KATA PENGANTAR

Pelayanan Publik (Public servive) oleh instansi pemerintah merupakan salah

satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat,disamping
sebagai abdi negara.Kewajiban aparatur negara melayani hak dasar masyarakat
disamping sebagai abdi Negara serta membangun kepercayaan masyarakat kepada
pemerintah.

Pelayanan Publik juga merupakan tolok ukur yang digunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas,cepat,mudah,terjangkau,dan terukur.

Berbagai cara telah dilakukan guna memperbaiki pelayanan publik oleh

instansi Pemerintah,namun penyelenggaraan pelayanan publik masih tetap menjadi
keluhan masyarakat,karena tidak sesuai keinginan masyarakat.Seluruh pendekatan
yang dipergunakan selama ini dalam upaya perbaikan pelayanan hanya berdasarkan
kepada perintah sebagai penyedeia layanan semata-mata,tidak dipadukan dengan
keinginan masyarakatsebagai pengguna layanan.

Melalui hasil survey ini,diharapkan dapat menyelaraskan kemampuan

Penyelenggara pelayanan dengan kebutuhan /kepentingan masyarakat dan menjadi
motivasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik di Puskesmas Citeureup dalam
mewujudkan kinerja penyelenggaraan pemerintah dan meningkatkan akuntabilitas
serta kepercayaan masyarakat kepada pemerintah,khususnya pelayanan kesehatan
dimasa yang akan datang,kami mohon kepada semua pihak agar dapat memberikan
masukan atau kritikan yang sifatnya membangun terhadap hasil survey ini.

Akhir kata kami dengan tersusunnya buku hasil Survey Kepuasan Pelanggan
tahun 2015 dapat bermanfaat bagi masyarakat umum,khususnya instansi terkait
penyedia layanan publik dalam mendukung proses percepatan peningkatan kualitas
pelayanan publik yang telah di programkan oleh pemerintah
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR i
DAFTAR ISI ii

Bab I KERANGKA ACUAN

1.1 Latar Belakang 3

1.2 Dasar Hukum 4

1.3 Pengertian Umum 5

1.4 Maksud dan Tujuan 6

1.5 Manfaat 7

1.6 Hasil yang ingin dicapai 7

Bab II METODOLOGI PENGUKURAN 8

2.1 Ruang Lingkup 8

2.2 Tahapan kegiatan Survey 9

2.2.1 Persiapan 9

2.2.2 Pengumpulan Data 10

2.2.3 Pengolahan dan Analisis Data 11

2.2.4 Penyusunan Laporan 11

Bab III HASIL PENGUKURAN 12

Bab IV PENUTUP 15

4.1 Kesimpulan 15

4.2 Saran 19
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat

luas,salah satu upaya guna meningkatkan kualitas pelayanan publik,sebagaimana
diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2000
tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS),dan banyaknya tuntutan
masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan public yang berkualitas,maka perlu
dilakukan upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,salah satu caranya
disusunm Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM),sebagai tolok ukur untuk menilai
tingkat kualitas pelayanan dan berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009
tentang pelayanan publik,di dalam undang-undang tersebut menegaskan bahwa
penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan
publik secara berkala.

Selain itu, data IKM akan dapat menjdi bahan penilaian terhadap unsur
pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.Survei IKM
bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai
bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
publik selanjutnya.

Pelayanan publik dewasa ini yang dilakukan oleh Aparatur Pemerintah

,masih banyak dijumpai kelemahan-kelemahan,sehingga belum dapat memenuhi
kualitas yang diharapkan masyarakat.Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan secara perorangan,
sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap Aparatur Pemerintah.

Ada fenomena menarik dalam pengolahan pelayanan publik di Indonesia

sejak reformasi,yaitu terbitnya produk hukum nasional,daerah maupun unit
penyelenggara pelayanan yang ditujukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik.Berbagai kebijakan nasional dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan
publik telah memberikan pondasi pada instansi Pemerintah dan Pemerintah Daerah
untuk melakukan upaya nyata dalam merformasi pelayanan.

