HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN JKN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS

TRI KARYA MULYA TAHUN 2023

Disusun Oleh :

ASTRI ANGGRAENI P 225130016P

MARDHATILLAH FEBRIANA 225130017P
EKA RENI SUGIANTO 225130036P
TRI DESIYANA SUGIANTO 225130037P
TUTI VERAWATI 225130042P
LISA FITRI 225130045P
AFRI SISTIKA SARI 225130053P
ELIYANA 225130085P
MARSYAH 225130086P
SYALINA KHOIRUNISA 225130092P
RANNI 225130097P

PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT KELAS KONVERSI

FAKULTAS KESEHATAN UNIVERSITAS MITRA INDONESIA
TAHUN 2023

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa karena atas berkat,
rahmat dan pertolongan-Nya penulis bisa menyelesaikan makalah ini. Makalah ini kami susun
guna memenuhi tugas dari Dosen pada mata kuliah Riset Inovasi di Universitas Mitra Indonesia

Makalah ini membahas tentang “Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat

Jalan JKN Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Tri Karya
Mulya Tahun 2023 ”

Kami mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya kepada ibu Dwi Yulia Maritasari

MKM selaku Dosen mata kuliah Riset Inovasi yang telah memberikan kepercayaan kepada
kami dalam pembuatan tugas makalah ini. Kami juga mengucapkan terima kasih pada semua
pihak yang telah membantu proses penyusunan makalah ini.

Kami menyadari makalah yang di susun ini masih sangat jauh dari sempurna, oleh
karena itu kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan demi kesempurnaan makalah
ini. Semoga makalah yang kami susun ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita, akhir kata
kami ucapkan terima kasih.

Bandar Lampung, 06 Juli 2023

Kelompok Peminatan AKK

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN

HALAMAN JUDUL i
KATA PENGANTAR ii
DAFTAR ISI iii
DAFTAR GAMBAR iv
DAFTAR TABEL iv
LAMPIRAN 23
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Identifikasi Masalah 4
1.3 Rumusan Masalah 4
1.4 Tujuan Penelitian 4
1.5 Manfaat Penlitian 5
1.6 Ruang Lingkup Penelitian 5

BAB II PEMBAHASAN
A. Tinjauan Pustaka 7
B. Penelitian Terkait 13
C. Kerangka Teori 15
D. Kerangka Konsep 16
E. Hipotesis 16

BAB III METODE PENELITIAN

A. Metode Penelitian 17
B. Waktu dan Tempat Penelitian 17
C. Populasi dan Sampel 17
D. Definisi Operasional 17
E. Etika Penelitian 19
F. Pengumpulan Data 20
G. Pengolahan Data 21
H. Analisis Data 22
DAFTAR PUSTAKA 23

iii
 DAFTAR GAMBAR

HALAMAN

Gambar 2.1 Konsep Proses Kepuasan Konsumen 4

Gambar 2.2 Kerangka Teori 15
Gambar 2.3 Kerangka Konsep 16

DAFTAR TABEL

HALAMAN

Tabel 1.1 Data 10 Penyakit Terbanyak Bulan Maret di Puskesmas Tri Mulya Karya 6
Kabupaten Mesuji Tahun 2023 6
Tabel 1.2 Data Kunjungan Sehat 6
Tabel 1.3 Data Kunjungan Sakit 6
Tabel 1.4 Data Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Tri Karya Mulya Bulan 6
Maret Tahun 2023
Tabel 2.1 Penelitian Terkait 13
Tabel 3.1 Definisi Operasional 18

iv
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Organisasi pelayanan kesehatan seperti Rumah Sakit dan Puskesmas sangat diharapkan
untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat yang membutuhkan.
Pasien, sebagai pengguna layanan, berhak menilai kualitas pelayanan kesehatan yang
diterima. Semakin baik penilaian dari pasien, maka semakin baik pula mutu pelayanan
kesehatan di rumah sakit tersebut. Kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat diukur
berdasarkan penilaian dari pasien yang telah atau sedang dirawat di sana. Penilaian tersebut
mencakup kepuasan pasien terhadap kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, dan
perhatian. Namun, tingkat kepuasan pasien bersifat relatif dan dapat bervariasi antar
individu. (Wijono 2003: 44).
Faktor utama dalam menentukan apakah kebijakan pemerintah berhasil atau tidak
adalah kepuasan publik dalam menerima pelayanan yang optimal. Namun, pada saat
menerapkan kebijakan, sering terjadi kesenjangan antara tujuan program dengan
kemampuan untuk mengoperasikannya, karena kapasitas yang seharusnya menjadi
prasyarat untuk perencanaan dan implementasi program pelayanan kesehatan masih lemah.
Masalah ini muncul karena pola pikir dalam pelayanan kesehatan masih belum berubah, dan
kemampuan untuk menemukan potensi lokal masih kurang. Sebagai sebuah badan hukum
publik yang telah beroperasi selama lebih dari dua tahun dalam mengelola program jaminan
kesehatan masyarakat Indonesia, klinik-klinik kesehatan berusaha terus meningkatkan
kualitas pelayanan kepada peserta program tersebut. (Oktaningtyas, 2020).
Meskipun masih banyak keluhan dari masyarakat terkait pelayanan publik di bidang
kesehatan yang diberikan oleh beberapa instansi kesehatan di Indonesia, namun secara
umum kualitas pelayanan tersebut telah berjalan dengan baik. Masyarakat pengguna
layanan kesehatan banyak yang merasa kurang puas terhadap kualitas pelayanan yang
mereka terima terutama di klinik-klinik kesehatan, dan ada beberapa asumsi yang
mendasarinya (Anggia dkk., 2020; Meila dkk., 2021)
Pelayanan ini dikeluhkan oleh masyarakat pengguna layanan kesehatan banyak asumsi
yang menyebutkan bahwa mereka merasa kurang puas terhadap kualitas pelayanan yang
mereka terima terutama di klinik-klinik kesehatan (Meila dkk. 2021).

