Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Puskesmas Kecamatan Gambir Provinsi Dki Jakarta

LAPORAN
HASIL SURVEI KEPUASAN

MASYARAKAT
PUSKESMAS KECAMATAN GAMBIR
PROVINSI DKI JAKARTA
2021
PUSKESMAS KECAMATAN GAMBIR
PUSKESMAS KELURAHAN DURI PULO
PUSKESMAS KELURAHAN PETOJO UTARA
PUSKESMAS KELURAHAN KEBON KELAPA
PUSKESMAS KELURAHAN CIDENG
PUSKESMAS KELURAHAN PETOJO SELATAN

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
2021 PUSKESMAS WILAYAH KECAMATAN GAMBIR 2
DAFTAR ISI
BAB I. PENDAHULUAN 4
A. Latar Belakang 4
B. Dasar Hukum 5
C. Tujuan 5
D. Manfaat 5
E. Sasaran 6
F. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat 6
G. Jadwal Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat 7
BAB II. PROFIL PUSKESMAS KECAMATAN GAMBIR 8
A. Gambaran Umum Puskesmas Kecamatan Gambir 8

B. Jenis Pelayanan Puskesmas Kecamatan Gambir 8
BAB II. METODOLOGI 10
A. Persiapan Survei Kepuasan Masyarakat 10

1. Penyiapan Bahan 10
2. Bentuk Jawaban 12
3. Penetapan Responden, Lokasi dan
Waktu Pengumpulan Data 12
B. Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat 11

1. Waktu Pelaksanaan Survei Kepuasaan Masyarakat 14
2. Sasaran dan Lokasi Survei 14
3. Jumlah Responden 14
4. Pengumpulan dan Pengolahan Data 15
5. Penentuan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
Puskesmas Kecamatan Gambir 16
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 18
A. Identitas/Karakter Responden 18
1. Usia Responden 18
2. Status Perkawinan 18
3. Jenis Kelamin 19
4. Tingkat Pendidikan 19
5. Pekerjaan 20
6. Kemudahan mencapai lokasi puskesmas 20
7. Sumber biaya untuk berobat 21
B. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 21

1. IKM Per Unsur Pelayanan 21
2. IKM per Unit Pelayanan 24
3. IKM per Unit Pelayanan per Unsur Pelayanan 25
4. IKM 9 Unsur Pelayanan dan Unsur Tambahan 31
C. Rekapitulasi Pertanyaan Terbuka 21
BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN 35
A. Kesimpulan 35
B. Saran 36
DAFTAR PUSTAKA
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pusat Kesehatan Masyarakat atau disingkat Puskesmas pada dasarnya adalah suatu kesatuan
organisasi kesehatan fungsional milik pemerintah yang bertanggungjawab menyelenggarakan
pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya, pada umumnya di wilayah administrasi kecamatan.
Untuk menjangkau pelayanan kesehatan masyarakat sampai dengan tingkat kelurahan,
dibentuklah Puskesmas-puskesmas kelurahan yang merupakan bagian dari Puskesmas
kecamatan.
Fungsi Puskesmas adalah menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh,

terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan melibatkan peran dari
masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna,
dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut
diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna
mencapai derajad kesehatan yang optimal melalui upaya-upaya peningkatan mutu pelayanan.
Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan masyarakat tersebut perlu dilakukan
melalui tahapan-tahapan yang terstruktur yaitu Plan (Perencanaan) – Do (Pelaksanaan) – Check
(Pemeriksaan) – Action (Tindakan). Pada tahap Check (Pemeriksaan), salah satu yang dipantau
adalah seberapa tinggi tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan
oleh Puskesmas.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang telah
diberikan oleh Puskesmas, perlu dilakukan dilakukan pengukuran kepuasan masyarakat
pengguna layanan dengan salah satu metodenya adalah melalui survei dengan membagikan
kuesioner kepada responden (masyarakat pengguna layanan). Responden memberikan
penilaian terhadap parameter-parameter dari unsur pelayanan yang telah ditentukan oleh
Puskesmas yang selanjutnya hasil penilaian tersebut dianalisa sehingga Puskesmas dapat
mengetahui seberapa puas masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang telah diberikan.
Dengan demikian hasil penilaian dari masyarakat tersebut memberikan masukan untuk
Puskesmas agar dapat melakukan upaya-upaya perbaikan.
Seperti uraian diatas, puskesmas-puskesmas di wilayah kerja Puskesmas Kecamatan Gambir

Kotamadya Jakarta Pusat Provinsi DKI jakarta, yaitu Puskesmas Kecamatan Gambir,
Puskesmas Kelurahan Duri Pulo, Puskesmas Kelurahan Petojo Utara, Puskesmas Kelurahan
Kebon Kelapa, Puskesmas Kelurahan Cideng dan Puskesmas Kelurahan Petojo Selatan
melakukan survei terhadap masyarakat pengguna layanan di wilayah kerjanya sehingga
puskesmas-puskesmas tersebut dapat melakukan peningkatan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat di wilayah kerjanya masing-masing.
B. DASAR HUKUM
1. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2007 tentang Pemerintahan Provinsi Daerah Khusus

Ibukota Jakarta Sebagai Ibukota Negara Republik Indonesia
2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
3. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, sebagaimana telah
diubah dengan Peraturan Perundang-Undangan Nomor 9 Tahun 2015;
4. Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun 2016 tentang Perangkat Daerah;
5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik;
6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 24
Tahun 2014 tentang Pedoman penyelenggaraan pengaduan publik secara nasional;
7. Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Organisasi
Perangkat Daerah Provinsi DKI Jakarta;
8. Peraturan Gubernur Nomor 233 tahun 2014 tentang Organisasi dan Tata kerja Dinas
Kesehatan Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta sebagaimana telah diubah dengan
Peraturan Gubernur Nomor 278 Tahun 2016;
9. Peraturan Gubernur Prov DKI Jakarta Nomor 197 tahun 2016 tentang Pedoman
Pelaksanaan Survey Kepuasan Pelanggan Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
10. Keputusan Gubernur Prov. DKI Jakarta Nomor 297 Tahun 2016 tentang SKPD yang
melakukan Survey Kepuasan Pelanggan.
C. TUJUAN
Tujuan dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat pada puskesmas-puskesmas di wilayah kerja
Puskesmas Kecamatan Gambir adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara keseluruhan terhadap kinerja
pelayanan Puskesmas Wilayah Kecamatan Gambir;
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pada masing-masing Puskesmas Wilayah
Kecamatan Gambir;
3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat masing-masing unsur pelayanan pada
puskesmas-puskesmas wilayah Kecamatan Gambir;
4. Untuk mengetahui masalah yang menyebabkan masyarakat kurang puas terhadap
pelayanan kesehatan di Puskesmas Wilayah Kecamatan Gambir;
D. MANFAAT
Berdasarkan kegiatan survei ini dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan
pelayanan kesehatan pada puskesmas-puskesmas di wilayah Kecamatan Gambir;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh puskesmas-
puskesmas di wilayah Kecamatan Gambir;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
4. Diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan kesehatan pada lingkup puskesmas-puskesmas di wilayah
Kecamatan Gambir Provinsi DKI Jakarta;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan kesehatan pada lingkup
puskesmas-puskesmas di wilayah Kecamatan Gambir Provinsi DKI Jakarta dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan kesehatan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja puskesmas-puskesmas di
wilayah Kecamatan Gambir Provinsi DKI Jakarta.
E. SASARAN
Sasaran yang ingin dicapai dari pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah:
1. Diketahuinya tingkat pencapaian kinerja kepuasan pelayanan kesehatan dalam bentuk
Indeks Kepuasan Masyarakat;
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat
dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan.
4. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik;
5. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik; dan.
6. Secara keseluruhan dapat mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik bidang
kesehatan.
F. UNSUR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Adapun unsur pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat pada puskesmas-puskesmas di

wilayah kerja Puskesmas Kecamatan Gambir adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
Catatan: Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu
peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan (konsumen).
2021 PUSKESMAS WILAYAH KECAMATAN GAMBIR
Contoh: sesuai dengan karakter pelayanan masing-masing, terkait pelayanan yang tidak
dikenakan retribusi oleh UU dinyatakan gratis.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.Produk pelayanan ini merupakan hasil dari
setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
Catatan: Unsur 6 dan Unsur 7, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika jenis
layanan yang akan disurvei berbasis website.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud
dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk
benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).
G. JADWAL KEGIATAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Jadwal pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat pada puskesmas-puskesmas di wilayah kerja

