INSPEKTORAT KOTA BONTANG

TAHUN 2023
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ............................................................................................................................... i

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................................................... 1
1.2 Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ............................................................. 2
1.3 Maksud dan Tujuan........................................................................................................... 2
BAB II PENGUMPULAN DATA SKM .................................................................................. 4
2.1 Pelaksana SKM .................................................................................................................. 4
2.2 Metode Pengumpulan Data .............................................................................................. 4
2.3 Lokasi Pengumpulan Data ................................................................................................. 5
2.4 Waktu Pelaksanaan SKM .................................................................................................. 5
2.5 Penentuan Jumlah Responden ......................................................................................... 6
BAB III HASIL PENGOLAHAN DATA SKM .......................................................................... 7
3.1 Jumlah Responden SKM .................................................................................................... 7
3.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (Unit Layanan dan Per Unsur Layanan) ............................ 8
3.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan ............................................... 9
BAB IV ANALISIS HASIL SKM ............................................................................................ 11
4.1 Analisis Permasalahan/Kelemahan dan Kelebihan Unsur Layanan .................................. 11
4.2 Rencana Tindak Lanjut ...................................................................................................... 12
4.3 Tren Nilai SKM ................................................................................................................... 13
BAB V KESIMPULAN ........................................................................................................ 15
LAMPIRAN ...................................................................................................................... 16
1. Kuesioner ............................................................................................................................ 16
2. Hasil Pengolahan Data ........................................................................................................ 24
3. Dokumentasi Terkait Pelaksanaan SKM............................................................................. 27

i
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan
Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan penyelenggara wajib mengikutsertakan
masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai upaya membangun sistem
penyelenggaraan Pelayanan Publik yang adil, transparan, dan akuntabel. Pelibatan
masyarakat ini menjadi penting seiring dengan adanya konsep pembangunan berkelanjutan.
Serta adanya pelibatan masyarakat juga dapat mendorong kebijakan penyelenggaraan
pelayanan publik lebih tepat sasaran.

Dalam mengamanatkan UU No. 25 tahun 2009 maupun PP No. 96 Tahun 2012 maka
disusun Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Pedoman ini
memberikan gambaran bagi penyelenggara pelayanan untuk melibatkan masyarakat dalam
penilaian kinerja pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Penilaian masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik akan diukur berdasarkan 9
(sembilan) unsur yang berkaitan dengan standar pelayanan, sarana prasarana, serta
konsultasi pengaduan.

Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan Inspektorat Kota Bontang

sebagai salah satu penyedia layanan publik di Provinsi Kalimantan Timur, maka perlu
diselenggarakan survei atau jajak pendapat tentang penilaian pengguna layanan publik
terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan berpedoman pada Peraturan Menteri PANRB
No. 14 Tahun 2017, maka telah dilakukan pengukuran atas kepuasan masyarakat. Hasil SKM
yang didapat merangkum data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat. Dengan
elaborasi metode pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat,
maka akan didapatkan kualitas data yang akurat dan komprehensif.

Hasil survei ini akan digunakan sebagai bahan evaluasi dan bahan masukan bagi
penyelenggara layanan publik untuk terus-menerus melakukan perbaikan sehingga kualitas

1
pelayanan prima dapat segera dicapai. Dengan tercapainya pelayanan prima maka harapan
dan tuntutan masyarakat atas hak-hak mereka sebagai warga negara dapat terpenuhi.

1.2 Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

● Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

● Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang- Undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
● Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

1.3 Maksud dan Tujuan

Tujuan pelaksanaan SKM adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat, terhadap mutu dan
kualitas pelayanan administrasi yang telah diberikan oleh Inspektorat Kota Bontang.
Adapun sasaran dilakukannya SKM adalah :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan;
2. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik;
3. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik;
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
yang diberikan.
Dengan dilakukan SKM dapat diperoleh manfaat, antara lain:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggara pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang
perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan DPRD;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan DPRD dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

2
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

3
 BAB II

PENGUMPULAN DATA SKM

2.1 Pelaksana SKM

Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan secara mandiri pada Inspektorat Kota Bontang
dengan membentuk tim pelaksana kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat. Tim pelaksana
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Inspektorat Kota Bontang adalah tim yang sesuai DPA
pada Kegiatan Pencapaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2023 (sebagaimana
terlampir).

2.2 Metode Pengumpulan Data

Pelaksanaan SKM menggunakan kuesioner manual yang disebarkan kepada pengguna
layanan. Kuesioner terdiri atas 9 pertanyaan sesuai dengan jumlah unsur pengukuran
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima berdasarkan Peraturan Menteri PAN
dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik. Kesembilan unsur yang ditanyakan dalam kuesioner SKM
Inspektorat Kota Bontang yaitu :

1. Persyaratan : Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, mekanisme dan prosedur : Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu penyelesaian : Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/ tarif : Biaya/ tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan : Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil
pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.

