2019

LAPORAN PELAKSANAAN
Survei Kepuasan Masyarakat
PUSKESMAS BALONG
KABUPATEN PONOROGO

PINTAR (Profesional, Inovatif, Kreatif, Tanggung Jawab, dan Ramah

PSAT KESEHATAN MASYARAKAT GAMPING

i
1 Delingsari, Ambarketawang Gamping Sleman. No telp 0274-6499870,
email:puskesmasgamping1@gmail.com
 KATA PENGANTAR

Puji syukur senantiasa kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena
hanya dengan perkenan dan pertolongan-Nya maka Survei Kepuasan Masyarakat pada
Pusat Kesehatan Masyarakat Balong dapat terlaksana dengan lancar. Survei Kepuasan
Masyarakat ini dilaksanakan dalam rangka penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) Tahun 2018, yang berpedoman pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan

Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Penyusunan IKM pada Pusat Kesehatan Masyarakat Balong merupakan bagian

dari pelaksanaan kegiatan Penyusunan IKM Pemerintah Kabupaten Ponorogo, yang pada
tahun ini kembali dilaksanakan secara serentak di seluruh Perangkat Daerah maupun
UPT. Survei Kepuasan Masyarakat merupakan salah satu bentuk pelibatan masyarakat
sebagai pengguna layanan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik, yaitu
dengan memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara obyektif dan
periodik terhadap perkembangan kinerja unit pelayanan publik. Selanjutnya melalui hasil
survei berupa IKM telah didapatkan gambaran tingkat kepuasan masyarakat atas
pelayanan yang diterima, sekaligus unsur-unsur pelayanan publik yang perlu menjadi
fokus perhatian dan prioritas peningkatan di Pusat Kesehatan Masyarakat Balong.

Kepada seluruh responden survei dan para pemangku kepentingan yang telah
memberikan bantuan dan dukungan dalam penyelenggaraan kegiatan ini, kami
menyampaikan terima kasih dan apresiasi. Semoga hasil Survei Kepuasan Masyarakat ini
dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi instansi kami dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik sebagaimana semangat Reformasi Birokrasi,
menuju tata kelola pemerintahan yang lebih baik.

Sekian, terima kasih.

Ponorogo,

Kepala Puskesmas Balong

Kabupaten Ponorogo

dr. Herlina Nung Rahmasari

NIP. 19680701 201001 2 001

ii
 DAFTAR ISI

Halaman Judul ............................................................................................... i

Kata Pengantar .............................................................................................. ii
Daftar Isi ........................................................................................................ iii
Daftar Tabel ................................................................................................. iv
A. LATAR BELAKANG .............................................................................. 1
B. TUJUAN ................................................................................................ 4
C. MANFAAT ............................................................................................. 5
D. METODE SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ................................... 6
1. Lokasi Survei Kepuasan Masyarakat ............................................. 6
2. Penentuan Responden ................................................................... 6
3. Metode dan Instrumen Pengumpulan Data .................................... 9
4. Metode Pengolahan Data ............................................................... 12
E. DESKRIPSI UNIT PELAYANAN PUBLIK ............................................. 14
F. TINDAK LANJUT ATAS SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 19
PERIODE I TAHUN 2018 ......................................................................
G. HASIL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ............ 20
1. Jumlah Nilai per Unsur Pelayanan ................................................. 20
2. Nilai Rata-Rata (NRR) per Unsur Pelayanan ................................. 22
3. Nilai Rata-Rata (NRR) Tertimbang per Unsur Pelayanan .............. 23
4. Konversi Indeks .............................................................................. 24
5. Hasil Penilaian IKM Puskesmas Gamping I Menurut Unit 26
Pelayanan ........................................................................................
6. Apresiasi/Penghargaan, Kritik, maupun Saran dari Responden ..... 26
7. Kesimpulan ...................................................................................... 35
H. RENCANA TINDAK LANJUT ............................................................... 36
I. PENUTUP ............................................................................................ 37
LAMPIRAN ........................................................................................... 39

iii
 Tabel Hasil Pengolahan Data IKM ................................................. 40
DAFTAR TABEL

Tabel 1 Jumlah Populasi dan Responden .............................................. 8

Tabel 2 Profil Responden ....................................................................... 9

Tabel 3 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu 13

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ......................................

Tabel 4.1 Jumlah Nilai per Unsur Pelayanan (Kuesioner Standar)……….. 21

Tabel 4.2 Jumlah Nilai per Unsur Pelayanan (Kuesioner Rapat) ………… 21

Tabel 5.1 Nilai Rata-rata per Unsur Pelayanan (Kuesioner Standar) …… 22

Tabel 5.2 Nilai Rata-rata per Unsur Pelayanan (Kuesioner Rapat) ……... 22

Tabel 6.1 Nilai Rata-rata Tertimbang per Unsur Pelayanan (Kuesioner 23

Standar) ……………………………………………………………..

