DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR 1
DAFTAR ISI 2
DAFTAR TABEL 3
DAFTAR DIAGRAM 4
BAB I PENDAHULUAN 5
1.1 Latar belakang 5
1.2 Dasar Hukum 6
1.3 Maksud, Tujuan , Sasaran dan Manfaat 6
BAB II PENGUMPULAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 8
2.1 Pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat 8
2.2 Metode Penelitian 8
2.3 Ruang Lingkup Survei Kepuasan Masyarakat 9
2.4 Unsur Survei Kepuasan Masyarakat 10
2.5 Teknik Pengumpulan Data 11
2.6 Populasi dan sampel 11
2.7 Teknik pengolahan analisis data 12
BAB III HASIL PENGOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
3.1 Profil Responden 14
3.2 Jenis Layanan 16
3.3 Respon Kepuasan Masyarakat Masing-Masing Unsur
di Setiap Unit Layanan 16
3.4. Respon Kepuasan Masyarakat Keseluruhan 19
3.5. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas Mendik 24
BAB IV ANALISIS HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 26
4.1. Analisis Permasalahan/Kelemahan dan Kelebihan Unsur Layanan 26
4.2. Rencana Tindak Lanjut 30
BAB V KESIMPULAN 32
DAFTAR PUSTAKA 33
LAMPIRAN 34

1
 DAFTAR TABEL

Tabel 1. Waktu Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat 8

Tabel 2. Konversi Nilai IKM 13
Tabel 3. Usia Responden 14
Tabel 4. Jenis Pekerjaan Responden 16
Tabel 5. Jenis Layanan Yang Diakses Responden 16
Tabel 6. Jawaban Responden Unit Layanan Pemeriksaan Umum 17
Tabel 7. Jawaban Responden Unit Layanan Laboratorium 18
Tabel 8. Jawaban Responden Unit Layanan KIA 19
Tabel 9. Respon Jawaban Unsur Persyaratan 20
Tabel 10. Respon Jawaban Unsur Sistem Mekanisme Dan Prosedur 20
Tabel 11. Respon Jawaban Unsur Waktu Penyelesaian 21
Tabel 12. Respon Jawaban Unsur Biaya Pelayanan 21
Tabel 13. Respon Jawaban Unsur produk Spesifikasi/ Jenis Layanan 22
Tabel 14. Respon Jawaban Unsur Kompetensi Pelaksana 22
Tabel 15. Respon Jawaban Unsur Perilaku Pelaksana 23
Tabel 16. Respon Unsur Sarana dan Prasarana 23
Tabel 17. Respon Unsur Penanganan Pengaduan 24
Tabel 18. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat 24
Tabel 19. Nilai Unsur Pelayanan 25
Tabel 20. Rekapitulasi Saran/Kritik serta Pengaduan Layanan 26
Tabel 21. Rekapitulasi Analisa dan Rekomendasi 27
Tabel 22. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Hasil SKM 30

DAFTAR DIAGRAM

2
Diagram 1. Jenis Kelamin Responden 15

Diagram 2. Tingkat Pendidikan Responden 15

BAB I
PENDAHULUAN

3
1.1. . Latar Belakang
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan
Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan penyelenggara wajib mengikutsertakan
masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai upaya membangun sistem
penyelenggaraan Pelayanan Publik yang adil, transparan, dan akuntabel. Pelibatan
masyarakat ini menjadi penting seiring dengan adanya konsep pembangunan berkelanjutan.
Serta adanya pelibatan masyarakat juga dapat mendorong kebijakan penyelenggaraan
pelayanan publik lebih tepat sasaran.
Dalam rangka mengamanatkan UU No. 25 tahun 2009 maupun PP No. 96 Tahun
2012 maka disusun Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Pedoman ini memberikan gambaran bagi penyelenggara pelayanan untuk melibatkan
masyarakat dalam penilaian kinerja pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan
yang diberikan. Penilaian masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik akan diukur
berdasarkan 9 (sembilan) unsur yang berkaitan dengan standar pelayanan, sarana prasarana,
serta konsultasi pengaduan.
Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan Puskesmas Mendik Kecamatan
Long Kali sebagai salah satu penyedia layanan publik di Kabupaten Paser, maka perlu
diselenggarakan survei atau jajak pendapat tentang penilaian pengguna layanan publik
terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan berpedoman pada Peraturan Menteri PANRB
No. 14 Tahun 2017, maka telah dilakukan pengukuran atas kepuasan masyarakat. Hasil
SKM yang didapat merangkum data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat.
Dengan elaborasi metode pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat, maka akan didapatkan kualitas data yang akurat dan komprehensif.
Hasil survei ini akan digunakan sebagai bahan evaluasi dan bahan masukan bagi
penyelenggara layanan publik untuk terus-menerus melakukan perbaikan sehingga kualitas
pelayanan prima dapat segera dicapai. Dengan tercapainya pelayanan prima maka harapan
dan tuntutan masyarakat atas hak-hak mereka sebagai warga negara dapat terpenuhi.
1.2 . Dasar Hukum
a. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
b. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang- Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
c. Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

