PUSKESMAS CITEUREUP

LAPORAN PENGADUAN
MASYARAKAT
TAHUN 2021

PUSKESMAS CITEUREUP
DINAS KESEHATAN KABUPATEN BOGOR
TAHUN 2021
KATA PENGANTAR
 KATA PENGANTAR

Kami Ucapkan puji syukur kepada Allah SWT atas Rahmat dan hidayah-Nya
sehingga laporan pengaduan masyarakat ini telah tersusun dengan baik. Dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. Yang utamanya adalah pelayanan
masyarakat di bidang penyelenggaraan Kesehatan, promosi Kesehatan, secara rutin
Puskesmas Citeureup melakukan survey terhadap kualitas. Hal ini sejalan dengan
amanat yang tertuang dalam UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik,
dimana pelayanan masyarakat harus memenuhi standarisasi yang telah di atur
dalam ketentuan tersebut.

Dengan adanya laporan pengaduan masyarakat dalam rangka meningkatkan

kualitas pelayanan publik, kami mengucapkan terimakasih kepada pihak-pihak yang
membantu terselenggaranya laporan ini dan mohon maaf sebesar besarnya apabila
dalam penyusuan laporan ini terdapat banyak kesalahan dan kekurangan.

Bogor, 10 Januari 2022

Kepala Puskesmas Citeureup

Dr. Nining Sunengsih, MARS

NIP. 19780910200801209

i|Page
 DAFTAR ISI……………………………………………………………………….. ii

KATA PENGANTAR……………………………………………………………... i

BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………………. 1

BAB II PELAKSANAAN KEGIATAN…………………………………………… 6

BAB III PEMBAHASAN………………………………………………………….. 10

BAB IV KESIMPULAN…………………………………………………………… 27

ii | P a g e
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik yang utamanya adalah
pelayanan masyarakat di UKM (usaha Kesehatan masyarakat), UKP (usaha
Kesehatan perorangan) di Puskesmas Citeureup. Hal ini sejalan dengan Amanah
yang tertuang dalam undang undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan
publik, dimana pelayanan masyarakat harus memenuhi standarisasi yang telah di
atur dalam ketentuan tersebut.
Laporan pengaduan masyarakat adalah data dan informasi tentang laporan
pengaduan yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari petugas penyelengaraan pelayanan
publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan, salah satu Langkah
rutin yang dilakukan Puskesmas Citeureup dalam menjaga kualitas mutu pelayanan
publik yaiu melakukan survey kepuasan masyarakat.

1.2 RUANG LINGKUP

Pengadu adalah Pegawai dan/atau masyarakat yang mengetahui dan mengadukan
dugaan terjadinya pelanggaran dan/atau kejahatan yang terjadi di lingkungan
Puskesmas Citeureup. Pengaduan ada dua cara yaitu langsung dan tidak langsung.
Pengaduan secara langsung yaitu pengaduan yang disampaikan kepada tim
Pengelola Penanganan Pengaduan Puskesmas Citeureup dengan mengisi formulir
pengaduan di instansi/lembaga. Sedangkan pengaduan secara tidak langsung dapat
disampaikan melalui:
a. Kotak pengaduan/kotak saran
b. Surat
c. Telepon/ Wa
d. Surat elektronik / email
e. Media Sosial Instagram
f. google

1.3 DASAR HUKUM

a. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 42, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3821);

iii | P a g e
 b. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang
Bersih dan Bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 75, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 3851);
c. Undang-Undang Nomor 39 Tahun 1999 tentang Hak Asasi Manusia (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 165, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 3886);
d. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 25 Tahun 2007 tentang Pedoman
Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Departemen Dalam Negeri
dan Pemerintah Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007
Nomor 25);
e. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi
Elektronik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 58,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4843):
f. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 61, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4846);
g. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4899);
h. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
i. Peraturan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor PER
05/M.PAN/04/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan
Masyarakat bagi Instansi Pemerintah
j. Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 144,Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5063);
k. Peraturan Daerah Provinsi Jawa Barat Nomor 6 Tahun 2010 tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Lembaran Daerah Tahun 2010 Nomor 6 Seri
E, Tambahan Lembaran Daerah Nomor 72
l. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 41 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2010 Nomor 99, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5149);

