PEMERINTAH KABUPATEN BOGOR

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS CITEUREUP
Jl Mayor Oking Kamurang RT 02 RW 04 Kelurahan Puspanegara
Kecamatan Citeureup Kabupaten Bogor Kode Pos 16810
Telp 021-87942859 Email: uptpuskesmasciteureup@yahoo.co.id

KEPUTUSAN
KEPALA PUSKESMAS CITEUREUP
Nomor : 440/SK /Pkm.Ctp/2019
TENTANG
TIM PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK
DI PUSKESMAS CITEUREUP
TAHUN 2019
DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA
KEPALA PUSKESMAS CITEUREUP,

Menimbang : a. bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik

sebagaimana diamanatkan dalam undang undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, maka dipandang perlu
menunjuk Pejabat Pengelolaan Pengaduan dan tim petugas
pengelolaan pengaduan di Lingkungan Puskesmas Citeureup ;
b. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam
huruf a, Penunjuk Pejabat Pengelolaan Pengaduan dan
pembentukan tim petugas pengelolaan pengaduan di Lingkungan
Puskesmas Citeureup Tahun 2019 perlu di tetapkan dengan
Keputusan Kepala Puskesmas Citeureup ;

Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang

Perlindungan Konsumen (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 1999 Nomor 42, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3821);
2. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang
Penyelenggaraan Negara yang Bersih dan Bebas dari
Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 75, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3851);
3. Undang-Undang Nomor 39 Tahun 1999 tentang Hak
Asasi Manusia (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 1999 Nomor 165, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 3886);
4. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 25 Tahun 2007 tentang
Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan
 Departemen Dalam Negeri dan Pemerintah Daerah (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 25);
5. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan
Transaksi Elektronik (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2008 Nomor 58, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 4843):
6. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan
Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
2008 Nomor 61, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 4846);
7. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman
Republik Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
2008 Nomor 139, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 4899);
8. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
9. Peraturan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor
PER 05/M.PAN/04/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan
Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah
10. Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor
144,Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
5063);
11. Peraturan Daerah Provinsi Jawa Barat Nomor 6 Tahun 2010
tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Lembaran Daerah
Tahun 2010 Nomor 6 Seri E, Tambahan Lembaran Daerah Nomor
72
12. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang
Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 41 Tahun 2008 tentang
Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2010 Nomor 99, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5149);
13. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 33 Tahun 2011 tentang
Pedoman Fasilitasi Pengaduan di Lingkungan Kementerian
Dalam Negeri dan Pemerintah Daerah (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2011 Nomor 484);
14. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang
Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 5357);
15. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan
 Pengaduan Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2013 Nomor 191);
16. Peraturan Gubernur Provinsi Jawa Barat Nomor 8 Tahun 2017
tentang Peraturan Pelaksanaan Pengaduan Pelayanan Publik Di
lingkungan Pemerintah Daerah Provinsi Jawa Barat ;
17. Peraturan Gubernur Provinsi Jawa Barat Nomor 58 Tahun 2019
tentang Standar Pelayanan Publik Di lingkungan Pemerintah
Daerah Provinsi Jawa Barat ;
18. Peraturan Bupati Bogor Nomor 13 Tahun 2017 Tentang Pedoman
Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Di Lingkungan Pemerintah
Kabupaten Bogor
19. Peraturan Bupati Bogor Nomor 56 Tahun 2013 tentang Layanan
Informasi dan Dokumentasi Informasi Publik di Pemerintah
Daerah (Berita Daerah Kabupaten Bogor Tahun 2013 Nomor 56);

