ADMINISTRASI DAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

REPRODUKSI
“Cara atau Teknik Mengukur Kepuasan”

Oleh: Kelompok 4

Olivya Milyan Samber 1611213018

Tiya Irnawati 1711213004
Miftahul Hikmah 1711213006
Putri Octapia 1711213008
Nadya Vebrielna 1711213034
Siti Hadist Nabilla Marta 1711213035
Annisa Nurul Izza 1711213041
Devia Sri Wahyuni 1711213045
Bella Septapira 1711212038
Sinarsih Febrianti D 1711219002
Rizky Santari Dewi 1811216020
Martina Vian H 1711219001

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS ANDALAS
2020
2
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji kepada Allah SWT yang telah

mencurahkan karunia-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan
Makalah Administrasi Dan Mutu Pelayanan Kesehatan Reproduksi dengan topik
Cara atau Teknik Mengukur Kepuasan Pelanggan.

Adapun tujuan disusunnya makalah ini adalah untuk memenuhi tugas yang
diberikan oleh dosen mata kuliah, selain itu juga untuk menambah wawasan ilmu
pengetahuan. Tidak lupa kami ucapkan terimakasih kepada dosen yang telah
membimbing kami untuk menyelesaikan makalah ini.

Penulis menyadari bahwa makalah ini jauh dari kesempurnaan. Oleh sebab
itu kritik dan saran dari pembaca sangat dibutuhkan untuk yang lebih baik
kedepannya. Semoga makalah ini dapat memberikan manfaat yang besar bagi kita
semua.

Padang, April 2020

Kelompok 4

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..............................................................................................i
DAFTAR ISI............................................................................................................ii
BAB I.......................................................................................................................1
PENDAHULUAN...................................................................................................1
1.1 Latar Belakang..........................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah.....................................................................................1
1.3 Tujuan Penulisan.......................................................................................2
BAB II......................................................................................................................3
PEMBAHASAN......................................................................................................3
2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan...............................................................3
2.2 Indikator Kepuasan Pelanggan..................................................................3
2.3 Teknik Mengukur Kepuasan Pelanggan....................................................6
2.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Kesehatan....................8
BAB III..................................................................................................................12
PENUTUP..............................................................................................................12
3.1 Kesimpulan..............................................................................................12
3.2 Saran........................................................................................................13
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................17

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari
pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan
mereka terpenuhi.Harapan pada barang atau jasa yang diperoleh menjadi sebuah indikator
puas atau tidaknya seorang pelanggan.Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan
yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.Oleh karena itu, untuk bisa
berkembang dengan baik, rumah sakit harus memperhatikan kepuasan pelanggan.Pemenuhan
kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas sangat ditentukan oleh tingkat kepentingan
maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang memuaskan akan
menyebabkan berkurangnya konsumen bahkan hilang karena konsumen berpindah ke
perusahaan yang lain baik dalam bidang penjualan barang maupun Jasa yang lain. Hal ini
merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan yang tidak
hanya mampu membuat dan membangun tapi juga dapat memberikan pelayanan yang
memuaskan.
Berkembangnya jumlah rumah sakit menjadikan masyarakat memiliki banyak pilihan
untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Masyarakat akan memilih
rumah sakit yang mereka pandang memberikan kepuasan yang maksimal bagi mereka. Oleh
karenanya diharapkan setiap rumah sakit hendaknya berorientasi pada kepuasan pasien untuk
dapat bersaing dengan rumah sakit lain.
Untuk memberikan kepuasan bagi pasiennya setiap rumah sakit harus memberikan
pelayanan yang memuaskan.Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat
dan tajam, maka setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha
memberikan kepuasan kepada semua pasiennya. Berdasarkan penjelasan diatas kelompok
akan membahas tentang cara atau teknik mengukur kepuasan pelanggan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas dapat dirumususkan masalah yaitu bagaimana cara
atau teknik dalam mengukur kepuasaan pelanggan.

1
1.3 Tujuan Penulisan

Tujuan dari penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui cara atau teknik mengukur
kepuasaan pelanggan.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2009: 177) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah
harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja
melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang.