iv | P a g e
 m. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 33 Tahun 2011 tentang Pedoman
Fasilitasi Pengaduan di Lingkungan Kementerian Dalam Negeri dan
Pemerintah Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2011
Nomor 484);
n. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5357);
o. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor
191);
p. Peraturan Bupati Bogor Nomor 56 Tahun 2013 tentang Layanan Informasi dan
Dokumentasi Informasi Publik di Pemerintah Daerah (Berita Daerah Kabupaten
Bogor Tahun 2013 Nomor 56);
q. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik secara Nasional (Berita Negara Republik Indonesia
Tahun 2014 Nomor 1170);
r. Peraturan Gubernur Provinsi Jawa Barat Nomor 8 Tahun 2017 tentang Peraturan
Pelaksanaan Pengaduan Pelayanan Publik Di lingkungan Pemerintah Daerah
Provinsi Jawa Barat ;
s. Peraturan Bupati Bogor Nomor 13 Tahun 2017 Tentang Pedoman Pengelolaan
Pengaduan Masyarakat Di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Bogor
t. Peraturan Gubernur Provinsi Jawa Barat Nomor 58 Tahun 2021 tentang Standar
Pelayanan Publik Di lingkungan Pemerintah Daerah Provinsi Jawa Barat ;

1.4 MAKSUD DAN TUJUAN

a. Maksud
Sebagai masukan bagi Puskesmas Citeureup dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat dan peningkatan mutu pelayanan kepada masyarakat
dilingkungan puskesmas Citeureup dalam proses pelayanan kepada masyarakat.
b. Tujuan
1) Untuk memperoleh informasi masukan pelaksanaan penyelenggaraan
pelayanan public di lingkungan puskesmas Citeureup
2) Untuk mengetahui permasalahan dan hambatan dalam pelaksanaan dan
pelayanan publik

v|Page
 3) Untuk bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu diperbaiki
dan menjadi pendorong setiap unit pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan
4) Untuk bahan evaluasi pelaksanaan penyelengaraan pelayanan public
dilingkungan Puskesmas Citeureup.

1.5 SASARAN
Tercapainya mutu pelayanan yang baik di Puskesmas Citeureup .dalam memberikan
pelayanan terhadap masyarakat.

vi | P a g e
 BAB II

PELAKSANAAN KEGIATAN

A. Prosedur Pengelolaan Pengaduan :

1. Pihak pengadu menyampaikan pengaduan terkait penyelenggaraan
pelayanan yang diberikan secara langsung atau tidak secara
langsung kepada Pejabat Pengelola Pengaduan/tim petugas
pengelolaan pengaduan pada Puskesmas Citeureup Kabupaten
Bogor Jawa Barat
2. Pengaduan dapat dilakukan melalui :
a. Tatap Muka Langsung kepada Pejabat Pengelola Pengaduan / tim
petugas pengelolaan pengaduan pada Puskesmas Citeureup
Kabupaten Bogor Jawa Barat
b. Tertulis disampaikan ke Kotak Pengaduan yang disediakan
c. SMS/WA : 081388496734
d. Telepon / Fax : 021-87942859
e. Email : uptpuskesmasciteureup@yahoo.co.id
f. Website :-
g. Google : Puskesmas Citeureup
h. Instagram : puskesmasciteureup

B. Tim Pengelola Pengaduan :

Ketua : Dr. Nining Sunengsih, MARS
Penanggung Jawab : Halimah, S.Kep, Ns
Tim petugas pengelola aduan
Wa :Evi Aprianti
Email :Nurhayati, Amkeb
Kotak Saran :Nara Nurjanah, Amkeb
Goggl/email :Rezky Fitriani, AmKeb
buku aduan :Dr. Anna Razdini
Instagram :Nurhayati, AMKeb

vii | P a g e
 C. Tim Penelaah/Penjawab Aduan, terdiri atas :
1. Dr. Anna Razdini
2. Halimah, S.Kep.Ns
3. Nia Pujiyani, S.ST
4. Siti Hasdiana, STRKeb
D. Tugas Tim Pengelola Pengaduan
Ketua :
1. Mengkordinir pelaksanaan pelayanan pengaduan pelanggan di Puskesmas
Citeureup
2. Membina tim penanganan pengaduan pelanggan
3. Monitor dan evaluasi

