KATA PENGANTAR

Segala puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah swt, yang telah
memberikan rahmat dan hidayahNYA, sehingga kegiatan Survey Kepuasan
pelanggan Puskesmas Wanasari dapat berjalan dengan baik, dan penyusunan
laporan kegiatan tsb dapat diselesaikan pada waktunya.

Survey Kepuasan pelanggan Puskesmas Wanasari telah dilakukan

sebanyak tiga kali dan ini merupakan bagian dari program jaminan mutu
puskesmas yang tercantum dalam Rencana Kegiatan Tahunan Puskesmas
Wanasari.

Dalam kesempatan ini, izinkan kami untuk mengucapkan terimakasih

yang sebesar- besarnya kepada berbagai pihak karena kami sadar bahwa kegiatan
Survey Kepuasan Pelanggan ini tidak dapat terlaksana dengan baik tanpa adanya
bantuan, baik itu moral, material, maupun spiritual. Ucapan terimakasih
khususnya ditukan kepada :

1. Dinas Kesehatan Kab. Bekasi

2. Bidang Promosi Kesehatan Keb. Bekasi beserta jajarannya
3. Masyarakat Pelanggan Puskesmas Wanasari khususnya yang ikut
membantu dalam mengerjakan kuesioner.

Semoga dengan mengetahui indeks kepuasan pelanggan terhadap

Puskesmas Wanasari, dapat menjadi tolak ukur kami dalam melakukan
pelayanan kepada masyarakat dan dengan menganalisa hasil survey, semoga
kami dapat menjalankan rencana tindak lanjut terhadap kekurangan yang ada
dengan baik. -

Kami sadar bahwa masih banyak kekurangan dalam Kegiatan survey ini
penyusunan laporannya. Untuk itu kami mohon maaf sebesar – besarnya Kriktik
1
dan saran yang bersifat membangun sangat terbuka dan kami harapkan demi
kesempurnaan selanjutnya.

Akhir kata, semoga amal baik yang semua pihak berikan kepada kami,
mendapatkan balasan sebaik mungkin dari Allah swt.

Cibitung, 20 september 2013

Team QA PKM Wanasari

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR 1

BAB I :
2
PENDAHULUAN 2
LATARBELAKANG 4
TUJUAN 4
MANFAAT 5
BAB II :
KAJIAN TEORI 6
PENGERTIAN KEPUASAN PELANGGAN 6
PROFIL PUSKESMAS WANASARI 8
BAB III :
METODE PENELITIAN 10
PEMILIHAN LOKASI PENELITIAN 10
PENGAMBILAN DATA 10
POPULASI 11
PEMPROSESAN DATA 11

BAB IV :
ANALISIS DATA 12
FREKUENSI DATA DEMOGRAFIS :
UMUR 12
JENIS KELAMIN 13
JENIS PEKERJAAN 14
PENDIDIKAN TERAKHIR 15
DESA TEMPAT TINGGAL 16
HASIL SEBARAN FREKUENSI UNSUR 17
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT 18
MENENTUKAN MASALAH BERDASARKAN SURVEY 18
RENCANA TINDAK LANJUT : 19
UNSUR KECEPATAN PELAYANAN 20
UNSUR KEDISIPLINAN 21

