-

Survei Kepuasaan Masyarakat U P T D P u s k e s m a s B e j i

 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR......................................................................................................... i
BAB I ............................................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................................... 1
1.2 Pengertian dan Tujuan Survey Kepuasan Masyrakat ........................................ 2
1.3 Sasaran, Manfaat, Prinsip dan Ruang Lingkup .................................................. 4
BAB II .............................................................................................................................. 6
2.1. Metode Penelitian .............................................................................................. 6
2.2. Tim Survei Kepuasaan Masyarakat ................................................................... 7
2.3. Pelaksanaan Survei Kepuasaan Masyarakat ..................................................... 7
2.4. Pengolahan Data ............................................................................................... 9
2.5. Metode Pengolahan Data................................................................................. 10
2.6. Perhitungan Hasil Pengolahan Data ................................................................ 11
BAB III ........................................................................................................................... 15
3.1. Nilai Survei Kepuasan Masyarakat .................................................................. 15
3.2. Nilai rata-rata unsur pelayanan ........................................................................ 23
BAB IV ........................................................................................................................... 31
4.1. KESIMPULAN .................................................................................................. 31

Survei Kepuasaan Masyarakat U P T D P u s k e s m a s B e j i

 DAFTAR TABEL

2.1. Tabel Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ………………………… 9

2.2. Tabel Nilai IKM …………………………………………………………………… 11

2.3. Tabel Karakteristik Responden ………………………………………………… 12

3.1. Tabel Perhitungan Survei Kepuasaan Masyarakat Perpoli……………… 15

3.2. Tebel Perhitungan KIA, KB dan Imunisasai…………………………………. 15

3.3. Tabel Perhitungan Pelayanan Pendaftaran ……………….……………… 16

3.4. Tabel Perhitungan Ruang Pelayanan MTBS ………………………..……….. 16

3.5. Tabel Perhitungan Ruang Tindakan dan Gawat Darurat………………………. 17

3.6. Tabel Perhitungan Ruang Pelayanan Laboratorium ………………………… 18

3.7. Tabel Perhitungan Ruang ISPA ………….………………………………… 18

3.8. Tabel Perhitungan Ruang Farmasi ……………………………………………… 18

3.9. Tabel Perhitungan Ruang Kesehatan Gigi Dan Mulut . ……………………… 19

3.10. Tabel Perhitungan Ruang Radiologi ……………..……………………… 20

3.11. Tabel Perhitungan Ruang Lansia ……………………………………………… 21

3.12. Tabel Perhitungan Konseling ………………………………….…………… 22

3.13. Tabel Karakteristik Jawaban Responden perunsur Pertanyaan …………... 23

3.14. Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur ………………………………………………….. 26

3.15 Tabel Hasil Analisa dan Rencana Tindak lanjut ………………………………..29

Survei Kepuasaan Masyarakat U P T D P u s k e s m a s B e j i

 DAFTAR DIAGRAM

2.1. Diagram Jenis Kelamin ……………………………………………………………. 12

2.2. Diagram Pekerjaan ………………………………………………………………… 12

2.3. Diagram Usia ……………………………………………………………………… 13

2.4. Diagram Pendidikan ……………………………………………………………… 13

3.1. Diagram nilai 9 unsur …………………………………………………………… 27

Survei Kepuasaan Masyarakat U P T D P u s k e s m a s B e j i

 KATA PENGANTAR

Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT, dengan rahmat Nya
sehingga laporan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat di UPTD Puskesmas Beji
semester II tahun 2022 dapat tersusun dengan baik. Survei Kepuasaan Masyarakat
merupakan salah satu parameter dalam mengetahui dan mengukur tingkat
kepuasaan masyarakat mengenai pelayanan kesehatan UPTD Puskesmas Beji.
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) merupakan salah satu
wujud komitmen Pemerintah Kota Depok dalam melaksanakan Reformasi Birokrasi
terutama dalam meningkatan kualitas pelayanan publik yang transparan, pertisipatif,
akuntabel, berkesinambungan, adil dan netral, sebagaimana dikehendaki Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik, Peraturan walikota Depok Nomor 20 tahun 2018
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat unit Penyelenggara
Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kota Depok, dan Surat Keputusan
Kepala Dinas Kesehatan Kota Depok Nomor 050/0095-PEP/2019 tentang Pedoman
Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Kesehatan di Kota Depok.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di UPTD Puskesmas Beji diharapkan
bisa dipakai untuk mengetahui tingkat kinerja UPTD Puskesmas Beji dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, bahan evaluasi terhadap
kinerja dan kesempatan menampung aspirasi masyarakat baik yang berupa saran,
harapan, sekaligus keluhan terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini.
Demikian penyusunan laporan hasil Survei Kepuasan Masyarakat UPTD
Puskesmas Beji Semester II Tahun 2022, saran dan masukan sangat diharapkan
dalam penyempurnaan pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Beji Kota Depok
di masa mendatang.

Depok, Desember 2022

Penyusun

i l Survei Kepuasaan Masyarakat U P T D P u s k e s m a s B e j i

 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan
Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dalam undang-undang
mengamanatkan penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dalam
penyelanggaran Pelayanan Publik sebagai upaya membangun system
penyelenggaran Pelayanan Publik yang adil, transparan, dan akuntabel. Pelibatan
masyarakat ini menjadi penting seiring dengan adanya konsep pembangunan
berkelanjutan. Serta adanya pelibatan masyarakat juga dapat mendorong kebijakan
penyelenggaran pelayanan public lebih tepat sasaran.

Dalam rangka mengamanatkan UU No. 25 tahun 2009 maupun PP No. 96

Tahun 2011 maka disusun Peraturan Menteri PANRB No. 14 tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik. Pedoman ini memberikan gambaran bagi penyelanggara
pelayanan untuk melibatkan masyarakat dalam penilaian kinerja pelayanan publik
guna meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian masyarakat atas
penyelenggaran pelayanan publik akan diukur berdasarkan 9 (sembilan) unsur yang
berkaitan dengan standar pelayanan, sarana prasarana, serta konsultasi
pengaduan.

Pelayanan publik oleh Aparatur Pemerintah kepada masyarakat merupakan

implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat sehingga
kedudukan Aparatur Pemerintah dalam pelayanan umum (public service) sangat
strategis karena akan menentukan sejauh mana pemerintah dapat memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat dan sejauh mana Kota Depok telah
menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.

Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan UPTD Puskesmas Beji

Kota Depok sebagai salah satu penyedia layanan publik dalam pelayanan
kesehatan di Kota Depok, maka perlu diselenggarakan survei atau jajak pendapat
tentang penilaian pengguna layanan publik terhadap pelayanan yang diberikan.
Dengan berpedoman pada peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017, telah
dilakukan pengukuran atas kepuasan masyarakat. Hasil SKM yang didapat
merangkum data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat. Dengan
elaborasi metode pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat, maka akan didapatkan kualitas data yang akurat dan komprehensif.