Penanggung Jawab :
1. Menginventarisis dan mengelola hasil pelayanan penanganan pengaduan
di lingkungan Puskesmas Citeureup
2. Melakukan koordinasi dengan satuan/unit kerja terkait dalam rangka
penanganan pengaduan yang bersifat lintas satuan/unit kerja.
3. Melakukan monitoring kerja dan evaluasi terhadap penyelenggaraan
pelayanan penanganan pengaduan di lingkungan Puskemas Citeureup.
4. Melaporkan hasil penyelenggaraan pelayanan penanganan pengaduan di
Lingkungan Puskesmas Citeureup kepada Kepala Puskesmas Citeureup,
baik secara periodic maupun insidentil, dengan tembusan Dinas Kesehatan
Kkabupaten Bogor.
5. Menyiapakan bahan laporan pelayanan pengaduan di lingkungan
Puskesmas Citeureup yang akan disampaikan kepada Kepala Puskesmas
Citeureup.

Tim Pengelola Pengaduan :

1. Menerima pengaduan yang disampaikan oleh penerima pelayanan melalui
media penyampai pengaduan.
2. Melakukan pencatatan terhadap setiap pengaduan yang di terima.

viii | P a g e
 3. Meneruskan pengaduan kepada pejabat yang berwenang untuk
mendapatkan tindak lanjut dan penyelesaian.
4. Mencatat hasil penyelesaian dan menyampaikannya kepada penerima
pelayanan yang bertindak selaku pelapor.
5. Menyusun laporan hasil penyelenggaraan pelayanan penanganan
pengaduan.
6. Mengirimkan laporan hasil penyelenggaraan pelayanan penanganan
pengaduan, baik secara periodik maupun insidentil kepada penanggung
jawab pengelola pengaduan.

E. Tugas Penelaah/penjawab pengaduan

1. Membuat jadwal pertemuan untuk membahasa pengaduan
2. Menjawab hasil pembahasan kepada pelapor
3. Menjadi penengah anatr pelapor dan petugas yang di laporkan

F. Unsur Pengaduan yang harus dipenuhi, antara lain :

1. Identitas Pelapor / Pengadu Jelas
2. Informasi pengaduan yang disampaikan Valid dan Jelas

G. Tata Cara Penanganan Pengaduan :

1. Semua pengaduan diterima oleh pejabat pengelola pengaduan
2. Pejabat/petugas pengelola pengaduan mencatat pengaduan baik
yang melalui tatap muka langsung, tertulis maupun melalui media
SMS/WA/Telepon dan email ke dalam Buku Pengaduan, dan
mendistribusikan aduan kepada Tim Penelaah/Penjawab Aduan.
3. Pejabat/petugas pengelola Pengaduan berkoordinasi dengan Tim
Penelaah/Penjawab Pengaduan dengan membuat jadwal
pertemuan/pembahasan.
4. Pejabat/petugas Pengelola Pengaduan menyampaikan
hasil/jawaban atas aduan kepada pengadu dan/atau pihak terkait.
5. Pejabat/petugas pengelola pengaduan mendokumentasikan,
menyusun laporan dan statistik pengelolaan pengaduan kepada
pimpinan dan mempublikasikan statistik/rekapitulasi pengaduan
pada papan pengumuman.informasi setiap bulannya.

ix | P a g e
 H. Alur Penanganan Pengaduan

Pelapor/Pengadu Pejabat Pengelola Tim Penelaah/ Penjawab Rapat Pembahasan

Pengaduan Aduan Pengaduan

I. Format Lembar Pengaduan

PEMERINTAH KABUPATEN BOGOR

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS CITEUREUP
Jl. Mayor Oking Kamurang RT 02 RW 04 Puspanegara
Kecamatan Citeureup Kabupaten Bogor
Kode Pos. 16810 Telp (021) 87942895
Email. uptpuskesmasciteureup@yahoo.co.id

Hari/Tanggal :

Nama :

Umur :

Alamat :

Ditujukan ke : ▪ Bp umum ▪ UGD/VK ▪ Pendaftaran

▪ Poli lansia ▪ Poli BPJS ▪ KIA-KB

▪ Laboratorium ▪ Poli gigi ▪ Farmasi

▪ Lainnya

Kritik/saran :

x|Page
 BAB III

PEMBAHASAN

Selama Tahun 2021, Tim Pengelolaan Pengaduan Masyarakat menerima

pengaduan di Puskesmas Citeureup, Seluruh pengaduan dan konsultasi yang
masuk telah diselesaikan dan dikoordinasikan dengan unit layanan terkait.
Penyelesaian dapat berupa jawaban langsung, via email, atau via telepon. Berikut ini
akan dijelaskan pengaduan dan konsultasi ke tim pengaduan masyarakat di
Puskesmas Citeureup.

