2020

LAPORAN
EVALUASI PELAKSANAAN
STANDAR PELAYANAN
PUBLIK [SPP]

TRIWULAN IV TAHUN 2020

RSUD A. WAHAB SJAHRANIE
SAMARINDA
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa, atas terselesaikanya Laporan
Evaluasi Pelaksanaan Standar Pelayanan Publik [SPP] Triwulan IV Tahun 2020 di RSUD A.
Wahab Sjahranie Samarinda . Laporan ini berisi evaluasi pelaksanaan pelayanan public yang
ada di RSUD A. Wahab Sjahranie meliputi pemenuhan Standar Pelayanan Publik, Maklumat
Pelayanan, Survei Kepuaan Masyarakat , Sistem Pengelolaan Pengaduan serta Sistem
Informasi Pelayanan Publik [SIPP] peningkatan dan pengembagan pelayanan public terus
dikembangkan oleh RS untuk memudahkan dan memperlancar pelayanan yang diberikan.
Selain evaluasi yang terus dilakukan secara internal RS, Evaluasi juga dilakukan oleh
Biro Organisasi terkait pelaksanaan Standar Pelayanan Publik [SPP] dan Survei Kepuasan
Masyarakat [SKM] dan dari hasil evaluasi ada beberapa rekomndasi yang di tawarkan dan
harapanya akan segera ditindaklanjuti oleh pihak RSUD A.W. Sjahranie
Dalam pembuatan laporan ini , tentunya banyak masukan dan konstribusi dari
berbagai pihak yang terkait, terutama dari pihak manajemen , kepala bagian/Bidang,
instalasi/ unit dan tim standar pelayanan RS , maka pada kesempatan ini kami mengucapkan
terima kasih yang sebesar besarnya.
Kami menyadari, laporan ini masih jauh dari kesempurnaan , untuk itu masukan dan
saran kami harapkan demi peningkatan pelayanan Rumah Sakit kedepannya .
Demikian laporan ini dibuat untuk dapat dipergunakan sebagaimana menstinya

Samarinda, 8 Desember 2020

Direktur
RSUD A. Wahab Sjahranie Samarinda

Dr. David Hariadi Masjhoer, Sp.OT.,M.K.M.,[MARS]

NIP. 19650314 199803 1 001

No Nama Jabatan Paraf

1. dr. Mazniati , MPH
Ketua Tim SPP
NIP. 19680509 199803 2 002
2. Haryati Rachman.,S.Sos.,MPH
Sekretaris Tim SPP
Nip. 19680811 198902 2 003
3. Ns. Siti Wardatun H.,S.Kep.,MM Anggota Tim SPP/Pembuat
NIP. 19740818 199603 2 001 Laporan

i
i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ..................................................................................................i

DAFTAR ISI .......................................................................................................... ii
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... iii
I. PENDAHULUAN ...........................................................................................1
II. TUJUAN .......................................................................................................2
III. SASARAN .....................................................................................................2
IV. RUANG LINGKUP .........................................................................................2
V. WAKTU ........................................................................................................2
VI. TATALAKSANA .............................................................................................2
A. Tahap Perencanaan...............................................................................2
B. Tahap Pelaksanaan................................................................................6
C. Tahap Pelaporan ...................................................................................8
VII. HASIL EVALUASI ..........................................................................................9
A. Hasil Evaluasi Pelaksanaan Standar Pelayanan Berdasarkan Indikator
Standar Pelayanan Beserta Rekomendasinya ..................................... 9
B. Hasil Evaluasi Standar Pelayanan Publik [SPP] dan Survei Kepuasan
Masyarakat [ SKM ] ............................................................................11
1. Evaluasi Standar Pelayanan Publik [SPP] .......................................12
2. Evaluasi Survey Kepuasan Masyarakat [ SKM ] .............................14
C. Rencana Tindak Lanjut [ RTL] .............................................................16
VIII. PENUTUP ...................................................................................................19
LAMPIRAN

ii
ii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1. Indikator Standar Pelayanan Yang Di Evaluasi…………………………..4

