KATA PENGANTAR

Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi merupakan salah satu

perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping
sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi dimaksudkan untuk
mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu Negara Kesejahteraan
(welfare state). Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian
layanan (melayani) orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara telah ditetapkan.
Berbagai cara telah ditempuh atau dilakukan guna memperbaiki pelayanan publik oleh
setiap instansi Pemerintah, namun penyelenggaraan pelayanan publik masih tetap
menjadi keluhan masyarakat karena tidak sesuai keinginan masyarakat.
Seluruh pendekatan yang dipergunakan selama ini dalam upaya perbaikan
pelayanan hanya berdasarkan kepada perintah sebagai penyedia layanan semata-
mata, tidak dipadukan dengan keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan.
Atas pemikiran tersebut maka Puskesmas Sentolo I selaku Penyedia Layanan
Publik (Public Services Provider) melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM). MeIalui hasil survei ini, diharapkan agar menjadi motivas
dalam peningkatan kualitas pelayanan public dalam mewujudkan kinerja penyelenggaraan
pemerintahandan meningkatkan akuntabilitas serta kepercayaan masyarakat kepada
Puskesmas Sentolo I dimasa yang akan datang. Kami mohon kepada semua pihak agar
dapat memberikan masukan atau kritikan yang sifatnya membangun terhadap hasil
survei ini, agar dapat memperbaiki tingkat kesalahan serta menjadi referensi terhadap
proses perbaikan pelayanan publik di Puskesmas Sentolo I.
Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua pihak yang
telah membantu pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada tahun
ini.
Akhirnya harapan kami agar buku laporan ini dapat bermanfaat bagi
masyarakat umum dan sebagai laporan kami kepada Dinas Kesehatan Kabupaten Kulon
Progo.

Sentolo, Juli 2015

KEPALA
PUSKESMAS SENTOLO I

dr. Sandrawati Said, MKes.

NIP. 19610402 198903 2 007

1
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
1.2. Maksud dan Tujuan
1.3. Ruang Lingkup Lokasi Survei IKM

BAB II METODOLOGI PENGUKURAN

2.1 Tahapan Kegiatan Survei
2.2 Variabel Survei
2.3 Responden
2.4 Metode Pengumpulan Data
2.5 Bentuk Jawaban
2.6 Pengolahan dan Analisis Data
2.7. Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM
2.8. Penyusunan Laporan

BAB III HASIL PENGUKURAN IKM

3.1. Hasil Survei IKM
3.2. Evaluasi Unsur Terlemah
3.3. Perbandingan Kinerja

BAB IV KESIMPULAN DAN RENCANA TINDAK LANJUT

4.1. Kesimpulan
4.2 Rencana Tindak Lanjut

LAMPIRAN

2
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dengan diberlakukannya Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, diamanatkan bahwa Pemerintah Daerah wajib
meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai
dengan asas –asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk
memberikan perlindungan bagi setiap warganegara dan penduduk dari
penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang
berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat.
Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik telah mampu
memenuhi harapan masyarakat di suatu daerah maka diperlukan upaya – upaya
untuk selalu memperbaiki pelayanan sehingga sesuai dengan
perkembangan jaman dan harapan masyarakat pada saat ini. Salah satu
bentuk evaluasi perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei Indeks
Kepuasan Masyarakat ( IKM ).
IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.
Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) wajib dilaksanakan oleh seluruh unit
penyelenggara pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh
Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan
didukung oleh Peraturan Menteri Penadayagunaan Aparatur Negara (
PermenPAN ) Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi
2010 – 2014 dan pelaksanaannya diatur oleh Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah.
Adapun dasar hukum penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat adalah :
1. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik ;
2. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat ;
3. Keputusan MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik ;
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aaparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah ;

3
 5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan
Akuntabilitas dalam Penyelenggaran Pelayanan Publik ;
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
118/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penanganan
Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.

1.2 Maksud Dan Tujuan

Maksud dan tujuan penyusunan IKM adalah untuk mengetahui tingkat
kepuasan masyarakat terhadap kinerja unit pelayanan publik dan bertujuan untuk
melakukan evaluasi terhadap pelayanan publik di suatu unit kerja serta melakukan
perbaikan pada unit kerja yang dinilai.

1.3 Ruang Lingkup Survei IKM

Survei IKM Puskesmas Sentolo I Semester I Tahun 2015 dilaksanakan di Pelayanan
Rawat Jalan, Rawat Inap, UGD dan PUSTU.

