LAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAAN PELANGGAN

UNIT UKP PUSKESMAS KARANG NANDING TAHUN 2020

PEMERINTAH KABUPATEN BENGKULU TENGAH

DINAS KESEHATAN BENGKULU TENGAH

UPTD PUSKESMAS KARANG NANDING

2020
 LAPORAN HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN UNIT UKP
PUSKESMAS KARANG NANDING TAHUN 2020

I. PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Kualitas pelayanan yang belum sesuai dengan harapan menyebabkan
masih adanya keluhan masyarakat terhadap pelayanan publik khususnya
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Dalam hal ini dapat berdampak buruk
terhadap citra pemerintah dalam pemberian pelayanan publik. Dalam era
reformasi dewasa ini, pemerintah terus berupaya untuk memperbaiki kualitas
pelayan publik sehingga citra negatif terhadap pemerintah dapat diperbaiki. Salah
satu kebijakan yang diambil pemerintah dalam rangka memperbaiki citra negatif
tersebut yaitu dengan mengeluarkan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 81 Tahun 1995, yang
mengamanatkan untuk memberikan layanan prima sehingga memberikan
kepuasan kepada pelanggan. Berkaitan dengan itu diharapkan kepada seluruh
jajaran pemerintah yang melakukan pelayanan langsung kepada masyarakat
hendaknya memperbaiki setiap sektor pelayanan yang masih dianggap kurang.
Pelayanan prima adalah layanan yang memberikan kepuasan pelanggan
serta keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan reformasi birokrasi
nomor 16 tahun 2014 tentang pedoman umum penyusunan Survey kepuasan
masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah. Kebijakan tersebut dibuat dalam
merespon keluhan dan tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik
yang ada di semua unit pelayanan milik pemerintah. Pelayanan publik oleh
aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu strategis, karena tingkat kualitas
kinerja pelayanan publik akan menentukan baik buruknya pelayanan kepada
masyarakat dan pada gilirannya akan menetukan citra dari aparatur negara.
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas
dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan
berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan
dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan – pelayanan lain dalam rangka
memenuhi kebutuhan masyarakat.
 Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak
ditemui kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Begitu pula halnya dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
Dinas Kesehatan Bengkulu Tengah beserta jajarannya yaitu Puskesmas.
Mengingat fungsi utama pemerintah bidang kesehatan adalah melayani kesehatan
masyarakat maka Dinas Kesehatan Bengkulu Tengah khususnya puskesmas perlu
terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya di bidang kesehatan. Salah
satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana
diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000
tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu dilakukan survey
kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.
Di samping itu data survey kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan
penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Sebagai salah satu upaya perbaikan terhadap pelayanan kepada
masyarakat tentunya perlu kita ketahui letak kelemahan pelayanan tersebut.

B. LANDASAN HUKUM
Dasar Hukum survey kepuasan pelanggan berdasarkan :
1. Instruksi Presiden RI No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan
Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat.
2. Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 TentangKesehatan.
3. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
4. Peraturan Pemerintah RI Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan
dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal;
5. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang –
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
6. Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
7. KEPMENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tetang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Publik.
8. KEPMENPAN No. 25/KEP/M.PAM/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
 9. Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan
Publik.

C. TUJUAN
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan
Puskesmas di Kabupaten Bengkulu Tengah
2. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan
terhadap pelayanan Puskesmas
3. Menentukan rencana tindak lanjut atas ketidakpuasan pelanggan terhadap
pelayanan Puskesmas.

