MAKALAH

KEPUASAN KLIEN DALAM ASUHAN KEHAMILAN,

PERSALINAN, NIFAS, DAN MENYUSUI

Dosen Pengampu : Sri Juliani, SKM.,M.Kes

Disusun oleh Kelompok 1a Bagian B :

Annisa

Putri Agustina

Rossyani Mawaddah

Sonia Armanda

Syafrina

PROGRAM STUDI S1 KEBIDANAN DAN PROFESI BIDAN

FAKULTAS FARMASI DAN KESEHATAN

INSTITUT KESEHATAN HELVETIA

 2023

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, berkat
rahmat karunianya kami dapat menyelesaiakan makalah tugas Mata Kuliah
SERVICE EXCELLENT DALAM PELAYANAN KEBIDANAN dengan
judul“KEPUASAAN KLIEN DALAM ASUHAN KEHAMILAN,
PERSALINAN, NIFAS, DAN MENYUSUI”. Dengan terselesainya makalah ini
saya berharap, agar setelah membaca dan mempelajari makalah ini bisa
mendapatkan pengetahuan yang lebih baik dan sebagaimana tertera dalam
tujuan pembuatan makalah ini. Saya mengharap segala masukan maupun saran
demi tersempurnanya makalah ini.

Kami juga mengucapkan terimakasih yang tak terhingga kepada Ibu Sri
Juliani,S.Keb.,SKM.,M.Kes selaku dosen mata kuliah SERVICE EXCELLENT
DALAM PELAYANAN KEBIDANAN yang telah membimbing kami
sampaikan kepada semua pihak yang telah membantu dalam meyelesaikan
makalah ini.

Kritik dan saran yang membangun selalu kami harapkan demi

penyempurnaan makalah selanjutnya. Semoga makalah ini dapat memberikan
wawasan lebih luas kepada pembaca dan dapat bermanfaat bagi kita semua.
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..................................................................................................................................2
DAFTAR ISI.............................................................................................................................................3
BAB I......................................................................................................................................................3
PENDAHULUAN......................................................................................................................................3
1.1 Latar Belakang.............................................................................................................................3
1.2 Rumusan Masalah.......................................................................................................................5
1.3 Tujuan Masalah............................................................................................................................5
BAB II.....................................................................................................................................................5
TINJAUAN PUSTAKA...............................................................................................................................5
2.1 Definisi kepuasan klien................................................................................................................6
2.2. Faktor – faktor yang memengaruhi kepuasan klien....................................................................6
2.3. Pengukuran kepuasan klien........................................................................................................6
2.4. Definisi Kehamilan, Persalinan, Nifas, dan Menyusui..................................................................8
2.5. Kepuasan ibu dalam asuhan Kehamilan, Persalinan, Nifas, dan Menyusui...............................10
BAB III..................................................................................................................................................11
PENUTUP.............................................................................................................................................11
3.1 Kesimpulan................................................................................................................................11
3.2. Saran.........................................................................................................................................12
Daftar Pustaka.....................................................................................................................................12
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Tingkat kepuasan adalah rasa senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan persepsi kinerja suatu produk dan harapan –
harapannya. Survei kepuasan pasien menjadi penting dan perlu dilakukan
bersama dengan pengukuran dimensi mutu layanan kesehatan yang lain.
Keinginan pasien atau masyarakat dapat diketahui melalui survei kepuasan
pasien.

Mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat pelayanan kesehatan

dan menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan
tersebut, makin naik pula mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun pengertian mutu
yang terkait dengan keputusan ini telat diterima secara luas, namun
penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok yang
ditemukan ialah karna kepuasan tersebut bersifat subjektif. Tiap orang
tergantung dari kepuasan yang dimiliki dapat saja memiliki tingkat kepuasan
yang berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Disamping itu
sering lula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah
memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan
profesi, keinerjanya tetap tidak terpenuhi.

Menurut Parasuraman (2001) mutu atau kualitas pelayanan diukur dari

segi data tanggap (Responsivennes) artinya suatu kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta informasi yang jelas
kepada pasien, jaminan (assurance) artinya, pengetahuan dan sikap serta
kemampuan para pengawai rumah sakit untuk menumbuhkan rasa percaya diri
pasien, bukti fisik (tangibles) yang artiny kemampuan pihak rumah sakit dalam
membuktikan eksistensinya kepada pihak eksternal berupa penampilan fisik,
peralatan, personil, dan media komunikasi, empati artinya memberikan
perhatian yang tulus kepada pasien yang bersifat individual atau pribadi yang
berupaya dalam memahami keinginan pasien dan terkahir keandalan pelayanan
(rehability) yaitu kemampuan rumah sakit tersebut dalam memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa definisi kepuasan klien ?
2. Apa saja faktor yang mempengaruhi kepuasan klien ?
3. Apa saja pengukuran kepuasan klien ?
4. Apa definisi kehamilan, persalinan, nifas, dan menyusui ?
5. Apa saja kepuasan klien terhadap asuhan kehamilan, persalinan, nifas,
dan menyusui ?

