DOKUMEN INI BERISI TENTANG INDEKS 2020

KEPUASAN MASYARAKAT BERDASARKAN

PERMENPAN RB 14 Tahun 2017
TIM SURVEI

UPT. PUSKESMAS RAMBIPUJI

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKA

PUSKESMAS RAMBIPUJI | JLN. GAJAHMADA 191 RAMBIPUJI

 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa yang telah
melimpahkan segala berkat dan karunia-Nya sehingga Laporan Hasil Survei
Kepuasan Masyarakat UPT. Puskesmas Rambipuji dapat terselesaikan dengan baik.

Kami berharap laporan ini dapat memantau dan mengevaluasi kinerja

petugas upt. Puskesmas Rambipuji dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
Kami menyadari bahwa dalam penyusunan laporan Survey Kepuasan Masyarakat
UPT. Puskesmas Rambipujimasih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kami sangat
mengharapkan saran untuk perbaikan dalam penyusunan laporan Survey Kepuasan
Masyarakat di masa yang akan datang.

Ucapan terima kasih kami sampaikan kepada semua pihak yang telah
membantu dan berpartisipasi aktif dalam proses penyusunan laporan laporan Survey
Kepuasan Masyarakat UPT. Puskesmas Rambipuji. Akhir kata semoga Laporan ini
dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Jember, ………………..2021
Kepala UPT. Puskesmas Rambipuji

drg. SRI EKOPRAPTI WAHYUNI

NIP. 19620618 199203 2 005
 BAB I
PENDAHULUAN

2.1 Latar Belakang

Kualitas pelayanan yang belum sesuai dengan harapan menyebabkan masih
adanya keluhan masyarakat terhadap pelayanan publik khususnya pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah. Dalam hal ini dapat berdampak buruk terhadap citra
pemerintah dalam pemberian pelayanan publik.
Dalam era reformasi dewasa ini, pemerintah terus berupaya untuk
memperbaiki kualitas pelayan publik sehingga citra negatif terhadap pemerintah
dapat diperbaiki. Salah satu kebijakan yang diambil pemerintah dalam rangka
memperbaiki citra negatif tersebut yaitu dengan mengeluarkan Keputusan Menteri
Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 81 Tahun
1995, yang mengamanatkan untuk memberikan layanan prima sehingga memberikan
kepuasan kepada pelanggan. Berkaitan dengan itu diharapkan kepada seluruh jajaran
pemerintah yang melakukan pelayanan langsung kepada masyarakat hendaknya
memperbaiki setiap sektor pelayanan yang masih dianggap kurang. Pelayanan prima
adalah layanan yang memberikan kepuasan pelanggan serta keputusan Menteri
Pendayaan Aparatur Negara dan reformasi birokrasi nomor 16 tahun 2014 tenang
pedoman umum penyusunan Survey kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi
pemerintah.
Kebijakan tersebut dibuat dalam merespon keluhan dan tuntutan masyarakat
terhadap kualitas pelayanan publik yang ada di semua unit pelayanan milik
pemerintah. Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu
strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan baik
buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada gilirannya akan menetukan citra
dari aparatur negara. Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan
yang sangat luas dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi
memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari
pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan – pelayanan lain dalam
rangka memenuhi kebutuhan masyarakat.
Dasar Hukum survey kepuasan pelanggan berdasarkan :
1. Instruksi Presiden RI No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat.
2. UndangUndang No. 36 Tahun 2009 TentangKesehatan.
3. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, 2
4. Peraturan Pemerintah RI Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan
dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal;
5. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang –
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
6. Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
7. KEPMENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tetang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Publik.
8. KEPMENPAN No. 25/KEP/M.PAM/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
9. Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan
Pelayanan Publik. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini
masih banyak ditemui kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang
diharapkan masyarakat. Begitu pula halnya dengan pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh UPT. Puskesmas Rambipuji beserta jajarannya yaitu Puskesmas. Hal
ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan
melalui media massa maupun kotak saran yang disediakan oleh UPT. Puskesmas
Rambipuji dan puskesmas, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik
terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah bidang kesehatan
adalah melayani kesehatan masyarakat maka UPT. Puskesmas Rambipuji khususnya
puskesmas perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya di bidang
kesehatan.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana
diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000
tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu dilakukan survey
kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di
samping itu data survey kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian
terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap
unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Sebagai salah satu upaya perbaikan terhadap pelayanan kepada masyarakat
tentunya perlu kita ketahui letak kelemahan pelayanan tersebut. Oleh karena itu UPT.
Puskesmas Rambipuji perlu melakukan Survei Kepuasan Masyarakat untuk dijadikan
tolok ukur dalam menilai kualitas pelayanan kepada masyarakat dan sebagai bahan
pertimbangan untuk melakukan perbaikan di masa yang akan datang.
 Maka dari itu UPT. Puskesmas Rambipuji beserta jajarannya puskesmas
melaksanakan survey kepuasan masyarakat yang diharapkan dapat memberikan
gambaran persepsi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang diterima
khususnya puskesmas, dan dijadikan pedoman dalam perbaikan kualitas kinerja
pelayanan publik di pemerintahan Kabupaten Jember khususnya puskesmas dan
UPT. Puskesmas Rambipuji