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 1

 Survei Kepuasan Masyarakat perlu dilaksanakan secara berkesinambungan
agar dapat diketahui perkembangan pemenuhan harapan masyarakat terhadap
pelayanan publik. Sesuai dengan visi UPTD Puskesmas Beji yaitu “Mewujudkan
Masyarakat Wilayah Kerja UPTD Puskesmas Beji Yang Maju, Berbudaya Dan
Sejahtera”. Selain itu untuk mewujudkan misi UPTD Puskesmas Beji yaitu
“Meningkatkan Tata Kelola atau Manajeman Puskesmas dan Pelayanan Puskesmas
Yang Modern dan Partisipatif, dan mewujudkan Masyarakat Kelurahan Beji Timur
Yang Sehat, Aman, Tertib dan Nyaman”, yang mengacu pada misi Kota Depok yaitu
“Meningkatkan Tata Kelola Pemerintah dan Pelayanan Publik yang Modern dan
Partisipatif, serta Mewujudkan Kota Yang sehat, Aman, Tertib dan Nyaman”.
Dalam rangka melaksanakan visi misi dan pemenuhan Standar Pelayanan
Puskesmas yang tertuang dalam Peraturan Wali Kota Depok Nomor 58 tahun 2017
tentang standar Pelayanan Puskesmas, maka dilakukan pengukuran kinerja UPTD
Puskesmas Beji, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus
mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan
dan harapan dari masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan dari UPTD
Puskesmas Beji. Agar tercapai hal tersebut, maka diadakanlah “Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM)” di UPTD Puskesmas Beji Kota Depok.
Survei Kepuasaan Masyarakat meliputi 9 Komponen Unsur Yaitu Unsur
Persyaratan (Teknis Maupun Administrasi), Unsur Sistem Dan Mekanisme, Unsur
Waktu Pelayanan, Unsur Biaya Dan Tarif, Unsur Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan, Unsur Kompetensi Pelaksana, Unsur Perilaku Pelaksana, Unsur
Penanganan Pengaduan, Unsur Sarana dan Prasarana.

B. Pengertian dan Tujuan Survei Kepuasan Masyrakat

1. Pengertian Survei Kepuasaan Masyarakat

Menurut peraturan wali Kota Depok nomor 20 tahun 2018 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat disebutkan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik yang transparan, partisipatif, akuntabel, berkesinambungan, adil
dan netral perlu dilakukan penilaian melalui Survei Kepuasaan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik. Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat Unit Penyelenggaran Pelayanan Publik,
penyelenggaraan pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasaan Masyarakat
secara berkala paling sedikit minimal 1 (satu) kali setahun.
Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif
tentang tingkat kepuasaan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 2

oleh penyelenggara publik. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan
penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur
penyelanggara pelayanan publik. Kemudian Indeks Kepuasaan Masyarakat adalah
hasil pengukuran dari kegiatan Survei Kepuasaan Masyarakat berupa angka yang
ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat).

2. Tujuan Survei Kepuasaan Masyarakat

Kegiatan Survei Kepuasaan Masyarakat Tahun 2022 dimaksudkan untuk
mengetahui tingkat kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik Puskesmas Beji
secara berkala dan mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja unit
pelayanan puskesmas secara berkala. Selain itu adapun tujuan pelaksanaan SKM
yaitu:
1) Mengetahui dan mengukur tingkat kepuasaan pelanggan UPTD Puskesmas
Beji
2) Mengetahui dan mengidentifikasi kelemahan atau kekurangan dari masing-
masing unsur dalam penyelenggaraan UPTD Puskesmas Beji;
3) Memperbaiki kinerja pelayanan yang ada berdasarkan hasil analisis
terhadap unsur pelayanan yang kinerjanya masih rendah;
4) Memacu keunggulan bersaing antar unit penyelenggara pelayanan antar
Faskes Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP).

3. Unsur-unsur Survei Kepuasaan Masyarakat

Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat berfokus pada 9 Unsur yang
ditentukan terdiri dari :

1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, mekanisme dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan
bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan peraturan perundang-undangan.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 3

6. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan keahlian keterampilan dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan pengaduan Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut
9. Sarana dan Prasarana
a. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan umumnya digunakan untuk benda yang
bergerak.
b. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses umumnya digunakan untuk benda tidak
bergerak (gedung).

A) Sasaran, Manfaat, Prinsip dan Ruang Lingkup

a) Sasaran Survei Kepuasaan Masyarakat
1) Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan
2) Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik
3) Mendorong penyelanggaraan pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik
4) Mengukur kecenderungan tingkat kepuasaan masyarakat terhadap
pelayanan publik

B) Manfaat Survei Kepuasaan Masyarakat

Dengan dilakukan Survei Kepuasaan Masyarakat diperoleh manfaat, antara lain:
1) Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
pelayanan di UPTD Puskesmas Beji.
2) Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik secara periodik
3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak
lanjut yang perlu dilakukan atas hasil survei
4) Diketahui Indeks Kepuasaan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Daerah
5) Memacu persaingan positif, antara unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Pemerintah Daerah dalam upaya peningkatkan kinerja pelayanan
6) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 4

 2. Prinsip Survei Kepuasan Masyarakat
Dalam melaksanakan Survei Kepuasaan Masyarakat, dilakukan dengan
memperhatikan prinsip :
1) Transparan yaitu hasil Survei Kepuasan Masyarakat harus dipublikasikan
dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat.
2) Partisipatif, yaitu dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat
harus melibatkan peran serta mayarakat dan pihak terkait lainya untuk
mendapatkan hasil survei yang sebenarnya.
3) Akuntabel, yaitu hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat
harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan
konsisten kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum
yang berlaku.
4) Berkesinambungan yaitu Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan
secara berkala dan berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan
peningkatan kualitas pelayanan.
5) Keadilan yaitu pelaksana Survei Kepuasan Masayarakat harus
menjangkau semua pengguna layanan tanpa membedakan status
ekonomi, budaya, agama, golongan dan lokasi geografis serta perbedaan
kapabilitas fisik dan mental.
6) Netralitis yaitu dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat surveyor
tidak boleh mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.

3. Ruang Lingkup
Ruang Lingkup pedoman ini meliputi Metode Survei Pelaksanaan dan
Teknik Survei. Langkah-langkah penyusunan survei, langkah-langkah
pengolahan data, laporan hasil survei, analisa hasil survei dan rencana
Tindak Lanjut.

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 5

 BAB II
Metode Penelitian

2.1. Metode Penelitian

Penelitian Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM) dilaksanakan pada tahun
2022. Pelaksanaan Survei Kepuasaan Masyarakat dilaksanakan dua kali dalam 1
tahun, yaitu pada semester satu dan semester dua. Data yang diteliti diperoleh
melalui data sekunder dan primer berupa kuesioner yang diberikan kepada
responden atau pasien yang mendapat pelayanan di UPTD Puskesmas Beji.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, dengan metode pengambilan sampel
berupa random sampling. Adapun metode pengumpulan data yang digunakan
adalah pengisian dengan kuesioner.
Survei Kepuasaan Masyarakat dilakukan dalam gedung UPTD Puskesmas
Beji, pada bulan November-Desember 2022 sebanyak 355 sample responden.
Penelitian ini menggunakan metode cross sectional dan data yang digunakan adalah
data primer dan sekunder, data primer digunakan dengan cara pengisian kuesioner
sedangkan data sekunder didapatkan dari laporan kunjungan pasien.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan mengukur tingkat kepuasaan
pelanggan UPTD Puskesmas Beji. Selain itu guna mengetahui kelemahan dan
memperbaiki dari masing-masing unsur dalam penyelanggaran pelayanan publik
yang selanjutnya akan dievaluasi guna menyempurnakan pelayanan yang mampu
memenuhi kebutuhan masyarakat.

A. Karakteristik populasi
Survei dilakukan di pelayanan dalam gedung. Responden berjenis kelamin laki-
laki dan perempuan dengan berbagai latar belakang pekerjaan dan tingkatan.
Responden yang mengisi kuesioner adalah yang berkunjung atau pernah menjadi
pengguna layanan di UPTD Puskesmas Beji dalam kurun waktu 6 bulan terakhir.

B. Keterwakilan anggota sampel dan jumlah responden

Jumlah responden diambil dari jumlah kunjungan pada bulan Januari –Juni
2022 sebanyak 22.768 dengan rata-rata kunjungn perbulan sebanyak 3794
kunjungan. Penentuan sampling ditentukan dengan melihat dari tabel Krejie yang
ada, dari tabel ditentukan responden dengan populasi sebanyak 3794 pengunjung,
maka jumlah sampling yang menjadi responden sebanyak 355 responden.