Tabel 2. Hasil Evaluasi Pelaksanaan Standar Pelayanan Berdasarkan
Indikator Standar Pelayanan Beserta Rekomendasinya ……………9
Tabel 3. Hasil Evaluasi Standar Pelayanan Publik [SPP] beserta
Rekomnedasinya…………………………………………………………….13
Tabel 4. Hasil Evaluasi Survey Kepuasan Masyarakat [SKM]
beserta Rekomnedasinya……………………………………………… 15
Tabel 5. Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Hasil SKM…………………17
Tabel 6. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM …………….……………18

iii
I. PENDAHULUAN
Kualitas pelayanan publik telah menjadi salah satu isu penting dalam
penyelenggaran layanan publik di Indonesia. Perbaikan dan peningkatan
kualitas layanan publik menjadi substansi penting untuk menghilangkan
kesan buruknya pelayanan publik yang selama ini diberikan oleh institusi
penyedia layanan publik. Selama ini pelayanan publik masih diidentikkan
dengan kelambanan, ketidakadilan, dan biaya tinggi. Belum lagi dalam hal
etika pelayanan di mana perilaku aparat penyedia layanan yang kurang
empati dan tanggap dalam memberikan pelayanan yang baik, sehingga
berakibat pada rendahnya kepercayaan atau kepuasan masyarakat terhadap
pemerintah.
Kepuasan masyarakat merupakan faktor utama yang harus
diperhatikan oleh penyedia pelayanan publik. Kepuasan masyarakat akan
menentukan keberhasilan pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan
publik. Kualitas layanan pada dasarnya merupakan kesesuaian antara
layanan yang dirasakan (perceived service) dengan harapan pelanggan
(customer expectation). Kesesuaian akan kedua hal tersebut akan
menunjukan tingkat kepuasan pelanggan, sehingga dapat dikatakan bahwa
bila kualitas layanan dapat diketahui, maka akan diketahui pula tingkat
kepuasan pelanggannya (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985).

Salah satu upaya yang dilakukan dalam menilai kualitas pelayanan

publik adalah dengan melakukan pengukuran terhadap kepuasan masyarakat
terhadap layanan publik yang diberikan. Sehubungan dengan hal ini,
Kementerian PAN-RB telah menetapkan Permenpan-RB No. 14 tahun 2017
Tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit
penyelenggara Pelayanan Publik yang memberikan arahan dan pedoman
yang jelas dan tegas terkait pengukuran kepuasan masyarakat. Dalam
ketentuan tersebut, Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan terhadap unit
penyelenggaraan pelayanan publik dengan menggunakan indikator dan
metodologi survei yang sudah ditentukan.

1
 II. TUJUAN
1. Mengetahui capaian kinerja penyelenggara pelayanan publik.
2. Memberikan saran perbaikan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik
melalui pemanfaatan hasil evaluasi.
3. Menjamin kualitas pelaksanaan evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik
mulai dari perencanaan, pelaksanaan, pelaporan.

III. SASARAN
1. Meningkatnya tingkat kepatuhan penyelenggara pelayanan publik;
2. Meningkatnya publikasi pelayanan publik sesuai StandarPelayanan;
3. Terwujudnya kepuasan masyarakat;
4. Meningkatnya penyelesaian pengaduan pelayanan publik;

IV. RUANG LINGKUP

Ruang lingkup pedoman evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik ini
meliputi perencanaan evaluasi, pelaksanaan evaluasi dan pelaporan hasil
evaluasi.

V. WAKTU
Pelaksanaan evaluasi penyelenggaraan Standar pelayanan ini dilakukan tiap
triwulan dan saat ini adalah masuk laporan periode TW IV

VI. TATALAKSANA
Kegiatan evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik meliputi 3 (tiga)
tahapan, yaitu tahap perencanaan, tahap pelaksanaan dan tahap pelaporan.
A. Tahap Perencanaan
1. Menentukan objek evaluasi
Pada tahap awal harus ditentukan jenis pelayanan yang akan
dievaluasi. Hal ini perlu,karena pada umumnya suatu instansi
terdiri dari berbagai jenis pelayanan. Sesuai keperluan kondisi
layanan yang akan dievaluasi hanya sebagian atau keseluruhan
jenis pelayanan.
2
2. Menyusun rencana evaluasi.
Selanjutnya, setelah ditentukan jenis pelayanan yang akan
dievaluasi, maka perlu disusun rencana evaluasi itu sendiri. Dalam
penyusunan evaluasi perlu memperhatikan hal berikut:
a) Menentukan objek atau jenis layanan yang akan dievaluasi.
b) Pengumpulan data atau informasi awal objek atau jenis
layanan yang akan dievaluasi.
c) Menyusun rencana pelaksanaan evaluasi
d) Waktu yang diperlukan dalam proses pelaksanaan evaluasi.
e) Pelaksanaan evaluasi dapat dilakukan oleh internal
atau eksternal organisasi, atau dapat dilakukan secara
bersama-sama.
f) Periode evaluasi atau rentang waktu tertentu
penyelenggaraan pelayanan publik yang akan
dievaluasi.
g) Hasil evaluasi dituangkan dalam Kertas Kerja Evaluasi (KKE).
h) Kesimpulan dari KKE dituangkan dalam Laporan Hasil
Evaluasi (LHE).
3. Membangun indikator evaluasi.
a. Indikator evaluasi pelayanan publik, antara lain:
1) Standar Pelayanan Publik;
2) Maklumat Pelayanan;
3) Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM);
4) Pengelolaan Pengaduan;
5) Sistem Informasi Pelayanan Publik
b. Indikator yang akan evaluasi
Peningkatan kualitas pelayanan publik bertujuan
untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada
pemerintah sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, maka perlu
ditetapkan prinsip SMART yaitu (Specific (khusus),

