MAKALAH

MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Dosen MK : Sabarulin Taringan .SKM,.M.Kes

DISUSUN OLEH :
KETUA : YUYUN (SA21036)

ANGGOTA :
1. DEDI KALEB (SA21004)
2. DESI MEILANI PUTRI (SA21006)
3. JAINAL YUNUS MONI (SA21000)

SEKOLAH TINGGI ILMU BALA KESELAMATAN PALU

PRODI ADMINISTRASI KESEHATAN
TAHUN AJARAN 2022/2023
 KATA PENGANTAR
Pertama-tama kami panjatkan Puji dan Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha
Esa karena berkat Rahmat-Nyalah makalah ini dapat terselesaikan. Tujuan penulisan
makalah ini adalah untuk menyelesaikan tugas Mata Kuliah MANAJEMEN MUTU
PELAYANAN KESEHATAN Selain itu juga untuk meningkatkan pemahaman kami
mengenai materi .
Dengan membaca makalah ini penulis kami berharap dapat membantu teman-
teman serta pembaca dapat memahami materi ini dan dapat memperkaya wawasan
pembaca. Walaupun penulis telah berusaha sesuai kemampuan penulis, namun kami
yakin bahwa manusia itu tak ada yang sempurna. Selandainya dalam penulisan
makalah ini ada yang kurang, maka itulah bagian dari kelemahan kami. Mudah-
mudahan melalui kelemahan itulah yang akan membawa kesadaran kita akan
kebesaran Tuhan Yang Maha Esa.
Pada kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah membantu dalam penyusunan makalah ini dan kepada pembaca yang telah
meluangkan waktunya untuk membaca makalah ini. Untuk itu kami selalu
menantikan kritik dan saran yang membangun dari pembaca demi perbaikan
penyusunan makalah ini.

Palu, Maret 2023

Tim penulis
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
BAB 1 PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

B. RUMUSAN MASALAH
C. TUJUAN
BAB II PEMBAHASAN
 KONSEP, RUANG LINGKUP PELANGGAN DAN PENGUKURAN
KEPUASAN PELANGGAN DI PELAYANAN KESEHATAN:
1. Definisi dan konsep pelanggan dan kepuasan pelanggan
2. Factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
3. Bentuk dan Metode pengukuran kepuasan pelanggan
4. Hambatan dan langkah langkah memenuhi kebutuhan pelanggan
5. Indeks Kepuasan Masyarakan (IKM)
6. Contoh Kuesioner Kepuasan pelanggan
BAB III PENUTUP
A. KESIMPULAN
B. SARAN
DAFTAR PUSTAKA..
 BAB 1 PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Siapa pun yang melibatkan diri ke dalam kegiatan bisnis (berhubungan
dengan), sudah dipastikan akan memikul tanggung jawab tehadap kepuasan
pelanggan. Termasuk di dalamnya kegiatan perumah-sakitan dan tempat pelayanan
kesehatan lainnya. Rumah sakit/sarana pelayanan kesehatan lainnya, meskipun milik
pemerintah, saat ini tidak lagi hanya bisa mengandalkan subsidi untuk menyokong
berjalannya kegiatan operasional institusi. Dengan kata lain, ada upaya pemandirian
dan konsumen pergeseran dari institusi non profit menjadi institusi profit (bisnis).
Pelayanan kesehatan merupakan setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau
secara bersamaan dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat (Levey dan Lomba, 1973
dalam Azwar 1996). Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan
yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan
tingkat kepuasan rata rata penduduk serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan
standard dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.