3.1 DATA JUMLAH PENGADUAN MASYARAKAT

3.1.1 Tabel Rekapitulasi Pengaduan Tahun 2021

BULAN JUMLAH PENGADUAN JUMLAH JUMLAH JUMLAH

YANG DITERIMA PENGADUAAN PENGADUAAN PENGADUAN
KOTAK GOOGLE MASYARAKAT MASYARAKAT MASYARAKAT

SARAN WEB YANG DI TINDAK YANG YANG TELAH

LANJUTI & MASIH DILIMPAHKAN DI
DALAM PROSES KE INSTANSI SELESAIKAN
PENYELESAIAN LAIN
Januari 2 0 0 0 2
Febuari 2 0 0 0 2
Maret 1 0 0 0 1
April 1 0 0 0 1
Mei 1 1 0 0 2
Juni 1 0 0 0 1
Juli 1 0 0 0 1
Agustus 1 0 0 0 1
September 1 1 0 0 2

xi | P a g e
 November 2 0 0 0 2
Desember 1 1 0 0 2
Jumlah 15 3 0 0 18
18

3.1.2 Grafik jumlah pengaduan yang diterima tahun 2021

GRAFIK JUMLAH PENGADUAN YANG DITERIMA

TAHUN 2021
16

14

12

10

8
Axis Title

0
ri ri et ril ei ni li us r er r r ah
ua ua ar Ap M Ju Ju st be ob be be al
a n b M u em t em em
J F e A g
pt Ok ov s Ju
m
Se N De

xii | P a g e
xiii | P a g e
3.2 PEMBAHASAN PENGADUAN MASYARAKAT

3.2.1 HASIL PENGADUAN MASYARAKAT MELALUI KOTAK SARAN

TAHUN 2021
TANGGAL NO UNIT YANG MASALAH/KELUHAN ANALISIS TINDAK LANJUT Waktu
DITUJUKAN
Penyelesaian

Tindak Lanjut

5-1-2021 1. Kamar mandi Pelayanan sudah bagus, Lantai kamar mandi kotor 1. Pembinaan Kepada 1 Hari
pasien tetapi kamar mandi kotor Petugas Kebersihan Untuk
Melaksanakan Tugas
2. Di Evaluasi Hasil Kinerja
Setiap Hari Oleh PJ Rumah
Tangga

2. Pendaftaran Petugas masih ada yang - Petugas kelelahan Mengingatkan petugas untuk
jutek - Petugas tidak fokus bersikap ramah dan
dalam bekerja menerapkan budaya 5S
- Pasien memancing
( senyum, salam, sapa, sopan
emosi petugas
dan santun )

TRANSFER KNOWLEGDE

15-2-2021 1. Poli umum Lama di panggil untuk Pasien menunggu lama Meninjau kembali SOP tentang
diperiksa untuk diperiksa pemeriksaan pasien

14 | P a g e
 2. Poli Anak Dokter yang periksa teliti Pasien merasa puas Mempertahankan kinerja yang
dengan pelayanan petugas sudah baik

13-3-2021 1. Kamar mandi Kamar mandi bau dan Masih ada pasien yang Peningkatan upaya
pasien kotor buang sampah
Kebersihan oleh petugas dan
sembarangan di kamar
pengajuan tempat sampah
mandi.
dekat kamar mandi

21-4-2021 1. Apotik Petugasnya tidak ramah Ketidakseimbangan antara Mengingatkan petugas untuk
jumlah pasien dengan bersikap ramah dan
petugas apotik menerapkan budaya 5S

( senyum, salam, sapa, sopan

dan santun )

10-5-2021 1 Poli BPJS Enak konsulnya Pasien merasa puas Mempertahankan kinerja yang
ruangannya bagus dengan pelayanan petugas sudah baik

