BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan

pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Kepuasan dan loyalitas
pelanggan akan mendorong pelanggan unuk menghargai hubungan mereka dengan
institusi (puskesmas jati) serta ingin terus menggunakan dan berkunjung ke
Puskesmas jati.Pada Kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk
memilih diantara beberapa alternative pelayanan dan memiliki informasi yang
memadai, kepuasan pelanggan merupakan determinan kunci dari tingkat permintaan
pelayanan dan operasionalisasi pelayanan.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,harapan dan

keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya.

Indeks kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelengaraan pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.

Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap

kinerja pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas jati dengan memperhatiakn
prinsip-prinsip pelayanan publik sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan
Permenpan dan RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik untuk mendapatkan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) secara nasional, terkini mengandung 9 unsur yang
relevan, valid, dan releabel, sebagai unsur minimal yang harus ada unuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat.

1.2 Maksud dan Tujuan

Maksud diselenggarakan penyusunan indeks Kepuasan masyarakat ini adalah

melakukan pengukuran tingkat kepuasan masyakat terhadap pelayanan yang ada di
Puskesmas jati.
Tujuan :
1. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang ada di
Puskesmas jati
2. Mengetahui kekurangan dan kelemahan dari pelayanan yang ada di Puskesmas
jati
3. Meningkatkan kinerja penyelenggaraan Pelayanan yang ada di Puskesmas Jati

1
 2
4. Terciptanya system pengolahan pengaduan masyarakat
1.3 Sasaran

Sasaran Penyelenggaraan penyusunan indeks kepuasan masyarakat adalah

seluruh pengguna layanan Puskesmas jati , baik yang mendapatkan layanan UKP
maupun UKM.

1.4 Ruang lingkup

Ruang lingkup dalam kegiatan ini adalah: system dan prosedur pelayanan,
prosedur pengelolaan pengaduan,dan tingkat kepuasan masyarakat,serta peningkatan
pelayanan publik.

1.5 Manfaat

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat :

1. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masingt unsure dalam

penyelengaraan pelayanan publik
2. Diketahuinya kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik secara periodik,
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkungan Pemerintah pusat dan daerah
5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkungan
pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan

1.6 Unsur- unsur penilaian

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun

2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, maka unsur minimal yang harus ada adalah meliputi:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan,baik persyaratan teknis maupun administratif.
 3
2. Prosedur

Prosedur adalah tatacara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang tertera di dafar tariff

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yangtelah ditetapkan.Produk pelayanan ini merupakan hasil
dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

PerilakuPelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.
 BAB II
TEKNIS PELAKSANAAN

2.1 Pengertian

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif
dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membendingkan antara harapan dan
kebutuhannya. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi
pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publiksesuai dengan
peraturan perundang-undangan. Penerima pelayanan publik adalah orang,
masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat

terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan
pelayanan publik. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau
sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran
dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai
ketentuan peraturan perundang-undangan.

Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks
kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. Responden adalah
penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit
pelayanan, atau yang pernah menrima pelayanan dari aparatr penyelenggara
pelayanan.

2.2 Metodologi Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

2.2.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Jati Kota Probolinggo Jawa Timur.

Respoden yang disurvei dalam penelitian ini adalah pasien / pengunjung
puskesmas Jati Kota Probolinggo dan posyandu Balita maupun Lansia di wilayah
kerja PKM jati.

2.2.2 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang dibutuhkan adalah data primer yang diperoleh dengan
wawancara menggunakan kuesioner.

2.2.3 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini dalah metode

deskriptif dan analitik. Metode deskriptif merupakan metode yang memberikan
gambaran terhadap penomena-fenomena, mendapatkan makna dan implikasi suatu
maasalah yang ingin dipecahkan. Metode analitik digunakan dengan menerapkan
beberapa analisis yang berkaitan dengan penelitian dengan cara menyusun data

4
 5
terlebih dahulu, kemudian dianalisis dan mengadakan interpretasi yang lebih
dalam (Nazir, 1999)
 BAB III

HASIL SURVEY DAN PENGOLAHAN DATA

3.1 Profil Responden

3.1.1 Pelayanan

Puskesmas Jati memberikan pelayanan di bidang kesehatan. Jenis pelayanan yang

digunakan oleh masyarakat sangat bervariasi. Baik pelayanan UKP dalam gedung maupun
UKM dalam dan luar gedung.

tabel 3.1.1 menunjukkan hasil survey responden berdasrkan pengguna jenis pelayanan.

