PENDAHULUAN
1
Berdasarkan beberapa penelitian yang dilakukan kalangan akademisi dan birokrat tentang
pelayanan publik di Indonesia, kondisinya masih seringkali dianggap belum baik dan
memuaskan. Hal ini ditunjukkan dari kesimpulan yang dibuat oleh Agus Dwiyanto, dkk dalam
GDS (Governance and Decentralization) 2002 di 20 propinsi di Indonesia tentang kinerja
pelayanan publik. Dalam artikel tersebut disebutkan bahwa secara umum praktek
penyelenggaraan pelayanan publik masih jauh dari prinsip – prinsip tata pemerintahan yang baik.
Selain itu, kinerja pelayanan birokrasi publik di Indonesia, berdasarkan laporan dari The World
Competitiveness Yearbook tahun 1999 berada pada kelompok negara yang memiliki indeks
competitiveness paling rendah diantara 100 negara paling kompetitif di dunia.4
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan
publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan
Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.5
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Unsur Survei
Kepuasan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat
terhadap penyelenggarakan pelayanan publik.5
UPTD Puskesmas Kelurahan Baru Ulu adalah salah satu Pusat Kesehatan Masyarakat
yang ditunjuk pemerintah dalam melayani kesehatan di wilayah kelurahan Baru Ulu.
Untuk mengetahui seberapa baik pelayanan yang diberikan oleh UPTD Puskesmas
Kelurahan Baru Ulu Kota Balikpapan terhadap masyarakat, perlu dilakukan penyusunan survei
kepuasan masyarakat.
2
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan kegiatan adalah untuk mengetahui dan sejauh mana peningkatan kualitas
pelayanan kesehatan yang telah diberikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan
di UPTD Puskesmas Kelurahan Baru Ulu Kota Balikpapan yang ditunjukkan dalam bentuk
survei kepuasan masyarakat.
a. Manfaat bagi Peneliti
Memperoleh pengetahuan dan pengalaman dalam membuat suatu laporan mini project.
b. Manfaat bagi Institusi
Mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan
UPTD Puskesmas Kelurahan Baru Ulu Kota Balikpapan
c. Manfaat bagi masyarakat
Mendapatkan perbaikan dan pembenahan kualitas pelayanan berdasarkan survei kepuasan
masyarakat di Puskesmas Kelurahan Baru Ulu Kota Balikpapan.
d. Maanfaat bagi dinas
Memperoleh data / laporan terkait program yang berjalan pada Puskesmas Kelurahan
Baru Ulu Kota Balikpapan.
3
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Puskesmas
2.1.1 Definisi
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat
pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat
kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.
1. Tujuan Umum
Mengacu pada tujuan Pembangunan Kesehatan serta tugas dan fungsi Puskesmas
maka Profil Kesehatan UPTD Puskesmas Perawatan Baru Ulu tahun 2021 dibuat
dengan tujuan mengevaluasi kinerja puskesmas tahun 2021 serta sebagai dasar untuk
membuat rencana kerja tahun 2022 dengan menganalisa hasil kegiatan, hambatan dan
permasalahan yang ditemukan serta rencana tindak lanjut guna meningkatkan
kemampuan manajemen UPTD Puskesmas Perawatan Baru Ulu dalam fungsi
monitoring dan evaluasi (P3).
Profil Kesehatan UPTD Puskesmas Perawatan Baru Ulu adalah gambaran situasi
kesehatan di Kelurahan Baru Ulu yang dibuat setahun sekali. Dalam setiap Profilnya
memuat berbagai data tentang kesehatan dan data pendukung lain yang berhubungan
dengan kesehatan seperti data kependudukan, fasilitas kesehatan, pencapaian program-
program kesehatan dan Keluarga Berencana. Data dianalisis dengan analisis sederhana
dan ditampilkan dalam bentuk tabel dan grafik.
2. Tujuan Khusus
Semakin baik dan lengkap data Puskesmas akan menghasilkan Profil Puskesmas
sebagai sumber informasi yang akurat dalam jaringan Sistem Informasi yang dapat
4
menyediakan Informasi Dasar Berbasis Masyarakat (Community Based Information)
dan Informasi Dasar Berbasis Fasilitas Pelayanan Kesehatan (Facility Based
Information) di wilayah kerja Puskesmas guna pemantauan dan evaluasi program kerja
Puskesmas.
