1

LAPORAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PERIODE : MEI s.d. JUNI 2017

KECAMATAN PELAIHARI

PEMERINTAH KABUPATEN TANAH LAUT

2017
 2

KATA PENGANTAR

Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi publik merupakan salah

satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat
disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik
dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu
negara kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian, pelayanan publik
diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara telah ditetapkan.
Oleh karena itu, Kecamatan Pelaihari selaku pemberi pelayanan publik
melakukan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat pada masyarakat selaku
pengguna/penerima pelayanan. Diharapkan dengan adanya hasil survei ini
dapat menjadi motivasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik pada
Kecamatan Pelaihari dalam mewujudkan kinerja penyelenggaraan pemerintah
dan meningkatkan akuntabilitas dan kepercayaan masyarakat dimasa yang
akan datang
Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi yang memerlukannya dalam
rangka mendukung proses percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik
yang telah diprogramkan oleh pemerintah.

Pelaihari, 20 Juli 2017

Camat Pelaihari,
Cap ttd

AKHMAD NOPRIADI, AP, M.Si

Pembina Tingkat I
NIP. 19741120 199412 1 001
 3

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................. i

DAFTAR ISI ........................................................................................... ii
DAFTAR TABEL ................................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................... 1
B. Dasar Hukum ................................................................. 2
C. Tujuan ............................................................................ 3
D. Manfaat .......................................................................... 4
E. Ruang Lingkup ............................................................... 4

BAB II PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARKAT ......... 5

BAB III PENUTUP .............................................................................. 7

4.1. Kesimpulan .................................................................... 7
4.2 Saran dan Rekomendasi ............................................... 7

LAMPIRAN
 4

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Rekapitulasi Survei Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan

Pelaihari Bulan Mei-Juni 2017 ................................................ 4
 5

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Salah satu upaya guna meningkatkan kualitas pelayanan publik,

sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia
Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional
(PROPENAS), perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai
tolok ukur untuk menilai tingkat
kualitas pelayanan dan
berdasarkan Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik menegaskan
bahwa penyelenggara
berkewajiban melakukan
penilaian kinerja
penyelenggaraan pelayanan
publik secara berkala.
Dalam rangka
mengevaluasi kinerja
pelayanan publik,
Pemerintah telah
mengeluarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor
16 Tahun 2014 tentang
Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Oleh karena itu, pada tahun 2015 ini
telah dilakukan Survei Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di
Kecamatan Pelaihari dalam bentuk Program Layanan Kepuasan
Masyarakat “LaKaS”.
 6

Program LaKaS merupakan program yang mengupayakan

peningkatan kualitas layanan kepada masyarakat yang didalamnya
terdapat kegiatan survei kepuasan masyarakat dan penanganan
pengaduan keluhan masyarakat terhadap kualitas pelayanan. Oleh karena
itu, melalui Program Layanan Kepuasan Masyarakat dibuat untuk
mempermudah pengguna layanan (masyarakat) dalam memberikan
tanggapannya terhadap layanan yang diberikan melalui aplikasi dengan
simbol emotion icon  , sehingga tidak memakan waktu dalam
pelaksanaan survei. Diharapkan dengan adanya aplikasi ini, maka ukuran
keberhasilan pelayanan dapat dipedomani dari hasil aplikasi Kepuasan
Masyarakat.
Adapun cara kerjanya yaitu
apabila pengguna layanan
memilih icon  (Senyum)
maka grafik persentase
“Puas” akan naik, sedangkan
jika memilih icon 
(Merengut) maka grafik
persentase “Tidak Puas”
akan naik.
Khusus untuk icon  (Merengut) akan disertai pertanyaan lanjutan untuk
mengetahui unsur pelayanan apa saja yang tidak memuaskan pengguna
layanan. Tiga pertanyaan tersebut yaitu menyangkut ketidakpuasan
terhadap : 1) Pelayanan lambat 2) Pelayanan Tidak Ramah 3) Tempat
Pelayanan Tidak Nyaman. Sehingga jika terdapat ketidakpuasan terhadap
pelayanan, maka akan segera ditindaklanjuti ke tahap penanganan
pengaduan keluhan masyarakat.