Tabel 6.2 Nilai Rata-rata Tertimbang per Unsur Pelayanan (Kuesioner 24

Rapat) ……………………………………………………………….

Tabel 7 Konversi Indeks ....................................................................... 25

Tabel 8 Apresiasi/Penghargaan, Kritik, maupun Saran dari Responden 28

iv
 LAPORAN HASIL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PADA PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT BALONG

A. LATAR BELAKANG

Salah satu tujuan akhir dari pelaksanaan agenda Reformasi Birokrasi yang

masih terus dijalankan secara intensif oleh Pemerintah adalah “pelayanan

publik yang berkualitas”. Kondisi ideal ini tentu saja tidak akan serta-merta

terjadi. Diperlukan pembenahan, perbaikan, dan perubahan terus menerus,

khususnya dari sisi Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik guna

mewujudkan kualitas pelayanan publik yang prima.

Meningkatnya tuntutan masyarakat atas kualitas pelayanan publik oleh

pemerintah, merupakan konsekuensi dari perubahan mindset masyarakat

terhadap pola hubungan pemerintah-masyarakat-dunia usaha (tri pilar dalam

konsepsi governance). Masyarakat saat ini bukan hanya mempersoalkan

terpenuhi atau tidaknya kebutuhan akan pelayanan publik, akan tetapi sudah

mempertanyakan mutu atau kualitas layanan publik yang mereka terima dari

pemerintah. Pemerintah dituntut untuk mampu menyelenggarakan pelayanan

publik yang semakin baik dan berkualitas menuju tata pemerintahan yang baik

dan bersih (good and clean government).

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan

belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai

keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jejaring

sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani dengan baik dan tepat,

akan memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah

dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat.

1
Saat ini pemerintah telah dan tengah melakukan berbagai upaya perubahan

melalui agenda Reformasi Birokrasi yang meliputi 8 area perubahan,

termasuk di dalamnya area perubahan Peningkatan Kualitas Pelayanan

Publik. Seiring dengan upaya tersebut, Pemerintah juga telah menerbitkan

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang di

dalamnya mengamanatkan bahwa Negara berkewajiban melayani setiap

warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya

dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang

Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Regulasi tersebut juga telah

dilengkapi dengan instrumen yang lebih aplikatif, yaitu melalui Peraturan

Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Pada tingkatan kabupaten, Pemerintah Kabupaten Ponorogo juga tengah

berusaha untuk mengefektifkan upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan

publik yang selama ini telah dan masih terus dilakukan, Penyelenggaraan

Pelayanan Publik. Pemberlakuan kedua regulasi tersebut diharapkan memiliki

daya akseleratif terhadap upaya peningkatan kualitas pelayanan publik,

sekaligus memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat

dengan penyelenggara pelayanan publik guna membangun kepercayaan

masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah.

Upaya ini tidak terlepas dari potret kualitas pelayanan publik yang diberikan

oleh pemerintah saat ini, yang secara umum belum sepenuhnya sesuai

dengan harapan dan tuntutan masyarakat. Hal tersebut tampak dari masih

sering munculnya keluhan masyarakat terhadap pelayanan publik. Proses

pelayanan yang panjang dan berbelit-belit sehingga terkesan sulit,

2
persyaratan yang belum sederhana, petugas pelayanan yang kurang ramah,

jumlah waktu pelayanan yang seringkali belum dapat dipastikan, kenyamanan

tempat pelayanan yang belum sesuai standar, merupakan hal-hal yang paling

sering dikeluhkan oleh masyarakat pengguna pelayanan.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik agar dapat mendekati harapan,

kebutuhan, dan tuntutan masyarakat, tentunya memerlukan berbagai langkah

dan upaya yang bersungguh-sungguh. Agar dapat teridentifikasi dengan tepat

kebutuhan perbaikan yang diperlukan, maka perlu dilakukan evaluasi

terhadap praktek penyelenggaraan pelayanan publik yang sudah berjalan.

Salah satu langkah yang diperlukan adalah mengukur kualitas pelayanan

melalui tingkat kepuasan masyarakat yang dilayani. Langkah ini dapat

dilaksanakan hingga pada lingkup terkecil penyelenggaraan pelayanan publik,

yaitu Unit Pelayanan Publik yang dalam keseharian berinteraksi langsung

dengan masyarakat.

Menindaklanjuti kebutuhan tersebut, Pusat Kesehatan Masyarakat Balong

sebagai salah satu Unit Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah

Kabupaten Ponorogo, pada tahun 2018 ini melaksanakan Survei Kepuasan

Masyarakat dalam rangka penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

Kegiatan yang secara langsung melibatkan masyarakat ini sekaligus

melaksanakan amanat Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan

Publik. Pada Pasal 1 regulasi tersebut memuat ketentuan bahwa

penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan

Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun.