4
 BAB II

METODOLOGI PENGUKURAN

2.1 Tahapan Kegiatan Survei

PERSIAPAN

PENGUMPULAN DATA

PENGOLAHAN DAN
ANALISIS DATA

PENYUSUNAN LAPORAN

Gambar 1. Tahapan Survei

2.2 Variabel Survei

Penyusunan Indeks Kepasan Masyarakat ( IKM ) menggunakan alat bantu
berupa kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan
sebagai responden secara langsung, pertanyaan kuesioner meliputi
14 unsur yang mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah, yaitu :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang dilihat
dari kesederhanaan, dan kejelasan alur pelayanan;
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis ataupun administrasi yang
diperlukan untuk memproses suatu pelayanan;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian petugas yang memberikan
pelayanan ( nama, jabatan, kewenangan dan tanggung jawabnya );
4. Kedisiplinan petugas, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama konsistensi waktu pelayanan;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas penyelenggara;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian petugas dalam
melayani ataupun menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

5
 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu penyelesaian yang telah
ditentukan unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelayanan yang tidak
membedakan kepentingan, golongan maupun status masyarakat;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
secara ramah dan sopan serta menghormati dan menghargai masyarakat;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu biaya yang dikeluarkan untuk suatu jenis
pelayanan harus terjangkau dan tidak memberatkan masyarakat;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu Kepastian biaya yang dikeluarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang dilaksanakan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana yang bersih dan
nyaman terhadap penerima layanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan di unit
penyelenggara pelayanan sehingga pengguna layanan tidak merasa was- was.

2.3 Responden
Responden dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan
sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk
memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal
150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (Jumlah unsur +
1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden.

2.4 Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data
yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to
face interviews) atau menggunakan kuesioner terstruktur. Kuesioner IKM
dibagikan pada saat jam pelayanan dengan jumlah 150 responden, pada saat
masyarakat datang ke Puskesmas akan dipersilahkan untuk mengisi kuesioner
yang telah disediakan dalam kurun waktu antara Bulan Mei-Juni 2015.

2.5 Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara
umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik
diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi
4. penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila :
1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak
sederhana, alurnya tidak mudah, loket/tahapan untuk memperoleh layanan
terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
6
 2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih
belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah,
sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.

2.6 Pengolahan Dan Analisis Data

Hasil survei disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi
dokumen penting yang menyajikan informasi tentang perkembangan Indek
Kepuasan Masyarakat pada Puskesmas Sentolo I. Dari hasil olahan dan analisis
data yang dapat dijadikan bahan dasar pengusulan peningkatan atau keperluan
lain berdasarkan ketentuan yang berlaku.

2.7 Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM

Sebagaimana diketahui bahwa kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan Keputusan
Menpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 adalah sebagai berikut:
Tabel 2.1.
Kategorisasi Mutu Pelayanan

Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D TIDAK BAIK
1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C KURANG BAIK
2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B BAIK
3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A SANGAT BAIK

2.8 Penyusunan Laporan

Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara
kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Excel. Proses dan analisis data
sesuai dengan petunjuk dalam Keputusan MENPAN Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004, sehingga terstandardisasi secara nasional.

7
 BAB III
HASIL PENGUKURAN IKM

3.1. Data Responden

Jumlah responden dalam pengukuran IKM di Puskesmas Sentolo I Semester
I Tahun 2015 sebanyak 150 responden. Adapun data respondennya dapat dilihat
pada tabel dibawah ini :
Tabel 3.1.
Data Responden Pengukuran IKM
di Puskesmas Sentolo I Semester I Tahun 2015

NO VARIABEL INDIKATOR JUMLAH %

1 UMUR < 20 22 14.67
    21-30 44 29.33
    31-40 43 28.67
    41-50 28 18.67
    > 50 13 8.67
      150 100.00
2 JENIS KELAMIN L 47 31.33
    P 103 68.67
      150 100.00
3 PENDIDIKAN SD 21 14.00
    SLTP 41 27.33
    SLTA 74 49.33
    D1,D2,D3 5 3.33
    S1 8 5.33
    S2 1 0.67
      150 100.00
4 PEKERJAAN PNS/TNI/POLRI 5 3.33
    PEG SWASTA 25 16.67
    WIRASWASTA 38 25.33
    PELAJAR/MHS 17 11.33
    LAINNYA 65 43.33
      150 100.00

Dari tabel tersebut terlihat umur sebagian besar responden (29.33%) adalh
21-30 tahun, jenis kelamin sebagian besar responden adalah perempuan (68.67%).
Hal tersebut sesuai dengan karakteristik pasien yang mendapat pelayanan di
Puskesmas Sentolo I.
Untuk pendidikan yang paling banyak adalah SLTA (49.33%) dan pekerjaan
paling banyak lain-lain (Ibu Rumah Tangga, petani, pengangguran dan lain-lain) yaitu
sebesar 43.33%.