3
 Measurable (terukur), Attainable (dapat dicapai), Relevant
(Relevan), dan Time based (berbasis waktu).
Atas dasar tersebut, maka untuk mengukur kualitas
pelayanan publik menggunakan indikator dan subindikator
serta bukti, dan metodologi sebagaimana tabel di bawah ini:

Tabel 1
Indikator Standar Pelayanan Yang Di Evaluasi

No Indikator Sub-Indikator Bukti Metodologi

1. Standar a) Standar Pelayanan 1. Dasar Hukum 1. Desk
Pelayanan sudah ditetapkan (Perda, Permen, SE,SK) evaluation
2. Standar Operasion 2. Kuesioner
Prosedur (SOP) 3. Wawancara
pelaksana

b) Pelaksanaan 1. Integrasi 1. Wawancara

Standar 2. Internalisasi 2. Observasi
Pelayanan 3. Diseminasi 3. Mystery
4. Diklat shopping
(MS)
c) Kesinambungan 1. Penurunan keluhan 1. Wawancara
perbaikan 2. Perbaikan proses 2. Observasi
3. Mystery
shopping
(MS)
2. Maklumat a) Adanya 1. Dasar Hukum (Perda, 1. Desk
Pelayanan pernyataan Permen, SK penetapan evaluation
maklumat ) 2. Kuesioner
2. Bukti publikasi (banner, 3. Wawancara
website)
b) Aplikasi/ pelaksanaan 1. Sesuai janji / hak 1. Obsevasi
maklumat 2. Tingkat keluhan 2. MS
pengaduan 3. Wawancara

3. Hasil Survei Pelaksanaan survei 1. Surat Tugas, SK 1. Desk

Kepuasan (Pernah dilaksanakan 2. Laporan hasil survei evaluation
Masyarakat (SKM) atau tidak Secara tahunan 2. Kuesioner
Pengelolaan atau periodik) 3. MS
Pengaduan
4. Pengelolaan a) Keberadaan petugas Dasar Hukum 1. Desk
Pengaduan pengelolaan (Perda,Permen, SE, SK) evaluation
pengaduan 2. Kuesioner
b) Mekanisme 1. Juklak/Juknis Desk
pengelolaan 2. SOP evaluation
pengaduan Wawancara
c) Penyelesaian Pembaharuan (updating) 1. Survei
aktualisasi informasi data dan informasi) 2. Observasi
pelayanan publik penanganan
pengaduan

4
 Sistem Informasi a) Keberadaan sistem Dasar Hukum 1. Desk
5. Pelayanan Publik d (Perda,Permen, SE,SK) evaluation
an mekanisme SIPP Sosial media 2. Kuesioner
( website, Instagram)
b) Mekanisme SIPP 1. SOP 1. Survei
2. Website 2. Observasi
3. Wawancara
c) Akurasi dan aktualisasi -Pembaruan (Updating 1. Survei
informasi data dan informasi) 2. Observasi
pelayanan publik