Tabel 3.1.1 PERSENTASE RESPONDEN PUSKESMAS JATI BERDASARKAN

PENGGUNA JENIS PELAYANAN

Ket Jumlah Persen

1. Loket 10 2,6%
2. Bp Umum 10 2,6%
3. Poli Gigi 10 2,6%
4. Poli KIA 10 2,6%
5. Laboratorium 10 2,6%
6. Poli Fisioterapi 10 2,6%
7. Kamar Obat 10 2,6%
8.Pustu 40 10%
9. Posyandu 240 63%
TOTAL 380 100,00%

3.1.2 Umur
Jumlah responden yang mewakili pengunjung Puskesmas Jati adalah sangat
bervariasi. Responden untuk seluruh kelompok umur dapat dijumpai sebagai pelanggan
Puskesmas Jati. Persentase terbesar ada pada kelompok umur 30-39 tahun dengan
persentase sebesar 39%, terendah pada kelompok usia dibawah 20 tahun. Hasil
selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 3.1.2
TABEL 3.1.2 PERSENTASE RESPONDEN PUSKESMAS JATI
BERDASARKAN KELOMPOK UMUR
Ket Jumlah Persen

1. < 20 thn 3 0,79%

2. 20 - 29 thn 118 36,84%

3. 30 - 39 thn 127 39,21%

4. 40 - 49 thn 46 12,11%

5. > 50 thn 86 11,05%

TOTAL 380 100,00%

5
3.1.3 Jenis Kelamin
Tabel dibawah menunjukkan bahwa pengguna layanan yang menjadi responden di
Puskesmas Jati cukup didominasi oleh perempuan, dengan persentase sebesar 81%. Hasil
selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 3.1.3
TABEL 3.1.3 PERSENTASE RESPONDEN PUSKESMAS JATI BERDASARKAN
KELOMPOK JENIS KELAMIN

: Ket Jumlah Persen

1. Laki-laki 97 26%
2. Perempuan 283 74%
TOTAL 380 100,00%

3.1.4 Pendidikan Terakhir

Dari hasil survey (Tabel 3.1.4) terlihat bahwa kelompok pendidikan terakhir setingkat SMA
cukup banyak menjadi responden di Puskesmas Jati dengan persentase sebesar 51 %. Hasil
selengkapnya dapat dilihat pada tabel 3.1.4

TABEL. 3.1.4 PERSENTASE RESPONDEN PUSKESMAS JATI BERDASARKAN

KELOMPOK PENDIDIKAN TERAKHIR

Jumlah Persen

1. SD kebawah 80 21,05%
2. SLTP 62 16,32%
3. SLTA 197 51,84%
4. D1/D3/D4 27 7,11%
5. S1 14 3,68%
6. S2 keatas 0 0,00%
TOTAL 380 100,00%

3.1.5 Pekerjaan Utama

Pengelompokan pekerjaan utama dibedakan menjadi PNS/TNI/POLRI,Pegawai Swasta,
Wiraswasta / Usahawan, Pelajar / Mahasiswa dan lainnya meliputi : ibu rumah tangga,
pengangguran, pencari kerja, pensiunan, dll. Dari hasil survey responden dari berbagai kelompok
pekerjaan dapat ditemui di Puskesmas Jati. Terbanyak Sebanyak 63% pekerjaan lainnya cukup
mendominasi di Puskesmas Jati. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 3.1.5

TABEL 3.1.5 PERSENTASE RESPONDEN PUSKESMAS JATI BERDASARKAN

PEKERJAAN UTAMA

Ket Jumlah Persen

1. PNS/TNI/POLRI 14 3,68%
2. Pegawai Swasta 86 22,63%
3. 32 8,42%
Wiraswasta/Usahawan
4. Pelajar/Mahasiswa 6 1,58%
5. Lainnya 242 63,68%
TOTAL 380 100,00%

10
 11
3.1.6 Suku Bangsa

Dari hasil survey reponden dari kelompok suku bangsa Jawa cukup mendominasi di Puskesmas
Jati dengan persentase 58 %. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel 3.1.6

TABEL 3.1.6 PERSENTASE RESPONDEN PUSKESMAS JATI

BERDASARKAN SUKU BANGSA

Ket Jumlah Persen

1. Jawa 224 58,95%
2. Madura 124 32,63%
3. Sunda 2 0,53%
4. Batak 0 0,00%
5. Tionghoa 8 2,11%
6. Lainnya 22 5,79%
TOTAL 380 100,00%

3.2 Tingkat Kepuasan Masyarakat

Hasil penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat pada Puskesm as Jati pada tahun 2019 termasuk
pada kategori BAIK, dengan nilai rata – rata tertimbang IKM adalah 3,30 atau konversi IKM
sebesar 82,56 %.

TABEL 3.2 NILAI RATA – RATA UNSUR PELAYANAN PUSKESMAS JATI

No. Unsur Pelayanan   Nilai

Unsur
Pelayanan
1 Persyaratan pelayanan 3,33
2 prosedur pelayanan 3,22
3 Waktu 3,37
4 Biaya 3,50
5 produk spesifikasi 3,30
6 Kompetensi 3,37
7 Perilaku 3,35
8 maklumat pelayanan 3,31
9 penanganan pengaduan 3,27
  Rata-rata Tertimbang   3,30

GRAFIK 3.2 NILAI RATA-RATA UNSUR PELAYANAN DI PUSKESMAS JATI

Dari hasil tersebut tampak unsur Kepastian Biaya Pelayanan memperoleh penilaian
tertinggi dari reponden / pengunjung unit pelayanan. Kemampuan petugas pelayanan dianggap
baik oleh pengunjung Puskesmas Jati

Selain terdapat kelebihan dari beberapa unsur, Puskesmas Jati masih memiliki
kelemahan di beberapa unsur terendah yaitu prosedur pelayanan, sehingga perlu diambil suatu
 12
langkah-langkah efektif untuk memudahkan prosedur pelayanan, yang dirasakan kurang oleh
masyarakat.