4
1.3. Maksud ,Tujuan, Manfaat dan Sasaran
1.3.1 Maksud
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat dimaksudkan untuk evaluasi kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh Puskesmas Mendik Kecamatan
Long Kali.
1.3.2. Tujuan
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat ini diarahkan untuk mencapai tujuan
berikut ini:
a. Untuk mengukur kepuasan masyarakat/pelanggan terhadap pelayanan yang dilakukan
oleh unit pelayanan publik;
b. Untuk menganalisis dan menentukan nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM);
c. Untuk mengetahui keunggulan dan kelemahan pelayanan yang telah diberikan serta
referensi untuk menyusun langkah perbaikan pelayanan selanjutnya;
d. Untuk memberikan rekomendasi perbaikan atas pelayanan yang mendapatkan repson
kurang baik dari masyarakat.
1.3.3. Manfaat
Dengan dilakukan Survei Kepuasan Masyarakat dapat diperoleh manfaat, antara
lain:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggara pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut
yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

1.3.4 Sasaran
Adapun sasaran dari Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah sebagai
berikut:

1. Diketahuinya tingkat kinerja Unit Pelayanan Publik (UP2) Puskesmas Mendik

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

2. Diketahuinya tingkat kepuasan masyarakat atas layanan publik yang

dilaksanakan Puskesmas Mendik.

3. Adanya masukan/input yang konstruktif dari masyarakat pengguna jasa

Puskesmas Mendik terkait penyelenggaraan pelayanan publik saat ini dan
upaya peningkatan kualitas pelayanan publik di masa mendatang.

5
 BAB II

PENGUMPULAN DATA SURVEI KEPUASAN

MASYARAKAT

2.1 . Pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat

Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan secara mandiri pada Puskesmas Mendik dengan
membentuk tim pelaksana kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat. Tim pelaksana Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) Puskesmas Mendik Kecamatan Long adalah tim yang yang
dibentuk dalam rangka pencapaian Kegiatan Pencapaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Tahun 2023.
2.2. Metode Penelitian

Survei Kepuasan Masyarakat ini menggunakan metode kuantitatif dengan strategi

deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui
nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan, atau
menghubungkan dengan variabel yang lain yang digunakan dalam penelitian tersebut
(Sugiyono,2003). Deskriptif kuantitatif bertujuan menjelaskan fenomena yang ada dengan
menggunakan angka-angka untuk mencandarkan karakteristik individu atau kelompok yang
menjadi unit analisis dalam penelitian (Syamsudin & Damiyanti,2011).
Lokasi pengumpulan data berada di beberapa poli atau ruangan Ruang Pemeriksaan
Umum, Ruang Laboratorium, Ruang KIA, Ruang MTBS, Ruang Imunisasi, Ruang KB,
Ruang Konsultasi Gizi. Data yang digunakan dalam kajian ini adalah data primer yang
dikumpulkan melalui instrumen kuesioner dengan wawancara tatap muka. Survei dilakukan
secara periodik dengan jangka waktu (periode) tertentu yaitu 2 kali (satu) tahun. Berikut
waktu penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Semester 2 Tahun 2023 :
Tabel 1. Waktu Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

No. Kegiatan Waktu Pelaksanaan

1. Persiapan Juni 2022
2. Pengumpulan Data November 2022
3. Pengolahan Data dan Analisis Hasil November 2022
4. Penyusunan dan Pelaporan Hasil Desember 2022

2.3. Ruang Lingkup Survei Kepuasan Masyarakat

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik. Dalam UU telah menyatakan bahwa negara berkewajiban melayani setiap warga
negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka
pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik
Indonesia Tahun 1945.

Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan

penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan
harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan

6
 publik. Bahwa norma hukum yang memberi pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk
mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya
tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, sangat
diperlukan. Sejak ditetapkan Undang-Undang tersebut, maka pelayanan publik di
Indonesia menjadi perhatian oleh banyak pihak. Untuk memberikan gambaran terhadap
aspek pelayanan publik, berikut akan dibahas pengertian dan ruang lingkup yang terkait
dengan aspek pelayanan publik.
2.4. Pengertian
Sebagaimana yang telah dijelaskan dalam Pasal 1, angka (1) bahwa Pelayanan
Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Sebagai pihak yang terkait dengan penyelenggara
pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik,
dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Unit kerja / entitas / organisasi penyelenggara pelayanan publik, yang akan

menyelenggarakan pelayanan publik adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan publik
yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen
yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan
hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, setidaknya dikenal 3 (tiga) hal yang saling berkait,
yaitu: (i) pihak pelaksana pelayanan publik, (ii) masyarakat yang dilayani, dan (iii) standar
pelayan yang menjadi dasar. Ketiga pengertian tersebut adalah sebagai berikut:

2.4.1. Pelaksana Pelayanan Publik.

Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang
yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan
atau serangkaian tindakan pelayanan publik (Pasal 1, Nomor 5 dari UU No.5/2009).
2.4.2.Masyarakat/ Publik.
Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai
orang-perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai
penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung (Pasal 1,
Nomor 6 dari UU No.5/2009).

2.4.3. Standar Pelayanan.

Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan
janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan terukur (Pasal 1, Nomor 7 dari UU No.5/2009).
2.5. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat

7
 Berdasarkan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi (Permen PAN RB) Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik maka
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan dengan menggunakan 9 unsur pelayanan.
Unsur tersebut mencakup sebagai berikut :
1. Persyaratan
Persyaratan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang dipenuhi untuk
mendapatkan suatu jenis pelayanan;
2. Sistem, mekanisme dan prosedur

Prosedur pelayanan, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan;
3. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaiaan yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/tarif,
Biaya yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan
atau memeroleh pelayanan dari penyelenggara yang besarannya sudah ditetapkan;
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
6. Kompetensi Pelaksana
Perilaku pelaksana pelayanan, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman;
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana yaitu sikap petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat
8. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan.

Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya

suatu proses. Sarana digunakan untuk benda yang bergerak sedangkan prasarana
untuk benda yang tidak bergerak.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan yaitu tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.
2.6. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk mencari dan melengkapi data primer
adalah dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner diberikan dengan cara :

8
 1. Memberikan kuesioner secara langsung (wawancara tatap muka) pada responden atau
pengguna layanan di lokasi bertemu dengan responden dengan menerapkan protokol
kesehatan yang ketat.
2.7. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menggunakan layanan di
Puskesmas Mendik. Masyarakat pengguna layanan Puskesmas Mendik terdiri dari
pengguna eksternal. Pengguna layanan eksternal terdiri dari masyarakat umum.
Karakteristik populasi yang berbeda ini maka teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah teknik disproportionate stratified random sampling.
Teknik ini digunakan untuk menentukan jumlah sampel, bila populasi berstrata tetapi
kurang proporsional (Sugiyono, 2017: 83). Teknik ini dipilih karena karakteristik

calon responden yang bersifat heterogen. Oleh sebab itu teknik ini digunakan untuk
memilah responden sesuai dengan layanan yang digunakan. Kemudian setelah dipilah pilah
akan dipilih responden secara random atau acak. Responden dipilih secara acak yang
ditentukan dengan kriteria responden. Responden adalah orang yang menggunakan
pelayanan di Puskesmas Mendik. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks,
responden terpilih ditetapkan 368 orang dari jumlah populasi penerima layanan. Pada
pelaksanaan survey indeks kepuasan masyarakat di Puskesmas Mendik. diambil sejumlah
368 responden yang menggunakan pelayanan di Puskesmas Mendik.
2.8. Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan data sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi No. 14 tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Penyelenggara Pelayanan Publik yaitu dengan menggunakan skala likert, yang
dihitung dengan cara :
1. Penilaian tiap unsur dengan rentang 1-4. Dimana jawaban tidak baik diberi skor persepsi
1, kurang baik diberi skor persepsi 2, baik diberi skor persepsi 3, dan sangat baik diberi
skor persepsi 4.

2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata
tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata – rata tertimbang =

3.
Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas Mendik digunakan
pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

9
 4. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
yaitu antara 25-100, maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai
dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

5. Data yang telah masuk, akan dianalisis secara manual maupun dengan menggunakan
software SPSS. Pengolahan data akan menghasilkan output: Nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM):
Tabel 2. Nilai Persepsi, lnterval lKM, Konversi lKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja
Unit Pelayanan
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Persepsi Konversi Pelayanan
4 88,31 - 100,00 3,5324 - 4,00 A Sangat Baik
3 76,61 - 88,30 3,0644 -3,532 B Baik
2 65,00 - 76,60 2,60 - 3,064 C Kurang Baik
1 25,00 - 64,99 1,00 - 2,5996 D Tidak Baik

Dalam menentukan persepsi nilai indeks kepuasan menggunakan tabel persepsi

diatas yang tertuang dalam Permenpan nomor 14 tahun 2017. Persepsi kepuasan diukur
dengan menggunakan skala penilaian dalam interval 1 – 4. Dimana nilai 1,00-2,5996
(25,00-64,99) merupakan skor kepuasan paling rendah (D) dengan persepsi pelayanan
tidak baik. Kemudian dengan nilai 2,60-3,064 (65,00-76,60) mendapatkan persepsi
pelayanan kurang baik atau mutu pelayanan kategori C. Nilai 3,0644-3,532 (76,61-88,30)
mendapatkan persepsi pelayanan baik dengan mutu pelayanan kategori B. Kemudian nilai
3,5324-4,00 (88,31-100) mendapatkan persepsi pelayanan sangat baik dan mutu
pelayanan kategori A.

BAB III

HASIL PENGOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAN

MASYARAKAT

Hasil survei kepuasan masyarakat didapatkan dari proses

pengumpulan data yang menemukan data profil responden dan respon
terhadap pelayanan dari Puskesmas Mendik yang dijabarkan sebagai berikut.
3.1 Profil Responden
Responden yang menjadi target pengumpulan data terdiri dari
pengguna layanan Pemeriksaan Umum, Laboratorium, KIA, KB, Konsultasi
Gizi, MTBS, serta Imunisasi. Berdasarkan hasil survei dengan jumlah

10
 responden sebanyak orang, menemukan data profil responden yang terdiri
dari data usia, jenis kelamin, jenis pekerjaan dan tingkat pendidikan yang
diuraikan sebagai berikut.
1. Usi
a
Res
pon
den
Hasil pengumpulan data yang telah dilakukan didapatkan data jumlah
responden dengan rentang usia kurang dari 20 tahun sebanyak 25 orang
(6,07%); usia 20-29 tahun sebanyak 103 orang (25,00%); usia 30-39
tahun 115 orang (27,91%); usia 40-49 tahun 108 orang (26,21%); usia
50-59 tahun 39 orang (9,47%); usia 60-69 tahun 22 orang (5,34%);
Gambaran persentase jumlah responden berdasarkan usia dapat dilihat pada
Tabel 3 berikut ini:
Tabel 3. Usia Responden
USIA JUMLAH PRESENTASE