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 6

2.2. Tim Survei Kepuasaan Masyarakat
Dalam pelaksanaan survei kepuasaan masyarakat dibentuk tim agar mampu
melaksanakan survei dengan hasil yang baik. Tim Survei Kepuasaan Masyarakat
UPTD Puskesmas Beji sesuai SK Kepala UPTD Puskesmas Beji NOMOR: 445/005/
Kpts/I/2020 tentang Pelaksanaan Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM) :

Penanggung Jawab : Kepala UPTD Puskesmas Beji (drg. Hilma Handayani)

Ketua : PJ Mutu (drg.Dhila Anggraeni)
Sekertaris : Administrasi Kesehatan (Elinia Herlinawati)
Anggota :
1. Ekayanto Pratama (Unit Pelayanan Pendaftaran/
Umum)
2. Hernasari, APT (Unit Pelayanan Farmasi)
3. Titien Sulistyowati (Unit Pelayanan Gigi)
4. Nungki Widi Aprila (Unit Pelayanan Laboratorium)
5. Eni Hapsari, AMG (Unit Pelayanan Konseling)
6. Gita Avianti Pratanti, AMKL (Unit Pelayanan Konseling)
7. Tri Handini Wendasari, Am.keb (Unit Pelayanan
Kesehatan Ibu dan Anak)
8. Rizka Fitri Yunita, AMK (Unit Gawat Darurat))
9. Nurhasanah, Am.Rad (Unit Radiologi)

2.3. Pelaksanaan Survei Kepuasaan Masyarakat

Survei dilaksanakan di semua ruang pelayanan dalam gedung, diantaranya
pasien yang menggunakan pelayanan ruang pemeriksaan umum, ruang pelayanan
lansia, ruang pelayanan MTBS, ruang pelayanan KIA, KB dan imunisasi, ruang
persalinan, ruang pelayanan kesehatan Gigi dan mulut, ruang pelayanan komunikasi
Informasi dan Edukasi (gizi), ruang Laboratorium, ruang Farmasi, ruang pelayanan
ISPA (Covid-19), dan ruang Radiologi. Adapun pelaksanaanya dilakukan antara
rentang waktu :
Hari/Tanggal : Senin – Minggu
14 November 2022 – 17 Desember 2022
Waktu : 24 Jam Pelayanan
Tempat : UPTD Puskesmas Beji
Jl. Bambon Raya no.7B RT 01 RW 01 Kelurahan Beji
Timur Kecamatan Beji , Depok 16423
Telepon : (021) 7757033 & 085880256206

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 7

 A. Pembagian Kuesioner
Dalam pembagian kuesioner dilakukan terhitung dari 14 November 2022
sampai dengan 17 Desember 2022, pembagian kuesioner berlangsung
dengan baik kemudian pengolahan data SKM dilakukan pada tanggal 18
Desember 2022. Adapun jumlah responden sebanyak 355 responden di
pelayanan dalam gedung.

a) Pelayanan dalam gedung terbagi menjadi beberapa ruangan, diantaranya :

Waktu Pengambilan kuesioner dalam gedung pelayanan semua poli pada
tanggal 14 November – 17 Desember 2022 sebanyak 355 responden

1. Ruang Pendaftaran : 50 responden

2. Ruang Pelayanan KIA, KB dan Imunisasi, Persalinan: 50 responden
3. Ruang Pelayanan Lansia : 25 responden
4. Ruang Pelayanan MTBS : 20 Responden
5. Ruang Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut : 35 responden
6. Ruang Laboratorium : 35 responden
7. Ruang Farmasi : 35 responden
8. Ruang UGD : 20 responden
9. Ruang Pelayanan ISPA : 50 responden
10. Pelayanan Konseling : 15 responden
11. Pelayanan Radiologi : 20 responden

B. Tahapan Penyusunan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan puskesmas melalui tahapan sebagai berikut :

PERSIAPAN

PEMBAGIAN KUESIONER

PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

PENYUSUNAN LAPORAN

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 8

 C. Jadwal Survei Kepuasaan Masyrakat
Tabel 2.1. Jadwal Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

No Kegiatan Tanggal Pelaksanaan

1 Persiapan 14 November 2022
2 Penyebaran Kuisioner 14 November 2022 – 17 Desemeber
2022
3 Pengolahan Data 18-20 Desemeber 2022
4 Penyusunan dan Pelaporan 21-25 Desember 2022

2.4. Pengolahan Data

A. Analisis data kuesioner
Dalam Survei Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat
bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.
Kuesioner ini disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan
masyarakat. Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Reformasi Birokrasi Republik Indonesia nomor 14 tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Publik hal-hal yang diukur dalam Survei Kepuasaan Masyarakat
(SKM) yaitu berjumlah 9 komponen.

B. Bagian Kuesioner
Bagian dari kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian pertama : Pada bagian pertama berisikan judul kuesioner.
Bagian kedua : Pada bagian kedua berisikan identitas responden yaitu
jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan. Identitas dipergunakan untuk
menganalisis profil responden kaitan dengan persepsi (penilaian) responden
terhadap layanan yang diperoleh.
Bagian ketiga : Pada bagian ini berisikan daftar pertanyaan yang
terstruktur maupun tidak terstruktur berisikan jawaban dengan pilihan ganda.
Bagian keempat : Pada bagian ini berisikan narasi atau esay yang
menuliskan saran, keluhan, dan apresiasi dan masukan untuk UPTD
Puskesmas Beji.

C. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik, dengan persepsi angka sebagai berikut :

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 9

 1. Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik
2. Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik
3. Angka 3 adalah nilai persepsi baik
4. Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik
Keluhan dan saran dan masukan pada bagian ini, masyarakat dapat
menyampaikan apa yang pernah mereka rasakan terhadap pelayanan di UPTD
Puskesmas Beji.
Pembagian dan pengisian kuesioner diberikan saat responden menerima
pelayanan di Puskesmas mulai dari pendaftaran, konsultasi atau pemeriksaan lalu
menerima obat atau pengecekan laboratorium. Dalam pembagian terkumpul
sebanyak 355 hasil kuesioner, kemudian yang diproses lebih lanjut untuk dilakukan
penginputan ke sistem pengolahan data yaitu sebanyak 355 kuesioner.

2.5. Metode Pengolahan Data

Pengolahan data Survei Kepuasaan Masyarakat dilakukan dengan
menggunakan skala likert. Setiap pertanyaan masing-masing unsur diberi nilai yang
dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur
pelayanan. Dalam perhitungan Survei Kepuasaan Masyarakat terhadap unsur-unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbangan yang sama.
Nilai penimbangan ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata – rata Jumlah Bobot 1

= = 0,111
tertimbang = Jumlah Unsur 9

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan
rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per

IKM = Unsur x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi

Setelah nilai IKM didapatkan, maka dikonversikan ke tabel berikut :

IKM Unit pelayanan x 25

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 10

 2.2. Tabel Nilai IKM

NILAI NILAI KINERJA

NILAI MUTU
INTERVAL INTERVAL UNIT
PERSEPSI PELAYANAN
IKM KONVERSI PELAYANAN

1 1,00 – 2,5996 25,00–64,99 D Tidak Baik

2 2,60-3,064 65,00-76,60 C Kurang Baik

3 3,0644-3,532 76,61-88,30 B Baik

4 3,5324-4,00 88,31-100,00 A Sangat Baik

2.6. Perhitungan Hasil Pengolahan Data

A. Karakteristik responden
Tabel. 2.3. Tabel Karakteristik Responden

No Karakterikstik Responden Frekuensi %

1 Jenis Kelamin
Laki- laki 130 37%
Perempuan 225 63%
2 Usia
10-20 tahun 19,4%
69
21-30 tahun 28,7%
102
31-40 tahun 19,4%
69
41-50 tahun 10,7%
38
51-60 tahun 10,1%
36
61-70 tahun 4,2%
15
71-80 tahun 5,6%
20
81-87 tahun 1,6%
6
3 Jenis Pekerjaan
PNS 16 4,5%
TNI / POLRI 3 0,8%
Karyawan Swasta 62 17,4%
Wiraswasta 61 17,1%
IRT 112 31,5%
Pelajar /Mahasiswa 30 8,4%
Lainya 45 12,6%
Pensiunan 26 7,3%
JUMLAH 355 100%

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 11

B. Jenis kelamin
2.1. Diagram Jenis Kelamin

Jenis Kelamin
perempuan laki-laki

37%

63%

Berdasarkan diagram dapat dilihat bahwa dari 355 responden, sebanyak 37%
responden berjenis kelamin laki-laki dan 63% berjenis perempuan.