Profil Kesehatan ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi Pengelola Program
Kesehatan, Pelaksana Program Kesehatan maupun pihak-pihak terkait termasuk
masyarakat.
5
c. Kemandirian masyarakat;
d. Pemerataan;
e. Teknologi tepat guna; dan
f. Keterpaduan dan kesinambungan.
6
2.1.4.2 Penyelenggaraan Unit Kesehatan Perorangan tingkat pertama di wilayah
kerjanya.
Puskesmas berwenang untuk:
a. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dasar secara komprehensif,
berkesinambungan dan bermutu;
b. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan upaya
promotif dan preventif;
c. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang berorientasi pada individu,
keluarga, kelompok dan masyarakat;
d. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan keamanan dan
keselamatan pasien, petugas dan pengunjung;
e. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan prinsip koordinatif dan kerja
sama inter dan antar profesi;
f. Melaksanakan rekam medis;
g. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan akses
pelayanan kesehatan;
h. Melaksanakan peningkatan kompetensi Tenaga Kesehatan;
i. Mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan
kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya; dan
j. Melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan Sistem
Rujukan.
2.1.5 Persyaratan
7
Lokasi pendirian Puskesmas harus memenuhi persyaratan:
a. Geografis;
b. Aksesibilitas untuk jalur transportasi;
c. Kontur tanah;
d. Fasilitas parkir;
e. Fasilitas keamanan;
f. Ketersediaan utilitas publik;
g. Pengelolaan kesehatan lingkungan; dan
h. Kondisi lainnya.
2.1.5.2 Bangunan
Bangunan Puskesmas harus memenuhi persyaratan yang meliputi:
a. Persyaratan administratif, persyaratan keselamatan dan kesehatan kerja, serta
persyaratan teknis bangunan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan;
b. Bersifat permanen dan terpisah dengan bangunan lain; dan
c. Menyediakan fungsi, keamanan, kenyamanan, perlindungan keselamatan dan
kesehatan serta kemudahan dalam memberi pelayanan bagi semua orang
termasuk yang berkebutuhan khusus,anak-anak dan lanjut usia.
2.1.5.3 Prasarana
Puskesmas harus memiliki prasarana yang berfungsi paling sedikit terdiri atas:
a. Sistem penghawaan (ventilasi);
b. Sistem pencahayaan;
c. Sistem sanitasi;
d. Sistem kelistrikan;
e. Sistem komunikasi;
f. Sistem gas medik;
g. Sistem proteksi petir;
h. Sistem proteksi kebakaran;
i. Sistem pengendalian kebisingan;
j. Sistem transportasi vertikal untuk bangunan lebih dari 1 (satu) lantai;
8
k. Kendaraan Puskesmas keliling; dan
l. Kendaraan ambulans.
1. Sumber daya manusia Puskesmas terdiri atas Tenaga Kesehatan dan tenaga
non kesehatan.
2. Jenis dan jumlah Tenaga Kesehatan dan tenaga non kesehatan sebagaimana
dimaksud pada poin (1) dihitung berdasarkan analisis beban kerja, dengan
mempertimbangkan jumlah pelayanan yang diselenggarakan, jumlah
penduduk dan persebarannya, karakteristik wilayah kerja, luas wilayah kerja,
ketersediaan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama lainnya di wilayah
kerja, dan pembagian waktu kerja.
3. Jenis Tenaga Kesehatan sebagaimana dimaksud pada poin (2) paling sedikit
terdiri atas:
a. Dokter atau dokter layanan primer;
b. Dokter gigi;
c. Perawat;
d. Bidan;
e. Tenaga kesehatan masyarakat;
f. Tenaga kesehatan lingkungan;
g. Ahli teknologi laboratorium medik;
h. Tenaga gizi; dan
9
i. Tenaga kefarmasian.
4. Tenaga non kesehatan sebagaimana dimaksud pada poin (2) harus dapat
mendukung kegiatan ketatausahaan, administrasi keuangan, sistem informasi,
dan kegiatan operasional lain di Puskesmas.