Sampai saat ini, kepuasan pelanggan masih sangat relevan dengan kegiatan
bisnis di mana pun. Logika sederhanya, bila pelanggan suatu institusi bisnis puas,
maka akan semakin membaik pula kehidupan bisnis dan kehidupan keuangan di
dalam institusi bisnis tersebut. Hal ini juga berlaku pada dunia bisnis kesehatan, bila
klien/pasien merasa.puas dengan pelayanan kesehatan yang diterimanya, maka akan
semakin meningkat pula loyalitasnya untuk senantiasa menggunakan jasa layanan
kesehatan tersebut. Menurut John Naisbitt dan Patricia Aburdane (dalam Aditama,
2002:12), kini adalah masa keunggulan konsumen di dunia, dan semua institusi
termasuk kesehatan harus berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Kepuasan sangat bersifat subjektif dan unik bagi setiap pelanggan, pelanggan
(klien/pasien) yang merasa puas adalah mereka yang mendapatkan value dari
pemberi layanan/pemasok/produsen suatu produk (barang/jasa). Value di sini bisa
bermakna produk, layanan, sistem, maupun sesuatu yang bersifat emosional. Kalau
pelanggan mengatakan bahwa value itu adalah produk yang berkualitas, maka
kepuasan akan terjadi hanya jika pelanggan tersebut mendapatkan produk/barang
yang berkualitas. Kalau value itu adalah kenyamanan, maka dia akan puas bila
pelayanan yang diberikan pemberi layanan benar-benar nyaman. Kalau value itu
adalah harga yang murah, maka pelanggan akan merasa puas kalau penjual
memberinya harga yang paling kompetitif.

Selain itu, pelanggan yang puas juga merupakan pihak yang akan berbagi
kepuasan dengan produsen/penyedia jasa. Bahkan mereka akan berbagi rasa dan
pengalaman dengan pihak lain yang akhirnya menjadikan pihak lain tersebut sebagai
para pelanggan baru. Oleh karena itu, pelanggan dan produsen barang/jasa sama-
sama akan diuntungkan apabila kepuasan pelanggan terwujud.

B. RUMUSAN MASALAH
1) Apa Definisi dan konsep dari pelanggan dan kepuasan pelanggan?
2) Apakah Factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan?
3) Bagaimana Bentuk dan Metode pengukuran kepuasan pelanggan?
4) Apasaja Hambatan dan Langkah-Langkah memenuhi kebutuhan
pelanggan?
5) Jelaskan tentang Indeks Kepuasan Masyarakan (IKM) ?
6) Berikan Contoh Kuesioner Kepuasan pelanggan
C. TUJUAN
1) Untuk mengetahui Definisi dan konsep dari pelanggan dan kepuasan
pelanggan
2) Untuk mengetahui Factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
3) Untuk mengetahui Bentuk dan Metode pengukuran kepuasan
pelanggan
4) Untuk mengetahui apa saja Hambatan dan Langkah-Langkah
memenuhi kebutuhan pelanggan
5) Untuk mengetahui penjelasan tentng Indeks Kepuasan Masyarakan
(IKM)
6) Mengetahui bagaimana Kuesioner Kepuasan pelanggan.
 BAB II
PEMBAHASAN

KONSEP, RUANG LINGKUP PELANGGAN DAN PENGUKURAN KEPUASAN

PELANGGAN DI PELAYANAN KESEHATAN

A. DEFINISI DAN KONSEP PELANGGAN DAN KEPUASAN

PELANGGAN

a. Definisi Kepuasan

Meskipun secara kepentingan tidak lagi diperdebatkan, namun secara definisi

masih menjadi bahan perbincangan. Kepuasan (satisfaction) berasal dari Bahasa
Latin, satis yang berarti cukup dan facere yang berarti melakukan. Bila diartikan
secara bahasa, maka produk yang memuaskan adalah produk (barang/jasa) yang
mampu melakukan/ memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen hingga pada
tingkatan cukup. Hal yang menjadikan kepuasan pelanggan menjadi hal yang sulit
diwujudkan adalah sering kali persepsi produsen tentang harapan pelanggan tidak
sejalan dengan apa yang diharapkan/dipersepsikan konsumen tentang suatu produk
(barang/jasa). Selain itu, kepuasan juga merupakan hasil akumulasi dan proses yang
berkepanjangan. Setiap saat tingkat kepuasan akan selalu berubah dan setiap
transaksi/kontak antara produsen dan konsumen akan menjadi hal yang memberi
pengaruh penting bagi kepuasan pelanggan. Kepuasan diartikan sebagai bentuk
perasaan seseorang / evaluasi subjektif terhadap kesesuaian antara harapan dan
kenyataan / pengalaman.

