PROPOSAL PENELITIAN

FAKTOR -FAKTOR YANG BERHUBUNGAN TERHADAP

MUTU PELAYANAN PASIEN RAWAT INAP DI PUKESMAS
SAMALANGA KABUPATEN BIREUEN PROVINSI ACEH 2020

Oleh :

RIZKI FITRIA
NIM : 21181091P

PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS ABULYATAMA ACEH

 KATA PENGANTAR

Segala puji syukur kepada Allah SWT karena atas segala limpahan rahmat
dan hidayahnya tak lupa juga kita panjatkan kehadiran baginda nabi besar
Muhammad SAW, saya dapat menyelesaikan penyusunan proposal penelitian
ini yang berjudul “ faktor-faktor yang berhubungan terhadap mutu pelayanan
pasien rawat inap di Pukesmas Samalanga Kabupaten Bireuen Provinsi Aceh
tahun 2020” semoga dapat rerselesaikan dengan baik.

Dan tak lupa juga saya ucapkan terima kasih kepada dosen pembimbing
yang telah mengajarkan saya cara dan membuat suatu proposal penelitian secara
baik dan benar, sehingga saya bisa menyusun dan menyelesaikan proposal ini
tepat waktu dan sesuai dengan apa yang telah diajarkan. Dan terima kasih juga
kepada orang tua yang paling saya cintai, karena doa kalian aku masih bisa
bertahan dalam menghadapi semua ini, karena kalian aku mempunyai kekuatan
untuk mencapai kesuksesan nanti, dan terima kasih juga untuk teman-teman yang
selalu ada untuk aku disaat suka maupun duka.

BIREUEN,29 SEPTEMBER 2020

PENULIS

i
 DAFTAR ISI

LEMBAR JUDUL
KATA PENGANTAR i
DAFTAR ISI ii
BAB I PENDAHULUAN

Latar Belakang 1

Rumusan Masalah 3

Tujuan Penelitian 3

Manfaat Penelitian 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Mutu Pelayanan 5

Pengetahuan 9

Sikap 12

Keterampilan 14

BAB III KERANGKA KONSEP

Konsep Pemikiran 16

Variabel penelitian 16

Defenisi Operasional 17

Pengkuran Variabel Penelitian 18

Hipotesa Penelitian 20

BAB IV METODELOGI PENELITIAN

Jenis Peneltian. 22
Tempat dan Waktu Penelitian. 22

ii
Populasi dan Sampel. 22
Jenis Data. 23
Pengolahan Data. 23
Analisis Data. 24
Penyajian Data, 25

DAFTAR PUSTAKA

iii
iv
 BAB I
PENDAHULUAN

Latar Belakang
Pelayanan kesehatan yaitu suatu fasilitas layanan yang disediakan
oleh pemerintah baik secara langsung maupun dengan sistem kerja sama
dalam memberikan pelayanan pada masyarakat. Pelayanan kesehatan
merupakan pelayanan yang bersifat urgen untuk disediakan atau dimotori oleh
pemerintah, karena pelayanan kesehatan merupakan pelayanan dasar bagi
masyarakat dengan sifatnya yang unik (Amirul, Rokminiat & Sri, 2020). Mutu
pelayanan kesehatan adalah terpenuhinya seluruh kebutuhan kesehatan baik
bagi masyarakat ataupun bagi perorangan terhadap pemberian pelayanan
kesehatan dan yang sesuai dengan standar profesi yang ada, baik dan bermutu
dengan penggunaan sumber daya kesehatan secara wajar, dan efektif dalam
keterbatasan pemerintah dalam masayarakat, serta dapat diselenggarakan
secara aman dan dapat memuaskan sesuai dengan norma dan etika yang baik
(Bustami, 2011).
Pukesmas sangat penting sebagai pemberi pelayanan dalam sistem
kesehatan, sebab itu suatu upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan
pukesmas menjadi salah satu prioritas utama dalam mutu pelayanan.
Pelayanan kesehatan yang bermutu masih sangat jauh dari harapan
masyarakat penerima jasa pelayanan kesehatan dipukesmas menuntut
pelayanan yang bermutu tidak Cuma menyangkut kesembuhan dari penyakit
pada fisik akan tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap perilaku
pengetahuan serta keahlian petugas dalam memberikan pelayanan dan
ketersediaan fasilitas serta prasarana yang mencukupi serta bisa memberikan
kenyamanan bagi konsumen (Marta, happy, 2017)
Mutu pelayanan kesehatan bisa dikatakan atau dirasakan bermutu
oleh pelanggan bila penyampaiannya bisa dialami melebihi