II. GAMBARAN UMUM

A. GAMBARAN UMUM PUSKESMAS
Secara umum Puskesmas merupakan satuan organisasi yang memberikan
kewenangan kemandirian oleh dinas kesehatan untuk melaksanakan satuan tugas
operasional pembangunan di wilayah kerja. Menurut Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat,
pada Pasal 4 disebutkan bahwasanya puskesmas mempunyai tugas melaksanakan
kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah
kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat.
Adapun fungsi puskesmas sebagaimana tertuang pada Pasal 5 Permenkes
RI No 75/2014 meliputi:
1. Penyelenggaraan UKM (upaya kesehatan masyarakat) tingkat pertama di
wilayah kerjanya
2. Penyelenggaraan UKP (upaya kesehatan perorangan) tingkat pertama di
wilayah kerjanya
Selain dua fungsi yang terdapat pada pasal 5, selanjutnya pasal 8
menyebutkan bahwa puskesmas juga dapat berfungsi sebagai wahana pendidikan
tenaga kesehatan.
Kegiatan Utama Puskesmas Karang Nanding adalah dalam usaha
pelayanan kesehatan perorangan dengan pendekatan pelayanan medis, tindakan
medik dan keperawatan, pelayanan penunjang medik, dan upaya rujukan serta
didukung dengan pelayanan kesehatan masyarakat.
Dalam upaya menghadapi persaingan global, terutama terhadap fasilitas
kesehatan sejenis di Kabupaten Bengkulu Tengah, Puskesmas Karang Nanding
berusaha memenangkan persaingan dengan cara menjaga mutu layanan, SDM,
sarana prasarana, dan terjangkau oleh semua lapisan masyarakat.
Oleh Karena itu, Puskesmas Karang Nanding sebagai organisasi
pemerintah dibawah kewenangan pemerintah kabupaten bertanggung jawab
memberikan pelayanan dasar kepada masyarakat dengan berbasis pada Total
Quality Management (TQM) yang menggabungkan antara konsep pelayanan
pemerintah dengan melihat kebutuhan pasar dalam hal ini masyarakat di wilayah
kerja Puskesmas Karang Nanding. Penerapan TQM yang dilakukan diwujudkan
dalam berbagai bentuk program dan kegiatan yang mengacu pada visi dan misi
Puskesmas Karang Nanding.
1) Profil Organisasi
Visi
Terwujudnya Masyarakat yang Sehat, Mandiri, dan Berkualitas.

Misi
Misi Puskesmas Karang Nanding adalah :
1. Meningkatkan Kualitas dan mendayagunakan sumber daya kesehatan guna
mewujudkan tenaga kesehatan yang professional.
2. Meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, melalui pemberdayaan
masyarakat, untuk tercapainya kemandirian masyarakat di bidang kesehatan.
3. Menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan yang paripurna, merata,
bermutu dan berkeadilan.
4. Menciptakan tata kelola pelayanan kesehatan yang baik.

Struktur
a. Struktur
1) Struktur organisasi Puskesmas Karang Nanding mengacu pada Peraturan
Menteri Kesehatan Nomor 75 tahun 2014, yang ditetapkan sebagai
berikut:
 Kepala Puskesmas

- - - - - -- - -
Wakil Manajemen Mutu Kepala Tata Usaha

Penanggung Jawab Penanggung Jawab Penanggung Jawab

UKM UKP Jejaring & Jaringan
Fasyankes

Pelaksana Pelaksana Pelaksana

2) Struktur Tim Manajemen Mutu Puskesmas Karang Nanding, sebagai

berikut:

Kepala Puskesmas

Wakil Manajemen Mutu

Auditor Internal

Mutu Admen Mutu UKM Mutu UKP

b. Motto
Melayani dengan setulus hati
c. Tata nilai
B : Bersih  Bersih lingkungan dan petugas
A : Adil  Adil dalam memberi pelayanan tanpa memandang status sosial
pasien
R : Ramah  Ramah yang diutamakan 3S (salam, senyum, dan sapa)
A : Aktif  Petugas aktif dalam memberikan pelayanan
T : Terampil  Cekatan dalam memberikan pelayan atau tindakan
A : Amanah Amanah dalam menjaga hak privasi pasien
 2) Kebijakan Mutu
Puskesmas Karang Nanding dalam meningkatkan kepuasan pasien
berkomitmen :
Sanggup menyelenggarakan Pelayanan sesuai Standar Pelayanan yang telah
ditetapkan dan akan melakukan perbaikan secara terus menerus untuk dapat
memberikan jaminan pelayanan yang lebih baik.
3) Ruang Lingkup Proses pelayanan :
a. Penyelenggaraan Upaya Puskesmas terdiri atas kegiatan UKM (Upaya
Kesehatan Masyarakat) esensial dan UKM pengembangan. UKM esensial
meliputi:
1. Pelayanan promosi kesehatan
2. Pelayanan kesehatan lingkungan
3. Pelayanan KIA/KB
4. Pelayanan gizi
5. P2
Sedangkan UKM pengembangan terdiri dari:
1. Program UKS
2. Program Usila
3. Program Posbindu / PTM
b. Penyelenggaraan Pelayanan Klinis/ UKP terdiri atas kegiatan pelayanan
rawat jalan Pendaftaran, Rekam Medik, Ruang Tindakan, Ruang
Pemeriksaan Umum, Pelayanan Gigi dan Mulut, KIA/KB, Ruang Bersalin,
Laboratorium, Farmasi

INDIKATOR KINERJA UPAYA KESEHATAN PERORANGAN (UKP) DINAS

KESEHATAN BENGKULU TENGAH
N JENIS
INDIKATOR TARGET
O PELAYANAN

1 PENDAFTARAN Jam buka pelayanan setiap hari 08.00 s/d 100%

13.00 setiap hari kerja kecuali Jumat
08.00-11.00

Informasi hak dan kewajiban pasien 100%

Tidak terjadi kesalahan identifikasi pasien 100%

 Waktu tunggu rawat jalan ≤ 60 menit

Kepuasan pasien ≥ 80%

2. REKAM MEDIS Jam buka pelayanan setiap hari 08.00 s/d 100%
13.00 setiap hari kerja kecuali Jumat
08.00-11.00

Pemberi pelayanan rekam medis sesuai ≥ 80%

dengan persyaratan Permenkes 75
No.75/2014

Kelengkapan penulisan identitas pasien di 100 %

rekam medis

Waktu penyediaan dokumen rekam medis ≤ 10 menit

Kelengkapan Informed Consent setelah 100%

mendapatkan informasi yang jelas

Kelengkapan rekam medis sampai 100%

disimpan kembali maksimal 1 x 24 jam

Tidak ditemukan rekam medis yang hilang 100%

Kepuasan pasien ≥ 80%

3. RUANG Pemberi Pelayanan kegawatdaruratan yang 100%

TINDAKAN bersertifikat
(ATLS/BTLS/ACLS/PPGD/GELS) yang
masih berlaku

Ketersediaan tim penanggulangan bencana 1 tim

Jam buka pelayanan ruang tindakan 6 jam

bencana setiap hari 08.00 s/d 14.00

Waktu tanggap pelayanan dokter di Ruang ≤ 5 menit terlayani

Tindakan setelah pasien
datang

Pencegahan dan kontrol infeksi (cuci 100%

tangan, APD)
 Kelengkapan penulisan persetujuan dan 100%
penolakan tindakan medik

Ketepatan pelaksanaan triase ≥ 90%

Kepuasan pasien ≥ 70%

4. RUANG Jam buka pelayanan setiap hari 08.00 s/d 100%

PEMERIKSAAN 13.00 setiap hari kerja kecuali Jumat
UMUM 08.00-11.00

Ketepatan identifikasi pasien 100%

Waktu pelayanan pasien ≤ 15 menit

Kelengkapan pengisian SOAP 100%

Pencegahan dan kontrol infeksi (cuci 100%

tangan, APD)