5
B. Tahap Pelaksanaan
1. Survei pendahuluan
Sebelum tim evaluasi melakukan evaluasi di lapangan, tim evaluasi perlu
melakukan uji indikator untuk memperoleh pemahaman awal atas objek
yang akan dievaluasi. Tujuannya untuk memperoleh informasi antara lain
mengenai jenis pelayanan yang akan dievaluasi, tugas dan jenis pelayanan.
Tim dapat menentukan strategi dan teknik yang tepat pada saat
pelaksanaan evaluasi di lapangan.
2. Pada tahap pelaksanaan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik perlu
memperhatikan hal-hal berikut:
a) Tahap perencanaan evaluasi
Pada tahap perencanaan terdapat 4 (empat) kegiatan utama yang
berkaitan dengan pelaksanaan evaluasi, yaitu:
1. Menentukan maksud dan tujuan evaluasi,
2. Merumuskan informasi yang akan dicari atau memfokuskan
evaluasi dan menentukan cara pengumpulan data,
3. Menentukan cara pengumpulan data, misalnya: survei atau yang
lain,
4. Menentukan pula pendekatan dalam pengumpulan data. Terdapat
beberapa prosedur pengumpulan data dengan pendekatan
pendekatan kuantitatif, misalnya observasi, survei atau lainnya.
b) Mengembangkan teknik evaluasi
Setelah metode pengumpulan data ditentukan, selanjutnya
ditentukan teknik yang akan digunakan dan kepada siapa teknik evaluasi
tersebut ditujukan (responden: pembina, penyelenggara, pengguna
layanan atau para pihak yang berkepentingan). Dalam menyusun teknik
harus memperhatikan, hal berikut:
1) Validitas adalah keabsahan teknik yang dievaluasi.
2) Reliabilitas adalah ketetapan hasil yang diperoleh. Pengukuran
hasilnya harus sama, bila melakukan pengukuran dengan orang
yang sama dalam waktu yang berlainan atau orang yang lain dalam

6
 waktu yang sama.
3) Objektivitas adalah upaya penerjemahan hasil pengukuran dalam
bilangan atau pemberian skor tidak terpengaruh oleh siapa yang
melakukan.
4) Standarisasi untuk memastikan evaluator mempunyai persepsi
yang sama dalam mengukur karena adanya petunjuk khusus
pengisian data.
5) Relevansi adalah kepatuhan untuk mengembangkan berbagai
pertanyaan yang terkait dengan evaluasi.
6) Mudah digunakan.
c) Mengumpulkan Data Evaluasi
Cara pengumpulan data dilakukan dengan cara berbeda-beda
tergantung sifat data yang hendak dikumpulkan. Pada data kuantitatif,
pengumpulan data dapat dengan menggunakan metode survei.
Sedangkan pada data kuliatatif pengumpulan data dengan melakukan
observasi atau mystery shopping. Selanjutnya, untuk perilaku pemberi
layanan, data yang dikumpulkan melalui observasi atau mystery
shopping. Hasil pengumpulan data dituangkan dalam KKE.
d) Mengolah dan menganalisa data
Setelah data yang diperlukan sudah terkumpul, maka langkah
berikutnya adalah mengolah dan menganalisis data. Dalam
menganalisis data dan menafsirkannya (menginterpretasikan) harus
berdasarkan hasil data yang telah berhasil didapatkan. Kemudian
menyajikannya dalam bentuk yang mudah dipahami dan
komunikatif.Hasil pengolahan data dan analisis data dituangkan dalam
KKE.

7
 e) Menyusun simpulan hasil evaluasi.
Berdasarkan hasil analisa evaluasi yang dilakukan, maka dapat
ditarik beberapa simpulan terhadap penyelengaraan pelayanan publik.
Membahas simpulan hasil evaluasi dengan pihak penyelenggara
pelayanan dan pemberi tugas evaluasi yang dituangkan dalam KKE.
f) Menyusun Laporan
Melaporkan merupakan langkah terakhir kegiatan evaluasi
penyelenggaraan pelayanan publik. Laporan disusun dengan format
yang telah disepakati. Langkah terakhir evaluasi ini erat dengan tujuan
evaluasi

C. Tahap Pelaporan
Laporan hasil analisa evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik memuat
mulai dari tahap pelaksanaan hingga penyelenggaraan evaluasi.
Adapun awal strategi evaluasi adalah cara penilaian terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik antara lain meliputi:
1. Membandingkan kinerja awal unit penyelenggaraan pelayanan publik
sebelum evaluasi dengan kinerja saat dievaluasi.
2. Membandingkan kondisi awal unit penyelenggara pelayanan publik dengan
kondisi saat dievaluasi atau membandingkan unit penyelenggara pelayanan
publik satu dengan yang sejenis ditempat lain.
3. Mengumpulkan informasi mengenai tindak lanjut terhadap saran perbaikan
yang diberikan oleh evaluator periode sebelumnya.
4. Hambatan dan kendala pelaksanaan tindak lanjut hasil evaluasi tahun lalu,
jika cukup relevan perlu dilaporkan kepada atasan penyelenggara pelayanan
publik.
5. Laporan disusun berdasarkan KKE