Puskesmas Kecamatan Gambir adalah sebagai berikut:
Tahun 2021
No. Kegiatan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 Persiapan X
2 Pengarahan teknis
X
survei
3 Pelaksanaan
X
survei
4 Presentasi hasil X
5 Evaluasi hasil X
6 Pelaporan X
BAB II
PROFIL PUSKESMAS KECAMATAN GAMBIR
A. GAMBARAN UMUM PUSKESMAS KECAMATAN GAMBIR
Puskesmas Kecamatan Gambir terletak di Jalan Cideng timur 1 No. 13 dan 15, Kelurahan Petojo
Utara, kecamatan Gambir. Puskesmas Kecamatan Gambir memiliki luas wilayah 7,6 Km2, terdiri
dari 43 RW, 467 RT dan 33.915 kepala keluarga dan terletak di kelurahan Petojo Selatan
dengan batas-batas :
1. Sebelah Utara Jl. Sukarjo, Jl. K.H Zainul Arifin. Jl. Duri Barat sampai dengan banjir kanal
wilayah Jakarta.
2. Sebelah Selatan Jl. Jatibaru, Jl. Kebon Sirih sampai dengan jembatan Prapatan Kwitang
Kecamatan Menteng.
3. Sebelah Timur Pintu kereta api Krekot Jl. Perwira Kali ciliwung sampai jembatan Kwitang
kecamatan Senen.
4. Sebelah Barat Banjir kanal mulai dari pintu kereta api Duri pulo sampai jembatan Jati baru
wilayah Jakarta Barat.
Puskesmas Kecamatan Gambir terdiri dari 5 puskesmas kelurahan yaitu Puskesmas Kelurahan
Duri Pulo, Puskesmas Kelurahan Petojo Utara, Puskesmas Kelurahan Petojo Selatan,
Puskesmas Kelurahan Kebon Kelapa, Puskesmas Kelurahan Cideng.
Puskesmas Kecamatan Gambir memiliki visi terwujudnya puskesmas dengan sebagai Pilihan
Pelayanan Kesehatan Prima menuju masyarakat Gambir Sehat dan Mandiri. Sedangkan misi
Puskesmas Kecamatan Gambir diantaranya meningkatkan kompetensi dan kesejahteraan
karyawan untuk pelayanan yang professional, menyediakan sarana dan prasarana sesuai
standar, meningkatkan Upaya Kesehatan Perseorangan dan Upaya Kesehatan Masyarakat
dengan menerapkan Sistem Manajemen Mutu, menggalang kemitraan dengan lintas sektoral dan
swasta.Puskesmas ini juga memiliki kebijakan mutu yaitu memberikan pelayanan kesehatan
prima yang berfokus pada kepuasan pasien, masyarakat dan karyawan dengan sasaran mutu
yang terukur disertai peningkatan kualitas yang berkesinambungan sesuai dengan peraturan
yang berlaku. Puskesmas ini memiliki tata nilai organisasi yaitu SEHAT (Semangat, Empati,
Handal, Amanah dan Taat). Selain itu, Puskesmas Kecamatan Gambir mempunyai branding
Ramah, Cepat, Nyaman.
B. JENIS PELAYANAN PUSKESMAS KECAMATAN GAMBIR
Dalam upaya meningkatkan kesehatan masyarakat di wilayah Kecamatan Gambir, Puskesmas

Kecamatan Gambir memberikan pelayanan berupa Upaya Kesehatan Peroseorangan dan
Upaya Kesehatan Masyarakat, di antaranya:
1. Upaya Kesehatan Perseorangan terdiri dari:
a. UP. Pemeriksaan Umum dan tindakan;
b. UP. Geriatri;
c. UP. Kesehatan Gigi dan Mulut;
d. Pelayanan Kesehatan Peduli Remaja (PKPR);

e. UP. Akupunktur ;
f. UP. Gizi;
g. UP. TB Paru
h. Program Terapi Rumatan Metadon (PTRM);
i. Layanan 24 jam;
j. UP. Manajemen Terpadu Balita Sakit (MTBS);
k. UP. Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)
l. UP. Keluarga Berencana (KB)
m. UP. Infeksi Menular Seksual (IMS)
n. UP. Imunisasi,
o. UP. Persalinan,
p. UP. Psikologi
q. Laboratorium;
r. Farmasi
s. Puskesmas Keliling (Pusling),
2. Upaya Kesehatan Masyarakat Esensial yang terdiri dari pelayanan promosi kesehatan;
pelayanan kesehatan lingkungan; pelayanan kesehatan ibu, anak, dan keluarga
berencana; pelayanan gizi; pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit; dan
perawatan kesehatan masyarakat (Perkesmas)
3. Upaya Kesehatan Masyarakat Pengembangan yang terdiri dari program Manajemen
Terpadu Balita Sakit (MTBS), Pelayanan Kesehatan Peduli Remaja (PKPR), Lansia,
KTA/KTP, SDIDTK, Kesehatan Tradisional, dan Ketuk Pintu Layani Dengan Hati (KPLDH).
BAB III
METODOLOGI
A. PERSIAPAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat di puskesmas-puskesmas pada wilayah