BAB V :
PENUTUP 22

DAFTAR PUSTAKA 23

DAFTAR LAMPIRAN : 24
SK TEAM QA
CONTOH LEMBAR KUESIONER

BAB I
PENDAHULUAN

3
A. Latar Belakang
Puskesmas adalah unit pelayanan teknis Dinas Kesehatan Kab/Kota
yang bertanggungjawab terhadap pembangunan kesehatan di wilayah
kerjanya.
Sebagai pintu gerbang pertama dalam dalam upaya peningkatan kesehatan
masyarakat, puskesmas dapat sorotan tajam langsung dari masyarakat
terutama pengguna pelayanan, tentang kualitas mutu pelayaan yang
diberikan.
Di era globalisasi modern ini dimana masyarakat sudah mulai
meningkat tingkat pendididkannya, mereka tidak segan untuk menyatakan
keluhan dan saran atau bahkan menuntut secara hukum apabila ada kasus
atau malpraktek.
Oleh karena itulah perlu adanya perombakan baik dari sisi
manajemen maupun dari program dasar puskesmas yang sesuai dengan
akreditasi dan di ikuti dengan respon balik pelanggan sebagai tolak ukur
akan perbaikan yang akan kita lakukan, apakah sudah memberikan
kepuasan terhadap masyarakat.
Tolak ukur ini kita lakukan dalam bentuk kuesioner yang diisi responden
pelanggan puskesmas.
Kuesioner ini dianalisa sedemikian rupa sehingga dapat
menunjukan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan puskesmas.

B. Tujuan
Penelitian atau survei ini bertujuan secara umum adalah untuk
mendapatkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelanggan
puskesmas terhadap pelayanan yang telah diberikan petugas puskesmas
wanasari.

C. Manfaat
Adapun manfaat dari kegiatan survei ini adalah sebagai berikut :
1. Sebagai tolak ukur penilaian kepuasan pelanggan kinerja pelayanan
puskesmas wanasari.
4
 2. Untuk mengatahui unsur pelayanan yang perlu di perbaiki dan sudah
baik sehingga kualitas pelayanan bisa ditingkatkan.
3. Melakukan rencana tindak lanjut terhadap unsur pelayanan yang masih
kurang baik, sehinggan ke depan bisa lebih baik.
4. Sebagai masukan bagi puskesmas wanasari dalam meningkatkan mutu
kinerja layanan kepada masyarakat.

BAB II
KAJIAN TEORI

A. Pengertian Kepuasan Pelayanan

5
 Definisi Kepuasan pelayanan menurut keputusan Mentri
Pemberdayaan Aparatur Negara Nomer KEP/25/MPAN/2/2004 tanggal
24 Februari 2004 tentang pedoman dan penyusunan Indeks kepuasan
masyarakat unit pelayanan Instansi Pemerintah adalah hasil pendapat dan
penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh
aparatur penyelenggaraan pelayanan publik.
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan
Kabupaten/ Kota yang Bertanggung jawab menyelenggarakan
pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Secara nasional standar
wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan. Apabila di satu
kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab
wilayah kerja dibagi antar puskesmas dengan memperhatikan keutuhan
konsep wilayah desa/ kelurahan atau dusun (1)
Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas
adalah tercapainya kecamatan sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat
pada tahun 2010. Kecamatan sehat mencakup 4 indikator utama, yaitu
lingkungan sehat, perilaku sehat, cakupan pelayanan kesehatan yang
bermutu dan derajat kesehatan penduduk. Misi pembangunan kesehatan
yang diselenggarakan puskesmas adalah mendukung tercapainya misi
pembangunan kesehatan nasional dalam rangka mewujudkan Indonesia
Sehat 2010. Untuk mencapai visi tersebut, puskesmas menyelenggarakan
upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat (1).

Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan

di puskesmas adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai
penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat
memenuhi atau melebihi harapan konsumen, sehingga mempengaruhi
proses pengambilan keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama.
Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau campuran antara barang
dan jasa. Produk puskesmas adalah jasa pelayanan kesehatan (2).

6
 Model kepuasan yang komprehensif dengan fokus utama pada
pelayanan barang dan jasa meliputi lima dimensi penilaian, sebagai berikut
(3, 4).
1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan petugas
memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat. Dalam pelayanan
puskesmas adalah lama waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar
sampai mendapat pelayanan tenaga kesehatan.
2.  Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas
memberikan pelayanan kepada konsumen dengan tepat. Dalam pelayanan
puskesmas adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga
kesehatan.