MEMUTUSKAN
Menetapkan : KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS CITEUREUP TENTANG
PENETAPAN PEJABAT DAN TIM PETUGAS PENGELOLAAN
PENGADUAN DI PUSKESMAS CITEUREUP
KESATU : Pengelolaan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada dictum
KESATU meliputi :
a. Prosedur Pengelolaan Pengaduan ;
b. Pejabat Pengelola Pengaduan:
c. Tim Penelaah/Penjawab Aduan:
d. Tugas Tim pengelola aduan dan tugas tim penelaah
e. Unsur Pengaduan yang harus dipenuhi:
f. Tata Cara Penanganan Pengaduan:
g. Alur Penanganan Pengaduan; dan
h. Format Buku Pengaduan.
KEDUA : Prosedur Pengelolaan Pengaduan, Pejabat Pengelola Pengaduan,
Tim Penjawab Aduan, Unsur Pengaduan yang harus dipenuhi, Tata
Cara penanganan Pengaduan, Alur penanganan Pengaduan, dan
Format Buku Pengaduan sebagaimana dimaksud pada dictum
KEDUA huruf a,b,c,d,e,f dan g adalah sebagaimana tercantum
dalam lampiran keputusan ini

KETIGA Keputusan ini berlaku sejak ditetapkan dengan ketentuan apabila

dikemudian hari terdapat kekeliruan akan dilakukan perubahan dan
perbaikan sebagaimana mestinya .

Ditetapkan di : Citeureup
Pada Tanggal : 10 Januari 2019

KEPALA PUSKESMAS CITEUREUP,

Dr. NINING SUNENGSIH, MARS

Pembina
NIP.197809102008012009
LAMPIRAN : KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS CITEUREUP

NOMOR : 440/SK. /Pkm Ctp/2019

TANGGAL : 10 JANUARI 2019

TENTANG :PEJABAT PENGADUAN/PETUGAS PENGELOLAAN PENGADUAN

PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS CITEUREUP

A. Prosedur Pengelolaan Pengaduan :

1. Pihak pengadu menyampaikan pengaduan terkait penyelenggaraan pelayanan
yang diberikan secara langsung atau tidak secara langsung kepada Pejabat
Pengelola Pengaduan/tim petugas pengelolaan pengaduan pada Puskesmas
Citeureup Kabupaten Bogor Jawa Barat
2. Pengaduan dapat dilakukan melalui :
a. Tatap Muka Langsung kepada Pejabat Pengelola Pengaduan / tim petugas
pengelolaan pengaduan pada Puskesmas Citeureup Kabupaten Bogor Jawa
Barat
b. Tertulis disampaikan ke Kotak Pengaduan yang disediakan
c. SMS/WA : 081388496734
d. Telepon / Fax : 081388496734
e. Email : uptpuskesmasciteureup@yahoo.co.id
f. Website :-
g. Google : Puskesmas Citeureup
h. Instagram : puskesmasciteureup

B. Tim Pengelola Pengaduan :

Ketua : Dr. Nining Sunengsih, MARS
Penanggung Jawab : Halimah, S.Kep, Ns
Tim Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik
Penanggung Jawab WA : Evi Apriyanti
Penanggung Jawab Email : Nia Pujiyani S.ST
Penanggung Jawab Instagram : Nurhayati, Am.Keb
Penangung Jawab Kotak Saran : Nara Nurjanah, Am.Keb
Penangung Jawab Google : Rezky Fitriani, Am.Keb
Penanggung Jawab Buku Pengaduan : Dr. Anna Razdini

C. Tim Penelaah/Penjawab Aduan, terdiri atas :

1. Dr. Anna Razdini
2. Halimah, S.Kep.Ns
3. Nia Pujiyani, S.ST
4. Hasdiana, STRKeb
D. Tugas Tim Pengelola Pengaduan
Ketua
1. Mengkordinir pelaksanaan pelayanan pengaduan pelanggan di Puskesmas
2. Membina tim penanganan pengaduan pelanggan
3. Monitor dan evaluasi

