DINAS KESEHATAN

KOTA BONTANG TAHUN 2023

 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ............................................................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................................................... 1
1.2 Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat............................................................. 2
1.3 Maksud dan Tujuan........................................................................................................... 2
BAB II PENGUMPULAN DATA SKM .................................................................................. 4
2.1 Pelaksana SKM .................................................................................................................. 4
2.2 Metode Pengumpulan Data .............................................................................................. 4
2.3 Lokasi Pengumpulan Data ................................................................................................. 5
2.4 Waktu Pelaksanaan SKM .................................................................................................. 5
2.5 Penentuan Jumlah Responden ......................................................................................... 6
BAB III HASIL PENGOLAHAN DATA SKM .......................................................................... 7
3.1 Jumlah Responden SKM .................................................................................................... 7
3.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (Unit Layanan dan Per Unsur Layanan) ............................ 8
3.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan ............................................... 9
BAB IV ANALISIS HASIL SKM ............................................................................................ 10
4.1 Analisis Permasalahan/Kelemahan dan Kelebihan Unsur Layanan .................................. 10
4.2 Rencana Tindak Lanjut ...................................................................................................... 11
4.3 Tren Nilai SKM ................................................................................................................... 12
BAB V KESIMPULAN ........................................................................................................ 14
LAMPIRAN ...................................................................................................................... 15
1. Kuesioner ............................................................................................................................ 15
2. Hasil Pengolahan Data ........................................................................................................ 16
3. Dokumentasi Terkait Pelaksanaan SKM............................................................................. 20

i
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan
Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan penyelenggara wajib mengikutsertakan
masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai upaya membangun sistem
penyelenggaraan Pelayanan Publik yang adil, transparan, dan akuntabel. Pelibatan
masyarakat ini menjadi penting seiring dengan adanya konsep pembangunan berkelanjutan.
Serta adanya pelibatan masyarakat juga dapat mendorong kebijakan penyelenggaraan
pelayanan publik lebih tepat sasaran.

Dalam mengamanatkan UU No. 25 tahun 2009 maupun PP No. 96 Tahun 2012 maka
disusun Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Pedoman ini
memberikan gambaran bagi penyelenggara pelayanan untuk melibatkan masyarakat dalam
penilaian kinerja pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Penilaian masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik akan diukur berdasarkan 9
(sembilan) unsur yang berkaitan dengan standar pelayanan, sarana prasarana, serta
konsultasi pengaduan.

Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan Dinas Kesehatan Kota Bontang
sebagai salah satu penyedia layanan publik di Provinsi Kalimantan Timur, maka perlu
diselenggarakan survei atau jajak pendapat tentang penilaian pengguna layanan publik
terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan berpedoman pada Peraturan Menteri PANRB
No. 14 Tahun 2017, maka telah dilakukan pengukuran atas kepuasan masyarakat. Hasil SKM
yang didapat merangkum data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat. Dengan
elaborasi metode pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat,
maka akan didapatkan kualitas data yang akurat dan komprehensif.

Hasil survei ini akan digunakan sebagai bahan evaluasi dan bahan masukan bagi
penyelenggara layanan publik untuk terus-menerus melakukan perbaikan sehingga kualitas

1
pelayanan prima dapat segera dicapai. Dengan tercapainya pelayanan prima maka harapan
dan tuntutan masyarakat atas hak-hak mereka sebagai warga negara dapat terpenuhi.

1.2 Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

● Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

● Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang- Undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
● Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

1.3 Maksud dan Tujuan

Tujuan pelaksanaan SKM adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat, terhadap mutu dan
kualitas pelayanan administrasi yang telah diberikan oleh Dinas Kesehatan Kota Bontang.
Adapun sasaran dilakukannya SKM adalah :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan;
2. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik;
3. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik;
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
yang diberikan.
Dengan dilakukan SKM dapat diperoleh manfaat, antara lain:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggara pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang
perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan DPRD;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan DPRD dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

2
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

3
 BAB II

PENGUMPULAN DATA SKM

2.1 Pelaksana SKM

Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan secara mandiri pada Dinas Kesehatan Kota
Bontang dengan membentuk tim pelaksana kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat. Tim
pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Dinas Kesehatan Kota Bontang adalah tim yang
sesuai DPA pada Kegiatan Pencapaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2023
(sebagaimana terlampir).

2.2 Metode Pengumpulan Data

Pelaksanaan SKM menggunakan kuesioner manual yang disebarkan kepada pengguna
layanan. Kuesioner terdiri atas 9 pertanyaan sesuai dengan jumlah unsur pengukuran
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima berdasarkan Peraturan Menteri PAN
dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik. Kesembilan unsur yang ditanyakan dalam kuesioner SKM
Dinas Kesehatan Kota Bontang yaitu :

1. Persyaratan : Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, mekanisme dan prosedur : Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu penyelesaian : Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/ tarif : Biaya/ tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan : Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil
pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.