1
harapan pasien atau pengguna layanan. Evaluasi para pengguna jasa
pelayanan diperuntukan kepada penyampaian jasa tersebut kepada para
pemakai jasa, mutu jasa pelayanan sangat dianjurkan apabila kebutuhan
para pengguna jasa dapat terpenuhi serta diterima pada waktu yang tepat
(Andri 2019).
Berdasarkan berbagai penelitian terdahulu banyak diketahui bahwa
pelayanan di pukesmas kurang responsif dalam menanggapi pasien seperti
waktu pendaftaran yang lama, tidak adanya kepastian kapan pelayanan
akan berlangsung, kurang jelasnya informasi prosedur pendaftaran
sehingga pasien tidak bersiap pada syarat- syarat administrasi sebelum
mengunjungi pukemas. Sedangkan menurut Depkes RI waktu tunggu untuk
pasien lama selama 7 menit sedangkan pasien baru selama 10 menit. Hal ini
dikarenakan kurangnya jumlah petugas pendaftaran di pukesmas yang
membuat petugas harus merangkap tugasnya. Selain melayani pendaftaran
pasien rawat inap petugas juga melaksanakan tugasnya, hal ini yang
menyebabkan pelayanan menjadi lama dan kepuasan pasien tidak tercapai
dengan maksimal. Hal ini menandakan bahwa proses pelayanan pendaftaran
di pukesmas masih terdapat masalah sehingga perlunya identifikasi terhadap
faktor yang mempengaruhi nya. Selain itu, hal ini juga menyebabkan belum
tercapainya tujuan pukesmas untuk memberikan kualitas layanan prima demi
tercapainya kepuasan pelanggan yang diharapkan. Oleh karena itu, pukesmas
perlu mengevaluasi mutu pelayanan untuk segera dilakukan tindakan
perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan
pelanggan. Dengan adanya perbaikan ini diharapkan kepuasan pelanggan
dapat terpenuhi serta mampu meningkatkan citra baik pukesmas di mata
masyarakat pada umumnya.

Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian lebih lanjut dengan judul “FAKTOR-FAKTOR
YANG BERHUBUNGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN PASIEN

2
 RAWAT INAP DI PUKESMAS SAMALANGA KABUPATEN
BIREUEN PROVINSI ACEH TAHUN 2020”.

Rumusan Masalah
Masalah pelayanan petugas pendaftaran rawat jalan yang kurang dapat
memenuhi harapan pasien di pukesmas dapat menimbulkan keluhan bagi
pasien sehingga menurunkan mutu pelayanan dan peneliian ini dilakukan
untuk melihat masalah yang ada dipukesmas tentang mutu pelayanan.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti ingin mengetahui faktor-
faktor yang berhubungan terhadap mutu pelayanan pasien rawat inap di
Pukesmas Samalanga Kabupaten Bireuen Provinsi Aceh tahun 2020.

Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan terhadap mutu

pelayanan pasien rawat inap di Pukesmas Samalanga Kabupaten Bireuen
Provinsi Aceh tahun 2020.

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui hubungan antara pengetahuan tentang pelayanan

terhadap mutu pelayanan pasien rawat inap di Pukesmas Samalanga
Kabupaten Bireuen Provinsi Aceh tahun 2020

b. Untuk mengetahui hubungan antara sikap petugas terhadap mutu

pelayanan pasien rawat inap di Pukesmas Samalanga Kabupaten
Bireuen Provinsi Aceh tahun 2020

3
 c. Untuk mengetahui hubungan antara keterampilan terhadap mutu
pelayanan pasien rawat inap di Pukesmas Samalanga Kabupaten
Bireuen Provinsi Aceh tahun 2020

d. Untuk mengetahui hubungan antara sikap petugas pendaftaran rawat

jalan terhadap pelayanan di Pukesmas Samalanga Kabupaten Bireuen
Provinsi Aceh tahun 2020

Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini dapat memberikan pengalaman serta

memperluas wawasan dan keterampilan dalam mengaplikasikan ilmu
yang telah didapatkan khususnya tentang faktor-faktor yang berhubungan
terhadap mutu pelayanan pasien rawat inap di pukesmas.

2. Bagi Institusi Kesehatan

Menambah bahan bacaan dan referensi yang dapat menunjang

proses belajar mengajar untuk kepentingan pendidikan dan penelitian
terutama tentang faktor-faktor yang berhubungan terhadap mutu
pelayanan pasien rawat inap di pukesmas.

3. Bagi Pukesmas Samalanga Kabupaten Bireuen

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi

tambahan bagi pukesmas untuk memperbaiki kekurangan dalam upaya
memperbaiki faktor-faktor yang berhubungan terhadap mutu pelayanan
pasien rawat inap di Pukesmas Samalanga Kabupaten Bireuen Provinsi
Aceh

4
 BAB II

TINJAUAN

KEPUASTAKAAN

Mutu Pelayanan

Pengertian Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada
diri setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata penduduk,
sama halnya dengan kebutuhan dan tuntutan, makin sempurna
kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Serta
di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan
kode etik profesi yang telah ditetapkan. Kesehatan merupakan
kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan produktif.
Kesehatan juga merupakan salah satu indikator kesejahteraan
masyarakat, oleh karena itu masyarakat membutuhkan pelayanan yang
bermutu untuk memenuhi kebutuhan dasarnya (Satrinegara, 2014).

Mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Defenisi kualitas jasa atau kualitas pelayanan berpusat
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan
pelanggan serta kebutuhannya (Tjiptono, 2010).

Menurut Hermanto (2013). Mutu dikaitkan dengan keselamatan

pasien adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan untuk individu
maupun populasi mampu menghasilkan outcome

5
pelayanan kesehtan sesuai dengan yang di harapkan dan konsisten
dengan pengetahuan professional terkini, atau secara singkat
berpedoman pada struktur (sarana fisik, perlengkapan dan peralatan,
organisasi dan manajemen, keuangan, tenaga/SDM), proses
(menjalankan apa yang sesungguhnya dilakukan terhadap pasien
untuk mendapatkan pelayanan), output (menunjukan efek pelayanan yang
diberikan terhadap pasien), dan outcome (kepuasan pasien ).