Kecamatan Gambir Provinsi DKI Jakarta dilaksanakan dengan tahapan kegiatan sebagai :
1. Penyiapan bahan.
a. Kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam
penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
Bagian II : Mutu pelayanan kesehatan adalah pendapat penerima, atas
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden
terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
Bagian III : Pertanyaan terbuka dengan meminta pendapat apa yang disukai dan
tidak disukai serta meminta saran-saran yang dapat menjadi masukan
untuk perbaikan.
Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan pada bagian II lembar kuesioner, yaitu:
1. PERSYARATAN PELAYANAN
1.1. Menurut Saudara, sesuaikah persyaratan administrasi yang diminta (contoh: KTP, kartu
BPJS, KK, kartu berobat) dengan jenis pelayanan yang diberikan puskesmas?
1. Tidak Sesuai 2. Kurang sesuai
3. Sesuai 4. Sangat sesuai
2. SISTEM MEKANISME DAN PROSEDUR
2.1. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini.
1. Tidak mudah 2. Kurang mudah.
3. Mudah. 4. Sangat mudah.
2.2 Terdapat petunjuk yang cukup dan jelas untuk mencari ruang : pendaftaran, Kasir,
periksa/ pemeriksaan lab/ pengambilan obat di Apotik
1. Sangat Tidak Setuju 2. Tidak Setuju
3. Setuju 4. Sangat Setuju
3. WAKTU PELAYANAN
3.1 Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan
pelayanan.
1. Tidak cepat. 2. Kurang cepat.
3. Cepat. 4. Sangat cepat
3.2. Apakah keberadaan Petugas kesehatan sesuai dengan jadwal yang ditetapkan
4. KOMPETENSI PELAKSANA
4.1 Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/kemampuan secara umum petugas
dalam pelayanan.
1. Tidak mampu/kompeten 2. Kurang mampu/kompeten
3. Mampu/Kompeten 4. Sangat mampu/Sangat kompeten
4.2 Petugas memberikan informasi yang jelas tentang penyakit pasien
5. PERILAKU PELAKSANA
5.1 Bagamana pendapat saudara perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan
dan keramahan
1. Tidak sopan dan ramah 2. Kurang sopan dan ramah
3. Sopan dan ramah 4. Sangat sopan dan ramah
5.2 Petugas berpakaian rapi
5.3 Dokter mau mendengarkan keluhan pasien, menenangkan rasa cemas pasien
terhadap penyakit yang diderita
6. SARANA DAN PRASARANA
6.1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasarana secara umum
1. Buruk 2. Cukup
3. Baik 4. Sangat Baik
6.2 Ruang tunggu bersih dan rapi
7. BIAYA/TARIF
7.1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan
1. Sangat mahal 2. Cukup mahal
3. Murah 4. Gratis
8. PRODUK LAYANAN
8.1 Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan
standar pelayanan
1. Tidak sesuai 2. Kurang sesuai
3. Sesuai. 4. Sangat sesuai
9. PENANGANAN PENGADUAN, SARAN, DAN MASUKAN
9.1. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan
1. Tidak ada. 2. Ada tetapi tidak berfungsi
3. Berfungsi kurang maksimal 4. Dikelola dengan baik.
9.2. Apakah Saudara mengetahui adanya media komunikasi untuk pengaduan, saran dan
masukan
1. Tidak tahu 2. Kurang tahu
3. Tahu 4. Sangat tahu
10. TAMBAHAN
10.1 Secara keseluruhan, pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan di
puskesmas ini
10.2 Bapak/Ibu/sdr (pasien) berkeinginan untuk kembali berobat ke puskesmas ini lagi di
lain waktu bila sakit
10.3 Bapak/Ibu/sdr (pasien) akan merekomendasikan puskesmas ini kepada
saudara/kerabat /teman/ tetangga
2. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan
tingkat kualitas / kepuasan pelayanan yang menggunakan skala likert dengan skala
penilaian sebagai berikut :
Tabel . Skala Penilaian
Skala Penilaian Nilai

Sangat Tidak Setuju / Tidak Ada / Tidak Sesuai / Buruk / Tidak sopan dan ramah 1
/ Tidak Terampil / Tidak mampu/kompeten / Tidak Mudah / Tidak Cepat
Tidak Setuju / Ada tetapi tidak berfungsi / Kurang Sesuai / Cukup / Kurang sopan 2
dan ramah / Kurang Terampil / Kurang mampu/kompeten / Kurang Mudah /
Kurang Cepat
Setuju / Berfungsi kurang maksimal / Sesuai / Baik / Sopan dan ramah / Terampil 3
/ Mampu/kompeten / Mudah / Cepat
Sangat Setuju / Dikelola dengan baik / Sangat Sesuai / Sangat Baik / Sangat 4
sopan dan ramah / Sangat Terampil / Sangat mampu/kompeten / Sangat Mudah
/ Sangat Cepat
3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a. Jumlah Responden
Jumlah sample yang diambil mengacu kepada Tabel Morgan dan Krejcie pada
PermenPANRB No. 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, seperti pada tabel dibawah.
Tabel. Sampel Morgan dan Krejcie
Populasi Sampel Populasi Sampel Populasi Sampel

(N) (n) (N) (n) (N) (n)
10 10 220 140 1200 291

15 14 230 144 1300 297
20 19 240 148 1400 302
25 24 250 152 1500 306
30 28 260 155 1600 310
35 32 270 159 1700 313
40 36 280 162 1800 317
45 40 290 165 1900 320
50 44 300 169 2000 322
55 48 320 175 2200 327
60 52 340 181 2400 331
65 56 360 186 2600 335
70 59 380 191 2800 338
75 63 400 196 3000 341
80 66 420 201 3500 346
85 70 440 205 4000 351
90 73 460 210 4500 354
95 76 480 214 5000 357
100 80 500 217 6000 361
110 86 550 226 7000 364
120 92 600 234 8000 367
130 97 650 242 9000 368
140 103 700 248 10000 370
150 108 750 254 15000 375
160 113 800 260 20000 377
170 118 850 265 30000 379
180 123 900 269 40000 380
190 127 950 274 50000 381
200 132 1000 278 75000 382
210 136 1100 285 1000000 384
Dengan adanya keterbatasan waktu pengambilan sample, maka pengambilan sample

dilakukan berdasarkan metode Nonprobability sampling dengan teknik Accidental
Sampling yaitu sample tidak ditentukan secara acak tetapi siapa saja pengunjung
puskesmas yang datang akan dijadikan sample sebagai responden.
B. PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
1. Waktu Pelaksanaan Survei Kepuasaan Masyarakat

Waktu pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Gambir dilaksanakan
pada bulan Mei sampai dengan Juni 2021
2. Sasaran dan Lokasi Survei

Lokasi Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai beikut:
a. Puskesmas Kecamatan Gambir
Jl. Cideng Timur I No. 13-15, RT.06/RW.06, Petojo Utara, Kota Jakarta Pusat, Daerah
Khusus Ibukota Jakarta 10130
b. Puskesmas Kelurahan Duri Pulo

Jalan Pemadam No.10, RT.1/RW.10, Duri Pulo, Kota Jakarta Pusat, Daerah Khusus
Ibukota Jakarta 10140.
c. Puskesmas Kelurahan Petojo Utara

Jl. Petojo Selatan 2 No. 10, Kel. Petojo Utara, Kec. Gambir, Kota Jakarta Pusat, Daerah
Khusus Ibukota Jakarta 10130.
d. Puskesmas Kelurahan Kebon Kelapa

Jl. Batu Tulis XIII No.1, RT.6/RW.2, Kec. Gambir, Kota Jakarta Pusat, Daerah Khusus
Ibukota Jakarta 10120.
e. Puskesmas Kelurahan Cideng

Jl. Kyai Caringin No. 6A, RT.11/RW.4, Kec. Gambir, Kota Jakarta Pusat, Daerah
Khusus Ibukota Jakarta 10150.
f. Puskesmas Kelurahan Petojo Selatan

Jl. Tanah Abang III No. 8A, RT.2/RW.4, Petojo Selatan, Kec. Gambir, Kota Jakarta
Pusat, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 10160.
Peta wilayah kerja Puskesmas Kecamatan Gambir dapat dilihat pada peta dibawah ini:
Gambar 1. Peta wilayah kerja Puskesmas Kecamatan Gambir
Puskesmas Kel. Duri Pulo Puskesmas Kel.