1
 Pemerintah kurang memperhatikan upaya penerapan kebijakan di bidang kesehatan
terutama dalam pelayanan pasien, yang seharusnya mengutamakan kepuasan pengguna
layanan tersebut. Fenomena kurang puasnya pasien terhadap pelayanan klinik sering
ditemukan, seperti hasil penelitian Syahfitriani dkk. (2020) pada beberapa klinik di Kota
Brebes yang menemukan bahwa pada bulan September sampai November terdapat 10%
keluhan mengenai proses pelayanan keperawatan yang terburu-buru, 5% keluhan mengenai
keterbatasan tenaga kesehatan sehingga pasien harus menunggu lama, 10% keluhan
mengenai kesulitan menemukan petugas kesehatan yang tidak selalu ada di klinik, 10%
keluhan mengenai proses pelayanan yang lama dan adanya perbedaan prioritas layanan
karena pangkat dan golongan, serta fenomena bahwa pasien kategori umum lebih terlayani
dibandingkan pasien dengan program jaminan kesehatan pemerintah seperti JKN.
Rahmawati dan Deharja (2020) juga menemukan temuan yang serupa dalam
penelitiannya, di mana pasien merasa bahwa pelayanan bagi peserta BPJS masih kurang
memuaskan. Hal ini terlihat dari kasus-kasus yang tersebar di masyarakat melalui media
massa dan media sosial, di mana terdapat perbedaan pelayanan kesehatan antara pasien
umum dan peserta BPJS, di mana pihak klinik lebih mengutamakan pasien umum. Banyak
pasien peserta BPJS yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, seperti
kurangnya perhatian dari dokter, kurangnya komunikasi dari tenaga kesehatan, dan dokter
sering terlambat datang sehingga pasien harus menunggu lama.
Jannah (2003: 98-103) melakukan penelitian untuk menganalisis kualitas pelayanan di
Rumah Sakit Siti Khodijah Pekalongan guna memenuhi kepuasan pasien. Dari hasil
penelitian tersebut, diketahui bahwa 48% responden merasa tidak puas terhadap perhatian
dokter, kemampuan komunikasi staf medis yang kurang baik, dan 47% responden
mengungkapkan biaya perawatan dan pengobatan di RS Siti Khodijah Pekalongan masih
terlalu tinggi. Penelitian lain yang dilakukan oleh Suryawati, Dharminto, Saluhiyah (2006:
177-184) menunjukkan bahwa responden merasa tidak puas dan kurang puas terhadap
kondisi fisik ruang perawatan, sarana medis dan obat-obatan, pelayanan makan pasien,
pelayanan administrasi dan keuangan, pelayanan masuk RS, pelayanan perawat, dan
pelayanan dokter.
Pengamatan terhadap pelayanan kesehatan di Indonesia saat ini menunjukkan adanya
masalah dalam penilaian masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas
bagi pasien peserta JKN. Khususnya di rumah sakit negeri, pelayanan kesehatan bagi pasien
peserta JKN masih sangat buruk. Banyak insiden yang menunjukkan ketidakadilan dalam

2
perlakuan terhadap pasien peserta JKN di rumah sakit, di mana mereka seringkali
diperlakukan secara tidak adil dan meremehkan peraturan yang berlaku.
Fenomena ini didukung oleh penelitian yang dilakukan dilakukan oleh Marsuli, Mukti,
dan Utarini (2005: 11-19) di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus menunjukkan
bahwa pasien ASKES dan pasien umum masih mengeluhkan rendahnya kualitas pelayanan
kesehatan di RS tersebut. Hal ini disebabkan oleh kurangnya fasilitas, peralatan, tenaga
dokter ahli, dana, proses penetapan diagnosis, pengobatan penyakit, dan proses peningkatan
mutu. Selain itu, terbatasnya jumlah dokter spesialis, kuantitas dan kualitas perawat yang
masih rendah, serta tarif pelayanan yang terlalu rendah juga menjadi faktor lain yang
mempengaruhi keluhan pasien.
Efek dari masalah ini menyebabkan penurunan kepuasan pasien karena kebutuhannya
tidak terpenuhi. Jika pasien merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan, maka mereka
tidak akan mau datang kembali dan akan bercerita pada keluarga atau orang terdekat,
sehingga citra rumah sakit akan dinilai buruk oleh masyarakat (Meila dkk., 2021). Dampak
dari situasi ini mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien karena kebutuhan mereka tidak
terpenuhi. Apabila pasien merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, maka
mereka akan enggan untuk kembali dan akan menceritakan pengalaman buruk mereka pada
keluarga atau orang terdekat, yang berakibat buruk pada citra rumah sakit di mata
masyarakat (Meila dkk., 2021).
Untuk itu, dianggap penting untuk mengevaluasi kepuasan pasien terhadap kualitas
pelayanan perawat. Kekurangan evaluasi dalam pelayanan dapat menimbulkan banyak
kekecewaan bagi pasien. Dampak yang lebih besar dapat terjadi jika tidak ada evaluasi,
seperti hilangnya kepercayaan pada petugas kesehatan dan menurunnya minat pasien JKN
untuk kembali berkunjung ke klinik tersebut
Diperlukan penekanan tentang pentingnya Puskesmas sebagai lembaga yang
bertanggung jawab atas wilayah kerjanya, seperti halnya Puskesmas Tri Karya Mulya di
Kabupaten Mesuji. Visi dari Puskesmas Tri Karya Mulya adalah menjadi Puskesmas terbaik
yang memberikan pelayanan kesehatan berkualitas, profesional, berorientasi pada pasien,
serta diakui oleh lembaga terakreditasi dalam hal mutu pelayanan, sarana dan prasarana,
sumber daya manusia, dan kepuasan pelanggan. Hal ini bertujuan untuk memenuhi
kebutuhan pelayanan kesehatan dan memberikan pertanggungjawaban yang baik. Oleh
karena itu, Puskesmas tersebut membutuhkan dukungan dalam meningkatkan kualitas
layanan kesehatan.

3
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka masalah pokok dalam penelitian
kelompok kami adalah “ Bagaimana Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan JKN
Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Tri Karya Mulya Tahun 2023”

1.3 Rumusan Masalah

Rumusan masalah pada penelitian kelompok kami adalah :
a. Apakah Ada Hubungan Kehandalan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di
Puskesmas Tri Karya Mulya ?
b. Apakah Ada Hubungan Daya Tanggap Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
di Puskesmas Tri Karya Mulya ?
c. Apakah ada Hubungan Jaminan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di
Puskesmas Tri Karya Mulya ?
d. Apakah ada Hubungan Empati Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di
Puskesmas Tri Karya Mulya ?
e. Apakah ada Hubungan Bukti Langsung Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
di Puskesmas Tri Karya Mulya ?

1.4 Tujuan Penelitian

a. Tujuan Umum
Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan tersebut, makan penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui “ Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan JKN
Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Tri Karya Muya Tahun 2023”
b. Tujuan Khusus
1) Untuk Mengetahui Hubungan Kehandalan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Jalan di Puskesmas Tri Karya Mulya
2) Untuk Mengetahui Hubungan Daya Tanggap Dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Rawat Jalan di Puskesmas Tri Karya Mulya
3) Untuk Mengetahui Hubungan Jaminan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Jalan di Puskesmas Tri Karya Mulya
4) Untuk Mengetahui Hubungan Empati Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
di Puskesmas Tri Karya Mulya
5) Untuk Mengetahui Hubungan Bukti Langsung Dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Rawat Jalan di Puskesmas Tri Karya Mulya

4
1.5 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak terkait
diantaranya sebagai berikut :
1. Manfaat Teoritis
a. Hasil penelitian ini dapat menambah pustaka tentang kepuasan pasien terhadap
kualitas pelayanan Puskesmas Tri Karya Mulya Tahun 2023
b. Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan
melakukan peneliti yang terkait
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Peneliti
Menambah wawasan pengetahuan tentang Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Jalan JKN Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Tri Karya Mulya
b. Bagi Puskesmas
Hasil penelitian ini dapat memberi masukan bagi pihak Puskesmas Tri Karya
Mulya untuk dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan khususnya.