C. Pekerjaan
2.2. Diagram Pekerjaan

Pekerjaan
PNS TNI KARYAWAN SWASTA WIRASWASTA IRT PENSIUNAN PELAJAR LAINYA

1%
5%
13%

17%
8%

7%

17%

32%

Berdasarkan diagram dapat dilihat bahwa dari 355 responden, sebanyak 32%
responden sebagai ibu rumah tangga, selain itu 17% bekerja sebagai karyawan
swasta dan wiraswasta, kemudian sebnyak 13% berkategori lainya, sebanyak
8% pelajar, lalu sebanyak 7% sebagain pensiunan, lalu sebanyak 5% sebagai
PNS, dan bekerja sebagai TNI, POLRI sebanyak 1%. .

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 12

 D. Usia
2.3. Diagram Usia

Umur
102

69 69

38 36

20
15
6

10-20 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71-80 81-87

Tabel diagram usia

Berdasarkan rata-rata usia responden dari 355 responden yaitu usia 21-30
sebanyak 102 responden, usia 31-40 tahun sebanyak 69 responden, usia 10-20
tahun sebanyak 69 responden, usia 41-50 sebanyak 38 responden, usia 51-60
sebanyak 36 responden, usia 61-70 sebanyak 15 responden, usia 71-80 sebanyak
20 responden dan terkecil pada usia 81-87 sebanyak 6 responden.

E. Pendidikan
2.4. Diagram Pendidikan

Pendidikan
TIDAK/ BELUM SEKOLAH SD SMP SMA D3 S1 LAINYA S3

0%
0%

8%
12%
7%

12%
23%

38%

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 13

 Berdasarkan rata-rata pendidikan responden terbanyak adalah pendidikan
SMA sebanyak 38%, pendidikan D3 sebanyak 23%, pendidikan S1 sebanyak 12%,
pendidikan SMP sebanyak 12%, pendidikan SD sebanyak 7%, tidak/belum sekolah
sebanyak 8%, dan lainya sebanyak 23%.

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 14

 BAB III
ANALISIS DATA

3.1. Nilai Survei Kepuasan Masyarakat

Tabel 3.1. Perhitungan Survei Kepuasaan Masyarakat Perpoli

NO Keterangan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 IKM
1 KIA 1-50 3,776 3,755 3,102 3,571 3,571 3,592 3,510 3,449 3,714 88,91
PENDAFATARAN 51-
2 100
3,673 3,673 3,265 3,673 3,735 3,755 3,633 3,755 3,653 91,07

3 MTBS 101-120 3,368 3,158 3,105 3,263 3,263 3,211 3,158 3,105 3,211 80,04
4 UGD 111-130 3,105 3,211 3,211 3,316 3,158 3,105 3,158 3,263 3,000 79,161
5 LAB 141-175 3,171 3,200 3,114 3,257 3,086 3,200 3,229 3,629 2,914 79,920
6 ISPA 176-225 3,286 3,347 3,082 3,429 3,327 3,224 3,367 3,551 3,204 82,740
7 FARMASI 216-250 3,176 3,265 3,029 3,324 3,176 3,147 3,206 3,588 3,059 80,393
8 GIGI 251-285 3,235 3,441 2,912 3,382 3,235 3,088 3,324 3,676 3,000 81,291
9 RADIOLOGI 286-295 3,450 3,500 2,900 3,350 3,350 3,450 3,500 3,600 3,350 84,499
10 LANSIA 296-340 3,500 3,750 3,000 3,250 3,500 3,500 3,250 2,750 3,250 82,556
11 KONSELING 341-355 3,571 3,429 3,071 3,429 3,500 3,643 3,714 3,857 3,286 87,413
NILAI RATA-RATA 3,373 3,444 3,110 3,404 3,376 3,384 3,401 3,486 3,277 83,956

1. Ruang KIA, KB dan Imunisasi, dan Persalinan

Tabel 3.2. Ruang KIA, KB dan Imunisasi, dan Persalinan
NILAI RATA-
No. UNSUR PELAYANAN
RATA
U1 Persyaratan 3,776
U2 Prosedur 3,755
U3 Waktu pelayanan 3,102
U4 Biaya/tarif 3,571
U5 Produk layanan 3,571
U6 Kompetensi pelaksana 3,592
U7 Perilaku pelaksana 3,510
U8 Penanganan Pengaduan 3,449
U9 Sarana dan Prasarana 3,714
Nilai Indeks Kepuasan
88,91
Masyarakat

Pada ruang KIA, KB, Imunisasi, dan Persalinan yang berlangsung di

UPTD Puskesmas Beji dari 50 responden, nilai tertinggi sebesar 3,776 ada pada
unsur 1 (unsur persyaratan), sedangkan nilai terkecil 3,102 pada Unsur 3 (waktu
pelayanan). Pada pelayanan KIA dan PONED berlangsung di hari yang berbeda-
beda masih banyak yang menganggap pelayanan berlangsung lama. Hal ini
dikarenakan saat pelayanan berlangsung pada bagian pendaftaran ada pada satu
pintu untuk semua poli, selain itu adanya pemeriksaan yang dilakukan pada

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 15

 setiap pasien hamil yang berbeda-beda sesuai dengan keadaan atauapun
keluhan pasien.

2. Pelayanan Pendaftaran
Tabel 3.3. Pelayanan Pendaftaran

NILAI RATA-
No. UNSUR PELAYANAN
RATA
U1 Persyaratan 3,673
U2 Prosedur 3,673
U3 Waktu pelayanan 3,265
U4 Biaya/tarif 3,673
U5 Produk layanan 3,735
U6 Kompetensi pelaksana 3,755
U7 Perilaku pelaksana 3,633
U8 Penanganan Pengaduan 3,755
U9 Sarana dan Prasarana 3,653
Nilai Indeks Kepuasan
91,07
Masyarakat
Pada Pelayanan Pendaftaran yang berlangsung di UPTD Puskesmas Beji dari
50 responden, nilai tertinggi 3,755 ada pada unsur 6 (Kompetensi Pelaksana) dan
unsur 8 (penanganan pengaduan), sedangkan nilai terkecil 3,265 pada Unsur 3
(Waktu Pelayanan). Semenjak pandemic covid-19 menurun, puskesmas membuka
kembali pelayanan kesehatan yang tidak dibatasi setiap hari. Puskesmas Beji
adalah Puskesmas mampu PONED dan UGD 24 Jam. Selain itu, pada tahun 2022
puskesmas mempunyai pelayanan unggulan yaitu pelayanan Radiologi, pelayanan
Catin dan pelayanan konseling. Dalam melakukan pendaftaran pada setiap poli
dilakukan pada satu tempat pendaftaran yang sama, hal ini menyebabkan asumsi
responden menganggap unsur waku pelayanan masih kurang, karna dirasa lama.