Kebon Kelapa
Puskesmas Kel.
Petojo Utara
Puskesmas
Kec. Gambir
Kel. Cideng
Puskesmas Kel.
Petojo Selatan
15
3. Jumlah Responden
Jumlah sample responden ditentukan berdasarkan tabel Morgan dan Krejcie untuk masing-
masing puskesmas kelurahan dengan uraian seperti pada tabel dibawah ini:
No. Nama Puskesmas Jumlah Sample

1. Puskesmas Kelurahan Duri Pulo 159
2. Puskesmas Kelurahan Petojo Utara 217
3. Puskesmas Kelurahan Kebon Kelapa 201
4. Puskesmas Kelurahan Cideng 159
5. Puskesmas Kelurahan Petojo Selatan 162
6. Puskesmas Kecamatan Gambir 274
4. Pengumpulan dan Pengolahan Data.
a. Pengumpulan data
Petugas pengumpul data menyerahkan kuesioner kepada masing-masing unit
pelayanan. Unit pelayanan memberikan penilaian kepada Penanggung Jawab Survei
dan masing-masing unit pelayanan pada Puskesmas Kec. Gambir Provinsi DKI Jakarta
memberikan kuesioner kepada pengunjung unit tersebut yang datang untuk
memberikan penilaian. Setelah terkumpul, petugas mengumpulkan kuesioner yang
telah diisi untuk dianalisa.
b. Pengisian kuesioner
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, responden memberikan penilaian
terhadap pertanyaan yang telah ditetapkan seperti yang ada pada bagian A.1.
c. Pengolahan Data
Tahapan dalam pengolahan data yang telah ditetapkan oleh masing-masing
Puskesmas Kelurahan di wilayah Kecamatan Gambir terdiri dari:
1) Penyusunan Dummy Table Hasil Survei

Untuk mempermudah pelaksanaan analisis, dibuat beberapa dummy table.
Format dan hasil dummy table diberikan pada lampiran.
2) Analisa Data
a) Karakteristik responden
Analisa ini digunakan untuk mendeskripsikan pengelompokkan responden
dalam tampilan prosentase dan grafik sehingga mudah untuk dipahami.
Data pendapat pelanggan yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama. Informasi ini digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
16
b) Analisa Kepuasan Masyarakat
Analisa dilakukan berdasarkan PermenPANRB No. 14 tahun 2017 tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik
Berdasarkan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepada responden, dibuat

2 (dua) kelompok unsur pelayanan dan tambahan, seperti pada tabel berikut:
Tabel Kelompok unsur penilaian
Unsur Pelayanan Pertanyaan

Q1 Persyaratan Pelayanan 1.1.
Q2 Sistem Mekanisme Dan Prosedur Rata-rata = (2.1+2.2)
Q3 Waktu Pelayanan Rata-rata = (3.1+3.2.)
Q4 Kompetensi Pelaksana Rata-rata = (4.1+4.2)
Q5 Perilaku Pelaksana Rata-rata = (5.1+5.2+5.3)
Q6 Sarana dan Prasarana Rata-rata = (6.1+6.2)
Q7 Biaya/Tarif 7.1
Q8 Produk Layanan 8.1
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Rata-rata = (9.1+9.2)
Q9
Masukan
Tambahan Pertanyaan
U1 Kepuasan Pelayanan Rata-rata = (10.1+10.2+10.3)
5. Penentuan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas Kecamatan Gambir
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing

penilaian “Unsur Pelayanan”. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap
9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama
dengan rumus sebagai berikut:
Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata – rata tertimbang = = = 0,11
Jumlah Unsur 9
Sedangkan untuk penilaian “Tambahan” hanya diambil rata-ratanya saja. Untuk

memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang
dengan rumus sebagai berikut:
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

IKM = x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi
1
17
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil
penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit
Pelayanan adalah sebagai berikut:
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Kategori
Nilai Nilai Interval
Nilai Interval Mutu Mutu Pelayanan
Persepsi Konversi
Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 76.61 – 88,30 B Baik
4 3,26 – 4,00 88,31 – 100,0 A Sangat Baik
Selanjutnya analisa dilakukan dengan membandingkan antara unsur pelayanan dan unsur
tambahan (total kepuasan) apakah adanya perbedaan penilaian untuk meastikan
konsistensi dari responden.
18
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. IDENTITAS / KARAKTER RESPONDEN
1. Usia Responden
RENTANG
PUSKESMAS
USIA
≤ 20 21 - 26 - 31 - 36 - 41 - 46 - ≥ 51
25 30 35 40 45 50
Kel. Kebon 0 7 18 12 10 4 5 11
KELAPA
Kel. Duri Pulo 3 12 10 15 17 4 5 23
Kel. Petojo 19 8 13 16 16 8 2 8
SeLATAN
Kel. Petojo 14 19 37 26 27 15 15 39
UTARA
Kel. Cideng 6 5 15 19 10 12 9 24
Kec. GAMBir 20 52 67 46 64 37 23 75
TotAL 62 103 160 134 144 80 59 180
PerseNTAse (%) 6,72 11,17 17,35 14,53 15,62 8,68 6,40 19,52
Dari table di atas, secara umum kelompok terbesar pengguna layanan puskesmas di
wilayah Kecamatan Gambir adalah kelompok usia diatas 50 tahun, kecuali pada
puskesmas kelurahan Kebon Kelapa dan Petojo Selatan pengguna layanan tertinggi pada
rentang usia 31 – 40 tahun.
2. Status Perkawinan
PUSKESMAS BELUM KAWIN CERAI CERAI

KAWIN MATI HIDUP
Kel. Kebon KeLAPA 10 51 5 1
Kel. Duri Pulo 17 62 3 7
Kel. Petojo SeLATAN 36 48 3 3
Kel. Petojo UTArA 29 138 10 15
Kel. Cideng 15 73 7 5
Kec. GAMBir 53 310 7 14
TotAL 160 682 35 45

19
PerseNTAse (%) 17,35 73,97 3,80 4,88
Dari table di atas, dapat dilihat bahwa pengguna layanan puskesmas di wilayah Kecamatan
Gambir telah menikah (kawin).
20
3. Jenis Kelamin
PUSKESMAS LAKI-LAKI
PEREMPUAN
Kel. Kebon KeLAPA 14 53
Kel. Duri Pulo 33 56
Kel. Petojo SeLATAN 31 59
Kel. Petojo UTArA 42 150
Kel. Cideng 32 68
Kec. GAMBir 143 241
TotAL 295 627
PerseNTAse (%) 32,00 68,00
Gambir sebagian besar perempuan.
4. Tingkat Pendidikan
TIDAK TIDA
PERGURU
PUSKESMAS SD SLT SLT
PERNA K
AN
P A
H TAM
TINGGI
SEKOL AT
AH SD
Kel. Kebon KeLAPA 0 2 3 9 43 10
Kel. Duri Pulo 1 0 5 17 54 12
Kel. Petojo SeLATAN 0 2 4 10 59 15
Kel. Petojo UTArA 2 5 20 27 113 25
Kel. Cideng 1 4 6 14 61 14
Kec. GAMBir 0 10 19 39 254 62
TotAL 4 23 57 116 584 138
PerseNTAse (%) 0,43 2,49 6,18 12,58 63,34 14,97
Profil kelompok pendidikan menunjukkan bahwa tingkat pendidikan responden yang

