-

Survei Kepuasaan Masyarakat U P T D P u s k e s m a s B e j i

 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR......................................................................................................... i
BAB I ............................................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................................... 1
1.2 Pengertian dan Tujuan Survey Kepuasan Masyrakat ........................................ 2
1.3 Sasaran, Manfaat, Prinsip dan Ruang Lingkup .................................................. 4
BAB II .............................................................................................................................. 6
2.1. Metode Penelitian .............................................................................................. 6
2.2. Tim Survei Kepuasaan Masyarakat ................................................................... 7
2.3. Pelaksanaan Survei Kepuasaan Masyarakat ..................................................... 7
2.4. Pengolahan Data ............................................................................................... 9
2.5. Metode Pengolahan Data................................................................................. 11
2.6. Perhitungan Hasil Pengolahan Data ................................................................ 12
BAB III ........................................................................................................................... 15
3.1. Nilai Survei Kepuasan Masyarakat .................................................................. 15
3.2. Nilai rata-rata unsur pelayanan ........................................................................ 21
BAB IV ........................................................................................................................... 27
4.1. KESIMPULAN .................................................................................................. 27

Survei Kepuasaan Masyarakat U P T D P u s k e s m a s B e j i

 DAFTAR TABEL

2.1. Jadwal Pelaksanaan Kepuasaan Masyarakat ………………………………… 9

2.2. Tabel Nilai IKM …………………………………………………………………… 11

2.3. Tabel Karakteristik Responden ………………………………………………… 12

3.1. Perhitungan Survei Kepuasaan Masyarakat Perpoli ………………………… 15

3.2. Tebel Perhitungan Pemeriksaan Umum ………………………………………. 15

3.3. Tabel Perhitungan Ruang Pelayanan KIA, KB dan Imunisasi ……………… 16

3.4. Tabel Perhitungan Ruang Pelayanan Lansia ………………………..……….. 16

3.5. Tabel Perhitungan Ruang Pelayanan MTBS …………………………………. 17

3.6. Tabel Perhitungan Ruang Pelayanan Gigi dan Mulut ………………………… 18

3.7. Tabel Perhitungan Ruang Laboratorium ………………………………………… 18

3.8. Tabel Perhitungan Ruang Farmasi ……………………………………………… 19

3.9. Tabel Perhitungan Ruang Tindakan dan Gawat Darurat ……………………… 19

3.10. Tabel Perhitungan Ruang Pelayanan ISPA …………………………………… 20

3.11. Tabel Perhitungan Konsultasi Gizi ……………………………………………… 20

3.12. Karakteristik Jawaban Responden Per Unsur Pertanyaan …………… 21

3.13. Tabel Nilai Rata-rata 9 unsur …………………………………………………... 23

3.14. Tabel Hasil Analisa Fishbone ………………………………………………….. 26

Survei Kepuasaan Masyarakat U P T D P u s k e s m a s B e j i

 DAFTAR DIAGRAM

2.1. Diagram Jenis Kelamin ……………………………………………………………. 13

2.2. Diagram Pekerjaan ………………………………………………………………… 13

2.3. Diagram Usia ……………………………………………………………………… 14

2.4. Diagram Pendidikan ……………………………………………………………… 14

3.1. Diagram nilai 9 unsur …………………………………………………………… 23

Survei Kepuasaan Masyarakat U P T D P u s k e s m a s B e j i

 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami ucapkan kehadirat Allah SWT, dengan rahmat-Nya sehingga
kami dapat menyelesaikan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat yang merupakan
salah satu parameter dalam mengetahui dan mengukur tingkat kepuasaan
masyarakat di pelayanan kesehatan UPTD Puskesmas Beji yang dilaksanakan pada
semester I tahun 2022.
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) merupakan salah satu
wujud komitmen Pemerintah Kota Depok dalam melaksanakan Reformasi Birokrasi
terutama dalam meningkatan kualitas pelayanan publik yang transparan, pertisipatif,
akuntabel, berkesinambungan, adil dan netral, sebagaimana dikehendaki Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, peraturan walikota Depok Nomor
20 tahun 2018 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat unit
Penyelenggara Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kota Depok, dan Surat
Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Kota Depok Nomor 050/0095-PEP/2019
tentang Pedoman Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan di Kota Depok.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di UPTD Puskesmas Beji diharapkan
bisa dipakai untuk mengetahui tingkat kinerja UPTD Puskesmas Beji dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat, bahan evaluasi terhadap kinerja dan
kesempatan menampung aspirasi masyarakat baik yang berupa saran, harapan,
sekaligus keluhan terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini.
Semoga laporan Survei Kepuasan Masyarakat ini dapat memberikan
manfaat bagi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan kepada masyarakat Kota
Depok.

Depok, Juni 2022

Penyusun

i l Survei Kepuasaan Masyarakat U P T D P u s k e s m a s B e j i

 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan publik oleh Aparatur Pemerintah kepada masyarakat merupakan
implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat sehingga
kedudukan Aparatur Pemerintah dalam pelayanan umum (public service) sangat
strategis karena akan menentukan sejauh mana pemerintah dapat memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat dan sejauh mana Kota Depok telah
menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan
belum memenuhi harapan masyarakat khususnya pada pelayanan yang dilakukan di
Puskesmas.Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan
dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan
ketidakpercayaan masyarakat.

Untuk mencegah hal tersebut di atas terjadi, maka kita harus mengetahui,
mengevaluasi, dan memberikan tindak lanjut nyata terhadap tingkat harapan
masyarakat yang telah terpenuhi. Salah satu upaya yang harus dilakukan untuk
mengetahui seberapa besar harapan masyarakat terhadap penyelenggara
pelayanan public telah terpenuhi, maka diperlukan pengukuran tingkat kepuasan
terhadap pengguna layanan.