Kepuasan pasien ≥ 80%

5. RUANG Jam buka pelayanan setiap hari 08.00 s/d 100%

PEMERIKSAAN 13.00 setiap hari kerja kecuali Jumat
GIGI DAN MULUT 08.00-11.00

Komplikasi pasca pencabutan gigi tetap ≤5%

Waktu pelayanan pasien ≤ 30 menit

Kepuasan pasien ≥ 80%

6. KIA Jam buka pelayanan setiap hari 08.00 s/d 100%

13.00 setiap hari kerja kecuali Jumat
08.00-11.00

Waktu Pelayanan Pasien ≤ 15 menit

Kepuasan pasien ≥ 80%

7. KB Jam buka pelayanan setiap hari 08.00 s/d 100%

13.00 setiap hari kerja kecuali Jumat
08.00-11.00

Pemberian pelayanan bidan minimal 100 %

 pendidikan D3
Waktu pelayanan ANC < 15 menit

Persentase tindakan KB MKJP ±15-20 > 90 %

menit yang dilakukan oleh dokter atau
bidan terlatih
Kejadian abses pada akseptor KB 3 ≤ 20 %
bulanan

Kepuasan pasien ≥ 80%

8. Ruang Bersalin Jam buka pelayanan ruang bersalin 24 jam

Pencegahan dan kontrol infeksi (cuci 100%

tangan, APD)

Kelengkapan penulisan persetujuan dan 100%

penolakan tindakan medik

Penanganan kasus kegawat daruratan ≥ 80 %

persalinan yang bisa ditangani di
puskesmas
Kejadian kematian ibu dan bayi karena 0%
persalinan
Kepuasan pasien ≥ 80 %

9. LABORATORIUM Jam buka pelayanan setiap hari 08.00 s/d 100%

13.00 setiap hari kerja kecuali Jumat
08.00-11.00

Ketepatan identifikasi pasien 100%

Ketepatan pemberian hasil pemeriksaan 100 %

laboratorium
Waktu tunggu hasil pemeriksaan GDS, ≤ 20 menit
Asam Urat, Kolestrol
Pencegahan dan kontrol infeksi (cuci 100%
tangan, APD)

Kepuasan pasien ≥ 80%

10. KEFARMASIAN Jam buka pelayanan setiap hari 08.00 s/d 100%
13.00 setiap hari kerja kecuali Jumat
 08.00-11.00

Kesalahan pengambilan obat oleh petugas ≥ 90%

≤ 10 %

Ketepatan identifikasi pasien 100%

Ketepatan pemberian obat 100%

Waktu tunggu pelayanan non-racikan ≤ 20 menit

Waktu tunggu pelayanan racikan < 30 menit

Pemberian informasi penyerahan obat 100%

kepada pasien
Presentasi pengukuran pengetahuan pasien 100%

Kepuasan pasien ≥ 80%

B. GAMBARAN KHUSUS UKP

- Jenis layanan yang disediakan di Puskesmas Karang Nanding
Penyelenggaraan Pelayanan Klinis/ UKP terdiri atas kegiatan
pelayanan rawat jalan
1. Pendaftaran
2. Rekam Medik
3. Ruang Tindakan
4. Ruang Pemeriksaan Umum
5. Pelayanan Pemeriksaan Gigi dan Mulut
6. Poli KIA/KB
7. Ruang Bersalin
8. Laboratorium
9. Farmasi

- Jumlah pasien
Jumlah kunjungan pasien BPJS tahun 2020 : 1031
Jumlah kunjungan pasien Umum tahun 2020 : 83

URAIAN JUMLA JUMLAH Jumlah TOTAL

 Oktober
H Juli -
- JANUARI -
Januari - Septembe
Desembe DESEMBER
Juni r
r
KUNJUNGAN BPJS
453 203 375 1031
(Total)