3
 Selain untuk mendapatkan gambaran tentang tingkat kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan yang diselenggarakan oleh Pusat Kesehatan Masyarakat

Balong, hasil Survei Kepuasan Masyarakat juga menyajikan penilaian

masyarakat pada masing-masing unsur pelayanan publik. Selanjutnya

berdasarkan hasil survei tersebut, akan dapat disusun rencana perbaikan

pada unsur-unsur pelayanan yang masih mendapatkan penilaian paling

rendah, rencana peningkatan pada unsur-unsur yang mendapat penilaian

sedang, dan upaya-upaya mempertahankan untuk unsur-unsur pelayanan

yang telah mendapatkan penilaian tinggi oleh masyarakat.

B. TUJUAN

Tujuan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat pada Pusat Kesehatan

Masyarakat Balong adalah untuk:

1. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan

terhadap kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Pusat

Kesehatan Masyarakat Balong;

2. Mengetahui secara berkala kinerja pelayanan publik pada Pusat Kesehatan

Masyarakat Balong;

3. Menyiapkan bahan formulasi kebijakan peningkatan kualitas pelayanan

publik, khususnya terkait kebutuhan penentuan prioritasnya;

4. Mengetahui perbedaan persepsi atau kesenjangan antara harapan

masyarakat dengan tingkat kualitas pelayanan yang mereka terima;

5. Menyediakan media dan ruang partisipasi bagi masyarakat untuk ikut

terlibat dalam proses evaluasi terhadap pelayanan publik yang

diselenggarakan oleh Pusat Kesehatan Masyarakat Balong.

4
C. MANFAAT

Survei Kepuasan Masyarakat yang menghasilkan IKM pada Pusat Kesehatan

Masyarakat Balong diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam

menilai kinerja penyelenggaraan pelayanan publik;

2. Menjadi sumber rujukan untuk mengetahui kelemahan, kekurangan, atau

kekuatan dari masing-masing unsur pelayanan dalam penyelenggaraan

pelayanan publik;

3. Menyajikan data tingkat kinerja pelayanan publik secara periodik;

4. Menumbuhkan semangat perbaikan dan perubahan pada semua aparatur

di lingkungan Pusat Kesehatan Masyarakat Balong untuk meningkatkan

kualitas pelayanan publik;

5. Mendorong penyelenggara pelayanan publik di lingkungan Pusat

Kesehatan Masyarakat Balong untuk lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik;

6. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan publik;

7. Memacu persaingan positif antar satuan organisasi di lingkungan Pusat

Kesehatan Masyarakat Balong dalam upaya peningkatan kinerja

pelayanan publik;

8. Menjadi umpan balik dalam perbaikan pelayanan, dimana masyarakat

bisa terlibat secara aktif mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik.

5
D. METODE SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

1. Lokasi Survei Kepuasan Masyarakat

Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada Pusat Kesehatan

Masyarakat Balong Kabupaten Ponorogo.

2. Penentuan Responden

Responden Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah pengguna layanan

pada Pusat Kesehatan Masyarakat Balong. Responden dipilih secara

acak (random sampling) yang ditentukan sesuai dengan cakupan jenis

pelayanan pada Pusat Kesehatan Masyarakat Balong.

Tata cara penentuan jumlah responden survei adalah sesuai ketentuan di

dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Jumlah

RESPONDEN dihitung berdasarkan jumlah POPULASI pengguna

layanan, sehingga pada setiap Perangkat Daerah maupun UPT jumlah

responden berbeda-beda, karena dihitung berdasarkan jumlah pengguna

layanan pada masing-masing satuan organisasi.

“Jumlah Pengguna Layanan” berbeda dengan “Jumlah Layanan”. Dalam

hal ini Jumlah Pengguna Layanan adalah jumlah pihak yang dilayani

selama 1 tahun, dimana setiap 1 orang/lembaga hanya dihitung 1 kali.

Sedangkan Jumlah Layanan adalah jumlah pelayanan dalam setiap

harinya, yang dijumlahkan selama 1 tahun.

Jumlah populasi Survei Kepuasan Masyarakat di Pusat Kesehatan

Masyarakat Balong, adalah “Jumlah Pengguna Layanan”, dan bukan

“Jumlah Layanan”.

6
Selanjutnya teknis penentuan jumlah populasi untuk Kuesioner Standar,

adalah dengan menjumlahkan pengguna layanan Pusat Kesehatan

Masyarakat Balong sepanjang tahun 2017, yang antara lain:

a. Pengguna layanan di dalam gedung dan luar gedung

b. Pasien kunjungan baru

c. Peminjam buku di perpustakaan

d. Tamu kunjungan

e. Peneliti

f. Mahasiswa magang atau praktik

Adapun teknis penentuan jumlah populasi untuk Kuesioner Rapat adalah

menggunakan alat penghitungan berupa Daftar Hadir Rapat/ Pertemuan

dan Sosialisasi, mengambil data dari SPJ tahun 2017. Dalam hal ini, pihak

internal tidak dihitung setiap 1 orang hanya dihitung 1 kali.

