
>60 0 ORANG S-2 0 ORANG Petani/RT 87 ORANG
S-3 0 ORANG Pelajar/Mahasiswa 14 ORANG
Lainnya 20 ORANG

17
TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN ; MASUKAN
ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT PELAYANAN
PUBLIK KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN BAGI MASYARAKAT

18