Pada masa pandemi covid-19 UPTD Puskesmas Beji tetap memberikan

pelayanan kesehatan untuk masyarakat, selain itu pelayanan kesehatan di UPTD
Puskesmas Beji bertambah dengan pelayanan khusus Covid-19 diantaranya melalui
pemeriksaan Tracing, Testing, Treatment (3T), dalam rangka pencegahan dan
pengendalian Covid-19.
Survei Kepuasan Masyarakat perlu dilaksanakan secara berkesinambungan
agar dapat diketahui perkembangan pemenuhan harapan masyarakat terhadap
pelayanan publik. Sesuai dengan visi UPTD Puskesmas Beji yaitu “Mewujudkan
Masyarakat Wilayah Kerja UPTD Puskesmas Beji Yang Maju, Berbudaya Dan
Sejahtera”. Selain itu untuk mewujudkan misi UPTD Puskesmas Beji yaitu
“Meningkatkan Tata Kelola/ Manajeman Puskesmas dan Pelayanan Puskesmas
Yang Modern dan Partisipatif, dan mewujudkan Masyarakat Kelurahan Beji Timur
Yang Sehat, Aman, Tertib dan Nyaman”, yang mengacu pada misi Kota Depok yaitu
“Meningkatkan Tata Kelola Pemerintah dan Pelayanan Publik yang Modern dan
Partisipatif, serta Mewujudkan Kota Yang sehat, Aman, Tertib dan Nyaman”.

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 1

 Dalam rangka melaksanakan visi misi dan pemenuhan Standar Pelayanan
Puskesmas yang tertuang dalam Peraturan Wali Kota Depok Nomor 58 tahun 2017
tentang standar Pelayanan Puskesmas, maka dilakukan pengukuran kinerja UPTD
Puskesmas Beji, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus
mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan
dan harapan dari masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan dari UPTD
Puskesmas Beji. Agar terrcapai hal tersebut, maka diadakanlah “Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM)” di UPTD Puskesmas Beji Kota Depok.
Survei Meliputi 9 Komponen Unsur Yaitu Unsur Persyaratan (Teknis
Maupun Administrasi), Unsur Sistem Dan Mekanisme, Unsur Waktu Pelayanan,
Unsur Biaya Dan Tarif, Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, Unsur
Kompetensi Pelaksana, Unsur Perilaku Pelaksana, Unsur Penanganan Pengaduan,
Unsur Sarana dan Prasarana.

1.2 Pengertian dan Tujuan Survei Kepuasan Masyrakat

A. Pengertian Survei Kepuasaan Masyarakat

Menurut peraturan wali Kota Depok nomor 20 tahun 2018 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat disebutkan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik yang transparan, partisipatif, akuntabel, berkesinambungan, adil
dan netral perlu dilakukan penilaian melalui Survei Kepuasaan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik. Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat Unit Penyelenggaran Pelayanan Publik,
penyelenggaraan pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasaan Masyarakat
secara berkala paling sedikit minimal 1 (satu) kali setahun.
Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif
tentang tingkat kepuasaan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan
oleh penyelenggara publik. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan
penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur
penyelanggara pelayanan publik. Kemudian Indeks Kepuasaan Masyarakat adalah
hasil pengukuran dari kegiatan Survei Kepuasaan Masyarakat berupa angka yang
ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat).

B. Tujuan Survei Kepuasaan Masyarakat

Kegiatan Survei Kepuasaan Masyarakat Tahun 2022 dimaksudkan untuk
mengetahui tingkat kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik secara berkala dan

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 2

mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja unit pelayanan puskesmas
secara berkala. Selain itu adapun tujuan pelaksanaan SKM yaitu:
1) Mengetahui dan mengukur tingkat kepuasaan pelanggan UPTD Puskesmas
Beji
2) Mengetahui dan mengidentifikasi kelemahan atau kekurangan dari masing-
masing unsur dalam penyelenggaraan UPTD Puskesmas Beji;
3) Memperbaiki kinerja pelayanan yang ada berdasarkan hasil analisis
terhadap unsur pelayanan yang kinerjanya masih rendah;
4) Memacu keunggulan bersaing antar unit penyelenggara pelayanan antar
Faskes Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP).

C. Unsur-unsur Survei Kepuasaan Masyarakat

Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat berfokus pada 9 Unsur yang
ditentukan terdiri dari :

1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, mekanisme dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan
bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan peraturan perundang-undangan.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
6. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan keahlian keterampilan dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan pengaduan Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut
9. Sarana dan Prasarana
a. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan umumnya digunakan untuk benda yang
bergerak

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 3

 b. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses umumnya digunakan untuk benda tidak
bergerak (gedung).

1.3 Sasaran, Manfaat, Prinsip dan Ruang Lingkup

A. Sasaran Survei Kepuasaan Masyarakat
1) Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan
2) Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik
3) Mendorong penyelanggaraan pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik
4) Mengukur kecenderungan tingkat kepuasaan masyarakat terhadap
pelayanan publik

B. Manfaat Survei Kepuasaan Masyarakat

Dengan dilakukan Survei Kepuasaan Masyarakat diperoleh manfaat, antara lain:
1) Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
pelayanan di UPTD Puskesmas Beji.
2) Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik secara periodik
3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak
lanjut yang perlu dilakukan atas hasil survei
4) Diketahui Indeks Kepuasaan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Daerah
5) Memacu persaingan positif, antara unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Pemerintah Daerah dalam upaya peningkatkan kinerja pelayanan
6) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

C. Prinsip Survei Kepuasan Masyarakat

Dalam melaksanakan Survei Kepuasaan Masyarakat, dilakukan dengan
memperhatikan prinsip :
1) Transparan yaitu hasil Survei Kepuasan Masyarakat harus dipublikasikan
dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat.
2) Partisipatif, yaitu dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat
harus melibatkan peran serta mayarakat dan pihak terkait lainya untuk
mendapatkan hasil survei yang sebenarnya.
3) Akuntabel, yaitu hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat
harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 4

 konsisten kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum
yang berlaku.
4) Berkesinambungan yaitu Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan
secara berkala dan berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan
peningkatan kualitas pelayanan.
5) Keadilan yaitu pelaksana Survei Kepuasan Masayarakat harus
menjangkau semua pengguna layanan tanpa membedakan status
ekonomi, budaya, agama, golongan dan lokasi geografis serta perbedaan
kapabilitas fisik dan mental.
6) Netralitis yaitu dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat surveyor
tidak boleh mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.

