DINAS PENANAMAN MODAL DAN

PELAYANAN TERPADU SATU PINTU

KABUPATEN BOLAANG MONGONDOW UTARA
 Kata Pengantar

Puji syukur senantiasa kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena hanya dengan perkenan
dan ridha-Nya maka Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara Tahun 2022 ini dapat terwujud. Survei Kepuasan Masyarakat
dilaksanakan berpedoman pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik.
Survei Kepuasan Masyarakat ini dilaksanakan bertujuan untuk mengukur keberhasilan penyelenggara
layanan yang ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan dan kepuasan masyarakat dengan kualitas
pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara layanan.
Kami berharap kepada semua pihak untuk dapat memberikan masukan atau kritikan yang sifatnya
membangun terhadap hasil survei ini, agar dapat memperbaiki tingkat kekurangan, serta menjadi referensi
terhadap proses perbaikan pelayanan publik yang ada, dengan harapan semoga dapat menjadi pelayanan
yang prima sebagaimana yang diharapkan masyarakat sebagai pengguna layanan.

Daftar Isi
i
KATA PENGANTAR ....................................................................................................... i
DAFTAR ISI .................................................................................................................... ii
DAFTAR
TABEL ............................................................................................................................... iii
DAFTAR
GAMBAR .......................................................................................................................... iv
BAB 1. PENDAHULUAN ................................................................................................. 1
1.1. LATAR BELAKANG............................................................................................ 1

1.2. TUJUAN ............................................................................................................. 1

1.3. JENIS PELAYANAN DAN UNSUR SKM ............................................................ 2

1.4. METODE DAN PERIODE SURVEI .................................................................... 3

BAB 2. PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT .................................... 5

2.1. PERSIAPAN SURVEI ......................................................................................... 5

2.2. PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA .......................................................... 7

2.3. PENGOLAHAN DATA ........................................................................................ 7

2.4. PENGUJIAN KUALITAS ..................................................................................... 8

2.5. PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ....................................... 10

BAB 3. ANALISIS DAN RENCANA TINDAK LANJUT HASIL SURVEI KEPUASAN

MASYARAKAT ................................................................................................................ 19
3.1. ANALISIS HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT .................................... 19

3.2. RENCANA TINDAK LANJUT SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT .................. 22

3.3. TINDAK LANJUT SARAN/ MASUKAN DARI RESPONDEN .............................. 23

3.4. TINDAK LANJUT PERBAIKAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA

TAHUN 2019 ...................................................................................................... 24

BAB 4. PENUTUP ............................................................................................................ 25

4.1. KESIMPULAN .................................................................................................... 25

4.2. SARAN/REKOMENDASI .................................................................................... 26

LAMPIRAN -LAMPIRAN ................................................................................................. 29

ii
 Daftar Tabel

Tabel 2.1 Jadwal Rencana Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ................................ 6 Tabel 2.2 Nilai
persepsi, Nilai Interval, Nilai interval konversi, Mutu pelayanan dan kinerja
unit kerja pelayanan ............................................................................................................... 8

Tabel 2.3 Pengolahan IKM Per Responden untuk Jenis Layanan Bidang Perdagangan
Perindustrian ........................................................................................................................ 10
Tabel 2.4 Pengolahan IKM Per Responden untuk Jenis Layanan Bidang Kesehatan ............ 13

Tabel 2.5 Pengolahan IKM Per Responden untuk Jenis Layanan Bidang Pendidikan dan
Kebudayaan .......................................................................................................................... 16

Tabel 2.6 Pengolahan IKM Dinas Dinas PM dan PTSP ......................................................... 17

Tabel 2.7 Nilai IKM Unit Layanan ........................................................................................... 18

Tabel 3.1 Nilai Total NRR tertimbang per unsur Jenis Pelayanan setelah dikonversi dan
Peringkat di Dinas PM dan PTSP .......................................................................................... 19

Tabel 3.2 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan di Dinas PM dan PTSP .................................... 22

Tabel 3.3 Tindak Lanjut Perbaikan Saran/Masukan dari Responden di Dinas PM dan
PTSP ..................................................................................................................................... 23

Tabel 3.4 Tindak Lanjut Perbaikan Survei Kepuasan Masyarakat Pada Tahun 2019 ............ 24

iii
Daftar Gambar

Gambar 2.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.....................................................

iv
Gambar 2.2 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir............................................

