SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

(IKM)
INSTALASI REHABILITASI MEDIK
TAHUN 2010

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

Dr. ISKAK TULUNGAGUNG
Jl. Dr. Wahidin Sudiro Husodo Telp.(0355) 322609 fax. (0355) 322165
e mail : RSU-ISKAK @ yahoo.com.
TULUNGAGUNG Kode Pos 66224
 KATA PENGANTAR
Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) merupakan data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan kesehatan khususnya di Instalasi Rehabilitasi Medik.
Instalasi rehabilitasi Medik melaksanakan survei Indeks Kepuasan Masyarakat
( IKM ) tahun 2010 bertujuan untuk mengetahui kinerja petugas dan prasarana yang
ada di Instalasi rehabilitasi Medik, sehingga mampu melakukan evaluasi diri yang
selanjutnya diharapkan terjadi perubahan – perubahan yang lebih baik dalam
memberikan pelayanan.
Indeks kepuasan Masyarakat ( IKM ) tahun 2010 Instalasi Rehabilitasi Medik
ini dapat terlaksana atas bantuan dan kerjasama bagian humas RSUD Dr ISKAK
Tulungagung, untuk itu kami mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya.
Dengan harapan hasil kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat tahun
2010 ini dapat bermanfaat bagi peningkatan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat khususnya di bidang rehabilitasi Medik.

Tulungagung, Juli 2010

KEPALA INSTALASI REHABILITASI MEDIK
RSUD Dr ISKAK TULUNGAGUNG

Dr BAMBANG SUHADI, SpRM

NIP. 19540913 198109 2 001

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ........................................................................................ i
DAFTAR ISI ...................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. iii
A. PENDAHULUAN ......................................................................... i
B. LATAR BELAKANG ................................................................... i
 C. TUJUAN ...................................................................................... i
D. DASAR HUKUM .......................................................................... i
BAB II METODE PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ... i
A. UNSUR IKM ................................................................................. i
B. JADWAL PENYUSUNAN IKM .................................................... i
C. PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI DAN WAKTU
PENGUMPULAN DATA .............................................................. i
1. Jumlah Responden ................................................................ i
2. Lokasi Dan Waktu Pengumpulan Data ................................. i
D. PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA ................................. i
1. Metode Pengumpulan Data ................................................... i
2. Pelaksana Pengumpulan Data .............................................. i
E. PENGOLAHAN DATA ................................................................ i
BAB III HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT .................. i
A. GAMBARAN UMUM RESPONDEN ........................................... i
1. Golongan Umur Responden ................................................. i
2. Jenis Kelamin Responden .................................................... i
3. Pendidikan Responden ......................................................... i
4. Pekerjaan Responden ........................................................... i
B. INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ....................................... I
C. KRITIK DAN SARAN PELANGGAN .......................................... i
BAB IV KESIMPULAN ................................................................................. i
BAB V PENUTUP ....................................................................................... I
LAMPIRAN

BAB I

A. PENDAHULUAN
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualiatas pelayanan publik,
sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia No 25
Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu
disusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur menilai tingkat
kualitas pelayanan. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan
informasi tentang tingkat kepuasan masyrakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
 memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhan. Disamping itu data Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap
unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas palayanan.

B. LATAR BELAKANG
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Iskak Tulungagung merupakan satu–
satunya rumah sakit milik Pemerintah Kabupaten Tulungagung adalah unsur
pendukung atas penyelenggaraan Pemerintahan Daerah dibidang pelayanan
kesehatan perorangan di rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan prima
pada masyarakat dengan terus meningkatkan mutu pelayanan
Dan Instalasi Rehabilitasi Medik sebagai salah satu pilar di RSUD
Dr ISKAK Tulungagung adalah merupakan bagian yang terintegrasi dengan
pelayanan kesehatan secara keseluruhan di RSUD Dr ISKAK ini bertujuan
memberikan pelayanan rehabilitasi secara optimal kepada masyarakat dan
pengguna jasa pelayanan medik khususnya dalam pelayanan rehabilitatif.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di
Instalasi rehabilitasi Medik RSUD Dr. Iskak Tulungagung, perlu disusun Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Disamping itu data IKM dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur
pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya pada
masyarakat.

C. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Mengetahui tingkat kinerja Instalasi Rehabilitasi Medik secara menyeluruh
sebagai bahan untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan di Intalasi Rehabilitasi Medik RSUD Dr. Iskak Tulunggaung.
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui IKM terhadap kinerja petugas Rehabilitasi Medik baik dokter
maupun paramedis
b. Mengetahui IKM terhadap fasilitas dan sarana yang ada di Instalasi
Rehabilitasi Medik

D. DASAR HUKUM
Dasar hukum pelaksanaan Indeks Kepuasan Pasien antara lain:
1. Undang – undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang
Program Pembangunan nasional;
 2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1999 tentang
Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur kepada Masyarakat;
3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

BAB II
METODE PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT

A. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Unsur pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat disusun berdasarkan
keluhan pasien yang berkunjung/berobat ke Instalasi Rehabilitasi Medik dan
dikembangkan dalam bentuk kuesioner ( daftar pertanyaan ) sebagai berikut ;
1. petugas rehabilitasi medik
a. Keramahan petugas
b. Ketrampilan petugas dalam mengoperasikan alat
c. Waktu tunggu pelayanan
d. Penyampaian informasi
e. Kepuasan terhadap kinerja petugas
2. Sarana dan prasarana
a. Kebersihan ruangan
b. Kenyamanan ruangan
 c. Kelengkapan alat
d. Prosedur pelayanan
e. Kepuasan terhadap fasilitas dan sarana
3. Kualitas pelayanan Instalasi Rehabilitasi Medik

B. Jadual Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Penyusunan IKM Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD Dr ISKAK Tulungagung
Tahun 2010 memerlukan waktu selama satu bulan dengan rincian sebagai berikut :
1. Penjelasan tata cara/pelaksanaan tugas
2. Pengumpulan/tabulasi dan analisa data
3. Diskusi hasil

C. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

1. Jumlah Responden
Populasi dalam pengumpulan data IKM adalah semua pasien yang
berkunjung/berobat ke Instalasi Rehabilitasi Medik. Sampel diambil secara acak dan
berjumlah 46 orang responden.

2. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Lokasi pengumpulan data di ruang tunggu Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD Dr
ISKAK Tulungagung. Pengumpulan data dilakukan pada awal bulan juli selama satu
minggu.

D. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1. Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data IKM yang akurat dan obyektif, tehnik pengumpulan data
dilakukan dengan membagikan kuesioner secara langsung ke responden.
2. Pelaksana Pengumpul Data
Pelaksana pengumpul data ( surveyor ) adalah petugas Humas RSUD Dr ISKAK
Tulungagung.

E. Analisa dan Pengolah Data

Analisa dan pengolah data dilakukan oleh petugas Instalasi Rehabilitasi Medik
RSUD Dr ISKAK Tulungagung.
 BAB III
HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Responden yang dipilih secara acak dari pengunjung/berobat ke Instalasi

Rehabilitasi medik, memiliki latar belakang yang berbeda – beda baik dari segi
golongan umur, tingkat pendidikan dan pekerjaan, yang sangat berpengaruh
terhadap jawaban responden dari pertanyaan – pertanyaan kuesioner IKM. Hal
tersebut pada akhirnya akan menentukan nilai akhir Indeks Kepuasan Masyarakat
( IKM ) Intalasi Rehabilitasi Medik.

A. Gambaran Umum Responden

1. Golongan Umur
Dari survei yang dilakukan pada responden di Instalasi Rehabilitasi Medik yang dipilih
secara acak, dapat diketahui karasteristik responden menurut golongan umur seperti terlihat
pada tabel di bawah in :
No Golongan Umur ( Tahun ) Jumlah
1 < 20 2
2 21 - 44 11
 3 45 - 59 19
4 >59 14

Dari tabel di atas, diperoleh gambaran bahwa karasteristik responden

mayoritas adalah golongan umur 45 – 59 tahun dan minoritas adalah golongan
umur kurang dari 20 tahun.

2. Jenis Kelamin Responden

Karasteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel
berikut ini :
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase
1 Laki - laki 11 24%
2 Perempuan 35 76%

Dari tabel di atas terlihat bahwa sebagian besar responden adalah perempuan
yaitu sebesar 76% dan sisanya sebanyak 24% adalah responden berjenis kelamin
laki – laki.

3. Pendidikan Responden
Secara tidak langsung pendidikan responden akan berpengaruh terhadap
jawaban dari kuesioner IKM. Karasteristik responden menurut pendidikan dapat
dilihat pada tabel berikut :
No Tingkat pendidikan Jumlah Prosentase
1 SD 3 6,6%
2 SLTP 4 8,7%
3 SMA 16 34,8%
4 D3 5 10,8%
5 S1 17 37%
6 S2 1 2,1%

Tabel di atas menunjukkan bahwa urutan teratas pendidikan responden yaitu

sebesar 37% berpendidikan sarjana, kemudian sebesar 34,8% responden
berpendidikan SMA, sebesar 10,8% berpendidikan D3, sebesar 8,7% berpendidikan
SLTP, sebesar 6,6% berpendidikan Sd dan 2,1% berpendidikan S2.