4
 6. Kompetensi pelaksana : Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus
dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan
pengalaman
7. Perilaku pelaksana : Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan : Penanganan pengaduan, saran dan
masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana : Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,
proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan
prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

2.3 Lokasi Pengumpulan Data

Proses pengumpulan data dilakukan oleh petugas layanan dengan mengarahkan
pengguna layanan untuk mengisi Survey Kepuasan Masyarakat secara online (e-survey)
dengan menggunakan google form. Lokasi dan waktu pengumpulan data dilakukan saat
pengguna layanan telah mendapatkan layanan dari unit pelayanan publik yang bersangkutan.
Dengan pendekatan ini, penerima layanan dapat secara mandiri mengisi survey tersebut
berdasarkan bantuan yang diberikan oleh unit pelayanan terkait.

2.4 Waktu Pelaksanaan SKM

Survei dilakukan secara periodik dengan jangka waktu (periode) tertentu yaitu 1 (satu)
tahun. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat memerlukan waktu selama 6 (enam) bulan
dengan rincian sebagai berikut:

No. Kegiatan Waktu Pelaksanaan Jumlah Hari Kerja

1. Persiapan September 2023 8

2. Pengumpulan Data Oktober - November 2023 60

3. Pengolahan Data dan Analisis Hasil November 2023 15

4. Penyusunan dan Pelaporan Hasil November 2023 15

5
2.5 Penentuan Jumlah Responden
Dalam penentuan responden, terlebih dahulu ditentukan jumlah populasi penerima
layanan (jumlah pemohon) dari seluruh jenis pelayanan pada Inspektorat Kota Bontang
berdasarkan periode survei sebelumnya. Jika dilihat dari perkiraan jumlah penerima layanan
tahun 2022, maka populasi penerima layanan pada Inspektorat Kota Bontang dalam kurun
waktu satu tahun adalah sebanyak 86 orang. Selanjutnya responden dipilih secara acak dari
setiap jenis pelayanan besaran sampel dan populasi menggunakan tabel sampel dari Krejcie
and Morgan. Berdasarkan Tabel Krejcie and Morgan, jumlah minimum sampel responden
yang harus dikumpulkan dalam satu periode SKM adalah 74 orang.

6
 BAB III

HASIL PENGOLAHAN DATA SKM

3.1 Jumlah Responden SKM

Berdasarkan hasil pengumpulan data, jumlah responden penerima layanan yang
diperoleh yaitu 74 orang responden, dengan rincian sebagai berikut :

No KARAKTERISTIK INDIKATOR JUMLAH PERSENTASE

1 JENIS KELAMIN LAKI 36 36%

PEREMPUAN 65 64%

PENDIDIKAN SD KE BAWAH 0 0
2 SLTP 0 0
SLTA 4 4%
DI-DIII 14 14%
SI 62 62%
S2-S3 21 21%

PEKERJAAN PNS 98 97%

TNI/POLRI 0 0
3
Swasta 0 0
Wirausaha 0 0
Pelajar/Mahasiswa 0 0
Lainnya 3 3%

4 JENIS LAYANAN Layanan Konsultasi 83 82%

Surat Keterangan Bebas Temuan Tahun
2022 18 18%

Karakteristik responden penerima layanan berdasarkan jenis kelamin terdiri dari 36%
laki-laki dan 64% perempuan. Berdasarkan tingkat pendidikan responden penerima layanan
persentase tertinggi adalah responden berpendidikan terakhir SI 62%. Sedangkan terendah
adalah SLTA 4%. Selanjutnya berdasarkan indikator pekerjaan responden penerima layanan
didominasi oleh PNS 97%. Berikutnya persentase berdasarkan karakteristik jenis layanan yang
diberikan yakni layanan konsultasi 82% dan Surat Keterangan Bebas Temuan Tahun 2022
18%.

7
3.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (Unit Layanan dan Per Unsur Layanan)

Indeks kepuasan masyarakat diolah berdasarkan data hasil survei per unsur layanan
yang terdiri dari U1 sampai dengan U9 dan kemudian digambarkan secara detail dalam
bentuk tabel yang memuat kategori IKM per unsur (NI), Nilai Interval Konversi (NIK), dan
Kategori.

Hasil survei IKM di Inspektorat Kota Bontang pada tahun 2023 menunjukkan capaian
yang Sangat Baik, yaitu nilai IKM 90,59. Berdasarkan Permenpan No. 14/2017, nilai tersebut
termasuk dalam kategori mutu pelayanan A (Sangat Baik).