3. Ruang Pelayanan MTBS

Tabel 3.4. Perhitungan Ruang Pelayanan MTBS

NILAI RATA-
No. UNSUR PELAYANAN
RATA
U1 Persyaratan 3,053
U2 Prosedur 3,158
U3 Waktu pelayanan 2,947
U4 Biaya/tarif 3,263
U5 Produk layanan 3,263
U6 Kompetensi pelaksana 3,211
U7 Perilaku pelaksana 3,158
U8 Penanganan Pengaduan 3,368
U9 Sarana dan Prasarana 3,263
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat 79,60

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 16

 Pada ruang MTBS yang berlangsung di UPTD Puskesmas Beji dari 20
responden, nilai tertinggi 3,368 ada pada unsur 8 (unsur Penanganan
Pengaduan), sedangkan nilai terkecil 2,947 pada Unsur 3 (unsur Waktu
Pelayanan). Poli MTBS atau Manajeman Terpadu Balita Sakit adalah poli yang
khusus melayani Balita. Pada poli MTBS nilai terkecil ialah waktu pelayanan
semenjak pandemic covid menurun, kunjungan MTBS pada tahun 2022
meningkat, meningkatnya kasus kesakitan pada anak menjadi salah satu faktor
asumsi masyarakat pada poli mtbs memiliki waktu yang lama dalam melakukan
pemeriksaan. Dimulai dari pendaftaran, pemeriksaan yang dilakukan dokter dan
penerimaan obat.

4. Ruang Pelayanan UGD

Tabel 3.5. Perhitungan Ruang Pelayanan UGD

No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA

U1 Persyaratan 3,105

U2 Prosedur 3,211

U3 Waktu pelayanan 3,211

U4 Biaya/tarif 3,316

U5 Produk layanan 3,158

U6 Kompetensi pelaksana 3,105

U7 Perilaku pelaksana 3,158

U8 Penanganan Pengaduan 3,263

U9 Sarana dan Prasarana 3000

Nilai Indeks 79,161

Pada ruang pelayanan UGD yang berlangsung di UPTD Puskesmas Beji dari
20 responden, nilai tertinggi 3,316 ada pada unsur 4 (unsur Biaya atau tarif),
sedangkan nilai terkecil 3,000 pada Unsur 9 (unsur Sarana dan Prasarana). Pada
unsur terkecil di pelayanan UGD adalah unsur Sarana dan Prasarana, Puskesmas
Beji ialah puskesmas 24 jam mampu PONED dan UGD. Pada dasarnya ada
beberapa masyarakat yang belum mengetahui atau tersosialisasikan mengenai
daftar tindakan penanganan UGD yang ada di tingkat FKTP atau Puskesmas. Pada
beberapa waktu pasien membutuhkan penanganan segera dalam kecelakan kerja
sehingga membutuhkan penanganan dokter spesialis yang ada di Rumah Sakit,
namun asumsi pasien maupun masyarakat masih menganggap jika kecelakaan

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 17

besar masih bisa ditangani oleh UGD yang berada di Puskesmas, namun pada
kondisi pasien berat puskesmas tidah di ijinkan melakukan penanganan tersebut.

5. Ruang Pelayanan Laboratorium

Tabel 3.6 Perhitungan Ruang Pelayanan Laboratorium

No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA

U1 Persyaratan 3,171

U2 Prosedur 3,200

U3 Waktu pelayanan 3,114

U4 Biaya/tarif 3,257

U5 Produk layanan 3,086

U6 Kompetensi pelaksana 3,200

U7 Perilaku pelaksana 3,229

U8 Penanganan Pengaduan 3,629

U9 Saranan dan Prasarana 2,914

NILAI INDEKS 79,920

Pada ruang Laboratorium yang berlangsung di UPTD Puskesmas Beji dari 35

responden, nilai tertinggi 3,629 ada pada unsur 8 (Unsur Penanganan dan
Pengaduan), sedangkan nilai terkecil 2,914 pada Unsur 9 (unsur Sarana dan
Prasarana). Pelayanan laboratorium adalah salah satu pelayanan yang ada di
puskesmas, selain melayani pemeriksaan laboratorium dasar puskesmas beji
melayani pemeriksaan untuk Catin, dan pemeriksaan rujukan tes untuk penentuan
diagnose TB atau kasus TB sekota Depok. Dalam hal ini pelayanan laboratorium di
puskesmas beji memiliki pelayanan yang menunjang, namun ada beberapa
pelayanan seperti pemeriksaan narkoba, banyak masyarakat yang menanyakan
tersedianya pelayanan pemeriksaan narkoba di puskesmas, hal ini menjadi salah
satu penyebab unsur sarana dan prasarana mempunyai nilai terkecil pada
pelayanan Laboratorium.

6. Ruang Pelayanan ISPA

Tabel 3.7. Perhitungan Ruang Pelayanan ISPA

No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA

U1 Persyaratan 3,286

U2 Prosedur 3,347

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 18

 U3 Waktu pelayanan 3,082

U4 Biaya/tarif 3,429

U5 Produk layanan 3,327

U6 Kompetensi pelaksana 3,224

U7 Perilaku pelaksana 3,367

U8 Penanganan Pengaduan 3,551

U9 Sarana dan Prasarana 3,204

NILAI INDEKS 82,740

Pada ruang pelayanan ISPA yang berlangsung di UPTD Puskesmas Beji dari
50 responden, nilai tertinggi 3,551 ada pada unsur 8 (unsur Penanganan,
Pengaduan saran dan masukan), sedangkan nilai terkecil 3,082 pada Unsur 3
(unsur Waktu Pelayanan). semenjak adanya pandemic covid-19 pelayanan di
puskesmas beji melakukan screening pasien, pasien dengan gejala Demam, Batuk,
Flu, dan Radang dialihkan pada palayanan ISPA sedangkan pasien dengan tanpa
keluhan yang mengarah ke covid19 seperti gatal, hipertensi, diabetes Militus
maupun melakukan rujukan diarahkan pada poli NON Ispa. Pada tiga tahun terakhir
semenjak tahun 2020 hingga 2023 pandemi covid19 belum berakhir, untuk itu
penanganan poli ISPA masih berjalan. Banyaknya antrian pasien dengan keluhan
yang berbeda-beda mempengrauhi pemeriksaan yang dilakukan dokter pada
pasien, hal tersebut yang menjadikan unsur waktu pelayanan bernilai rendah.

7. Ruang Farmasi
Tabel 3.8. Perhiungan Ruang Farmasi

No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA

U1 Persyaratan 3,176

U2 Prosedur 3,265

U3 Waktu pelayanan 3,029

U4 Biaya/tarif 3,324

U5 Produk layanan 3,176

U6 Kompetensi pelaksana 3,147

U7 Perilaku pelaksana 3,206

U8 Sarana dan Prasarana 3,588

U9 Penanganan Pengaduan 3,059

Total 80,393

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 19

 Pada ruang Farmasi yang berlangsung di UPTD Puskesmas Beji dari 35
responden, nilai tertinggi 3.588 ada pada unsur 8 (Unsur Penanganan Pengaduan,
saran dan Masukan) sedangkan nilai terkecil 3,029 pada Unsur 3 (unsur Waktu
Pelayanan). Pelayanan farmasi ialah alur pelayanan terakhir pada setiap pelayanan
yang ada di Puskesmas Beji. Pelayanan farmasi dilakukan untuk pemberian obat
setlah pasien melakukan pemeriksaan pada poli yang dituju. Asumsi pasien
mengatakan waktu pelayanan farmasi panjang dan mebutuhkan waktu lama,
beberapa menganggap dari saat pendaftaran, dilakukan pemeriksaan tensi,
kemudian pemeriksaan dokter, dan terakhir adalah pemberian obat. Hal ini
menyebabkan unsur waktu pelayanan pada pelayanan farmasi dianggap kurang.