Fakta dilapangan bahwa dengan dibentuknya unit pelayanan SKPD yang

langsung terkait dengan pelayanan masyarakat antara lain seperti Rumah Sakit
Umum,Rumah Sakit Umum Daerah,PUSKESMAS,Kantor Catatan Sipil dan
Kependudukan dan lain sebagainya banyak mendapat keluhan/pengaduan terhadap
pelayanan yang diberikan,namun belum dapat diukur secara pasti jenis keluhan yang
disampaikan.
 Sejauh ini,kinerja pelayanan umum Pemerintah di mata masyarakat masih di
pandang kurang memadai.Padahal di era otonomi daerah sekarang ini,lebih dekat dan
memahami kebutuhan masyarakat serta lebih bersifat melayani,bukan dilayani.selain
itu, diperlukan juga pengetahuan dan keterampilan yang memadai dalam
melaksanakan pelayanan itu sendiri.

Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik,Pemerintah telah

mengeluarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat.Oleh karena itu,pada tahun 2015 ini Tim Survey dan pengolah Data
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Puskesmas Citeureup telah melakukan
pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan pada Unit Pelayanan
UPT Puskesmas Citeureup . Puskesmas Citeureup sebagai sarana pelayanan
kesehatan terdepan bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan
masyarakat dengan MUTU yang baik dan dengan BIAYA yang terjangkau oleh
masyarakat.Sehubungan dengan hal itu,maka dalam upaya meningkatkan kualitas
pelayanan diperlukan langkah strategis untuk mendorong upaya perbaikan pelayanan
publik melalui Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dalam rangka meningkatkan
kunjungan pasien ke Puskesmas Citeureup, maka Puskesmas Citeureup harus mampu
menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan bermutu
sehingga mampu memberikan kepuasan pasien.

1.2 Dasar Hukum

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik
2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat
3. Peraturan Menteri Dalam Pendayagunaan Aparatur Negara Per/20/M.PAN/04/2006
tentang
Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah
4. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 59 Tahun 2007 tentang perubahan atas
Peraturan
Menteri Dalam Negeri Nomor 13 tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan
Keuangan
Daerah
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 63/KEP/M2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Kop/25/M.PAN/2/2004

tentang pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah
7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Kep/26/M.PAN/2/2004
tentang

Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan

Publik

8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

KEP/118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan
Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.

1.3 Pengertian Umum

Sesuai Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terdapat

beberapa pengertian yang perlu dijelaskan yaitu :

a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah Data Informasi tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif
dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.
b. Penyelenggara Pelayanan Publik adalah setiap institusi penyelenggara negara.
korporasi, lembaga independent yang dibentuk berdasarkan undang-undang
untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yanng dibentuk
semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
c. Instansi Pemerintah adalah instansi pemerintah pusat dan pemerintah daerah
termasuk BUMN/BUMD dan BHMN
d. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuihan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga dan penduduk atas barang,jasa ,dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik
e. Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja / kantor pelayanan pada instansi
pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.yang secara langsung
maupun tidak lansung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan
f. Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan (Tenaga pelayanan kesehatan Puskesmas Citeureup di
setiap unit yang langsung berhubungan dengan pasien , yaitu 1)Tenaga non
medis 2)Tenaga keperawatan dan kebidanan sebagai mitra dokter dalam
memberikan pelayanan/pengobatan 3)Tenaga Dokter (medis) pada masing-
masing poliklinik ada)
g. Penerima Pelayanan Publik adalah orang,masyarakat,lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha,yang menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggaraan pelayanan publik.
h. Kepuasan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyrakat terhadap
kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan
publik
 i. Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan
apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik,yang besaran dan
tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai
dengan ketentuan perundang-undangan
j. Unsur Pelayanan adalah Faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat untuk mengetahui kinerja
k. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan
sedang berada dilokasi unit pelayanan atau yang pernah menerima pelayanan
darti aparatur penyelenggara pelayanan.

1.4 Maksud dan Tujuan Kegiatan

1.4.1 Maksud

Untuk mendorong dan memotivasi setiap unit pelayanan publik di UPT

Puskesmas Citeureup Kabupaten Bogor agar selalu menjaga dan meningkatkan
fungsi pelayanan yang prima kepada masyarakat.