D. Ruang Lingkup
Ruang Lingkup pedoman ini meliputi Metode Survei Pelaksanaan dan
Teknik Survei. Langkah-langkah penyusunan survei, langkah-langkah
pengolahan data dan laporan hasil survei, analisa hasil survei dan rencana
Tindak Lanjut.

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 5

 BAB II
Metode Penelitian

2.1. Metode Penelitian

Penelitian mengenai Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM) dilaksanakan
pada tahun 2022. Pelaksanaan Survei Kepuasaan Masyarakat dilaksanakan dua kali
dalam 1 tahun, yaitu pada semester satu dan semester dua. Data yang diteliti
diperoleh melalui data sekunder dan primer berupa kuesioner yang diberikan kepada
responden atau pasien yang mendapat pelayanan di UPTD Puskesmas Beji.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, dengan metode pengambilan sampel
berupa random sampling. Adapun metode pengumpulan data yang digunakan
adalah pengisian dengan kuesioner.
Survei Kepuasaan Masyarakat dilakukan dalam gedung dan luar gedung
UPTD Puskesmas Beji, pada bulan Maret-Juni sebanyak 380 sample responden.
Penelitian ini menggunakan metode cross sectional dan data yang digunakan adalah
data primer dan sekunder, data primer digunakan dengan cara pengisian kuesioner
sedangkan data sekunder didapatkan dari laporan kunjungan pasien.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan mengukur tingkat kepuasaan
pelanggan UPTD Puskesmas Beji. Selain itu guna mengetahui kelemahan dan
memperbaiki dari masing-masing unsur dalam penyelanggaran pelayanan publik
yang selanjutnya akan dievaluasi guna menyempurnakan pelayanan yang mampu
memenuhi kebutuhan masyarakat.

A. Karakteristik populasi
Survei dilakukan di pelayanan dalam gedung dan luar gedung. Responden
berjenis kelamin laki-laki dan perempuan dengan berbagai latar belakang pekerjaan
dan tingkatan. Responden yang mengisi kuesioner adalah yang berkunjung atau
pernah menjadi pengguna layanan di UPTD Puskesmas Beji dalam kurun waktu 6
bulan terakhir.

B. Keterwakilan anggota sampel dan jumlah responden

Jumlah responden diambil dari jumlah kunjungan pada bulan Januari –
Desember 2021 sebanyak 38.713 kunjungan. Penentuan sampling ditentukan
dengan melihat dari tabel Krejie yang ada, dari tabel ditentukan responden dengan
populasi sebanyak 38.713 pengunjung, maka jumlah sampling yang menjadi
responden sebanyak 380 responden.

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 6

2.2. Tim Survei Kepuasaan Masyarakat
Dalam pelaksanaan survei kepuasaan masyarakat dibentuk tim agar mampu
melaksanakan survei dengan hasil yang baik. Tim Survei Kepuasaan Masyarakat
UPTD Puskesmas Beji sesuai SK Kepala UPTD Puskesmas Beji NOMOR: 445 / 005
/ Kpts / I/ 2020 tentang Pelaksanaan Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM) :

Penanggung Jawab : Kepala UPTD Puskesmas Beji (drg. Hilma Handayani)

Ketua : PJ Mutu (drg.Dhila Anggraeni)
Sekertaris : Administrasi Kesehatan (Elinia Herlinawati)
Anggota :
1. Ekayanto Pratama ( Unit Pelayanan Pendaftaran)
2. Santi Karamina, Am.Farm (Unit Pelayanan Farmasi)
3. Titien Sulistyowati (Unit Pelayanan Gigi)
4. Nungki Widi Aprila (Unit Pelayanan Laboratorium)
5. Eny Purwantiningsih (Unit Pelayanan Gizi)
6. Tri Handayani (Unit Pelayanan Kesehatan Ibu dan
Anak)
7. Rizka Fitri Yunita (Unit Pelayanan Perawat)

2.3. Pelaksanaan Survei Kepuasaan Masyarakat

Survei dilaksanakan di semua ruang pelayanan dalam gedung, diantaranya
pasien yang menggunakan pelayanan ruang pemeriksaan umum, ruang pelayanan
lansia, ruang pelayanan MTBS, ruang pelayanan KIA, KB dan imunisasi, ruang
persalinan, ruang pelayanan kesehatan Gigi dan mulut, ruang pelayanan komunikasi
Informasi dan Edukasi (gizi), ruang Laboratorium, ruang Farmasi, ruang pelayanan
ISPA (Covid-19), dan juga pelayanan luar gedung pada kegiatan pelayanan
Posyandu. Adapun pelaksanaanya dilakukan antara rentang waktu :
a. Dalam gedung :
Hari/Tanggal : Senin – Minggu / 20 Maret 2022 – 15 Juni 2022
Waktu : Di 24 Jam
Tempat : UPTD Puskesmas Beji
Jl. Bambon Raya no.7B RT 01 RW 01 Kelurahan Beji
Timur Kecamatan Beji , Depok 16423
Telepon : (021) 7757033
085211886009
b. Luar Gedung :
Pada Setiap jadwal posyandu dan jadwal forum kader Posyandu. Posyandu
terdiri dari :

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 7

 1) Karunia RW 01 Kelurahan Beji Timur
2) Subur RW 02 Kelurahan Beji Timur
3) Sejahtera RW 3 Kelurahan Beji Timur
4) Makmur RW 4 Kelurahan Beji Timur
5) Agung RW 05 Kelurahan Beji Timur
6) Anugrah RW 06 Kelurahan Beji Timur
7) Mulia RW 7 Kelurahan Beji Timur

A. Pembagian Kuesioner
Dalam pembagian kuesioner dilakukan terhitung dari 6 April 2022
sampai dengan 29 Mei 2022, pembagian kuesioner berlangsung dengan baik
kemudian penyusunan SKM sampai dengan 15 Mei 2022. Adapun jumlah
responden sebanyak 380 responden di pelayanan dalam gedung dan
pelayanan luar gedung diantaranya:

a) Pelayanan dalam gedung terbagi menjadi beberapa ruangan, diantaranya :