4
 6. Kompetensi pelaksana : Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus
dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan
pengalaman
7. Perilaku pelaksana : Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan : Penanganan pengaduan, saran dan
masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana : Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,
proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan
prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

2.3 Lokasi Pengumpulan Data

Lokasi dan waktu pengumpulan data dilakukan di lokasi unit pelayanan pada waktu
jam layanan sedang sibuk. Sedangkan pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh responden
sebagai penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan kepada surveyor. Dengan cara ini
penerima layanan aktif melakukan pengisian sendiri atas himbauan dari unit pelayanan yang
bersangkutan ataupun dari surveyor yang sedang bertugas.

2.4 Waktu Pelaksanaan SKM

Survei dilakukan secara periodik dengan jangka waktu (periode) tertentu yaitu 1 (satu)
tahun. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat memerlukan waktu selama 3 (Tiga) bulan
dengan rincian sebagai berikut:

No. Kegiatan Waktu Pelaksanaan Jumlah Hari Kerja

1. Persiapan September 2023 8

2. Pengumpulan Data Oktober - November 2023 60

3. Pengolahan Data dan Analisis Hasil November 2023 15

4. Penyusunan dan Pelaporan Hasil November 2023 15

5
2.5 Penentuan Jumlah Responden
Dalam penentuan responden, terlebih dahulu ditentukan jumlah populasi penerima
layanan (jumlah pemohon) dari seluruh jenis pelayanan pada Dinas Kesehatan Kota Bontang
berdasarkan periode survei sebelumnya. Jika dilihat dari perkiraan jumlah penerima layanan
tahun 2022, maka populasi penerima layanan pada Dinas Kesehatan Kota Bontang dalam
kurun waktu satu tahun adalah sebanyak 4896 orang. Selanjutnya responden dipilih secara
acak dari setiap jenis pelayanan besaran sampel dan populasi menggunakan tabel sampel dari
Krejcie and Morgan. Berdasarkan Tabel Krejcie and Morgan, jumlah minimum sampel
responden yang harus dikumpulkan dalam satu periode SKM adalah 248 orang.

6
 BAB III

HASIL PENGOLAHAN DATA SKM

3.1 Jumlah Responden SKM

Berdasarkan hasil pengumpulan data, jumlah responden penerima layanan yang
diperoleh yaitu 248 orang responden, dengan rincian sebagai berikut :

No KARAKTERISTIK INDIKATOR JUMLAH PERSENTASE

1 JENIS KELAMIN LAKI 41 28%

PEREMPUAN 107 72%

PENDIDIKAN SD KE BAWAH 6 4%
2 SLTP 9 6%
SLTA 54 36%
DI-DIII 34 23%
SI 37 25%
S2-S3 8 5%

PEKERJAAN PNS 29 19%

TNI/POLRI 2 1%
3
Swasta 25 17%
Wirausaha 46 31%
Pelajar/Mahasiswa 0 0
Lainnya 47 32%

4 JENIS LAYANAN Izin Tenaga Kesehatan 16 11%

Perizinan Fasilitas Kesehatan 19 13%
Laik Hygene Usaha dan Tempat Umum 34 23%
Konsultasi Online 81 54%

Karakteristik responden penerima layanan berdasarkan jenis kelamin terdiri dari 28% laki-laki
dan 72% perempuan. Berdasarkan tingkat pendidikan responden penerima layanan
persentase tertinggi adalah responden berpendidikan terakhir SLTA 36% dan terendah adalah
SD Kebawah 4%. Selanjutnya berdasarkan indikator pekerjaan responden penerima layanan
tiga persentase tertinggi adalah Lainnya 32%; Wirausaha 31%, dan Swasta 17%. Berikutnya
berdasarkan karakteristik jenis layanan tiga indikator jenis layanan terbanyak yang diberikan
berupa Konsultasi Online 54%; Laik Hygiene Usaha dan Tempat Umum 23%; dan Perizinan
Fasilitas Kesehatan 13%.

7
3.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (Unit Layanan dan Per Unsur Layanan)

Indeks kepuasan masyarakat diolah berdasarkan data hasil survei per unsur layanan
yang terdiri dari U1 sampai dengan U9 dan kemudian digambarkan secara detail dalam
bentuk tabel yang memuat kategori IKM per unsur (NI), Nilai Interval Konversi (NIK), dan
Kategori.

Hasil survei IKM di Dinas Kesehatan Kota Bontang pada tahun 2023 menunjukkan
capaian yang Baik, yaitu nilai IKM 83.33. Berdasarkan Permenpan No. 14/2017, nilai
tersebut termasuk dalam kategori mutu pelayanan B (Baik).