2.2 Tujuan dan Sasaran Pelaksanaan

1.2.1 Tujuan Umum
Tujuan dilaksanakannya survey ini untuk Mengetahui gambaran indeks kepuasan
masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh Puskesmas
Rambipuji dan dapat dijadikan pedoman dalam membuat perencanaan Puskesmas
1.2.2 Tujuan khusus
 Mengetahui tingkat Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dicapai oleh
Puskesmas Rambipuji
 Mengidentifikasi masalah yang meyebabkan pelanggan tidak puas terhadap
pelayanan kesehatan yang telah diberikan.
 Menindaklanjuti masalah ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas Rambipuji
 Merencanakan kegiatan yang dapat meningkatkan kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan oleh dinas kesehatan dan puskesmas.
 Meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat.
2.3 Ruang lingkup kegiatan
Sasaran survey kepuasan masyarakat adalah masyarakat yang memanfaatkan
pelayanan kesehatan di PuskesmasRambipuji dengan mengacu kepada 9 indikator
pelayanan publik berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana Peraturan Menteri PAN
dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
2.4 Sasaran
Sasaran pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yaitu:
1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat;
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat
dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan public
2.4 Manfaat
Pelaksanan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) tentunya diharapkan dapat
memberikan manfaat. Adapun manfaat survei dimaksud yaitu:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yaitu puskesmas;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik (puskesmas) secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan;
4. Diketahui tingkat kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup UPT. Puskesmas Rambipuji
khususnya Puskesmas;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Puskesmas dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayananan.
 BAB II
GAMBARAN UMUM

Survey kepuasan masyarakat (SKM) tahun 2020 yang dilaksanakan oleh UPT.
Puskesmas Rambipuji dengan mengacu kepada 9 indikator pelayanan publik
berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri
PAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratif
2. Prosedur Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan
3. Waktu Penyelesaian jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
4. Biaya / tarif Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan / atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan
hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan
6. Kompetensi pelaksana Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman
7. Perilaku pelaksana Sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan Penanganan pengaduan, saran dan
masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut
9. Sarana dan prasarana Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai
alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,
proyek).

2.1 Lokasi dan Waktu Pengumpulan data

Pengumpulan data dilakukan pada unit pelayanan kesehatan dan pelayanan
administrasi. Pada unit pelayanan kesehatan survey dilaksanakan terhadap 9 layanan
kesehatan yangada di Puskesmas Rambipuji. Sedangkan waktu pelaksanaan Survey
kepuasan masyarakat (SKM) dilakukan pada bulan April 2021.
2.2 Profil Sampel
Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat dilakukan terhadap sampel dengan profil
berdasarkan nama, umur, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan.
2.3 Pengertian
Beberapa pengertian yang berkaitan dengan pelaksanaan Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) ini yaitu sebagai berikut :
1. Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil
dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam
hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler).
2. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundangundangan.
3. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi
pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secaralangsung maupun
tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan
4. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan dalam hal ini puskesmas se kota Cimahi.
5. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dalam hal ini masyarakat yang menggunakan
fasilitas pelayanan kesehatan yaitu Puskesmas Rambipuji.
6. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan
pelayanan kepada masyarakat sebagai variable penyusunan indeks kepuasan
masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
2.4Tahapan Kegiatan Survey

PERSIAPAN

PENGUMPULAN DATA

PENGUMPULAN DAN ANALISIS DATA

PENYUSUNAN LAPORAN
2.5 Penetapan Populasi dan sampel
Populasi SKM adalah pasien yang sedang berobat ke puskesmas Rambipuji
berdasarkan kunjungan. Sampel survey ditentukan dengan berdasarkan Sampel
Morgan dan KrejcieSehingga di dapat jumlah sampel sejumlah 381 sampel dengan
rincian sebagai berikut :
TARG
NO UNIT LAYANAN
ET
1 RAWAT INAP 41

2 KIA 40

3 APOTIK 30

4 LOKET 30

5 UGD 50

6 POLI GIGI 30

7 LABORAT 30

8 POLI PARU 30

9 BP UMUM 70

10 VK 30

TOTAL 381

Pada saat pelaksanaan sampel di pilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan
cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Survey dilaksanakan di berbagai
jenis pelayanan yang ada di UPT Puskesmas Rambipuji .