a. Kunjungan Sakit 451 198 234 883

b. Kunjungan Sehat 2 5 141 148

KUNJUNGAN
40 43 0 83
UMUM

- Sepuluh penyakit terbanyak di Puskesmas Karang Nanding tahun 2020

1. Dispepsia

2. Myalgia

3. Hipertensi

4. ISPA

5. Febris

6. Nasopharingitis Akut

7. Asma

8. Dermatitis

9. Pulpitis

10. Headache
III. PEMBAHASAN
A. Pelaksanaan Survey Kepuasan Pelanggan
Pelaksanaan survey kepuasan pelanggan di Puskesmas Karang Nanding
dilaporkan sekali dalam tahun 2020. Berikut adalah alur pelaksanaan survey di
Puskesmas Karang Nanding :
1. Petugas Survei menyapa pelanggan dengan ramah.
 2. Petugas Survei menjelaskan maksud dan tujuan pengisian kuesioner.
3. Petugas Survei membagikan Kuesioner kepada pelanggan.
4. Petugas Survei menjelaskan cara pengisian kuesioner dengan bahasa yang
mudah dipahami.
5. Petugas Survei menanyakan kepada pelanggan apakah sudah jelas dengan
penjelasan yang telah diberikan ataukah ada pertanyaan.
6. Petugas Survei menjelaskan kembali kepada pelanggan bila ada pertanyan.
7. Petugas Survei mempersilahkan pelanggan untuk mengisi kuesioner sesuai
dengan keadaan yang dialami oleh pelanggan dan bila sudah selesai pelanggan
dipersilahkan untuk mengembalikan kepada petugas.
8. Petugas Survei menerima kuesioner yang telah diisi oleh pelanggan.
9. Petugas Survei meneliti kembali kuesioner, apakah sudah terisi semua atau
belum.
10. Bila kuesioner ada yang belum terisi, Petugas Survei menanyakan kepada
pelanggan apakah ada kesulitan, jika ada petugas survei membantu pelanggan
untuk mengisi kuesioner.
11. Petugas Survei mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas
kerjasamanya.
12. Petugas Survei memasukkan hasil survei kedalam format kajian kepuasan
pelanggan.
13. Petugas Survei mengolah hasil survei kepuasan pelanggan.
14. Petugas Survei mengevaluasi hasil survei kepuasan pelanggan.

B. Hasil Pengolahan Data Kepuasan Pelanggan/Survey Kepuasan Pelanggan

- Pelayanan Pendaftaran
- Pelayanan Pemeriksaan Umum
- Pelayanan Pemeriksaan Gigi dan Mulut
- Pelayanan Poli KIA
- Pelayanan Ruang Tindakan
- Pelayanan Ruang Persalinan
- Pelayanan Farmasi/Apotik
- Pelayanan Laboratorium
 Populasi pada survey ini adalah semua pasien rawat jalan atau keluarga yang
mendampingi pasien yang datang berobat/berkunjung di UPTD Puskesmas Karang Nanding.
Jumlah kunjungan pasien BPJS tahun 2020 adalah 1031 kunjungan. Sedangkan jumlah
kunjungan pasien umum dalah 83 kunjungan. Jadi jumlah populasi adalah 1114 orang pasien.
Sampel yang akan diambil sebesar 10% dari total pasien ( n = 111). Tehnik pengambilan
sampel adalah dengan tehnik Systemik Random Sampling dimana sampel ditentukan secara
probabilitas. Sampel diambil dengan membuat daftar anggota populasi secara acak antara 1
sampai 1114. Kemudian dibagi dengan jumlah sampel yaitu 111 hasilnya dengan interval 10.
Anggota populasi yang kena sampel adalah yang mempunyai nomor kelipatan 10 sampai
mencapai 111. Survei ini mengunakan kuesioner dengan metode exit interview .Dengan cara
setelah selesai pelayanan mengajak pasien untuk meluangkan waktunya untuk mengisi
kuesioner. Petugas dalam mengumpulkan data adalah 1 orang petugas. Pengolahan data
secara manual, waktu pengumpulan data selama 1 tahun yaitu tahun 2020.