Waktu Pengambilan kuesioner dalam gedung pelayanan semua poli
6 April – 29 Mei 2022 360 responden
1. Ruang Pemeriksaan umum : 70 responden
2. Ruang Pelayanan KIA, KB dan Imunisasi, persalinan : 50 responden
3. Ruang Pelayanan Lansia : 15 responden
4. Ruang Pelayanan MTBS : 15 Responden
5. Ruang Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut : 30 responden
6. Ruang Laboratorium : 50 responden
7. Ruang Farmasi : 50 responden
8. Ruang tindakan dan gawat darurat : 20 responden
9. Ruang Pelayanan ISPA : 50 responden

b) Pelayanan luar gedung posyandu :

Waktu Pengambilan kuesioner luar gedung (Posyandu)
6 April – 29 Mei 2022 20 responden
1. Pelayanan Konsultasi (Gizi) : 20 Responden

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 8

 B. Tahapan Penyusunan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan puskesmas melalui tahapan sebagai berikut :

PERSIAPAN

PENGUMPULAN DATA

PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

PENYUSUNAN LAPORAN

Bagan 2.1. Tahapan pelaksanaan Survei Kepuasaan Masyarakat

C. Jadwal Survei Kepuasaan Masyrakat

Tabel 2.1. Jadwal Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

No Kegiatan Tanggal Pelaksanaan

1 Persiapan 20 Maret 2022
2 Pengumpulan Data/Penyebaran 6 April 2022 – 29 Mei 2022
Kuisioner
3 Pengolahan Data 30 Mei 2022 – 6 Juni 2022
4 Penyusunan dan Pelaporan 7 Juni 2022 – 15 Juni 2022

2.4. Pengolahan Data

A. Analisis data kuesioner
Dalam Survei Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner ini
disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Publik hal-hal yang diukur dalam
Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM) yaitu berjumlah 9 komponen.

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 9

 B. Bagian Kuesioner
Bagian dari kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian pertama : Pada bagian pertama berisikan judul kuesioner.
Bagian kedua : Pada bagian kedua berisikan identitas responden yaitu jenis
kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan. Identitas dipergunakan
untuk menganalisis profil responden kaitan dengan persepsi
(penilaian) responden terhadap layanan yang diperoleh.
Bagian ketiga : Pada bagian ini berisikan daftar pertanyaan yang terstruktur
maupun tidak terstruktur berisikan jawaban dengan pilihan ganda.
Bagian keempat : Pada bagian ini berisikan narasi atau esay yang menuliskan
saran, keluhan, dan apresiasi dan masukan untuk UPTD
Puskesmas Beji.

C. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik, dengan persepsi angka sebagai berikut :
1. Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik
2. Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik
3. Angka 3 adalah nilai persepsi baik
4. Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik
Keluhan dan saran dan masukan pada bagian ini, masyarakat dapat
menyampaikan apa yang pernah mereka rasakan terhadap pelayanan di UPTD
Puskesmas Beji.
Pembagian dan pengisian kuesioner diberikan saat responden selesai
menerima pelayanan di Puskesmas mulai dari pendaftaran, konsultasi atau
pemeriksaan lalu menerima obat atau pengecekan laboratorium. Dalam pembagian
terkumpul sebanyak 380 hasil kuesioner, kemudian yang diproses lebih lanjut untuk
dilakukan penginputan ke sistem pengolahan data yaitu sebanyak 380 kuesioner.

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 10

2.5. Metode Pengolahan Data
Pengolahan data Survei Kepuasaan Masyarakat dilakukan dengan
menggunakan skala likert. Setiap pertanyaan masing-masing unsur diberi nilai yang
dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur
pelayanan. Dalam perhitungan Survei Kepuasaan Masyarakat terhadap unsur-unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbangan yang sama.
Nilai penimbangan ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:

Bobot nilai rata – rata Jumlah Bobot 1

= = 0,111
tertimbang = Jumlah Unsur 9

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per

IKM = Unsur x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan
rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Setelah nilai IKM didapatkan, maka dikonversikan ke tabel berikut :

2.2. Tabel Nilai IKM

NILAI NILAI KINERJA

NILAI MUTU
INTERVAL INTERVAL UNIT
PERSEPSI PELAYANAN
IKM KONVERSI PELAYANAN

1,00 –
1 25,00–64,99 D Tidak Baik
2,5996

2 2,60-3,064 65,00-76,60 C Kurang Baik

3,0644-
3 76,61-88,30 B Baik
3,532

4 3,5324-4,00 88,31-100,00 A Sangat Baik

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 11

2.6. Perhitungan Hasil Pengolahan Data
A. Karakteristik responden

Tabel. 2.3. Tabel Karakteristik Responden

No Karakterikstik Responden Frekuensi %

1 Jenis Kelamin
Laki- laki 144 42%
Perempuan 196 58%
2 Usia
10-20 tahun 41 11%
21-30 tahun 93 24%
31-40 tahun 87 23%
41-50 tahun 63 17%
51-60 tahun 69 18%
61-70 tahun 17 4%
71-80 tahun 9 2%
81-87 tahun 1 0%
3 Jenis Pekerjaan
PNS 8 2%
TNI / POLRI 0 0%
Karyawan Swasta 77 20%
Wiraswasta 63 17%
IRT 131 34%
Pelajar /Mahasiswa 41 11%
Lainya 35 9%
Pensiunan 25 7%
JUMLAH 380
Tabel Karakteristik Responden

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 12

B. Jenis kelamin
2.1. Diagram Jenis Kelamin

Jenis Kelamin
Laki-Laki Perempuan

42%

58%

Berdasarkan diagram dapat dilihat bahwa dari 380 responden, sebanyak 42%
responden berjenis kelamin laki-laki dan 58% berjenis perempuan.

C. Pekerjaan
2.2. Diagram Pekerjaan

Pekerjaan
PNS TNI KARYAWAN SWASTA WIRASWASTA IRT PENSIUNAN PELAJAR LAINYA

2% 0%

9%
20%
11%

7%

17%

34%

Diagram Pekerjaan
Berdasarkan diagram dapat dilihat bahwa dari 380 responden, sebanyak 34%
responden sebagai ibu rumah tangga, selain itu 20% bekerja sebagai karyawan
swasta, 17% sebagai wiraswasta, 11% pelajar, sebanyak 9% Lainya, lalu
sebanyak 7% sebagain pensiunan, sebanyal 2% sebagai PNS, danbekerja
sebagai TNI, POLRI sebanyak 0%. .