1.3 Tujuan Masalah

1. Mengetahui definisi kepuasan klien.
2. Mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan klien.
3. Mengetahui pengukuran kepuasan klien.
4. Mengetahui definisi kehamilan, persalinan, nifas dan menyusui.
5. Mengetahui kepuasan klien terhadap asuhan kehamilan, persalinan,
nifas, dan menyusui.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi kepuasan klien

Kepuasan adalah respon emosional terhadap pengalaman yang dihasilkan
produk atau jasa spesifik yang dibeli secara keseluruhan. Kepuasan merupakan
hasil pembelian dan pemakaian produk yang didapatkan konsumen dari
perbandingan antara reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang
diantisipasi.

Sedangkan kepuasan klien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang

timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah
pasien membandingkan dengan apa yang diharapkan pasien.

2.2. Faktor – faktor yang memengaruhi kepuasan klien

Lupiyoadi menyebabkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan klien, antara lain sebagai berikut:

a) Kualitas produk, yaitu klien akan puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan kualitas.
b) Kualitas pelayanan, yaitu klien akan merasa puas apabila mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c) Emosional, yaitu klien merasa puas ketika orang memujinya karena
menggunakan barang yang mahal.
d) Biaya, yaitu klien yang tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.3. Pengukuran kepuasan klien
Menurut Pohan kepuasan pasien dan kepuasan penyelenggaraan merupakan
aspek psikososial dan keefektifan layanan kesehatan. Beberapa indikator
pengukuran pasien adalah sebagai berikut:

1) Kepuasan terhadap layanan kesehatan

Kepuasan terhadap layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap dan
pengetahuan tentang:
a) Sejauh mana layanan kesehatan tersedia pada waktu dan tempat saat
dibutuhkan.
b) Kemudahan memperoleh layanan kesehatan
c) Pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan bekerja yaitu
adanya keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.
2) Kepuasan terhadap mutu pelayanan kesehatan
Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap
terhadap:
a) Kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain
yang berhubungan dengan pasien dimensi kompetensi teknis
menyangkut keterampilan, kemampuan, penampilan atau kinerja
pemberi layanan kesehatan. Dimensi ini berhubungan dengan
bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti standar layanan
kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi ketepatan, kepatuhan,
kebenaran, dan konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi
teknis dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan
keci terhadap standar layanan kesehatan, sampai pada kesalahan gatal
 yang dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan membahayakan
jiwa pasien.
b) Keluaran dari perubahan pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan
meliputi ruangan, peralatan, kecepatan/kesegeraan petugas
memberikan pertolongan (pelayanan) ketersediaan sarana dan
prasarana yang dibutuhkan pasien dan keramahan petugas dalam
memberikan pelayanan dengan demikian kepuasan pasien
merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan
kesehatan. Pasien yang tidak merasakan kepuasan cenderung tidak
mematuhi rencana pengobatan, tidak mematuhi nasihat dan
berpindah ke fasilitas kesehatan lainnya.
3) Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan
Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan
antar manusia akan ditentukan melalui pengukuran:
a) Ketersediaan layanan menurut kebutuhan pasien.
b) Kepedulian profesi pelayanan kesehatan.
c) Tingkat kepercayaan terhadap pemberi layanan.
d) Tingkat pengertian tentang kondisi diagnosa.
e) Tingkat kesulitan untuk rapat mengerti nasihat dokter.

4) Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan

Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh:
a) Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan.
b) Sistem perjanjian, waktu tunggu dan keluhan yang timbul.
c) Lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yang ditawarkan.

2.4. Definisi Kehamilan, Persalinan, Nifas, dan Menyusui

a. Pengertian kehamilan
 Menurut Federasi Obstetri Ginekologi Internasional Kehamilan
didefinisikan sebagai fertilisasi atau penyatuan dari spermatozoa dan
ovum dilanjutkan dengan nidasi atau implantasi. Bila dihitung dari saat
fertilisasi hingga lahirnya bayi, kehamilan normal akan berlangsung
dalam waktu 40 minggu atau 10 bulan atau 9 bulan menurut kalender
internasional.