3.3 Analisa antara persepsi dan harapan

Pada periode survey saat ini, dilakukan pencarian data yang lebih mendalam terhadap persepsi
dan harapan responden terhadap mutu pelayanan unit pelayanan publik, sehingga dapat diketahui
unsur-unsur pelayanan yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan.

Analisa persepsi dan harapan dapat melihat seberapa besar harapan/kepentingan pelanggan dan
persepsi/pendapat pelanggan atas keadaan suatu unsur pelayanan saat ini.

3.3.1 Nilai rata-rata unsur pelayanan tertinggi

Nilai rata-rata unsur pelayanan tertinggi di puskesmas jati tahun 2019 adalah Kepastian
biaya pelayanan. Unsur ini perlu dipertahankan karena responden memberikan respon yang
sangat positif terhadap unsur tersebut. Menunjukkan bahwa masalah pembiayaan di puskesmas
jati sudah transparan dan bisa di akses dengan mudah oleh pengunjung.

3.3.2 Nilai rata –rata Unsur pelayanan terendah

Pada tahun 2019 unsur terendah adalah pada unsur prosedur pelayanan, hal ini perlu mendapat
perhatian dan perbaikan dari sistem maupun sumber dayanya, mengingat sekarang kunjungan
pasien didiominasi oleh pasien BPJS. Hal-hal terkait prosedur yang harus ditempuh pasien untuk
mendapatkann layanan harus diperjelas dan dibuat sesederhana mungkin agar tidak menyulitkan
pengguna layanan.
 13
3.3.3 Saran & Kritik :

Masukann masyarakat pada saat survey kepuasan juga mencakup hal-hal yang tidak
tercantum pada pertanyaan . Ada pula yang diperoleh dari LLHK Posyandu balita maupun
lansia. Ada pula yang dituiliskan di kotak kepuasan.

Diantaranya sebagai berikut :

Masukan Analisa Evaluasi

1. Beberapa posyandu Dapat diusulkan pada Sudah dilakukan

minta perbaikan Musrenbang kelurahan
sarana

2. Beberapa Posyandu Koordinasi dengan pemegang Sudah dilakukan

minta diadakan leaflet program promkes
untuk penyyluhan

3. Minta PMT tiap bulan Disampaikan PMT dari Dinas Sudah dilakukan
Kesehatan, koord dengan
program gizi

4. Masyarakat minta Sudah ada tenaga terlatih, Dalam pembahasan

dubuka poli jiwa di harus dilihat urgensinya untuk
puskesmas diadakan

5. Minta diadakan obat Harus disesuaikan dengan Sudah dilakukan

yang lebih lengkap di Fornas untuk FKTP
Puskesmas

6. Alat fisooterwpi harus Harus disesuaikan dengan Sudah dilakukan

lebih lengkap kompetensi pelayanan
fisioterapi di FKTP

7. Minta penyuluhan ASI Disesuaikan dengan jadwal Sudah dilakukan

eksklusif posyandu

8. Minta diadakan Disesuaikan dengan jadwal Sudah dilakukan

penyuluhan tentang penyuluhan dari program UKS
bahaya merokok

9. Minta diadakan poli Akan dijelaskan pada minilok Belum dilakukan menunggu
spesialis linsek pertama bahwa poli minilok linsek pertama
spesialis tidak memungkinkan
diadakan di puskesmas
 14

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

1.1 Kesimpulan

Indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik dalam hal ini puskesmas jati, dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya. Berdasarkan hasil survey Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas
 15
jati tahun 2018 semester1 nilai IKM sebesar 82,56 % dengan mutu pelayanan B dan kinerja
baik.

1.2 Saran/ opini masyarakat

Unsur kejelasan biaya harus dipertahankan, sementara prosedural pelayanan harus dibahas
ulang supaya tidak menyulitkan pengguna layanan.
 16

SARAN UNTUK PELAYANAN DI PUSKESMAS JATI

BERDASARKAN KUESIONER IKM

1. Pelayanan loket harus lebih ramah dan lebih cepat.

2. Dokter memeriksa terlalu lama
3. Rujukan jangan dipersulit.
4. Pelayanan bidan di KIA harus ditingkatkan.
5. Ruang bermain di KIA sebaiknya diletakkan diluar ruangan agar tidak mengganggu jalannya
pelayanan.
6. Parkiran harap diberi atap agar tidak panas.
7. Kebersihan harus ditingkatkan.
8. Laboratorium agar di lengkapi jenis pemeriksaannya, cek trigliserida, cek liver, cek fungsi ginjal.
9. BPJS periksa lanjutan di RSU sulit, fasilitas agar ditingkatkan.
10. Jika ada penambahan aturan BPJS seharusnya ada pemberitahuan.