1.4.2 Tujuan

1.Untuk mengetahui gambaran tingkat kinerja pelayanan di UPT Puskesmas

Citeureup Kabupaten Bogor

2.Untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai gambaran tentang kinerja

pelayanan publik

3. Untuk mengidentifikasi berbagai keluhan /ketidakpuasan yang disampaikan

masyarakat penerima layanankepada pemberi layanan,dan menentukan apakah
perubahan yang dilakukan mengarah pada perbaikan

1.5 Manfaat

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan kegiatan yang sangat penting

karena hasilnya dapat bermanfaat sebagai berikut :

 Diketahuinya tingkat kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik
 Menilai status kinerja pelayanan publik berdasarkan persepsi masyarakat
pengguna pelayanan
 Diketahui kelemahan dan kekurangan dari dalam masing-masing unsur
penyelenggara pelayanan dan sebagai gambaran kinerja pelayanan publik
 Meningkatkan efektifitas komunikasi dan interaksi antara
penanggungjawab,penyelenggara,pelaksana pelayanan publik dengan
masyarakat pengguna pelayanan
 Membantu peng ambilan keputusan Kepala UPT Puskesmas Citeureup,
dalam menetapkan kebijakan, mengarahkan,memfokuskan rencana serta
alokasi sumber daya pembangunan kepada kebutuhan masyarakat
1.6 Hasil yang di harapkan

1. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan

melalui data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh
dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan

penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan publik

3. Untuk mengetahui kelemahan dan kekurangan dari pelayanan pada UPT

Puskesmas Citeureup sebagai salah satu unit penyelenggaraan pelayanan publik

4. Adanya data dan informasi untuk bahan pertimbangan kebijakan yang perlu
diambil pada waktu yang akan datang dan memacu persaingan positif,antar unit
penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan

5.Adanya data perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
 BAB II

METODOLOGI PENGUKURAN

2.1 Ruang Lingkup

Pelaksanaan kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada

UPT Puskesmas Citeureup dilaksanakan pada bulan Juni Tahun 2016,terhadap unit p
Pelayanan dengan mengedarkan (Seratus) kuesioner kepada Responden yang menjadi
pelanggan pada Unit Pelayanan UPT Puskesmas Citeureup meliputi :

1. Bidang Pelayanan UGD 10 responden

2. Bidang Pelayanan BP Umum 10 responden
3. Bidang Pelayanan BP Anak 10 responden
4. Bidang Pelayanan Poli Gigi 10 responden
5. Bidang Pelayanan Poli KIA 10 responden
6. Bidang Pelayanan Laboratorium 10 responden
7. Bidang pelayanan Pendaftaran 10 responden
8. Bidang Pelayanan Obat 10 responden
9. Bidang Pelayanan Kasier 10 responden
10. Bidang Pelayanan Ruang bersalin 10 responden

2.2 Tahapan Kegiatan Survey

Tahapan survey dilakukan sebagai berikut:

PERSIAPAN

PENGUMPULAN DATA

PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

PENYUSUNAN DAN PENYAMPAIAN

LAPORAN
2.2.1. Persiapan

Aktivitas yang dilaksanakan pada tahap ini adalah :

a. Dalam pembahasan kuesioner ,Tim Mutu Puskesmas melakukan konsultasi

dan penyelarasan tujuan dengan pihak manajemen UPT Puskesmas Citeureup
b. Kick-Off meeting antara Tim Mutu Puskesmas dengan pihak manajemen UPT
Puskesmas Citeureup untuk menyusun jadwal pengumpulan data
c. Briefing dan Role Play kepada inverviewer (petugas lapangan) untuk
memastikan bahwa mereka paham dengan maksud kuesioner dan mengerti
cara-cara pengumpulan data yang efektif
a) Penyiapan Bahan
1. Kuesioner
Dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) digunakan
kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat
penerima layanan.
2. Bagian dari kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga ) bagian ,yaitu :
Bagian I : Identitas responden meliputi usia,jenis kelamin,pendidikan
,pekerjaan dan suku bangsa,bertujuan untuk menganalisis profil
responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi
pemerintah
Bagian II : Identitas pencacah,berisi data pencacah (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat bagian ini tidak diisi)
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima layanan
yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur
pelayanan yang dinilai.
3. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan,yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tahapan yang baik.Untuk kategori tidak baik diberi nilai
persepsi 1,kurang baik diberi nilai persepsi 2,baik diberi nilai persepsi
3,sangat baik diberi nilai persepsi 4. Penilaian terhadap unsur prosedur
pelayanan,bila :
 1. Diberi nilai 1 (tidak sesuai ) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak
sederhana,alurnya tidak mudah,loket/tahapan untuk memperoleh layanan
terlalu banyak,sehingga prosesnya tidak efektif
2. Diberi nilai 2 (kurang sesuai) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan kurang
sederhana,alurnya kurang/belum mudah,loket/tahapan untuk memperoleh
layanan terlalu banyak sehingga prosesnya kurang efektif
3. Diberi nilai 3 (sesuai) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan mudah
sehingga prosesnya cukup efektif
4. Diberi nilai 4 (sangat sesuai)apabila prosedur pelayanan dirasa sangat mudah
sederhana tidak berbelit-belit dan efektif