menjadi pengguna jasa layanan puskesmas di wilayah Kecamatan Gambir sebagian besar
telah menempuh jenjang SLTA.
5. Pekerjaan
Ibu
TidA PelAJAr TNI/ PEGAW PEGAW WiRA PelAYA LAIn
PUSKESMA ruMA
PN PeTA NELAYA Buruh
k / Polri AI AI - - nAN -lAIn
S ni n
S kerj
h
BUM SwASt sWASt JASA
MAHAsisw
TANgg
A A N A A
A
Kel. Kebon
3 0 41 0 3 0 11 4 3 0 0 0 2
KELAPA
Kel. Duri 7 4 40 0 1 1 18 9 1 0 0 2 6
Pulo
Kel. Petojo
7 16 25 0 3 0 18 16 1 0 0 1 3
SeLATAN
Kel. Petojo
12 14 94 0 1 1 33 21 1 0 0 2 8
UTARA
Kel. Cideng 10 7 40 1 1 0 19 17 1 0 0 2 2
Kec. GAMBir 22 15 117 0 3 0 72 15 117 0 0 12 16
TotAL 61 56 357 1 12 2 171 82 124 0 0 19 37
PerseNTAse
6,62 6,07 38,72 0,11 1,30 0,22 18,55 8,89 13,45 0,00 0,00 2,06 4,01
(%)
Secara rinci kelompok pekerjaan responden yang menjadi pengguna jasa layanan
puskesmas di wilayah Kecamatan Gambir sebagaimana disajikan pada table diatas
memperkuat asumsi bahwa :
a. sebagian besar responden merupakan ibu rumah tangga dan sebagian besar lainnya
adalah pegawai swasta dan pelayanan jasa.
b. Pegawai PNS, Pegawai BUMN, TNI/Polri, Pelajar/Mahasiswa, Wiraswasta, Buruh
dan Tidak Bekerja merupakan responden terkecil.
c. Tidak terdapat kelompok petani dan nelayan yang menjadi pengguna layanan.
6. Kemudahan mencapai lokasi puskesmas
PUSKESMAS YA TIDAK
Kel. Kebon KeLAPA 65 2
Kel. Duri Pulo 83 6
Kel. Petojo SeLATAN 87 3
Kel. Petojo UTArA 189 3
Kel. Cideng 97 3
Kec. GAMBir 370 14
TotAL 891 31
PerseNTAse (%) 96,64 3,36
Sebagian besar responden menjawab “mudah” untuk mencapai puskesmas di wilayah

Kecamatan Gambir. Bila hal ini dikaitkan dengan pekerjaan responden yang sebagian
besar ibu rumah tangga, maka kemungkinan tempat tinggal responden dekat dengan lokasi
puskesmas.
7. Sumber biaya untuk berobat
BPJS
BPJS
PUSKESMAS UMU KESEHATA LAIN-
KESEHAT
M N LAIN
AN
TANGGUNG
MANDIRI
AN
PEMERINT
AH
Kel. Kebon KeLAPA 13 21 31 2
Kel. Duri Pulo 6 15 62 6
Kel. Petojo SeLATAN 9 35 42 4
Kel. Petojo UTArA 25 51 113 3
Kel. Cideng 13 38 49 0
Kec. GAMBir 54 82 236 12
TotAL 120 242 533 27
PerseNTAse (%) 13,02 26,25 57,81 2,93
Gambir sebagian besar pengguna BPJS Kesehatan Tanggungan Pemerintah.
B. INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
1. IKM Per Unsur Pelayanan
PUSKESMAS
UNSUR Kel. Kebon Kel. Duri Kel. Petojo Kel. Petojo
Kel. Cideng Kec. Gambir
PELAYANAN Kelapa Pulo Selatan Utara
IKM Kat. IKM Kat. IKM Kat. IKM Kat. IKM Kat. IKM Kat.
PERSYARATAn Sangat
89,72 Sangat 86,27 Baik 88,78 Baik 84,11 Baik 89,5 91,87 Sangat
PelAYANAn Baik
0 Baik
Baik
Sistem, Sangat
87,16 Baik 88,87 Sanga 87,39 Baik 87,53 Baik 88,8 89,90 Sangat
MEKAnism Baik
t Baik 8 Baik
e,
dAn Prosedur
WAktu
87,36 Baik 86,95 Baik 85,64 Baik 89,49 Sangat 88,0 Baik 90,32 Sangat
PelAYANAn
Baik 0 Baik
Kompetensi
88,16 Baik 87,62 Baik 89,41 Sangat 87,42 Baik 88,0 Baik 89,86 Sangat
pelAKSANA
Baik 0 Baik
PerilAku Sangat
85,46 Baik 86,77 Baik 87,39 Baik 89,64 Sangat 91,2 Sangat 88,94
pelAKSANA Baik
Baik 8 Baik
SARANA DAn
87,66 Baik 86,74 Baik 85,11 Baik 88,29 Sangat 87,2 Baik 85,10 Baik
PRASARANA
Baik 5
Sangat Sangat
BiAYa / TArif 90,43 Sangat 95,53 Sangat 93,61 Sangat 94,58 92,1 Sangat 92,12
Baik Baik
Baik Baik Baik 7 Baik
Produk 86,85 Baik 87,34 Baik 84,50 Baik 87,47 Baik 84,5 Baik 87,38 Baik
0
LAYANAn
PENAngAn
Baik
An 88,92 Sangat 89,78 Sangat 84,58 89,30 Sangat 88,25 Sangat 90,28 Sangat
Baik Baik Baik Baik Baik
PengAduA
n, SARAn
dAn
MAsuKAn
6
2. IKM 9 Unsur Pelayanan dan Unsur Tambahan
Kel. Kel. Kel. Kel.