Gambar 2.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama................................................

v
vi
 BAB 1
Pendahuluan
Bab 1 Berisi :
1. Latar Belakang 1.1 Latar Belakang
2. Tujuan
Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan 3. Jenis
Pelayanan
dan Unsur masyarakat dalam hal pelayanan, maka unit Survei penyelenggara
pelayanan publik dituntut untuk memenuhi
Kepuasan harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan. Untuk Masyarakat
4. Metode dan menjamin terpenuhinya hak-hak masyarakat akan pelayanan
Periode Survei publik maka diperlukan upaya untuk memperbaiki dan
meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika
tidak ditangani memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat
menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam
perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna
layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan.
Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara Tahun 2022 dilaksanakan berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik.
1.2 Tujuan
Tujuan Survei Kepuasan Masyarakat adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan. Sedangkan tujuan penyusunan Laporan
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat adalah :
1. Memberikan informasi tingkat kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan.
2. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang
perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat.

3. Mendorong dan memotivasi unit pelayanan agar selalu menjaga dan meningkatkan fungsi
dan kinerja pelayanan.
1.3 Jenis Pelayanan dan Unsur Survei Kepuasan Masyarakat
A. Jenis Pelayanan
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bolaang
Mongondow Utara sudah menyusun dan menetapkan Standar Pelayanan melalui Surat

1
 Keputusan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bolaang
Mongondow Utara Nomor 503/13.a/DPM.PTSP-BMU/I/2022 Tahun 2022 tentang
Penetapan Standar Pelayanan Pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu pada tanggal 04 Januari 2022 dengan jenis layanan sebanyak 14 Jenis Pelayanan,
yaitu:
1. Bidang Perindustrian Perdagangan;
2. Bidang Koperasi;
3. Bidang Penanaman Modal;
4. Bidang Perikanan;
5. Bidang Pertanian;
6. Bidang Perhubungan;
7. Bidang Pariwisata;
8. Bidang Komunikasi, Informatika dan Persandian
9. Bidang Kesehatan;
10. Bidang Tenaga Kerja;
11. Bidang Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang;
12. Bidang Perumahan dan Kawasan Pemukiman;
13. Bidang Lingkungan Hidup;
14. Bidang Ekonomi dan Pembangunan; 15. Bidang Pendidikan dan Kebudayaan.

B. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat

Survei Kepuasan Masyarakat pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara pada Tahun 2022 dilaksanakan
berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik sehingga pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat juga
menggunakan indikator penilaian kepuasan masyarakat yang mendasarkan 9 unsur yang
diwajibkan dalam peraturan tersebut yang meliputi:

1. Persyaratan yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu penyelesaian yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

2
 4. Biaya/tarif yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil
dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi pelaksana yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku pelaksana yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Sarana yaitu segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud
dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). sarana digunakan untuk
benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak
bergerak (gedung).
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan yaitu tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.

1.4 Metode dan Periode Survei

A. Metode Survei
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bolaang
Mongondow Utara melaksanakan survei secara periodik menggunakan pendekatan
metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah
suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuisoner (angket) sesuai dengan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, dan merupakan skala paling banyak
digunakan dalam riset berupa survei. Pada skala Likert, responden diminta untuk
menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih
salah satu dari pilihan yang tersedia.

B. Periode Survei
Periode survei merupakan kurun waktu Survei Kepuasan Masyarakat pada
penyelenggaraan pelayanan publik. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat
selama 1 Semester yaitu 04 Januari 2022 s/d 30 Juni 2022.