b) Kriteria Responden

Kriteria responden Indeks Kepuasan Masyarakat adalah para pengguna

layanan pada UPT Puskesmas Citeureup ,Pengguna layanan di definisikan sebagai
orang sedang atau pernah (paling lama dua bulan terakhir) mendapat pelayanan pada
UPT Puskesmas Citeureup

c) Metode Pemilihan Responden

Responden dipilih secara simple random sampling dari semua pengguna

layanan yang masuk kriteria responden ditiap lokasi penelitian

2.2.2 Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer,yaitu data yang
diperoleh langsung dari responden melalui pengisian kuesioner / wawancara tatap
muka (face to face interviews) dengan menggunakan kuesioner terstruktur. Beberapa
kegiatan yang dapat dilakukan pada tahap ini adalah pembekalan tim pelaksana
survey, pengawasan wawancara,pemeriksaan kuesioner yang telah
terkumpul,pelaksanaan back checking kepada 20 % responden dan proses validasi
kuesioner.

Pengumpulan data lapangan dilakukan melalui survey kepada masyarakat

yang menjadi pelanggan dari instansi pelayanan tersebut,dengan jumlah responden
100 (seratus) orang.Kegiatan pengumpulan data telah dilaksanakan dalam periode
Juni 2016.
2.2.3 Pengolahan dan Analisis Data

Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara

kuantitatif dengan menggunakan aplikasi excel.Proses dan analisis data sesuai
dengang petunjuk dalam Keputusan MENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004,
sehingga terstandarisasi secara nasional.Selain itu survey Indeks Kepuasan
Masyarakat ini juga dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik
unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan,selanjutnya dapat diolah dengan uji
statistik untuk memperoleh informasi yang lebih baik terhadap data yang di dapat
sehingga hasil survey dapat lebih bermanfaat

2.2.4 Penyusunan Laporan

Hasil survey disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi dokumen
penting yang menyajikan informasi tentang perkembangan pelayanan pada UPT
Puskesmas Citeureup,dari olahan dan analisis data yang dapat dijadikan bahan dasar
pengusulan peningkatan atau keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku.
 BAB III

HASIL PENGUKURAN

Dari keseluruhan kuesioner (100 kuesioner) dapat terisi dengan baik sehingga dapat
diolah dan dianalisis lebih lanjut.Dari hasil pengolahan terhadap kuesioner yang telah
terisi tersebut diperoleh hasil sebagai berikut :

3.1 Hasil Pengukuran

Berdasarkan Keputusan Menpan KEP/25/M.PAN/2/2004 unsur pelayanan yang

harus diukur :

a. Prosedur Pelayanan
b. Persyaratan pelayanan
c. Ketepatan waktu pelayanan
d. Kewajaran biaya pelayanan
e. Hasil Pelayanan yang diberikan
f. Kemampuan petugas pelayanan
g. Kesopanan dan keramahan petugas
h. Maklumat/Janji yang diberikan
i. Tindak Lanjut pengaduan,saran dan masukan

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas pelayanan diperoleh hasil skor Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) : 76.87 % dengan angka Indeks sebesar 76.87 %
maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan dengan kategori
BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Indeks Kepuasan Masyarakat
62,51 - 81,25.