Definisi lain menyebutkan bahwa kepuasan adalah perbedaan yang dirasakan

antara kenyataan dengan harapan (Pascoe) . Sedangkan Linder dan Pelz mengatakan
bahwa kepuasan merupakan evaluasi positif dari dimensi pelayanan kesehatan yang
berbeda dilihat dari sudut pandang pasien. Jadi, kepuasan atau ketidakpuasan adalah
kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau
pelayanan.

b. Konsep Pelanggan
 Pelayanan kesehatan ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan .
Setiap siklus pelayanan memberikan kesempatan untuk evaluasi kualitas pelayanan
oleh provider maupun pelanggan. Secara umum pelanggan dalam pelayanan
kesehatan diklasifikasikan menjadi 2 jenis, yaitu pelanggan internal dan eksternal.
Pelanggan internal (internal costumer), mengacu pada anggota organisasi pelayanan
yang terlibat dalam pemberian/penyediaan jasa pelayanan (dokter, perawat, petugas
administrasi, petugas kebersihan, dsb), berperan juga sebagai internal supplier.
Adapun pelanggan eksternal (external costumer), mengacu pada pihak yang
menerima pelayanan dan atau menyediakan income/revenue (pasien).

Menurut Utama (2003), beberapa karakteristik individu yang menjadi determinan

utama prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan dan tingkat kepuasan pada
pelanggan eksternal (pasien) adalah:

1) Umur

2) Jenis kelamin

3) Lama perawatan

4) Sumber biaya

5) Diagnosis penyakit

6) Pekerjaan

7) Pendapatan

8) Pendidikan

9) Suku bangsa

10) Tempat tinggal

11) Kelas perawatan

12) Status perkawinan

13) Agama

14) Preferensi
c. Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan.

Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi
dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
pelanggan di antaranya adalah sebagai berikut.

1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh
pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan.
Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang ditawarkan
sangat besar , maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas
produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik
dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan

layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image
periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan
standar kualitas barang/jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif,
namun dapat diukur melalui survey atau indeks kepuasan pelanggan masyarakat.
Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan Untuk
menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan: tangibles (bukti nyata),
realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap), assurance
(kepastian), empathy (empati).

Standar kepuasan dapat ditentukan melalui penelitian kepuasan pelanggan, antara

lain:

 Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatkannya barang atau

jasa (menyangkut kelancaran distribusi)
 Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang/ jasa
  Mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang/jasa
 Mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan pelanggan atau produk yang
digunakannya dibandingkan dengan produk lainnya.

B. FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut: -

Performa produk atau jasa. Performa atau keunggulan suatu produk atau jasa
sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Mutu produk
merupakan keunggulan bersaing yang utama. - Citra perusahaan atau produk
(merek).

Ada 6 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan yaitu:

1. Mutu produk

Hal terpenting yang wajib diperhatikan setiap perusahaan untuk menciptakan

kepuasan pelanggan adalah mutu dari produk yang digunakan. Untuk itu, pastikan
Anda selalu memilih dan menggunakan produk berkualitas, sehingga pelanggan
merasa puas dan tidak ragu untuk kembali membeli produk yang Anda tawarkan.
Pengaruh mutu produk ini juga bisa menjadi salah satu strategi pemasaran terbaik,
sebab sering dijumpai pelanggan akan merekomendasikan produk Anda kepada
keluarga ataupun teman-temannya.

2. Kualitas pelayanan

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan juga bisa datang dari

kualitas layanan yang diberikan oleh Anda dan seluruh karyawan yang ada. Hal ini
sangat penting terutama bagi Anda yang bergerak di bidang jasa. Pasalnya, persepsi
pelanggan terhadap bisnis sedikit banyak akan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan
itu sendiri. Dengan demikian, pastikan Anda selalu memberikan kualitas pelayanan
terbaik, termasuk setelah transaksi jual-beli diselesaikan.

3. Penetapan harga
 Sebelum memutuskan pembelian suatu produk, pelanggan tentu akan
melakukan perbandingan harga produk yang sama dari beberapa merek. Artinya,
penetapan harga juga berpengaruh pada kepuasaan pelanggan. Jadi, sebaiknya selalu
lakukan riset pasar sebelum Anda menetapkan harga untuk produk barang/jasa yang
akan dijual. Jika memungkinkan, berikan harga yang relatif terjangkau, dengan
kualitas yang baik sehingga pelanggan tidak merasa dikecewakan.