8
3.2. Hasil Survei IKM
Hasil pelaksanaan survei IKM di Puskesmas Sentolo I yang dilaksanakan
selama Bulan Mei-Juni 2015 diperolehan hasil sebagai berikut :

Tabel 3.2.
Hasil IKM per unsur di Puskesmas Sentolo I
Semester I Tahun 2015

No. Unsur Pelayanan NRR

1. Prosedur Pelayanan 3,260
2. Persyaratan pelayanan 3,160

3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3,207

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,173
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,267
6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,240
7. Kecepatan Pelayanan 3,040
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,213
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,235
10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,213
11. Kepastian Biaya Pelayanan 3,360
12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 3,293
13. Kenyamanan Lingkungan 3,187
14. Keamanan Pelayanan 3,160
Rata-rata 3,196
Nilai IKM 79.89

Dari tabel dapat dilihat bahwa dengan Nilai IKM 79.89 disimpulkan bahwa
Kategorisasi Mutu Pelayanan “B” dan Kinerja Unit Pelayanan adalah BAIK. Jika
dilihat dari Nilai Rata-Rata (NRR) unsur pelayanan, unsur yang memiliki Nilai
tertinggi adalah unsur “Kepastian biaya Pelayanan” (3,360), sedangkan unsur
dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur “Kecepatan Pelayanan” (3,040).
Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh
dari Kepastian Biaya Pelayanan, sedangkan tingkat kepuasaan paling rendah
berada pada Kecepatan Pelayanan.

Unsur pelayanan yang masih mendapatkan nilai dibawah rata-rata semua

unsur (3.196) dan perlu mendapatkan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan
adalah sebagai berikut :
a. Persyaratan pelayanan ( NRR 3,160)
b. Kedisiplinan petugas pelayanan (NRR 3,173)
c. Kecepatan pelayanan (NRR 3,040)
d. Kenyamanan lingkungan (NRR 3,187)
e. Keamanan pelayanan (NRR 3,160)

9
3.3. Perbandingan Kinerja
Perbandingan kinerja berdasarkan unsur-unsur pelayanan di Puskemas
Sentolo I, selengkapnya pada dalam tabel sebagai berikut :

Tabel 3.3.
Tabel Perbandingan Kinerja
Semester I tahun 2015 dan Semester II Tahun 2014

NRR
No Unsur Pelayanan Selisih
Smt I Smt 2
Th 2015 th 2014

1 Prosedur Pelayanan 3,260 3,340 -0,080

2. Persyaratan pelayanan 3,160 3,320 -0.160

.
3 Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3,207 3,273 -0.066

4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,173 3,267 -0.094

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,267 3,313 -0.046

.
6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,240 3,273 -0.033
.
7 Kecepatan Pelayanan 3,040 3,027 0.013
.
8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,213 3,293 -0.080
. 3,235 3,360 -0.125
9 Kesopanan dan Keramahan Petugas
. 3,213 3,393 -0.180
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
11. Kepastian Biaya Pelayanan 3,360 3,300 0.060

12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 3,293 3,160 0.133

13. Kenyamanan Lingkungan 3,187 3,260 0.073

14. Keamanan Pelayanan 3,160 3,373 -0.213

Rata-rata 3,196 3,263 -0.067

Nilai IKM 79.89 81,57 -1.68

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa kinerja Puskesmas Sentolo I

mengalami penurunan (1,68 poin) dari Semester II Tahun 2014, yaitu IKM 81,57
menjadi 79,89 di Semester I Tahun 2015. Walaupun turun, tetapi mutu pelayanan
Puskesmas Sentolo I masih dalam kategori “B” atau BAIK.
Jika dilihat dari rata-rata NRR penurunan sebesar 0,067 yaitu 3,263 (Semester
II Tahun 2014) menjadi 3,196 (Semester I Tahun 2015). Penurunan NRR tersebut
disebabkan karena adanya penurunan dari beberapa unsur pelayanan, yaitu : unsur
prosedur pelayanan, persyaratan pelaynan, kejelasan dan kepastian petugas
pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan,
kemampuan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan
kermahan pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kenyamanan pelayanan.