3.    Assurance (jaminan), yaitu kemampuan petugas memberikan

pelayanan kepada konsumen sehingga dipercaya. Dalam pelayanan
puskesmas adalah kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi
tentang penyakit dan obatnya kepada pasien.
4.    Emphaty (empati), yaitu kemampuan petugas membina
hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan konsumen. Dalam
pelayanan puskesmas adalah keramahan petugas kesehatan dalam
menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan
pengobatan, dan kebebasan pasien memilih tempat berobat dan tenaga
kesehatan, serta kemudahan pasien rawat inap mendapat kunjungan
keluarga / temannya.
5.   Tangible (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas
fisik yang dapat langsung dirasakan oleh konsumen. Dalam pelayanan
puskesmas adalah kebersihan ruangan pengobatan dan toilet.

B. Profil Puskesmas Wanasari

Puskesmas Wanasari terletak di Kecamatan Cibitung melayani satu

Kelurahan dan Dua Desa yaitu Kelurahan Wanasari, Desa Cibuntu dan

7
 Desa Wanajaya. Mempunyai luas wilayah 15.800 Ha, jarak tempuh terjauh
puskesmas adalah 6 KM yaitu di daerah Rawalele Desa Wanajaya dan
sarana transformasi sudah banyak dengan jalan-jalan besar dan bagus.(5)

Puskesmas Wanasari adalah puskesmas non perawatan dengan dua

buah pustu yang terletak di Cibuntu dan Pustu wanasari di kantor
Kelurahan Wanasari. Di samping itu terdapat 1 puskemas keliling dan 1
poskesdes, pengobatan dasar dan pelayanan gawat darurat. Pengobatan
dasar meliputi poli umum, poli KIA, MTBS, poli gigi dan laboratorium.
Pelayanan lainnya : IMS, Kesling, Gizi dan Promosi Kesehatan.(5)

Sumber daya tenaga tenaga kesehatan puskesmas antara lain terdiri

dari 3 dokter umum, 1 dokter gigi, 7 perawat, 14 bidan dan 1 analis
laboratorium. Selain itu puskesmas wanasari juga dibantu 7 bidan desa dan
2 pekarya.(5)

Keterangan foto :

1. Puskesmas Wanasari
2. Pendaftaran
3. Nurse Station
8
4. Poli Umum
5. MTBs
6. Poli GIGI
7. Apotik
8. Sosialisasi Hasil survey dan membicarakan Rencana Tindak Lanjut

BAB III
METODE PENELITIAN

9
 Melakukan survey kepuasan pelanggan Puskesmas wanasari
dengan cara menyebarkan lembar kuisioner untuk mendapatkan data yang
diperlukan. Data yang di dapatkan harus valid dalam arti data
sesungguhnya, kemudian data tersebut di olah berdasarkan frekuensi data
demografis meliputi jenis kelamin, pendidikan, jenis pekerjaan, usia dan
pendapatan. Data dan unsur-unsur pelayanan di analisis hingga di
dapatkan nilai IKM terhadap pelayanan Puskesmas Wanasari.

A). Pemilihan lokasi Penelitian

Di lakukan di puskesmas induk wanasari dengan menempatkan meja

khusus di depan ruang obat. Pasien di minta mengisi biodata dan
menjawab ertanyaan kuisioner sambil menunggu obat yang di siapkan oleh
petugas apotik.

B). Pengambilan Data

Melalui penyebaran kuisioner yang terdiri dari 14 unsur pertanyaan

meliputi unsur : Prosedur pelayanan, Persyaratan pelayanan, Kejelasan
Petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, Keadilan mendapatkan
pelayanan, Kesopanan dan Keramahan petugas, Kepastian jadwal
pelayanan, Kenyamanan lingkungan daan keamanan pelayanan.

C). Populasi

Pasien Puskesmas Wanasari dari masing-masing poli pengobatan yang

datang berobat tgl 10 september – 20 september 2013.