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 13

 D. Usia
2.3. Diagram Usia

Umur
93
87

69
63

41

17
9
1

10-20 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71-80 81-87

Tabel diagram usia

Berdasarkan rata-rata usia responden terbanyak adalah usia 21-30 sebanyak
93 responden, usia 31-40 tahun sebanyak 87 responden, usia 51-60 tahun
sebanyak 69 responden, usia 41-50 sebanyak 63 responden, usia 10-20 sebanyak
41 responden, usia 61-70 sebanyak 17 responden, usia 71-80 sebanyak 9
responden dan terkecil pada usia 81-87 sebanyak 1 responden.

E. Pendidikan
2.4. Diagram Pendidikan

Pendidikan
TIDAK SEKOLAH SD SMP SMA D3 S1 LAINYA S3

3% 0% 5%

14% 9%

12%

23%

34%

Berdasarkan rata-rata pendidikan responden terbanyak adalah pendidikan

SMA sebanyak 34%, pendidikan D3 sebanyak 23%, pendidikan S1 sebanyak 14%,
pendidikan SMP sebanyak 12%, pendidikan SD sebanyak 9%, tidak sekolah
sebanyak 5%, dan lainya sebanyak 3%.

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 14

 BAB III
ANALISIS DATA

3.1. Nilai Survei Kepuasan Masyarakat

Tabel 3.1. Perhitungan Survei Kepuasaan Masyarakat Perpoli
NO Keterangan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 IKM
A Dalam Gedung
R Pemeriksaan 3,188 3,348 2,971 3,159 3,087 3,116 3,261 3,377 3,014 79,15
1
Umum
R. KIA, KB, Imunisasi 3,306 3,347 3,184 3,204 3,204 3,429 3,531 3,673 3,306 83,76
2
& Persalinan
3,286 3,429 3,143 3,357 2,929 3,286 3,429 3,571 3,143 82,06
3 R. Lansia
3,429 3,786 3,429 4,000 3,286 3,429 3,714 3,857 3,786 90,780
4 R. MTBS
3,414 3,345 3,241 3,621 3,517 3,690 3,690 3,724 3,207 87,270
5 R. Kes Gigi & Mulut
3,240 3,240 3,080 3,300 3,100 3,460 3,480 3,440 2,680 80,530
6 R. Laboratorium
3,245 3,327 2,714 3,367 3,122 3,429 3,265 3,265 3,020 79,800
7 R. Farmasi
R. tindakan dan 3,211 3,368 3,000 3,158 3,158 3,474 3,368 3,211 2,947 80,180
8
Gawat Darurat
3,245 3,347 3,061 3,265 3,143 3,245 3,327 3,388 2,980 80,480
9 R. Pelayanan ISPA
B
Pelayanan Konsultasi 3,310 3,621 2,897 3,690 3,276 3,448 3,448 3,483 3,517 85,16
1
(Gizi)
3,264 3,377 3,040 3,346 3,169 3,375 3,417 3,472 3,090 81,998
Nilai Rata-Rata

1. Ruang Pemeriksaan Umum

Tabel 3.2. Tabel Perhitungan Pemeriksaan Umum
NILAI RATA-
No. UNSUR PELAYANAN RATA

U1 Persyaratan 3,188

U2 Prosedur 3,348

U3 Waktu pelayanan 2,971

U4 Biaya/tarif 3,159

U5 Produk layanan 3,087

U6 Kompetensi pelaksana 3,116
U7 Perilaku pelaksana 3,261
U8 Penanganan Pengaduan 3,377
U9 Sarana dan Prasarana 3,014

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 15

 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat 70,148

Pada ruang pemeriksaan Umum yang berlangsung di UPTD

Puskesmas Beji dari 70 responden, nilai tertinggi 3.377 ada pada unsur 8 (unsur
penanganan dan pengaduan), sedangkan nilai terkecil 2,971 pada Unsur 3
(waktu pelayanan).

2. Ruang Pelayanan KIA, KB dan Imunisasi & Persalinan

Tabel 3.3. Tabel Perhitungan Ruang Pelayanan KIA, KB dan Imunisasi

No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA

U1 Persyaratan 3,306

U2 Prosedur 3,347

U3 Waktu pelayanan 3,184

U4 Biaya/tarif 3,204

U5 Produk layanan 3,204

U6 Kompetensi pelaksana 3,429

U7 Perilaku pelaksana 3,531

U8 Penanganan Pengaduan 3,673

U9 Sarana Dan Prasarana 3,306

Nilai Indeks 83,760

Pada ruang KIA, KB dan Imunisasi, dan Persalinan yang berlangsung di UPTD
Puskesmas Beji dari 50 responden, nilai tertinggi 3,673 ada pada unsur 8
(penanganan pengaduan), sedangkan nilai terkecil 3.184 pada Unsur 3 (unsur
Waktu Pelayanan).

3. Ruang Pelayanan Lansia

Tabel 3.4. Tabel Perhitungan Ruang Pelayanan Lansia

No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA

U1 Persyaratan 3,286

U2 Prosedur Pelayanan 3,429

U3 Waktu pelayanan 3,143

U4 Biaya/tarif 3,357

U5 Produk layanan 2,929

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 16

 U6 Kompetensi pelaksana 3,286

U7 Perilaku pelaksana 3,429

U8 Penanganan Pengaduan 3,571

U9 Sarana dan Prasarana 3,143

Nilai Indeks 82,061

Pada ruang Lansia yang berlangsung di UPTD Puskesmas Beji dari 15

responden, nilai tertinggi 3,571 ada pada unsur 8 (unsur Penanganan
Pengaduan), sedangkan nilai terkecil 2,929 pada Unsur 5 (unsur Produk
Layanan).