8
VII. HASIL EVALUASI
A. Hasil Evaluasi Pelaksanaan Standar Pelayanan berdasarkan Indikator
Standar Pelayanan Beserta Rekomendasinya

Tabel 2
Hasil Evaluasi Pelaksanaan Standar Pelayanan Berdasarkan Indikator
Standar Pelayanan Beserta Rekomendasinya

No Indikator Sub-Indikator Dokumen Evaluasi Rekomendasi

1. Standar a) Standar 1. Ada SK Standar Pada tanggal 12 Terus dikembangkan
Pelayanan Pelayanan Pelayanan Yaitu : Maret 2020 , Telah lagi Standar
sudah Keputusan ditetapkan SK Pelayanan yang
ditetapkan
Direktur RSUD Standar Pelayanan semula 15 SP sesuai
A. Wahab RSUD AW Sjahrani kebutuhan
Sjahranie Samarinda yang
Samarinda No : terdiri dari 15 Lakuka revisi Standar
800/Kepeg/932 Standar pelayanan Pelayanan jika ada
/Iii/2020 dari 4 bagian / bidang perubahan atau
Tentang yang terdiri dari menyesuaikan
Standar beberapa instalasi : kebutuhan
Pelayanan Pada 1. Bidang pelayanan
RSUD AWS 2. Bidang Penunjang
2. SPO ada 3. Bidang Rekam
dibeberapa Medik dan
instalasi Kemitraan
tentang 4. Bagian Keuangan
pelayanan pada
pasien / Dipilih 5 Standar
keluarga Pelayanan yang akan
di publish ke
masyarakat Umum
b)Pelaksanaan 1. Ada bukti Telah dilakukan 1. Peningkatan
Standar pertemuan kerjasama integrasi dan
Pelayanan antara bidang / dinatara beberapa internalisasi
bagian dalam instalasi dalam tentang SP dan
penetapan SP penerapan SP selalu
2. Ada bukti contoh ada melakukan
pelaksaana Public keterkaitan mulai penyegaran /
hearing dari pasien masuk sosialisasi
3. Ada sampai pasien tentang SP
penyampaian mendapatkan 2. Melakukan
para atasan pelayanan di evaluasi tentang
kepada para staf bagian pelaksanaan
tentang SP yang kasir/pulang standar pelayanan
harus public secara
dilaksanakan internal
dalam setiap
kegiatan

9
 c)Kesinambu Ada fasilitas 1. Adanya upaya 1. Mengoptimalkan
ngan website terkait memfasilitasi system koordinasi
perbaikan SP dan ruang keluhan keluhan diantara bagian
untuk yang berasal dari 2. Mengoptimalkan
memberikan internal maupun pelaporan sampai
komentar atas eksternal yaitu ketingkat
pelayanan yang melalui kontak manajemen paling
diterima petugas Humas atas sehingga
masyarakat atau sms mempercepat
pengaduan perbaikan system
2. Ada upaya jika ada masalah
peningkatan
koordinasi
dalam
perbaikan
pelayanan
2. Maklumat a) Adanya Acara Bukti Mempublikasikan
Pelayanan pernyataan penandatanganan penandatangan maklumat standar
maklumat Maklumat Standar Maklumat telah di pelayanan di
Pelayanan pada Upload di Website beberapa tempat :
tanggal 13 Maret RSUD AWS yaitu : 1. Di Paviliun Sakura
2020 di ruang website SIPP 2. Di Poliklinik
Buana RSUD AWS Spesialis Rawat
[laporan terlampir] Jalan
3. Di Instalasi Gawat
Darurat
b) Aplikasi/ 1. Website SIPP 1. Sesuai janji yang 1. Pelaporan
pelaksanaan 2. Dipublikasikan dimaklumatkan tingkat
maklumat dibeberapa tempat maka jika ada pengaduan
keluhan akan dioptimalkan
segera di 2. Respon time
tindaklanjuti tanggapan
2. Keluhan dari keluhan di
pelanggan selalu optimalkan
disampaikan ke
pada pihak terkait
3. Hasil Survei Pelaksanaan Tahun 2020 telah SK pelaksana Survei Peningkatan
Kepuasan survei (Pernah dilakukan hasil Kepuasan pelayanan
Masyarakat dilaksanakan sudah ada Masyarakat [SKM] dibeberapa unit
(SKM) atau tidak tahun 2020 pelayanan
Secara tahunan dilaksanak oleh pihak
atau periodik) LAN Terus
memperhatikan
Pada tahun 2020 standar pelayanan
yang telah
terkendala karena
ditetapkan untuk
ada kasus Covid -19
menjadi panduan
maka pelaksanaan
dalam
Survei Kepuasan melaksanakan tugas
Masyarakat [SKM] dalam memberian
baru bisa pelayanan kepada
dilaksanakan pada masyarakat
bulan Oktober –
Nopember 2020