Tabel 1. Detail Nilai SKM Per Unsur

Nilai Unsur Pelayanan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

IKM per unsur (NI) 3.49 3.58 3.44 3.95 3.58 3.56 3.55 3.86 3.59

Nilai Interval
87.13 89.60 85.89 98.76 89.60 89.11 88.86 96.53 89.85
Konversi (NIK)

Kategori B A B A A A A A A

IKM Unit Layanan 90.59 (Sangat Baik)

Gambar 1. Grafik Nilai SKM Per Unsur Inspektorat Kota Bontang Tahun 2023

4.00 3.95 3.86

3.58 3.58 3.56 3.55 3.59
3.49 3.44
3.50

3.00

2.50

2.00

1.50

1.00
Persyaratan Prosedur Jangka Tarif Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarpras
Waktu

8
 Pada Gambar 3.1 Grafik Nilai SKM Per Unsur tergambar grafik capaian nilai SKM
berdasarkan sembilan unsur SKM layanan. Unsur tarif menempati urutan teratas dengan
nilai 3,95 diikuti unsur pengaduan 3,86 dan sarpras 3,59. Sedangkan tiga unsur yang
menempati urutan terbawah yakni unsur jangka waktu dengan nilai 3,44; persyaratan 3,49;
dan Perilaku 3,55. Tidak ada unsur yang memperoleh nilai maksimum empat namun seluruh
unsur telah melampaui nilai tiga yang bermakna seluruh unsur pelayanan telah mencapai
nilai interval diatas 80.

3.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan

Indek kepuasan masyarakat berdasarkan jenis layanan dinilai dan dikategorikan berdasarkan
dua bentuk layanan yang diberikan, berikut capaian SKM berdasarkan Jenis Layanan di
Inspektorat Kota Bontang pada tahun 2023.

Tabel 3.2.
Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Inspektorat Kota Bontang
N Hasil SKM
Jenis Layanan Kategori
o 2023
1 Layanan Konsultasi 89.76 Sangat Baik
Surat Keterangan Bebas Temuan
2 94.44 Sangat Baik
Tahun 2022

Hasil capaian SKM berdasarkan jenis layanan di Inspektorat Daerah Kota Bontang tahun
2023 pada jenis layanan konsultasi berhasil memperoleh kategori Sangat Baik dengan Nilai
Hasil SKM 89,69. Selanjutnya jenis layanan Surat Keterangan Bebas Temuan Tahun 2022
berhasil memperoleh kategori Sangat Baik dengan Nilai Hasil SKM 94,44.

9
 BAB IV

ANALISIS HASIL SKM

4.1 Analisis Permasalahan/Kelemahan dan Kelebihan Unsur Layanan

Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui bahwa :
1. Tiga unsur dengan nilai terendah ialah: Waktu penyelesaian 3,44; Persyaratan 3,49;
Perilaku pelaksana 3,55.
2. Tiga unsur dengan nilai tertinggi ialah: Biaya/ tarif 3,95; Penanganan pengaduan,
saran dan masukan 3,86; Sarana dan prasarana 3,59.
Berdasarkan hasil rekapitulasi saran/kritik serta pengaduan yang masuk melalui berbagai
kanal aduan yang telah disediakan, diperoleh beberapa aduan yang menjadi perhatian dan
dapat digunakan dalam pembahasan rencana tindak lanjut yaitu sebagai berikut :

● “Saya menunggu surat Bebas temuan lebih dari 2 mggu”.

● “Mungkin ada yang layanan hotline yg bisa stanby untuk pelayanan”.
● “Perlunya konsultasi dan bimbingan yang berkesinambungan antara perangkat
daerah dengan Inspektorat Terkait pelaksanaan kegiatan yang dilaksanakan oleh
Perangkat Daerah agar tidak terjadi kesalahan pelaksanaan yang menimbulkan
kerugian negara yang berdampak pada tindak pidana.”.
● “Berdasarkan pengalaman, konsultasi secara langsung maupun melalui surat selalu
mendapat respon/tanggapan dengan cepat. Untuk terus mempertahankan kualitas
pelayanan.”
● “Lebih ditingkatkan pelayanan dengan menebar aura positif sehingga tdk membuat
rasa cemas dan takut pd responden. Walaupun pengalaman itu alhamdulillah blm
terjadi pada sy dan semoga saja tdk akan pernah terjadi.”
● “Sudah baik mungkin tambahan call Center atau Layanan WA”
● “perlu dicari solusi supaya layanan konsultasi INSPEKTORAT lebih familiar/membumi
di kalangan masyarakat ..shg masyarakat awam menjadi tertarik utk menikmati
layanan publik ini.”
● “Kecepatan layanan dan konsultasi bisa ditingkatkan dan lebih dipercepat lagi”
● “Semoga bisa dibuat sistem online nya”

10
Adapun kondisi permasalahan/kekurangan dari unsur pelayanan kemungkinan disebabkan
● Pola pelayanan berkelanjutan belum dilaksanakan secara optimal.
● Belum tersedianya layanan call center/ hotline yang interaktif.
● Bentuk pelayanan masih konvensional dan belum otomasi.