<20 25 6,07

20-29 87 25,00
30-39 86 27,91
40-49 95 26,21
50-59 54 9,47
60-69 21 5,34
Total 368 100,00

2. Jenis
Kela
min
Hasil pengumpulan data yang telah dilakukan diperoleh data jenis
kelamin responden laki-laki sebanyak 76 orang (18,45%) dan jenis kelamin
perempuan sebanyak 392 orang (81,55%). Secara lebih rinci dapat dilihat
pada Diagram 1 berikut ini :

11
 Diagram 1. Jenis Kelamin Responden

3. Ting
kat
Pend
idika
n
Hasil pengumpulan data yang telah dilakukan kepada pengguna
layanan Puskesmas Mendik Kecamatan Long Kali diperoleh data tingkat
pendidikan responden yaitu sebanyak 28 orang (6,80%) dengan pendidikan
SD, 88 orang (21,36%) dengan pendidikan SMP, 175 orang (42,48%)
dengan pendidikan SMA, 44 orang (10,68%) pendidikan Diploma III,
Diplomat IV 3 orang (0,73%), 70 Orang (16,99%) pendidikan S1 dan S2
sebanyak 4 Orang ( 0,97%). Secara lebih rinci dapat dilihat pada Diagram 2
berikut ini.

TINGKAT PENDIDIKAN
200
175

150

88 JUMLAH
100
70 PERSENTASE
42.48 44
50
28 21.36
10.68 16.99
6.80 30.73 40.97
0
SD SMP SMA D III D IV S1 S2

Diagram 2. Tingkat Pendidikan Responden

4. Pekerja
an
Respon
den
Hasil pengumpulan data yang telah dilakukan kepada pengguna
layanan Puskesmas Mendik Kecamatan Long Kali diperoleh data pekerjaan
responden yaitu; sebagai PNS sebanyak 47 orang (15,53%); bekerja di sektor
swasta sebanyak 36 orang (8,74%); bekerja sebagai wirausaha sebanyak 74

12
 orang (17,96%);

sebagai Siswa sebanyak 15 orang (3,64%), sebagai ibu rumah tangga

sebanyak 58 orang (15,78%), sebagai buruh 54 orang (13,11%), TNI
sebanyak 4 orang (0,97%), sebagai anggota POLRI sebanyak 2 orang (0,49%)
dan yang tidak di isi 84 0rang (23,79 %). Secara lebih rinci jenis pekerjaan
dijabarkan dalam Tabel 4 berikut ini.
Tabel 4 . Jenis Pekerjaan Responden
PEKERJAAN JUMLAH PRESENTASE
PNS 47 15,53
TNI 4 0,97
POLRI 2 0,49
SWASTA 36 8,74
WIRAUSAHA 74 17,96

BURUH 54 13,11
SISWA 15 3,64
IRT 58 15,78
TIDAK ISI 84 23,79
Total 368 100

3.2. Jenis Layanan

Pengumpulan data yang telah dilakukan pada 368 orang responden
mengidentifikasi tiga jenis layanan yang diakses yaitu terdiri dari Pelayanan
Pemeriksaan Umum diakses 262 orang (71,20%), Pelayanan Laboratorium
diakses oleh 17 orang (4,62%), Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak diakses
oleh 89 orang (24,18%). Secara lebih rinci jumlah layanan yang diakses
dijelaskan dalam Tabel 5 sebagai berikut.
Tabel 5. Jenis Layanan Yang Diakses Responden
Pelayanan JUMLAH PRESENTASE %
Pemeriksaan Umum 262 71,20
Laboratorium 17 4,62
KIA (Kesehatan Ibu dan Anak) 89 24,18
Total 368 100

3.3. Respon Kepuasan Masyarakat Masing-Masing Unsur Di Setiap Unit Layanan

Berdasarkan pengumpulan data yang dilakukan dengan mengukur
sembilan indikator sesuai dalam PERMENPANRB Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik, menemukan hasil respon terhadap

13
 pelayanan pada kelima unit layanan sebagai berikut.

1. Pelayanan
Pemeriksaan
Umum
Pada pelayanan Pemeriksaan Umum telah mensurvei sebanyak 306
responden dengan hasil ditunjukkan pada Tabel 6 sebagai berikut.
Tabel 6 Jawaban Responden Ruang Pemeriksaan Umum
JAWABAN
Unsur 1 2 3 4
Persyaratan Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
Tidak Sesuai(0) (0) (167) (139)
Prosedur Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah
(0) (0) (181) (125)
Waktu
Penyelesaian Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
Pelayanan Tidak Cepat (0) (0) (169) (137)
Biaya/tarif Sangat Mahal Murah
(0) Mahal (0) (153) Gratis (153)
Produk layanan Tidak
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
(0) (0) (165) (141)
Kompetensi Sangat
pelaksana Tidak Kurang Kompete n Kompeten
Kompeten (0) Kompeten (0) (182) (124)
Perilaku Sopan
pelaksana dan Sangat Sopan
Tidak Sopan dan Kurang Sopan Ramah dan Ramah
Ramah (0) dan Ramah (0) (163) (143)
Sarana dan Buruk (0) Kurang Baik (0) Baik Sangat Baik
Prasarana (153) (153)
Penanganan Tidak Ada (0) Ada tapi tidak Berfungsi Dikelola
Pengaduan berfungsi (0) kurang dengan Baik
maksimal (149)
(157)