10
D). Pengambilan Sampling

Propotional Random Sampling (setiap hari di pilih responden dari pasien

masing-masing poli di Puskesmas wanasari ), Karena setiap sample dalam
populasi berkedudukan sama dari segi-segi yang di teliti. Satu hari
menyebarkan kuisioner sebanyak 15 lembar sehingga dalam 10 hari di
dapatkan kuisioner sebanyak 150 responden. Petugas hanya memberikan
kuisioner dan membantu apabila lalu pasien mengisi lembar kuisioner
sendiri, petugas hanya membantu apabila ada pertanyaan yang tidak
dimengerti.

E). Pemprosesan Data

Data yang di dapat di analisa berdasarkan demografi meliputi jenis

kelamin, pendidikan, jenis pekerjaan, usia dan pendapatan. JumlKesebelas
unsur di analisa untuk mendapatkan nilai rata-rata perusur danIKM unit
pelayanan. Dari nilai rata-rata perusur kita bisa lihat unsur pelayanan
mana yang kurang mendapatkan kepuasan masyarakat karena nilainya
rendah. Selanjutnya dapat dibuatkan pemecahan masalah melalui rencana
tindak lanjut, nilai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan secara
keseluruhan di lihat dari IKM unit pelayanan.

BAB IV
ANALISIS DATA

Hasil Survey
11
A). Frekuensi Data Demogrfis
1. Umur
Berdasarkan Umur, karakteristik responden pada penelitian ini adalah :

Berdasarkan tabel diatas dapat di ketahui kelompok umur responden

yang paling banyak adalah 20-40 tahun sebanyak 99 orang (66%) di ikuti
kelompok umur di atas 40 tahun sebanyak 40 orang (26,7%),terakhir
kelompok umur di bawah 20 tahun sebanyak 11 orang (7,3 %)

2. Jenis Kelamin

Berdasarkan Jenis Kelamin, karakteristik responden pada penelitian ini

adalah :

12
Berdasrkan tabel di atas menentukan bahwa responden wanita lebih
banyak dari responden pria. Jumlah responden wanita 97 orang
(64,7%),responden pria 53 orang (35,3%)

3. Jenis Pekerjaan

13
Berdasarkan tabel di atas di ketahui bahwa responden terbanyak adalah
pekerjaannya kategori lainnya sebanyak 85 orang (56,6%) di ikuti
wiraswasta /usahawan sebanyak 25 orang (16,7%), diikuti pegawai swata
sebanyak 24 orang (16%) ,diikuti pelajar / mahasiswa sebnayak 9 orang
(6%), terakhir PNS/TNI/Polri sebanyak 7 org (4,7%).

4. Pendidikan Terakhir

14
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa responden terbanyak adalah
yang pendidikan terakhir sebanyak 89 orang (59,3%) di ikuti SLTP 23 orang
(15,3%),di ikuti SD kebawah 18 orang (12%), di ikuti S1 11 orang (7,4%) dan
yang terakhir D1-D4 9 orang (6%)

5. Desa Tempat Tinggal

15
 Berdasarkan tabel di atas responden terbanyak berasal dari desa wanasari
sbanyak 110 (73,3%) di ikuti dari desa wanajaya sebanyak 36 (24%),terakhir
dari desa cibuntu sebanyak 4 (2,7%)

B). Hasil Sebaran Frekuensi Unsur

16
 Jumlah nilai frekuensi unsur adalah jumlah total nilai jawaban semua
unsur : 5204

Jumlah nilai rata rata adalah nilai rata – rata jawaban semua unsur :34,69

Jumlah nilai rata – rata tertimbang perunsur adalah jumlah total nilai rata-
rata masing- masing unsur dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu
0,083 : 2,88

C). Indeks kepuasan Masyarakat

17
 Indeks kepuasan masyararakat adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang di peroleh dari hasil pengukuran secara
quantitatif maupun kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelanggara publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhan. Nilai IKM didapat dari
nilai rata – rata tertimbang perunsur dikalikan 25.