HASIL SURVEY

NO PERTANYAAN YA TIDAK PRESENTASE TINDAK LANJUT

1. Apakah anda puas dengan pelayanan 83 28 75 % Memperbaiki kinerja dan
petugas kami di bagian pendaftaran?
melaporkan ke tim mutu
2. Apakah anda puas dengan pelayanan 93 18 84% Memperbaiki kinerja dan
petugas kami di bagian Pemeriksaan
Umum? melaporkan ke tim mutu
3. Apakah anda puas dengan pelayanan 90 21 81% Memperbaiki kinerja dan
petugas kami di bagian Pemeriksaan
Gigi dan Mulut? melaporkan ke tim mutu
4. Apakah anda puas dengan pelayanan 89 22 80% Memperbaiki kinerja dan
petugas kami di bagian Poli KIA?
melaporkan ke tim mutu
5. Apakah anda puas dengan pelayanan 87 23 78% Memperbaiki kinerja dan
petugas kami di bagian Ruang
Tindakan? melaporkan ke tim mutu
6. Apakah anda puas dengan pelayanan 80 31 72% Memperbaiki kinerja dan
petugas kami di bagian Ruang
Persalinan? melaporkan ke tim mutu
7. Apakah anda puas dengan pelayanan 78 33 70% Memperbaiki kinerja dan
petugas kami di bagian Apotek?
melaporkan ke tim mutu
8. Apakah anda puas dengan pelayanan 80 31 72% Memperbaiki kinerja dan
petugas kami di bagian
Laboratorium? melaporkan ke tim mutu
Survei kajian kepuasan terhadap petugas pendaftaran dan pelayanan puskesmas di
puskesmas Karang Nanding terhadap 111 orang responden dengan hasil sebagai berikut :

DATA RESPONDEN

a. Data Responden Menurut Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%)

1 Laki-laki 30 27%
2 Perempuan 81 73%
Jumlah 111 100%

b. Data Responden Menurut Pendidikan

No Pendidikan Jumlah Presentase (%)

1 SD 23 21%
2 SMP 39 35%
3 SMA 34 31%
4 D1/D2/D3/S1/S2 15 13%
Jumlah 111 100%

c. Data Responden Menurut Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Presentase (%)

1 Wiraswasta 21 19%
2 Petani 71 64%
3 Lain-lain 19 17%
Jumlah 111 100%

Dari hasil survey di ketahui responden yang menyatakan Puas Dan Tidak Puas :

a. Di pelayanan pendaftaran 75 % a. yang menyatakan tidak Puas 25 %

b. Di pelayanan Pemeriksaan Umum 84% b. yang menyatakan tidak Puas 16 %
c. Di pelayanan Pemeriksaan Gigi dan Mulut c. yang menyatakan tidak Puas 19%
81% d. yang menyatakan tidak Puas 20%
d. Di pelayanan Poli KIA 80% e. yang menyatakan tidak Puas 22%
e. Di pelayanan Ruang Tindakan 78.% f. yang menyatakan tidak Puas 28%
f. Di pelayanan Ruang Persalinan 72% g. yang menyatakan tidak Puas 30%
g. Di pelayanan Apotek 70% h. yang menyatakan tidak Puas 28%
h. Di pelayanan Laboratorium 72%
 Dari hasil survey diketahui bahwa besar kepuasan pasien yang belum mencapai
Standar Pelayanan Maksimal Mutu sesuai SPM Dinas Kesehatan Kabupaten Bengkulu
Tengah adalah pendaftaran, Ruang Persalinan, Apotek dan Laboratorium.

Dari hasil survey kepuasan pelanggan di UPTD Puskesmas Karang Nanding

didapatkan alasan ketidakpuasan pasien terbanyak yaitu

1. Responden mengatakan tidak puas di pelayanan loket pendaftaran

2. Responden mengatakan kurang nyaman di ruang tunggu
3. Responden mengatakan petugas bidan sering tidak ditempat
4. Responden mengatakan kuarng puas pada ketersediaan obat
5. Responden yang mengatakan kurang puas tentang kelengkapan obat
6. Responden yang mengatakan kurang puas tentang letak alat-alat di Puskesmas
7. Responden yang mengatakan kurang puas tentang pelayanan yang sulit dijangkau di
Puskesmas
8. Responden yang mengatakan kurang puas tentang alat-alat layak pakai
9. Responden yang mengatakan kurang puas tentang ketersediaan alat-alat pemeriksaan
laboratorium di Puskesmas

