TAHUN
2018
BAB I
PENDAHULUAN
0
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas PARONGPONG
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan
adalah dengan menyusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk
menilai tingkat kualitas pelayanan sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik. Data Indeks Kepuasan Masyarakat ini nantinya dapat dijadikan
bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang memerlukan perbaikan dan juga
unsur pelayanan yang memerlukan peningkatan kualitas pelayanan.
1
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas PARONGPONG
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018
1.4. Manfaat
Manfaat yang dapat diperoleh dari penyusunan SKM ini antara lain :
A. Bagi Pemerintah Daerah
Diketahuinya kinerja pelayanan Puskesmas di Kabupaten Bandung Barat
sehingga dapat diketahui kekurangan dan kelebihannya.
2
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas PARONGPONG
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018
B. Bagi Puskesmas
Puskesmas mengetahui kekurangan dari pelayanan kesehatan yang
diberikan sehingga diharapkan bisa dijadikan bahan masukan untuk
dilakukan perbaikan agar kualitas pelayanan kesehatan meningkat.
C. Bagi Masyarakat
Sebagai sarana untuk menyampaikan dan menyalurkan keluhan
pelayanan kesehatan sehingga dapat membantu mendorong perbaikan dan
penyempurnaan pelayanan kesehatan tersebut
D. Bagi Keilmuan
Sebagai bahan informasi dan bahan rujukan bagi kajian di bidang
pelayanan publik dan kajian-kajian selanjutnya.
3
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas PARONGPONG
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018
BAB II
LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
A. Persiapan Survei
1. Penetapan pelaksana
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui tahapan
perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan, penyajian hasil
survei dan pelaporan sesuai dengan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017.
2. Penyiapan bahan survei
Pelaksana survei menyiapkan bahan survey sesuai dengan teknik
survei yang digunakan (kuesioner).
B. Penetapan Jumlah Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
1. Populasi
Populasi sasaran pada penelitian ini yaitu jumlah pengunjung pada
masing-masing Puskesmas baik dalam gedung maupun luar gedung.
2. Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental
sampling. Teknik ini merupakan teknik pengambilan sampel yang
dilakukan dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh peneliti
di tempat penelitian.
a) Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi adalah kriteria atau ciri-ciri yang perlu dipenuhi oleh
setiap anggota populsi yang dapat diambil sebagai sampel. Kriteria
inklusi pada penelitian ini adalah:
1) Responden merupakan pasien yang memanfaatkan pelayanan
kesehatan baik di dalam maupun luar gedung Puskesmas atau
keluarga pasien yang megantar anggota keluarganya
memanfaatkan pelayanan kesehatan baik di dalam maupun luar
gedung Puskesmas.
2) Bersedia untuk diwawancarai
b) Kriteria eksklusi
Kriteria Eksklusi adalah kriteria atau ciri-ciri yang perlu dipenuhi
oleh setiap anggota populsi yang tidak dapat diambil sebagai sampel.
Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah:
4
1) Responden tidak bersedia untuk di wawancara
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas PARONGPONG
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018
1. Wawancara (interview)
Wawancara adalah suatu metode yang dipergunakan untuk
mengumpulkan data, dimana peneliti mendapatkan keterangan atau
informasi secara lisan dari seseorang responden, atau bercakap-cakap
berhadapan muka dengan orang tersebut (face to face) (Notoatmodjo,
2010). Jenis wawancara (interview) yang dilakukan dalam penelitian ini
adalah wawancara terpimpin (structured interview), karena dalam
pengumpulan data ini digunakan kuesioner sebagai pedoman dasar dalam
melakukan wawancara.
a) Bagian dari Kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Surat Pernyataan Persetujuan (PSP) untuk ikut serta
dalam survei
Bagian II : Identitas responden meliputi nama, umur, jenis
kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan unit pelayanan yang dituju.
Bagian III : Mutu pelayanan kesehatan adalah pendapat responden
atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden
terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
b) Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari nilai 6, 7, 8 , 9,
10. Untuk kategori sangat tidak setuju diberi nilai persepsi 6, tidak
setuju diberi nilai persepsi 7, netral diberi nilai 8, setuju diberi nilai
9, sangat setuju diberi nilai persepsi 10.
Sebelum kuesioner digunakan untuk keperluan survei, maka dilakukan uji
coba terlebih dahulu. Uji coba digunakan untuk mengetahui sejauh mana
kuesioner yang telah disusun memiliki validitas dan reliabilitas.
1) Validitas
Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur itu benar-
benar mengukur apa yang diukur. Pengukuran ini dilakukan untuk
mengetahui apakah kuesioner yang disusun tersebut mampu mengukur
secara tepat dan cermat, oleh karena itu perlu diuji dengan uji korelasi
antara skor (nilai) tiap-tiap item (pertanyaan) dengan skor total
kuesioner tersebut.
2) Reliabilitas
6
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas PARONGPONG
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018
Tabel 2.1
Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan.
NILAI KINERJA
NILAI NILAI MUTU
INTERVAL UNIT
PERSEP INTERVAL PELAYANA
KONVERSI PELAYANA
SI SKM N
SKM N
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 64,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik
BAB III 9
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas PARONGPONG
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018
PETA WILAYAH.
…………………………………….
10
A. Visi, Misi dan Tata Nilai
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas PARONGPONG
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018
1. Visi
Puskesmas memberikan pelayanan dasar secara bermutu untuk masyarakat
dalam mewujudkan kemandirian hidup sehat.