Kel. Kec.
Kebon Duri Petojo Petojo
Cideng GAMBir
Unsur KELAPA Pulo SeLATAN UTARA
IK KAT IK KAT IK KAT IK KAT. IK KAT IK KAT
M . M . M . M M . M .
9 Unsur
81,00 Baik 83 Baik 81 Baik 82 Baik 86 Baik 84 Baik
Pelayanan
Unsur
84,45 Baik 86,8 Baik 86,02 Baik 86,7 Baik 85,75 Baik 87,04 Baik
Tambahan
TingkAT
93,54 93,32 94,16 94,58 95,63 96,51
KeseSUAiAn
(%)
Data pada Tabel di atas menunjukkan korelasi dengan tingkat kesesuaian rata-rata diatas
93%, maka hal ini menunjukkan korelasi yang kuat dan adanya konsistensi responden
dalam memberikan penilaian kepuasan pelayanan.
6
C. REKAPITULASI PERTANYAAN TERBUKA
Berikut adalah rekapitulasi pernyataan masyarakat terhadap “apa yang disukai dan tidak disukai”
dan “saran/masukan”:
1. Puskesmas Kelurahan Kebon Kelapa
Unit
YANg DISUKAI ∑ YANg TidAK ∑ SARAN dAN MAsUKAN ∑
PeLAYAN
DISUKAI
AN
UP.
pelayanan baik dan kadang ada yang kurang
PEMERIKSAA 7 1 diperluas lagi ruangannya 6
n
bagus ramah
Umum
perhatikan pasien
ngantri lama/ lama meskipun gratis,
biasa saja 1 7 1
menunggu keramahan ditingkatkan
lagi
cukup nyaman petugas loket judes, ditingkatkan lagi
1 1 2
tempatnya mau ambil gampang aja pelayanannya
petugas ramah,
2 tidak ada laboratorium 1 semoga lebih baik 2
pelayanan bagus
ditingkatkan pelayanannya,
karyawan ramah, menambah saran dan
1 WC kurang terawat 1 5
puskes bersih prasarana supaya tidak
mengantri
pelayanan ditingkatkan,
ramah dan puas 1 terlalu lama menunggu 2 1
obat lebih bervariasi
pertahankan pelayanan
mudah pelayanannya 2 ruangan agak sempit 2 1
yang sudah ada
tempat sempit, parkiran
disediakan uang kembalian
cepat, pelayanan baik 2 kurang, tembok dan 2 1
ketika pasien membayar
sarana banyak debu
dokter mau mendengat
lebih diperluas tempat
keluhan pasien,
1 parkir untuk pengunjung 1
memberi informasi
dan area pendaftaran
jelas
pelayanan dan
fasilitasnya baik, 2 2 sediakan lab 1
petugas ramah
lebih komplit saja untuk
dokternya baik, ramah,
1 pengobatan, AC ruang 1
sopan
tunggu kurang dingin
fasilitasnya baik,
keluhan ditanggapi, 2 sarana toilet 2
petugas ramah
dekat dari rumah,
kecepatan pelayanan
petugas ramah dan 6 4
ditingkatkan
baik
bangkujanganbesigabaik
gratis dan sangat
untuk anak kecil, tembok
memudahkan warga 1 1
luar dan pagar masih
setempat
berdebu, lebih ramah lagi
keramahan petugas, waktu
puskes bersih dan
pelayanan (kurang cepat),
nyaman, petugas dan 1 1
edukasi dengan masyarakat
pasien juga ramah
sekitar untuk antri
ramah orangnya 3
6
Unit
PeLAYAN
DISUKAI
AN
ruangan bersih,
1
pelayanan baik
mudah, ramah, cepat 3
dokter yang kompeten 1
semuanya suka, baik 1
bersih, berAC, rapi 1
petugas dalam
1
pelayanan sopan
pendaftaran tertib 1
dekat dari kantor 1
bagus semuanya 1
dokter menyampaikan
ruangan diperluas lagi,
UP. KIA informasi dengan baik, antrinya agak lama
ditambah lagi bidannya
petugas ramah
2. Puskesmas Kelurahan Duri Pulo
Unit
PeLAYAN
DISUKAI
AN
UP.
pelayanan sudah baik,
PEMERIKSAA 3 puskesmaskurangbesar 1 diperluas lagi ruangannya 25
n
petugasnya ramah
Umum
perhatikan pasien
pelayanan dengan ruang tunggu terlalu meskipun gratis,
1 kecil, kadang terlalu 3 1
pasien keramahan ditingkatkan
padat sampai berdiri
lagi
tidak praktis seharusnya
antrinya sesuai nomor ditingkatkan lagi
1 langsung link ke 1 13
antrian pelayanannya
komputer
keramahan petugas
3 lamanya antrian 7 Antrian dipercepat 4
dan kebersihan
tunggunya agak lama,
pelayanan ditingkatkan,
penanganan yangbaik 2 petugas kurang cepat 2 1
obat lebih bervariasi
dalam melayani pasien
dokter teliti,
ruangan tidak bersih disediakan uang kembalian
pengambilan obat tidak 1 1 1
dan berbau ketika pasien membayar
terlalu lama
kurangnya area parkir lebih diperluas tempat
loket pendaftaran 1 dan bangku tempat 1 parkir untuk pengunjung 2
tunggu dan area pendaftaran
pelayanannya dan
1 kurang cepat 2 sediakan lab 1
petunjuknya jelas
lebih komplit saja untuk
di loket ada yang kurang
pelayanan cepat 1 pengobatan, AC ruang 1
ramah
tunggu kurang dingin
lebih cepat, gunakan sistem
pelayanan baik 9 1
komputer, toilet ditambah
agar tunggu panggilan di
baik, puas, ramah, loket tidak terlalu lama,
2 2
sopan dokter lebih ramah lagi,
toilet yang bersih
6
Unit
PeLAYAN
DISUKAI
AN
diperbaiki sarana dan
nyaman, bersih, rapi, prasarananya, khususnya
sejuk, petugasnya 7 ruangan, diperbaiki sistem 1
ramah yang tampil di TV kurang
jelas statusnya
pelayanan sudah baik,
dokter dan staff murah
8 dibersihkan lagi 1
senyum, penjelasannya
pas
dekat dengan tempat kunci slot kamar mandi,
2
tinggal bangku tunggu pasien
menerima pasien
dengan KTP beda
1
wilayah, lokasi lebih
terjangkau
3. Puskesmas Kelurahan Petojo Selatan
Unit
PeLAYAN
DISUKAI
AN
UP.
PEMERIKSAA
Pelayanan Baik 15 Tidak ada 10 pelayanan ditingkatkan 17
n
Umum
dekat dari rumah 3 pelayanan agak ribet 4 lebih ramah lagi 2
cepat 9 kurang ramah 4 sistem online 1
prasarana diperbaiki /
petugas baik dan sopan 11 antri lama 10 5
dilengkapi
bersih 4 sempit 5 kursi tunggu diperbanyak
murah 3 rujukan susah 1 permudah rujukan 2
petunjuk ruangan jelas 2 petugas ditambah 3
mudah 1 kebersihan ditingkatkan 1
ruangan/sarana diperluas 3
UP. MTBS petugas ramah 2 kurang bersih 1 kebersihan ditingkatkan 1
jadwal petugas lebih jelas
ada tempat main anak 1 1
lagi
tempat terjangkau 1 pelayanan ditingkatkan 1
UP.
KESEHATAn murah 1
Gigi &
Mulut
pelayanan baik 1
4. Puskesmas Kelurahan Petojo Utara
Unit
PeLAYAN
DISUKAI
AN
UP.
PEMERIKSA Pelayanan Baik 32 Tidak ada 10 AC/kipas angin ditambah 1
An Umum
dekat dari rumah 2 ruangan agak panas 1 pelayanan ditingkatkan 21
Unit
PeLAYAN
DISUKAI
AN
dokter/ petugas ramah 37 antri lama 12 ditambah petugas 3
petugas banyak
mudah, cepat, bersih 25 1 kebersihan toilet 2
ngobrol
suasana tenang 1 ruangan sempit 6 ruangan diperluas 15
petugas kurang petugas jangan banyak
1 1
ramah ngobrol
susah surat rujukan 3 agak dipercepat 4
parkir susah 1 menyediakan wastafel 1
harga tidak mahal 1 parkir 2
antrian dibedakan
1 tempat duduk diperbanyak 3
polinya
obat dilengkapi 2
UP. MTBS pelayanan baik 1 ruang tunggu sempit 1 diperluas 2

pelayanan
cepat 4 2 diadakan tempat main anak 3
ditingkatkan
bersih 1 bangku dikit 1
ramah, sopan 1
UP.
sediakanbukuagaranak
KESEHATAn Pelayanan baik 1 1
tidak bosan
Gigi &
Mulut
dokter ramah 3 pelayanan ditingkatkan 2
mudah 1 bangunan diperluas 1
kebersihan tetap dijaga 1
tidak ada area main

UP. KIA Pelayanannya baik 2 1 ruangan diperluas 2
anak
pelayanan cepat 1 lama 1 adakan area main anak
petugas / dokter ramah 2 kursi khusus bumil 1
dokter bidan diganti 1
pelayanan ditingkatkan 1
diadakan pendaftaran
cepat dan tanggap 1 1
online
petugas ramah 1 ruang tunggudiperluas 1
bersih 1
UP.
cepat 1 diperluas 1
IMUNISAsi
dokter ramah 2 pelayanan ditingkatkan 1
5. Puskesmas Kelurahan Cideng
Unit
PeLAYAN
DISUKAI
AN
UP. kurang cepat dan dilakukan