3
 BAB 2
Pelaksanaan Survei
2.1 Persiapan Survei

Bab 2 Berisi : A. Pelaksana Survei

1. Persiapan Survei kepuasan masyarakat dilakukan swakelola

Survei oleh tim Survei Kepuasan Masyarakat yang dibentuk
2. Pelaksanaan berdasarkan Surat Keputusan Dinas Penanaman
Pengumpulan Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten
Data Bolaang Mongondow Utara Nomor
3. Pengolahan 503/8.a/DPM.PTSP-BMU/I/2022 Tahun 2022 tentang
Data Tim Survei Kepuasan Masyarakat yang terdiri dari:
4. Pengujian Ketua : Abdul Haris Bangko, SH.,MM
Kualitas Data Sekretaris : Ir. Kamariah
5. Penyusunan
IKM Anggota : Arifin Ibrahim, SE
Sunawar Patadjenu, SE

Siti Nur’Ain Van Gobel

Hasriyadi Ridwan, SH
Randi Mokoginta, S.Kom

B. Penyiapan Bahan Survei

Kuesioner digunakan sebagai alat bantu dalam pengumpulan data kepuasan
masyarakat penerima layanan. Kuesioner yang digunakan oleh unit penyelenggara
pelayanan menggunakan bentuk dan susunan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik dimana terdiri dari identitas responden dan pencacah
serta mutu pelayanan publik.

C. Penetapan Jumlah Responden

Cara menentukan jumlah responden/sampel survei menggunakan tabel atau
rumus cukup bervariasi. Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan,
tujuan survei atau data yang diperlukan sesuai dengan kebutuhan. Responden dipilih
secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit

4
 pelayanan. Sedangkan untuk besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel
sampel dari Krejcie dan Morgan.
Pada survei kepuasan masyarakat Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara berdasarkan jumlah seluruh
pengguna setiap tahun rata-rata berkisar antara 95 orang pengguna. Untuk itu jika dengan
tabel Krejcie dan Morgan, berdasarkan populasi diatas maka dibutuhkan sampel
pendaftaran 95 responden untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan survei.

D. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Lokasi pengumpulan data diambil dari responden Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara dengan alamat Jl. R.A
Kartini Desa Boroko Timur berdasarkan jadwal yang telah ditentukan mulai dari 06 Januari
2022 s/d 11 Juni 2022.
E. Penyusunan Jadwal

Penyusunan Jadwal Survei Kepuasan Masyarakat dengan rincian sebagai

berikut :

Tabel 2.1 Jadwal Rencana Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

No Kegiatan Tanggal Pelaksanaan

1 Persiapan 04 Januari - 06 Januari
2022
(3) hari kerja
2 Pengumpulan Data 06 Januari 2022 - 11 Juni
2022
(127) hari kerja
3 Pengolahan Data Indeks Kepuasan Masyarakat 12 Juni 2022 – 24 Juni
2022
(12) hari kerja
4 Penyusunan dan Pelaporan 25 Juni 2022 – 30 Juni
2022
(6) hari kerja

2.2 Pelaksaan Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data untuk memperoleh data persepsi atas kepuasan pelayanan
pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bolaang

5
 Mongondow Utara menggunakan alat bantu kuisoner yang mencakup 9 unsur pertanyaan
sesuai dengan unsur layanan yang ditetapkan dengan metode pengisian kuisioner secara
langsung ketika penyerahan berkas izin.
2.3 Pengolahan Data

IKM dihitung menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur

pelayanan. Skala yang digunakan adalah skala nilai (rating score). Dalam penghitungan IKM
terdapat 9 unsur atau indikator yang dikaji. Setiap unsur pelayanan mempunyai penimbang
yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Catatan : untuk keseraaman pengolahan data, bobot nilai rata-rata tertimbang

memakai angka 0,11.
Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 –100, maka hasil
penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

Adapun nilai persepsi, nilai interval, nilai interval konversi, mutu pelayanan, dan kinerja unit
pelayanan publik digambarkan dalam tabel berikut:

Tabel 2.2 Nilai Persepsi, Nilai Interval, NilaiInterval Konversi,Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Kerja Pelayanan

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT

INTERVAL (NI) PELAYANAN (x) PELAYANAN (y)
PERSESI KONVERSI (NIK)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 - 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Untuk memperoleh Nilai IKM Unit Pelayanan sebagai penyelenggara pelayanan publik maka
digunakan rumus :

6
2.4 Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuisoner
disusun dengan mengkompilasi data responden yang dihimpun berdasarkan umur, jenis kelamin,
pendidikan terakhir, dan pekerjaan utama.
A. Berdasarkan Jenis Kelamin

Gambar 2.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Laki-Laki
Perempua
n

Mayoritas responden dalam survei ini berjenis kelamin perempuan yang berjumlah
67 respoden dengan presentase sebesar 70,6%. Sedangkan sisanya sebesar 28 responden
berjenis kelamin laki – laki dengan presentase sebesar 29,4% dari total 95 sampel responden.

B. Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Gambar 2.2 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

S3
S2
S1
D3
SMA
SMP
SD
Tdk
Sekolah

7
 0 20 40 60 80

Berdasarkan profil pendidikan terakhir, mayoritas responden memiliki latar belakang

pendidikan S1 yang berjumlah 75 responden dengan presentase 79%, latar belakang
pendidikan SMA 20 responden dengan presentase 21%, sedangkan responden dengan latar
belakang pendidikan SD, SMP, D3, S2 dan S3 adalah 0 dari total 95 sampel responden.

C. Berdasarkan Pekerjaan

Gambar 2.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

PNS

TNI
POLRI
WIRAUSAHA
LAINNYA

Berdasarkan profil pekerjaan utama, mayoritas responden memiliki latar belakang

pekerjaan lainnya yang berjumlah 62 responden dengan presentase 65,3%, latar belakang
pekerjaan wirausaha 20 responden dengan presentase 21%, latar belakang pekerjaan PNS
yang berjumlah 13 responden dengan presentase 13,7% sedangkan responden dengan latar
belakang pekerjaan TNI, POLRI dan Swasta berjumlah 0 dari total 95 sampel responden.

2.5 Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

A. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara Jenis Layanan Bidang Perindustrian
Perdagangan
Survei Kepuasan Masyarakat untuk jenis layanan Bidang Perindustrian Perdagangan
dilakukan kepada 27 responden yang disampaikan dengan metode pengisian kuisioner
langsung ketika berkas izin selesai dan diserahkan yang diselenggarakan tanggal 06 Januari
2022 – 11 Juni 2022.

8
 Tabel 2.3 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden
untuk Jenis Layanan Bidang Perdagangan Perindustrian

Pada table 2.3 diperoleh nilai IKM Unit Pelayanan sebesar 92,96 termasuk dalam
kategori kinerja A (Sangat Baik).

B. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara Jenis Layanan Bidang Koperasi

Survei Kepuasan Masyarakat untuk jenis layanan Bidang Koperasi belum dilakukan
karena belum ada pengguna layanan sejak dilakukan pengumpulan data dari tanggal 06
Januari – 11 Juni 2022.

9
C. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara Jenis Layanan Bidang Penanaman Modal

Survei Kepuasan Masyarakat untuk jenis layanan Bidang Penanaman Modal belum
dilakukan karena belum ada pengguna layanan sejak dilakukan pengumpulan data dari
tanggal 06 Januari – 11 Juni 2022..

D. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara Jenis Layanan Bidang Perikanan

Survei Kepuasan Masyarakat untuk jenis layanan Bidang Perikanan belum dilakukan
karena belum ada pengguna layanan sejak dilakukan pengumpulan data dari tanggal 06
Januari – 11 Juni 2022.

E. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara Jenis Layanan Bidang Pertanian

Survei Kepuasan Masyarakat untuk jenis layanan Bidang Pertanian belum dilakukan
karena belum ada pengguna layanan sejak dilakukan pengumpulan data dari tanggal 06
Januari – 11 Juni 2022.

F. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara Jenis Layanan Bidang Perhubungan

Survei Kepuasan Masyarakat untuk jenis layanan Bidang Perhubungan belum

dilakukan karena belum ada pengguna layanan sejak dilakukan pengumpulan data dari
tanggal 06 Januari – 11 Juni 2022.

G. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara Jenis Layanan Bidang Pariwisata

Survei Kepuasan Masyarakat untuk jenis layanan Bidang Pariwisata belum dilakukan
karena belum ada pengguna layanan sejak dilakukan pengumpulan data dari tanggal 06
Januari – 11 Juni 2022.

H. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara Jenis Layanan Bidang Komunikasi, Informasi dan
Persandian

Survei Kepuasan Masyarakat untuk jenis layanan Bidang Komunikasi, Informasi dan
Persandian belum dilakukan karena belum ada pengguna layanan sejak dilakukan
pengumpulan data dari tanggal 06 Januari – 11 Juni 2022.

10
I. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara Jenis Layanan Layanan Bidang Kesehatan

Survei Kepuasan Masyarakat untuk jenis layanan Bidang kesehatan dilakukan kepada
67 responden yang disampaikan dengan metode pengisian kuisioner langsung ketika berkas
izin selesai dan diserahkan yang diselenggarakan tanggal 06 Januari 2022 – 11 Juni 2022.

11
Tabel 2.4 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden untuk
Jenis Layanan Bidang Kesehatan

12
 Pada tabel 2.4 diperoleh nilai IKM Unit Pelayanan sebesar 94,31 termasuk dalam
kategori kinerja A (Sangatb Baik).

J. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara Jenis Layanan Layanan Bidang Tenaga Kerja

Survei Kepuasan Masyarakat untuk jenis layanan Bidang Tenaga Kerja belum
dilakukan karena belum ada pengguna layanan sejak dilakukan pengumpulan data dari
tanggal 06 Januari – 11 Juni 2022.

K. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara Jenis Layanan Layanan Bidang Pekerjaan Umum
dan Penataan Ruang

Survei Kepuasan Masyarakat untuk jenis layanan Bidang Pekerjaan Umum dan
Penataan Ruang belum dilakukan karena belum ada pengguna layanan sejak dilakukan
pengumpulan data dari tanggal 06 Januari – 11 Juni 2022.

L. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara Jenis Layanan Layanan Bidang Perumahan dan
Kawasan Pemukiman

Survei Kepuasan Masyarakat untuk jenis layanan Bidang Perumahan dan Kawasan
Pemukiman belum dilakukan karena belum ada pengguna layanan sejak dilakukan
pengumpulan data dari tanggal 06 Januari – 11 Juni 2022.

M. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara Jenis Layanan Layanan Lingkungsn Hidup
Survei Kepuasan Masyarakat untuk jenis layanan Bidang Lingkungan Hidup belum
dilakukan karena belum ada pengguna layanan sejak dilakukan pengumpulan data dari
tanggal 06 Januari – 11 Juni 2022.

13
N. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara Jenis Layanan Layanan Bidang Ekonomi dan
Pembangunan

Survei Kepuasan Masyarakat untuk jenis layanan Bidang Ekonomi dan Pembangunan
belum dilakukan karena belum ada pengguna layanan sejak dilakukan pengumpulan data
dari tanggal 06 Januari – 11 Juni 2022.

O. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara Jenis Layanan Layanan Bidang Pendidikan dan
Kebudayaan

Survei Kepuasan Masyarakat untuk jenis layanan Bidang Pendidikan dan Kebudayaan
dilakukan kepada 18 responden yang disampaikan dengan metode pengisian kuisioner
langsung ketika berkas izin selesai dan diserahkan yang diselenggarakan tanggal 06 Januari
2022 – 11 Juni 2022.

14
 Tabel 2.5 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden untuk Jenis
Layanan Bidang Pendidikan dan Kebudayaan

Pada tabel 2.5 diperoleh nilai Nilai IKM Unit Pelayanan sebesar 85,77 termasuk
dalam kategori kinerja B (Baik).