14
2. Pelayanan
Laboratoriu
m
Pada pelayanan laboratorium telah mensurvei sebanyak 17 responden
dengan hasil sebagai berikut.
Tabel 7. Jawaban Responden Unit Pelayanan Laboratorium
JAWABAN
Unsur 1 2 3 4
Persyaratan Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sangat Sesuai
(0) Sesuai (0) (10) (7)
Prosedur Tidak Mudah Kurang Mudah Sangat Mudah
(0) Mudah (0) (7) (10)
Waktu Penyelesaian Kurang Sangat Cepat
Pelayanan Tidak Cepat (0) Cepat (0) Cepat (9) (8)
Biaya/tarif Sangat Mahal Murah
(0) Mahal (0) (9) Gratis (8)
Produk layanan Tidak
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sangat Sesuai (6)
(0) Sesuai (0) (11)
Kompetensi Kurang
pelaksana Tidak Kompeten Kompete n Sangat
Kompeten (0) (0) (11) Kompeten (6)
Perilaku pelaksana Sopan
Kurang dan Sangat Sopan
Tidak Sopan dan Sopan dan Ramah dan Ramah
Ramah (0) Ramah (0) (3) (14)
Sarana dan
Prasarana
Kurang Baik Sangat Baik
Buruk (0) (0) Baik (4) (13)
Penanganan Berfungsi
Pengaduan Ada tapi tidak kurang
berfungsi (0) maksimal Dikelola dengan
(12) Baik (5)
Tidak Ada (0)

15
3. Pelayanan KIA (Kesehatan
Ibu dan Anak)
Pada pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) telah mensurvei
sebanyak 89 responden dengan hasil sebagai berikut.
Tabel 8. Jawaban Responden Unit Layanan KIA
JAWABAN
Unsur 1 2 3 4
Persyaratan Tidak Kurang Sesuai Sesuai Sangat
Sesuai(0) (0) (36) Sesuai (53)
Prosedur Tidak Mudah Kurang Mudah Sangat
(0) (0) Mudah(42) Mudah (47)
Waktu
Penyelesaian Tidak Cepat Sangat Cepat
Pelayanan (0) Kurang Cepat (0) Cepat (42) (47)
Biaya/tarif Sangat
Mahal (0) Mahal (0) Murah (48) Gratis (41)
Produk layanan Tidak
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
(0) (0) (48) (41)
Kompetensi Tidak Sangat
pelaksana Kompeten Kurang Kompeten Kompeten
(0) Kompeten (0) (49) (40)
Perilaku Tidak Sopan Sopan dan Sangat Sopan
pelaksana dan Ramah Kurang Sopan Ramah dan Ramah
(0) dan Ramah (0) (52) (37)
Sarana dan Sangat Baik
Prasarana Buruk (0) Kurang Baik (0) Baik (45) (44)
Penanganan Berfungsi
Pengaduan kurang Dikelola
Tidak Ada Ada tapi tidak maksimal dengan Baik
(0) berfungsi (0) (45) (42)

3.4. Respon Kepuasan Masyarakat Keseluruhan

Berdasarkan hasil pengumpulan data yang telah diuraikan
sebelumnya dari masing-masing unit layanan maka diperoleh gambaran

16
perolehan data respon kepuasan masyarakat keseluruhan sebagai berikut.

a. Unsur Persyaratan
Pada unsur persyaratan menunjukkan responden memilih jawaban
sangat sesuai sebanyak 199 orang (54,08%), dan memilih jawaban sesuai
sebanyak 169 orang (42,92%),memilih jawaban kurang sesuai sebanyak 0
orang (0%) memilih jawaban tidak sesuai sebanyak 0 orang (0%). Seperti
yang dirinci dalam tabel berikut ini.

Tabel 9. Respon Jawaban Unsur Persyaratan

Persyaratan
Frekuensi Persen (%) Kumulatif
Valid Tidak sesuai 0 0 0
kurang sesuai 0 0 0
Sesuai 169 45,92 51,70
Sangat Sesuai 199 54,08 100,00
total 368 100,00

b. Unsur Sistem, Mekanisme Dan Prosedur

Pada unsur sistem, mekanisme dan prosedur menunjukkan
responden paling banyak memilih jawab sangat mudah sebanyak 170
orang (46,20%), memilih jawaban mudah sebanyak 198 orang (53,80%)
dan sisanya memilih jawaban kurang mudah sebanyak 0 orang (0%). Dan
yang memilih jawaban Tidak Mudah 0 orang(0%) Seperti yang dirinci
dalam Tabel 12 berikut ini.

Tabel 10. Respon Jawaban Unsur Sistem Mekanisme Dan Prosedur

Prosedur
Persen
Frekuensi (%) Kumulatif
Valid Tidak Mudah 0 0 0
Kurang 0 0 0
Mudah
Mudah 198 53.80% 55,82
Sangat Mudah 170 46.20% 100,00
total 368 100,0
Unsur Waktu Penyelesaian Pelayanan
Frekuensi Persen (%) Kumulatif

17
Valid Tidak Cepat 0 0 0
Kurang Cepat 0 0 0
Cepat 53,40
212 57.61%
Sangat cepat 100,00
156 42.39%
total 368 100,0

c. Unsur Waktu Penyelesaian Pelayanan

Pada unsur waktu penyelesaian pelayanan menunjukkan responden

paling banyak memilih jawaban cepat sebanyak 212 orang (57,61%),
menjawab Sangat cepat sebanyak 156 orang (42,39%), menjawab Kurang
cepat sebanyak 0 orang (0%), dan sisanya menjawab tidak cepat sebanyak 0
orang (0%). Seperti yang dirinci dalam tabel berikut ini.