2.2 Indikator Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pasien menurut Pohan (2007:144-154) dapat diukur dengan indikator
berikut ini :
a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan Dinyatakan oleh sikap dan
pengetahuan tentang :
1) Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat
dibutuhkan.
2) Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa
ataupun dalam keadaan gawat darurat.
3) Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan itu bekerja,
keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.

b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan.

1) Kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain yang
berhubungan dengan pasien.
4) Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien
sebagai hasil dari layanan kesehatan.

c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia.

Ditentukan dengan melakukan pengukuran :
1) Sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut penilaian pasien.
5) Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan
kesehatan lain.

3
 6) Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.
7) Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.
8) Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat dokte atau
rencana pengobatan.

d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.

1) Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan.
9) Sistem perjanjian, termasuk menungu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan
waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel,
mekanisme pemecahan masalah dan keluhhan yang timbul.
10) Lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yang ditawarkan.

Adapun indikator kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit X antara lain:
a. Pelayanan masuk RS, meliputi :
1. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan
2. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan
3. Lama pelayanan di ruang IGD
4. Kelengkapan peralatan di ruang IGD

e. Pelayanan dokter, meliputi :

1. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin
2. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya
3. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang
4. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden
5. Pengalaman dan senioritas dokter

f. Pelayanan perawat, meliputi :

1. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik, mengukur tensi, dan lain-
lain)
2. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien
3. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya
4. Pertolongan perawat untuk duduk, berdiri, dan berjalan.
g. Pelayanan makanan pasien, meliputi :

4
 1. Variasi menu makanan
2. Ketepatan waktu menghidangkan makanan
3. Keadaan tempat makan (piring, sendok)
4. Kebersihan makanan yang dihidangkan
5. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan.

h. Sarana medis dan obat-obatan, meliputi :

1. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS
2. Lama waktu pelayanan apotek RS
3. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk
pemakaian suatu alat
4. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis

i. Kondisi fasilitas rumah sakit (fisik rumah sakit)

1. Keterjangkauan letak RS
2. Keadaan halaman dan lingkungan RS
3. Keamanan pasien dan pengunjung RS
4. Tempat parkir kendaraan di RS.

j. Kondisi fasilitas ruang perawatan, meliputi :

1. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan
2. Penerangan lampu pada ruang perawatan
3. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut, lalat, nyamuk)

k. Pelayanan administrasi keluar rumah sakit, meliputi :

1. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan
2. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat
3. Penyelesaian administrasi menjelang pulang
4. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang

Dari indikator kepuasan pasien yang dikemukakan kedua penulis diatas dapat diambil
kesimpulan bahwa kepuasan pasien dapat diukur menggunakan indikator kepuasan terhadap
akses layanan kesehatan, yang dimulai dari pelayanan masuk rumah sakit sampai keluar

5
rumah sakit, kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan, berkenaan dengan pelayanan dokter
dan perawat, kepuasan terhadap proses layanan kesehatan seperti layanan makan dan minum
pasien, ketersediaan obat dan alat medis, fasilitas rumah sakit, kebersihan ruangan dll.

2.3 Teknik Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:314) ada beberapa cara mengukur
kepuasan pelanggan, di antaranya adalah:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan
mereka.Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di
lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan),
kartu komentar (yang bisa diisi langsung mauun yang dikirim via pos kepada
perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulas, websites, dan lain-
lain.Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan
ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalah-masalah yang timbul.

l. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura
sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta
berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa
perusahaan.Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta
melaporkan teman-temannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing. Biasanya para ghost shoppers diminta mengamati secara
seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan
spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap
keluhan.

m. Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan yang Lari)

6
Sedapat mungkin perusahaan seyogianya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat mengambil
kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja
yang diperlukan, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, di mana
peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya. Hanya saja kesulitan penerapan metode ini adalah
pada mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia
memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.

n. Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung
dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui
metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:
1) Directly Reported Satisfaction:
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan
langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
11) Derived Satisfaction
Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu (1) tingkat
harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan
pada atribut-atribut relevan, dan (2) persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual
produk atau perusahaan bersangkutan (perceived performance). Alternatif lain,
tingkat kepentingan masing-masing atribut dan/atau tingkat kinerja ideal juga
bisa ditanyakan pengukuran ini mirip dengan pengukuran kualitas jasa model
SERVQUAL.
12) Problem Analysis
Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran
perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukakn analisis konten (content
analysis) terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan untuk
mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan
tindak lanjut segera.
13) Importance-Performance Analysis

7
 Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai
atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance) pada
masing-masing atribut tersebut.Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan
atribut tersbut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja
perusahaan akan dianalisis di Important-Performance
Matrix.

Menurut Hidayat (2009), kepuasan pelanggan dapat diukur dengan tiga indikator:
a) Overall satisfaction: merupakan hasil evaluasi dan pengalaman konsumsi
sekarang yang berasal dari kebiasaan, kendala, dan standarisasi layanan.
b) Confirmation of expectation: tingkat kesesuaian antara tingkat kepuasan yang
dirasakan dan harapan nasabah,
c) Comparison of ideal: kinerja produk dibandingkan dengan kondisi ideal
menurut persepsi nasabah.

2.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Kesehatan

Selama 20 tahun terakhir kepuasan pasien telah menjadi perhatian di bidang pelayanan
kesehatan.Pendapat pasien dapat menjadi sumber data untuk menentukan plan of
action dalam upaya peningkatan kualitas (quality improvement) di sarana pelayanan
kesehatan.Untuk itu banyak survei dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan yang diterima secara komprehensif di suatu sarana pelayanan
kesehatan.Sarana kesehatan yang berada diberbagai belahan dunia telah dilaksanakan survei
kepuasan pasien karena mengetahui bahwa manfaat survei dapat memberikan kontribusi
positif dalam peningkatan kualitas pelayanan. Salah satunya adalah di Perancis seperti yang
dipaparkan dalam artikel minggu ini, yang memberikan gambaran bahwa perhatian terhadap
kepuasan pasien sudah wajib dilaksanakan sejak tahun 1996, dimana banyak proyek yang
dilaksanakan ditujukan khusus untuk konsep kepuasan, penentu kepuasan pasien,
pengembangan dan validasi kuesioner kepuasan pasien secara umum.
Pengukuran kepuasan pasien tidak biasanya dilakukan dengan pengmpulan data
melalui survei, karena layanan kesehatan tidak mengalami semua perlauan yang dialami oleh
pasar biasa.Hal ini umumnya dilakukan melalui pengisian kuesioner dan wawancara.
Kuesioner yang paling sering digunakan adalah kuesioner dengan format tertentu atau self-
completed questionnaire. Keuntungan dari penggunaan kuesioner adalah administrasi dan
proses yang mudah, data yang dihasilkan telah distandardisasikan, serta terhindar dari bias

8
pewawancara(interviewer bias), sedangkan kerugannya yaitu sulit melakukan klarifikasi
terhadap ketidakjelasan data, tingkat pengembalian kuesionernya rendah, serta kurang
mendapat tanggapan dan kepedulian dari responden. Untuk wawancara sendiri, ada beberapa
bentuknya yaitu wawancara terstruktur, wawancara tidak terstruktur, dan wawancara
berdasarkan teknik kejadian atau peristiwa kritis.
Penilaian kepuasan pasien yang biasanya diperoleh melalui survei akan bermasalah
ketika hasilnya menunjukkan sebagian besar reponden menyatakan benar-benar merasa puas.
Hal ini bisa terjadi karena pasien atau responden segan mengemukakan kritik atau
pendapatnya yang sebenarnya dan biasa disebut dengan efek normatif.