JUMLAH
NO JENIS KELAMIN
Tahun 2019 Tahun 2020
10
2 Perempuan 10.711 10.711
11
Tabel 3. Keadaan Penduduk Berdasarkan Pendidikan
JUMLAH
NO PENDIDIKAN
2019 Tahun 2020
1 Tidak sekolah/ Taman Kanak 1.959 1.867
JUMLAH
NO. PEKERJAAN
Tahun 2019 Tahun 2020
1 Petani 49 50
2 Tukang 31 13
5 ABRI 62 57
8 Profesi 28 648
12
9 Pensiunan 51 44
11 Nelayan 24 89
1 PAUD 4
2 TK 3
3 SD / MI 5
4 SMP -
5 SMA 1
JUMLAH 13
1 Mesjid 9
2 Langgar/Musholla 9
JUMLAH 18
13
Tabel 7. Sarana Kesehatan.
1 Puskesmas 1 Buah
4 Apotik 1 Buah
5 UKBM 53 buah
JUMLAH 59 Buah
a. Sarana Fisik
UPTD Puskesmas Perawatan Baru Ulu pertama kali dibangun pada tahun 1975
dengan bangunan fisik dari kayu yang kemudian mengalami perbaikan-perbaikan dan
rehabilitasi menjadi bangunan beton Puskesmas Perawatan Baru Ulu terdiri dari dua
bangunan terpisah, bangunan induk Rawat Jalan berukuran ± 722 meter 2. Pada tahun
2009 dibangun 1 gedung perawatan 24 jam Rawat Inap dengan ukuran 10x12 meter. di
Awal Tahun 2014 gedung Rawat Jalan Diperbaharui dan selesai pembangunan Bulan
Desember Tahun 2014.
14
Tata ruang Gedung Rawat Jalan terdiri dari :
Lantai Bawah :
- Ruangan Lansia
Lantai Atas :
Lantai Bawah :
15
- Ruangan Persalinan dan Toilet Pasien - Ruangan Sterilkan Alat
Lantai Atas :
16
b. Sumber Daya Manusia Rawat Jalan
JENIS
NO LAKI-LAKI PEREMPUAN JUMLAH TOTAL
KETENAGAAN
6 Nurse 0 0 0
15 Satpam 0 0 0
17
Tabel 8. Sumber Daya Manusia Rawat Inap 24 Jam
JUMLAH
NO JENIS KETENAGAAN LAKI-LAKI PEREMPUAN
TOTAL
d. Sarana Transportasi.
a. Sarana Fisik
-. Posyandu : 53 Buah
18
-. Dasa Wisma : 4 Buah
b. Sarana Tenaga
-. PLKB : 1 Orang
19
b. Delivery communication adalah pesan atau informasi yang disampaikan oleh
badan usaha kepada masyarakatnya.
c. Complain handling adalah sikap badan usaha dalam menangani keluhan keluhan
atau pengaduan.
d. Resolution of problem adalah tanggapan yang diberkan badan usaha dalam
membantu memecahkan masalah masyarakat yang berkaitan dengan layanan yang
diterimanya.
8. Attributes related to the value meliputi:
a. Courtesy adalah kesopanan, perhatian dan keramahan pegawai
b. Communication adalah kemampuan pegawai dalam melakukan komunikasi
dengan masyarakat.
c. Ease or convinience of acquisition adalah kemudahan yang diberikan untuk
mendapatkan produk atau layanan yang ditawarkan.
d. Company reputation adalah baik tidaknya reputasi yang dimiliki oleh suatu
instansi dalam melayani masyarakat.
e. Company competence adalah baik tidaknya kemampuan suatu instansi dalam
melayani masyarakat
20
3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya kejelasan dan
kepastian mengenai :
a. Prosedur/tata cara pelayanan;
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif;
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan;
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat
penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-
hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka
agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan
antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan;
6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi
masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani;
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi
masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.
Terdapat tiga ketentuan pokok dalam mengukur suatu kualitas pelayanan publik, yaitu
adanya keseimbangan antara :
1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component);
2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and Environment);
3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional and Technical).