Pelayanan Baik 6 ruangan yang kurang 1 perbaikan/perubahan 2
PEMERIKSA memadai secepatnya
An Umum
Unit
PeLAYAN
DISUKAI
AN
pelayanan di loket kalau
dekat dari rumah 1 pelayanan loket lama 1 bisacepat danpetugasnya 1
lebih ramah lagi
lama dalam
dokter/ petugas ramah 6 1 ruanganmenunggu,apotik 1
menunggu dokternya
dokter galak kalau
mudah, cepat, bersih 3 1 antrian agak cepat 1
pakai BPJS
kadang lamban dalam diperbagus lagi ruang
suasana tenang 1 1 2
pelayanan tunggunya
ruang tunggu pasien tolong
antri lama, ruangan
sangat rapi dan teratur 2 1 diperbaiki lagi, lokasi 1
panas
parkiran
jangan dibedakan pasien
pelayanan yang sudah ke dokter umum
1 1 yang BPJS dengan yang 1
cukup puas biasa aja
bayar
dokter yang ramah,
1
loket yang teratur
pelayanan baik, dokter
1
respek kepada pasien
dokter jelas 1
pelayanan sangat
ramah dan cepat,
1
tempatnya bersih dan
rapi
dekat mudah
dijangkau, bersih,
ramah
gratis biayanya, dekat
dari rumah
pelayanannya ramah,
lokasinya
UP. KIA bidan sangat 2 1 ACnya jangan gede-gede 2
tersembunyi
memantau
papan petunjuk lokasi
Karyawan ramah-
1 diperbesar spy lebih 1 Lebih baik lagi saja 1
ramah
terlihat
Gedung yang paten tidak
Fasilitas sangat baik 1 parkir tidak memadai 1 1
pindah-pindah lokasi
Pelayanannya cepat 1
6. Puskesmas Kecamatan Gambir
Unit
PeLAYAN
DISUKAI
AN
UP.
PEMERIKSAA Pelayanan Baik 30 Tidak ada 18 pelayanan ditingkatkan 18
n
Umum
cepat 14 ruang tunggu panas 7 antri dipercepat 15
tempat strategis 9 kurang bersih 3 obat 1
ramah 34 antri lama 26 kebersihan 7
Unit
PeLAYAN
DISUKAI
AN
ruang tunggu jangan
bersih, nyaman 18 kurang ramah 1 dijadikan satu degan 4
tempat parkir
nomor antrian digital,
2 parkir kurang luas 1 dipercepat proses renovnya 3
jelas
murah 7 ruangan sempit 17 diberi AC / kipas angin 4
penjelasan dokter
dokternya bagus 6 1 ruang tunggu diperluas 17
kurang
rujukan mudah 1 sarana prasarana 1 loket ditambah 1
prosedur pelayanan
1 toilet dilengkapigantungan 2
mudah
rujukan dipermudah 1
UP.
lokasinya di tempat yang
KESEHATAn dekat dari rumah 2 lama 2 1
Gigi & mudah ditemukan
Mulut
pelayanan baik 10 kurang ramah 1 dipermudah untuk rujukan 1
cepat 1 rujukan susah 1 pelayanan ditingkatkan 12
dokternya kurang
ada klinik metadon 1 1 diperluas 2
bagus
prosedur mudah 1 kurang nyaman 1
ramah 4 sempit 1
bersih 3
siaga 24 jam 1
fasilitas baik 1
semuanya 1
di loket ada petugas

UP. PTM dokter baik 2 1 pelayanan ditingkatkan 1
yang jutek
periksa tekanan darah sabun cuci tangan
1 1 pelayananloket dipercepat 1
dan bb suka kosong
ramah 2 kursi dikit 1 ditambah dokternya 1
baik 1 lama 1 ditambah ruangannya 1
dokter sedikit 1
ruangan sedikit 1
PKPR dekat 4 sempit 2 perluas ruangan 2

ramah 4 antri lama 1 antrian dipercepat 1
fasilitas kurang
bersih 1 1 perbaiki fasilitas 1
memuaskan
semua suka 1
cepat 1
pelayanan baik 1
UP. TB & ruang tunggu agak

ramah 3 1 pelayanan ditingkatkan 1
PAru panas
bersih, nyaman 2 diberi AC / kipas angin 1
pelayanan baik 1 parkiran diperluas 1
cepat 1 diperbaguslagikedepannya 1
petugas kompeten 1
dokter baik, kompeten 2
dekat dari rumah 1
Unit
PeLAYAN
DISUKAI
AN
semuanya cukup bagus 1
UP. fasilitas modern 1 pelayanan agak ribet 1 lebih dipermudah 1

GeriATri
dekat dari rumah 7 panas 4 ruang tunggu diperbaiki 2
ruang tunggu kurang
pelayanan baik 8 1 perbaiki fasilitas 1
bersih
cepat 3 agak lama 2 pelayanan ditingkatkan 2
mudah 2 sempit 4 tetap gratis 1
fasilitas pernah salah
gratis 5 1 ditambah pendingin 2
diagnosa
dokter/petugas sopan 6 toilet kurang bersih 1 lebih dipermudah 1
penyakit gawat harus
nyaman 4 1
antri
murah 1
dokter jelas 2
sistem antrian 1
PTRM ramah 2 kurang ramah 1 lebih ramah 1

bersih, nyaman 1 tempat kecil 2 lebih bersih 2
lengkapi dengan AC/kipas
pelayanan baik 4 sarana umum kotor 1 1
angin
dekat dari rumah 1 buat poster jaga kebersihan 1
cepat 1 diperluas 1
pelayanan ditingkatkan 1
UP. MTBS ramah 7 antrian lama 3 fasilitas ditingkatkan 2

tempatnya bersih 3 kurang luas 1 dipercepat pelayanannya 2
ruang periksa yang tidak
pelayanan baik 3 tidak ada 4 terpisah dengan 1
pengambilan obat
fasilitas kurang
cepat 3 1 tempat diperluas 3
memadai
dokter kurang
mudah 1 1 pelayanan ditingkatkan 1
kompeten
gratis 1 parkir diperluas 1
penjelasandokterjelas 1
tidak ada 1
UP.
ramah 4 tempatnya sempit 2 tempat tunggu 2
IMUNISAsi
tidak ada 1 tidak ada 2 toilet 2
cepat 1 kurang ramah 1 tempat bermain anak 1
terpercaya 1 panas 1 alur pendaftaran diperjelas 1
dibentak petugas
pelayanan baik 1 karenatidaktahualur 1 lebih ramah lagi 2
pendaftaran
ditambah kipas angin 1
diperluas 2
kualitas obat ditingkatkan 1
cepat selesai 1
UP. KIA perawat/bidan baik 2 pendaftaran lama 4 loket diperbanyak 2

bidan kompeten 5 ruangan sempit 2 pelayanan ditingkatkan 4
Unit
PeLAYAN
DISUKAI
AN
pelayanan baik 1 tidak ada 1 diperluas 1
lab bumil jangan di lantai
penjelasan jelas 1 1
atas
ramah 1 kurang dingin Acnya 1
dekat 1 fasilitas ditingkatkan 1
tersedia AC 1
nyaman 1
gratis 1
semua baik 1
prosedur pendaftaran
1
jelas
sediakan parkir khusus

UP. KB ada tempat main anak 1 antri 1 1
pengguna kursi roda
pelayanan orang tua di
tidak ada 1 kurang lahan parkir 1 1
bawah saja
dokternya jangan dipindah-
pelayanan baik 3 ruang tunggu panas 1 1
pindah
dokternya bagus 2 penuh orang/sempit 2 pelayanan ditingkatkan 3
petugas ramah 1 keramahan ditingkatkan 1
cepat 1 ruangan diperluas 2
rapi 1
UP.
pelayanan cepat 2 tempat diperluas 1
PerSAliNAn
Pusling cepat 1 agak lama 4 pelayanan ditingkatkan 1

pelayanan baik 5 dipercepat 5
sudah baik 2
semuanya 1
petugas sopan 1
bersih, nyaman 3
gratis 1
dokter cocok 1
LAYAnan
pelayanan 24 jam 1 antri lama 10 pelayanan ditingkatkan 6
24
JAM
petugas / dokter ramah 14 sempit 10 keramahan ditingkatkan 3
gratis 5 tidak ada 4 fasilitas ditingkatkan 4
dekat dari rumah 10 bangkupasiensedikit 1 parkiran 1
pelayanan baik 19 toilet sedikit 1 diperluas 7
petugas kurang
bersih, nyaman 6 1 petugas ditambah
ramah
puas 2 fasilitas kurang 1 dipercepat 5
dokter jangan banyak
dokter sabar, baik 3 rujukan susah 1 ketawa padahal pasien 1
sudah nunggu
segera pindah ke gedung
murah 2 2
baru
periksa lebih detail jangan
cepat 5 1
buru-buru
mudah 3
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan pada Puskesmas Kecamatan
Gambir pada tahun 2021 dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Secara total responden menilai pelayanan yang diterima sudah berada dalam kategori “Baik”
dengan rincian sebagai berikut:
Kel. Kel. Kel.