Hal yang bisa dilakukan untuk mengatasi efek normatif ini adalah dengan melakukan
hal berikut:
a. Memodifikasi jumlah pilihan di dalam kuesioner
Suatu kuesioner dibuat untuk mendorong tanggapan yang lebih beragam dengan cara
memberikan berbagai tanggapan terhadap butir-butir pertanyaan atau berbagai
pilihan tanggapan yang dapat mencerminkan pendapat yang lebih tepat tentang
mutu layanan kesehatan yang diselenggarakan. Ada suatu studi banding yang
dipublikasikan dalam Journal of Medical Care pada tahun 1988.Studi ini
mengkaji pengaruh dari dua kuesioner tentang kepuasan pasien dengan skala yang
berbeda.Pasien diberikan 2 kuesioner tentang kepuasan pasien dengan skala yang
berbeda.Kuesioner pertama, mempunyai 6 pilihan dengan kisaran jawaban dari
“luar biasa puas” sampai “sangat tidak puas”.Pada kuesioner kedua, terdapat 5
pilihan, dengan kisaran jawaban dari “baik sekali” sampai “lumayan.Kuesioner
yang kedua berulang-ulang menghasilkan tanggapan pasien yang beragam dan
juga lebih baik dalam memprediksi maksud pasien dalam mematuhi nasihat
dokter.
o. Mengubah penempatan butir kepuasan dalam kuesioner dengan menyisipkan butir
yang bersifat faktual
Beberapa studi telah menunjukkan apabila butir-butir kepuasan pasien dalam suatu
kuesioner diselang selingi oleh butir-butir yang sifatnya faktual, pasien akan
memberi jawaban yang lebih beragam dan efek normatif menjadi minimal.
Keanekaragaman tanggapan itu kemungkinan disebabkan butir-butir faktual yang
menggiring pasien untuk lebih mempertimbangkan pengalaman mereka.
p. Menghindari bias dengan mempertahankan netralitas pewawancara

9
 Bias harus dapat dikendalikan selama dilakukan pengumpulan data. Netralitas
pewawancara juga harus dipertahankan.
q. Memelihara kerahasiaan responden.
Dalam survei kepuasan pasien kerahasiaan itu sangat penting.Pasien harus benar-
benar merasa terlindungi ketika memberi jawaban.Nama atau identifikasi
responden tidak boleh tercantum dalam formulir kuesioner.

Tanggapan yang diberikan pasien akan dipengaruhi oleh beberapa variabel, di

antaranya adalah variabel sosial dan demografi. Adapun variabel sosial dan demo grafi.
Adapun variabel sosial dan demografi tersebut antara lain:
1. Pasien yang lebih tua selalu merasa puas
Banyak penulis melaporkan bahwa pasien yang lebih tua selalu lebih merasa puas
daripada pasien yang lebih muda.
2. Status kesehatan rendah terkait dengan ketidak puasan pasien
Kenyataan yang semakin berkembang adalah bahwa status kesehatan yang rendah
ada hubungannya dengan ketidakpuasan pasien.
3. Pria lebih merasa puas daripada wanita
Beberapa studi menunjukkan bahwa lebih banyak pria daripada wanita yang merasa
puas terhadap layanan kesehatan yang diselenggarakan.Jika melakukan
interpretasi terhadap variabel latar belakang tersebut, pengaruh dari variabel yang
melemahkan harus dipertimbangkan. Misalnya, terdapat perbedaan kepuasan
pasien antara pria dan wanita, maka variabel lain yang terdapat dalam masing-
masing jenis kelamin harus dipertimbangkan seperti tingkat pendidikan, suku
bangsa, dan lain-lain.

Berikut adalah contoh kuesioner penilaian pelayanan rawat inap terhadap kinerja
pelayanan kesehatan

10
11
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2009: 177) adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan.Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas.
Kepuasan pasien menurut Pohan (2007:144-154) dapat diukur dengan indikator
berikut ini :
a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan Dinyatakan oleh sikap dan
pengetahuan
b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan.
c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar
manusia.
d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.
Menurut Kotler (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:314) ada beberapa cara
mengukur kepuasan pelanggan, di antaranya adalah:
a. Sistem Keluhan dan Saran
b. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
c. Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan yang Lari)
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Menurut Hidayat (2009), kepuasan pelanggan dapat diukur dengan tiga indikator:
a) Overall satisfaction: merupakan hasil evaluasi dan pengalaman konsumsi
sekarang yang berasal dari kebiasaan, kendala, dan standarisasi layanan.
b) Confirmation of expectation: tingkat kesesuaian antara tingkat kepuasan
yang dirasakan dan harapan nasabah,
c) Comparison of ideal: kinerja produk dibandingkan dengan kondisi ideal
menurut persepsi nasabah.

