LAPORAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PESERTA DIDIK

DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA SUBULUSSALAM

TAHUN 2022

Jalan Hamzah Fansyuri No.118 Telp. 081297790002 (0627) 2431565

email : rsud.ssb@gmail.com
website : www.rsud.subulussalamkota.go
 KATA PENGANTAR

Marilah kita mengucapkan puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa
Karena akhirnya kami dapat menyelesaikan Laporan Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan Peserta Didik Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Subulussalam Tahun 2022.
Kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu
menyediakan waktunya untuk menyelesaikan Laporan Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan Peserta Didik Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Subulussalam Tahun 2022.
Kami berharap dengan adanya Laporan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Peserta Didik Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Subulussalam Tahun
2022.ini menjadi acuan dan panduan bagi peserta didik dalam memberikan
pelayanan yang berorientasi pada mutu dan keselamatan pasien. Akhirnya
kami mengharapkan laporan ini dapat berguna sehingga pelayanan di Rumah
Sakit di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Subulussalam menjadi lebih baik.

Subulussalam,
Ketua Tim Koordinasi Pendidikan

Siti Latifah Hanum, S.Kep, Ners, MKM

NIP 198404152010032001

i
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar..............................................................................................i

Daftar Isi.......................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN..................................................................................1

A. TUJUAN UMUM..................................................................................2

B. TUJUAN KHUSUS...............................................................................2

C. RUANG LINGKUP................................................................................3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................4

A. KONSEP KEPUASAN...........................................................................4

B. KONSEP KEPUASAN PASIEN..............................................................4

C. ASPEK-ASPEK KEPUASAN PADA PASIEN...........................................5

BAB III METODOLOGI SURVEI PENELITIAN.................................................7

A. JENIS PENELITIAN.............................................................................7

B. TEMPAT DAN WAKTU KEGIATAN.......................................................7

C. POPULASI DAN SAMPEL.....................................................................7

D. PERSIAPAN RENCANA KEGIATAN......................................................8

BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN..................................................9

A. KARAKTERISTIK RESPONDEN...........................................................9

B. ANALISIS INDEKS KEPUASAN PASIEN...............................................9

C. KESIMPULAN HASIL SURVEY...........................................................13

BAB V PENUTUP.........................................................................................14

A. KESIMPULAN....................................................................................14

B. SARAN..............................................................................................14

C. RENCANA TINDAK LANJUT..............................................................14

D. LAMPIRAN.........................................................................................iii

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di
rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk
memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan
yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya
mampu bersaing dengan Rumah Sakit lainnya. Rumah sakit dinyatakan
berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan,
melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan
elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan
dan dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam
waktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan
dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke Rumah Sakit lainnya
yang memenuhi harapan pasien, hal tersebut dikarenakan pasien
merupakan asset yang sangat berharga dalam mengembangkan industri
rumah sakit.
Hakikat dasar dari Rumah Sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan
tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya
pada rumah sakit. Pasien memandang bahwa hanya rumah sakit yang
mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan
pemulihan atas rasa sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan
pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan
penyakit pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan
prima menjadi utama dalam pelayanan di Rumah Sakit. Kepuasan pasien
adalah inti dari pemasaran yang berorientasi kepada pasien.
Pasien mengharapkan interaksi yang baik, sopan, ramah, nyaman
dengan tenaga kesehatan, sehingga kompetensi, kualifikasi serta
kepribadian yang baik dari pelayan kesehatan. Faktor utama dalam
mempengaruhi kepuasan pasien adalah lengkapnya peralatan medik,
bangunan dan fasilitas rumah sakit yang memadai, kelengkapan
sarana pendukung dalam pelayanan.
Di Rumah Sakit, sumberdaya yang paling banyak menyumbang
sebagai pendukung kepuasan kepada pasien, salah satunya adalah