21
Gambar 2.1 Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan
Asumsi dari model ini adalah perlu dipertahankan keseimbangan antara ketiga komponen
tersebut di dalam menyediakan suatu pelayanan yang baik. Apabila terlalu menekankan pada
proses atau prosedur, akan memberikan kesan pelayanan yang berbelit-belit. Apabila terlalu
menekankan pada komponen interpersonal akan menimbulkan impresi bahwa penyedia jasa
pelayanan kurang memperhatikan profesional pelayanan, dan apabila terlalu menekankan pada
aspek profesional dan teknis pelayanan akan memberikan kesan bahwa pelayanan dilakukan
secara profesional namun tidak ada perhatian khusus secara individual.
22
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;
4.Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan
banyaknya fasilitas pendukung;
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat
pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain;
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan dan
lain-lain.
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh
aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik
yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Terdapat sepuluh dimensi yang harus
diperhatikan dalam melihat tolak ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut7 :
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;
2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat;
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu masyarakat, bertanggung jawab terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan;
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh
petugas dalam memberikan pelayanan;
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan
masyarakat serta memiliki hubungan interpersonal yang baik;
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko;
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
9. Communication, sikap petugas terbuka untuk mendengarkan aspirasi masyarakat,
sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui
kebutuhan masyarakat.
Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability, dimana setiap
warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka
terima. Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa
23
mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat pelaksana
pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan, merupakan elemen
pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis adalah
kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan
itu diberikan.
Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan
berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak
mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka
kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam hal ini yang dijadikan
pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan konsumen dan produsen di dalam
menilai kualitas pelayanan.
24
Sehingga dalam berjalannya suatu pelayanan publik harus mengandung unsur-
unsur
dasar sebagai berikut :
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan
diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi
kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan
perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi
dan efektivitas;
3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat
memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat
dipertanggungjawabkan;
4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus
mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi
peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.
Selain itu, terdapat empat jurang pemisah yang menjadi kendala dalam
pelayanan publik, yaitu7:
1. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat;
2. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat;
3. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri;
4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.
Kualitas pelayanan yang baik adalah pertemuan atau melebihi apa yang
diharapkan konsumen dari pelayanan yang diberikan. Tinggi rendahnya kualitas
pelayanan tergantung pada kinerja yang diberikan dalam konteks apa yang mereka
harapkan.7
25
Mulai pelayanan
Anamnesis
Pemeriksaan Fisik
Pemeriksaan Penunjang
Laboratorium
Diagnosis
26
BAB III
METODE PENELITIAN
a. Kriteria Inklusi
Masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas Kelurahan Baru Ulu dan
datang berobat pada masa pengambilan data dan bersedia untuk berpartisipasi dalam
penelitian.
b. Kriteria Eksklusi
Masyarakat yang datang berobat ke Puskesmas Kelurahan Baru Ulu, namun menolak
untuk berpartisipasi dalam penelitian, masyarakat yang sudah pernah melakukan
pengisian kuesioner survei kepuasan masyarakat pada kunjungan sebelumnya, pasien
yang tidak kompeten dalam mengisi kuesioner dan atau tidak ada keluarga yang
mendampingi.
27
dipersyaratkan dalam Kepututsan Kepala Dinas Kesehatan nomor
440/091/KPTS/01/2016 tentang Pedoman Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas. Sesuai dengan pedoman, pada
penlitian ini tingkat keakuratan penelitian ditetapkan dalam angka Margin of Error
(MoE) sebesar 5% dengan akurasi kepercayaan 95% maka ditentukan jumlah responden
berdasarkan tabel penghitungan sampel pada pedoman yaitu didasarkan pada jumlah
pasien puskesmas per tahun. Dengan berdasarkan total jumlah kunjungan pada bulan
januari hingga april 2022 didapatkan jumlah populasi sebanyak 8.736, dengan
menggunakan perhitungan sampel melalui website kemenkes didapatkan hasil sampel
sebanyak 382.
1. Persyaratan Pelayanan
2. Prosedur pelayanan
3. Waktu penyelesaian pelayanan
4. Biaya pelayanan
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Perilaku petugas pelayanan
8. Maklumat pelayanan
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
28
1. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
2. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
3. Waktu penyelesaian pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
4. Biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang
telah ditetapkan.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan, yaitu kesesuaian hasil pelayanan yang diberikan
puskesmas dengan ketentuan yang telah ditetapkan dalam standar pelayanan
puskesmas.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Perilaku petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati.