Kehamilan merupakan pertimbangan perkembangan janin

intrauterine dimulai dari konsepsi dan berkahir pada persalinan. Lama
kehamilan dari ovulasi sampai dengan partus yaitu 280 hari (40 minggu)
dan tidak lebih dari 309 hari (43 minggu). Kehamilan 40 minggu disebut
kehamilan matur (cukup bulan), dan jika kehamilan lebih dari 43 minggu
disebut kehamilan postmatur (cukup bulan) . Sedangkan kehamilan
prematur yaitu antara 28 – 36 minggu.
b. Pengertian persalinan
Persalinan merupakan proses membuka dan menipisnya serviks
dan janin turun ke dalam jalan lahir dan kemudian berakhir dengan
pengeluaran plasenta dan selaput janin dari tubuh ibu melalui jalan lahir
atau bukaan jalan lahir, degan bantuan atau dengan kekuatan ibu sendiri.
Menurut WHO Persalinan normal adalah persalinan dengan
presentasi janin belakang kepala yang berlangsung secara spontan dengan
lama persalinan dalam batas normal, berisiko rendah sejak awal
persalinan hingga partus dengan masa gestasi 37-42 minggu.
Persalinan adalah proses dimana bayi, plasenta, dan selaput
ketuban keluar dari uterus ibu. Persalinan dianggap normal jika prosesnya
terjadi pada usia kehamilan cukup bulan (setelah 37 minggu) tanpa di
sertai adanya komplikasi.
c. Pengertian nifas
 Masa nifas merupakan masa atau periode setelah persalinan hingga
40 hari setelah persalinan. Masa nifas adalah periode di mana rahim
membuang darah dan sisa- sisa jaringan ekstra setelah bayi dilahirkan
selama masa persalinan.

Menurut Kemenkes R.I (2018) masa nifas merupakan masa yang

dimulai setelah persalinan selesai berakhir ketika alat – alat kandungan
kembali seperti keadaan sebelum hamil yang berlangsung selama 6
minggu.
d. Pengertian menyusui
Menyusui adalah proses pemberian susu kepada bayi atau anak kecil
dengan air susu ibu (ASI) dari payudara ibu. Segala upaya yang
dilakukan untuk membantu ibu mencapai kebersihan dalam menyusui
bayinya disebut dengan manajemen laktasi.

2.5. Kepuasan ibu dalam asuhan Kehamilan, Persalinan, Nifas, dan Menyusui
a. Kepuasan klien ibu hamil
 Meningkatkan keterampilan bidan yang melakukan pemeriksaan
antenatal.
 Berbagi pengetahuan antara bidan yang berpengalaman dan yang
lebih mudah.
 Membuat jadwal piket untuk bidan yang bekerja lebih awal.
 Memberikan standar waktu maksimal pelayanan pada ibu hamil.
 Menggunakan bahasa yang sopan dan mudah dipahami.
 Menyediakan ruang pelayanan yang tenang (tidak berisik) dan
nyaman.
 Serta menyediakan kotak saran untuk menilai kualitas dan kepuasan
ibu hamil dalam pemeriksaan antenatal care.
b. Kepuasan klien ibu persalinan
  Persalinan yang aman dan nyaman.
 Rasa simpati dan empati.
 Meingkatkan keamanan, kepercayaan dan kenyamanan yang
diberikan serta peningkatan kerapian.
 Kebersihan dan tatanan ruang pelayanan persalinan yang sudah baik
agar pasien atau klien sangat puas terhadap pelayanan yang
diterima.
c. Kepuasan klien ibu nifas
 Bidan melakukan pengawasan 2 jam setelah pascapersal.
 Bidan melakukan pemeriksaan ttv pada ibu nifas
 Bidan mengajarkan kepada ibu cara merawat luka prenium.
d. Kepuasan klien ibu menyusui

Ada 2 kepuasan terhadap ibu memberikan asi eksklusif yaitu:

 Kepuasan ibu yang memberi asi ekslusif diantaranya karena ibu

merasa hubungan dengan si buah hati semakin dekat, semakin
harmonis, dengan keluarga, dapat menghemat biaya untuk membeli
susu.
 Sedangkan kepuasan menurut ibu yang tidak memberi asi ekslusif
yaitu berat badan bayi cepat naik, menggemaskan, tidak mudah
sakit, biasanya lebih aktif dibandingkan dengan yang beri asi
eksklusif.
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan kesehatan.
Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat
dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Oleh sebab itu kita
sebagai tenaga kesehatan terutama sebagai bidan harus selalu memahami dan
meningkatkan mutu pelayanan kepada wanita sepanjang siklus kehidupan sesuai
dengan kebutuhannya masing-masing.

3.2. Saran
Kami sebagai penulis bahwa pembuatan makalah ini masih jauh dari
kesempurnaan maka dari itu kami mengharapkan saran dan keritiknya, agar
menjadi lebih baik lagi, dan kami harap pembuatan makalah ini dapat
memberikan manfaat bagi para pembaca dan pengetahuan wawasan yang lebih
luas mengenai “ KEPUASAN KLIEN DALAM ASUHAN KEHAMILAN,
PERSALINAN, NIFAS, DAN MENYUSUI”
 Daftar Pustaka

 Jurnal ilmu kebidanan, volume IV, nomor 1, maret 2016. Sikap bidan
dengan kepuasan ibu dalam pelayanan antenatal care
 Jurnal ilmiah kesehatan sandi husada. Kepuasan klien post natal care
terhadap pelayanan bidan di puskesmas
 Jurnal ners a kebidanan. Faktor ketidakpuasan ibu hamil dalam pelayanan
kesehatan
 Jurnal ilmu kebidanan dan kesehatan, volume 14, no, 1 hal 21-27 Januari
2023. Tingkat kepuasan ibu Postpartum sebening kasih yang
berhubungan dengan mutu pelayanan nifas