1
perawat. Perawat memberikan pengaruh besar untuk menentukan
kualitas pelayanan. Perawat sebagai ujung tombak pelayanan terhadap
pasien dan keluarganya di Rumah Sakit, karena frekuensi pertemuannya
dengan pasien yang paling sering.
Semua tindakan pelayanan perawat dilakukan terus menerus demi
untuk meningkatkan mutu layanan agar terjadi kepuasan pasien dan
dimungkinkan akan membentuk loyalitas pasien. Sejumlah riset empiris
menyimpulkan bahwa kepuasan pasien berkaitan positif dengan persepsi
terhadap kualitas jasa suatu layanan. Apabila persepsi pasien baik dan
positif terhadap pelayanan yang diterima, maka akan terjadi kepuasan,
apabila yang terjadi sebaliknya maka akan tercipta ketidakpuasan.
Rumah sakit juga memiliki peran penting sebagai wadah bagi peserta
didik dalam mengaplikasikan ilmu yang telah di dapatkan di perguruan
tinggi. Diharapkan para peserta didik dapat mempelajari tentang pelayanan
yang berkualitas,professional, serta pelayanan yang berorientasi pada
keselamatan pasien serta meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan yang diberikan.

B. TUJUAN UMUM
Tujuan utama dari pelaksanaan kegiatan survei ini adalah untuk
mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan
oleh peserta didik selama mengikuti Pendidikan di Rumah Sakit Umum
Daerah Kota Subulussalam

C. TUJUAN KHUSUS
Tujuan khusus dari survei ini :
a. Untuk mengetahui kualitas skill peserta didik di dalam memberikan
pelayanan langsung kepada pasien.
b. Untuk mengetahui mutu pelayanan yang diberikan oleh peserta didik
terhadap pasien di rumah sakit
c. Sebagai acuan bagi preseptor untuk mengeevaluasi kembali kinerjanya
dalam membimbing peserta didik.
d. Hasil dari survei ini dapat dijadikan rujukan bagi survei serupa yang
akan dilakukan di tahun-tahun mendatang.

2
D. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup kegiatan survey kepuasan ini meliputi peserta didik yang
melakukan praktek/pendidikan di ruangan. Ruangan yang di jadikan
tempat survey adalah Ruang Kelas III Kebidanan dan Ruang Rawat Kelas II.

3
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. KONSEP KEPUASAN
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika
kinerja berada dibawah harapan pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi
harapan pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat
puas atau senang (Kotler, 2005). Kepuasan merupakan respon pelanggan
terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan, hal tersebut merupakan
penilaian pelanggan terhadap produk dan pelayanan, yang merupakan
cerminan tingkat kenikmatan yang didapatkan berkaitan dengan pemenuhan
kebutuhan dan harapan, termasuk didalamnya tingkat pemenuhan yang
kurang atau tingkat pemenuhan yang melebihi kebutuhan dan harapan
menurut Oliver (1997) dalam (Koentjoro, 2007).
Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai suatu sikap konsumen yakni
beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaanya terhadap pelayanan yang
pernah dirasakan. Menurut Nurachmah (2005), kepuasan pasien
didefinisikan sebagai evaluasi paska konsumsi bahwa suatu produk yang
dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan pasien
adalah persepsi pasien bahwa harapanya telah terpenuhi atau terlampaui.

B. KONSEP KEPUASAN PASIEN

Kepuasan pasien adalah perasaan emosional yang dirasakan pasien
setelah menerima pelayanan dan melakukan perbandingan yang mencakup
perbedaan antara harapan dan hasil yang dirasakan. Apabila hasil yang
dirasakan sesuai dengan harapan maka seseorang merasa puas dan apabila
hasil yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan seseorang merasa tidak
puas. Konsep kepuasan pasien menurut (Nursalam, 2015) ditentukan oleh
lima unsur yaitu :
1. Daya tanggap ( Responsiveness)
Daya tanggap adalah suatu bentuk pelayanan dalam memberikan
penjelasan, agar orang yang diberi pelayanan tanggap Dalam hal ini
sebagai petugas keshatan harus tanggap terhadap keluhan pasien, serta