Mutu pelayanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Nasution (2010),
kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan,
jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Menurut Larasati (2016) menyatakan bahwa kualitas pelayanan

mengacu pada pengertian bahwa pertama, kualitas terdiri dari sejumlah
keistimewaan produk, baik angsung maupun atraktif yang memenuhi
keinginan pelanggan dan memberi kepuasan atas penggunaan produk
tersebut. Kedua, kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas
kekurangan atau kerusakan. Dalam penyelenggaraan pelayanan public
terdapat faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan
antara lain sebagai berikut:

a. Memperkuat posisi tawar menawar pengguna jasa layanan

b. Maksismalisasi mekanisme ‘Voice’ c. Pembentukan birokrat

yang berorientasi pelayanan

6
 c. Pengembangan kultur pelayanan

d. Pembangunan sistem pelayanan yang mengutamakan

kepentingan masyarakat.

Mutu pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas
yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak
penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pelanggan. Pelangganlah yang menikmati jasa perusahaan, sehingga
mereka lah yang menentukan kualitas jasa tersebut. Mutu dari pelayanan
kesehatan menunjuk pada tingkatan kesempurnaan pelayanan kesehatan,
yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain
tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode profesi
yang telah ditetapkan (Azwar, 2010).

Menurut Satrinegara (2014) Mutu pelayanan kesehatan adalah

derajat kesempurnaan pelayanan akan pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan standart profesi dan standart pelayanan dengan menggunakan
potensi sumberdaya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara
wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan
norma, etika hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan
keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen.

Indikator Mutu Pelayanan

Dimensi kualitas layanan kesehatan antara lain (Ivan, 2016):

a. Dimensi kompetensi teknis (keterampilan, kemampuan, dan

penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan).

7
b. Keterjangkauan atau akses (layanan kesewhatan harus dapat dicapai
oleh masyarakat tanpa terhalang oleh keadaan geografis, sosial,
ekonomi, organisasi dan bahasa).

c. Efektifitas (bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan

dengan tepat, konsisten, dan sesuai siyuasi setempat) dan
sangat berkaitan dengan keterampilan dalam mengikutti prosedur yang
terdapat dalam layanan kesehatan.

d. Efesiensi (dapat melayani lebih banyak pasien atau masyarakat).

e. Kesinambungan (pasien harus dapat dilayani sesuai dengan

kebutuhan).

f. Keamanan ( aman dari resiko cedera, infeksi dan efek samping atau
bahaya yang ditimbulkan oleh layanan kesehatan itu sendiri)

g.Kenyamanan (kenyamanan dapat menimbulkan kepercayaan pasien

kepada organisasi layanan kesehatan).

h.Informasi (mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa,

siapa, kapan, dimana, dan bagaimana layanan kesehatan akan dan
telah dilaksanakan. Hal ini penting untuk tingkat puskesmas dan
rumah sakit).

i. Ketepatan waktu (agar berhasil, layanan kesehatan itu harus

dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi layanan
yang tepat, dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta
biaya yang efisien).

j. Hubungan antar manusia (merupakan interaksi antar pemberi

pelayanan kesehatan dengan pasien, antar sesama pemberi layanan
kesehatan. HAM ini akan memberi kredibilitas dengan cara saling
menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati,

8
 responsif memberi perhatian.

Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilakukan secara

berkesinambungan, sistematis, objektif, dan terpadu dalam
menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan
berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan
melaksanakan cara penyelesaikan masalah sesuai dengan kemampuan
yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran-saran
tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan.

Pengetahuan Tentang Pelayanan

Pengertian Pengetahuan

Pengetahuan merupakan hasil dari tahu, dan ini terjadi setelah

orang melakukan pengindraan terhadap suatu obyek tertentu.
Pengindraan terjadi melalui pancaindra manusia, yakni indra
penglihatan, pendengaran, penciuman, rasa, dan raba. Sebagian
besar pengetahuan manusia diperoleh melalui mata dan telinga
(Notoatmodjo, 2014). Pengetahuan adalah suatu hasil tau dari manusia
atas penggabungan atau kerjasama antara suatu subyek yang mengetahui
dan objek yang diketahui. Segenap apa yang diketahui tentang sesuatu
objek tertentu (Suriasumantri dalam Nurroh 2017). Menurut
(Notoatmodjo, 2014), pengetahuan adalah hasil penginderaan manusia,
atau hasil tahu seseorang terhadap objek melalui indera yang dimiliki
(mata, hidung, telinga, dan sebagainya). Jadi pengetahuan adalah berbagai
macam hal yang diperoleh oleh seseorang melalui panca indera.
Pengetahuan atau kognitif merupakan domain yang sangat penting
dalam membentuk tindakan seseorang (overt behaviour). Tingkat
pengetahuan di dalam domain kognitif mempunyai enam tingkatan
(Notoatmodjo, 2014), yaitu:

9
1. Tahu (know)
Tahu diartikan sebagai mengingat suatu materi yang telah
dipelajari sebelumnya. Termasuk ke dalam pengetahuan tingkat ini
adalah mengingat kembali (recall) sesuatu yang spesifik dan seluruh
bahan yang dipelajari atau rangsangan yang telah diterima. Oleh sebab
itu, tahu merupakan tingkatan pengetahuan yang paling rendah.
2. Memahami (comprehension)
Memahami diartikan sebagai suatu kemampuan untuk menjelaskan
secara benar tentang obyek yang diketahui, dan dapat
mengintrepretasikan materi tersebut secara benar. Orang yang telah
paham terhadap obyek atas materi dapat mnejelaskan, menyebutkan
contoh, menyimpulkan, meramalkan, dan sebagainya terhadap
obyek yang dipelajari.
3. Aplikasi (aplication)
Aplikasi diartikan sebagai kemampuan untuk menggunakan materi
yang telah dipelajari pada situasi atau kondisi real (sebenarnya). Aplikasi
di sini dapat diartikan sebagai aplikasi atau pengguanaan hukum-hukum,
metode, prinsip, dan sebagainya dalam konteks atau yang lain.
4. Analisis (analysis)
Analisis adalah suatu kemampuan untuk menjabarkan materi atau
suatu obyek ke dalam komponen-komponen, tetapi masih di dalam
suatu struktur organisasi, dan masih ada kaitannya satu sama lain.
5. Sintesis (synthesis)
Sintesis menunjuk kepada suatu kemampuan untuk meletakkan
atau menghubungkan bagian-bagian di dalam suatu bentuk keseluruhan
yang baru. Dengan kata lain sintesis adalah suatu bentuk kemampuan
menyusun formulasi baru dari formulasi-formulasi yang baru.

10
 6. Evaluasi (evaluation)
Evaluasi berkaitan dengan kemampuan untuk melakukan justfikasi
atau penilaian terhadap suatu materi atau objek. Penilaian-penilaian ini
didasarkan pada suatu kriteria yang ditentukan sendiri, atau
menggunakan kriteria-kriteria yang telah ada. Pengukuran pengetahuan
dapat dilakukan dengan menggunakan wawancara atau angket yang
menanyakan tentang isi materi yang ingin diukur dari subyek penelitian
atau responden. Kedalaman pengetahuan yang ingin kita ketahui atau kita
ukur dapat disesuaikan dengan tingkatan- tingkatan di atas.
Indikator Pengetahuan

Menurut Arikunto (2013) pengukuran pengetahuan dapat

diperoleh dari kuesioner atau angket yang menanyakan isi materi yang
ingin diukur dari subjek penelitian atau responden. Kedalam
pengetahuan yang ingin kita ketahui atau kita ukur dapat juga
disesuaikan dengan tingkat pengetahuan tersebut diatas. Sedangkan
kualitas pengetahuan pada masing-masing tingkat pengetahuan dapat
dilakukan dengan scoring.
Tingkat pengetahuan seseorang dibagi menjadi tiga tingkatan
yang didasarkan pada nilai prosentase sebagai berikut (Budiman dan
Riyanto, 2013):
a) Tingkat pengetahuan kategori Baik jika nilainya ≥75%
b) Tingkat pengetahuan kategori Cukup jika nilainya 56-
74%
c) Tingkat pengetahuan kategori Kurang jika nilainya
≤55%
Dapat pula dikelompokkan menjadi dua kategori jika yang diteliti adalah
masyarakat umum, yaitu:
a) Tingkat pengetahuan kategori Baik jika nilainya >50%
b) Tingkat pengetahuan kategori Kurang baik jika
nilainya ≤50%.

11
 Namun apabila yang diteliti adalah petugas kesehatan, maka
persentasenya sebagai berikut:
a) Tingkat pengetahuan kategori Baik jika nilainya >75%
b) Tingkat pengetahuan kategori Kurang baik jika
nilainya ≤75%
Sikap

Pengertian Sikap

Menurut Randi dalam Imam (2011) mengungkapkan bahwa

“Sikap merupakan sebuah evaluasi umum yang dibuat manusia terhadap
dirinya sendiri atau orang lain atas reaksi atau respon terhadap stimulus
(objek) yang menimbulkan perasaan yang disertai dengan tindakan yang
sesuai dengan objeknya”. Sedangkan menurut Secord dan Backman
dalam Saifuddin Azwar (2012) “Sikap adalah keteraturan tertentu dalam
hal perasaan (afeksi), pemikiran (kognitif), dan predisposisi tindakan
(konasi) seseorang terhadap suatu aspek di lingkungan sekitarnya”.
Selanjutnya Menurut Ahmadi dalam Aditama (2013) “Orang yang
memiliki sikap positif terhadap suatu objek psikologi apabila ia suka (like)
atau memiliki sikap yang favorable, sebaliknya orang yang dikatakan
memiliki sikap negative terhadap objek psikologi bila tidak suka (dislike)
atau sikapnya unfavorable terhadap objek psikologi”.
Sikap yang menjadi suatu pernyataan evaluatif, penilaian terhadap
suatu objek selanjutnya yang menentukan tindakan individu terhadap
sesuatu. Menurut Azwar S (2012) struktur sikap dibedakan atas 3
komponen yang saling menunjang, yaitu:
1. Komponen kognitif merupakan representasi apa yang dipercayai
oleh individu pemilik sikap, komponen kognitif berisi
kepercayaan stereotype yang dimiliki individu mengenai sesuatu
dapat disamarkan penanganan (opini) terutama apabila menyangkut
masalah isu atau problem yang

12
 kontroversal.
2. Komponen afektif merupakan perasaan yang menyangkut aspek
emosional. Aspek emosional inilah yang biasanya berakar paling
dalam sebagai komponen sikap dan merupakan aspek yang paling
bertahan terhadap pengaruh-pengaruh yang mungkin adalah
mengubah sikap seseorang komponen afektif disamakan dengan
perasaan yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu.
3. Komponen konatif merupakan aspek kecenderungan berperilaku
tertentu sesuai dengan sikap yang dimiliki oleh seseorang. Dan berisi
tendensi atau kecenderungan untuk bertindak/ bereaksi terhadap
sesuatu dengan cara-cara tertentu dan berkaitan dengan objek yang
dihadapinya adalah logis untuk mengharapkan bahwa sikap
seseorang adalah dicerminkan dalam bentuk tendensi perilaku.
Indikator Sikap

