SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen :

SOP
No. Revisi :
Tanggal Terbit :
Halaman :

UPTD
PUSKESMAS
ISMAN. SKM
MENDIK

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

1. Pengertian pertimbangan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
harapannya.

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menilai tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan di Puskesmas
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Nomor

4. Referensi Pedoman manual mutu Puskesmas

1. Kuisioner Kepuasan Pasien

a) Tim Survey Kepuasan Pasien menyebarkan formulir
Kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat kepada
pasien.
b) Penyebaran kuesioner dilakukan minimal dalam waktu 6
(enam) bulan sekali.
c) Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh pasien
dengan penjelasan dari petugas atau sebaliknya.
5. Prosedur/ Pengumpulan data kuesioner mengacu pada
Langkah- langkah
Petunjuk Teknis IKM. Tim Survey mengumpulkan
kuesioner setelah kuesioner terisi.
2. Kotak Saran
a) Pasien menuliskan saran di tempat yang disediakan
b) Pasien memasukkan saran yang telah ditulis di kotak saran
yang telah disediakan
3. Kontak Pengaduan
Pasien dapat memberikan pengaduan baik melalui telepon,
sms ataupun email yang telah tertera di kontak pengaduan
 Kuisioner Kotak Kotak
Kepuasan saran pengaduan

Mengisi Menulis SMS,Telpon,

6. Diagram Alir (jika Kuisioner Saran Wa, Fb
dibutuhkan) Kepuasan

Rencana Tindak
Lanjut Pengaduan

7. Unit terkait Seluruh Unit

1. Register Pasien
8. Dokumen Terkait 2. Kotak Saran
3. Kuesioner

9. Hal-hal yang perlu Di awali dengan penjelasan dengan Pasien terkait pengisian
di perhatikan kuisioner karna ada sebagian pasien enggan mengisi kuisioner.

10. Rekaman historis perubahan

N Tanggal mulai
Halaman Yang diubah Isi Perubahan
o diberlakukan