4. Ruang Pelayanan MTBS

Tabel 3.5. Perhitungan Ruang Pelayanan MTBS

No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA

U1 Persyaratan 3,429

U2 Prosedur 3,786

U3 Waktu pelayanan 3,429

U4 Biaya/tarif 4,000

U5 Produk layanan 3,286

U6 Kompetensi pelaksana 3,429

U7 Perilaku pelaksana 3,714

U8 Penanganan Pengaduan 3,857

U9 Sarana dan Prasarana 3,786

Nilai Indeks 90,782

Pada ruang pelayanan MTBS yang berlangsung di UPTD Puskesmas Beji

dari 15 responden, nilai tertinggi 4,000 ada pada unsur 4 (unsur Biaya atau tarif),
sedangkan nilai terkecil 3,286 pada Unsur 5 (unsur Produk Layanan).

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 17

 5. Ruang Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
Tabel 3.6 Perhitungan Ruang Pelayanan Gigi dan Mulut

No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA

U1 Persyaratan 3,414

U2 Prosedur 3,345

U3 Waktu pelayanan 3,241

U4 Biaya/tarif 3,621

U5 Produk layanan 3,517

U6 Kompetensi pelaksana 3,690

U7 Perilaku pelaksana 3,690

U8 Penanganan Pengaduan 3,724

U9 Saranan dan Prasarana 3,207

NILAI INDEKS 87,269

Pada ruang kesehatan Gigi dan Mulut yang berlangsung di UPTD Puskesmas
Beji dari 30 responden, nilai tertinggi 3.724 ada pada unsur 8 (Unsur Penanganan
dan Pengaduan), sedangkan nilai terkecil 3.207 pada Unsur 9 (unsur Sarana dan
Prasarana).

6. Ruang Laboratorium
Tabel 3.7. Perhitungan Ruang Laboratorium

No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA

U1 Persyaratan 3,240

U2 Prosedur 3,240

U3 Waktu pelayanan 3,080

U4 Biaya/tarif 3,300

U5 Produk layanan 3,100

U6 Kompetensi pelaksana 3,460

U7 Perilaku pelaksana 3,480

U8 Penanganan Pengaduan 3,440

U9 Sarana dan Prasarana 2,680

NILAI INDEKS 80,531

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 18

 Pada ruang Laboratorium yang berlangsung di UPTD Puskesmas Beji dari 50
responden, nilai tertinggi 3,480 ada pada unsur 7 (unsur Perilaku Pelaksana),
sedangkan nilai terkecil 2,680 pada Unsur 9 (unsur Sarana dan Prasarana).

7. Ruang Farmasi
Tabel 3.8. Perhiungan Ruang Farmasi

No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA

U1 Persyaratan 3,245

U2 Prosedur 3,327

U3 Waktu pelayanan 2,714

U4 Biaya/tarif 3,367

U5 Produk layanan 3,122

U6 Kompetensi pelaksana 3,429

U7 Perilaku pelaksana 3,265

U8 Sarana dan Prasarana 3,265

U9 Penanganan Pengaduan 3,020

Total 79,795

Pada ruang Farmasi yang berlangsung di UPTD Puskesmas Beji dari 50

responden, nilai tertinggi 3.429 ada pada unsur 6 (Unsur Kompetensi Pelaksana),
sedangkan nilai terkecil 2,714 pada Unsur 3 (unsur Waktu Pelayanan).

8. Ruang Tindakan dan Gawat Darurat

Tabel 3.9. Perhitungan Ruang Tindakan dan Gawat Darurat

No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA

U1 Persyaratan 3,211

U2 Prosedur 3,368

U3 Waktu pelayanan 3,000

U4 Biaya/tarif 3,158

U5 Produk layanan 3,158

U6 Kompetensi pelaksana 3,474

U7 Perilaku pelaksana 3,368

U8 Penanganan Pengaduan 3,211

U9 Sarana dan Prasarana 2,947

Nilai Indeks 80,183

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 19

 Pada ruang tindakan dan Gawat Darurat (UGD) yang berlangsung di UPTD
Puskesmas Beji dari 20 responden, nilai tertinggi 3,474 ada pada Unsur 6 (Unsur
Kompetensi Pelaksana), sedangkan nilai terkecil 2,947 pada Unsur 9 (unsur Sarana
dan Prasarana).

9. Ruang Pelayanan ISPA

Tabel 3.10 Perhitungan Ruang Pelayanan ISPA

No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA

U1 Persyaratan 3,245

U2 Prosedur 3,347

U3 Waktu pelayanan 3,061

U4 Biaya/tarif 3,265

U5 Produk layanan 3,143

U6 Kompetensi pelaksana 3,245

U7 Perilaku pelaksana 3,327

Penanganan Pengaduan, Saran dan

U8 Masukan 3,388

U9 Sarana dan Prasarana 2,980

Nilai Indeks 80,475

Pada ruang pemeriksaan Khusus pelayanan Covid19 (ISPA) yang

berlangsung di UPTD Puskesmas Beji dari 50 responden, nilai tertinggi 3.388 ada
pada unsur 8 (unsur Penanganan dan Pengaduan), sedangkan nilai terkecil 2,980
pada Unsur 9 (unsur Sarana dan Prasarana ).

10. Ruang Konsultasi (Gizi)

Tabel 3.11 Perhitungan Ruang Konsultasi Gizi
No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA
U1 Persyaratan 3,310
U2 Prosedur 3,621

U3 Waktu pelayanan 2,897

U4 Biaya/tarif 3,690

U5 Produk layanan 3,276

U6 Kompetensi pelaksana 3,448

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 20

 U7 Perilaku pelaksana 3,448

U8 Penanganan dan Pengaduan 3,483

U9 Sarana dan Prasarana 3,517

Nilai Indeks 85,164

Pada ruang Konsultasi (Gizi) yang berlangsung di UPTD Puskesmas Beji dari
30 responden, nilai tertinggi 3.690 ada pada unsur 4 (unsur Biaya/ Tarif), sedangkan
nilai terkecil 2,897 ada pada unsur 3 (unsur Waktu Pelayanan).