4
 berusaha menjelaskan kepada pasien dengan singkat ,jelas, dan mudah
dipahami untuk mengatasi keluhanya.
2. Jaminan (assurance)
Jaminan adalah kepastian dalam setiap bentuk pelayanan yang diberikan.
Hal ini termasuk rasa aman dan kenyaman pasien karena adanya
kepercayaan terhadap petugas kesehatan yang memiliki kompetensi dan
ketrampilan yang tepat dalam memberikan pelayanan.
3. Bukti fisik ( tangible)
Bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia,
teknologi pelayanan yang digunakan, dan kemampuan serta penampilan
dari petugas kesehatan.
4. Empati (empathy)
Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu sikap perhatian,
kepedulian, pengertian dalam memahami masalah atau keluhan klien,
berusaha untuk mengatasi keluhan tersebut sehingga klien merasa puas.
5. Keandalan ( reliability)
Keandalan artinya dalam memberikan pelayanan, diharapkan setiap
petugas memiliki pengetahuan, keahlian, penguasaan, dan profesionalisme
kerja yang tinggi sehingga pelayanan yang diberikan dapat memuaskan.

C. ASPEK-ASPEK KEPUASAN PADA PASIEN

Bentuk konkrit untuk mengukur kepuasan pasien dalam seminar survey
kepuasan pasien, Junaidi P mengemukakan ada empat aspek yang dapat
dikur yaitu :
1. Kenyamanan
Aspek ini di jabarkan dalam pertanyaan tentang kondisi yang
menyenangkan dalam semua kondisi, lokasi, kebersihan, kenyamanan
ruangan, tata letak, penerangan, makanan dan minuman, peralatan
ruangan, WC/Kamar Mandi dan lain sebagainya.
2. Hubungan pasien dengan petugas
Dapat dijabarkan dengan pertanyaan mengenai petugas yang
mempunyai kepribadian yang baik yang mendukung jalannya
pelayanan yang prima terjadi yang menyangkut kemarahan, informasi
yang ide berikan, sejauh mana tingkat komunikasi, dukungan,
tanggapan dokter/perawat di ruangan, keteraturan pemberian

5
 makanan, obat, pengukuran suhu dan lain sebagainya.
3. Kompetensi tekhnik petugas
Dapat dijabarkan dalam pelayanan mengenai keterampilan,
pengetahuan,dan kualifikasi petugas yang baik sepertikecepatan
pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi,
pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal,
keberanian mengambil tindakan, dan lain-lain.
Tentu saja dimensi kualitas pelayanan diatas bias dikembangkan dan
disesuaikan dengan kondisi rumah sakit sepanjang itu dapat di definisikan
dan diukur. Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit.

6
 BAB III
METODOLOGI SURVEI PENELITIAN

A. JENIS PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei.
Secara umum, pengertian survey dibatasi pada penelitian yang datanya
di kumpulkan dari sampel atas populasi untuk mewakili seluruh
populasi (Singarimbun, 1989). Dalam penelitian survey, informasi
dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner (sebagai
instrument penelitian), yaitu daftar pertanyaan yang terstruktur. Pada
kuesioner yang di rancang terdapat variable penelitian yang di perlukan
untuk mencapai tujuan penelitian (kuesioner lampiran).

B. TEMPAT DAN WAKTU KEGIATAN

Kegiatan survei dilaksanakan di ruangan mahasiswa melakukan
pendidikan yaitu Ruang Kelas III Kebidanan dan Ruang Rawat Kelas II
di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Subulussalam

C. POPULASI DAN SAMPEL

Populasi dalam penelitian adalah jumlah pasien yang dirawat Ruang
Kelas III Kebidanan dan Ruang Rawat Kelas II di Rumah Sakit Umum
Daerah Kota Subulussalam pada bulan Juli dan Agustus, dimana
jumlah pasien di ruang kelas III kebidanan berjumlah 344 orang dan di
ruang kelas II berjumlah 354 orang. Dalam pengambilan sampel
minimal yang diambil menggunakan rumus Slovin yaitu :

n= N
1+ N(d²)
Maka jumlah sampel di Ruang Kelas III Kebidanan sebanyak 44 orang,
dan 43 orang di ruang kelas II, jadi diperoleh jumlah sampel secara
keseluruhan berjumlah 87 orang, dapat di lihat pada table berikut ini :
N Ruangan Jumlah Responden
o
1. Kelas III Kebidanan 44
2. Kelas II 43

7
 Table 1: Jumlah Responden per-Ruangan
Agar hasil analisis dapat dilakukan generalisasi, maka metode
pengambilan sampel yang digunakan adalah rancangan sampling
berdasarkan cluster sampling dengan menggunakan kuesioner, yang di
bagikan kepada pasien pada masing-masing ruangan.