Selanjutnya, jumlah populasi akan menentukan jumlah responden yang

diperlukan, yaitu didasarkan pada “Tabel Sampel Morgan dan Krejcie”.

7
Pada survei tahun 2019 ini, jumlah populasi dan responden yang

ditetapkan pada Pusat Kesehatan Masyarakat Balong adalah:

Tabel 1

Jumlah Populasi dan Responden

Kuesioner Standar Kuesioner Rapat

Jumlah Populasi Jumlah Responden Jumlah Populasi Jumlah Responden
orang 130 78 orang 63 orang

Tabel 2
Profil Responden
Kategori Jumlah Persentase
Umur
< 20 tahun 22 5%
20-35 tahun 198 45%
36-50 tahun 138 31,36%
> 50 tahun 82 18,64%

Jenis Kelamin
Laki-laki 114 25,91%
Perempuan 326 74,09%

Pendidikan
< SD 26 5,91%
SMP 60 13,64%

8
 SMA 263 59,77%
D1/D3/D4 29 6,59%
S1 55 12,5%
S2 > 7 1,59%

Pekerjaan
PNS / TNI / Polri 13 2,95%
Pegawai Swasta 96 21,83%
Wiraswasta / Usahawan 51 11,59%
Petani 6 1,36%
Pelajar / Mahasiswa 43 9,77%
  Lainnya (IRT, Pensiunan, Buruh, dll) 231 52,5%

3. Metode dan Instrumen Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

Tahun 2019 ini dilakukan melalui penyebaran kuesioner sebagai

instrumen survei. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei

sebagaimana panduan di dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik.

Kuesioner tersebut mencakup 9 (sembilan) unsur pelayanan sebagai

berikut:

1) Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi

dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3) Waktu Penyelesaian

9
 Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4) Biaya/Tarif

Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat.

5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap

spesifikasi jenis pelayanan.

6) Kompetensi Pelaksana

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7) Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan.

8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9) Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam

mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang

merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,

10
 pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang

bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak

bergerak (gedung).

Dalam rangka melengkapi perolehan data, dilakukan juga interview untuk

memperjelas dan mengeksplorasi informasi dari responden, sehingga
analisis data akan lebih akurat.

4. Metode Pengolahan Data

Pengolahan data IKM pada Pusat Kesehatan Masyarakat Balong

dilaksanakan dengan menghitung isian responden pada kuesioner
terhadap masing-masing unsur pelayanan, dengan menggunakan “Tabel
Pengolahan Data IKM” yang telah disiapkan oleh Bagian Organisasi
Sekretariat Daerah Kabupaten Ponorogo.

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”

masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terhadap 9
(sembilan) unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai Jumlah bobot 1

= = = 0,11111
rata-rata tertimbang Jumlah unsur 9

Untuk memperoleh nilai IKM, digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi per Unsur Nilai

IKM = x
Total Unsur yang terisi Penimbang

11
 Agar hasil penilaian IKM lebih mudah untuk diinterpretasikan, yaitu antara 25

– 100, maka hasil penilaian dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai

berikut:

IKM x 25

Untuk mengukur kualitas pelayanan digunakan tabel nilai sebagai

pedoman. Tabel dimaksud adalah sebagai berikut:

Tabel 3
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Publik

NILAI NILAI INTERVAL NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT

PERSEPSI IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

Sumber : Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

E. DESKRIPSI UNIT PELAYANAN PUBLIK

Pusat Kesehatan Masyarakat Balong telah ditetapkan sebagai salah satu

lokasi Survei Kepuasan Masyarakat Pemerintah Kabupaten Ponorogo Tahun

2018. Pusat Kesehatan Masyarakat Balong merupakan salah satu Unit

Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Ponorogo, dengan

tugas pokok fungsi sebagai berikut:

12
Tugas pokok, fungsi, dan struktur organisasi Pusat Kesehatan Masyarakat

Balong adalah sesuai dengan Peraturan Bupati Ponorogo Nomor 52 Tahun

2009 tentang Pembentukan Pusat Kesehatan Masyarakat Balong.

a. Kedudukan, Tugas Pokok, dan Fungsi

Pusat Kesehatan Masyarakat Balong sebagai unit pelaksana teknis pada

Dinas Kesehatan Kabupaten Ponorogo dipimpin oleh Kepala UPT yang

berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Dinas

melalui Sekretaris.

Pusat Kesehatan Masyarakat Balong mempunyai tugas melaksanakan

sebagian tugas Dinas di bidang penyelenggaraan pelayanan kesehatan

masyarakat.

