MANAJEMEN PELAYANAN

KEBIDANAN PROFESIONAL

“KEPUASAN PASIEN”
Dosen Pembimbing: Eni Subiastutik, S.Kep.Ns., MSc
 Kelompok 1 :
Nabila Dian Istifarini P17331191001
Isyfi Salwa F. P17331191005
Riska Winarni P17331191006
Della Muawwanah A. P17331191008
Windi Anggia P17331191011
Dwi Maulinda Q. P17331191012
Audy Dellarossa P17331193037
Eliya Rahmah P17331193038
 Kepuasan Pasien
Secara umum didefinisikan sebagai respon pasien
terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya
setelah pemakaian. Kepuasan pasien menjadi salah
satu cara pendekatan yang cukup efektif dalam upaya
menjaga mutu pelayanan dirumah sakit. Semakin
sempurna kepuasan tersebut, semakin baik pula
pelayanan dan kualitas makanan yang diberikan.

(Silviyana et al. 2020).

 Indikator Kepuasan Pasien
1. Kepuasan terhadap akses 2. Kepuasan terhadap mutu
layanan kesehatan layanan kesehatan
a. Sejauh mana layanan kesehatan tersedia pada a. Kompetensi teknik dokter dan atau profesi
waktu dan tempat saat dibutuhkan. layanan kesehatan lain yang berhubungan
b. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan.
c. Pasien mengerti bagaimana system layanan dengan pasien.
kesehatan bekerja yaitu adanya keuntungan dari b. Keluaran dari perubahan pasien sebagai hasil
tersedianya layanan kesehatan dari layanan kesehatan.

@reallygreatsite
 Indikator Kepuasan Pasien
3. Kepuasan terhadap proses 4. Kepuasan terhadap sistem
layanan kesehatan layanan kesehatan
a) Ketersediaan layanan menurut kebutuhan pasien. a) Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan.
b) Kepedulian profesi pelayan kesehatan.
c) Tingkat kepercayaan terhadap pemberi layanan. b) System perjanjian, waktu tunggu dan keluhan
d) Tingkat pengertian tentang kondisi diagnosa yang timbul.
e) Tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat c) Lingkup dan sifat keuntungan dan layanan
dokter
kesehatan yang ditawarkan.

@reallygreatsite
 Manfaat Kepuasan
Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk
Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan
menghadapi kompetisi di masa yang akan datang.
perkembangan perusahaan.

Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik Pelanggan makin kritis dalam memilih produk.

Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan

Pelanggan puas akan kembali
terpenting.
 Konsekuensi Kepuasan
Menurut (Tjiptono dan Diana,2015;h. 243-244) berbagai riset mengindikasikan bahwa kepuasan berdampak signifikan
terhadap :
1. Niat Beli Uang
Pelanggan yang puas cenderungberminat melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang sama atau menggunakan
penyedia jasa yang sama lagi dikemudian hari.

2. Loyalitas Pelanggan
Banyak riset menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berdampak positif bagi terciptanya loyalitas pelanggan. Komponen
kognitif dan komponen afektif (emosi negatif dan positif) pada kepuasan sama sama mempengaruhi loyalitas pelanggan.

3. Perilaku Komplain
Pelanggan yang puas lebih kecil kemungkinanya melakukan komplain. Tidak semua komplain adalah negatif, jika penyedia
jasa mampu menganani komplain dengan besar kemungkinan pelanggan yang semula kecewa menjadi puas dan setia.

4. Gethok Tular Positif

Kepuasan pelanggan berdampal positif pada kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada orang
lain baik dan memuaskan, besar kemungkinan pelanggan yang semula kecewa menjadi puas dan setia.
 Daftar Pustaka
Purba, Y. (2018). Gambaran Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Paru Kabupaten Jember.

Moenir, A, S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia edisi 1. Jakarta:

Bumi Aksara

Wicaksana, A., & Rachman, T. (2018b). persiapan. Angewandte Chemie

International Edition, 6(11), 951–952., 3(1), 10–27.
https://medium.com/@arifwicaksanaa/pengertian-use-case-a7e576e1b6bf