Menurut Notoatmodjo (2010) indikator untuk sikap

kesehatan yakni:
1) Sikap terhadap sakit dan penyakit
Bagaimana penilaian atau pendapat seseorang terhadap gejala atau
tanda-tanda penyakit, penyebab penyakit, cara penularan penyakit,
cara pencegahan penyakit dan sebagainya.
2) Sikap cara pemeliharaan dan cara hidup sehat
Penilaian atau pendapat seseorang terhadap cara-cara memelihara dan
cara-cara (berperilaku) hidup sehat.
3) Sikap terhadap kesehatan lingkungan
Pendapat atau penilaian seorang terhadap lingkungan dan
pengaruhnya terhadap kesehatan.
Sikap terdiri dari berbagai tingkatan yaitu : (1) menerima, diartikan
bahwa orang mau dan memperhatikan stimulus yang diberikan, (2)
merespon, artinya memberikan jawaban apabila ditanya, mengerjakan
dan menyelesaikan tugas yang diberikan; (3)

13
 menghargai, artinya mengajak orang lain untuk mengerjakan atau
mendiskusikan suatu masalah; (4) bertanggung jawab atas segala
sesuatu yang telah dipilihnya dengan segala risiko.

Keterampilan
Pengertian Keterampilan
Skill (keterampilan) pegawai merupakan salah satu faktor dalam usaha
mencapai susksesnya pencapaian tujuan organisasi. Tujuan keterampilan kerja
yaitu untuk dapat memudahkan suatu pekerjaan dalam penyelesaian setiap
pekerjaan secara efektif dan efisiensi tanpa adanya kesulitan hingga akan
menghasilkan suatu kinerja pegawai yang baik. Tujuan pengembangan
pegawai adalah untuk memperbaiki efektivitas kerja pegawai dalam mencapai
hasil-hasil kerja yang telah ditetapkan. Perbaikan efektifitas kerja dapat
dilakukan dengan cara memeperbaiki pengetahuan pegawai, keterampilan
pegawai maupun sikap pegawai itu sendiri terhadap tugas-tugasnya.
Skill (keterampilan) seorang pegawai merupakan faktor paling utama
dalam proses kesuksesan bagi suatu pencapaian target yang telah di tetapkan
oleh perusahaan ataupun lembaga tersebut. Untuk memberikan suatu
pelayanan yang terbaik dari seorang pegawai kepada masyarakat. Skill
(keterampilan) sebagai kecakapan yang berhubungan dengan tugas yang
dimiliki seseorang dalam waktu yang tepat (Gibson, 2013).
Keterampilan berasal dari kata terampil yang berarti cakap, mampu,
dan cekatan. Iverson (2011) mengatakan keterampilan membutuhkan
pelatihan dan kemampuan dasar yang dimiliki setiap orang dapat lebih
membantu menghasikan sesuatu yang lebih bernilai dengan lebih cepat.
Keterampilan adalah hasil belajar pada ranah psikomotorik, yang
terbentuk menyerupai hasil belajar kognitif. Keterampilan adalah kemampuan
untuk mengerjakan atau melaksanakan sesuatu dengan baik. Maksud dari
pendapat tersebut bahwa kemampuan adalah

14
 kecakapan dan potensi yang dimiliki oleh seseorang untuk menguasai suatu
keahlian yang dimilikinya sejak lahir. Kemampuan tersebut merupakan suatu
hasil latihan yang digunakan untuk melakukan sesuatu. Melalui pendapat
Chaplin di atas dapat disimpulkan bahwa kemampuan seseorang itu dapat
tumbuh melalui latihan-latihan yang dilakukan oleh orang itu sendiri (Mulyati,
Yeti, 2014).
Indikator Keterampilan
Robbins (2015) mengatakan keterampilan dibagi menjadi 4 kategori,
yaitu :
Basic Literacy Skill: keahlian dasar yang sudah pasti harus dimiliki oleh setiap
orang seperti membaca, menulis, berhitung serta mendengarkan.
Technical Skill : Keahlian secara teknis yang didapat melalui pembelajaran dalam
bidang teknik seperti mengoperasikan kompter dan alat digital lainnya.
Interpersonal Skill : Keahlian setiap orang dalam melakukan komunikasi satu
sama lain seperti mendengarkan seseorang, memberi pendapat dan bekerja
secara tim.
Problem Solving : Keahlian seseorang dalam memecahkan masalah dengan
menggunakan logika atau perasaanya.

15
 BAB III
KERANGKA KONSEP
Konsep Pemikiran

Variabel independen Variabel dependen

Pengetahuan
Sikap Mutu Pelayanan
Keterampilan

Gambar 3.1 Konsep Pemikiran

Variabel Penelitian
Variabel penelitian dapat membedakan atau membawa variasi pada suatu
nilai tertentu. Ada dua jenis variabel yang diuji dalam penelitian ini yaitu variabel
dependen dan variabel independen.

1. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel terikat yang dipengaruhi karena adanya variabel
bebas (Umar, 2013). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah mutu
pelayanan.