d. Unsur Biaya/Tarif
Pada unsur biaya/tarif menunjukkan responden memilih jawaban
gratis sebanyak 182 orang (49,46%), menjawab murah sebanyak 186 orang
(50,54%). Memilih jawaban Mahal Sebanyak 0 orang (0%) dan sisanya
Sangat Mahal 0 orang (0%)Seperti yang dirinci dalam tabel berikut.
Tabel 12. Respon Jawaban Unsur Biaya Pelayanan

Unsur Biaya/Tarif
Frekuensi Persen (%) Kumulatif
Valid Sangat Mahal 0 0 0
Mahal 0 0 0
Murah 186 50,54 50,97
Gratis 182 49,46 100,00
total 368 100,0

e. Unsur Produk Spesifikasi / Jenis Pelayanan

Pada indikator unsur produk / jenis pelayanan menunjukkan
responden paling banyak memilih jawaban Sesuai sebanyak 202 orang
(54,62%), menjawab Sangat sesuai sebanyak 167 orang (45,38%) , sisanya
memilih jawaban kurang sesuai 0 orang (0%) dan Memilih jawaban

18
tidak sesuai menjawab tidak sesuai 0 orang (0%). Seperti yang dirinci
dalam Tabel 15 berikut ini.

Tabel 13. Respon Jawaban produk Spesifikasi/ Jenis Layanan

Unsur Produk Spesifikasi / Jenis Pelayanan

Frekuens
i Persen (%) Kumulatif
Vali Tidak Sesuai 0 0 0
d Kurang Sesuai 0 0 0
Sesuai 201 54.62% 54,37
Sangat Sesuai 167 45.38% 100,00
total 368 100,0

f. Unsur Kompetensi Pelaksana

Pada unsur kompetensi pelaksana menunjukkan responden paling
banyak memilih jawaban Kompeten sebanyak 226 orang (61,41%),
menjawab kompeten sebanyak 142 orang (38,59%), dan sisanya
menjawab Tidak kompeten dan kurang kompeten sebanyak 0 orang (0%).
Seperti yang dirinci dalam Tabel 16 berikut ini.

Tabel 14. Unsur Kompetensi Pelaksana

Unsur Kompetensi Pelaksana

Frekuen Persen
si (%) Kumulatif
Valid Tidak Kompeten 0 0 0
Kurang Kompeten 0 0 0
Kompeten 226 61.41% 58,74
Sangat Kompeten 142 38.59% 100,00
total 368 100,0

g. Unsur Perilaku Pelaksana

Pada unsur Perilaku Pelaksana menunjukkan responden paling
banyak memilih jawaban perilaku pelaksana Sopan dan ramah sebesar 194
responden (52,72%), menjawab Sangat sopan dan ramah sebanyak 174
orang (47,28%) dan sisanya, sebanyak 0 orang menjawab kurang sopan dan
ramah serta Tidak sopan dan kurang ramah (0%)

Tabel 15. Unsur Perilaku Pelaksana

19
 Unsur Perilaku Pelaksana
Persen
Frekuensi (%) Kumulatif
Valid Tidak Sopan 0 0 0
dan Ramah
Kurang Sopan 0 0 0
dan Ramah
Sopan dan 52,91
194 52.72%
Ramah
Sangat Sopan 100,00
174 47.28%
dan Ramah
total 368 100,0

h. Unsur Sarana Prasarana

Pada unsur sarana prasarana menunjukkan responden paling banyak
memilih jawaban Prasarana sangat baik sebanyak 182 orang (49,46%),
menjawab baik sebanyak 186 orang (50,54%), dan sisanya menjawab
kurang baik 0 orang (10%) serta Buruk 0 orang (0%) .Seperti yang dirinci
dalam Tabel 18 berikut ini.

Tabel 16. Respon Jawaban Unsur Sarana Prasarana

Unsur Sarana Prasarana

Frekuensi Persen (%) Kumulatif

Vali Buruk 0 0 0
d Kurang Baik 0 0 0
Baik 186 50.54% 49,03
Sangat Baik 182 49.46% 100,00
total 368 100,0

i. Penanganan Pengaduan
Pada unsur penanganan pengaduan menunjukkan responden paling
banyak memilih jawaban Unsur Penanganan Pengaduan berfungsi tapi
kurang maksimal sebanyak 203 orang (55,16%) ,menjawab Dikelola
dengan baik sebanyak 165 orang (44,84%) , dan sisanya ada tapi tidak
berfungsi sebanyak 0 orang (0%) serta yang menjawab Tidak ada sebanyak
0 orang (0%). Seperti yang dirinci dalam Tabel 19 berikut ini.