B. Dasar Hukum
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik.
2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang
Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah
kepada Masyarakat.
 7

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 63/KEP/M2003
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Kop/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(Kep/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan
Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
9. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan
Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.
10. Peraturan Bupati Tanah Laut Nomor 46 Tahun 2011 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan Publik Di Lingkungan Pemerintah
Kabupaten Tanah Laut.

C. Tujuan
Maksud dan tujuan dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat adalah
untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan
meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
 8

D. Manfaat
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat merupakan kegiatan yang
sangat penting karena hasilnya dapat bermanfaat sebagai berikut :
1. Sebagai pendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan
dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
2. Sebagai pendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan.
3. Sebagai pendorong penyelenggara pelayanan untuk menjadi lebih
inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik.

E. Ruang Lingkup

Survei Kepuasan Masyarakat pada Kecamatan Pelaihari

dilaksanakan pada Semester I Tahun 2017 (Mei-Juni).
 9

BAB II
PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Hasil rekapitulasi Survei Kepuasan Masyarakat pada Kecamatan

Pelaihari yang dilakukan pada Bulan Mei-Juni 2017 dapat dilihat pada
Tabel 1 (rekap terlampir).

Tabel 1 Rekapitulasi Survei Kepuasan Masyarakat Pada Kecamatan

Pelaihari Bulan Mei-Juni 2017
Responden Tidak Puas
Tempat Total
Responden
Pelayanan Pelayanan Pelayanan Jumlah
Puas
Lambat Tidak Tidak Responden
Ramah Nyaman

101 orang 0 0 0 101 orang

Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat untuk

ketidakpuasan nilainya 0 (nol). Adapun total jumlah responden periode
Mei-Juni 2017 yaitu sebanyak 101 orang. Masyarakat yang menerima
pelayanan sebagai responden pada Kecamatan Pelaihari merasa Puas
 10

dengan pelayanan yang telah diberikan. Terlebih dengan adanya

perbaikan sikap melayani terhadap masyarakat. Sikap Petugas Loket
pelayanan lebih ramah, hal ini salah satunya dikarenakan adanya motto
Program LaKaS yaitu “Dengan Senyuman Kami Melayani Karena
Kepuasan Anda Adalah Prestasi Kami”. Sehingga dengan tidak adanya
responden yang menyatakan tidak puas, maka untuk penanganan
pengaduan selama Mei-Juni adalah NIHIL (rekap terlampir).
 11

BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil rekapitulasi Survei Kepuasan Masyarakat dapat

diketahui bahwa pelayanan yang telah diberikan oleh Kecamatan
Pelaihari sudah memuaskan masyarakat sebagai penerima pelayanan.

B. Saran dan Rekomendasi

a. Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah
ada, dengan melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan
secara konsisten.
b. Program LaKaS perlu dibenahi lagi khususnya seperti perangkat
komputer touch screen, terintegrasi dengan Buku Tamu dan dapat
diakses secara on line. Akan tetapi, ini tentu saja memerlukan
komitmen dari berbagai pihak yang terkait untuk mewujudkannya.
 12

Nama SKPD : Kecamatan Pelaihari

LAPORAN PENANGANAN PENGADUAN

Tanggal Tanggal Rapat

No Masalah yang Dikeluhkan Masyarakat Solusi yang Diambil
Pengaduan Penanganan Pengaduan

NIHIL Pelaihari, 20 Juli 2017

Camat Pelaihari,
Cap ttd
AKHMAD NOPRIADI, AP, M.Si
Pembina Tingkat I
NIP. 19741120 199412 1 001
Catatan :

1. Laporan dilengkapi dengan hasil rekapitulasi ketidakpuasan/

pengaduan/keluhan masyarakat berdasarkan hasil Survei
Kepuasan Masyarakat pada Program LaKaS.

2. Foto Dokumentasi, notulen rapat, daftar hadir pelaksanaan

rapat penanganan pengaduan
13
14