4. Pengalaman belanja yang menyenangkan

Customer experience atau pengalaman belanja pelanggan juga berpengaruh

lho terhadap kepuasannya. Pengalaman ini berbanding lurus dengan kemudahan
selama proses pembelian. Artinya, proses belanja yang mudah, cepat, dan fleksibel
sangat diminati oleh pelanggan. Fasilitas bebas biaya tambahan, gratis ongkos kirim,
dan pilihan metode pembayaran yang beragam, pun mampu menjadi faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan.

5. Testimoni orang lain

Pengalaman orang lain akan mempengaruhi minat dan persepsi pelanggan

baru Anda. Faktor inilah yang nantinya akan menentukan pengalaman belanja yang
ia dapatkan. Hal ini dikarenakan pelanggan akan langsung membandingkan testimoni
orang lain dengan pengalaman yang didapatkan sendiri. Apabila ia juga menerima
pengalaman baik sama seperti orang lain, maka ia juga akan merasa puas dan selalu
memilih produk Anda di antara pesaing-pesaing lainnya.

6. Strategi pemasaran

Satu lagi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan saat membeli

produk yang Anda tawarkan, yaitu strategi pemasaran. Tanpa disadari strategi Anda
dalam membuat iklan dan promosi juga berpengaruh pada ekspektasi pelanggan.
Ketika Anda berlebihan dalam mempromosikan keunggulan produk dan layanan,
tanpa disertai dengan keadaan faktual yang demikian, maka pelanggan justru akan
merasa kecewa karena apa yang didapatkan tidak sesuai dengan apa yang mereka
lihat dan percayai dari penawaran Anda.

C. BENTUK DAN METODE PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

 Indikator pengukuran tingkat kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari
kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau
senang. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap
merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang
tinggi. Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik. Ia bergerak dinamis
mengikuti tingkat kualitas produk atau jasa dan layanannya dengan harapan
berkembang di benak konsumen. Menurut Lupiyoadi (2001), pelanggan adalah
seseorang yang secara kontinu dan berulangkali datang ke suatu tempat yang sama
untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau jasa, atau
mendapatkan suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau
jasa tersebut. Menurut Kotler, et al., (1996) terdapat 4 indikator untuk mengukur
kepuasan pelanggan.

Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan

terhadap suatu produk, yaitu melalui keluhan dan saran, ghost shopping, analisa
mantan pelanggan, dan survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey).

 Melalui Sistem Keluhan dan Saran

Keluhan maupun saran yang disampaikan secara langsung oleh pelanggan
akan sangat berharga bagi perusahaan. Hal itu berharga karena untuk mengetahui
sejauh mana kepuasan yang diberikan. Adapun media yang dapat digunakan untuk
menampung keluhan dan saran para pembeli dapat berupa kotak saran yang dapat
diletakkan pada tempat strategis, kartu saran yang dapat diisi langsung maupun
dikirim melalui pos, ataupun melalui saluran telepon. Pada era digital sekarang ini,
sebuah masukan atau saran untuk perusahaan bisa dilakukan lebih cepat dan ringkas
melalui email ataupun melalui social media. Informasi yang diperoleh dari saran dan
keluhan ini dapat dijadikan ide-ide baru dan masukkan yang berharga bagi
perusahaan, sehingga perusahaan akan beraksi dengan tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang ada. Selain mendapatkan kritik dan saran dari
pelanggan, penanganan komplain juga bisa menjadi salah satu kepuasan pelanggan.
Jika komplain diatasi dengan baik, pelanggan tentunya merasa senang dengan
pelayanan dan tidak akan bosan dengan produk atau jasa yang ditawarkan.
  Menyewa Jasa Ghost Shopping
Ghost shopping adalah salah satu cara memperoleh gambaran kepuasan
pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk
menjadi atau bersikap sebagai pembeli atau pelanggan potensial produk perusahaan
dan pesaing perusahaan. Kemudian mereka memberikan laporan mengenai kelebihan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
membeli dan mengonsumsi produk tersebut. Selain itu, ghost shopper memiliki tugas
untuk mengamati bagaimana cara perusahaan dan pesaing melayani permintaan
pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menanggapi setiap keluhan
pelanggan. Setelah itu perusahaan akan mengevaluasi semua temuan yang ada dan
segera memperbaikinya. Biasanya peran ghost shopping ini dilakukan manager tanpa
diketahui oleh anak buahnya, sehingga manager dapat mengamati sendiri bagaimana
karyawannya menghadapi konsumen, sehingga dia juga dapat mengevaluasi kinerja
karyawan.