10
 Penurunan NRR terbesar terdapat pada unsur Keamanan pelayanan yaitu
sebesar 0,213. Hal tersebut kemungkinan karena adanya penurunan kepercayaan
terhadap keamanan pelayanan yang dilakukan oleh petugaas.
Penurunan kepuasan tersebut kemungkinan disebabkan oleh semakin
meningkatnya harapan pelanggan terhadap pelayanan yang dilakukan. Hal tersebut
didukung dari karakteristik pelanggan yang semakin meningkat tingkat pendidikannya
dan semakin beragam pekerjaannya.
Kenaikan NRR paling tinggi terdapat pada unsur Ketepatan Jadwal Pelayanan
yaitu sebesar 0,133. Hal ini karena adanya beberapa tambahan petugas baru serta
adanya dokter internship yang sedang magang yang membantu kelancaran pelayanan
sehingga pelayanan dapat dilakukan lebih cepat dan waktu tunggu tidak terlalu lama
sehingga dapat tepat sesuai jadwal dan tidak terjadi penumpukan pasien.

11
 BAB IV
KESIMPULAN DAN RENCANA TINDAK LANJUT

4.1 KESIMPULAN
Gambaran dan analisis hasil capaian IKM yang disajikan dalam
laporan ini diharapkan merupakan cerminan persepsi masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Sentolo I sehingga rencana
perbaikan yang akan dirumuskan benar-benar mencapai sasaran yang
diinginkan masyarakat pengguna pelayanan Puskesmas Sentolo I.
Dari uraian pada bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut :
1. Survei IKM Semester I Tahun 2015 dilaksanakan di rawat jalan, rawat inap
dan UGD.
2. Dari hasil pelaksanaan survey IKM yang dilaksanakan Puskesmas Sentolo I
memperoleh nilai ”B” atau termasuk dalam kategori BAIK.
3. Hasil Survei IKM didapatkan unsur pelayanan yang paling rendah NRR
nya adalah kecepatan pelayanan (3,040) dan unsur yang paling tinggi NRR
nya adalah kepastian biaya pelayanan (3,360) sedangkan yang kenaikan
NRR nya paling tinggi adalah ketepatan jadwal pelayanan (0,133).

4.2 RENCANA TINDAK LANJUT

Walaupun mendapatkan persepsi BAIK dari masyarakat, unsur persyaratan
pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, kenyamanan
lingkungan, keamanan pelayanan perlu mendapatkan perhatian karena
cakupan paling rendah (lebih rendah dari NRR rata-rata). Oleh karena kami
membuat rencana tindak lanjut untuk meningkatkan kinerja dan pelayanan
kepada masyarakat, antara lain :
1. Meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas serta
menetapkan standardisasi internal mengenai sikap layanan petugas
2. Memasang jadwal pelayanan yang jelas dan tepat
3. Memasangan tarif pelayanan di unit kasir
4. Mengoptimalkan tenaga dokter yang ada dengan ruang periksa yang
tersedia, untuk mempercepat pelayanan terhadap pasien.
5. Mengoptimalkan sistem informasi kesehatan yang berbasis teknologi
informasi (IHIS) untuk mempercepat proses pelayanan pasien
6. Meningkatkan kebersihan lingkungan puskesmas
7. Meningkatkan kebersihan kamar mandi dan WC
8. Meningkatkan keamanan lingkungan puskesmas
9. Memberikan service excellent (pelayanan prima) dan tetap berorientasi
kepada kepuasan dan kenyamanan pelanggan

12
10. Melakukan semua tindakan pelayanan sesuai Instruksi Kerja dan Prosedur
Kerja sebagai bentuk janji/komitmen untuk memberikan pelayanan yang
lebih baik dan berkualitas kepada pengguna layanan.
11. Meningkatkan kepercayaan masyarakat pengguna layanan terhadap
petugas dalam memberikan pelayanan dengan cara sebagai berikut :
(1) Memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas.
(2) Memberikan informasi secara komunikatif baik secara langsung
maupun melalui media kepada pengguna layanan.
(3) Memberikan penghargaan (reward) dan sanksi (punishment)
kepada petugas.
12. Melakukan Survei Kepuasan Pelanggan Puskesmas minimal 1 kali tiap
semester.
13. Melakukan penjaringan keluhan pelanggan (identifikasi persyaratan
pelanggan) yang dievaluasi tiap satu bulan sekali.

13
 LAPORAN HASIL
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER I TAHUN 2015

PUSKESMAS SENTOLO I
DINAS KESEHATAN KABUPATEN KULON PROGO
DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA
TAHUN 2015

14
15