8. Ruang Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

Tabel 3.9. Perhitungan Ruang Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA

U1 Persyaratan 3,235

U2 Prosedur 3,441

U3 Waktu pelayanan 2,912

U4 Biaya/tarif 3,382

U5 Produk layanan 3,235

U6 Kompetensi pelaksana 3,088

U7 Perilaku pelaksana 3,324

U8 Penanganan Pengaduan 3,676

U9 Sarana dan Prasarana 3,000

Nilai Indeks 81,291

Pada ruang Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut yang berlangsung di UPTD
Puskesmas Beji dari 35 responden, nilai tertinggi 3,676 ada pada Unsur 8 (Unsur
Penanganan Pengaduan), sedangkan nilai terkecil 2,912 pada Unsur 3 (unsur
Waktu Pelayanan). Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut ialah pelayanan yang
salah satunya memberikan pelayanan tindakan, pada kasus cabut gigi, pembersihan
karang gigi maupun yang lainya memiliki interval waktu yang berbeda padasetiap
pasien atau tindakan. Hal ini menjadi penyebab salah satu unsur waktu pelayanan
pada poli kesehatan gigi dan mulut bernilai rendah.

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 20

 9. Ruang Pelayanan Radiologi
Tabel 3.10 Perhitungan Ruang Pelayanan Radiologi

No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA

U1 Persyaratan 3,450

U2 Prosedur 3,500

U3 Waktu pelayanan 2.900

U4 Biaya/tarif 3.350

U5 Produk layanan 3,350

U6 Kompetensi pelaksana 3,450

U7 Perilaku pelaksana 3,500

Penanganan Pengaduan, Saran dan

U8 Masukan 3,600

U9 Sarana dan Prasarana 3,350

Nilai Indeks 84,499

Pada ruang Pelayanan Radiologi yang berlangsung di UPTD Puskesmas Beji

dari 20 responden, nilai tertinggi 3.600 ada pada unsur 8 (unsur Penanganan,
Pengaduan saran dan masukan), sedangkan nilai terkecil 2,900 pada Unsur 3
(Waktu Pelayanan). Pelayanan Radiologi adalah pelayanan unggulan yang ada di
UPTD Puskesmas Beji. Pelayanan dilakukan setiap pada hari Senin-Rabu sejak
pukul 08.00 - 11.00 WIB. Setelah dilakukan pemeriksaan Rontgen atau Radiologi
pasien akan menunggu hasil 1-3 hari lamanya, untuk hasil pemeriksaan dilakukan
oleh dokter spesilis Radiologi yang bekerjasama dengan Puskesmas. Setelah
penentuan diagnosa maka hasil diagnose dikirim kembali ke puskesmas dalam
bentuk hard copy. Metode pembacaan hasil membutuhkan waktu yang tidak segera,
hal ini menyebabkan unsur waktu pelayanan bernilai rendah pada poli pelayanan
Radiologi.

10. Ruang Pelayanan Lansia

Tabel 3.11 Perhitungan Ruang Lansia
No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA
U1 Persyaratan 3,500
U2 Prosedur 3,750

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 21

 U3 Waktu pelayanan 3,000

U4 Biaya/tarif 3,250

U5 Produk layanan 3,500

U6 Kompetensi pelaksana 3,500

U7 Perilaku pelaksana 3,250

U8 Penanganan dan Pengaduan 2,750

U9 Sarana dan Prasarana 3,250

Nilai Indeks 82,556

Pada ruang pelayanan Lansia yang berlangsung di UPTD Puskesmas Beji

dari 35 responden nilai tertinggi 3,750 ada pada unsur 2 (unsur Prosedur Pelyanan),
sedangkan nilai terkecil 2,750 ada pada unsur 8 (unsur Penanganan dan
Pengaduan). UPTD Puskesmas Beji mempunyai inovasi baru dalam pelayanan yang
ada, inovasi tersebut ialah kalung prioritas pada Lansia berumur 60+ dan Ibu Hamil.
Pada pasien yang memakai kalung prioritas pada lansia maupun ibu hamil, diberikan
pelayanan khusus yaitu pelayanan antrian yang tidak begitu banyak atau di
dahulukan dari pasien umum lainya. Pada poli lansia penangaanan pengaduan
bersatu dengan penanganan pengaduan umum, hal ini menyebebkan pasien yang
akan memberikan saran atau keluhan keliru dan tidak mengetahui tempat pelayanan
pengaduan yang ada. Dalam hal ini penanganan pengaduan menjadi memiliki nilai
terendah dari unsur lainya.

11. Ruang Pelayanan Konseling

Tabel 3.12 Perhitungan Ruang Ruang Pelayanan Konseling
No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA
U1 Persyaratan 3,571
U2 Prosedur 3,429

U3 Waktu pelayanan 3,071

U4 Biaya/tarif 3,429

U5 Produk layanan 3,500

U6 Kompetensi pelaksana 3,643

U7 Perilaku pelaksana 3,714

U8 Penanganan dan Pengaduan 3,857

U9 Sarana dan Prasarana 3,286

Nilai Indeks 87,413

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 22

 Pada ruang pelayanan Konseling yang berlangsung di UPTD Puskesmas Beji
dari 15 responden, nilai tertinggi 3,857 ada pada unsur 8 (unsur Penanganan dan
Pengaduan), sedangkan nilai terkecil 3,071 ada pada unsur 3 (unsur Waktu
Pelayanan). UPTD Puskesmas Beji mempunyai pelayanan Konseling yang terdiri
dari Konseling HIV/AIDS, Sanitasi, Gizi, UBM, PKPR dan Konseling Jiwa. Jadwal
pelayanan konseling di Puskesmas Beji berbeda-beda dan beberapa memiliki
perjanjian waktu, seperti konseling Jiwa, Konseling HIV/AIDS, Konseling UBM, dan
konseling PKPR. Dalam setiap konseling yang dilakukan memiliki rentan waktu yang
berbeda-beda pada setiap pasien. Umumnya konseling dilakukan selama 30 menit
pada setiap pasien, waktu pelayanan ini menjadi penyebab salah satu unsur waktu
pelayanan memiliki nilai terendah.

3.2. Nilai rata-rata unsur pelayanan

A. Nilai Poin 9 Unsur
Tabel 3.13. Karakteristik Jawaban Responden Per Unsur Pertanyaan
Pilihan
Responden
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
Tingkatan
Penilaian
1 2 0 8 0 0 0 0 6 0

2 6 9 51 9 9 6 4 14 32

3 210 179 193 193 203 206 204 132 192

4 137 167 103 153 143 143 147 203 131

355 355 355 355 355 355 355 355 355

Total
3,356 3,444 3,102 3,404 3,376 3,384 3,401 3,500 3,280
Nilai Unsur

Hasil nilai rata-rata unsur pelayanan dan karakteristik jawaban responden per
unsur pertanyaan, bisa disimpulkan dari sekian unsur yang ada unsur 8
(Penanganan Pengaduan) memiliki nilai tertinggi (3,500), dan unsur 3 (Waktu
Pelayanan) (3,102) memiliki nilai terendah, dengan nilai IKM 83,93.
Peda tahun 2021 semester 1 didapat nilai SKM terendah di unsur
Penanganan Pengaduan (3,077) , dan tahun 2021 semester 2 terendah di unsur
Sarana dan Prasarana (3,177). Dari hasil tersebut terlihat adanya variasi perspektif
pasien terhadap pelayanan di UPTD Puskesmas Beji. Hasil nilai terendah di tahun
lalu sudah ditindaklanjuti, penanganan pengaduan pasien lebih cepat di respon dan
di berikan solusinya. Untuk sarana dan prasarana pun dari tahun ke tahun UPTD
Puskesmas Beji berupaya untuk menambah yang belum ada dan atau memperbaiki
yang sekiranya masih bisa diperbaiki.