Pusat Kesehatan Masyarakat Balong dalam melaksanakan tugas

menyelenggarakan fungsi:

1) perumusan kebijakan teknis penyelenggaraan pelayanan kesehatan

masyarakat;

2) penyelenggaraan pelayanan klinis;

3) penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat;

4) penyelenggaraan ketatausahaan; dan

5) pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas sesuai

dengan tugas dan fungsinya.

Pusat Kesehatan Masyarakat Gamping I dalam melaksanakan tugas

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 75

tahun 2014 prinsip penyelenggaraan, tugas, fungsi dan wewenang Pasal

(1) Prinsip penyelenggaraan Puskesmas meliputi:

13
 a) paradigma sehat;

b) pertanggungjawaban wilayah;

c) kemandirian masyarakat;

d) pemerataan;

e) teknologi tepat guna; dan

f) keterpaduan dan kesinambungan.

(2) Berdasarkan prinsip paradigma sehat sebagaimana dimaksud pada

ayat (1) huruf a, Puskesmas mendorong seluruh pemangku

kepentingan untuk berkomitmen dalam upaya mencegah dan

mengurangi resiko kesehatan yang dihadapi individu, keluarga,

kelompok dan masyarakat.

(3) Berdasarkan prinsip pertanggungjawaban wilayah sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) huruf b, Puskesmas menggerakkan dan

bertanggung jawab terhadap pembangunan kesehatan di wilayah

kerjanya.

(4) Berdasarkan prinsip kemandirian masyarakat sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) huruf c, Puskesmas mendorong

kemandirian hidup sehat bagi individu, keluarga, kelompok, dan

masyarakat.

(5) Berdasarkan prinsip pemerataan sebagaimana pada ayat (1) huruf

d, Puskesmas menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang

dapat diakses dan terjangkau oleh seluruh masyarakat di wilayah

kerjanya secara adil tanpa membedakan status sosial, ekonomi,

agama, budaya dan kepercayaan.

14
(6) Berdasarkan prinsip teknologi tepat guna sebagaimana dimaksud

pada ayat (1) huruf e, Puskesmas menyelenggarakan Pelayanan

Kesehatan dengan memanfaatkan teknologi tepat guna yang sesuai

dengan kebutuhan pelayanan, mudah dimanfaatkan dan tidak

berdampak buruk bagi lingkungan.

(7) Berdasarkan prinsip keterpaduan dan kesinambungan

sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf f, Puskesmas

mengintegrasikan dan mengoordinasikan penyelenggaraan UKM

dan UKP lintas program dan lintas sektor serta melaksanakan

Sistem Rujukan yang didukung dengan manajemen Puskesmas.

Pasal 4 Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan

kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah

kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Pasal

5 Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4,

Puskesmas menyelenggarakan fungsi:

a) penyelenggaraan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya; dan

b) penyelenggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya.

Dalam menyelenggarakan fungsi sebagaimana dimaksud dalam

Pasal 5 huruf a, Puskesmas berwenang untuk:

1. melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan

masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan;

2. melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan;

15
3. melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan

masyarakat dalam bidang kesehatan;

4. menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan

masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat

yang bekerjasama dengan sektor lain terkait;

5. melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan

upaya kesehatan berbasis masyarakat;

6. melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia

Puskesmas;

7. memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan;

8. melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses,

mutu, dan cakupan Pelayanan Kesehatan; dan

9. memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat,

termasuk dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon

penanggulangan penyakit

Dalam menyelenggarakan fungsi sebagaimana dimaksud dalam

Pasal 5 huruf b, Puskesmas berwenang untuk:

1. menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dasar secara

komprehensif, berkesinambungan dan bermutu;

2. menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan

upaya promotif dan preventif;

3. menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang berorientasi pada

individu, keluarga, kelompok dan masyarakat;

16
 4. menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan

keamanan dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung;

5. menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan prinsip koordinatif

dan kerja sama inter dan antar profesi;

6. melaksanakan rekam medis;

7. melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu

dan akses Pelayanan Kesehatan;

8. melaksanakan peningkatan kompetensi Tenaga Kesehatan;

9. mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan

kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya; dan

10. melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan

Sistem Rujukan

Selain menyelenggarakan fungsi sebagaimana dimaksud dalam

Pasal 5, Puskesmas dapat berfungsi sebagai wahana pendidikan Tenaga

Kesehatan. Ketentuan mengenai wahana pendidikan Tenaga Kesehatan

sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilaksanakan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan

b. Struktur Organisasi

Struktur organisasi Pusat Kesehatan Masyarakat Gamping I, terdiri dari:

1) Kepala UPT;

2) Subbagian Tata Usaha; dan

3) Kelompok Jabatan Fungsional.

c. Personil

17
 Personil pada Pusat Kesehatan Masyarakat Gamping I sebanyak 45

orang dengan komposisi 2 orang pejabat struktural, fungsional tertentu

sebanyak 24 orang, fungsional umum (staf) sejumlah 6 orang, dan BLUD

berjumlah 13 orang.