2.6 Metode Pengumpulan Data

Puskesmas pengumpulan data dengan menggunakan data primer yaitu data yang
langsung diperoleh dari responden melalui wawancara. Pengumpulan data primer di
puskesmas dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari kuesioner
persepsi tentang pengalaman responden (disertai alasan sebagai pertanyaan terbuka) ,
kuesioner harapan(kepentingan) responden terhadap pelayanan, juga inovasi dan
saran dari responden.

2.7 Metode Pengolahan Data

Pengolaham data menggunakan komputer dengan program excel. Menggunakan
kuesioner yang sama setiap unit pelayanan terdiri dari 9 kategori sesuai dengan
Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
 BAB III
HASIL SURVEY

3.1 Survey Kepuasan Masyarakat

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan untuk mengetahui
seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh
unit pelayanan UPT. Puskesmas Rambipuji. Survei ini sendiri dilakukan terhadap
381 sampel di mana setiap unit kerja pelayanan mempunyai sampel yang berbeda
sesuai dengan jumlah kunjungan masing – masing pelayanan kesehatan.

3.2 Hasil Kegiatan

3.1.1. Gambaran Umum Responden

PERSENTASE RESPONDEN
BERDASARKAN JENIS KELAMIN

33.3

66.7

Laki-Laki
Perempuan

Dari grafik diatas dapat kita lihat bahwa sebagian besar pengunjung puskesmas yang
dijadika responden adalah perempuan yaitu 66,7 %.

PERSENTASE RESPONDEN BERDASARKAN

PENDIDIKAN
45.00
39.90
40.00
35.00
30.00 28.35
25.00
19.95
20.00
15.00
10.00
5.51
5.00 2.36 3.67
0.00
Tidak SD SMP SMA diploma Sarjana
Sekoah
Dari grafik diatas dapat dilihat bahwa pendidikan tertinggi responden adalah SMA yaitu
39,90% dan yang terendah adalah Tidak sekolah yaitu 2,36%

PERSENTASE RESPONDEN BERDASARKAN

PEKERJAAN
50.00
45.00 44.09

40.00
35.00
30.00
25.00
20.00 17.32
14.96
15.00
10.00 8.40
6.30 5.25
5.00 3.41
0.26
0.00
S lri ta ta an ng ar ny
a
PN o as as le ay ga laj
I/P Sw sw da P e
L
ia n
TN ir a i/N Pe
W n
ta
Pe

Dari grafik diatas dapat diketahui bahwa pekerjaan tertinggi pada responden adalah
Lainnya(IRT, Tukang Becak dll) yaitu sebesar 44,09% dan terendah TNI/Polri yaitu
0.26%