20
 Tabel 17. Respon Jawaban Unsur Penanganan Pengaduan
Unsur Penanganan Pengaduan
Frekuensi Persen (%) Kumulatif

Valid Tidak Ada 0 0 0

Ada tapi tidak berfungsi 0 0 0
Berfungsi kurang 51,94
203 55.16%
maksimal
Dikelola dengan Baik 165 44.84% 100
total 368 100,0

3.5 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas Mendik

Tabel 18. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
Nilai Unsur Pelayanan
Nilai Jumlah
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
NRR
S nilai 1435, 1418, 1428, 1438, 1424, 1406, 1430, 1446, 1434,
IKM
unsur 000 000 000 000 000 000 000 000 000
Tertimb
NRR /
3,483 3,442 3,466 3,490 3,456 3,413 3,471 3,510 3,481 ang
unsur

NRR
tertbg / 0,387 0,382 0,385 0,387 0,384 0,379 0,385 0,390 0,386 3,468
unsur

Hasil Konversi IKM Unit

86,39
pelayanan :
Kategori : Baik

j. Unsur Penanganan

Berdasarkan perhitungan tabel diatas nilai indeks kepuasan

masyarakat Puskesmas Mendik Kecamatan Long Kali mendapatkan

21
 nilai 3,468. Nilai tersebut berarti pelayanan Puskesmas Mendik masuk
dalam kategori B atau Baik, dan dikonversikan dalam skala 1-100
menjadi 86,39.

BAB IV

ANALISIS HASIL SURVEI KEPUASAN

MASYARAKAT

4.1 Analisis Permasalahan/Kelemahan dan Kelebihan

Unsu Layanan

Tabel 19. Nilai Unsur Pelayanan

Nomor Nilai Unsur Pelayanan*
Responde
n U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
IKM per
unsur 3,483 3,442 3,466 3,490 3,456 3,413 3,471 3,510 3,481
Mutu
Kinerja B B B B B B B B B
Prioritas Prioritas Prioritas Prioritas Prioritas Prioritas Prioritas Prioritas Prioritas Prioritas

peningkat 7 2 4 8 3 1 5 9 6
an kualias
pelayanan

22
 *Keterangan
Unsur
Pelayanan
U1 :
Persyaratan
U2 : Prosedur
U3 : Waktu
Penyelesaian Pelayanan
U4 : Biaya/ Tarif
U5 : Produk Layanan
U6 :
Kompentensi
Pelaksana U7 :
Perilaku
Pelaksana
U8 : Sarana dan Prasarana
U9 : Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui bahwa :

1. Kompetensi Pelaksana mendapatkan nilai terendah yaitu 3,413.
Selanjutnya prosedur layanan yang mendapatkan nilai 3,442 adalah nilai
terendah kedua. Begitu juga Produk layanan termasuk tiga unsur
terendah dengan nilai 3,456.
2. Sedangkan tiga unsur layanan dengan nilai tertinggi yaitu Sarana dan
prasarana mendapatkan nilai tertinggi 3,510, Biaya tarif nilai tertinggi
berikutnya yaitu 3,490 dan Persyaratan termasuk tiga unsur tertinggi
dengan nilai 3,483.

Berdasarkan hasil rekapitulasi saran/kritik serta pengaduan yang

masuk, diperoleh beberapa aduan yang menjadi perhatian dan dapat
digunakan dalam pembahasan rencana tindak lanjut yang ditunjukkan pada
Tabel 20 sebagai berikut :

Tabel 20. Rekapitulasi Saran/Kritik serta Pengaduan Layanan

PELAYANAN SARAN

Waktu menunggu pemeriksaan pasien bisa

Pemeriksaan Umum dipercepat

23
 Pemeriksaan Umum Petugas supaya lebih ramah

Meningkatkan fasilitas, kenyamanan serta

Pemeriksaan Umum keramahan

Laboratorium Komunikasi antar petugas supaya lebih ditingkatkan

Laboratorium Penambahan jumlah SDM

Waktu pengambilan hasil pemeriksaan laboratorium

Laboratorium
tolong diinfokan dengan jelas
Pelayanan Kesehatan Ibu
Sudah baik, tingkatkan lagi pelayanannya
danAnak (KIA)
Pelayanan Kesehatan Ibu Mohon dibuat alur yang jelas mengenai prosedur
danAnak (KIA) pelayanannya

Adapun analisa permasalahan/kekurangan dan rekomendasi dari unsur

pelayanan dapat digambarkan pada Tabel 21 sebagai berikut

Tabel 21. Rekapitulasi Analisa dan Rekomendasi

ANALISA
UNSUR
KELEMAHAN
1 2
Pemeriksaan Umum,
Laboratorium, Pelayanan
Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)
Persyaratan : (KIA): ditunjuk petugas yang
Informasi yang disampaikan
melalui Media Fb belum
dievaluasi secara rutin
REKOMENDASI
3
Pemeriksaan Umum,
Laboratorium, Pelayanan
Kesehatan Ibu dan Anak
memonitoring informasi yang ada
di Media Fb Puskesmas
Mendik

ANALISA REKOMENDASI
UNSUR
KELEMAHAN
1 2 3

24
 Pemeriksaan Umum,
Laboratorium, Pelayanan
Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)
: Kecenderungan pemohon
tidak membaca alur dan
Prosedur
prosedur layanan
Pemeriksaan Umum,
Laboratorium, Pelayanan
Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)
: Menempatkan petugas informasi
di depan yang bertugas
menyampaikan alur dan prosedur
layanan kepada pemohon bila ada
yang kurang jelas