2. Variabel Indepenen
Variabel independen yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya atau
terpengaruhnya variabel terikat (Umar, 2013). Variabel independen yang dipakai
dalam penelitian ini adalah pengetahuan, sikap dan keterampilan.

16
Defenisi Operasional
Tabel 3.1 Definisi
Operasional
No Variabel Defenisi Cara Alat Ukur Hasil Ukur
Operasional Ukur
Skal
a
Uku
r

Variabel Independen

1 Tingkat Pemahaman Angket Kuesioner Ordinal Tingkat

Pengetahuan responden dengan pengetahuan:
dalam tentang mutu menggunakan
pelayanan skala Gutman Tinggi, nilainya
pelayanan
kesehatan ≥ 75%

Rendah,
Nilainya < 75%
2 Sikap dalam Pandangan Angket Kuesioner
dengan Ordinal 1. Baik ≥
pelayanan Penilaian dan
menggunakan (median/mean)
perasaan
responden skalalikert
2. Kurang <
terhadap sikap (median/mean)
dalam
memberikan
pelayanan

3 Keterampilan Pandangan Angket Kuesioner Ordinal 1. Baik ≥

Penilaian dan dengan (median/mean)
perasaan menggunakan
responden skalalikert 2. Kurang <
terhadap (median/mean)
keterampilan
dalam
memberikan
pelayanan

Variabel Dependen kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan
4 Mutu Pandangan
Pelayanan tentang mutu
17
 ≥ 2. Kurang <
(median/mean) (median/mean)
Angket Kuesioner
Ordinal

18
 No Variabel Defenisi Cara Alat Ukur Hasil Ukur
Operasional Ukur
Skal
keinginan a
pelanggan serta Uku
ketepatan r
penyampaiannya
untuk
mengimbangi
harapan

Pengukuran Variabel Penelitian

Analisis data dalam penelitian ini merupakan analisa kuantitatif, yaitu analisis
data yang dinyatakan dalam bentuk angka atau data kuantitatif yang diangkakan
(scoring) mulai dari sangat Baik dengan skor 1 sampai 4 Kurang baik.
Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala likert 4 jenjang dengan
menggunakan alternatif jawaban sebagai berikut:
1 = Sangat Baik
1 = Baik
2 = Cukup Baik
3 = Kurang Baik

1. Variabel Mutu Pelayanan (Y)

Mutu pelayanan dalam penelitian ini maksudnya adalah derajat
kesempurnaan pelayanan akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
standart profesi dan standart pelayanan dengan menggunakan potensi
sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar,
efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan norma,
etika hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan
kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen.
Indikator dalam mengukurnya adalah:
a) Dimensi kompetensi teknis (keterampilan, kemampuan, dan
penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan).

19
 b) Keterjangkauan atau akses

c) Efektifitas (bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan

dengan tepat, konsisten, dan sesuai siyuasi setempat)

d) Efesiensi (dapat melayani lebih banyak pasien atau

masyarakat).

e) Kesinambungan (pasien harus dapat dilayani sesuai dengan

kebutuhan).

f) Keamanan

g) Kenyamanan

h) Informasi

i) Ketepatan waktu

j) Hubungan antar manusia

2. Variabel Pengetahuan tentang Pelayanan (X.1)

Pengetahuan tentang pelayanan hasil penginderaan manusia, atau
hasil tahu seseorang terhadap objek melalui indera yang dimiliki (mata,
hidung, telinga, dan sebagainya) tentang pelayanan. Tingkat pengatuan
dalam pelayanan diukur dengan nilai persentase sebagai berikut:
a) Tingkat pengetahuan kategori Baik jika nilainya >75%
b) Tingkat pengetahuan kategori Kurang baik jika nilainya
≤75%
3. Variabel Sikap dalam pelayanan (X.2)
Sikap dalam pelayanan adalah keteraturan tertentu dalam hal
perasaan (afeksi), pemikiran (kognitif), dan predisposisi tindakan
(konasi) seseorang terhadap suatu aspek di lingkungan sekitarnya.
Indikatornya adalah :

20
 a) Sikap terhadap sakit dan penyakit
b) Sikap cara pemeliharaan dan cara hidup sehat
c) Sikap terhadap kesehatan lingkungan
4. Variabel Keterampilan (X.3)
Keterampilan adalah kecakapan yang berhubungan dengan tugas
yang dimiliki seseorang dalam waktu yang tepat. Indikator keterampilan
diantaranya:

a) Basicliteracyskill
b) Technicalskill
c) Interpersonalskill
d) Problemsolving

Hipotesa Penelitian
H0 : Tidak ada hubungan antara pengetahuan tentang pelayanan
terhadap mutu pelayanan pasien rawat inap di PUKESMAS
Samalanga Kabupaten Bireuen Provinsi Aceh tahun 2020

H1 : Ada hubungan antara pengetahuan tentang pelayanan terhadap

mutu pelayanan pasien rawat inap di PUKESMAS Samalanga
Kabupaten Bireuen Provinsi Aceh tahun 2020

H0 : Tidak ada hubungan antara sikap petugas terhadap mutu

pelayanan pasien rawat inap di PUKESMAS Samalanga
Kabupaten Bireuen Provinsi Aceh tahun 2020

H2 : Ada hubungan antara sikap petugas terhadap mutu pelayanan

pasien rawat inap di PUKESMAS Samalanga Kabupaten
Bireuen Provinsi Aceh tahun 2020

H0 : Tidak ada hubungan antara sikap petugas terhadap mutu

pelayanan pasien rawat inap di PUKESMAS

21
 Samalanga Kabupaten Bireuen Provinsi Aceh tahun 2020

H3 : Ada hubungan antara sikap petugas terhadap mutu pelayanan

pasien rawat inap di PUKESMAS Samalanga Kabupaten
Bireuen Provinsi Aceh tahun 2020

22
 BAB IV

METODE

PENELITIAN

Jenis penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian
kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Penelitian cross sectional
merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan atau
pengaruh variable independen terhadap dependen di mana pengkuran antara
sebab dan efek dalam waktu yang sama. Data responden yang dikumpulkan
berdasarkan kriteria : (1) mau menjadi responden, (2) pasien yang dirawat
inap, (3) keluarga pasien.