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 23

 Di semester I tahun 2022, dimana waktu pelayanan muncul sebagai nilai SKM
terendah di antara 9 unsur yang dinilai. Pada SKM semester II hasil SKM dengan
nilai terendah tetap pada unsur 3 yaitu Waktu Pelayanan hasil ini kembali muncul
dengan asumsi bahwa kunjungan pasien tahun 2022 mencapai kenaiakan
kunjungan. Hal tersebut disebabkan dari mulai menurunnya angka kasus covid 19
dan PPKM dihapuskan, selain itu pada tahun 2022 terdapat pelayanan unggulan
yang mulai aktif berjalan seperti Konseling UKBM, Konseling Jiwa, Konseling
HIV/Aids dan Koneling sanitarian begitupun dengan pelayanan unggulan puskesmas
Beji yaitu pelayanan Radiologi. Pelayanan Radiologi dibuka pada tanggal 2 Januari
2021,namun pada pertengahan tahun 2022 kunjungan mengalami kenaikan hingga
sekarang. Meskipun tergolong pelayanan baru, namun pelayanan Radiologi banyak
dikunjungi oleh pasien yang berada di Kelurhan Beji Timur dan paling banyak di luar
wilayah Kelurahan Beji Timur.
Perlu diketahui, bahwa asumsi waktu pelayanan yang lama bisa disebabkan
dari perspektif pasien tersebut apa yang mereka anggap lama. Dari pasien
melakukan pendaftaran, menunggu antrian untuk dilakukan pemeriksaan pada poli
yang dituju, lalu melakukan pemeriksaan laboratorium pada pasien yang
membutuhkan pemeriksaan laboratorium, dan terakhir memperoleh obat dari
pelayanan farmasi. Waktu yang diperoleh oleh pasien berbeda-beda sesuai
kebutuhan pasien pada saat itu, sehingga ini yang menjadi penyebab asumsi pasien
atau masyarakat masih menilai unsur waktu pelayanan lebih rendah dari unsur yang
lain. Dari hasil penilaian SKM tahun 2022 semester II, nilai waktu pelayanan
terendah ada di beberapa poli yaitu di Pendaftaran, Poli KIA, Poli MTBS, Poli ISPA,
Pelayanan Farmasi, Pelayanan Gigi, Pelayanan Radiologi, dan Pelayanan
Konseling.
Secara umum pelayanan UPTD Puskesmas Beji sudah mampu memenuhi
harapan sebagian masyarakat yang menerima pelayanan kesehatan, meskipun
belum sempurna dan masih ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan. Adapun
unsur-unsur pelayanan yang belum sempurna dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Persyaratan, ialah segala bentuk ketersedian yang harus disiapkan untuk

memenuhi syarat yang wajib dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Nilai unsur
persyaratan masih ada 2% responden yang menyatakan kurang sesuai. Hal
tersebut bisa disebabkan karena beberapa yang tidak mengetahui
persyaratan yang harus dilengkapi khususnya pada pasien baru. Adapun
pasien lama yang tetap tidak membawa persyaratan setelah diberi sosialisasi
untuk persyaratan yang ada.

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 24

 2. Prosedur pelayanan, yaitu mendiskripsikan tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
Pada survei responden menyatakan prosedur pelayanan di UPTD
Puskesmas Beji terdapat 3% menganggap kurang mudah, hal tersebut
disebabkan karena perubahan prosedur pelayanan yang disesuaikan saat
pandemi berlangsung yang diberlakukan screening poli ISPA dan NON ISPA.
3. Waktu pelayanan adalah ketersedianya waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Mulai
dari mendaftar hingga pasien selesai melakukan proses pemeriksaan dan
mendapatkan terapi yang dokter berikan. Sebanyak 14% responden masih
menyatakan pelayanan di UPTD Puskesmas Beji kurang cepat, hal ini
disebabkan dari kenaikan jumlah pengunjung dan adanya pelayanan
unggulan salah satunya pelayanan Radiologi. Selain itu adapun konseling
UBM (Upaya Berhenti Merokok), HIV/AIDS, Jiwa, Sanitasi, Gizi dan PKPR
menjadi pelayanan unggulan di Puskesmas Beji. Hasil pemeriksaan Radiologi
diberikan 1-2 hari pasien diperiksa, ini menyebabkan salah satu asumsi
masyarakat unsur waktu pelayanan memiliki nilai terendah diantara unsur
yang lain di beberapa poli lainya.
4. Biaya atau Tarif telah sesuai berdasarkan Peraturan Walikota No 61 tahun
2016 yang telah ditetapkan, dan telah dikomunikasikan ke pelanggan melalui
poster ataupun papan informasi dan terlihat oleh pelanggan, namun sekitar
3% responden menyatakan tarif masih kurang sesuai.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan terdapat 3% responden menjawab
kurang sesuai. Meskipun jumlah pernyataan rendah, namun menjadi
perhatian penting bagi UPTD Puskesmas Beji karena masih ada pelanggan
yang menganggap jenis pelayanan yang diterima belum sesuai standar
pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana petugas Puskesmas Beji telah sesuai
kompetensinya masing masing, sebagai dokter, perawat, bidan dan petugas
lainnya. Bekerja sesuai dengan kompetensi dan tupoksi yang diberikan,
namun demikian 2% pasien masih ada yang menyatakan kompetensi
pelaksana masih kurang.
7. Perilaku Pelaksana dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan
dalam memberikan pelayanan, Puskesmas Beji melakukan sesuai
berdasarkan Tata Nilai Puskesmas Beji yaitu Senyum, Harmonis,
Tanggungjawab dan Inovatif (SEHATI) sebanyak 1% responden masih
menganggap petugas kurang sopan dan ramah. Tingginya kunjungan yang
ada di UPTD Puskesmas Beji dan dengan berbagai karakter pasien, petugas

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 25

 dituntut melayani dengan cepat, hal ini menyebabkan masyarakat masih
beranggapan sikap petugas masih kurang sopan dan ramah.
8. Penanganan Pengaduan, yaitu respon UPTD Puskesmas Beji dalam
menyelesaikan keluhan pelanggan yang disampaikan oleh pelanggan melalui
media sosial dan kotak saran. Dari hasil yang didapat 4% masih menganggap
unsur Penanganan Pengaduan kurang. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan telah dibuka melalui sosial media dan kotak saran yang ada di
Puskesmas Beji. Pada awal tahun 2022 puskesmas membentuk tim
penanganan pengaduan, saran dan masukan diharapkan setelah
pembentukan tim unsur penanganan dan pengaduan tetap memiliki nilai
tertinggi pada tahun yang akan datang.
9. Sarana dan prasarana di Puskesmas Beji, sebanyak 9% responden
menganggap masih buruk. Meskipun upaya perbaikan dan juga pengadaan
sarana dan prasarana di UPTD Puskesmas Beji sudah dipenuhi sesuai
kebutuhan pelayanan dan pengunjung.