Tabel 1. Detail Nilai SKM Per Unsur

Nilai Unsur Pelayanan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

IKM per unsur (NI) 3.22 3.16 3.10 3.57 3.33 3.30 3.30 3.91 3.10

Nilai Interval 77.5 77.5

80.43 78.99 89.13 83.33 82.61 82.61 97.83
Konversi (NIK) 4 4

Kategori B B B A B B B A B

IKM Unit Layanan 83.33 (Baik)

Gambar 1. Grafik Nilai SKM Per Unsur

IKM per Unsur pada Dindukcapil Kota Bontang

Tahun 2023
3.91
4.00
3.57
3.50 3.33 3.30 3.30
3.22 3.16 3.10 3.10
3.00

2.50

2.00

1.50

1.00
Persyaratan Prosedur Jangka Tarif Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarpras
Waktu

8
 Pada Gambar 3.1 Grafik Nilai SKM Per Unsur tergambar grafik capaian nilai SKM
berdasarkan sembilan unsur SKM layanan. Unsur pengaduan menempati urutan teratas
dengan nilai 3,91 diikuti unsur tarif 3,57 dan produk 3,33. Sedangkan unsur Jangka waktu
3,10 dan sarpras 3,10 menempati urutan terbawah diikuti dengan prosedur 3,16. Tidak ada
unsur yang memperoleh nilai maksimum empat namun seluruh unsur telah melampaui nilai
tiga atau rata-rata 3,33 yang bermakna seluruh unsur pelayanan telah mencapai nilai
interval diatas 70.

3.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan

Indek kepuasan masyarakat berdasarkan jenis layanan dinilai dan dikategorikan berdasarkan
empat bentuk layanan yang diberikan, berikut capaian SKM berdasarkan Jenis Layanan di
Dinas Kesehatan Kota Bontang pada tahun 2023.

Tabel 3.2.
Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan di Sekretariat Daerah
N Hasil SKM
Jenis Layanan Kategori
o 2023
1 Izin Tenaga Kesehatan 80.03 Baik
2 Perizinan Fasilitas Kesehatan 87.28 Baik
Laik Hygene Usaha dan Tempat
3 82.68 Baik
Umum
4 Konsultasi Online 85.56 Baik

Hasil capaian SKM berdasarkan jenis layanan di Dinas Kesehatan Kota Bontang tahun 2023
menunjukkan seluruh layanan memperoleh kategori baik dengan nilai hasil SKM yang
bervariatif. Jenis layanan Perizinan Fasilitas Kesehatan memperoleh nilai tertinggi 87,28 dan
jenis layanan Izin Tenaga Kesehatan memperoleh nilai terendah 80,03.

9
 BAB IV

ANALISIS HASIL SKM

4.1 Analisis Permasalahan/Kelemahan dan Kelebihan Unsur Layanan

Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui bahwa :
1. Tiga unsur dengan nilai terendah ialah: Waktu penyelesaian 3,10; Sarana dan
prasarana 3,10; Sistem, mekanisme dan prosedur 3,16.
2. Tiga unsur dengan nilai tertinggi ialah: Penanganan pengaduan, saran dan masukan
3,91; Biaya/tarif 3,57; Produk spesifikasi jenis pelayanan 3,33.
Berdasarkan hasil rekapitulasi saran/kritik serta pengaduan yang masuk melalui berbagai
kanal aduan yang telah disediakan, diperoleh beberapa aduan yang menjadi perhatian dan
dapat digunakan dalam pembahasan rencana tindak lanjut yaitu sebagai berikut :

● “tidak ada informasi yang cukup jelas”.

● “tidak ada Info lanjutan untuk layanan yang baru kita buat”.
● “pelayanan cukup lama terutama dalam verifikasi berkas”.
● “lama diverifikasi berkas”.
● “semoga pelayanan Dinkes ada di MPP”
● sosiallisasi terkait informasi tentang prosedur persyaratan pembuatan Izin dalam
pelayanan di Dinkes
● Perlu ada sosialisasi langkah, tahapan dan dokumen yang dibutuhkan saat mengurusi
izin via OSS untuk area kota Bontang
● dipertahankan untuk kecepatan dalam pelayanan
● lebih teliti lagi untuk memberikan kejelasan tentang informasi persyaratan
● terlalu berbelit-belit
● Untuk surat kesehatan harus bolak balik ke dinas kesehatan dan puskesmas ambil
sempel ke Lab
● Pemohon harus aktif bertanya
● Agak ribet dlm hal gawai/hp karena sy kurang dlm hal hp
● Mohon kelengkapan reagen laboratorium, maintenance alkes & ketersediaan obat
ditingkatkan

10
 ● Semoga kedepannya di tingkatkan lg kualitas pelayanannya menjadi lebih baik lagi
● Pelayanan baik dan petugas ramah serta sangat membantu
● Pengen layanan 24 jam yang online
Adapun kondisi permasalahan/kekurangan dari unsur pelayanan kemungkinan disebabkan
● Terbatasnya SDM dan kompetensi operator pemberi layanan online via OSS.
● Bentuk otomasi layanan berupa layanan via OSS belum mampu memenuhi kebutuhan
pelanggan akan informasi layanan dan perkembangan proses layanan yang jelas dan
akurat.
● SOP belum tersosialisasi dengan baik sehingga masih ada pelanggan yang merasa
kesulitan untuk mendapatkan layanan.