8. Maklumat pelayanan, yaitu kesesuaian standar pelayanan dengan kesanggupan dan
kewajiban puskesmas dalam memberikan pelayanan, sarana dan prasarana
sebagaimana tertuang dalam maklumat pelayanan
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, yaitu mekanisme dan tindak lanjut
penanganan pengaduan, saran dan masukan yang disampaikan oleh masyarakat.
a. Oleh karena itu, survei ini hanya membatasi pada pelayanan fisik yang meliputi tata ruang,
alat kelengkapannya, dan sumber daya manusia yang dimiliki.
29
Untuk pertanyaan tentang, harapan responden diminta memilih 1 jawaban diantara 4
pilihan jawaban yaitu :
30
Jumlah
9
Unsur
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil
penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit
pelayanan dimungkinkan untuk:
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja
Unit Pelayanan
NILAI INILAI
NILAI MUTU KINERJA UNIT
INTERVAL INTERVAL
PERSEPSI PELAYANAN PELAYANAN
IKM KONVERSI IKM
31
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
Jumlah Bobot 1
Bobot Nilai Rata−Rata Tertimbang= = = 0,011
JumlahUnsur 9
Data entry dan perhitungan hasil survei Indeks kepuasan masyarakat di Puskesmas
Kelurahan Baru Ulu dilakukan dengan program Microsoft Excel dan berbasis website dari
kemenkes. Setelah data di proses kemudian dilanjutkan proses analisa data dengan menggunakan
nalisa univariat. Analisa univariat merupakan analisa setiap variable yang dinyatakan dengan
sebaran frekuensi, baik secara angka-angka mutlak maupun secara presentase, disertai dengan
penjelasan kualitatif.
Bagian Jadwal
Pendaftaran 3 Januari – 15 April 2022
UGD 3 Januari – 15 April 2022
Poli KIA/KB 3 Januari – 15 April 2022
32
Poli MTBS, Dewasa, Lansia 3 Januari – 15 April 2022
Poli Gigi 3 Januari – 15 April 2022
Laboatorium 3 Januari – 15 April 2022
Apotek 3 Januari – 15 April 2022
BAB IV
HASIL PENELITIAN
U1
Tidak Sesuai
0%
1% Kurang Sesuai
23%
Sesuai
Sangat sesuai
76%
33
U2
Tidak Mudah
0% Kurang Mudah
33% 1% Mudah
Sangat Mudah
67%
U3
Tidak Cepat
3% Kurang Cepat
21% 19%
Cepat
Sangat Cepat
57%
34
U4
Sangat Mahal
1% Cukup Mahal
Murah
40%
Gratis
59%
U5
1% Tidak Sesuai
21% Kurang Sesuai
Sesuai
Sangat sesuai
78%
35
U6
1% Tidak Kompeten
Kurang Kompeten
30%
Kompeten
Sangat Kompeten
69%
U7
Tidak sopan dan
ramah
1% Kurang sopan dan
31% ramah
Sopan dan ramah
Sangat sopan dan
ramah
68%
36
8. Kualitas sarana dan prasarana
U8
Buruk
17% 23% Cukup
Baik
Sangat baik
59%
U9
Tidak ada
1% Ada tetapi tidak
berfungsi
Berfungsi kurang
49% maksimal
50%
Dikelola dengan baik
37
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat pada unit pelayanan
Puskesmas Baru Ulu didapatkan hasil yang dapat dilihat berdasarkan jumlah nilai
per unsur, NRR Tertimbang per unsur, hasil per ruangan dan grafik awal
penelitian hingga akhir penelitian dijalankan.
38
Gambar Grafik Survei Kepuasan Masyarakat pada Puskesmas Baru Ulu periode Januari - April
39
BAB V
PENUTUP
Bagi peneliti selanjutnya agar dapat dilakukan analisis terkait poin yang rendah pada
survei, yaitu pada indikator kecepatan waktu pelayanan dan kualitas sarana dan prasarana.
40