Hasil survei kepuasan masyarakat Tahun 2022 Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara adalah sebagai berikut:

15
 Tabel 2.6 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas PM dan PTSP

Tabel 2.7 Nilai IKM Unit Layanan

NO UNSUR PELAYANAN Nilai Total NRR Tertimbang per Nilai Total NRR per Unsur Jenis
Unsur Jenis Pelayanan Pelayanan Setelah dikonversi

16
1 Persyaratan 0.40 89,15

2 Prosedur 0.40 89,28

3 Waktu Pelayanan 0.40 89,90

4 Biaya/Tarif 0.44 100

5 Produk Layanan 0.41 91,81

6 Kompetensi Pelaksana 0.41 91,68

7 Perilaku Pelaksana 0.40 89,15

8 Sarana Prasarana 0.36 80,68

9 Penanganan Pengaduan, Saran, dan 0.44 98,31

Masukan
Jumlah Nilai Total NRR tertimbang per 3.24
unsur jenis pelayanan

Nilai NRR setelah konversi 81.12

SKM Unit Pelayanan 81.12

Mutu Pelayanan B
Kinerja Unit Pelayanan (BAIK)

Pada tabel 2.7 Nilai IKM Unit Layanan diperoleh nilai per unsur pelayanan berkisar
89 sampai 100. Nilai terendah terdapat pada unsur sarana prasarana sedangkan nilai
tertinggi terdapat pada unsur biaya/tarif. Nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat sebesar 81, 12 termasuk dalam kategori kinerja B (Baik)

BAB 3

Analisis dan Rencana Tindak

1. Analisis
Lanjut
Bab 3 Berisi :
Hasil
3.1 Analisis Hasil Survei Kepuasan
SKM
Masyarakat
2. Rencana Tindak
Lanjut SKM Kuisioner yang terkumpul dan terisi dengan
3. Tindak Lanjut lengkap sejumlah 112 responden. Berdasarkan
Saran/ Masukan survei kepuasan masyarakat di Dinas Penanaman
dari Responden Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten
4. Tindak Lanjut Bolaang Mongondow Utara dan hasil survei
Perbaikan SKM
Pada Tahun 17
2021
 kepuasan masyarakat diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah sebesar sebesar 77,09 pada kategori B
(pada nilai internal konversi 77,74-100). Hasil IKM tersebut diatas, terdiri dari sembilan
unsur survei kepuasan masyarkat, dengan rincian sebagai berikut sebagaimana tabel :

Tabel 3.1 Nilai Total NRR tertimbang per unsur Jenis Pelayanan setelah
dikonversi dan Peringkat di Dinas PM dan PTSP

Nilai Total NRR

tertimbang per unsur
No. Unsur SKM Jenis Pelayanan Kategori Peringkat
setelah dikonversi
1 Persyaratan 89,15 A 8
2 Prosedur 89,28 A 6
3 Waktu Pelayanan 89,90 A 5
4 Biaya/ Tarif 100 A 1
5 Produk spesifikasi jenis layanan 91,81 A 3

6 Kompetensi Pelaksana 91,68 A 4

7 Perilaku Pelaksana 89,15 A 7
8 Sarana Prasarana 80,68 B 9
9 Penanganan Pengaduan, Saran, 98,31 A 2
dan Masukan
A. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh
rata-rata skor sebesar 89,15 kategori A dengan peringkat 8.
Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara ruang
lingkup persyaratan berada pada kategori Sangat Baik.

B. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rata-
rata skor sebesar 89,28 kategori A dengan peringkat 6.
Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara ruang
lingkup sistem, mekanisme dan prosedur berada pada kategori Sangat Baik.

C. Waktu Penyelesaian
Waktu, Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rata-
rata skor sebesar 89,90 kategori A dengan peringkat 5.

18
 Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara ruang
lingkup waktu penyelesaian berada pada kategori Sangat Baik.

D. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif dalam proses pelayanan tidak dikenakan biaya/ongkos (Gratis) sehingga
dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 100 kategori A dengan peringkat 1.
Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara ruang
lingkup biaya/tarif berada pada kategori Sangat Baik.

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan

ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh
rata-rata skor sebesar 92,81 kategori A dengan peringkat 3.
Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara ruang
lingkup produk spesifikasi jenis layanan berada pada kategori Sangat Baik
F. Kompetensi Pelayanan
Kompetensi pelayanan adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis
diperoleh rata-rata skor sebesar 91,63 kategori A dengan peringkat
4.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Penanaman

Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara, ruang
lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori Sangat Baik.
G. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. . Dari hasil
analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 89,15 kategori A dengan peringkat 7.
Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bolaang
Mongondow Utara ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori Sangat Sangat
aik

H. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). sarana digunakan untuk
benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung). Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 80,68 kategori B dengan
peringkat 9.
Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara ruang
lingkup sarana dan prasarana berada pada kategori Baik.