berdasarkan pada nilai indeks komulatif dari 150 responden adalah

Nilai Nilai interval Nilai interval Kategori

presepsi IKM konversi IKM kepuasan
1 1,00-1,75 25-43,75 Tidak Puas
2 1,76-2,50 43,76-62,5 Kurang Puas
3 2,51-3,25 62,5-81,25 Puas
4 3,26-4,00 81,26-100 Sangat Puas

Dari data Analisis didapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan : 71,99. Maka Pelayanan puskesmas wanasari mendapatkan
kategori kepuasan PUAS oleh pengguna pelayanan berdasarkan tabel
diatas.

D) Menentukan masalah berdasarkan Survey

Berdasarkan hasil penilaian terhadap semua unsur pelayanan yang di

dapat dari survey kepuasan pelanggan ditemukan masalah kepuasan
pelanggan pada unsur Kecepatan pelayanan (U7= 404) 2,69% dan di ikuti
unsur kedisiplinan petugas (U4=417)2,78%.
Hal ini menjadi pemikiran dari team QA untuk merumuskan masalah
dan membuat rencana tindak lanjut untuk mengatasi permasalahan
tersebut.
Nilai tertinggi kepuasan pelanggan terdapat pada unsur kemampuan
petugas pelayanan(U7=447) 2,98%.
Hal ini menjadi motivasi untuk mempertahankan dan meningkatkan
lagi tingkat kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
18
E) Rencana tindak lanjut
Hasil penalian yang kurang baik dari unsur pelayanan di atas di
sosialisasikan pada rapat Lokbul Puskesmas Wanasari pada tanggal 27
september 2013 untuk di bicarakan bersama sama seluruh Pegawai
puskesmas dalam membuat rencana tindak lanjut dalam rangka
memecahkan masalah.

19
20
21
 BAB V
PENUTUP

Puskesmas sebagai salah satu unsur aparatur negara dalam hal

kesehatan masyarakat terdepan perlu meningkatkan kualitas pelayanan
dengan indikator kepuasan pelanggan puskesmas.

Survey IKM di lakukan pada bulan september 2013 dengan jumlah

responden 150 orang yang di teliti di UPTD Puskesmas wanasari
didapatkan paling banyak responden wanita umur 20-40 tahun dengan
pekerjaan kategori lainnya pendidikan SLTA yang bertempat tinggal di
desa Wanasari.

Dari duabelas item pertanyaan pada questioner penilaian terhadap

unsur pelayanan di dapatkan hasil unsur kecepatan pelayanan Puskesmas
Wnasari mendapat nilai rata rata terendah dan kemampuan petugas
pelayanan mendapat nilai rata rata tertinggi.

Analisa data survey didapatkan Jumlah nilai frekuensi unsur 5204,

Jumlah nilai rata- rata perunsur 34,69 jumlah nilai rata rata tertimbang
perunsur 2,88. Nilai IKM unit pelayanan 71,99. Masuk dalam kategori
interval IKM antara 62,5 – 81,25 dengan kategori kepuasan PUAS.

Masalah yang di dapat sudah di sosialisasikan dalam rapat lokbul

puskesmas wanasari dah sudah di buatan rencana tindak lanjutnya.

22
 DAFTAR PUSTAKA

1.             Depkes, Kebijakan dasar Puskesmas (Menuju Indonesia Sehat 2010).

Direktorat Jenderal Bina Kesehatan Masyarakat, Jakarta, 2003.

2.             Arikunto,. Prosedur Penelitian, suatu pendekatan praktek. Edisi 9 Rieneka

Cipta, Jakarta, 1993

3.             Supranto J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar, Rineka Cipta. 2001.

4.             Parasuraman, A Zeithaml, Valerie A.dan L Berry, Delivering Quality

Service, The Free Press A Divission of Mac Millan inc, New York, 1991

5. Profil puskesmas Wanasari tahun Anggaran 2012

23
24