Penanggung Jawab
1. Menginventarisir dan mengelola hasil pelayanan penanganan dan pengaduan di
lingkungan Puskesmas
2. Melakukan koordinasi dengansatuan/unit kerja terkait dalam rangka penanganan
pengaduan yang bersifat lintas satuan/unit kerja
3. Melakukan monitoring dan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan
penanganan pengaduan dan terhadap tim pengelolaan pengaduan di lingkungan
Puskesmas
4. Melaporkan hasil penyelenggaraan pelayanan penanganan pengaduan
dilingkungan Puskesmas kepada Kepala Puskesmas, baik secara periodik maupun
insidentil, dengan tembusan Dinas Kesehatan Kabupaten Bogor.
5. Menyiapakan Bahan Laporan pelayanan pengaduan di lingkungan Puskesmas
yang akan di sampaikan kepada kepala Puskesmas.

Tim Pengelola Pengaduan

1. Menerima pengaduan yang disampaikan oleh penerima pelayanan melalui media
penyampaian pengaduan,
2. Melakukan pencatatan terhadap setiap pengaduan yang di terima,
3. Meneruskan pengaduan kepada pejabat yang berwenang untuk mendapatkan
tindak lanjut dan penyelesaian,
4. Mencatat hasil penyelesaian dan menyampaikannnya kepada penerima pelayanan
yang bertindak selaku pelapor,
5. Menyusun laporan hasil penyelenggaraan pelayanan pengaduan, baik secara
periodik maupun insidentil kepada penanggung jawab penanganan pengaduan
pelanggan di Puskesmas

E. Tugas Penelaah/Penjawab Pengaduan

1. Membuat jadwal pertemuan untuk membahas pengaduan
2. Menjawab hasil pembahasan kepada pelapor
3. Menjadi penengah antara pelapor dan petugas yang dilaporkan

F. Unsur Pengeduan yang harus dipenuhi, antara lain :

1. Identitas Pelapor / Pengadu Jelas
2. Informasi pengaduan yang disampaikan Valid dan Jelas
G. Tata Cara Penanganan Pengaduan :
1. Semua pengaduan diterima oleh pejabat pengelola pengaduan
2. Pejabat/petugas pengelola pengaduan mencatat pengaduan baik yang melalui
tatap muka langsung, tertulis maupun melalui media SMS/WA/Telepon dan
email ke dalam Buku Pengaduan, dan mendistribusikan aduan kepada Tim
Penelaah/Penjawab Aduan.
3. Pejabat/petugas pengelola Pengaduan berkoordinasi dengan Tim
Penelaah/Penjawab Pengaduan dengan membuat jadwal
pertemuan/pembahasan.
4. Pejabat/petugas Pengelola Pengaduan menyampaikan hasil/jawaban atas
aduan kepada pengadu dan/atau pihak terkait.
5. Pejabat/petugas pengelola pengaduan mendokumentasikan, menyusun laporan
dan statistik pengelolaan pengaduan kepada pimpinan dan mempublikasikan
statistik/rekapitulasi pengaduan pada papan pengumuman.informasi setiap
bulannya.

H. Alur Penanganan Pengaduan

Pelapor/Pengadu Pejabat Pengelola Tim Penelaah/ Penjawab Rapat Pembahasan

Pengaduan Aduan Pengaduan
 I. Format Lembar Pengaduan

PEMERINTAH KABUPATEN BOGOR

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS CITEUREUP
Jl. Mayor Oking Kamurang RT 02 RW 04 Puspanegara
Kecamatan Citeureup Kabupaten Bogor
Kode Pos. 16810 Telp (021) 87942895
Email. uptpuskesmasciteureup@yahoo.co.id

Hari/Tanggal :

Nama :

Umur :

Alamat :

Ditujukan ke : ▪ Bp umum ▪ UGD/VK ▪ Pendaftaran

▪ Poli lansia ▪ Poli BPJS ▪ KIA-KB

▪ Laboratorium ▪ Poli gigi ▪ Farmasi

▪ Lainnya

Kritik/saran :

KEPALA PUSKESMAS CITEUREUP,

Dr. NINING SUNENGSIH, MARS

Pembina
NIP.197809102008012