3.1.2. IKM Unit Pelayanan di UPT. Puskesmas Rambipuji

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di pelayanan kesehatan yang ada di UPT.
Puskesmas Rambipuji sebagai berikut :
Hasil
NO UNIT PELAYANAN
SKM Mutu Pelayanan
1 RAWAT INAP 82,28 Baik
2 KIA 82,92 Baik
3 APOTIK 80 Baik
4 LOKET 83,61 Baik
5 UGD 83,83 Baik
6 POLI GIGI 79,81 Baik
7 LABORAT 79,91 Baik
8 POLI PARU 86,2 Baik
9 BP UMUM 86,58 Baik
10 VK 86,57 Baik
Rata-rata 83,449 Baik
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa pada survey kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan yang ada di Puskesmas Rambipuji baik yaitu dengan rata- rata
adalah 83,449. Unit Pelayanan yang paling tinggi tingkat kepuasan masyarakat adalah
Unit BP Umum dengan tingkat kepuasan 86,58 (Baik) dan terendah adalah Poli Gigi
dengan tingkat kepuasan masyarakat 79,81 (Baik).
3.3 IKM Unit Pelayanan Puskesmas Rambipuji berdasarkan 9 indikator
Indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap pelayanan publik yang diselenggarakan
oleh UPT Puskesmas Rambipuji di unit pelayanan. Responden diminta
memberikanpenilaian terhadap 9 (Sembilan) unsur pelayanan yang hasilnya
kemudian direkap untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan.
3.3.1 IKM Poli Umum
Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner hasil survei dan juga hasil
perhitungan nilai rata-rata per unsur pelayanan sebagaimana termuat dalam Lampiran
II, maka diperoleh nilai rata-rata per unsur pelayanan dan tingkat kinerja unit
pelayanan Poli Umum sebagai berikut.
Nilai IKMPer Unsur Pelayanan
Poli Umum
Puskesmas Rambiuji
No Unsur Pelayanan IKM Konversi Kategori
U1 Persyaratan 3,357 83,93 Baik
U2 Prosedur Pelayanan 3,429 85,71 Baik
U3 Waktu Pelayanan 3,271 81,79 Baik
U4 Biaya / Tarif Pelayanan 3,857 96,43 Sangat Baik
U5 Produk Jenis Pelayanan 3,529 88,21 Sangat Baik
U6 Kompetensi Pelaksana 3,129 78,21 Baik
U7 Perilaku Pelaksana 3,671 91,79 Sangat Baik
Pelayanan
U8 Sarana dan Prasarana 3,014 75,36 Baik
U9 Penanganan Pengaduan 3,914 97,86 Sangat Baik
Pengguna Layanan
Rata-rata 3,464 86,588 Baik

Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa nilai rata-rata unsur yang paling rendah
adalah U8 atau unsur Sarana dan Prasarana, U6 atau unsure sarana dan prasarana
pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa Sarana dan Prasarana dan Kompetensi
Pelaksana layanan merupakan kelemahan/kekurangan Poli Umum dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat. Sedangkan yang menjadi nilai rata-rata tertinggi yakni
U4 atau unsur biaya/tarif pelayanan dengan kategori sangat baik. Hal ini disebabkan
karena semua pelayanan di Poli Umum Pelayanan sesuai dengan Perda yang telah
ditetapkan oleh PEMDA.
3.3.2 IKM Poli Gigi
Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner hasil survei dan juga hasil
perhitungan nilai rata-rata per unsur pelayanan sebagaimana termuat dalam Lampiran
II, maka diperoleh nilai rata-rata per unsur pelayanan dan tingkat kinerja unit
pelayanan Poli Gigi sebagai berikut.
Nilai IKM Per Unsur Pelayanan
Poli Gigi
Puskesmas Rambiuji
No Unsur Pelayanan IKM Konversi Kategori
U1 Persyaratan 3,033 75,83 Baik
U2 Prosedur Pelayanan 3,100 77,50 Baik
U3 Waktu Pelayanan 3,033 75,83 Baik
U4 Biaya / Tarif Pelayanan 3,667 91,67 Sangat Baik
U5 Produk Jenis Pelayanan 3,067 76,67 Baik
U6 Kompetensi Pelaksana 3,067 76,67 Baik
U7 Perilaku Pelaksana 3,30 82,50 Baik
Pelayanan
U8 Sarana dan Prasarana 2,90 72,5 Kurang
U9 Penanganan Pengaduan 3,567 89,17 Sangat Baik
Pengguna Layanan
Rata-rata 3,183 79,814 Baik

Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa nilai rata-rata unsur yang paling rendah
adalah U8 atau unsur Sarana dan Prasarana, U3 atau waktu pelayanan. Hal ini
menunjukkan bahwa Sarana dan Prasarana dan Waktu Pelayanan layanan merupakan
kelemahan/kekurangan Poli gigi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Sedangkan yang menjadi nilai rata-rata tertinggi yakni U9 atau Penanganan
Pengaduan Pengguna Layanan dengan kategori sangat baik. Hal ini disebabkan
karena semua kotak saran ada diruangan rawat jalan yang tempatnya tepat untuk
membuat pengaduan dan pengaduan ditindaklajuti oleh tim mutu puskesmas.