1.6 Ruang Lingkup Penelitian

Metode atau cara yang digunakan pada penelitian ini adalah metode pendekatan
kuantitatif dengan jenis penelitian korelasi. Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Tri
Karya Mulya Kecamatan Tanjung Raya Kabupaten Mesuji. Adapun waktu penelitian yaitu
Bulan Maret Tahun 2023.
Populasi pada penelitian ini adalah Jumlah Pasien Rawat Jalan pada bulan Maret di
Puskesmas Tri Karya Mulya Kabupaten Mesuji yang berjumlah 1602 jiwa. Sampel yang
diambil adalah seluruh pasien rawat jalan yang berobat langsung ke puskesmas sebanyak
401 sampel. Sampel didapat menggunakan teknik simple random sampling menggunakan
Rumus Slovin. Data Primer pada penelitian ini adalah data yang diperoleh dengan
mengumpulkan data secara langsung menggunakan lembaran kuisioner dan melakukan
observasi. Data yang diperoleh pada penelitian ini merupakan data yang berasal dari
Laporan Puskesmas Tri Karya Mulya berupa jumlah pasien rawat jalan yang berobat
langsung ke Puskesmas pada bulan Maret Tahun 2023.
Tabel 1.1 Data 10 Penyakit Terbanyak Bulan Maret di Puskesmas

Tri Mulya Karya Kabupaten Mesuji Tahun 2023

5
 No. Nama Penyakit Kode Jumlah Jumlah Total Jumlah
Penyakit Laki - Laki Perempuan Pasien
1. Common Cold J00 48 49 107
2. HT H.10 16 21 37
3. Dyspepsia K30 11 21 32
4. Gastritis K29.1 5 11 16
5. Myalgia M.791 9 6 15
6. Cepalgia G44 4 8 12
7. Dermatitis L20 7 5 12
8. Tb A16 6 5 11
9. Conjungtivitis H10 3 4 7
10. Acute Uper Respirator J06.9 4 2 6
Sumber : Puskesmas Tri Karya Mulya
Tabel 1.2 Data Kunjungan Sehat
No. Kunjungan Sehat Jumlah Jumlah Total Jumlah
Laki - Laki Perempuan
Pasien

1. Home Visit 232 314 546

2. Konseling 298 389 687

TOTAL KESELURUHAN 1233
Sumber : Puskesmas Tri Karya Mulya

Tabel 1.3 Data Kunjungan Sakit

Kunjungan Sakit Jumlah

Total Kunjungan Sakit 369

Sumber : Puskesmas Tri Karya Mulya

Tabel 1.4 Data Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas

Tri Karya Mulya Bulan Maret Tahun 2023
No. Data Pasien Jumlah Jumlah Total
Keseluruhan
1. Kunjungan Sehat 1.233
2. Kunjungan Sakit 369 1602

Sumber : Puskesmas Tri Karya Mulya

BAB II
PEMBAHASAN

6
2.1 Tinjauan Pustaka

A. Jaminan Kesehatan Nasional ( JKN )

a. Definisi Jaminan Kesehatan Nasional
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari sistem Jaminan
sosial nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme
asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory) untuk menjamin
masyarakat secara menyeluruh agar dapat hidup sehat, produktif, dan sejahtera
(Candra A, 2010:63). Jaminan kesehatan diselenggarakan berdasarkan prinsip
asuransi sosial dan prinsip ekuitas. Karena itu, maka peserta jaminan kesehatan
adalah orang/individu yang telah membayar iuran atau dapat pula iurannya
dibayarkan oleh pihak lain yaitu pemerintah atau pemberi kerja (Candra A.
2010:63).
Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) adalah tata cara penyelenggaraan
program Jaminan Sosial oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Jaminan kesehatan adalah jaminan
perlindungan kesehatan untuk peserta agar bisa berguna bagi pemeliharaan
kesehatan dan perlindungan dalam kebutuhan fisik kesehatan diberikan kepada
setiap orang yang telah membayar iuran atau iuran dibayar oleh pemerintah.
Jaminan ini disebut jaminan kesehatan nasional karena seluruh warga indonesia
harus menjadi peserta jaminan kesehatan yang dikelola oleh BPJS termasuk orang
luar atau asing yang telah bekerja paling singkat enam bulan di indonesia dan telah
membayar iuran. (Kementerian Kesehatan RI, 2013). Jaminan kesehatan nasional
merupakan sistem pembiayaan pra-upaya, artinya dana kesehatan sebagai
pengeluaran sebelum atau tidak dalam kondisi sakit.
JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) adalah program Pemerintah yang bertujuan
memberikan kepastian jaminan kesehatan yang menyeluruh bagi seluruh rakyat
Indonesia untuk dapat hidup sehat, produktif dan sejahtera.Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) yang dikembangkan di Indonesia merupakan bagian dari Sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Sistem Jaminan Sosial Nasional ini
diselenggarakan melalui mekanisme Asuransi Kesehatan Sosial yang bersifat wajib
(mandatory) berdasarkan Undang-Undang No.40 Tahun 2004 tentang Sistem
Jaminan Sosial Nasional. Tujuannya adalah agar semua penduduk Indonesia

7
 terlindungi dalam sistem asuransi, sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan
dasar kesehatan masyarakat yang layak (Kemenkes-RI, 2014).

b. Prinsip Pelaksanaan Progam JKN

Sesuai dengan UU No 40 Tahun 2004 tentang SJSN, maka Jaminan Kesehatan
Nasional dikelola dengan prinsip:
1) Gotong royong. Dengan kewajiban semua peserta membayar iuran maka
akan terjadi prinsip gotong royong dimana yang sehat membantu yang sakit,
yang kaya membantu yang miskin
2) Nirlaba. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial tidak diperbolehkan mencari
untung. Dana yang dikumpulkan dari masyarakat adalah dana amanat,
sehingga hasil pengembangannya harus dimanfaatkan untuk kepentingan
peserta
3) Keterbukaan, kehati–hatian, akuntabilitas, efisiensi, dan efektivitas. Prinsip
manajemen ini mendasari seluruh pengelolaan dana yang berasal dari iuran
peserta dan hasil pengembangan
4) Portabilitas. Prinsip ini menjamin bahwa sekalipun peserta berpindah
tempat tinggal atau pekerjaan, selama masih di wilayah Negara Republik
Indonesia tetap dapat mempergunakan hak sebagai peserta JKN.
5) Kepesertaan bersifat wajib. Agar seluruh rakyat menjadi peserta sehingga
dapat terlindungi. Penerapannya tetap disesuaikan dengan kemampuan
ekonomi rakyat dan pemerintah serta kelayakan penyelenggaraan program
6) Diberikan sifatnya menyeluruh, berupa pelayanan kesehatan promotif,
preveDana Amanat. Dana yang terkumpul dari iuran peserta merupakan
dana titipan kepada badan penyelenggara untuk dikelola sebaik – baiknya
demi kepentingan peserta.
Hasil pengelolaan dana jaminan sosial dipergunakan seluruhnya untuk
pengembangan program dan untuk sebesar – besar kepentingan peserta

8
c. Penyelenggara Pelayanan Kesehatan dalam JKN
Penyelenggara pelayanan kesehatan dalam JKN adalah setiap fasilitas
kesehatan yang bekerja sama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
berupa fasililtas kesehatan tingkat pertama dan fasilitas kesehatan rujukan tingkat
lanjutan. Fasilitas kesehatan tingkat pertama berupa:
1. Puskesmas atau yang setara
2. Praktik dokter
3. Klinik pratama atau yang setara
4. Rumah sakit kelas D atau yang setara
Sedangkan untuk fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan berupa :

1. Klinik pratama atau yang setara

2. Rumah sakit umum
3. Rumah sakit khusus (Pasal 2 Permenkes No. 71 Tahun 2013).
Pasal 3 Permenkes No. 71 Tahun 2013 tentang Pelayanan Kesehatan pada
Jaminan Kesehatan Nasional menyebutkan bahwa fasilitas kesehatan tingkat
pertama memberikan pelayanan kesehatan secara komprehensif. Artinya pelayanan
kesehatan yang dntif, kuratif, rehabilitatif, pelayanan kebidanan, dan pelayanan
kesehatan darurat medis, termasuk pelayanan penunjang yang meliputi
pemeriksaan laboratorium sederhana dan pelayanan kefarmasian.

Fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan terdiri dari pelayanan kesehatan

tingkat kedua dan pelayanan kesehatan tingkat ketiga. Pelayanan kesehatan tingkat
kedua merupakan pelayanan kesehatan spesialistik yang dilakukan oleh dokter
spesialis atau dokter gigi spesialis yang menggunakanpengetahuan dan teknologi
kesehatan spesialistik. Pelayanan kesehatan tingkatketiga merupakan pelayanan
kesehatan sub spesialistik yang dilakukan oleh dokter sub spesialis atau dokter gigi
sub spesialis yang menggunakan pengetahuan dan teknologi kesehatan sub
spesialistik

d. Peserta Jaminan Kesehatan Nasional JKN

Sebagaimana telah dijelaskan dalam prinsip pelaksanaan program JKN di atas,
maka kepesertaan bersifat wajib. Peserta adalah setiap orang, termasuk orang asing
yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar

1
 iuran. Peserta JKN terdiri dari Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan Peserta
Non Penerima Bantuan Iuran (Non PBI). Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional
bersifat wajib dan dilakukansecara bertahap sehingga mencakup semua penduduk .
(Pasal 6 PP No. 12 Tahun2013). Kepesertaan dalam Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN) terbagi menjadidua, yaitu:
a) Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI)
Peserta PBI meliputi orang-orang yang termasuk dalam golongan fakir
miskin dan orang tidak mampu. Penetapan pesertaPBI Jaminan Kesehatan
dilakukan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan (Pasal 3 PPNo.12
Tahun 2013). Penerima Bantuan Iuran yang dimaksud adalah iuranJaminan
Kesehatan untuk masyarakat golongan fakir miskin dan orangtidak mampu
dibayar oleh pemerintah (Pasal 16 ayat (1) PP No. 12 Tahun2013).
b) Peserta bukan Penerima Bantuan Iuran (non-PBI)
Peserta bukan PBI merupakan peserta yang tidak tergolong fakir miskin
dan orang tidak mampu yang terdiri dari: (1) Pekerja penerima upah dan
anggota keluarganya; (2) Pekerja bukan penerima upah dan anggota
keluarganya; (3) Bukan pekerja dan anggota keluarganya (Pasal 4 PP No.12
Tahun 2013).

e. Manfaat yang diperoleh Peserta JKN

Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) berhak memperoleh manfaat
jaminan kesehatan yang bersifat pelayanan kesehatan perorangan, mencakup
pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat
dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis yang diperlukan.
Manfaat yang diterima peserta dalam Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) terdiri
atas manfaat medis dan non medis. Manfaat medis yang di terima oleh peserta tidak
bergantung pada besarnya iuran yang dibayarkan.

Sedangkan untuk manfaat non medis yang dimaksud meliputi Manfaat

pelayanan promotif dan preventif yang diterima oleh pesertaJaminan Kesehatan
Nasional (JKN) meliputi: (1) penyuluhan Kesehatan perorangan; (2) imunisasi
dasar; (3) Keluarga Berencana; dan (4) skrining kesehatan (Pasal 21 ayat 1 PP No.
12 Tahun 2013).

2
B. RAWAT JALAN
Menurut (Karsintapura, Administrasi, & Malang, 2015) dalam jurnal
dministrasi, "Definisi rawat jalan berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor
IV/2003 tentang tarif rumah sakit, bahwa pasien rawat jalan
560/MENKES/SK/IV/2003 tent adalah pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis,
pengobatan rehabilitasi, medik dan pelayanan kesehatan lainya tanpa menginap

C. Pengertian Kepuasan Pasien

Kotler dan Amstrong (1998: 203) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang
sesuai dengan harapannya, tingkat perasaan senang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah reaksi pelanggan terhadap kinerja suatu perusahaan
atau produk dengan melakukan perbandingan antara harapan sebelumnya dengan hasil
nyata kinerja perusahaan atau produk tersebut setelah melakukan pembelian atau
pemakaian, menurut Tse dan Willton( dalam Tjiptono 2005: 349 )
Tidak jauh berbeda dengan apa yang diungkapkan oleh Gerson (2001: 3)
mengartikan kepuasan pelanggan sebagai persepsi pelanggan mengenai hasil kinerja
perusahaan atau produk apakah telah sesuai harapan atau bahkan melampaui harapan.
Kepuasan pelanggan secara sederhana yaitu suatu keadaan dimana pelanggan
mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa yang mampu memenuhi
kebutuhan ,keinginan dan harapan ( Nasution 2001: 45). Sedangkan menurut Tjiptono
dan Diana ( 2001: 102) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan pada dasarnya adalah
adanya perbedaan harapan apakah telah sesuai atau tidak dari kinerja suatu produk atau
jasa yang diterima. Engel, Blacwell dan Miniard ( 1995: 210 ) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai evaluasi setelah melakukan pembelian atau pemakaian suatu produk
atau jasa dengan berbagai alternatif yang dipilih apakah mampu memenuhi atau
melebihi harapan dari pelanggan. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil yang diterima
tidak sesuai dengan harapan atau bisa dikatakan harapan yang bersifat negatif. Menurut
Oliver (dalam Umar 2003: 14 ) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi setelah melakukan pembelian dimana persepsi terhadap kinerja dari produk
atau jasa yang dipilih apakah telah memenuhi harapan atau bahkan melebihi harapan
yang dibayangkan sebelum pembelian.

3
 Kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan
atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hal ini
merupakan hasil dari penilaian evaluatif setelah pembelian atas seleksi ketika
melakukan pembelian yang dipengaruhi oleh pemilihan pembelian khusus dan
pengalaman dalam pemakain barang atau jasa tersebut ( Mowen dan Minor 2002: 89 ).
Kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman
akan pemakaian suatu produk atau jasa tertentu. Respon emosional dipicu oleh evaluasi
kognitif yang membandingkan persepsi dengan hasil kerja produk atau jasa yang telah
diterima dengan nilai-nilai individual ( Wasbrook dan Reilly (dalam Tjiptono 2005: 349
). Definisi yang sama dan juga mendukung pengertian kepuasan pelanggan dari para
tokoh sebelumnya, diungkapkan oleh Day (dalam Tjiptono 2005: 349 ) berpendapat
bahwa kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif setelah melakukan
pembelian sehubungan dengan pembelian khusus.
Dalam konteks kepuasan pelanggan, harapan merupakan perkiraan atau
keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya. Sedangkan kinerja yang
dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima . Secara konseptual,
kepuasan konsumen dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam gambar berikut
:

Tujuan Kebutuhan dan

keinginan pelanggan

Produk
Harapan
pelanggan
Nilai produk terhadap produk
bagi pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan

Gambar 2.1 . Konsep Proses Kepuasan Konsumen

Sumber: Tjiptono (1997: 25)