12
3.2 Saran
Cara/teknik mengukur kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk
mampu diketahui dan dilakukan oleh setiap perusahaan/institusi karena berguna
untuk kesuksesannya baik itu dalam jangka pendek maupun panjang untuk
mencapai tujuan dan harapan perusahaan/institusi tersebut.

NOTULENSI KELOMPOK 4

ADMINISTRASI MUTU PELAYANAN KESPRO

1. Ulfa Fadhila Farhan (1711212028) Kelompok 2,

Bagaimana cara melakukan penilaian kepuasan pasien di faskes yg kelompok

paparkan dengan instrumen kuesioner tersebut? Dalam pelaksanaannya
bagaimana? Serta apakah ada metode lain selain kuesioner ini?

Jawaban:

Cara penilaiannya it dgn melakukan standarisasi dr pembuatan kuisioner tsb krn

spt yg qta ketahui tujuan dr pembuatan kuisioner yt utk menjawab pertanyaan dr
sipenanya.. Pelaksanaannya bisa dilakukan dgn cara membagikan kuisioner pd
saat pasien sdg berada diruang tunggu atau pd saat sdg memperoleh pelayanan
kesehatan... Kemudian apakah ad metode lain ad yt wawancara.

Tambahan:

Saya Reni Novita bp 1711211005 ingin mencoba membantu kelompok 4

menambah njawabaan dari pertanyaan dan dari Ulfa Fadilla farhan . Yang mana,
dalam pelaksanaan melakukan pengukuran kepuasan dengan menggunakan
kuesioner ini merupakan instrumen yang dirasa efektif dilakukan. Biasanya
menggunakan instrumen kuesioner ini menggunakan teknik survey. Jadi, kita
akan memberikan sejumlah pertanyaan kepada sejumlah pasien di faskes tersebut .
Pertsnyaan yg dilontarkan tentunya telah kita pikirkan, yang mana harus menjurus

13
kepada kepuasan pasien terhadap faskes . Dan setiap jawaban di beri skor darj
tiggi kee rendah. Dan hasil skor akhir itu dapat kita tentukan apakah pasien di
faskes itu puas terhadap pelayanan atau tidak , setelah kita menganalisis dan
mengelompokkan skor tersebut.

2. Aulia Habibi (1711212054 ) kel 3

Bagaimana dgn pengukuran dgn teknik lost customer analisis pada fasyankes?
Apakah efektif?

Jawaban:

Teknik analisis lost customer ini efektif, karena suatu instansi dapat langsung
mengetahui alasan pelanggannya kenapa dia berhenti berlangganan.. contoh :
ketika pasien hendak berobat kesalah satu yankes namun karna satu dan lain hal
pasien tersebut tidak jadi untuk berobat, maka yankes akan menghubungi pasien
tersebut dan menanyakan mengapa pasien tersebut tidak jadi untuk berobat. dan
teknik lost customer ini tidak hanya untuk memantau pelanggan yg hilang, namun
bisa juga untuk menjaga komunikasi yang baik antara instansi dengan
pelanggannya

3. Egi Adelweisa Fahira 1711211037 klp 1

Tolong kelompok jelaskan metode apakah yang paling efektif/ paling baik
digunakan untuk mengukur kepuasan pasien pada fasilitas pelayanan kesehatan ?