Sebagaimana diketahui bahwa kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan indeks

adalah sebagai berikut :

Tabel 1

Kategorisasi Mutu Pelayanan

Nilai Interval Nilai Interval Mutu Pelayanan Kinerja Unit

IKM Konversi IKM Pelayanan
1,00-1,75 25,00-43,75 D TIDAK BAIK
 1,76-2,50 43,76-62,50 C KURANG BAIK
2,51-3,25 62,51-81,25 B BAIK
3,26-4,00 81,26-100,00 A SANGAT BAIK

Tabel 2

Nilai Rata-rata (NRR) dan Indeks Kepuasan Pelayanan

No Pelayanan NRR
1 Prosedur Pelayanan 3,04
2 Persyaratan pelayanan 3,07
3 Ketepatan waktu pelayanan 3,14
4 Kewajaran biaya pelayanan 3.09
5 Hasil pelayanan yang diberikan 3,04
6 Kemampuan petugas pelayanan 3,07
7 Kesopanan dan keramahan petugas 3,06
8 Maklumat/Janji yang diberikan 3,00
9 Tindak Lanjut pengaduan,saran,dan 3,19
masukan

Dari tabel 2 dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki Nilai (NRR) paling
tertinggi adalah tindak lanjut pengaduan, saran,dan masukan (rata-rata 3,19),
ketepatan waktu pelayanan ( 3,14) kewajaran biaya pelayanan (3,09), kemampuan
petugas pelayanan (3,07), persyaratan pelayanan ( 3,07), kesopanan dan keramahn
petugas (3,06), prosedur yang di berikan (3,04), hasil pelayanan yang diberikan (3,04)
Maklumat/janji yang diberikan (3,00). hal ini menggambarkan bahwa penilaian
masyarakat terhadap unsur pelayanan UPT Puskesmas Citeureup pada umumnya
BAIK namun masih tetap perlu ditingkatkan.

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu

diprioritaskan adalah pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah.Sedangkan
unsur yang memiliki nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.Dari 9 unsur yang
dinilai seluruhnya dapat dikategorikan sudah mencukupi nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat diatas 3,00 mutu pelayanan B ( BAIK)
Unsur pelayanan yang harus dipertahankan dan ditingkatkan pada UPT Puskesmas
Citeureup terdiri dari :

a. Tindak lanjut pengaduan, saran, dan masukan (NRR 3,19)

b. Ketepatan waktu pelayananan (NRR 3,14)
c. Kewajaran biaya pelayanan (NRR 3,09)
d. Kemampuan petugas pelayanan (NRR 3,07)

Sedangkan unsur lainnya yang kualitas pelayanannya perlu diperbaiki dan

ditingkatkan adalah

a. Kesopanan dan keramahan petugas (NRR 3.06)

b. Prosedur pelayanan (NRR 3,04)
c. Hasil Pelayanan yang diberikan (NRR 3,04)
d. Maklumat / janji yang diberikan ( NRR 3,00)
 BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan di UPT

Puskesmas Citeureup adalah sebesar 76,87 maka kinerja unit pelayanan ini
berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK kepada masyarakat.
Dari hasil survey ini dapat di simpulkan bahwa Puskesmas Citeureup sangat
di butuhkan keberadaannya di tengah masyarakat Citeureup. Jika dilihat dari
nilai Indeks perunsur pelayanan di UPT Puskesmas Citeureup,unsur tindak
lanjut pengaduan, saran dan masukan memperoleh nilai indeks yang tertinggi
( NRR 3,19) karena jika ada masukan atau keluhan Puskesmas segera
menaggapi ( responsip) terhadap keluhan, saran ataupun masukan dari
pelanggan. Hasil dari ketepatan waktu pelayanan (NRR 3,14), kewajaran
biaya pelayanan (NRR 3,09) karena kemampuan individu untuk membayar
pelayanan kesehatan, disusul kemampuan petugas pelayanan
(NRR 3,07), sedangkan untuk kesopanan dan keramahan petugas mendapat
nilai (NRR 3,06) masih ada pengguna yang mengatakan petugas kurang
tamah dan ini akan di tindaklanjuti oleh Puskesmas, Prosedur pelayanan
(NRR 3,04) dan hasil pelayanan yang diberikan (NRR 3,04) serta maklumat/
janji yang dibeikan (NRR 3,00) dari hasil perolehan nilai maka kesimpulan
yang di dapat bahwa mutu kinerja Puskesmas Citeureup baik.