4
 Pada umumnya harapan pelanggan mencakup hal yang yang menjadi keinginan
mencakup perasaan dalam sebuah harapan, mengenai perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterima, bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah pandangan
konsumen terhadap apa yang ia terima setelah menerima atau merasakan produk
(barang atau jasa) yang sudah ia pilih. Tingkat kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
akan sebuah harapan dari produk (barang atau jasa) yang dibeli atau diterima
dipengaruhi oleh evaluasi konsumen atas kinerja batang atau jasa ( Mowen dan Minor
2002: 90 ). Beberapa pengertian yang telah diungkapkan menegaskan bahwa suatu
bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang atau jasa itu sendiri,
memberikan tingkat kenyamanan yang terpenting dengan pemenuhan suatu kebutuhan,
termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan, atau pemenuhan kebutuhan
melebihi harapan konsumen.
Akhirnya dari beberapa pengertian diatas maka dapat peneliti simpulkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan respon atau tingkat perasaan pelanggan yang diperoleh
setelah pelanggan menerima produk (barang atau jasa) dengan membandingkan antara
kinerja atau hasil yang dirsakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah
hararapan maka konsumen akan kecewa,kurang puas bahkan tidak puas, namun
sebaliknya bila sesuai dengan harapan, konsumen akan puas dan bila kinerja melebihi
harapan maka konsumen akan sangat puas. Yang dimaksud pelanggan dalam penelitian
ini adalah pasien. Kepuasan yang dirasakan oleh pasien bukanlah sesuatu yang terjadi
dengan sendirinya. Kepuasan terjadi karena harapan-harapan yang ada pada diri pasien
terpenuhi dalam menggunakan jasa rumah sakit. Kepuasan pasien merupakan dambaan
setiap rumah sakit selaku tempat penyedia jasa pelayanan kesehatan.

D. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Menjabarkan pendapat Levey dan Loomba (dalam Azwar 1996: 35) Pelayanan
kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan,
keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.
Sesuai dengan batasan yang seperti ini segera mudah dipahami bahwa bentuk
dan jenis pelayanan kesehatan yang dapat ditemukan banyak macamnya, karenanya
semua ini sangat ditentukan oleh :

5
 1. Pengorganisasian pelayanan,apakah dilaksanakan secara sendiri atau secara
bersama-sama dalam suatu organisasi
2. Ruang lingkup kegiatan apakah hanya mencakup kegiatan pemeliharaan
kesehatan,peningkatan kesehatan,pencegahan penyakit,penyembuhan penyakit,
pemulihan kesehatan atau campuran dari semuanya.
3. Sasaran pelyanan kesehatan apakah untuk perseorangan,keluarga,kelompok
ataupun untuk masyarakat secara keseluruhan.

E. Hambatan Pelayanan Kesehatan

Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
maupun instansi pelayanan umum merupakan dasar usaha peningkatan kualitas
pelayanan.Penelitian terhadap berbagai pihak yang berkepentingan dengan jasa
pelayanan menghasilkan berbagai factor yang menjadi penghambat peningkatan
kualitas pelayanan( Yamit,2001: 32 ).
Faktor-faktor penghambat tersebut yaitu

• kurang otoritas yang diberikan pada bawahan,

• terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menanggapi keluhan

konsumen,

• bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada ijin atasan,

• Petugas sering bertindak kaku dan tidak member jalan keluar yang

baik,

• Petugas sering tidak ada di tempat pada waktu jam kerja sehingga sulit

untuk dihubungi,

• Banyak interest pribadi,

• Budaya tip,

• Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas,

• Kurang professional (kurang terampil mengusai bidangnya),

• Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat,

6
 • Disiplkin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu,

• Tidak ada keselarasan antar bagian dalam memberikan layanan, Kurang

control sehingga petugas agak “nakal”,

• Ada diskriminasi dalam memberikan layanan,

• Belum ada system informasi manajemen (SIM) yang integrasi

F. Aspek Kualitas Pelayanan Kesehatan

Menurut Parasuraman, Zeithamal dan Berry dalam Nasution ( 2001: 70 )
mengatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh lima dimensi service quality
yaitu reliability,responsiveness, assurance,empathy dan tangible yang dapat dijelaskan
sebagai berikut:
1. Reliability (keandalan/kemampuan untuk mewujudkan janji)
Yaitu kemampuan dari penyedia jasa untuk memberikan service yang telah
dijanjikan secara akurat, dapat dipercaya dan dapat diandalkan. kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan,
jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan. Keseluruhan ini berhubungan dengan
kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu
2. Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan)
Yaitu, kesediaan penyedia jasa terutama sifatnya untuk membantu konsumen serta
memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan dan cepat memperhatikan dan
mengatasi kebutuhan
3. Assurance (keyakinan/kemampuan untuk memberikan jaminan)
Yaitu, kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan
keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama pegawainya mampu
memenuhi kebutuhan konsumennya. Mencangkup kemampuan, pengetahuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari
bahaya, resiko, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan
menimbulkan keyakinan kebenaran (obyektif).
4. Empathy (Perhatian)
Yaitu perhatian secara individual terhadap pelanggan seperti kemudahan untuk
berkomunikasi dengan para karyawan dan usaha perusahaan memahami

7
 kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap
konsumen, melayani konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi
konsumen, berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh
simpati.
5. Tangibles (tampilan fisik pelayanan)
Yaitu, penampilan fisik penyedia jasa seperti gedung, tata peralatan, interior dan
eksterior serta penampilan fisik dan personil penyedia jasa. Secara lebih rinci
tangibles bisa meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan (kesehatan),
ruangan baik teratur rapi, berpakaian rapi dan harmonis, penampilan karyawan atau
peralatannya serta alat komunikasi dan alat komunikasi.
Mengatasi perbedaan dimensi kualitas pelayanan, telah diperoleh kesepakatan dalam
membicarakan masalah mutu pelayanan kesehatan, seharusnya pedoman yang dipakai
adalah hakekat dasar dari diselenggarakannya pelayanan kesehatan tersebut.
Memahami bahwa hakekat dasar yang dimaksud adalah untuk memenuhi kebutuhan
dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan (health needs and demands)
,yang apabila berhasil dipenuhi akan menimbulakan rasa puas(client satisfaction)
terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

Menurut Suprananto (1997: 270) hal-hal yang mempengaruhi pasien dalam

memilih rumah sakit sehubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan
oleh rumah sakit tersebut meliputi beberapa aspek dan penjelasan indicator
pembentuknya, berikut penjelasannya :

1. Realibity
a. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
b. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat
c. Jadwal pelayanan puskesmas dijalankan dengan tepat meliputi waktu
operasional, pendaftaran, dan istirahat.
d. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
2. Responsiveness
a. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan
pasien
b. Petugas memberikan informasi yang jelas , mudah dimengerti
c. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan
3. Assurance

8
 a. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosiss penyakit,
b. Keterampilan para dokter perawat dan petugas lainnya dalam bekerja,
c. Pelayanan yang sopan dan ramah,
d. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan
4. Emphaty
a. Memberikan perhatian secara khusus kepada pasien,
b. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga,
c. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status social
5. Tangibles
a. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan,
b. Penataan eksterior dan interior ruangan,
c. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai,
d. Kebersihan dan kerapian penampilan petugas
Dalam penelitian ini penjabaran aspek kualitas pelayanan kesehatan dari
Suprananto diatas yang mengacu dari teori Parasuraman, Zeithamal dan Berry

G. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien

Harapan, kebutuhan, emosional dan kinerja pelayanan kesehatan bagi pasien
merupakan bagian darai kepuasan pasien yang diyakini mempunyai peranan yang besar
dalam menentukan kualitas jasa pelayanan kesehatan. Pada dasarnya ada hubungan
yang erat antara penentuan kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien.
Kepuasan pasien adalah sejauh mana anggapan kinerja pelayanan kesehatan rumah
sakit memenuhi harapan, kebutuhan dari hasil kinerja yang menimbulkan reaksi
emosional pada diri pasien, bila kualitas pelayanan kesehatan yang diterima tidak sesuai
dengan kebutuhan pasien dan jauh dari harapan maka pasien akan kecewa, sebaliknya
bila yang diterima sama atau lebih dari kebutuhan dan harapannya maka pasien akan
puas. Kinerja pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan dan melebihi harapan, pasien akan
merasa sangat puas, gembira atau senang.
Pelayanan Puskesmas terdiri dari pelayanan internal dan eksternal. Pelayanan
internal berkaitan dengan pelayanan eksternal. Tjiptono (1997) menguraikan bahwa
kualitas pelayanan akan mendorong terwujudnya tingkat kepuasan penerima jasa
kualitas pelyanan tersebut. Penerima jasa pelayanan dalam penelitian ini adalah pasien
dan pelayanan kesehatan yang berkualitas akan menciptakan kepuasan pasien.

9
 Kualitas pelayanan merupakan penentu kepuasan pelanggan. Selanjutnya
Bloemer (1998) melakukan kajian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model hubungan kualitas
pelayanan dan kepuasan mengindikasikan bahwa hubungan yang kuat antara dampak
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan
jaminan kualitas pelayanan kesehatan artinya pengukuran tingkat kepuasan pasien
harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran kualitas layanan
kesehatan. Produk atau jasa pelayanan kesehatan yang bisa memuaskan adalah produk
dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh pasien, sampai tingkat
cukup. sebaliknya ketidakpuasan akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperoleh tidak sesuai dengan kebutuhan dan harapan sehingga pasien akan kecewa.
Kepuasan yang dirasakan oleh pasien bukanlah sesuatu yang terjadi dengan
sendirinya. Kepuasan terjadi karena kebutuhan dan harapan yang ada pada diri pasien
terpenuhi. Kepuasan pasien merupakan dambaan setiap rumah sakit selaku tempat
penyedia jasa pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien yang tinggi akan menimbulkan
kepercayaan pada rumah sakit sehingga pasien akan merasakan kepuasan dari setiap
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit.
Tjiptono (2006: 54) juga menyebutkan bahwa kepuasan konsumen memiliki
hubungan yang erat dengan kualitas. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan atau penyedia
jasa.. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan pelanggan. Pada akhirnya
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memaksimalkan
pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman
konsumen yang kurang menyenangkan. Hal tersebut menunjukkan bahwa antara pihak
Puskesmas sebagai penyedia layanan kesehatan dengan pasien sebagai penerima jasa
pelayanan kesehatan dapat tercipta hubungan yang erat selamam proses pemberian
layanan kesehatan, apalagi bagi pasien rawat inap yang pada dasarnya mereka tinggal
dirumah sakit lebih lama sehingga pengalaman akan kualitas pelayanan kesehatan lebih
terasa yang berujung pada ada tidaknya kepuasan yang dirasakan pasien selama proses
pemberian pelayanan kesehatan.

10
H. Kerangka Berfikir
Kualitas pelayanan kesehatan mempengaruhi pasien dalam menggunakan
sebuah jasa. Untuk memenuhi kepuasan pasien, kualitas pelayanan kesehatan sangat
penting dikelola dengan baik. Dengan kualitas pelayanan kesehatan yang baik tentunya
pasien akan merasa puas.
Kepuasan pasien dapat tercipta dengan adanya kualitas jasa pelayanan
kesehatan yang baik dengan kata lain semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan
kesehatan semakin besar kepuasan pasien yang dirasakan dan sebaliknya semakin
rendah tingkat kualitas pelayanan kesehatan maka semakin kecil kepuasan pasien.
Setelah menerima pelayanan kesehatan, pasien secara tidak langsung melakukan
evaluasi atas jasa pelayan kesehatan yang mereka terima, antara kebutuhan , harapan,
dengan kinerja yang dirasakan yaitu kualitas pelayanan kesehatan secara keseluruhan
yang pada akhirnya menimbulkan reaksi emosional pada diri pasien. Hal ini selanjutnya
menghasilkan suatu sikap berupa kepuasan setelah membandingkan kinerja yang
dirasakan dengan kebutuhan dan harapan.
Kualitas pelayanan kesehatan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas
suatu tingkat pelayanan kesehatan yang baik. Sedangkan kepuasan pasien akan
diketahui setelah pasien merasakan hasil dari kualitas pelayanan yang diterima apakah
sesuai dengan kebutuhan dan harapan atau tidak. Untuk mengetahui tingkat kualitas
pelayanan yang baik dapat diwujudkan dengan bukti langsung (tangibles),
keandalan (reliability), daya tanggap (resposivenes), jaminan (assurance), dan
empati (emphaty).
Berdasarkan uraian di atas, jelas bahwa kualitas pelayanan kesehatan memiliki
hubungan dengan kepuasan pasien sebagai penerima jasa layanan kesehatan.

I. Definisi Operasional
Pengidentifikasian variabel penelitian telah dilakukan, langkah selanjutnya
adalah merumuskan definisi operasional dari variabel penelitian yaitu hubungan
kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien.
a. Kualitas pelayanan kesehatan adalah tingkat keunggulan pelayanan kesehatan yang
dapat memenuhi kebutuhan pasien yang diberikan oleh tenaga medis, paramedis,
dan penunjang medis. Kualitas pelayanan diukur dengan lima aspek yaitu :
reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible.

11
 1. Reliability (keandalan/kemampuan untuk mewujudkan janji) Yaitu kemampuan
staf rumah sakit untuk melaksanakan janji dengan terpercaya dan akurat kepada
pasien
2. Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan) Yaitu kemampuan
pegawai untuk menanggapi dan melakukan sesuatu yang diinginkan dan
dibutuhkan pasien.
3. Assurance (keyakinan atau kemampuan untuk memberikan jaminan atas
kepercayaan pasien) Yaitu pengetahuan dan keramahan staf rumah sakit yang
dapat menimbulkan kepercayaan dari pasien terhadap rumah sakit.
4. Empathy (Perhatian) Yaitu ketediaan rumah sakit untuk peduli, memberikan
perhatian pribadi dan kenyamanan kepada pasien.
5. Tangibles (tampilan fisik pelayanan) Yaitu penampilan fisik seperti bangunan
fisik, kelengkapan fasilitas, kebersihan ruangan, dan penampilan pegawai di
rumah sakit yang dapat dilihat langsung oleh pasien.
b. Kepuasan pasien merupakan respon atau tingkat perasaan (senang atau kecewa)
pasien yang diperoleh setelah pasien menerima produk jasa layanan kesehatan dengan
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirsakan dengan kebutuhan dan
harapan pasien. Kepuasan pasien memiliki 4 aspek yaitu : harapan, kebutuhan,
emosional dan kinerja yang dirasakan sebagai kebutuhan.
1. Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pasien atas pelayanan kesehatan
yang dipilih atau dterima.
2. Kebutuhan dari pasien terhadap rumah sakit sebagai penyedia layanan jasa
pelayanan kesehatan sehubungan dengan pelayanan yang diberikan.
3. Emosional merupakan kondisi perasaan dan respon pasien sehubungan dengan
kepuasan pasien atas pelayanan kesehatan yang ia terima.
4. Kinerja yang dirasakan merupakan jasa pelayanan kesehatan yang diterima pasien
dan pandangan pasien mengenai pelayanan kesehatan yang ia terima