F. TINDAK LANJUT ATAS HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PERIODE SEBELUMNYA (Periode I Tahun 2018)

Survei Kepuasan Masyarakat merupakan sebuah langkah periodik dan

berkesinambungan, sehingga upaya perbaikan yang telah dilakukan sebagai

tindak lanjut dari hasil survei dimaksud perlu disajikan, guna menjadi referensi

pada waktu-waktu berikutnya.

Pada hasil Survei Kepuasan Masyarakat Periode 1 Tahun 2018 di

lingkungan Pusat Kesehatan Masyarakat Gamping I, berhasil diidentifikasi 3

unsur pelayanan yang mendapatkan penilaian paling rendah dari para

responden, yaitu:

1. 3 (tiga) nilai terendah hasil survei menggunakan “kuesioner standar”

adalah pada unsur:

a. Waktu penyelesaian, dengan nilai 2,99;

b. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, dengan nilai 3,11; dan

c. Produk spesifikasi jenis pelayanan, dengan nilai 3,13

Selanjutnya ketiga unsur pelayanan tersebut telah menjadi fokus dan prioritas

pembenahan, melalui langkah-langkah upaya perbaikan yang sudah dilakukan

dan dalam proses, antara lain:

1. Mengadakan poli perjanjian melalui sms gateway ataupun telepon untuk

mengurangi lamanya antrian pemeriksaan.

18
 2. Pengadaan papan informasi yang statis dan dinamis agar lebih informatif

dan mudah diakses oleh masyarakat

3. Membuat sarana untuk melihat kepuasan masyarakat yang mendapatkan

pelayanan di puskesmas setiap hari melalui program di android/pc,

sehingga mempermudah penanganan pengaduan, saran dan masukan

bagi puskesmas.

4. Melakukan monitoring dan evaluasi selama melaksanakan rapat agar

waktu rapat dapat on time sesuai undangan.

G. HASIL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

1. Jumlah Nilai per Unsur Pelayanan

Berdasarkan isian responden pada kuesioner Survei Kepuasan

Masyarakat, maka dapat diperoleh Jumlah Nilai per Unsur Pelayanan.

Jumlah tersebut merupakan hasil penjumlahan Nilai Persepsi pada

masing-masing Unsur Pelayanan dari semua reponden yang memberikan

jawaban melalui kuesioner.

Adapun Jumlah Nilai per Unsur Pelayanan pada Pusat Kesehatan

Masyarakat Balong adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1
Jumlah Nilai per Unsur Pelayanan (Kuesioner Standar)

NILAI
No. UNSUR PELAYANAN RATA-
RATA
406
U1 Persyaratan
429
U2 Prosedur
U3 Waktu Pelayanan 464

19
 494
U4 Biaya/Tarif
487
U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
476
U6 Kompetensi Pelasksana
498
U7 Perilaku Pelaksana
496
U8 Maklumat Pelayanan
468
U9 Penanganan Pengaduan,Saran,Masukan.
451
U10 Sarana dan Prasarana.

No Unsur Pelayanan Jumlah Nilai

1. Persyaratan 1207
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 1222
3. Waktu Penyelesaian 1117
4. Biaya/Tarif 1256
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 1185
6. Kompetensi Pelaksana 1218
7. Perilaku Pelaksana 1243
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 1199
9. Sarana dan Prasarana 1211
Sumber: Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, 2018

2. Nilai Rata-Rata (NRR) per Unsur Pelayanan

NRR per Unsur Pelayanan adalah hasil Jumlah Nilai per Unsur Pelayanan

dibagi jumlah responden. Bagi kuesioner standar jumlah respondennya

adalah 377, sedangkan kuesioner rapat adalah 63.

Adapun NRR per Unsur Pelayanan pada Pusat Kesehatan Masyarakat

Balong adalah sebagai berikut:

20
 Tabel 5.1
Nilai Rata-rata per Unsur Pelayanan (Kuesioner Standar)

Nilai Rata-Rata
No Unsur Pelayanan
(NRR)

1. Persyaratan 3,20
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,24
3. Waktu Penyelesaian 2,96
4. Biaya/Tarif 3,33
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,14
6. Kompetensi Pelaksana 3,23
7. Perilaku Pelaksana 3,30
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,18
9. Sarana dan Prasarana 3,21
Sumber: Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, 2018

3. Nilai Rata-Rata (NRR) Tertimbang per Unsur Pelayanan

Untuk mengetahui NRR Tertimbang per Unsur Pelayanan, maka NRR per

Unsur Pelayanan dikalikan dengan nilai penimbang yang sama yaitu

0,11111.

