KERANGKA ACUAN KERJA (KAK)

PENGADAAN LANGSUNG

PEKERJAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

BKPSDM KABUPATEN PROBOLINGGO
TAHUN 2022

BADAN KEPEGAWAIAN
DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA
KABUPATEN PROBOLINGGO
TAHUN 2022
 KERANGKA ACUAN KERJA (KAK)

URAIAN PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat sehingga
pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan
ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan
penerima pelayanan dicapai apa bila penerima pelayanan
memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan
diharapkan.
Sebagai tolok ukur kepuasan masyarakat maka perlu dilakukan
survei terhadap pelayanan pemerintah yang diberikan kepada
masyarakat. Sebagai acuan untuk melakukan survei pelayanan
publik tersebut pemerintah telah mengeluarkan Peraturan Menteri
PAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik. Pada pasal 2 peraturan ini juga disebutkan
bahwa “Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan survei
kepuasan masyarakat secara berkala minilai 1 (satu) kali setahun.”
Untuk mendukung kebijakan pemerintah tersebut perlu
dilaksanakan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
BKPSDM Kabupaten Probolinggo 2022.
Dengan terbatasnya keahlian Sumber Daya Manusia pada
BKPSDM Kabupaten Probolinggo, maka dibutuhkan pihak lain
yang diharapkan dapat melakukan Survei Kepuasan Masyarakat
sesuai dengan standar peraturan perundang-undangan yang
berlaku.

2. Maksud dan Kerangka Acuan Kerja ini merupakan petunjuk bagi konsultan
Tujuan survei kepuasan masyarakat yang memuat ruang lingkup, kriteria,
keluaran dan proses yang harus dipenuhi, diperhatikan serta
diinterpretasikan dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat.
Dengan penugasan ini diharapkan konsultan survei kepuasan
masyarakat melaksanakan tanggung jawab dengan baik untuk
menghasilkan keluaran yang memadai sesuai dengan Kerangka
Acuan Kerja (KAK) ini.
a. Maksud, Kegiatan SKM dimaksudkan untuk mengetahui
tingkat kepuasan dan juga hal-hal yang menunjukkan aspek
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di lingkungan
BKPSDM Kabupaten Probolinggo.
b. Tujuan, Kegiatan SKM bertujuan untuk mendapatkan feed
back/umpan balik atas kinerja/kualitas pelayanan yang
diberikan kepada Masyarakat guna perbaikan/peningkatan
kinerja/kualitas pelayanan secara berkesinambungan.

3. Sasaran Sasaran kegiatan SKM adalah:

a. Sasaran Operasional: terlaksananya kegiatan sesuai dengan
Kerangka Acuan Kerja (KAK), KAK ini disusun sebagai
petunjuk bagi konsultan, yang memuat masukan azas, kriteria,
dan proses yang harus dipenuhi atau diperhatikan dan
diiterpretasikan dalam melaksanakan tugasnya. Dengan KAK
ini diharapkan konsultan dapat melaksanakan tugasnya
dengan baik untuk menghasilkan keluaran sebagaimana yang
dimaksud oleh pengguna anggaran.
b. Sasaran Lokasi: Kegiatan pelayanan BKPSDM Kabupaten
Probolinggo.

4. Lokasi Kegiatan Kabupaten Probolinggo.

5. Sumber Pelaksanaan kegiatan dibebankan pada Dokumen Pelaksanaan
Pendanaan Anggaran BKPSDM Kabupaten Probolinggo Tahun Anggaran
2022 sebesar Rp 50.000.000,- (Lima Puluh Juta Rupiah).

6. Nama dan Nama Pejabat Pembuat Komitmen :

Organisasi PPK Nama : HUDAN SYARIFUDDIN, S.Sos. M.Si.
Jabatan : Kepala BKPSDM Kabupaten Probolinggo
Alamat : Jalan Panglima Sudirman No. 134 - Kraksaan

DATA PENUNJANG
1. Data Dasar Data dasar yang diberikan oleh BKPSDM Kabupaten Probolinggo
yaitu berupa data sekunder yang berhubungan dengan pekerjaan
tersebut.
a. Data masyarakat dan atau instansi yang dilayani/kunjungan
dalam satu tahun terakhir;
b. Data studi yang pernah dilakukan/SKM terdahulu (2 tahun
terakhir);
c. Data profil BKPSDM Kabupaten Probolinggo, nama dan
struktur organisasi, Tupoksi serta data penunjang lainnya.