4.2 Tindak Lanjut neningkatkan skor IKM

No VARIABEL RENCANA TINDAK LANJUT

1. Kesopanan dan Keramahan Untuk meningkatkan kualitas
Petugas kesopanan dan
keramahtamahan,perhatian
tehadap pasien dengan cara:
1. Menyapa pasien dengan
tersenyum
2. Menanyakan identitas pasien
dengan suara lembut
3. Menjawab setiap pertanyaan
 pasiendengan sabar,tepat,dan
benar
4. Menggunakan bahasa yang
tidak menyinggung perasaan
pasien
5. Meminta maaf bila melakukan
kesalahan
6. Membuat komitmen bersama
untuk selalu besifat ramah dan
simpatik dalam kondisi
apapun
7. Upayakan berpenampilan rapi
dan bersahaja
MENERAPKAN 3 S (SENYUM,
SAPA SALAM)
2. Kemampuan petugas 1. .Memberikan pelatihan-
pelayanan pelatihan bagi petugas
2. Menyusun job description
3. Melengkapi sarana dan
prasarana pelayanan yang
mendukung kinerja petugas
4. Membuat Standard Operating
Procedure (SOP) setiap unit
pelayanan
3. Tindak Lanjut 1.Manajemen menyediakan
pengaduan,saran,dan tempat/sarana untuk
masukan menampung
keluhan/ketidakpuasan pasien
dan segera mengatasinya.
2.Terdapat alur kemudahan
pasien menghubungi petugas
3.Menanamkan rasa TANGGAP
petugas yakni Berada di
tempat,bisa dihubungi dan rela
 menolong pelanggan setiap kali
mereka menghadapi masalah
dan tanggap terhadap
penanganan keluhan
pelanggan/pasien
4. Hasil pelayanan yang Untuk meningkatkan hasil
diberikan pelayanan antara lain:
1.Menetapkan SOP dalam setiap
unit pelayanan
2.Menambah SDM yang
berkompeten
3.Studi banding ke Rumah Sakit
yang menjadi acuan
4.Membuat alur pelayanan yang
mudah dilihat pengunjung
5. Prosedur pelayanan 1.Membuat alur pelayanan yang
singkat jelas dan mudah
dimengerti semua orang
2.Menempatkan alur diagram alur
pelayanan yang mudah dilihat
pengunjung
6. Maklumat/janji yang 1.Membuat komitmen bersama
diberikan oleh penyelenggara untuk meningkatkan mutu
pelayanan kinerja.
7. Ketepatan waktu pelayanan 1.Membuat dan memasang
jadwal waktu pelayanan
2.Mengevaluasi jadwal pelayanan
dan pelaksanaannya
8. Persyaratan pelayanan 1.Bagian administrasi
menjelaskan tarif biaya
pelayanan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku kepada
pasien.
2.Membuat kwitansi resmi pada
 setiap pembayaran yang
dilakukan
3.Bagi pasien jaminan (BPJS)
diwajibkan membawa
persyaratan yang lengkap setiap
berkunjung ke puskesmas dan
kartu berobat bagi pasien
umum
9. Kewajaran biaya pelayanan 1.Bagian administrasi
memberikan penjelasan pada
pasien tentang tarif pelayanan
yang diberikan kepasa pasien
2.Memberikan bukti tertulis yang
resmi dari puskesmas tentang
rincian tarif yang diberlakukan
kepada pasien

4.3 Saran

a. Perlu Peningkatan kualitas pelayanan pada unsur-unsur yang mempunyai nilai

rendah yaitu unsur kesopanan dan keramahan petugas dalam memberi
pelayanan,prosedur pelayanan, hasil pelayanan dan maklumat/janji yang
diberikan.
b. Perlu mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah baik pada unsur unsur
dengan nilai tinggi.
c. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam
mengajukan keluhan melalui kotak saran, pengaduan langsung,
d. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan/pasien
terhadap petugas dalam memberikan pelayanan.Hal-hal yang dapat dilakuan
e. Kegiatan penyusunan IKM dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu cara
untuk mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan membandingkan
IKM terdahulu secara berkala.jika mungkin survey dilakukan secara periodik
(6 bulan sekali atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali) secara
berkelanjutan,sehingga dapat dilakukan perubahan tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik.

Citeureup , Juni 2016

Kepala UPT Puskesmas Citeureup

dr. RINI SASTRINI

NIP.196012281990112001
 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

UPT PUSKESMAS KECAMATAN CITEUREUP

KABUPATEN BOGOR
TAHUN 2015
 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

UPT PUSKESMAS KECAMATAN CITEUREUP

KABUPATEN BOGOR
TAHUN 2016