Adapun NRR Tertimbang per Unsur Pelayanan pada Pusat Kesehatan

Masyarakat Balong adalah sebagai berikut:

Tabel 6.1
Nilai Rata-rata Tertimbang per Unsur Pelayanan (Kuesioner Standar)

NRR
No Unsur pelayanan
Tertimbang

1. Persyaratan 0,36
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 0,36
3. Waktu Penyelesaian 0,33
4. Biaya/Tarif 0,37
21
 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 0,35
6. Kompetensi Pelaksana 0,36
7. Perilaku Pelaksana 0,37
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan 0,35
Masukan
9. Sarana dan Prasarana 0,36

Jumlah 3,20

Sumber: Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, 2018

Tabel 6.2
Sumber: Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, 2018

4. Konversi Indeks

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) didapatkan sebagai hasil

pengalian antara hasil penjumlahan NRR Tertimbang (sebagaimana hasil
pada Tabel 4.1 hingga Tabel 4.2) dengan nilai dasar 25.

Dengan demikian nilai IKM yang Pusat Kesehatan Masyarakat Balong

adalah;

3,20 x 25 (nilai dasar) = 80 (kuesioner standar)

Selanjutnya nilai IKM yang Pusat Kesehatan Masyarakat Balong adalah

angka rata-rata dari nilai IKM yang diperoleh dari kedua jenis kuesiner

yang digunakan, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Standar + IKM Rapat

IKM UPT =
2

Sehingga Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2018 pada Pusat

Kesehatan Masyarakat Balong telah menghasilkan nilai IKM =

80,87 22
Nilai tersebut kemudian dikonversi ke dalam tingkat Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan, dengan pedoman sebagai berikut:

23
 Tabel 7
Konversi Indeks

Nilai Interval Konversi Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan

25,00 – 64,99 D Tidak baik

65,00 – 76,60 C Kurang baik

76,61 – 88,30 B Baik

88,31 – 100,00 A Sangat baik

Sumber : Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

Sehingga nilai IKM yang mencapai 80,87 jika dikonversikan dengan

pedoman sebagaimana Tabel 6, maka didapatkan hasil sebagai berikut:

 Mutu Pelayanan Pusat Kesehatan Masyarakat Balong = B

 Kinerja Pusat Kesehatan Masyarakat Balong = Baik

5. Hasil Penilaian IKM Puskesmas Gamping I Menurut Unit Pelayanan

Unit pelayanan dengan nilai IKM tertinggi yaitu Poli Gizi sebesar 87,22 (B,

Baik), sedangkan unit pelayanan dengan nilai IKM terendah yaitu Pustu

Gejawan sebesar 75,55 (C, kurang baik). Hasil penilaian IKM Puskesmas

Gamping I menurut unit pelayanan dapat dilihat pada grafik 1 berikut ini.

24
 Grafik 1. Hasil Penilaian IKM Puskesmas Gamping I
tahun 2018 Menurut Unit Pelayanan

Unit pelayanan di Puskesmas Gamping I yang belum memenuhi target

pencapaian IKM yaitu Pustu Gejawan (75,55), Poli MTBS (78,05), Poli KIA

(78,19), Pustu Mancasan (78,33), Pustu Jatisawit (78,33), Poli Obat

(78,52), Laboratorium (78,61), Fisioterapi (78,61), dan Pelayanan Tata

Usaha (79,86) .

6. Apresiasi/Penghargaan, Kritik, maupun Saran dari Responden

Kuesioner yang digunakan sebagai instrumen dalam Survei Kepuasan

Masyarakat Tahun 2018 ini menyediakan ruang bagi responden untuk

menuliskan apresiasi/penghargaan, kritik, maupun saran. Penyediaan

ruang ini dimaksudkan untuk memberikan kesempatan bagi responden

berpendapat secara leluasa atas penyelenggaraan pelayanan publik.

25
Dari sisi kepentingan penyelenggara pelayanan publik, isian responden

pada ruang dimaksud akan sangat membantu ketajaman analisis,

sehingga semakin mendekati kebenaran.

Pada survey yang dilakukan di Pusat Kesehatan Balong, dari 440 (empat

ratus empat puluh) responden, 164 responden (37,27%) diantaranya

memanfaatkan ruang tersebut untuk menuliskan pendapatnya. Dari

pendapat yang masuk, dapat ditarik benang merahnya sebagai berikut:

1. Sebagian besar responden (118 responden) merasa puas terkait

pelayanan yang telah diberikan di Pusat Kesehatan Masyarakat

Balong.

2. Sebagian responden (20 responden) mengeluhkan tentang kurangnya

sarana dan prasarana pelayanan. Salah dua responden menginginkan

adanya pemeriksaan USG untuk ibu hamil diadakan di puskesmas.

3. Sebagian responden (16 responden) mengeluhkan tentang waktu

pelayanan yang kurang cepat, maupun tidak tepat waktu saat

mengadakan pertemuan.

4. Sebagian responden (5 responden) mengeluhkan tentang perilaku

pelaksa yang dianggap masih kurang ramah pada saat memberikan

pelayanan.