19
 I. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan
tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 98,31 kategori A dengan peringkat 2.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan Dinas Penanaman

Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara ruang
lingkup prosedur, waktu penyelesaian dan kompetensi pelaksana, dan masukan berada
pada kategori Sangat Baik.

3.2 Rencana Tindak Lanjut Survei Kepuasan Masyarakat

Rencana Tindak Lanjut Survei Kepuasan Masyarakat dapat dilakukan dengan

prioritas dimulai dari unsur yang paling rendah hasilnya. Berdasarkan analisis survei
kepuasan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten
Bolaang Mongondow Utara diketahui unsur yang memiliki nilai paling rendah adalah
prosedur waktu pelayanan dan kompetensi pelaksana sehingga akan dilakukan rencana
tindak lanjut perbaikan.

Tabel 3.2 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan di Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara

N Prioritas Program/Kegiatan Waktu Penanggung

o Unsur Jawab
Semester Semester
I II
√ Asesor
Manajemen
alur pelayanan kepada pengguna layanan Mutu
Industri
2 Waktu Mengkoordinasikan dengan Tim Teknis agar √ Asesor
Pelayanan dapat berkantor di Dinas PMPTSP untuk Manajemen
mempermudah dalam pembuatan Mutu
Rekomendasi sebagai persyaratan penerbitan
Izin Industri

√ Kabid Pelayanan
Pelaksana Khusus Pelaksana Perizinan Terpadu
Pelayanan Satu Pintu
4 S arana P emenuhan S arana √ Kabid Pelayanan
Prasarana Prasarana sesuai dengan Perizinan Terpadu
Permen 138 Tahun 2017 Satu Pintu

20
3.3 Tindak Lanjut Saran/Masukan dari Responden

Berdasarkan hasil saran/masukan dalam kuisoner survei kepuasan masyarakat Dinas

Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara
bahwa pada tanggal 6 Januari s.d. 12 Juni 2022 dengan hasil saran/masukan dan tindak
lanjutnya sebagaimana berikut :
Tabel 3.3 Tindak Lanjut Perbaikan Saran/Masukan dari Responden di Dinas PM
dan PTSP
No Tanggal Saran/Masukan Tindak Lanjut Keterangan
Responden

2 25-02-2022 Pemenuhan Tim Teknis harus

persyaratan masih
berkantor di Dinas
belum optimal karena
Tim Teknis tidak PMPTSP
berada di satu tempat

8 23-05-2022 Jaringan Internet yang Memaksimalkan

belum memadai Jaringan Internet di
sehingga Dinas PMPTSP
memperlambat proses
penerbitan
izin
18 29-06-2022 Kurangnya Petugas Penambahan SDM
pelayanan di Dinas
di Dinas PMPTSP
PMPTSP

3.4 Tindak Lanjut Perbaikan Survei Kepuasan Masyarakat Pada Tahun 2021

Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarkat pada Tahun 2021 pada Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara telah
dilaksanakan tindak lanjut survei kepuasan masyarakat sebagaimana berikut :

Tabel 3.4 Tindak Lanjut Perbaikan Survei Kepuasan Masyarakat Pada Tahun
2021 di Dinas PM dan PTSP
No Indikator Tindak Lanjut Keterangan
1. Prosedur Pengurusan Izin berbasis
Internet lewat OSS dan SIMBG

21
 2. Waktu Pelayanan Dengan diberlakukannya
pengurusan Izin lewat OSS yang
berbasis internet sehingga pengguna
layanan dapat mengakses sendiri,
dipandu petugas pelayanan.