3.2. Nilai rata-rata unsur pelayanan

A. Nilai Poin 9 Unsur
Tabel 3.12. Karakteristik Jawaban Responden Per Unsur Pertanyaan
Pilihan
Responden
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
Tingkatan
Penilaian
0 0 4 0 0 2 0 7 12
1
7 2 41 3 6 12 6 27 47
2
266 233 271 243 304 208 210 125 217
3
107 145 64 134 70 158 164 221 104
4
380 380 380 380 380 380 380 380 380
Total
3,264 3,377 3,040 3,346 3,169 3,375 3,417 3,472 3,090
Nilai Unsur

Hasil nilai rata-rata unsur pelayanan dan karakteristik jawaban responden per
unsur pertanyaan, bisa disimpulkan dari sekian unsur yang ada unsur 8
(Penanganan Pengaduan) memiliki nilai tertinggi (3,472), dan unsur 3 (Waktu
Pelayanan) (3,040) memiliki nilai terendah.
Peda tahun 2021 semester 1 didapat nilai SKM terendah di unsur
Penanganan Pengaduan (3,077) , dan tahun 2021 semester 2 terendah di unsur
Sarana dan Prasarana (3,177). Dari hasil tersebut terlihat adanya variasi perspektif
pasien terhadap pelayanan di UPTD Puskesmas Beji. Hasil nilai terendah di tahun
lalu sudah ditindaklanjuti, penanganan pengaduan pasien lebih cepat di respon dan
di berikan solusinya. Untuk sarana dan prasarana pun dari tahun ke tahun UPTD
Puskesmas Beji berupaya untuk menambah yang belum ada dan atau memperbaiki
yang sekiranya masih bisa diperbaiki.
Di semester I tahun 2022, dimana waktu pelayanan muncul sebagai nilai SKM
terendah di antara 9 unsur yang dinilai, hasil ini kembali muncul dengan asumsi
bahwa kunjungan pasien per awal tahun 2022 tren nya naik. Hal tersebut

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 21

disebabkan dari mulai menurunnya angka kasus covid 19 dan PPKM dihapuskan.
Dan perlu diketahui, bahwa asumsi waktu pelayanan yang lama bisa disebabkan
dari perspektif pasien tersebut apa yang mereka anggap lama. Dari hasil penilaian
SKM tahun 2022 semester 1 ini, nilai waktu pelayanan terendah ada di beberapa
poli yaitu Poli KIA, Poli Umum, Pelayanan Farmasi, dan Pelayanan Gizi.

Secara umum pelayanan UPTD Puskesmas Beji sudah mampu memenuhi

harapan sebagian masyarakat yang menerima pelayanan kesehatan, meskipun
belum sempurna dan masih ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan. Adapun
unsur-unsur pelayanan yang belum sempurna dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Persyaratan, ialah segala bentuk ketersedian yang harus disiapkan untuk

memenuhi syarat yang wajib dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Nilai unsur
persyaratan masih ada 2% responden yang menyatakan kurang sesuai. Hal
tersebut bisa disebabkan karena beberapa pasien baru yang tidak
mengetahui persyaratan yang harus dilengkapi.
2. Prosedur pelayanan, yaitu mendiskripsikan tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
Pada survei responden menyatakan prosedur pelayanan di UPTD
Puskesmas Beji terdapat 1% kurang mudah, hal tersebut disebabkan karena
perubahan prosedur pelayanan yang disesuaikan saat pandemi berlangsung.
3. Waktu pelayanan adalah ketersedianya waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Mulai
dari mendaftar hingga pasien selesai melakukan proses pemeriksaan dan
mendapatkan terapi yang dokter berikan. Sebanyak 11% responden masih
menyatakan pelayanan di UPTD Puskesmas Beji kurang cepat, hal ini
disebabkan dari banyaknya responden yang melakukan pemeriksaan dan
mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Beji.
4. Biaya atau Tarif telah sesuai berdasarkan Peraturan Walikota No 61 tahun
2016 yang telah ditetapkan, dan telah dikomunikasikan ke pelanggan melalui
poster ataupun papan informasi dan terlihat oleh pelanggan, namun sekitar
1% responden menyatakan tarif masih kurang sesuai.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan terdapat 2% responden menjawab
kurang sesuai. Meskipun jumlah pernyataan rendah, namun menjadi
perhatian penting bagi UPTD Puskesmas Beji karena masih ada pelanggan
yang menganggap jenis pelayanan yang diterima belum sesuai standar
pelayanan.

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 22

 6. Kompetensi Pelaksana telah sesuai kompetensinya masing masing, sebagai
dokter, perawat, bidan dan petugas lainnya. Bekerja sesuai dengan
kompetensi dan tupoksi yang diberikan, namun demikian 1% pasien masih
ada yang menyatakan kompetensi pelaksana masih kurang.
7. Perilaku Pelaksana dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan
dalam memberikan pelayanan, sebanyak 2% responden masih menganggap
petugas kurang sopan dan ramah. Tingginya kunjungan yang ada di UPTD
Puskesmas Beji dan dengan berbagai karakter pasien, petugas dituntut
melayani dengan cepat, hal ini menyebabkan masyarakat masih
beranggapan sikap petugas masih kurang sopan dan ramah.
8. Penanganan Pengaduan, yaitu respon UPTD Puskesmas Beji dalam
menyelesaikan keluhan pelanggan yang disampaikan oleh pelanggan melalui
media social dan kotak saran. Dari hasil yang didapat 2% masih menganggap
unsur Penanganan Pengaduan kurang.
9. Sarana dan prasarana di Puskesmas Beji, 3% responden dianggap masih
buruk. Meskipun upaya perbaikan dan juga pengadaan sarana dan prasarana
di UPTD Puskesmas Beji sudah dipenuhi sesuai kebutuhan pelayanan dan
pengunjung.