Tempat dan waktu penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Pukesmas Samalanga Kabupaten Bireuen
Provinsi Aceh, penelitian dilakukan pada tanggal 27 desember 2020.

Populasi dan Sampel

Populasi
Populasi merupakan sekumpulan data yang lengkap dari satuan ataupun
individu yang karakteristiknya yang ingin diketahui (M, toha anggoro, dkk
2008) dan populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang datang
berkunjung atau datang ke Pukesmas Samalanga Kabupaten Bireuen
Provinsi Aceh.
Sampel
Sampel merupakan suatu anggota populasi yang membagikan penjelasan
ataupun informasi yang dibutuhkan dala sesuatu penelitian. Dengan kata
lain, sampel merupakan suatu bagian dari populasi (M, toha anggoro, dkk
2008), sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di Pukesmas
Samalanga Kabupaten

23
 Bireuen selama penelitian berlangsung.

Jenis Data
jenis data yang diperoleh dalam penelitian ini : Data

primer

Data primer merupakan data yang awal sekali dikumpulkan sipeneliti atau dari
sumber asli lewat upaya pengambilan data melalui turun lapangan langsung,
sebab data primer ini sisebu data awal ataupun data yang masih mentah.

Data sekunder

Data sekunder data yang dilakukan peneliti dengan berkunjung ke Pukesmas

Samalanga Kabupaten Bireuen untuk memlihat data yang terkait dengan profil
pukesmas, dan data kunjungan pasien rawat inap 4 tahun terakhir dan data lain
yang berhubungan dengan penelitian.

Pengolahan data
Editing
Editing merupakan data yang diproses oleh peneliti untuk pengecekan kembali
data yang telah terkumpul untuk mengetahui apakah data yang telah dikumpulkan
lumayan baik dan bisa dapat diolah dengan baik.
Coading
Coding merupakan pemberian kode-kode pada tiap-tiap data yang termasuk
dalam kategori yang sama. Kode adalah isyarat yang dibuat dalam bentuk atau
huruf yang memberikan petunjuk atau indetitas pada suatu informasi atau data
yang akan dianalisis.
Entry
Entry adalah memasukkan data kesebuah system di laptop untuk mencari
data dengan mudah.

Cleaning

24
 Cleaning merupakan cara melihat kelengkapan data didalam komputer.
Tabulating
Tabulasi merupakan pembuatan data-data yang berisi data yang telah diberi
kode sesuai dengan analisis yang dibutuhkan dalam melakukan tabulasi diperlukan
ketelitian agar tidak terjadi kesalahan.

Analisis Data
Analisis univariat
Analisis univariat dilakukan untuk mengetahui gambaran mengenai
variabel yang akan diteliti untuk variabel kategorik, statistic di paparkan dalam
jumlah atau frekuensi tiap kategori (n) dan persentase tiap kategori (%) dipaparkan
dalam bentuk tabel atau grafik, sedangkan untuk variabel numeric, statistic yang
dipaparkan adalah ukuran pemusatan yaitu mean, median dan modus di paparkan
dalam bentuk tabel atau grafik.

Analisis Bivariate
Analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel
independen dan variabel dependen. Pada penelitian ini baik variabel independen
maupun varibel dependen adalah variabel kategori, sehingga analisis bivariat yang
dilakukan adalah: Uji Chi-sguare.

Uji Chi-sguare untuk melihat hubungan antara dua variabel kategori, dasar
Uji Chi-sguare: Membandingkan frekuensi yang di amati (obseve =0) dengan
frekuensi yang di harapkan (expected =E2) perhitungan nilai Uji Chi
-sguare (X) dilakukan dengan rumus sbb:

X2 = ∑ (0-E)
E

penyajian Data

25
 data yang yang telah diperoleh dan telah diolah kemudian ditampilkan dalam
bentuk tabel kemudian diintegrasikan dalam bentuk penjelasan.

26
 DAFTAR PUSTAKA

Amirul, M., Roekminiat, S., & Sri, D, L. (2020).Administraasi Pelayanan

Kesehatan Masyrakat. Surabaya : CV. Jakad Media Publishing

Marta, H. (2017). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan

Kesehatan Pasien Peserta BPJS Di Pukesmas Glugur Kota Medan tahun
2017. Jurnal Ilmiah Perekam dan Informasi Kesehatan
Imelda.2 (2), 316-326.

Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: Rineka Cipta

Azwar, S. (2010).Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta: Pustaka

Pelajar

BAPPENAS.(2018). PenguatanPelayananKesehatanDasarDiPuskesmas.
Jakarta: Diktorat Kesehatan dan Gizi Masyarakat dan Kebudayaan
Kementrian PPN / Bappenas
https://www.bappenas.go.id/files/1715/3974/8326/Buku_Pengua
tan_Pelayanan_Kesehatan_Dasar_di_Puskesmas-
_Direktorat_Kesehatan_dan_Gizi_Masyarakat_Bappenas.pdf

Budiman & Riyanto A. (2013). Kapita Selekta Kuisioner Pengetahuan dan

Sikap. Dalam Penelitian Kesehatan. Jakarta : Salemba Medika

Bustami.(2011). Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan dan

Akseptabilitasnya.Jakartra : Erlangga.

Erlindai. (2019). Tinjauan kepuasan pasien pada pelayanan pendaftaran rawat

jalan di UPT Rumah Sakit Khusus Mata Medan tahun 2019.
JurnalIlmiahPerekamdanInformasiKesehatanImelda.4 (1), 573.

Gibson. (2013). PenilaianKinerja.Penerbit Erlangga

Ivan, B.A. (2016). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan

Peserta Bpjs Pengguna Layanan Keluarga Berencana Di Wilayah Kerja
Puskesmas Kedungbanteng Kabupaten Banyumas. Jawa Tengah:
Universitas Muhammadiyah Purwokerto

Kemenkes RI. (2016). Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2015.Jakarta : Kementrian

Kesehatan
RI.
https://www.kemkes.go.id/resources/download/pusdatin/profil- kesehatan-
indonesia/Profil-Kesehatan-Indonesia-2016.pdf

27
Nasution M.N. (2010). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality
Management). Ghalia. Indonesia, Jakarta.

Notoatmodjo, Soekidjo. (2012). Promosi kesehatan dan Perilaku

Kesehatan. Jakarta: Rineka cipta.

Notoatmodjo. (2012). Metodelogi Penelitian Kesehatan .Jakarta :

PT. Medika Cipta

Nurroh, S. (2017). Filsafat ilmu. Assignment paper of filosophy of

geography science. Universitas Gajah Mada.

Permenkes. (2015). Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor 46 Tahun
2015.http://www.yankes.kemkes.go.id/assets/downloads/PMK% 20No.
%2046%20%20ttg%20Akreditasi%20Puskesmas,%20Klinik%
20%20Pratama,%20Tempat%20Praktik%20Mandiri%20Dokter%20
dan%20Dokter%20Gigi.pdf

Robbins, S. (2015). Perilaku Organisasi, Penerbit Salemba Empat, Jakarta Satrianegara.

(2014). Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan

TeoridanAplikasidalamPelayananPuskesmasdanRumahSakit.
Jakarta : Salemba Medika

Tjiptono, F. (2010). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima.

Andi Offset, Yogyakarta.

Umar. (2013). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Ghalia dkk,

M. T. (2008). MateriPokokMetodePnelitian1-6.

28
 KUENSIONER
PENELITIAN

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN TERHADAP MUTU

PELAYANAN PASIEN RAWAT INAP DIPUKESMAS
SAMALANGA KABUPATEN
BIREUEN PROVINSI ACEH TAHUN 2020

Sehubungan dengan penelitian ini dalam proses penyusunan proposal

dengan judu“ faktor-faktor yang berhubungan terhadap mutu pelayanan pasien
rawat inap dipukesmas samalanga kabupaten bireuen provinsi aceh tahun 2020”
mak dengan ini saya mohon kepada Bapak/Ibu memberikan suara dalam
penelitian saya ini, kuesioner ini dibuat semata- mata untuk kepentingan
penelitian jawaban sari Bapak/Ibu akan dijamin kerasiaannya.

A. INDETITAS

RESPONDEN Nama

Alamat :

Umur :

Jenis kelamin :

Pekerjaan :

B. KUESIONER TENTANG MUTU PELAYANAN

Bacalah pertayaan dibawah dengan baik , kemudian berilah tanda cheklist

(√) pada jawaban yang tersedia dibawah ini, tidak ada jawaban yang
salah, semua jawaban yang diberikan dianggap benar.

29
Kompetisi teknis

No Pertayaan SangatBaikCukupKurang
BaikBaikBaik

1.Keramahanpelayanan
petugas dalam melayani pasien

2.Tenaga medis
menyediakanperalatan medis yang lengkap
3.Kemampuan

yang
dalam
dimilikidokter
menetapkan diagnosa penyakit dengan tepat dan cepat
Daya tangkap dokter dalammenagani keluhan pasien dalam memberikan solusiny
Perawat tangkap dalam melayani pasien

Kenyaman

No Pertanyaan SangatBaikCukup Kurang

Baik
BaikBaik

1.Tersedia tempat

30
 istirahat untuk keluarga pasien
2.Keadaan pemeriksaan

kamar tidak
tidak

pengapdan
berdesakan

Kamarpasienbersih, nyaman dan teratur

Tersediatoiletyang bersih dan wangi

Akses terhadap pelayanan

No pertanyaan SangatBaikCukupKurang
BaikBaikBaik

1. Keterjangkau transportasi
biaya
pukesmas menuju

2.Jarakletakpukesmas
dekatdenganrumah pasien

3.Kemudahan pasien
31
 untuk mendapatkan
informasi yang jelas

Hubungan antar manusia

No Pertanyaan SangatBaikCukupKurang
BaikBaikBaik

Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasie

Perawat memperhatikan kebutuhan pasien

3.Perawat menerima
keluhan pasien

4.Dokterdanperawat bersikap ramah

5.Dokter menjelaskan
tentangpenyakityang
diderita pasien

32