2. Standar Teknis Dalam rangka pekerjaan tersebut, jenis-jenis kegiatan yang akan
dilaksanakan:
a. Persiapan, merupakan kegiatan awal yang digunakan untuk
mempersiapkan segala kebutuhan-kebutuhan operasional dan
sebagai medium koordinasi dengan pemberi pekerjaan.
b. Survei Lapangan, merupakan kegiatan survei lapangan guna
mendapatkan data-data primer.
c. Analisis dan Penyusunan Laporan Pekerjaan, merupakan
kegiatan analisis terhadap data-data hasil lapangan dan
kemudian sekaligus disusun dalam suatu laporan pekerjaan.
d. Penyerahan Laporan Pekerjaan, merupakan kegiatan serah
terima laporan pekerjaan oleh penyedia jasa kepada pemberi
pekerjaan.

3. Studi-Studi Sebagai data studi terdahulu yaitu hasil kajian atau survei yang
Terdahulu telah dilakukan pada tahun sebelumnya dan berkaitan dengan
kegiatan ini.

4. Referensi Hukum a. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009
Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 5038);
b. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang
Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik;
c. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 17 Tahun
2017 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik;
d. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

RUANG LINGKUP

1. Lingkup Kegiatan Lingkup Wilayah

Wilayah kegiatan SKM BKPSDM Kabupaten Probolinggo adalah
pelayanan BKPSDM Kabupaten Probolinggo.
Ruang Lingkup Kegiatan
Ruang lingkup kegiatan survei ini dilaksanakan terhadap
masyarakat yang telah memperoleh pelayanan pada BKPSDM
Kabupaten Probolinggo Tahun 2022. SKM dilaksanakan dengan
metode kuantitatif, menggunakan instrumen berupa kuesioner
(angket) serta dengan Skala Likert. Beberapa hal yang perlu
diperhatikan, antara lain:
1) Pengumpulan data dilakukan menggunakan instrumen
kuesioner yang disebarkan secara random di masing-masing
lokasi obyek survei;
2) Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis
layanan, tujuan survei dan data yang ingin diperoleh.
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan
cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Sedangkan
untuk besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel
sampel dari Krejcie and Morgan;
3) Output dari pendekatan kuantitatif adalah angka yang
menujukkan indeks kepuasan masyarakat terhadap atribut
survei.

Ruang lingkup SKM setidaknya mencakup entitas yang tertera

pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik yang meliputi :
1) Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun administratif.
2) Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3) Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap
jenis pelayanan.
4) Biaya/Tarif *)
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan
yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari
setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana **)
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan,
dan, pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana **)
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8) Sarana dan Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya
suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana
digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan
 prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Catatan:
*) Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika
dalam suatu peraturan perundangan biaya tidak
dibebankan kepada penerima layanan (konsumen).
Contoh: pembuatan KTP, oleh UU dinyatakan gratis.
**) Unsur 6 dan Unsur 7, dapat diganti dengan bentuk
pertanyaan lain, jika jenis layanan yang akan disurvei
berbasis website.
Selain entitas yang ada pada Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
tersebut, ruang lingkup survei dapat mencakup hal-hal krusial lain
semisal fasilitas. Hasil SKM disajikan dalam bentuk angka/indeks
dan deskripsi kepuasan maupun ketidakpuasan masyarakat. Hal
yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut, adalah
harus ada saran perbaikan untuk peningkatan kualitas layanan.

2. Keluaran Keluaran kegiatan ini adalah tersusunnya dokumen yang memuat

hasil survei kepuasan masyarakat (indeks kepuasan masyarakat),
analisa dan rencana tindak lanjut (RTL) guna perbaikan
berkelanjutan.

3. Peralatan, Untuk keperluan pelaksanaan pekerjaan tersebut pihak penyedia

Material, Personel jasa menerima peralatan sebagai pinjaman dari pejabat pembuat
dan Fasilitas dari komitmen. Adapun peralatan, material, personil dan fasilitas yang
PPK akan diterima antara lain:
a. Kebutuhan surat pengantar dan atau surat-surat lainnya yang
berhubungan dengan pekerjaan tersebut.
b. Menyediakan personil untuk membantu dalam proses
kelancaran kegiatan di lapangan atau data pendukung terkait
dengan pekerjaan ini (apabila diperlukan).