B. Nilai Rata-Rata 9 Unsur

3.13. Tabel Nilai Rata-rata 9 unsur
No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA
U1 Persyaratan 3,264

U2 Prosedur 3,377

U3 Waktu pelayanan 3,040

U4 Biaya/tarif 3,346

U5 Produk layanan 3,169

U6 Kompetensi pelaksana 3,375

U7 Perilaku pelaksana 3,417

U8 Penanganan dan Pengaduan 3,472

U9 Sarana dan Prasarana 3,090

Nilai Indeks 81,998

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 23

 C. Diagram 9 Unsur
Diagram 3.1. Nilai 9 Unsur

3.472
3.377 3.346 3.417
3.264 3.375
3.169
3.090
3.040

Dalam tabel terdapat jawaban yang diisi oleh 380 (Tiga Ratus Delapan
Puluh) responden yang telah memberikan pendapatnya terhadap 9 unsur yang
menjadi obyek Survei Kepuasan Masyarakat. Adapun nilai persepsi tertinggi yaitu
3,472 unsur 8 (Penanganan dan Pengaduan) dan nilai persepsi terkecil dengan rata-
rata 3,040 Unsur 3 (Waktu Pelayanan).
Di dapat nilai IKM UPTD Puskesmas Beji diperoleh dengan angka 81.998
atau 82.00. Kinerja Unit Pelayanan dan Mutu Pelayanan UPTD Puskesmas Beji
dalam kategori “BAIK”.

D. Analisis Unsur Waktu Pelayanan

Rencana tindak lanjut dari hasil SKM 2021, difokuskan dari hasil nilai Unsur
yang terkecil. Dari hasil SKM 2022 didapat hasil yang terkecil ada pada Unsur 3
yaitu unsur Waktu Pelayanan. Dimana sebanyak 11% responden berpendapat
Waktu Pelayanan di UPTD Puskesmas Beji masih kurang Cepat. Dalam mencari
penyebab kurangnya nilai-nilai unsur tersebut penulis mencari akar masalah dengan
diagram fishbone, yang diharapkan bisa membantu dan menindaklanjuti dalam
penanganan pengaduan tersebut sebagai berikut.

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 24

 MONEY
Diagram Fish Bone dalam unsur 3 (Tiga) Waktu Pelayanan
Belum dianggarkan
Sarana & Prasarana Pembelian alat pembatas
waktu (Timer)
Petugas tidak tepat Belum ditampilkan
informasi waktu pelayanan
waktu dalam
tiap unit
membuka jam
Petugas ada kegiatan
pelayanan
Dinas Luar atau
mengikuti Belum ada mesin antrian Belum diAnggarkan
zoometing pembelian mesin
Petugas salah Belum ada alat antrian
mengambil rekam pembatas waktu
medis (Timer)

Waktu
Pelayanan

Gedung pelayanan terpisah Terjadi penumpukan pengunjung pasien

dari pendaftaran ke poli yang Pasien baru belum mengetahui
dituju (KIA dan Gizi) persyaratan pendafataran

Lingkungan Metode

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 25

 1. Hasil Analisa dan Rencana Tindak Lanjut :
Tabel 3.14 Hasil Analisa dan Rencana Tindak Lanjut

NO INDIKATOR PENYEBAB Rencana Tindak Lanjut

Petugas tidak tepat waktu Mendisiplinkan petugas
dalam membuka jam dalam memulai waktu
pelayanan pelayanan
Mengevaluasi dan
Petugas salah mengambil
1 MAN memperbaiki kinerja
Rekam Medis
petugas RM
Petugas ada kegiatan Mengatur jadwal petugas
Dinas Luar atau mengikuti yang dinas dan luar
zoometing dengan yang tidak
Belum ditampilkan
Membuat Informasi waktu
informasi waktu pelayanan
pelayanan
tiap unit
Merencanakan pembelian
2 SARANA Belum ada mesin antrian
mesin antrian
Merencanakan pembelian
Belum ada alat pembatas
alat pembatas waktu
waktu (Timer)
(timer)
Belum dianggarkan Menganggarkan
Pembelian alat pembatas pembelian alat pembatas
3 MONEY waktu (Timer) waktu (Timer)
Belum dianggarkan Menganggarkan
pembelian mesin antrian pembelian mesin antrian
Terjadi penumpukan Mengatur antrian
pasien pendaftaran
4 METHOD Pasien baru belum Menginformasikan
mengetahui persyaratan persyaratan pendaftaran
pendaftaran untuk pasien baru
Gedung pelayanan
terpisah dari pendaftaran Merencanakan pelayanan
5 LINGKUNGAN
ke poli yang dituju (KIA dalam satu gedung
dan Gizi)

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 26

 BAB IV
PENUTUP

4.1. KESIMPULAN
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat pada semester 1I dengan 9 unsur
yang telah dilakukan di UPTD Puskesmas Beji berkategori “BAIK” dengan Nilai
IKM yang didapat yaitu 81.998. Namun UPTD Puskesmas Beji perlu terus
meningkatkan dan memperbaiki pelayanan kesehatan untuk pasien khususnya
dalam hal waktu pelayanan.
Waktu Pelayanan masih dianggap kurang cepat oleh pengunjung atau
pasien. Upaya perbaikan yang akan dilakukan diharapkan menjadi solusi dan
dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan dan akan terus dievaluasi secara
terus menerus.
Tim Survei Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji diharapkan
meningkatkan kemampuan dalam melaksanakan Survei Kepuasaan Masyarakat
sehingga hasil Survei Kepuasaan Masyarakat yang dilaksanakan menghasilkan
data yang valid dan akuntabel.

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 27

 LAMPIRAN 1.
Tabel Sampel Morgan dan Krejcie

Populasi Sampel Populasi Sampel Populasi Sampel

(N) (n) (N) (n) (N) (n)
10 10 220 140 1200 291
15 14 230 144 1300 297
20 19 240 148 1400 302
25 24 250 152 1500 306
30 28 260 155 1600 310
35 32 270 159 1700 313
40 36 280 162 1800 317
45 40 290 165 1900 320
50 44 300 169 2000 322
55 48 320 175 2200 327
60 52 340 181 2400 331
65 56 360 186 2600 335
70 59 380 191 2800 338
75 63 400 196 3000 341
80 66 420 201 3500 346
85 70 440 205 4000 351
90 73 460 210 4500 354
95 76 480 214 5000 357
100 80 500 217 6000 361
110 86 550 226 7000 364
120 92 600 234 8000 367
130 97 650 242 9000 368
140 103 700 248 10000 370
150 108 750 254 15000 375
160 113 800 260 20000 377
170 118 850 265 30000 379
180 123 900 269 40000 380
190 127 950 274 50000 381
200 132 1000 278 75000 382
210 136 1100 285 1000000 384

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 28