Hasil survey
Kepuasan
10
 Masyarakat pada
tahun 2020 ini adalah
masuk dalam
kategori : BAIK
dengan nilai 78,14

4. Pengelolaan a) Keberadaan AdaPetugas SK nomor ; Melengkapi SDM

Pengaduan petugas Pengaduan di 800/Kepeg/1230/IV/ yang masih kurang
pengelolaan Instalasi Humas & 2020 tentang terkait tugas di
pengaduan PKRS pembentukan Humas dan PKRS
Instalasi Humas dan
Humas RSUD AWS
b) Mekanisme 1. Ada buku Fasilitas pengaduan Mengoptimalkan
pengelolaan panduan dipermudah bisa system follow up dan
pengaduan Pengelolaan melewati : monitoring atas
pengaduan/kelu 1. SMS laporan masyarakat
han masyarakat 2. Wa
2. Ada SPO terkait 3. Email / website
mekanisme RS
pengaduan
c) Penyelesaian Ada laporan Pembaharuan Mengoptimalkan
aktualisasi pengaduan (updating) data system follow up dan
informasi masyarakat yang dan informasi monitoring atas
pelayanan dilaporkan dan di penanganan laporan masyarakat
publik update setiap pengaduan selalu dan selalu
triwulan dan dilakukan mempromosikan
dilaporkan ke tentang kemudahan
atasan langsung layanan RS ke
masyarakat melalui
media masa
Sistem a) Keberadaan Website SIPP Ada penunjukan Perlu melibatkan
5. Informasi system dan tersedia personel sebagai personel Humas
Pelayanan mekanisme penanggung jawab untuk monev
Publik SIPP SIPP [ 1 orang ] pelaksanaan standar
pelayanan terhadap
Ada beberapa masyarakat
website terkait
SIPP: Ada kotak saran jika
ada keluhan terkait
• https://sipp.menp pelayanan yang
an.go.id diberikan

• hhtp://app.rsudaw
s.co.id/apm
[pendaftaran
online]

b) Mekanisme Semua standar SOP telah tersedia Updating data

SIPP pelayanan dengan standar pelayanan
memenuhi 14 5 SP telah di pubish di yang ada jika ada
komponen yang website RS yang perlu di revisi
dipersyaratkan atau masukan baru
sudah diupload di Update di Instagram
SIPP RSUD.AWS

11
 c) Akurasi dan Data standar Pembaruan Sesuai
aktualisasi pelayanan dan jenis (Updating data dan perkembangan
informasi pelayanan lain dapat informasi) pelayanan RS maka
pelayanan publik di akses secara diupayakan
terbuka di website RS menambah standar
pelayanan

B. Hasil Evaluasi Standar Pelayanan Publik [SPP] dan Survei Kepuasan

Masyarakat [SKM]
Berdasarkan surat dari Sekretaris Daerah melalui Biro Organisasi dengan nomer
surat 065/4081/B.Org terkait Asistensi dan evaluasi Standar Pelayanan Publik
[SPP] dan Survei Kepuasan Masyarakat [ SKM ] , maka dilakukan :
1. Evaluasi Standar Pelayanan
Evaluasi dilakukan oleh Biro Organisasi Pemerintah Provinsi Kalimantan
Timur pada tanggal 17 Nopember 2020 , dengan menggunakan matrik yang
telah di susun dan di sesuaikan dengan Permenpan RB 15 tahun 2014, hasil
evaluasi dapat diihat pada matrik tabel berikut :

12
 Tabel 3
Hasil Evaluasi Standar Pelayanan Publik Beserta Rekomendasinya

13
Rencana Tindak Lanjut : melakukan rapat dan koordinasi dengan semua pemberi
layanan yang berhubungan dengan masyarakat untuk melakukan inventarisasi jenis
layanan sesaui dengan TUSI dan menambah serta membuat Standar Pelayanan yang
sesuai dengan kaedah pembuatan standar pelayanan dalam Permenpan RB no 15
tahun 2014 [ lampiran ]