4. Peralatan dan Peralatan dan material untuk menunjang pekerjaan tersebut yang
Material dari disediakan oleh pihak ketiga adalah sebagai berikut:
Penyedia Jasa a. Peralatan kerja untuk survei seperti: kendaraan, alat tulis,
Konsultansi daftar isian/kuesioner dan lain-lain.
b. Peralatan kerja untuk pengolahan data baik itu perangkat keras
maupun perangkat lunak seperti: komputer, software microsoft
office dan lain-lain.

5. Lingkup Lingkup kewenangan penyedia jasa adalah melakukan

Kewenangan pelaksanaan kegiatan yang berorientasi pada pencapaian tujuan
Penyedia Jasa dari pekerjaan tersebut.

6. Jangka Waktu Jangka waktu pelaksanaan kegiatan 60 (enam puluh) hari

Penyelesaian kalender atau selama 2 (dua) bulan meliputi pelaksanaan survei
Kegiatan hingga pelaporan hasil pekerjaan.

7. Kebutuhan Kualifikasi
Personel Minimal Tingkat Status
Posisi Pendidi- Jurusan Keahlian Pengal- Tenaga
kan aman Ahli
Tenaga Ahli:
Ahli Manajemen S1 Manajemen Manajemen 2 Tahun Pegawai Tetap
(Team Leader) /
SKA Ahli Muda
 Manajemen Proyek
(1 orang)
Asisten Ahli S1 Statistika Statistika 3 Tahun Pegawai Tetap
Statistika / (1 orang)
Tenaga Pendukung (jika ada):
Tenaga D3 Segala - 2 Tahun -
Administrator / Jurusan
(1 orang)
Tenaga Surveyor / D3 Segala - 2 Tahun -
(2 orang) Jurusan
8. Jadwal Tahapan Enam Puluh Hari Kalender
Pelaksanaan Bulan ke 1 Bulan ke 2
Kegiatan No. Tahapan Minggu ke- Minggu ke-
I
I III IV I II III IV
I
1 Persiapan
2 Pembahasan kuesioner
3 Menghimpun data sekunder
4 Pengumpulan data primer/survei
5 Analisis data primer dan sekunder
6 Penyusunan & pembahasan laporan
7 Penyerahan laporan pekerjaan

LAPORAN
1. Laporan Laporan pekerjaan harus diserahkan selambat-lambatnya: 60
Pekerjaan (enam puluh) hari kalender sejak SPMK diterbitkan sebanyak 3
(tiga) buku laporan dan penyimpanan data (flashdisk).

HAL-HAL LAIN
1. Produk Dalam Semua kegiatan jasa konsultansi berdasarkan KAK ini harus
Negeri dilakukan di dalam wilayah Negara Republik Indonesia kecuali
ditetapkan lain dalam KAK ini dengan pertimbangan keterbatasan
kompetensi dalam negeri.
2. Persyaratan Kerja Jika kerja sama dengan penyedia jasa konsultansi lain diperlukan
Sama untuk pelaksanaan kegiatan jasa konsultansi ini maka persyaratan
harus dipatuhi.

3. Pedoman Pengumpulan data lapangan harus memenuhi persyaratan berikut:

Pengumpulan Data lapangan harus sudah melalui proses validasi dan bersumber
Data Lapangan dari pihak-pihak yang berkompeten dalam kaitannya dengan
pekerjaan tersebut serta bisa dipertanggungjawabkan.

4. Alih Pengetahuan Jika diperlukan, Penyedia Jasa Konsultansi berkewajiban untuk

menyelenggarakan pertemuan dan pembahasan dalam rangka
alih pengetahuan kepada personel proyek/satuan kerja Pejabat
Pembuat Komitmen.

Probolinggo, Oktober 2022

Mengetahui,
Pejabat Pembuat Komitmen
BKPSDM Kabupaten Probolinggo

HUDAN SYARIFUDDIN, S.Sos. M.Si.

Pembina Utama Muda
NIP. 19740831 1993111001