Kel. Duri Kel. Cideng Kec.
Kebon Petojo Petojo
Pulo GAMBir
KELAPA SeLATAN UTARA
IKM KAT IK KAT IK KAT. IK KAT. IK KAT IK KAT.
. M . M M M . M
86 Baik 87 Baik 89 Baik 88 Baik 90 Baik 92 Baik
2. Secara keseluruhan, beberapa unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan, yaitu:

a. Peningkatan sarana, prasarana terkait dengan ruangan yang perlu diperluas, kapasitas
ruang parker dan kebersihan toilet.
b. Kecepatan pelayanan terkait dengan waktu tunggu antrian yang cukup lama.
B. SARAN
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat, maka berikut rencana tindak lanjut yang akan
dilaksanakan:
1. Menyusun rencana tindak lanjut terhadap saran dari responden oleh masing-masing unit
pelayanan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi masing-masing.
2. Melakukan monitoring dan evaluasi hasil pelaksanaan rencana tindak lanjut untuk
memastikan terwujudnya peningkatan mutu pelayanan masing-masing Puskesmas
Kelurahan secara berkelanjutan.
3. Beberapa hal yang perlu dilakukan upaya peningkatan berdasarkan pada analisa
pertanyaan terbuka adalah lamanya antrian dan perbaikan sarana prasarana.
DAFTAR PUSTAKA
1. Budaya Kerja. Jakarta: Golden Terayon Press Universitas Sumatera Utara,

Wasistiono S. dkk. 2002.
2. Info PAN Nomor 3 Tahun 1. Jakarta: LAN RI Nawawi, Hadari. 1990. Penelitian Bidang
Sosial. Yogyakarta: Gajah Mada Press ------------------- -. 1992.
3. Journal of Public Transportation. Volume 12 No. 3. University of South Florida. Center
for Urban Transportation Research. 2009.
4. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Islamy, M.
Irfan. 1997.
5. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Gajah Mada University Press
Ratnawati, Tri. 2009.
6. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Yogyakarta -------------------. 2002.
7. Manajemen Jasa, Cetakan ketiga.Yogyakarta: Andi Yogyakarta --------------------- &
Diana Anastasia. 2003.
8. Menguasai Statistik Dengan SPSS 25. Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2021.
9. Metode Penelitian Administrasi Negara. Bandung: Alfabeta --------------------. 2005.
10. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta --------------------. 2008.
11. Metode Kuantitatif Kualitatif Dan R & D. Bandung: Alfabeta Suyanto, Bagong dan
Sutina. 2005.
12. Metode Penelitian Sosial (berbagai alternatif pendekatan). Jakarta: Prenada Media
Tjandra, W.Riawan, dkk. 2005.
13. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta:
Pembaruan Tjiptono, Fandy. 1995.
14. Perilaku Konsumen, Buku Dua, Edisi Keenam. Jakarta: Binarupa Aksara Gasperz,
Vincent. 1997.
15. Prinsip Prinsip Perumusan Kebijaksanaan Negara. Jakarta: Sinar Grafika Kurniawan,
Agung. 2005.
16. Teori dan Proses Kebijakan Publik. Yogyakarta: Media Pressindo
17. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Yogyakarta -------------------. 1996.
18. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Yogyakarta Triguno. 1997.
19. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan Lembaga Administrasi
Negara. 1992.

Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Puskesmas Kecamatan Gambir Provinsi Dki Jakarta

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Puskesmas Kecamatan Gambir Provinsi Dki Jakarta

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN

HASIL SURVEI KEPUASAN

PUSKESMAS KECAMATAN GAMBIR

PUSKESMAS KELURAHAN DURI PULO

PUSKESMAS KELURAHAN PETOJO UTARA

PUSKESMAS KELURAHAN KEBON KELAPA

PUSKESMAS KELURAHAN CIDENG

PUSKESMAS KELURAHAN PETOJO SELATAN

BAB II. PROFIL PUSKESMAS KECAMATAN GAMBIR 8

A. Gambaran Umum Puskesmas Kecamatan Gambir 8

BAB II. METODOLOGI 10

A. Persiapan Survei Kepuasan Masyarakat 10

B. Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat 11

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 18

B. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 21

BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN 35

Fungsi Puskesmas adalah menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh,

Seperti uraian diatas, puskesmas-puskesmas di wilayah kerja Puskesmas Kecamatan Gambir

1. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2007 tentang Pemerintahan Provinsi Daerah Khusus

Berdasarkan kegiatan survei ini dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:

4. Diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara menyeluruh terhadap hasil

F. UNSUR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Adapun unsur pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat pada puskesmas-puskesmas di

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

9. Sarana dan Prasarana

G. JADWAL KEGIATAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Jadwal pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat pada puskesmas-puskesmas di wilayah kerja

A. GAMBARAN UMUM PUSKESMAS KECAMATAN GAMBIR

B. JENIS PELAYANAN PUSKESMAS KECAMATAN GAMBIR

Dalam upaya meningkatkan kesehatan masyarakat di wilayah Kecamatan Gambir, Puskesmas

d. Pelayanan Kesehatan Peduli Remaja (PKPR);

A. PERSIAPAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat di puskesmas-puskesmas pada wilayah

Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan pada bagian II lembar kuesioner, yaitu:

Skala Penilaian Nilai

3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Tabel. Sampel Morgan dan Krejcie

Populasi Sampel Populasi Sampel Populasi Sampel

10 10 220 140 1200 291

Dengan adanya keterbatasan waktu pengambilan sample, maka pengambilan sample

B. PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

1. Waktu Pelaksanaan Survei Kepuasaan Masyarakat

2. Sasaran dan Lokasi Survei

b. Puskesmas Kelurahan Duri Pulo

c. Puskesmas Kelurahan Petojo Utara

d. Puskesmas Kelurahan Kebon Kelapa

e. Puskesmas Kelurahan Cideng

f. Puskesmas Kelurahan Petojo Selatan

Gambar 1. Peta wilayah kerja Puskesmas Kecamatan Gambir

Puskesmas Kel. Duri Pulo Puskesmas Kel.

No. Nama Puskesmas Jumlah Sample

2. Puskesmas Kelurahan Petojo Utara 217

3. Puskesmas Kelurahan Kebon Kelapa 201

4. Puskesmas Kelurahan Cideng 159

5. Puskesmas Kelurahan Petojo Selatan 162

6. Puskesmas Kecamatan Gambir 274

4. Pengumpulan dan Pengolahan Data.

1) Penyusunan Dummy Table Hasil Survei

b) Analisa Kepuasan Masyarakat

Analisa dilakukan berdasarkan PermenPANRB No. 14 tahun 2017 tentang