4.2 Rencana Tindak Lanjut (BERDASARKAN 3 UNSUR TERENDAH)

Hasil analisa tersebut dalam rangka untuk perbaikan kualitas pelayan publik maupun
pengambilan kebijakan dalam rangka pelayanan publik. Oleh karena itu, hasil analisa ini
dibuatkan dan direncanakan tindak lanjut perbaikan. Rencana tindak lanjut perbaikan
dilakukan dengan prioritas dimulai dari unsur yang paling rendah hasilnya.

Waktu
Prioritas Penanggun
No. Program / Kegiatan TW TW TW TW
Unsur g Jawab
I II III IV

1 Kecepatan Perbaikan sistem dan √ √ √ …

Pelayanan strategi pelayanan
- Mendorong
otomasi
pelayanan
- Penambahan
Sumber Daya
Manusia pemberi
layanan yang
responsif dan
berkompeten

2 Kesesuaian Evaluasi kesesuaian syarat √ √ …

Persyaratan pelayanan dan jenis
pelayanan

11
 3 Perilaku Penguatan core values √ …
Petugas ASN BerAKHLAK dan
Pelayanan Pelatihan service
excellence

4.3 Tren Nilai SKM

Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala atau melihat
perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik diperlukan
survei secara periodik dan berkesinambungan. Hasil analisa survei dipergunakan untuk
melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan, sebagai bahan
pengambilan kebijakan terkait pelayanan publik serta melihat kecenderungan (tren) layanan
publik yang telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari
penyelenggara pelayanan publik. Tren tingkat kepuasan penerima layanan Inspektorat Kota
Bontang dapat dilihat melalui grafik berikut :

Nilai SKM Inspektorat Kota Bontang

Tahun 2020 - 2023
91 90.59

90 89.2
89 88.57

88

87

86 85.23
85

84

83

82
2020 2021 2022 2023

Berdasarkan tren tingkat kepuasan di atas dapat disimpulkan terjadi inkonsisten

capaian Nilai SKM Inspektorat Kota Bontang dari tahun 2020 hingga 2023. Capaian nilai SKM
Tahun 2020 sebesar 85,23 mengalami kenaikan yang cukup signifikan di tahun 2021 menjadi
89,2. Namun di tahun 2022 mengalami sedikit penurunan yakni 0,63 menjadi 88,57. Pada

12
tahun 2023 tren tersebut kembali meningkat menjadi 90,59. Kenaikan tersebut menjadi
bentuk nyata peningkatan kualitas layanan Inspektorat Kota Bontang tahun 2023. Melihat
tren nilai SKM selama empat tahun terakhir dengan capaian kategori A di tahun 2023 maka
kedepan Inspektorat Kota Bontang perlu untuk terus mempertahankan capaian tersebut
dengan tetap berupaya melakukan perbaikan pada unsur-unsur yang masih menempati
posisi tiga terbawah, sebab penurunan nilai SKM di tahun 2022 menunjukkan potensi
penurunan nilai SKM di tahun berikutnya walaupun nilainya kecil.

13
 BAB V

KESIMPULAN
Dalam melaksanakan tugas Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) selama satu periode mulai
Juni hingga November 2023, dapat disimpulkan sebagai berikut:

● Pelaksanaan pelayanan publik di Inspektorat Kota Bontang, secara umum

mencerminkan tingkat kualitas yang Sangat Baik dengan nilai SKM 90,59.

● Unsur pelayanan yang termasuk tiga unsur terendah dan menjadi prioritas perbaikan
yaitu: Waktu penyelesaian; Persyaratan; Perilaku pelaksana.

● Sedangkan tiga unsur layanan dengan nilai tertinggi yaitu: Biaya/ tarif; Penanganan
pengaduan, saran dan masukan; Sarana dan prasarana.

● Saran dan perbaikan berdasarkan tiga unsur terendah yaitu: Perbaikan sistem dan
strategi pelayanan berupa (1) Mendorong otomasi pelayanan, (2) Penambahan
Sumber Daya Manusia pemberi layanan yang responsif dan berkompeten; Evaluasi
kesesuaian syarat pelayanan dan jenis pelayanan; Penguatan core values ASN
BerAKHLAK dan Pelatihan service excellence.

Kota Bontang, November 2023

Inspektur

............................................
NIP...................................

14
 LAMPIRAN

1. Kuesioner

16
17
18
19
20
21
22
23
2. Hasil Olah Data SKM

24
25
26
3. Dokumentasi Terkait Pelaksanaan SKM (Foto-Foto Pelaksanaan SKM)

27
28
29