 Analisis Mantan Pelanggan

Ketika perusahaan telah mendapati beberapa pelanggan yang telah beralih,
bukan berarti ini adalah akhir dari sebuah hubungan bisnis. Perusahaan tetap bisa
memanfaatkan hal ini sebagai peluang untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
yang tidak terpenuhi sehingga membuat mereka memutuskan untuk beralih pada
pesaing usahanya. Dalam indikator ini perusahaan seharusnya menelepon para
pelanggan yang telah berhenti menjadi pembeli atau yang telah pindah pemasok agar
dapat memahami mengapa pelanggan tersebut pindah atau berhenti agar dapat
mengambil kebijakan atau penyempurnaan selanjutnya. Dengan begitu perusahaan
dapat mencari solusi yang tepat agar pelanggan tersebut kembali membeli produk
atau menggunakan jasa perusahaan lagi. Perusahaan juga bisa memperbaiki kualitas
produk jika mantan pelanggan merasa ada yang kurang nyaman terhadap produk atau
jasa yang ditawarkan. Dari alasan tersebut, bisa digunakan untuk evaluasi produk
atau jasa dan memperbaiki produk atau jasa sehingga bisa menjadi produk atau jasa
yang lebih baik.

 Survei Kepuasan Pelanggan

 Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey) adalah hal paling
umum yang paling banyak dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.
Dalam melakukan survei ini ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk
memperoleh jawaban yang benar-benar akurat dan bermanfaat untuk mengetahui
kepuasan pelanggan. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

D. HAMBATAN DAN LANGKAH-LANGKAH MEMENUHI KEBUTUHAN

PELANGGAN
Langkah-Langkah Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
Cara memenuhi kebutuhan pelanggan sebenarnya tidaklah sulit, yang penting
Anda melakukannya dengan tepat dan sebaik mungkin. Untuk membantu Anda lebih
memahaminya, berikut 4 (empat) cara memenuhi kebutuhan pelanggan dengan
sukses yaitu:

1. Identifikasi (Identify)

Cara memenuhi kebutuhan pelanggan yang pertama adalah dengan

mengidentifikasi apa masalah (pain point) atau kebutuhan pelanggan Anda .Untuk
mengidentifikasinya, Anda dapat melakukan survei, wawancara, membuat focus
group discussion (FGD), atau mendengarkannya secara sosial melalui berbagai
platform.

2. Distribusi (Distribute)

Arti distribusi di sini bukanlah distribusi produk atau layanan, melainkan

distribusi informasi ke seluruh tim dan departemen Distribute Maksudnya, Anda
dapat mendistribusikan seluruh informasi yang Anda peroleh setelah melakukan
identifikasi ke semua orang yang berkaitan di perusahaan Anda. Dengan demikian,
semua orang dapat memastikan bahwa produk atau layanan yang akan dibuat sesuai
dengan kebutuhan pelanggan mereka.

3. Membuat (Create)
 Anda dapat melanjutkan dengan membuat produk atau layanan yang
disesuaikan dengan fitur produk yang dibutuhkan oleh pelanggan. Dalam hal ini,
Anda perlu membuat konten terperinci yang berbicara tentang kebutuhan pelanggan
bisnis Anda.

4. Mengumpulkan (Collect)

Cara memenuhi kebutuhan pelanggan yang terakhir adalah dengan

mengumpulkan feedback atau review yang diberikan oleh pelanggan Anda terkait
produk atau layanan yang telah diluncurkan. Kemudian, analisis dan pelajari
bagaimana upaya Anda dapat memenuhi kebutuhan dan harapan mereka.