D. PERSIAPAN RENCANA KEGIATAN

Persiapan yang di lakukan sebelum tim melakukan survei adalah
menyusun susunan pertanyaan kuesioner, berapa target sample pasien
yang akan di jadikan calon responden, ruangan dan jenis pasien apa
saja yang cocok untuk di jadikan target responden.
Setelah kuesioner di buat, di konsultasikan, dan kemudian di bagikan
ke ruangan-ruangan tempat di mana peserta didik melakukan praktek
pendidikan di beberapa ruangan yang sudah di pilih.

8
 BAB IV
ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden
Gambaran tingkat kepuasan dari pasien tidak terlepas dari karakteristik
responden. Salah satu karakteristik responden yang di ikut sertakan dalam
penelitian ini adalah jenis kelamin. Secara keseluruhan deskripsi dari
karakteristik responden dapat di lihat pada gambar berikut.

Dari gambar di atas jelas terlihat bahwa gambaran karakteristik di

dominasi oleh jenis kelamin perempuan sebanyak 85 persen. Sedangkan
responden dengan jenis kelami laki-laki sebanyak 15 persen.

B. Analisis indeks kepuasan pasien

Indeks kepuasan pasien secara keseluruhan dapat di lihat dalam 10
pertanyaan yang di tanyakan kepada responden, yaitu kepuasan,
perkenalan diri, komunikasi, respon keluhan pasien, penyiapan obat,
kenyamanan, keramahan, keprofesionalan, pelayanan, dan bantuan dari
mahasiswa.
Kesepuluh dimensi kualitas pelayanan tersebut menggambarkan kepuasan
responden yang dalam hal ini obyeknya adalah pasien. Berikut adalah hasil
survey kepuasan pasien yang di lakukan di lingkungan Rumah Sakit

9
Umum Daerah Kota Subulussalam.

1. Kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang melibatkan

peserta didik

2. Angka kepuasan pasien yang mendapatkan pelayanan medis dari

peserta didik

3. Kepuasan pasien terhadap komunikasi yang baik dari peserta didik

kepada pasien

10
4. Kepuasan pasien terhadap respon peserta didik terhadap keluhan yang
disampaikan pasien

5. Bantuan peserta didik dalam menyiapkan obat dan membantu dalam

pemberian obat kepada pasien

6. Kenyamanan pasien saat mendapat pelayanan dari peserta didik

11
7. Angka keramahan peserta didik kepada pasien saat melakukan
pelayanan

8. Angka kepuasan dan kepercayaan pasien bahwa peserta didik dapat

memberikan tindakan secara profesional

9. Kepuasan pasien terhadap pelayanan peserta didik secara maksimal

12
 10.Kepuasan pasien terhadap bantuan yang di berikan oleh peserta didik

C. Kesimpulan hasil survey

Berdasarkan perhitungan dari jawaban-jawaban responden atas survei
kepuasan pasien terhadap pelayanan yang di lakukan oleh peserta didik di
lingkungan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Subulussalam menunjukkan
bahwa responden yang merasa puas sebesar 76% yang tidak puas sebesar
26% dapat kita lihat pada tabel diagram tingkat kepuasan pasien sebagai
berikut :

13
 BAB V
PENUTUP

A. KESIMPULAN
Hasil survei ini memperlihatkan bahwa kepuasan pasien terhadap peserta
didik sudah sangat baik dari target capaian yaitu 70 persen. Namun dapat
dilihat kembali item-item yang menjadi penilaian terendah, yang kemudian
dapat dijadikan tugas kedepannya bagi institusi pendidikan, preseptor dan
mahasiswa itu sendiri untuk lebih meningkatkan kembali kulaitas
pendidikan, keramahan, pada pasien, empati, dan kemampuan dalam skill
tindakan keperawatan di ruangan pada khususnya dan di masyarakat
pada umumnya.