Pemeriksaan Umum, Pemeriksaan Umum,

Laboratorium, Pelayanan
Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)
:
Karena keterbatasan petugas
Waktu (petugas isoman) maka waktu
Penyelesaian penyelesaian pelayanan tidak sesuai pelayanan, Update jadwal harian
pelayanan dengan yang diharapkan
Pemeriksaan Umum,
Laboratorium, Pelayanan
Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)
: :
Biaya/tarif
Tidak semua masyarakat
memiliki kartu jaminan
kesehatan
Pelayanan Kesehatan Ibu dan
Anak (KIA) :
Optimalisasi jam pelayanan
pasien oleh petugas pemberi
disesuaikan dengan kondisi
petugas dan layanan Pelayanan
Laboratorium : Permohonan
penambahan ABK, karena
petugas
Laboratorium hanya 1 orang
Pemeriksaan Umum,
Laboratorium, Pelayanan
Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)
Sosialisasi tentang biaya dan tarif
layanan melalui web puskesmas

ANALISA REKOMENDASI
UNSUR
KELEMAHAN

25
 1 2
Pemeriksaan Umum,
Laboratorium, Pelayanan
Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)
: :
Masyarakat belum mengetahui
Produk
jenis produk layanan di Puskesmas
layanan
Mendik
Pelayanan Laboratorium :
Jumlah petugas layanan hanya satu
sehingga jika petugas berhalangan
hadir, pelayanan tidak bisa
Kompetensi
maksimal
pelaksana
Petugas STR atau SIPnya sudah
habis masa berlakunya
Pemeriksaan Umum,
Laboratorium, Pelayanan
Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)
: :
Belum semua layanan dilayani
oleh petugas khusus sehingga
petugas tersebut masih
Perilaku
melaksanakan tugas lainnya yang
pelaksana
mempengaruhi dalam memberikan
layanan Pemeriksaan Umum :
Ada petugas yang kurang
ramah
ANALISA
26
3
Pemeriksaan Umum,
Laboratorium, Pelayanan
Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)
Sosialisasi mengenai persyaratan
yang harus dibawa pasien untuk
mendapatkan pelayanan di
Puskesmas Mendik melalui leaflet,
standing banner, video, online
dan penyuluhan di masyarakat
Pelayanan Laboratorium :
Membuat permohonan
penambahan ABK
Segera dilakukan pengurusan SIP
Pemeriksaan Umum,
Laboratorium, Pelayanan
Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)
Dilakukan motivasi dan
pembinaan petugas untuk lebih
meningkatkan mutu layanan
khususnya dalam kesopanan
dan keramahan
Pemeriksaan Umum :
Pembinaan secara berkala melalui
minilokakarya bulanan
di Puskesmas
REKOMENDASI
 UNSUR KELEMAHAN
1 2 3
Semua Unit Pelayanan : Semua Unit Pelayanan :
Listrik di Puskesmas sering Pembelian genset baru, karena
Sarana dan
turun daya genset yang lama sudah rusak
Prasarana

Pemeriksaan Umum, Pemeriksaan Umum,

Laboratorium, Pelayanan
Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)
: :
Kotak Saran sering kosong
Penanganan
Pengaduan
Laboratorium, Pelayanan
Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)
Sosialisasi layanan pengaduan
melalui instagram, WA SIPP, serta
pengaduan secara langsung.
Ada petugas yang menangani
pengaduan lisan secara
langsung

4.2 Rencana
Tindak
Lanjut
Hasil analisa tersebut dalam rangka untuk perbaikan kualitas
pelayan publik maupun pengambilan kebijakan dalam rangka pelayanan
publik. Oleh karena itu, hasil analisa ini dibuatkan dan direncanakan
tindak lanjut perbaikan. Rencana tindak lanjut perbaikan hasil SKM
dalam jangka pendek dituangkan dalam Tabel 22. berikut:

Tabel 22. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Hasil SKM

PRIORITAS PENANGG UNG
NO PERMASALAH PROGRAM/KEGIATAN/RTL JAWAB
WAKTU
PER UNSUR
Kemampuan atau Revalidasi data STR petugas Maret Admen
1 kompetensi petugas 2023

pelayanan
Kemudahan prosedur Prioritas pelayanan pada kasus Januari Semua Unit
2 emergency dan disabilitas 2023 Pelayanan
pelayanan

27
 BAB
V
KESI
MPU
LAN

Dalam melaksanakan tugas Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

selama Juni sampai dengan Desember 2022, dapat disimpulkan sebagai
berikut :

1. Pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Mendik,

secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang Baik (B)
dengan nilai SKM 86,39
2. Unsur pelayanan dengan nilai tertinggi yaitu sarana dan prasarana
dengan nilai 3,510, biaya atau tarif dengan nilai 3,490, serta
persyaratan pelayanan dengan nilai 3,483
3. Unsur pelayanan yang termasuk tiga unsur terendah yaitu kompetensi
pelaksana dengan nilai 3,413, prosedur layanan dengan nilai 3,442, serta
produk layanan dengan nilai 3,456

28
 DAFTAR PUSTAKA

Margono,S . 2004. Metode Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka

Cipta. Masri, S dan Sofian, Ei (Ed.). 1992. Metode Penelitian Survai.

LP3ES,

Jakarta. Singarimbun, M. dan Effendi, S. (eds.). 1989. Metode Penelitian Survei.

LP3ES. Jakarta

Pasal 1, Nomor 5 dari UU No.5/2009 Pasal

1, Nomor 6 dari UU No.5/2009 Pasal 1,

Nomor 7 dari UU No.5/2009

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

nomor 14 Tahun 2017

Sugiyono, 2001. Metode Penelitian, Bandung: CV

Alfa Beta. Sugiyono. 2003. Metode Penelitian.

Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Syamsuddin dan Damayanti. (2011). Metode Penelitian Pendidikan Bahasa.

Bandung: Remaja Rosdakarya