2. Evaluasi Survey Kepuasan Masyarakat

Evaluasi dilakukan oleh Biro Organisasi Pemerintah Provinsi Kalimantan Timur
pada tanggal 17 Nopember 2020 , dengan menggunakan matrik yang telah di
susun dan di sesuaikan dengan Permenpan RB 15 tahun 2014, hasil evaluasi
dapat diihat pada matrik tabel berikut :

14
 Tabel 4
Hasil Evaluasi Survey Kepuasan Masyarakat [SKM] Beserta Rekomendasinya

15
C. Rencana Tindak Lanjut
Tuntutan tinggi atas peningkatan kualitas pelayanan publik jika dicermati
tengah diberlakukan melalui ketentuan Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017. Hal
ini terlihat dari rentang interval, mutu, dan kinerja unit pelayanan yang
digunakan dengan standar yang cukup tinggi.
Hasil capaian IKM RSUD A.W. Sjahranie Tahun 2020 tersebut di atas
selanjutnya wajib dipublikasikan sebagaimana diamanatkan dalam Permenpan-
RB No. 14 Tahun 2017 dalam format sebagai berikut:

Berdasarkan hasil perhitungan dari 9 unsur/ pertanyaan yang diajukan

kepada pengguna layanan sebagaimana terlihat pada Tabel 3, maka secara
keseluruhan pada Tahun 2020 persepsi pengguna terhadap pelayanan di RSUD
A.W. Sjahranie Prov. Kaltim adalah BAIK. Hasil pengukuran terhadap 1.947
responden, RSUD A.W. Sjahranie memiliki Indeks Kepuasan Masyarakat setelah
dikonversi sebesar 78,14 yang berarti berada pada interval Mutu Pelayanan
Baik (antara 76,61 – 88,30).
Capaian SKM RSUD A.W. Sjahranie tahun 2020 ini mengalami peningkatan
yang cukup signifikan dibandingkan capaian SKM RSUD A.W. Sjahranie tahun
2018. Hal ini tentu menunjukkan keseriusan RSUD A.W. Sjahranie untuk
menindaklanjuti hasil SKM tahun 2018 yang dinilai masih Kurang Baik (75,07-
Mutu C) secara optimal di tahun 2019-2020 sehingga mampu mencapai
kenaikan SKM sebesar 3,07 poin dibandingkan capaian SKM 2018.
16
 Selanjutnya, berdasarkan nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan seperti
yang tertera di bawah serta dengan menggunakan Nilai Interval SKM
(Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017) sebagai berikut:
1,00 – 2,5996 : Tidak baik.
2,60 – 3,064 : Kurang baik.
3,0644 – 3,532 : Baik
3,5324 – 4,00 : Sangat baik

Tabel 5.
Urutan Peringkat Unsur Pelayanan Hasil SKM

No. Peringkat
Unsur Pelayanan Rata-Rata Capaian
Unsur Layanan
U4 Kesesuaian/ Kewajaran Biaya 3,38 Baik 1
U6 Kompetensi Petugas 3,28 Baik 2
U7 Perilaku Petugas Pelayanan 3,22 Baik 3
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Baik 4
U8 Masukan 3,14
U1 Kesesuaian Persyaratan 3,12 Baik 5
U5 Kesesuaian Produk Layanan 3,09 Baik 6
U9 Kualitas Sarana dan Prasarana 3,02 Kurang Baik 7
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Kurang Baik 8
U2 Pelayanan 3,02
U3 Kecepatan Pelayanan 2,89 Kurang Baik 9
Rata-Rata Nilai Unsur Layanan 3,13

Jika diamati berdasarkan masing-masing unsur pelayanan (tabel 4), maka

terdapat 6 unsur pelayanan yang sudah berada pada kriteria Baik yaitu U4
(Kesesuaian/ Kewajaran Biaya), U6 (Kompetensi Petugas), U7 (Perilaku Petugas
Pelayanan), U8 (Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan), U1 (Kesesuaian
Persyaratan), serta U5 (Kesesuaian Produk Layanan). Sedangkan 3 unsur lainnya
berdasarkan urutan yaitu, U9 (kualitas sarana dan prasarana), U2 (Sistem,
Mekanisme, dan Prosedur Pelayanan), dan U3 (Kecepatan/ Waktu Penyelesaian)
berada pada kriteria KURANG BAIK. Dengan demikian, pihak RSUD A.W. Sjahranie
dapat mulai menentukan prioritas-prioritas pembenahan pelayanan kepada
masyarakat berdasarkan sebaran nilai unsur pelayanan yang berada pada peringkat
paling rendah, sedangkan untuk nilai unsur pelayanan yang mempunyai nilai cukup
tinggi tetap dipertahankan dan terus ditingkatkan.
Berbekal hasil analisis SKM serta pemetaan terhadap prioritas unsur pelayanan
RSUD A.W. Sjahranie yang perlu segera ditindaklanjuti. Maka beberapa langkah
17
 kebijakan yang bisa diambil oleh manajemen RSUD A.W. Sjahranie dapat
dituangkan dalam rencana tindak lanjut perbaikan hasil SKM pada tabel berikut:

Tabel 6.
Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM

Program/ Tahun 2021 Penanggung

No Prioritas Unsur
Kegiatan TW 1 TW 2 TW 3 TW 4 jawab
1 U3 Pelatihan pelayanan prima
(Kecepatan
Melakukan Perbaikan SOP
Pelayanan)
Pelayanan
Mempublikasikan Standar
Pelayanan
Optimalisasi penggunaan IT untuk
administrasi, pendaftaran, dan
progres waktu penyelesaian
layanan
Pemberian reward & punishment
2 U2 Penyederhanaan prosedur
(Sistem,
Penjelasan terhadap prosedur
Mekanisme,
dan Prosedur) Gerakan empathy terhadap pasien
Mempublikasikan dan sosialisasi
Standar Pelayanan
3 U9 Pemenuhan dan pengembangan
(Kualitas Sarana
sarpras
& Prasarana)
Pembentukan tim satgas patroli
sarpras
Optimalisasi tim kebersihan
Sosialisasi Kepada Pengguna untuk
menjaga kebersihan (pemasangan
tulisan menarik untuk jaga
kebersihan, baik di kamar mandi,
maupun di area umum lainnya)

18
VIII. PENUTUP
A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan uraian pembahasan terkait Survey Kepuasan

Masyarakat serta Survey Kepuasan Pegawai di lingkungan RSUD A.W.
Sjahranie sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Berdasarkan hasil survey terhadap 1.947 responden dengan
menggunakan pedoman Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 diperoleh
nilai IKM RSUD A.W. Sjahranie sebesar 78,14 dengan mutu pelayanan
B dan kinerja unit pelayanan Baik. Capaian ini meningkat
dibandingkan hasil IKM tahun 2018 yang mendapatkan nilai IKM
75,07 dengan mutu pelayanan C dan kinerja unit pelayanan Kurang
Baik.
2. Enam unsur pelayanan RSUD A.W. Sjahranie yakni Kesesuaian Biaya;
Kompetensi Petugas; Perilaku Pelaksana Pelayanan; Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan; Kesesuaian Persyaratan; dan
Kesesuaian Produk Layanan berada pada kriteria capaian Baik.
3. Terdapat tiga unsur lainnya yang berada pada kriteria capaian Kurang
Baik dan memerlukan prioritas pembenahan, yakni kecepatan
pelayanan; sistem, mekanisme dan prosedur layanan; serta kualitas
sarana dan prasarana

B. Saran
Capaian hasil survey kepuasan masyarakat terhadap layanan RSUD A.W.
Sjahranie sudah dikategorikan Baik, namun demikian upaya untuk terus
meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diberikan perlu terus
dioptimal. Beberapa langkah yang dapat dilakukan untuk meningkatkan
kepuasan masyarakat ke depan diantaranya:
1. Upaya intensif untuk memberikan informasi, penjelasan, dan
sosialisasi kepada publik atas standar pelayanan public yang
diberlakukan perlu dilakukan untuk memperjelas kondisi pelayanan
yang diterapkan oleh RSUD A.W. Sjahranie

19
2. Perlu didorong agar secara berkala melakukan evaluasi progres
tindaklanjut hasil SKM, sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan publik RSUD A.W. Sjahranie.
Selain itu, dalam rangka peningkatan transparansi atas hasil SKM unit
pelayanan, maka rencana dan tindak lanjut perbaikan atas hasil SKM
sebaiknya dipublikasikan kepada masyarakat.
3. Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala
diperlukan survei secara periodik dan berkesinambungan. Dengan
demikian, dapat diketahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat
dalam menerima pelayanan publik.
4. Membuat kompetisi antar unit pelayanan dalam menghadirkan
pelayanan terbaik kepada publik untuk selanjutnya diberikan
penghargaan (awards) kepada unit/ instalasi yang meraih nilai SKM
tertinggi atau masuk kriteria capaian Baik dan Sangat Baik.

20