3.3.3 IKM Loket Pendaftaran

Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner hasil survei dan juga hasil
perhitungan nilai rata-rata per unsur pelayanan sebagaimana termuat dalam Lampiran
II, maka diperoleh nilai rata-rata per unsur pelayanan dan tingkat kinerja unit
pelayanan Loket Pendaftaran sebagai berikut.
 Nilai IKM Per Unsur Pelayanan
Loket Pendaftaran
Puskesmas Rambiuji
No Unsur Pelayanan IKM Konversi Kategori
U1 Persyaratan 3,400 85,00 Baik
U2 Prosedur Pelayanan 3,333 83,330 Baik
U3 Waktu Pelayanan 3,067 76,670 Baik
U4 Biaya / Tarif Pelayanan 3,733 93,330 Sangat Baik
U5 Produk Jenis Pelayanan 3,067 76,670 Baik
U6 Kompetensi Pelaksana 3,233 80,830 Baik
U7 Perilaku Pelaksana 3,267 81,670 Baik
Pelayanan
U8 Sarana dan Prasarana 3,200 80,000 Baik
U9 Penanganan Pengaduan 3.800 95,000 Sangat Baik
Pengguna Layanan
Rata-rata 3,3444 83,6111 Baik

Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa nilai rata-rata unsur yang paling rendah
adalah U3 atau unsur Waktu Pelayanan, U5 atau produk jenis pelayanan. Hal ini
menunjukkan bahwa waktu pelayanan dan produk jenis pelayanan layanan
merupakan kelemahan/kekurangan Poli gigi dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Sedangkan yang menjadi nilai rata-rata tertinggi yakni U9 atau
Penanganan Pengaduan Pengguna Layanan dengan kategori sangat baik. Hal ini
disebabkan karena semua kotak saran ada diruangan rawat jalan yang tempatnya tepat
untuk membuat pengaduan dan pengaduan ditindaklajuti oleh tim mutu puskesmas.

3.3.4 IKM Kamar Obat / Apotek

Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner hasil survei dan juga hasil
perhitungan nilai rata-rata per unsur pelayanan sebagaimana termuat dalam Lampiran
II, maka diperoleh nilai rata-rata per unsur pelayanan dan tingkat kinerja unit
pelayanan Kamar Obat/Apotek sebagai berikut.
Nilai IKM Per Unsur Pelayanan
Kamar Obat/Apotek
Puskesmas Rambiuji
No Unsur Pelayanan IKM Konversi Kategori
U1 Persyaratan 3,2 80,0 Baik
 No Unsur Pelayanan IKM Konversi Kategori
U2 Prosedur Pelayanan 3,1 78,33 Baik
U3 Waktu Pelayanan 3,0 75,00 Kurang
U4 Biaya / Tarif Pelayanan 3,7 93,33 Sangat Baik
U5 Produk Jenis Pelayanan 3,1 76,67 Baik
U6 Kompetensi Pelaksana 3,1 77,50 Baik
U7 Perilaku Pelaksana 3,1 76,67 Baik
Pelayanan
U8 Sarana dan Prasarana 2,9 73,33 Kurang
U9 Penanganan Pengaduan 3,6 89,17 Sangat Baik
Pengguna Layanan
Rata-rata 3,20 80,00 Baik

Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa nilai rata-rata unsur yang paling rendah
adalah U8 atau unsur sarana dan prasarana, U3 atau waktu pelayanan. Hal ini
menunjukkan bahwa sarana dan prasarana, waktu pelayanan merupakan
kelemahan/kekurangan Kamar Obat / Apotek dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Sedangkan yang menjadi nilai rata-rata tertinggi yakni U9 atau
Penanganan Pengaduan Pengguna Layanan dengan kategori sangat baik. Hal ini
disebabkan karena semua kotak saran ada diruangan rawat jalan yang tempatnya tepat
untuk membuat pengaduan dan pengaduan ditindaklajuti oleh tim mutu puskesmas.

3.3.5 IKM KIA/KB

Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner hasil survei dan juga hasil
perhitungan nilai rata-rata per unsur pelayanan sebagaimana termuat dalam Lampiran
II, maka diperoleh nilai rata-rata per unsur pelayanan dan tingkat kinerja unit
pelayanan KIA/KB sebagai berikut.
Nilai IKM Per Unsur Pelayanan
KIA/KB
Puskesmas Rambiuji
No Unsur Pelayanan IKM Konversi Kategori
U1 Persyaratan 3,28 81,88 Baik
U2 Prosedur Pelayanan 3,33 83,13 Baik
U3 Waktu Pelayanan 3,08 76,88 Baik
U4 Biaya / Tarif Pelayanan 3,40 85 Baik
U5 Produk Jenis Pelayanan 3,18 79,38 Baik
 No Unsur Pelayanan IKM Konversi Kategori
U6 Kompetensi Pelaksana 3,25 81,25 Baik
U7 Perilaku Pelaksana 3,33 83,13 Baik
Pelayanan
U8 Sarana dan Prasarana 3,13 78,13 Baik
U9 Penanganan Pengaduan 3,90 97,50 Sangat Baik
Pengguna Layanan
Rata-rata 3,32 82,92 Baik

Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa nilai rata-rata unsur yang paling rendah
adalah U8 atau unsur sarana dan prasarana, U3 atau waktu pelayanan. Hal ini
menunjukkan bahwa sarana dan prasarana, waktu pelayanan merupakan
kelemahan/kekurangan KIA/KB dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Sedangkan yang menjadi nilai rata-rata tertinggi yakni U9 atau Penanganan
Pengaduan Pengguna Layanan dengan kategori sangat baik. Hal ini disebabkan
karena semua kotak saran ada diruangan rawat jalan yang tempatnya tepat untuk
membuat pengaduan dan pengaduan ditindaklajuti oleh tim mutu puskesmas.

3.3.6 IKM Laboratorium

Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner hasil survei dan juga hasil
perhitungan nilai rata-rata per unsur pelayanan sebagaimana termuat dalam Lampiran
II, maka diperoleh nilai rata-rata per unsur pelayanan dan tingkat kinerja unit
pelayanan Laboratorium sebagai berikut.
Nilai IKM Per Unsur Pelayanan
Laboratorium
Puskesmas Rambiuji
No Unsur Pelayanan IKM Konversi Kategori
U1 Persyaratan 3,100 77,5 Baik
U2 Prosedur Pelayanan 3,167 79,19 Baik
U3 Waktu Pelayanan 3,100 77,5 Baik
U4 Biaya / Tarif Pelayanan 3,533 88,33 Sangat Baik
U5 Produk Jenis Pelayanan 3,100 77,5 Baik
U6 Kompetensi Pelaksana 3,100 77,5 Baik
U7 Perilaku Pelaksana Pelayanan 3,133 78,33 Baik
U8 Sarana dan Prasarana 2,767 69,17 Kurang
U9 Penanganan Pengaduan Pengguna 3,767 94,17 Sangat Baik
Layanan
Rata-rata 3,196 79,907 Baik

Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa nilai rata-rata unsur yang paling rendah
adalah U8 atau unsur sarana dan prasarana, U3 atau waktu pelayanan. Hal ini
menunjukkan bahwa sarana dan prasarana, waktu pelayanan merupakan
kelemahan/kekurangan Kamar Obat dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Sedangkan yang menjadi nilai rata-rata tertinggi yakni U9 atau
Penanganan Pengaduan Pengguna Layanan dengan kategori sangat baik. Hal ini
disebabkan karena semua kotak saran ada diruangan rawat jalan yang tempatnya tepat
untuk membuat pengaduan dan pengaduan ditindaklajuti oleh tim mutu puskesmas.

3.3.7 IKM UGD

Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner hasil survei dan juga hasil
perhitungan nilai rata-rata per unsur pelayanan sebagaimana termuat dalam Lampiran
II, maka diperoleh nilai rata-rata per unsur pelayanan dan tingkat kinerja unit
pelayanan UGD sebagai berikut.
Nilai IKM Per Unsur Pelayanan
UGD
Puskesmas Rambiuji
No Unsur Pelayanan IKM Konversi Kategori
U1 Persyaratan 3,72 93 Sangat Baik
U2 Prosedur Pelayanan 3,46 86,5 Baik
U3 Waktu Pelayanan 3,5 87,5 Baik
U4 Biaya / Tarif Pelayanan 3,72 93 Sangat Baik
U5 Produk Jenis Pelayanan 3,66 91,5 Sangat Baik
U6 Kompetensi Pelaksana 3,52 88 Baik
U7 Perilaku Pelaksana Pelayanan 3,28 82 Baik
U8 Sarana dan Prasarana 2,52 63 Tidak Baik
U9 Penanganan Pengaduan Pengguna 2,8 70 Kurang Baik
Layanan
Rata-rata Baik

Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa nilai rata-rata unsur yang paling rendah
adalah U8 atau unsur sarana dan prasarana, U9 atau Penanganan Pengaduan
Pengguna Layanan. Hal ini menunjukkan bahwa sarana dan prasarana, Penanganan
Pengaduan Pengguna Layanan merupakan kelemahan/kekurangan UGD dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sedangkan yang menjadi nilai rata-rata
tertinggi yakni U1 atau Persyarataran layanan dengan kategori sangat baik. Hal ini
disebabkan karena persyaratan untuk berobat di UGD mudah.
3.3.8 IKM Pelayanan Paru
Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner hasil survei dan juga hasil
perhitungan nilai rata-rata per unsur pelayanan sebagaimana termuat dalam Lampiran
II, maka diperoleh nilai rata-rata per unsur pelayanan dan tingkat kinerja unit
pelayanan Paru sebagai berikut.
Nilai IKM Per Unsur Pelayanan
Paru
Puskesmas Rambiuji
No Unsur Pelayanan IKM Konversi Kategori
U1 Persyaratan 3,03 75,83 Kurang
U2 Prosedur Pelayanan 3,4 85 Baik
U3 Waktu Pelayanan 3,37 84,17 Baik
U4 Biaya / Tarif Pelayanan 3,43 85,83 Baik
U5 Produk Jenis Pelayanan 3,3 82,5 Baik
U6 Kompetensi Pelaksana 3,6 90,83 Sangat Baik
U7 Perilaku Pelaksana Pelayanan 3,7 92,5 Sangat Baik
U8 Sarana dan Prasarana 3,5 88.33 Sangat Baik
U9 Penanganan Pengaduan Pengguna 3,6 90,83 Sangat Baik
Layanan
Rata-rata 3,44 86,20 Baik

Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa nilai rata-rata unsur yang paling rendah
adalah U1 atau unsur Persyaratan, U5 atau Produk Jenis Pelayanan. Hal ini
menunjukkan bahwa Persyaratan dan Produk Jenis Pelayanan merupakan
kelemahan/kekurangan Pelayanan Paru dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Sedangkan yang menjadi nilai rata-rata tertinggi yakni U7 atau Perilaku
Pelaksana Pelayanan dengan kategori sangat baik. Hal ini disebabkan karena semua
kotak saran ada diruangan rawat jalan yang tempatnya tepat untuk membuat
pengaduan dan pengaduan ditindaklajuti oleh tim mutu puskesmas.

3.3.9 IKM Pelayanan VK Bersalin

Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner hasil survei dan juga hasil
perhitungan nilai rata-rata per unsur pelayanan sebagaimana termuat dalam Lampiran
II, maka diperoleh nilai rata-rata per unsur pelayanan dan tingkat kinerja unit
pelayanan VK Bersalin sebagai berikut.
 Nilai IKM Per Unsur Pelayanan
VK Bersalin
Puskesmas Rambiuji
No Unsur Pelayanan IKM Konversi Kategori
U1 Persyaratan 3,100 77,5 Baik
U2 Prosedur Pelayanan 3,500 87,5 Baik
U3 Waktu Pelayanan 3,467 86,67 Baik
U4 Biaya / Tarif Pelayanan 3,533 88,33 Sangat Baik
U5 Produk Jenis Pelayanan 3,400 85 Baik
U6 Kompetensi Pelaksana 3,567 89,17 Baik
U7 Perilaku Pelaksana Pelayanan 3,633 90,83 Sangat Baik
U8 Sarana dan Prasarana 3,467 86,67 Baik
U9 Penanganan Pengaduan Pengguna 3,500 87,5 Baik
Layanan
Rata-rata 3,463 86,57 Baik

Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa nilai rata-rata unsur yang paling rendah
adalah U1 atau unsur Persyaratan, U5 atau Produk Jenis Pelayanan. Hal ini
menunjukkan bahwa Persyaratan dan Produk Jenis Pelayanan merupakan
kelemahan/kekurangan Pelayanan VK Bersalin dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Sedangkan yang menjadi nilai rata-rata tertinggi yakni U7 atau unsur
Perilaku Pelaksana Pelayanan dengan kategori sangat baik. Hal ini disebabkan karena
perilaku bidan yang melaksanakan persalinan ramah dan membuat proses persalinan
menjadi lancar.