12
 2.2 Penelitian Terkait
Tabel 2.1
Penelitian Terkait
No Penelitian Judul
1. Arni Haerani Analisis Tingkat Kepuasan
Pasien Peserta Jaminan
Kesehatan Nasional (Jkn)
Dan Non Jaminan
Kesehatan Nasional (Jkn)
Terhadap
Kualitas Pelayanan Pada
Klinik
Pratama Sanika Satyawada
Kabupaten Sinjai
2. Zilfadhilah Kualitas Pelayanan
Arranury, H. Kesehatan Pasien Peserta
Indar, Ridwan M Jkn-Kis Di
Thaha Bagian Rawat Jalan Rsud
Syekh Yusuf Kabupaten
Gowa
Perspektif Pelanggan
Internal Dan Eksternal
13
Hasil
1.Berdasarkan nilai signifikansi yang lebih besar dari
0.05 (> 0.05) pada tabel t-test for equality means
untuk variabel/dimensi kehandalan (reliability),
jaminan (assurance), daya tanggap
(responsiveness), dan empati (emphaty)dapat
disimpulkan bahwa tidak ditemukan perbedaan
yang signifikan antara tingkat kepuasan pasie JKN
dan Non JKN.
2. Berdasarkan nilai signifikansi yang lebih kecil
dari 0.05 (< 0.05) pada tabel t-test for equality
means untuk dimensi/variabel bukti fisik
(tangible), dapat disimpulkan bahwa terdapat
perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan
pasien JKN dan Non JKN, di mana ditemukan
bahwa pasien Non JKN memiliki tingkat kepuasan
yang lebih tinggi.
Berdasarkan penelitian yang telah
dilakukan menunjukkan bahwa ada
hubungan kualitas pelayanan secara
keseluruhan terhadap kepuasan pasien
peserta JKN-KIS di bagian rawat jalan
RSUD Syekh Yusuf Gowa tahun 2018 dari
perspektif pelanggan eksternal dengan
menggunakan lima dimensi kualitas
pelayanan (kehandalan, jaminan, bukti
langsung, empati, dan daya tanggap).
Diharapkan pihak rumah sakit untuk lebih

3. Nicky Anelia, Kepuasan Pasien Jaminan
Robiana Modjo Kesehatan Nasional
Terhadap Kualitas
Pelayanan Kesehatandi
Rumah Sakit: Literature
Review
memperhatikan jadwal dimulainya
pelayanan oleh dokter agar dapat
dilaksanakan sesuai dengan yang telah
dijanjikan. Selain itu, perlu adanya
peningkatan kuantitas dan kualitas fisik di
bagian rawat jalan seperti pendingin
ruangan, tempat duduk, serta peningkatan
kualitas sistem informasi dari manual
menjadi elektronik untuk memudahkan
dalam proses pelayanan agar pasien tidak
menunggu waktu yang lama untuk
mendapatkan pelayanan.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
yang diberikan oleh rumah sakit kepada peserta
JKN dipengaruhi oleh beberapa faktor yang
berhubungan dengan dimensi mutu pelayanan
yaitu tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy. Faktor-faktor tersebut
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan kesehatan
yang diberikan oleh rumah sakit. Sebagian besar
pasien sudah merasa puas dengan pelayanan
kesehatan yang diberikan, namun rumah sakit
perlu terus melakukan perbaikan dengan
meningkatkan kualitas rumah sakit, diantaranya
meningkatkan fasilitas dan infrastruktur yang
memadai, pelayanan administrasi yang cepat,
meningkatkan kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan yang ramah, sopan, santu
dan tanggap, meningkatkan rasa empati dalam diri
petugas kesehatan, serta memberikan kenyamanan
kepada pasien.

14
2.3 Kerangka Teori

Tingkat kepuasan pasien

(Kehandalan)

Reliability

• Kecermatan petugas
• SOP jelas
• Keahlian petugas dalam
penggunaan alat bantu
(Ketanggapan)

Responsiveness

• Pelayanan yang cepat,

tepat, dan cermat
• Menerima semua

(Jaminan) Assurance
Tingkat Kepuasan
• Jaminan tepat waktu Pasien
• Jaminan biaya
• Jaminan Legalitas
(Empati) Emphaty

• Sikap petugas ramah

dan sopan santun
• Melayani tanpa
diskriminatif

(Bukti Langsung)

Tangibel

• Penampilan petugas
• Kenyamanan lingkungan
• Kemudahan proses
• Kedisiplinan
• Kemudahan akses

Gambar 2.2 Kerangka teori

Sumber : Teori Parasuraman et.al (1985) Dalam (Nurdin, 2019)

15
 2.4 Kerangka Konsep

Kualitas
Pelayanan
Kesehatan PUAS
Tingkat
1. Kehandalan Kepuasan
(Reliability)
Pasien
2. Daya Tanggap
Rawat Jalan TIDAK PUAS
(Responsiveness)
3. Jaminan (Assurance)
4. Empati (Empathy)
5. Bukti Langsung
(Tangible)

Gambar 2.3
Kerangka Konsep

2.5 Hipotesis Penelitian

1. Ha : Ada Hubungan Kehandalan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
di Puskesmas Tri Karya Mulya
2. Ha : Ada Hubungan Daya Tanggap Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Jalan di Puskesmas Tri Karya Mulya
3. Ha : Ada Hubungan Jaminan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di
Puskesmas Tri Karya Mulya
4. Ha : Ada Hubungan Empati Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di
Puskesmas Tri Karya Mulya
5. Ha : Ada Hubungan Bukti Langsung Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Jalan di Puskesmas Tri Karya Mulya

16
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode atau cara yang digunakan pada penelitian ini adalah metode pendekatan
kuantitatif dengan jenis penelitian korelasi. Sesuai dengan namanya penelitian
kuantitatif banyak dituntut menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data,
penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan dari hasilnya.

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Tri Karya Mulya Kecamatan Tanjung Raya
Kabupaten Mesuji. Adapun waktu penelitian yaitu bulan Juni-Juli Tahun 2023.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah Jumlah Pasien Rawat Jalan pada
bulan Maret di Puskesmas Tri Karya Mulya Kabupaten Mesuji yang berjumlah
1602 jiwa.
3.3.2 Sampel
Dalam Penelitian ini sampel yang diambil adalah seluruh pasien rawat jalan
yang berobat langsung ke puskesmas sebanyak 401 sampel. Sampel didapat
menggunakan teknik simple random sampling menggunakan Rumus Slovin.