3. Sarana Prasarana Pemenuhan Sarana Prasarana

yang memadai sudah dicantumkan
dalam APBD-P, dan tinggal
menunggu persetujuan TAPD

Bab 4 Berisi :
1. Kesimpulan
2. Rekomendasi

22
 Penutup BAB
4
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa data terhadap survei kepuasan masyarakat disimpulkan
bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bolaang Mongondow Utara sebesar 81.12 dan berada pada
kategori B (Baik). Adapun kesimpulan masing-masing unsur pelayanan sebagai berikut :
1. Persyaratan berada pada kategori A (Sangat Baik)
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur berada pada kategori A (Sangat Baik)

3. Waktu Pelayanan berada pada kategori A (Sangat Baik)

4. Biaya/Tarif berada pada kategori A (Sangat Baik)
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan berada pada kategori A (Sangat Baik)
6. Kompetensi Pelaksana berada pada kategori A (Sangat Baik)
7. Perilaku Pelaksana berada pada kategori A (Sangat Baik)
8. Sarana dan Prasarana di berada pada kategori B (Baik)
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan di berada pada kategori A (Sangat
Baik)

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pada Dinas Penanaman

Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu berdasarkan peringkat unsur pelayanannya,
diperoleh kepuasan responden paling tinggi pada unsur biaya/tarif dan kepuasan
responden paling rendah pada unsur Sarana dan
Prasarana

4.2 Saran/ Rekomendasi

1. Tindak lanjut masukan atau saran dari responden untuk meningkatkan mutu pelayanan
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
2. Untuk survey selanjutnya perlu dipertimbangkan melakukan survey dua kali dalam
setahun sehingga dapat diketahui dan di evaluasi hasil tindak lanjut survey kepuasan
masyarakat periode sebelumnya.

23
LAMPIRAN

Lampiran 1. Contoh Kuisoner

Lampiran 2. Surat Keputusan Pembentukan Tim Penyelenggara Survei Kepuasan

Masyarakat

Lampiran 3. Bukti Publikasi Hasil Survei Kepuasan Masyarakat

Lampiran 4. Nilai IKM per unit pelayanan

Lampiran 5. Nilai IKM Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

24
 Lampiran 1
KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
PADA ………………………………….… (NAMA UNIT LAYANAN)
Tanggal : Waktu :

/ / 08.00 – 12.00* 13.00 – 17.00*

Jenis Layanan yang diterima :

Profil Responden

L Us
Jenis Kelamin : P i
a : Tahun

SD
Pendidikan : SMP S1
SMA S2 S3

PNS TNI Polri Swasta Wirausaha

Pekerjaan :
Lainnya : ………………

PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN

(Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat/responden)

1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian 6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/
persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya. kemampuan petugas dalam pelayanan.
1. Tidak sesuai 1. Tidak kompeten
2. Kurang sesuai 2. Kurang kompeten
3. Sesuai 3. Kompeten
4. Sangat sesuai 4. Sangat kompeten

2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang 7. Bagamana pendapat saudara mengenai perilaku petugas
kemudahan prosedur pelayanan di unit ini. dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan
1. Tidak mudah 1. Tidak sopan dan ramah
2. Kurang mudah 2. Kurang sopan dan ramah
3. Mudah 3. Sopan dan ramah
4. Sangat mudah 4. Sangat sopan dan ramah

3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam 8.Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan
memberikan pelayanan. prasarana
1. Tidak cepat 1. Buruk
2. Kurang cepat 2. Cukup
3. Cepat 3. Baik
4. Sangat cepat 4. Sangat Baik

4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif 9.Bagaimana pendapat Saudara tentang

25
 dalam pelayanan penanganan pengaduan pengguna layanan
1. Sangat mahal 1. Tidak ada
2. Cukup mahal 2. Ada tetapi tidak berfungsi
3. Murah 3. Berfungsi kurang maksimal
4. Gratis 4. Dikelola dengan baik

5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk SARAN DAN MASUKAN :

pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan
dengan hasil yang diberikan.
1. Tidak sesuai
2. Kurang sesuai
3. Sesuai
4. Sangat sesuai

Lampiran 2

26
27
28
29
30
Lampiran 3

31
Lampiran 4

(Nilai IKM per unit pelayanan untuk Jenis Layanan Bidang Perdagangan Perindustrian)

32
(Nilai IKM per unit pelayanan untuk Jenis Layanan Bidang Kesehatan)

33
(Nilai IKM per unit pelayanan untuk Jenis Layanan Bidang Pendidikan dan Kebudayaan)
Lampiran 5

34
35