B. Nilai Rata-Rata 9 Unsur

Tabel 3.14. Nilai Rata-rata 9 unsur
No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA
U1 Persyaratan 3,356

U2 Prosedur 3,444

U3 Waktu pelayanan 3,102

U4 Biaya/tarif 3,404

U5 Produk layanan 3,376

U6 Kompetensi pelaksana 3,384

U7 Perilaku pelaksana 3,401

U8 Penanganan dan Pengaduan 3,500

U9 Sarana dan Prasarana 3,280

Nilai Indeks 83,93

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 26

 C. Diagram 9 Unsur
Diagram 3.1. Nilai 9 Unsur

3.500
3.444 3.404 3.384
3.356 3.401
3.376
3.280

3.102

Dalam tabel terdapat jawaban yang diisi oleh 355 (Tiga Ratus Lima Puluh
Lima) responden yang telah memberikan pendapatnya terhadap 9 unsur yang
menjadi obyek Survei Kepuasan Masyarakat. Adapun nilai persepsi tertinggi yaitu
3,500 unsur 8 (Penanganan dan Pengaduan) dan nilai persepsi terkecil dengan rata-
rata 3,102 Unsur 3 (Waktu Pelayanan). Di dapat nilai IKM UPTD Puskesmas Beji
diperoleh dengan angka 83,93 Kinerja Unit Pelayanan dan Mutu Pelayanan UPTD
Puskesmas Beji dalam kategori “BAIK”.

D. Analisis Unsur Waktu Pelayanan

Rencana tindak lanjut dari hasil SKM 2022, difokuskan dari hasil nilai Unsur
yang terkecil. Dari hasil SKM 2022 semester II didapat hasil yang terkecil ada pada
Unsur 3 yaitu unsur Waktu Pelayanan. Dimana sebanyak 14% responden
berpendapat Waktu Pelayanan di UPTD Puskesmas Beji masih kurang Cepat.
Dalam mencari penyebab kurangnya nilai-nilai unsur tersebut penulis mencari akar
masalah dengan diagram fishbone, yang diharapkan bisa membantu dan
menindaklanjuti dalam penanganan pengaduan tersebut sebagai berikut.

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 27

 MONEY
Diagram Fish Bone dalam unsur 3 (Tiga) Waktu Pelayanan
Belum dianggarkan
Sarana & Prasarana Pembelian alat pembatas
waktu (Timer)
Petugas tidak tepat Belum ditampilkan
informasi waktu pelayanan
waktu dalam Penambahan tiap unit
membuka jam Poli Radiologi Belum dianggarkan
Petugas ada kegiatan
pelayanan dan Konseling pembelian mesin
Dinas Luar atau
mengikuti antrian yang dapat
Belum ada mesin antrian
dilihat melalui Layar
zoometing Belum ada alat
Petugas salah
pembatas waktu Tidak ada
mengambil
rekam medis (Timer) keterangan
lamanya waktu
pelayanan tiap unit

Waktu
Pelayanan

Gedung pelayanan terpisah Pasien baru belum Terjadi penumpukan

dari pendaftaran ke poli mengetahui persyaratan pengunjung pasien setelah
yang dituju (KIA dan Gizi) pendafataran seusai pandemic covid19

Lingkungan Metode

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 28

 1. Hasil Analisa dan Rencana Tindak Lanjut :
Tabel 3.15 Hasil Analisa dan Rencana Tindak Lanjut
Rencana Tindak
NO INDIKATOR PENYEBAB
Lanjut
Petugas tidak Mendisiplinkan
tepat waktu petugas dalam
dalam membuka memulai waktu
jam pelayanan pelayanan
Petugas salah Mengevaluasi dan
mengambil memperbaiki
1 MAN Rekam Medis kinerja petugas RM
Petugas ada
Mengatur jadwal
kegiatan Dinas
petugas yang dinas
Luar atau
dan luar dengan
mengikuti
yang tidak
zoometing
Belum
ditampilkan
Membuat Informasi
informasi waktu
waktu pelayanan
pelayanan tiap
unit
Merencanakan
Belum ada mesin
pembelian mesin
antrian
antrian
Merencanakan
Belum ada alat
pembelian alat
pembatas waktu
2 SARANA pembatas waktu
(Timer)
(timer)
Merencanakan
Penambahan
batas waktu saat
poli Radiologi
pelayanan
dan Konseling
berlangsung
Tidak ada
Membuat
keterangan
keterangan waktu
lamanya waktu
pelayanan pada
pelayanan tiap
tiap unit pelayanan
unit
Belum
Menganggarkan
dianggarkan
pembelian alat
Pembelian alat
pembatas waktu
pembatas waktu
(Timer)
(Timer)
3 MONEY Belum
dianggarkan Menganggarkan
pembelian mesin pembelian layar
antrian yang (TV) untuk melihat
dapat dilihat antrian
melalui Layar

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 29

 Terjadi
Mengatur antrian
penumpukan
pendaftaran
pasien

4 METHOD Pasien baru

Menginformasikan
belum
persyaratan
mengetahui
pendaftaran untuk
persyaratan
pasien baru
pendaftaran

Gedung
pelayanan
terpisah dari Merencanakan
5 LINGKUNGAN pendaftaran ke pelayanan dalam
poli yang dituju satu gedung
(KIA, Radiologi,
dan Konseling)

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 30

 BAB IV
PENUTUP

4.1. KESIMPULAN
Survei Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji pada semester II
dengan 9 unsur yang telah dilakukan berkategori “BAIK” dengan Nilai IKM yang
didapat yaitu 83.93. Namun UPTD Puskesmas Beji perlu terus meningkatkan
dan memperbaiki pelayanan kesehatan untuk pasien khususnya dalam hal waktu
pelayanan. Beberapa unit pelayanan yang memiliki nilai terendah pada unsur
waktu pelayanan adalah Pendaftaran, Poli KIA & KB, Poli MTBS, Pelayanan
UGD, Pelayanan Laboratorium, Poli ISPA, Pelayanan Farmasi, Poli Kesehatan
Gigi dan Mulut, Poli Radiologi, Poli Lansia, dan Poli Konseling.
Waktu Pelayanan masih dianggap kurang cepat oleh pengunjung atau
pasien. Upaya perbaikan yang akan dilakukan diharapkan menjadi solusi dan
dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan dan akan terus dievaluasi secara
terus menerus di UPTD Puskesmas Beji.
Tim Survei Kepuasan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji berharap
kegiatan dalam melaksanakan Survei Kepuasaan Masyarakat mampu
meningkatkan kemampuan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat dalam
bidang kesehatan. Survei Kepuasaan Masyarakat akan menghasilkan data yang
valid dan akuntabel yang akan bermanfaat pada masyarakat maupun pasien
yang berkunjung.

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 31

 LAMPIRAN 1.
Tabel Sampel Morgan dan Krejcie

Populasi Sampel Populasi Sampel Populasi Sampel

(N) (n) (N) (n) (N) (n)
10 10 220 140 1200 291
15 14 230 144 1300 297
20 19 240 148 1400 302
25 24 250 152 1500 306
30 28 260 155 1600 310
35 32 270 159 1700 313
40 36 280 162 1800 317
45 40 290 165 1900 320
50 44 300 169 2000 322
55 48 320 175 2200 327
60 52 340 181 2400 331
65 56 360 186 2600 335
70 59 380 191 2800 338
75 63 400 196 3000 341
80 66 420 201 3500 346
85 70 440 205 4000 351
90 73 460 210 4500 354
95 76 480 214 5000 357
100 80 500 217 6000 361
110 86 550 226 7000 364
120 92 600 234 8000 367
130 97 650 242 9000 368
140 103 700 248 10000 370
150 108 750 254 15000 375
160 113 800 260 20000 377
170 118 850 265 30000 379
180 123 900 269 40000 380
190 127 950 274 50000 381
200 132 1000 278 75000 382
210 136 1100 285 1000000 384

JUMLAH KUNJUNGAN PADA TAHUN 2022

KUNJUNGAN TOTAL JANUARI-JUNI TAHUN 2022 ADALAH
22.768
22.768 : 6 = 3794

TABEL KREJIE 3794

3794 Dibulatkan 4000 menjadi 351

Survei Kepuasaan Masyarakat UPTD Puskesmas Beji Page 32