4. Pekerjaan Responden
Karasteristik Responden berdasarkan pekerjaan sangat beragam, lebih jelasnya dapat
dilihat seperti tabel berikut ini :
No Pekerjaan Jumlah Prosentase
1 PNS 16 34,8%
2 Swasta 3 6,5%
3 Wiraswasta 5 10,9%
4 Pensiunan 16 34,8%
5 Tidak bekerja 4 8,75
6 Sekolah 2 4,3%

Tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas pasien didominasi oleh PNS dan
Pensiunan yaitu sebesar 69,6%,hal ini kemungkinan karena pasien tersebut dibiayai
oleh pihak asuransi. Kemudian berturut – turut pasien wiraswasta sebesar 10,9%,
tidak bekerja 8,75%, swasta sebesar 6,5% dan pasien yang masih sekolah sebesar
4,3%.

B. Indeks Kepuasan masyarakat

Berdasarkan hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan di
Instalasi Rehabilitasi medik RSUD Dr ISKAK Tulungagung dengan jumlah responden
46 orang, setelah melalui pengolahan data, maka diperoleh hasil indeks kepuasan
sebagai berikut :

1. Keramahan Petugas
No Keramahan Petugas Jumlah Prosentase
1 Sangat ramah 26 57%
2 Ramah 20 43%

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa keramahan petugas Instalasi

rehabilitasi medik sangat ramah dengan prosentase sebesar 57%.

2. Ketrampilan Petugas Dalam Mengoperasikan Alat

No Keterampilan Petugas Jumlah Prosentase
1 Sangat Terampil 21 46%
2 Terampil 25 54%

Dari tabel di atas terlihat bahwa keterampilan petugas Instalasi Rehabilitasi

Medik dalam mengoperasikan alat cukup terampil yaitu sebesar 54%. Agar
keterampilan semakin meningkat, perlu mengikutkan petugas Rehabilitasi Medik
dalam pelatihan – pelatihan.

3. Waktu Tunggu Pelayanan

No Waktu tunggu pelayanan Jumlah Prosentase
1 < 30 menit 26 57%
2 30 – 60 menit 20 43%

Dari tabel di atas terlihat bahwa sebagian besar pasien dapat dilayani sebelum
30 menit. Pasien dengan waktu tunggu 30 – 60 menit masih cukup tinggi yaitu
sebesar 43%, hal ini dikarenakan jumlah alat yang masih terbatas.
4. Penyampaian Informasi
No Penyampaian Informasi Jumlah Prosentase
1 Sangat jelas 20 43%
2 Jelas 26 57%

Dari tabel diatas terlihat bahwa cara penyampaian informasi ke pasien oleh
petugas Rehabilitasi Medik cukup jelas yaitu sebesar 57%. Pemberian informasi perlu
ditingkatkan lagi oleh karena jumlah pasien yang makin meningkat dan karasteristik
pasien yang berkunjung ke Instalasi Rehabilitasi Medik sebagian besar berusia lebih
dari 45 tahun.

5. Kepuasan Terhadap Kinerja Petugas

No Kepuasan terhadap kinerja Jumlah Prosentase
petugas
1 Sangat puas 23 50%
2 puas 23 50%

Dari tabel diatas terlihat bahwa kepuasan terhadap kinerja petugas Instalasi
Rehabilitasi Medik cukup memuaskan.

6. Kebersihan Ruangan
No Kebersihan ruangan Jumlah Prosentase
1 Sangat bersih 20 43%
2 Bersih 26 57%

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa kebersihan ruangan Instalasi

Rehabilitasi Medik cukup bersih tapi perlu ditingkatkan lagi mengingat jumlah pasien
yang terus bertambah setiap tahunnya.

7. Kenyamanan Ruangan
No Kenyamanan ruangan Jumlah Prosentase
1 Sangat nyaman 18 39%
2 Nyaman 28 61%

Dari tabel di atas terlihat bahwa jumlah pasien yang sangat nyaman
berkunjung ke Instalasi rehabilitasi medik sebesar 39%, hal ini perlu ditingkatkan agar
pasien yang berkunjung ke Rehabilitasi Medik betul – betul merasa nyaman. Salah
satu upaya untuk meningkatkan kenyamanan adalah dengan memperluas ruang
latihan ( pembukaan ruang gymnasium ).

8. Kelengkapan Alat
No Kelengkapan alat Jumlah Prosentase
1 Sangat lengkap 13 28%
2 lengkap 33 72%

Dari tabel di atas terlihat bahwa pasien yang berkunjung ke Instalasi

Rehabilitasi Medik yang merasa peralatan rehabilitasi medik sangat lengkap hanya
sebesar 28%, hal ini perlu penambahan peralatan terutama alat – alat untuk latihan.