Jawaban:

Menurut saya semua memiliki ke efektif an masing2 dimana faskes mensurvei

kepuasaan pelanggan dengan berbagai teknik agar pelanggan ttp ingin ke faskes
tersebut , seperti saran dan keluhan sangat membantu faskes dalam melihat apa
saja keluhan Yang di beri kan oleh pelanggan2 agar faskes dapat memperbaiki
hal2 yg di keluhkan oleh pelanggan Serta saran yg di beri kan jg membantu faskes
dalam memperbaiki keluhan2. Lost customer pun jg efektif dengan lost customers
agar pihak faskes bisa lgsg mendapatkan informasi apabila customer tidak jd ke
faskes , dengan alasan customers tersebut pihak faskes bisa mengetahui mengapa

14
customers tidak jd atau menawarkan untuk di lain waktu bisa datang kembali dan
mendaftarkan kembali customers.

Yg efektif selanjutnya yaitu survei pelanggan karna faskes dapat melihat keluh
keseh saran dan masukan dari pelanggan serta faskes Yang dapat secara lgsg
memberi perhatian kepada faskes untuk menyampaikan dan memberi feedback yg
baik kepada customers

4. Indah Syavira/1711212043/ dari klp 3

Saya ingin bertanya, banyak kasus saat ini di RS dimana waktu tunggu pasien
terlalu lama, yg mana kasusnya banyak terjadi karna lamanya berkas RM pasien
sampai ke tangan dokter yg padahal sesuai SPM nya berkas RM tersebut paling
lama sampai ke tangan dokter itu +-15menit sedangkan kenyataan nya bisa 30-60
menit, dengan kasus tersebut banyak pasien yg menormalkan keadaan tsb dan
tidak mempermasalahkan nya padahal itu sudah tidak sesuai SOP yg ada,
bagaimana menurut klp 4 akan hal tsb? Apakah itu masuk ke kategori pelanggan
puas atau tidak?

Jawaban:

Karna SPMnya sdh tertlis 15 m tntu hrsnya memang 15 menit dan jika lebih 30m
berarti ada kekurangan dlm manajemennya. Jadi kenapa masy menormalkan
alasannya mnrt saya :

1. Orang awam Emang tidak tau kalau ada batas wktunya/krng pngtahuan jdi
dianggp biasa

2. Karna emang tjuannya berobat dan konsul jadi pokonya dapat konsul aja jdi
tidak maslh jika nunggu lama/krna tuntutan hrs berobat

Padahal masalah menunggu lama tentu dpt mempengaruhi mutu yg berimbas

ketidak puasan pasien. Maka fasyankes hrs memperbaiki manajemen
khususnya di ruang rekam medis. Mslhnya lama sampai ke doktr biasanya
lama mendapat RMnya. Maka dri itu ptgas RM hrs memperbaiki

15
 ketersusunan file rekam medis, jelas penempatannya sehingga tidak wasted
time utk mencari2 lagi berkasnya pasiennya

5. Anjarwati Pangestu (1711211033) dari kelompok 1

Sistem keluhan saran ada slah satunya yakni kartu komentar, saya prnah pergi ke
salah satu nakes terdekat, dan dsana hanya memakai kartu komentar yang
berisikan emoticon senang, atau kecewaa, taanpa ada penulisan saran, klau bgtu,
apakah bisa djadikan sbg penilaian dalam meninggkatkan mutu nakes, pdhl kita
gatau klo mereka itu kecewanya karna apa?
Jawaban:
menurut kelompok kurang efektif untuk menggambarkan kepuasan pasien dengan
emoticon,,, sehingga pihak yankes bias dalam meningkatkan mutu dri pelayanan
mereka... Karna persamaan presepsi antara pasien dan pihak yankes harus terjalin
dlu... Karna penilaian kepuasan pasien itu memiliki indikator2 yg telah disebutkan
di makalah kel 4 td

16
 DAFTAR PUSTAKA

Pohan, Imbalo S. 2007. Jaminan Mutu Layaan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian

dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
https://repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstream/handle/123456789/5704/Bab
%202.pdf?sequence=10
http://mutupelayanankesehatan.net/index.php/sample-levels/22-editorial/1600-
kepuasan-pasien-untuk-peningkatan-kualitas-sarana-kesehatan
diakses pada 2 April 2020
http://eprints.ums.ac.id/21823/3/BAB_II.pdf. diakses pada 2 April 2020.

17