2. Misi
a. Memberikan pelayanan dasar yang bermutu
b. Memberikan pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat
c. Mendorong masyarakat untuk mencapai kemandirian hidup sehat
3. Tata Nilai
H : Hangat,penuh kasih sayang
A : Aman untuk pasien dan petugas
T : Tertib administrasi
I : Inspiratif,memberikan inspirasi kemandirian hidup sehat masyarakat.
a. Umur
4% 3% 9%
14%
Usia 15-19 thn
Usia 20-44 thn
Usia 45-54 thn
Usia 55-59 thn
Usia 59 thn ke atas
70%
Berdasarkan diagram pie di atas diketahui bahwa 65 orang (70%) Hal ini
menunjukkan bahwa responden di Puskesmas mayoritas usia rata-rata
responden berkisar antara 20 - 44 tahun yaitu sebanyak Parongpong
mayoritas merupakan usia produktif.
b. Jenis Kelamin
Diagram……… 11
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas PARONGPONG
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018
17%
Laki-laki
Perempuan
83%
Berdasarkan diagram pie di atas diketahui bahwa 332 orang (83%) Hal ini
menunjukkan bahwa responden di Puskesmas mayoritas responden
perempuan.
c. Pendidikan
Diagram………
Gambar 5 Persentase responden kategori Pendidikan
d. Pekerjaan
Diagram………
Gambar 6 Persentase responden kategori Pekerjaan
tabel nilai persepsi, interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan : (yg cetak merah disesuaikan dengan nilai masing2
puskesmas).
Tabel 3.3
Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI KINERJA
NILAI NILAI MUTU
INTERVAL UNIT
PERSEPS INTERVAL PELAYANA
KONVERSI PELAYANA
I SKM N
SKM N
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik
Bold sesuai nilai puskesmas
Unsur-unsur yang ada di dalam kuesioner dapat dijadikan acuan untuk melihat
sistem pelayanan yang ada, dan secara rinci dapat dijadikan sebagai pedoman untuk
melakukan perbaikan dari kekurangan maupun keluhan masyarakat terhadap
pelayanan di Puskesmas.
Adapun nilai rata-rata unsur pelayanan SKM yang diperoleh Puskesmas
Parongpong dapat dilihat di tabel berikut ini :
Tabel 3.4
Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan SKM
Puskesmas Parongpong
MUTU
NILAI
No. UNSUR PELAYANAN PELAYANA
RATA-RATA
N
KURANG
U1 Persyaratan 2,80
BAIK
System, mekanisme, dan BAIK
U2 Prosedur 3,01
KURANG
U3 Waktu Penyelesaian 2,79
BAIK
SANGAT
U4 Biaya/tarif 3,28
BAIK
U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2,94 BAIK
U6 Kompetensi Pelaksana 2,99 BAIK
U7 Perilaku Pelaksana 3,16 BAIK 13
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas PARONGPONG
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018
Berdasarkan tabel 3.4 nilai IKM tersebut maka menurut responden dapat
dinyatakan bahwa Pada umumnya nilai IKM berada pada zone sangat baik yaitu
diatas nilai 3.25 .
(Yg berwarna merah sesuaikan dengan nilai/kondisi puskesmas)
Grafik 1 (rubah sesuai nilai puskesmas)
U9 2.91
U8 3.11
U7 3.33
U6 3.3
U5 3.26
U4 3.31
U3 3.1
U2 3.31
U1 3.27
STP TP CP Puas SP
puskesmas total
Adapun gambaran kepuasan pelanggan pada tiap unitnya dapat dilihat pada
tabel berikut ini:
Tabel 3.6
Tingkat Kepuasan Per Unit di Puskesmas Parongpong
Cukup
Puskesmas
Unit Tidak Puas Puas Puas Puas
Parongpong Pendaftaran 3.85
BP Umum
BP Gigi 1.49 23.88 0.31 0.43
KIA/MTBS 1.49 26.87 0.36 0.36
Laboratorium 0.00 23.88 0.31 0.45
Apotek 0.00 15.38 0.48 0.37
1. Pendaftaran
deskripsikan sesuai tabel . Beri penjelasan…………………..
2. BP Umum
deskripsikan sesuai tabel . Beri penjelasan…………………..
3. BP Gigi
deskripsikan sesuai tabel . Beri penjelasan…………………..
4. KIA/MTBS
deskripsikan sesuai tabel . Beri penjelasan…………………..
5. Laboratorium
deskripsikan sesuai tabel . Beri penjelasan…………………..
6. Apotek
deskripsikan sesuai tabel . Beri penjelasan…………………..
UPAYA MEMPERTAHANKAN
- -
U1
-
U2
dst
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1. KESIMPULAN
2. Unsur pelayanan yang memiliki nilai rata-rata terbesar adalah unsur pelayanan
ke-7 yaitu “Perilaku Pelaksana” dengan nilai rata-rata 3.33 dan unsur
pelayanan yang memiliki nilai rata-rata terendah adalah unsur pelayanan ke-9
yaitu dalam hal “Penanganan pengaduan, saran dan masukan” dengan nilai
rata-rata 2.91………..SESUAIKAN
4.2. SARAN
……………………….. …………………….
BAB V
PENUTUP
Mengetahui :
Kepala Puskesmas ………….
………………….
18
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas PARONGPONG
Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2018
LAMPIRAN
Lampiran yang harus ada:
19