E. INDEKS KEPUASAN MASYARAKAN (IKM)

 Indeks Kepuasan Masyarakat

Pada hakikatnya bahwa indeks kepuasan masyarakat (IKM) merupakan salah

satu indicator yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja unit pelayanan publik.
Hasil pengukuran kinerja ini akan menjadi bahan bagi pemerintah daerah untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan public
selanjutnya.
Pengertian umum indeks kepuasan masyarakat (IKM) :

1. Dalam keputusan menteri pendayagunaan aparatur Negara memberikan

batasan bahwa indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan public dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2. Peenyelenggara pelayanan public adalah instansi pemerintah.
3. Instansi pemerintah adalah Instansi pemerintah pusat dan pemerintah daerah
termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Unsur-unsur penilaian indeks kepuasan masyarakat sebagaimana telah ditetapkan
dalam keputusan menteri pendayagunaan aparatur Negara nomor 63 tahun 2003,
terdiri atas 14 unsur yang relevan, valid dan reliable sebagai unsur minimal dalam
pengukuran indeks kepuasan masyarakat sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari kesederhanaan alur
pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persysratan teknis dan administrative
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawab);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan; yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konstitusi waktu kerja sesuai
dengan ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan; yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan, status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan; yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan
terhadap resiko-resiko yang diakibatkan oleh pelaksanaan pelayanan.

F. CONTOH KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN

Kuesioner kepuasan pelanggan adalah  sarana atau media untuk membantu

bisnis mengukur customer satisfaction. Sebab, sangat penting untuk mengukur sejauh
mana pelanggan merasa puas dengan pelayanan atau produk yang Anda tawarkan.

Cara mengukur customer satisfaction populer adalah dengan membuat membagikan

kuesioner. Dari data yang dikumpulkan dari kuesioner, banyak hal yang bisa Anda
ketahui. Contohnya, memahami apa harapan pelanggan mengenai produk atau
layanan yang brand tawarkan.

Kemudian hasil analisis kuesioner tersebu, bisa Anda manfaatkan untuk

meningkatkan kualitas produk dan layanan. Sehingga Anda
bisa meningkatkan customer experience karena berhasil memenuhi ekspektasi
mereka.
Contoh kosioner kepuasan pelanggan:
 BAB III PENUTUP
A. Kesimpulan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila.pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan
merupakan elemen penting dalam. Menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih
efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang.disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif
dan tidak. Efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Rumah
sakit didirikan sebagai sentral pelayanan kesehatan-terutama kuratif dan rehabilitatif
bagi masyarakat disekitarnya. Paradigma yang Dikembangkan dalam tradisi seni
pengobatan menjadi karakteristik khas yang seharusnya ada pada setiap aktivitas RS.
Pasien adalah manusia yang setara kedudukannya secara fitrawi dengan dokter dan
paramedik lain, sehingga relasi yang terbangun antar mereka mestinya bersifat
humanis, bukan eksploitasi. Dalam konteks relasi dokter-pasien ini, berbagai
ketimpangan dan ketidakpuasan selalu muncul dan dirasakan oleh kedua belah pihak.
Indikator berupa dimensi mutu pelayanan kesehatan dapat membantu pola pikir
dalam menetapkan masalah yang ada untuk mengukur sampai sejauh mana telah
dicapai standar dan efektivitas pelayanan kesehatan yang ada.

B. Saran
Saran kami adalah alangkah baiknya jika semua Rumah Sakit di indonesia
khususnya, segera menerapkan sistem informasi yang berbasis komputerisasi, hal
tersebut tidak lain untuk meningkatkan pelayanan suatu rumah sakit terhadap
masyarakat (pasiennya). Dan hal tersebut juga dapat menjadikan Rumah Sakit
khususnya yang di indonesia tidak kalah bersaing dengan rumah sakit yang berada di
luar indonesia. Apa lagi untuk rumah sakit yang di daerah-daerah. Dan agar Rumah
Sakit di indonesia dapat memenuhi standar pelayanan Internasional.
 DAFTAR PUSTAKA

https://qontak.com/blog/kuesioner-kepuasan-pelanggan/#:~:text=Kuesioner
%20kepuasan%20pelanggan%20adalah%20sarana,atau%20produk%20yang
%20Anda%20tawarkan.