B. SARAN
Di masa mendatang kuesioner ini akan di gunakan sebagai acuan untuk
kegiatan sejenisnya, hanya mungkin akan di modifikasi kembali tentang
pilihan jawabannya.
Hasil dari survei ini dapat pula di persentasikan di saat kegiatan penarikan
peserta didik, hal ini dapat menjadi evaluasi dari institusi pendidikan agar
lebih meningkatkan kualitas dari peserta didik ke depannya.

C. RENCANA TINDAK LANJUT

1. Terus meningkatkan kualitas pelayanan sehingga tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan dari peserta didik semakin baik
2. Menambah kegiatan-kegiatan yang dapat meningkatkan pengetahuan,
ketrampilan (skill), kemampuan komunikasi dalm bentuk pelatihan
sehingga mutu pelayanan dari peserta didik berkembang menjadi lebih
baik.

Diketahui Oleh
Ketua Tim Koordinasi Pendidikan

Siti Latifah Hanum, S.Kep, Ners, MKM

NIP 198404152010032001

14
 PEMERINTAH KOTA SUBULUSSALAM
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
Jalan Hamzah Fansyuri No.118 Telp. 081297790002 (0627) 2431565
email : rsud.ssb@gmail.Com

LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama :
Umur :
Alamat :
Dengan ini saya menyatakan bahwa sudah diberikan penjelasan
tentang manfaat dan kerugian selama menjadi subjek penelitian dan bersedia
mengikuti penelitian tersebut secara suka rela sebagai subjek penelitian.
Demikian pernyataan persutujuan ini saya buat dalam keadaan sadar
dan tidak dalam paksaan siapapun dan dapat digunakan sebagaimana
mestinya. Atas bantuan dan partisipasinya disampaikan terima kasih.

Subulussalam,
Responden

( )

iii
 PEMERINTAH KOTA SUBULUSSALAM
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
Jalan Hamzah Fansyuri No.118 Telp. 081297790002 (0627) 2431565
email : rsud.ssb@gmail.Com

A. Identitas Responden
Berilah tanda (X) terhadap jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara pilih.
a. Nama responden :
b. Jenis kelamin :
c. Usia :
d. Pendidikan terakhir :
1. Tidak sekolah
2. SD
3. SMP
4. SMA
5. Sarjana

Pertanyaan Kuesioner :
1. Apakah anda puas terhadap pelayanan medis yang melibatkan peserta
didik?
a. Puas
b. Tidak puas
2. Apakah peserta didik memperkenalkan diri selama melakukan
pelayanan?
a. Puas
b. Tidak puas
3. Apakah peserta didik menjalin komunikasi yang baik selama
melakukan pelayanan di ruangan?
a. Puas
b. Tidak puas
4. Apakah peserta didik selalu memperhatikan keluhan yang anda
sampaikan?
a. Puas
b. Tidak puas

iii
 PEMERINTAH KOTA SUBULUSSALAM
RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH
Jalan Hamzah Fansyuri No.118 Telp. 081297790002 (0627)
2431565
email : rsud.ssb@gmail.Com
website : www.rsud.subulussalamkota.go.id

5. Apakah peserta didik membantu anda dalam menyiapkan atau

meminumkan obat?
a. Puas
b. Tidak puas
6. Apakah anda merasa nyaman saat mendapatkan pelayanan dari
peserta didik?
a. Puas
b. Tidak puas
7. Apakah peserta didik bersikap rama selama melakukan pelayanan di
ruangan?
a. Puas
b. Tidak puas
8. Apakah anda menerima dan percaya kepada peserta didik bahwa
mereka mampu melakukan tindakan keperawatan terhadap anda
secara profesional?
a. Puas
b. Tidak puas
9. Apakah selama anda di rawat peserta didik memberikan pelayanan
secara maksimal?
a. Puas
b. Tidak puas
10. Apakah selama di rawat peserta didik selalu bersedia membantu saat
anda membutuhkan bantuan?
a. Puas
b. Tidak puas

iii