3.4 Definisi Operasional

Tabel 3.1
Definisi Operasional

17
N Variabel Defenisi Operasional Alat Skala Data
o Ukur Pengukuran
Variabel Independen
1 Kualitas Pelayanan Pernyataan Responden Kuesioner a. Setuju Ordinal
Kesehatan mengenai kemampuan dan b. Tidak
ketanggapan tenaga Setuju
kesehatan dalam
melaksanakan dan
memenuhi pelayanan
kesehatan di Puskesmas

a. Kehandalan Kemauan dan Kuesioner a. Setuju Ordinal

(X1) kemampuan untuk b. Tidak
melaksanakan dan Setuju
memenuhi pelayanan/jasa
yang
dijanjikan secara tepat dan
terpercaya

b. Daya Tanggap Kemauan dan Kuesioner a. Setuju

(X2) kemampuan untuk b. Tidak
membantu pasien dalam Setuju
memberikan pelayanan
dengan cara cepat, tepat dan
cermat serta menerima semua
keluhan pasien

c. Jaminan Memberikan pelayanan, Kuesioner a. Setuju Ordinal

(X3) keterampilan dalam b. Tidak
memberikan informasi, Setuju
kemampuan dalam dalam
menanamkan kepercayaan
dan keyakinan pasien
d. Empati Memberikan kepedulian, Kuesioner a. Setuju Ordinal
(X4) perhatian, mendahulukan b. Tidak
Setuju
kepentingan pasien, tidak
adanya mendiskriminatif
(membeda-bedakan) dalam
memberikan
pelayanan kepada pasien

18
 e. Bukti Penampilan fasilitas fisik, Kuesioner a. Setuju Ordinal
Langsung seperti sarana dan prasarana b. Tidak
(X5) kerja dalam melakukan Setuju
pelayanan kesehatan.

Variabel Dependen
2 Kepuasan Pasien Perasaan puas dan Kuesioner a. Setuju Ordinal
(Y) senang yang dirasakan b. Tidak
pasien setelah menerima Setuju
jasa pelayanan dari
tenaga kesehatan
dipuskesmas

3.5 Etika Penelitian

19
3.6 Pengumpulan Data
3.6.1 Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah lembar kuesioner dan
dokumentasi. Kuesioner merupakan alat untuk pengumpulan data berisikan
beberapa pernyataan yang telah disusun dengan baik yang langsung diajukan
kepada responden sehingga responden bisa langsung menjawab dilembar kuesioner
tersebut.
3.6.2 Uji Validitas dan Reabilitas
3.6.2.1 Uji Validitas
Uji validitas adalah uji untuk mengukur sejauh mana ketepatan alat ukur
penelitian itu benar-benar mengukur apa yang akan diukur, dengan perhitungan jika
tiap-tiap item kuesioner dibandingkan dengan nilai tabel r. jika r tabel lebih besar
dari t tabel dengan taraf signifikan 5% maka kuesioner tersebut di nyatakan valid
(Azwar, 2016).
Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuisioner adalah

sebagai berikut :

a. Jika rhitung > rtabel, maka pernyataan dinyatakan valid.

b. Jika rhitung < rtabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

Sugiyono (2013) menyatakan syarat minimum untuk dianggap suatu butir

instrumen valid adalah nilai indeks validitasnya positif dan besarnya 0,3 keatas.
Oleh karena itu, semua pernyataan yang memiliki tingkat kolerasi dibawah 0,3
harus diperbaiki karena dinggap tidak valid

3.6.2.2 Uji Reabilitas

Uji Reliabilitas uji yang dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil
pengukuran relatif konsisten apabila dilakukan pengukuran kedua kali atau lebih
terhadap aspek yang sama dengan alat ukur yang sama (Azwar, 2016).
Koefisien Alpha Cronback (C) merupakan statistik yang sering dipakai untuk
menguji reliabilitas suatu instrumen penelitian. Suatu instrumen penelitian
diindikasikan memiliki tingkat reliabilitas memadai jika koefisien Alpha Cronbach
lebih besar atau sama dengan 0,60.

20
 Kriteria dalam menentukan reliabilitas suatu kuisioner adalah

sebagai berikut :

c. Jika rhitung > rtabel, maka pernyataan dinyatakan reliabel.

d. Jika rhitung < rtabel, maka pernyataan dinyatakan tidak reliabel.

3.6.3 Cara Pengumpulan Data

Cara pengumpulan data merupakan cara penelitiuntuk
mendapatkan data dalam suatu penelitian dengan cara sebagai berikut :
1. Kuesioner/Angket
Kuesioner atau angket merupakan alat untuk pengumpulan data berisikan
beberapa pernyataan yang telah disusun dengan baik yang langsung diajukan
kepada responden sehingga responden bisa langsung menjawab dilembar
kuesioner tersebut (Hardani, 2020). Kuesioner yang digunakan merupakan
modifikasi dari penelitian yang dilakukan oleh (Rofiah, 2019).
2. Wawancara
Untuk memperoleh informasi secara langsung guna menjelaskan suatu hal atau
situasi dan kondisi tertentu. Untuk melengkapi suatu penelitian atau
penyelidikan ilmiah. Untuk memperoleh data agar dapat memengaruhi situasi
atau orang tertentu.
3. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan pengumpulan data dan bukti nyata dalam melakukan
penelitian di Puskesmas Aek Batu yang dilakukan dengan mempelajari
dokumen-dokumen, literatur, dan sumber data lainnya yang berbasis elektronik
atau Website terkait dengan topik penelitian ini.

3.7 Pengolahan Data

3.7.1 Jenis Data
Pada penelitian ini data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder.
3.7.1.1 Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh dengan cara membagikan kuesioner
kepada pasien rawat jalan yang melakukan kunjungan dan sedang berobat di
Puskesmas Tri Karya Mulya. Kuesioner yang dibagikan berisi pertanyaan-
pertanyaan yang diajukan kepada pasien terkait tentang topik penelitian.

21
3.7.1.2 Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dengan cara mengumpulkan data
dari profil Puskesmas Tri Karya Mulya Tanjung Raya Kabupaten Mesuji dan
referensi buku- buku serta hasil penelitian terkait dengan hubungan tingkat
kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Tri
Karya Mulya

3.8 Analisis Data

Analisis data yang dilakukan dengan menggunakan analisis statistik, yang terdiri dari
analisis Univariat, analisis Bivariat dan analisis multivariat.

22
 DAFTAR PUSTAKA
Arni Haerani. (n.d.). ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN PESERTA JAMINAN
KESEHATAN NASIONAL (JKN) DAN NON JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN)
TERHADAP KUALITASPELAYANANPADA KLINIK PRATAMA SANIKA
SATYAWADAKABUPATENSINJAISKRIPSIOLEHARNI
HAERANI105721108116PROGRAM STUDI MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI DAN
BISNISUNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR2021.

Listiani, A. C. (2022). Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kesehatan Di
Puskesmas: Literature Review. Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan Indonesia, 10(2),
127. https://doi.org/10.33560/jmiki.v10i2.404

Efridayanti Tambunan. (n.d.). HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DIWILAYAH KERJA
PUSKESMAS AEK BATU.

Kesehatan Masyarakat, J., Anelia, N., Modjo, R., Studi Mutu Layanan Kesehatan, K., &
Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan, P. (2023). KEPUASAN
PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
KESEHATAN DI RUMAH SAKIT: LITERATURE REVIEW. 7(1).

Zilfadhilah Arranury1, H. I. 2 , R. M. T. (n.d.). KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

PASIEN PESERTA JKN-KIS DI BAGIAN RAWAT JALAN RSUD SYEKH YUSUF
KABUPATEN GOWA PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNA.

23
LAMPIRAN

24
LAMPIRAN KUISIONER

25