3.3.10 IKM Pelayanan Rawat Inap

Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner hasil survei dan juga hasil
perhitungan nilai rata-rata per unsur pelayanan sebagaimana termuat dalam Lampiran
II, maka Rawat Inap Bersalin sebagai berikut.
Nilai IKM Per Unsur Pelayanan
Rawat Inap
Puskesmas Rambiuji
No Unsur Pelayanan IKM Konversi Kategori
U1 Persyaratan 3,095 77,38 Baik
U2 Prosedur Pelayanan 3,143 78,57 Baik
U3 Waktu Pelayanan 3,214 80,36 Baik
U4 Biaya / Tarif Pelayanan 3,262 81,55 Baik
U5 Produk Jenis Pelayanan 3,214 80,36 Baik
 No Unsur Pelayanan IKM Konversi Kategori
U6 Kompetensi Pelaksana 3,310 82,74 Baik
U7 Perilaku Pelaksana Pelayanan 3,405 85,12 Baik
U8 Sarana dan Prasarana 3,073 76,83 Baik
U9 Penanganan Pengaduan Pengguna 3,905 97,62 Sangat Baik
Layanan
Rata-rata 3,291 82,278 Baik

Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa nilai rata-rata unsur yang paling rendah
adalah U8 atau unsur sarana dan prasarana, U1 atau unsur persyaratan. Hal ini
menunjukkan bahwa unsur sarana dan prasana, unsur persyaratan merupakan
kelemahan/kekurangan Pelayanan rawat inap dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Sedangkan yang menjadi nilai rata-rata tertinggi yakni U9 atau
Penanganan Pengaduan Pengguna Layanan dengan kategori sangat baik. Hal ini
disebabkan karena semua kotak saran ada diruangan rawat jalan yang tempatnya tepat
untuk membuat pengaduan dan pengaduan ditindaklajuti oleh tim mutu puskesmas

3.4 IKM UPT Puskesmas Rambipuji berdasarkan 9 indikator

Dari IKM 10 unit pelayanan Puskesmas Rambipuji yang telah dibahas diatas, maka
diperoleh IKM UPT. Puskesmas dengan rincian sebagai berikut :
Nilai IKM Per Unsur Pelayanan
Puskesmas Rambipuji
No Unsur Pelayanan IKM Konversi Kategori
U1 Persyaratan 3,273 81,82 Baik
U2 Prosedur Pelayanan 3,320 83,01 Baik
U3 Waktu Pelayanan 3,228 80,71 Baik
U4 Biaya / Tarif Pelayanan 3,606 90,16 Sangat Baik
U5 Produk Jenis Pelayanan 3,378 84,45 Baik
U6 Kompetensi Pelaksana 3,278 81,96 Baik
U7 Perilaku Pelaksana Pelayanan 3,394 84,84 Baik
U8 Sarana dan Prasarana 3,011 75,26 Baik
U9 Penanganan Pengaduan Pengguna 3,622 90,55 Sangat Baik
Layanan
Rata-rata 3,346 83,64 Baik
 Tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan Puskesmas Rambipuji
90.16 84.45 84.84 90.55
81.82 83.01 80.71 81.96 75.26

an an an an an na an na an
rat an an an an sa an ra an
ya l a y
l ay l a y
a y l ak l ay a s a
L a y
rs Pe Pe Pe el Pe Pe Pr na
Pe r if sP si n
ed
u tu ar i en an
a da gu
ak /T en t s ng
os W J pe ak na Pe
Pr ya uk m l ra
ia od
Ko Pe S a an
B Pr ku a du
ri la ng
Pe Pe
n
na
ga
nan
Pe

Dari grafik diatas dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan masyarakat paling tinggi
terhadap pelayanan Puskesmas Rambipuji adalah terhadap Penanganan Pengaduan
Pengguna Layanan yaitu 90,55% dan paling rendah adalah Sarana dan Prasarana
yaitu 75,3%. Secara garis besar mutu pelayanan kesehatan puskesmas dinilai dari 9
indikator tergolong baik.
 BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis survey indeks masyaratkat maka dapat
disimpulkan sebagai berikut :
1. Rata – rata pelayanan yang diberikan oleh puskesmas menurut Peraturan Menteri
PAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang mengacu
kepada 9 indikator pelayanan publik berdasarkan prinsip pelayanan adalah sangat
baik yaitu 82,278% dengan 10 unit pelayanan puskesmas pelayanannya kategori
baik.
2. Pengembangan instrumen kuesioner, penentuan jumlah responden dan cara
analisis data dapat di sosialisasikan sebelum pelaksanaan survey.
3. Berdasarkan Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat unit Penyelenggaraan
Pelayanan Publik yang mengacu kepada 9 indikator pelayanan publik berdasarkan
prinsip pelayanan bahwa masih ada beberapa unsur pelayanan yang harus
ditingkatkan yaitu unsur sarana dan prasarana dan waktu pelayanan.
LAMPIRAN-LAMPIRAN