9. Prosedur Pelayanan di rehabilitasi Medik

No Prosedur pelayanan Jumlah Prosentase
1 Sangat mudah 21 46%
2 Mudah 25 54%

Dari tabel di atas terlihat bahwa prosedur pelayanan di Instalasi Rehabilitasi

Medik relatif mudah.

10. Kepuasan Terhadap Fasilitas dan Sarana

No Kepuasan terhadap Jumlah Prosentase
fasilitas & sarana
1 Sangat puas 16 35%
2 Puas 30 65%

Dari tabel di atas terlihat bahwa pasien yang berkunjung ke Instalasi

Rehabilitasi Medik merasa puas tapi pasien yang merasa sangat puas terhadap
fasilitas dan sarana yang ada jumlahnya hanya sebesar 35%. Perlu penambahan alat
dan fasilitas latihan yang lebih memadai.

11. Kualitas Pelayanan Rehabilitasi Medik Secara Keseluruhan

No Kualitas Pelayanan Jumlah Prosentase
keseluruhan
1 Sangat memuaskan 23 50%
2 Memuaskan 23 50%

Dari tabel di atas terlihat bahwa secara keseluruhan, pelayanan Instalasi

Rehabilitasi Medik RSUD Dr ISKAK memuaskan.

C. KRITIK DAN SARAN

1. Kritik
a. Listrik sering mati sementara genset tidak sampai di Instalasi Rehabilitasi Medik
b. Jika ada pasien baru,mohon diberi keterangan yang sejelas – jelasnya
c. Ada perbedaan antara petugas yang satu dengan yang lainnya dalam
menggunakan alat
2. Saran
a. Ada papan/brosur/pamflet disekitar Rehabilitasi Medik yang ditempel/disediakan di
meja terkait dengan alat – alat yang dipakai untuk terapi
( kelebihan/kekurangan/bahaya ) yang ditimbulkan.
b. Ruangan perlu perbaikan biar nyaman
c. Peralatan alat medis perlu dirawat dengan baik
d. Ruang untuk terapi diperbanyak
e. Agar lebih lama dalam pemberian alat
f. Pelayanan sudah baik dan memuaskan, mohon dipertahankan.
 BAB IV
KESIMPULAN
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) Sangat penting dilakukan secara
terus menerus agar mutu pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat
termonitoring dan bermanfaat untuk perbaikan mutu pelayanan kedepan agar selalu
diminati oleh masyarakat.
Instalasi Rehabilitasi Medik telah melaksanakan survei IKM mulai tanggal 12
Juli sampai dengan tanggal 17 juli 2010 dengan jumlah responden 46 orang yang
memiliki karasteristik berbeda – beda. Dari hasil survei IKM tersebut didapatkan
kesimpulan sebagai berikut :
1. Secara keseluruhan pelayanan yang ada pada Instalasi Rehabilitasi Medik
cukup memuaskan
2. Fasilitas dan prasarana yang ada di Instalasi Rehabilitasi medik, menurut
sebagian besar responden ( 65% ) merasa puas, akan tetapi responden yang
merasa Sangat puas jumlahnya sangat sedikit yaitu sebesar 35%. Oleh
karenanya menurut beberapa responden ada yang mengusulkan penambahan
alat – alat untuk latihan dan perbaikan ruangan sehingga jumlah ruangan
untuk tindakan semakin banyak.
3. Pasien baru mengharapkan keterangan yang sejelas – jelasnya tentang
prosedur tindakan yang akan dilakukan dan untuk kunjungan berikutnya.
Meskipun secara keseluruhan pelayanan Instalasi Rehabilitasi Medik cukup
memuaskan, namun demikian masih banyak hal yang harus dibenahi agar kedepan
mutu pelayanan menjadi lebih baik lagi. Hal – hal yang perlu ditingkatkan antara lain
sumber daya manusia dan prasarana yang ada pada Instalasi Rehabilitasi Medik.
Demikian hasil survei IKM Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD Dr ISKAK
Tulungagung, semoga di tahun – tahun yang akan datang menjadi lebih baik dari
tahun sekarang.

BAB V
PENUTUP
Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) Intstalasi Rehabilitasi Medik disusun
berdasarkan pada pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD
Dr ISKAK Tulungagung. Dengan harapan hasil kegiatan ini dapat dipakai sebagai
pedoman untuk peningkatan mutu pelayanan di Instalasi Rehabilitasi Medik.
Agar mutu pelayanan di Instalasi Rehabilitasi Medik dapat terkontrol
terus,maka kegiatan penyusunan Indeks Kepuasan masyarakat ini dilakukan secara
rutin tiap tahun.