IV. PENUTUP
A. Kesimpulan Hasil Survey Kepuasan Pelanggan
1. Dari hasil survey diketahui bahwa besar kepuasan pasien yang belum
mencapai Standar Pelayanan Maksimal Mutu sesuai SPM Dinas Kesehatan
Kabupaten Bengkulu Tengah adalah pendaftaran, Ruang Persalinan, Apotek
dan Laboratorium.
2. Dari hasil survei yang dilaksanakan pada tahun 2020, Puskesmas
Karang Nanding menyadari bahwa dalam pelayanan masih mempunyai
kekurangan. Namun Puskesmas Karang Nanding akan terus
mengevaluasi penyebab ketidakpuasan masayarakat terhadap pelayanan
 Puskesmas. Tim Mutu akan membuat rencana tindak lanjut dan akan
memperbaiki pelayanan Puskesmas.

B. Saran
Puskesmas Karang Nanding berharap laporan survey kepuasan pelanggan tahun
2020 ini akan menjadi masukan bagi Dinas Kesehatan Kabupaten Bengkulu
Tengah. Sehingga ke depannya terjadi peningkatan kualitas pelayanan bagi
seluruh Puskesmas Kabupaten Bengkulu Tengah. Kami juga memohon saran dan
kritikan dalam penyusunan laporan survey kepuasan pelanggan ini.

Bengkulu Tengah, 20 Januari 2021

Mengetahui,
Kepala Puskesmas PJ UKP

Eli Gusniarti, S.Kep. Ns dr. Atika Wulandari

NIP. 19800810 201001 2 003 NIP. 19910901 201903 2 002

Lampiran
SURVEY
TINGKAT KEPUASAN PASIEN
DI UPTD PUSKESMAS KARANG NANDING

Identitas Responden

Nama : Tingkat Pendidikan :

Umur : Pekerjaan :
Jenis Kelamin : No.HP :
Alamat :
Bapak ibu/Bapak yang terhormat, kami dari kelompok kerja Administrasi dan manajemen UPTD
Puskesmas Karang Nanding ingin mengetahui kepuasan pelayanan di puskesmas, mohon daftar pertanyaan
yang ada di bawah ini diisi sesuai pengetahuan Bapak/Ibu.

Petunjuk :
1. Isilah Kuisioner ini setelah melakukan pelayanan dan pemeriksaan
2. Isilah tingkat kepuasan untuk setiap Pos yang memberikan pelayanan untuk anda, jika salah satu pos
dalam Kuisioner ini tidak anda masuki, lewati saja
3. Check list(√) di kolom yang disediakan:
NO KEPUASAN PUAS TIDAK ALASAN
PUAS TIDAK PUAS
1. Apakah anda puas dengan pelayanan petugas kami di bagian
pendaftaran?
2. Apakah anda puas dengan pelayanan petugas kami di bagian
Pemeriksaan Umum?
3. Apakah anda puas dengan pelayanan petugas kami di bagian
Pemeriksaan Gigi dan Mulut?
4. Apakah anda puas dengan pelayanan petugas kami di bagian Poli
KIA?
5. Apakah anda puas dengan pelayanan petugas kami di bagian Ruang
Tindakan?
6. Apakah anda puas dengan pelayanan petugas kami di bagian Ruang
Persalinan?
7. Apakah anda puas dengan pelayanan petugas kami di bagian Apotek?
8. Apakah anda puas dengan pelayanan petugas kami di bagian
Laboratorium?

Terimakasih atas partisipasi anda dalam usaha peningkatan kinerja puskesmas kami, semua
kritik dan saran akan kami usahakan unruk ditindaak lanjuti.