5. Sebagian responden (5 responden) menyarankan agar sistem,

mekanisme dan prosedur pelayanan lebih jelas. Misalnya kejelasan

dalam mengantri, ataupun jadwal buka dan tutup puskesmas/ pustu.

26
 6. Beberapa responden lainnya mengaharapkan adanya pelayanan di

luar gedung dilakukan lebih rutin, misalnya posyandu, ataupun

program kesehatan lainnya.

Tabel 8
Apresiasi/ Penghargaan, Kritik, maupun Saran dari Responden
NO SARAN/PESAN Apresiasi/Saran
3 Tingkatkan untuk melayani masyarakat lebih baik lagi Apresiasi
4 Sangat baik Apresiasi
5 Pertahankan kualitas pelayanan Apresiasi
Saya berterimakasih sekali bisa membantu masyarakat
6 Apresiasi
menengah
7 Sangat bagus, semoga dapat selalu dipertahankan Apresiasi

7. Kesimpulan

Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2018 atas

pelayanan yang diberikan oleh Pusat Kesehatan Masyarakat Balong,

dapat disimpulkan bahwa:

a. Mutu pelayanan yang diberikan Pusat Kesehatan Masyarakat

Balong masuk dalam kategori BAIK.

b. Kinerja pelayanan pada Pusat Kesehatan Masyarakat Balong

masuk dalam kategori BAIK.

Secara umum, hasil kepuasan masyarakat di Puskesmas Balong

mengalami peningkatan sebesar 0,68 (pada periode I sebesar 80.19,

sedangkan di sebesar 80,87) Meskipun secara umum hasil Survei

Kepuasan Masyarakat pada Pusat Kesehatan Masyarakat Balong masuk

dalam kategori baik, namun upaya peningkatan kualitas pelayanan masih

perlu terus dilakukan secara berkesinambungan dan berkelanjutan.

27
 Strategi demikian dimaksudkan agar Pusat Kesehatan Masyarakat Balong

mampu terus beradaptasi terhadap perubahan lingkungan, mampu

mengimbangi tuntutan masyarakat pengguna layanan, dan mampu

berprestasi sebagai Unit Pelayanan Publik berkinerja tinggi.

H. RENCANA TINDAK LANJUT

Berdasarkan hasil survei menggunakan 2 (dua) jenis kuesioner yang masing-

masing meliputi 9 (sembilan) unsur pelayanan, 3 (tiga) unsur diantaranya

mendapatkan penilaian paling rendah dari para pengguna layanan, yaitu;

3 (tiga) nilai terendah hasil survei menggunakan “kuesioner standar” adalah

pada unsur:

a. Waktu penyelesaian, dengan nilai 2,96;

b. Produk spesifikasi jenis pelayanan, dengan nilai 3,14

c. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, dengan nilai 3,18; dan

Menindaklanjuti hal tersebut, dengan mempertimbangkan ketersediaan

sumber daya yang riil, meliputi jumlah dan kompetensi personil, anggaran, alat

kerja, serta sarana dan prasarana, maka telah dirumuskan rencana langkah-

langkah perbaikan ke depan yaitu:

1. Membuat sarana untuk melihat kepuasan masyarakat yang mendapatkan

pelayanan di puskesmas setiap hari melalui program di android/pc,

sehingga mempermudah penanganan pengaduan, saran dan masukan

bagi puskesmas.

2. Melakukan revitalisasi pada poli KIA dan poli lainnya agar dapat

memberikan kenyamanan bagi pasien pada saat menerima pelayanan.

28
 3. Menerapkan metode less paper di setiap pelayanan, sehingga dapat

mengurangi waktu tunggu pasien selama pelayanan

4. Melakukan monitoring dan evaluasi selama melaksanakan rapat agar waktu

rapat dapat on time sesuai undangan.

I. PENUTUP

Secara umum pelayanan pada Pusat Kesehatan Masyarakat Balong disemua

unsur pelayanan masuk dalam kategori baik, yang menggambarkan bahwa

sebagian besar pengguna layanan telah merasa puas dengan

penyelenggaraan pelayanan yang selama ini dijalankan.

Dengan hasil demikian, maka mutu dan kinerja pelayanan pada Pusat

Kesehatan Masyarakat Balong berada pada kategori baik. Capaian ini tentu

saja tidak boleh membuat lengah sehingga tidak lagi ditempuh upaya-upaya

perbaikan. Justru sebaliknya, unsur-unsur pelayanan tersebut perlu terus

dipertahankan dan ditingkatkan agar tercapai pelayanan yang prima

sebagaimana arah dan tujuan Reformasi Birokrasi.

Selanjutnya sebagaimana amanat Pasal 4 Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik, maka kami mempublikasikan hasil Survei Kepuasan

Masyarakat melalui berbagi media informasi yang mudah diakses oleh

masyarakat.

29
30
31