4.2 Rencana Tindak Lanjut

Hasil analisa tersebut dalam rangka untuk perbaikan kualitas pelayan publik maupun
pengambilan kebijakan dalam rangka pelayanan publik. Oleh karena itu, hasil analisa ini
dibuatkan dan direncanakan tindak lanjut perbaikan. Rencana tindak lanjut perbaikan
dilakukan dengan prioritas dimulai dari unsur yang paling rendah hasilnya.

Rencana tindak lanjut perbaikan hasil SKM dituangkan dalam tabel berikut:

Waktu
Prioritas Penanggun
No. Program / Kegiatan TW TW TW TW
Unsur g Jawab
I II III IV
1 Kualitas Pengadaan sarana dan √ √ …
Sarana dan Prasarana pelayanan yang
Prasarana kompatibel sesuai
kebutuhan pelayanan

2 Kecepatan Perbaikan sistem dan √ √ …

Pelayanan
strategi pelayanan
- Mendorong
otomasi
pelayanan

11
 - Penambahan
Sumber Daya
Manusia pemberi
layanan yang
responsif dan
berkompeten

3 Prosedur Peninjauan ulang dan √ …

Pelayanan
Perbaikan Standar
Operasional Prosedur
(SOP)

4.3 Tren Nilai SKM

Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala atau melihat
perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik diperlukan
survei secara periodik dan berkesinambungan. Hasil analisa survei dipergunakan untuk
melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan, sebagai bahan
pengambilan kebijakan terkait pelayanan publik serta melihat kecenderungan (tren) layanan
publik yang telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari
penyelenggara pelayanan publik. Tren tingkat kepuasan penerima layanan Dinas Kesehatan
Kota Bontang dapat dilihat melalui grafik berikut :

12
 Nilai SKM Dinas Kesehatan Kota Bontang
Tahun 2020 - 2023
88
85.91
86
83.33
84

82 80.6
80

78
75.86
76

74

72

70
2020 2021 2022 2023

Berdasarkan tren tingkat kepuasan di atas dapat disimpulkan terjadi inkonsisten capaian
Nilai SKM Dinas Kesehatan Kota Bontang dari tahun 2020 hingga 2023. Capaian nilai SKM
Tahun 2023 sebesar 83,33 menunjukkan penurunan sebesar 2,58 dari tahun sebelumnya
2022 sebesar 85,91. Penurunan tersebut memang tidak sebesar seperti yang terjadi di tahun
2021 yakni sebesar 4,74 namun penurunan tren tersebut mengindikasikan terdapat unsur
pelayanan yang harus menjadi konsen Dinas Kesehatan Kota Bontang agar segera dapat
dilakukan perbaikan

13
 BAB V

KESIMPULAN
Dalam melaksanakan tugas Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) selama satu periode mulai
Juni hingga November 2023, dapat disimpulkan sebagai berikut:

● Pelaksanaan pelayanan publik di Dinas Kesehatan Kota Bontang, secara umum

mencerminkan tingkat kualitas yang Baik dengan nilai SKM 83,33.

● Unsur pelayanan yang termasuk tiga unsur terendah dan menjadi prioritas perbaikan
yaitu Waktu penyelesaian; Sarana dan prasarana; Sistem, mekanisme dan
prosedur.

● Sedangkan tiga unsur layanan dengan nilai tertinggi Penanganan pengaduan, saran
dan masukan; Biaya/tarif; Produk spesifikasi jenis pelayanan.

● Saran dan perbaikan berdasarkan tiga unsur terendah yaitu: Pengadaan sarana dan
Prasarana pelayanan yang kompatibel sesuai kebutuhan pelayanan; Perbaikan
sistem dan strategi pelayanan berupa (1) Mendorong otomasi pelayanan, (2)
Penambahan Sumber Daya Manusia pemberi layanan yang responsif dan
berkompeten; Peninjauan ulang dan Perbaikan Standar Operasional Prosedur
(SOP).

Kota Bontang, November 2023

Kepala Dinas Kesehatan

..................................................
NIP...................................

14
 LAMPIRAN

1. Kuesioner

15
2. Hasil Olah Data SKM

16
17
18
19
3. Dokumentasi Terkait Pelaksanaan SKM (Foto-Foto Pelaksanaan SKM)

20
21
22