23-6-2021 1. Screning Banyak pasien berdiri - Ada beberapa Pengajuan penambahan kursi
dan lama dipanggilnya anggota keluarga pasien di tempat screening
pasin yang ikut
mengantar berobat
- Kurang Kursi
13-7-2021 1 Poli umum Dokter yang periksa Pasien merasa puas Mempertahankan kinerja yang
ramah dengan pelayanan petugas sudah baik

15 | P a g e
 9-8-2021 1 Apotik Pelayanan cepat diapotik, Pasien merasa puas Mempertahankan kinerja yang
semoga cocok obatnya dengan pelayanan petugas sudah baik

14-9-2021 1 Ruang tunggu Tidak ada tempat Pasien merasa jauh untuk Mengajukan pengadaan tempat
pasien rawat sampah jadi buang buang sampah sampah diruang tunggu pasien
jalan sampah harus keluar rawat jalan

6-10-2021 1 Poli gigi Dokternya teliti Pasien merasa puas Mempertahankan kinerja yang
dengan pelayan petugas sudah baik

11-11-2021 1 Kamar mandi Kamar mandinya bau Masih ada pasien yang Peningkatan upaya kebersihan
pasien tidak menyiram kamar oleh petigas
mandi dengan bersih

17-11-2021 1 Poli KIA Petugas nya ramah Pasien merasa puas Mempertahankan kinerja yang
dengan pelayanan petugas sudah baik

22-12-2021 1 UGD Pelayanan di ugd cepat Pasien merasa puas Mempertahankan kinerja yang
dengan pelayanan petugas sudah baik

16 | P a g e
 3.2.2 HASIL PENGADUAN MASYARAKAT MELALUI GOOGLE WEB

TAHUN 2021

TANGGAL NO UNIT YANG MASALAH/KELUHAN ANALISIS RENCANA TINDAK

DITUJUKAN LANJUT

11-5-2021 1. Petugas Kesini waktu temani ortu Pasien merasa puas Mempertahankan kinerja yang
pelayanan vaksin covid. Masih dengan pelayanan petugas sudah baik
vaksin dibilang tertib sih.
Pelayanan juga ok

19-9-2021 1. Puskesmas Pelayanannya buruk, - Petugas kelelahan - Mengingatkan petugas

Citeureup/ timbang nanya untuk
Pelayanan vaksin kapan buka lagi
Vaksin malah ngotot, ngegas,
kaya mau makan
orang,kalau udah tutup
- Petugas tidak focus untuk bersikap ramah
dalam bekerja dan menerapkan budaya
- Petugas kurang 5S (senyum, salam,
ramah sapa,sopan, santun)
- Dan jadwal vaksin - di buatkan jadwal vaksin

17 | P a g e
 atau gak bisa lagi bilang
aja udah gak bisa kan
simple gak usah bilang ini
itu.
pun suka berubah- yang sudah di sesuaikna
ubah jadi tidak ada dengan ketersedian
jadwal terpangpang vaksin dan akan di
karena mengikuti tempel di papan
ketersedian vaksin informasi.

13-12-2021 1. Poli Gigi Pernah tambal gigi di sini - Petugas kelelahan Mengingatkan petugas untuk
tanpa BPJS tapi - Petugas tidak focus bersikap ramah dan
pelayanannya sungguh dalam bekerja menerapkan budaya 5S
membuat saya menjadi - Petugas kurang
( senyum, salam, sapa, sopan
sangat trauma dan gak ramah
dan santun
mau ketemu lagi ibu itu

18 | P a g e
3.3 LAMPIRAN REKAPAN LEMBAR PENGADUAN

3.3 1 LAMPIRAN REKAPAN LEMBAR PENGADUAN DI KOTAK SARAN

19 | P a g e
20 | P a g e
 3.3.2 LAMPIRAN REKAPAN PENGADUAN GOOGLE WEB

21 | P a g e
3.4 LAMPIRAN BUKTI TINDAK LANJUT

MONITORING KEBERSIHAN KAMAR MANDI

22 | P a g e
 PELAYANAN GIGI SUDAH MENERAPKAN 5 S (senyum, salam, sapa, sopan dan santun)

23 | P a g e
 PELAYANAN VAKSINASI SUDAH SESUAI SOP DAN MENERAPKAN 5 S (senyum, salam, sapa, sopan dan santun)

24 | P a g e
 SUDAH TERSEDIA TEMPAT SAMPAH DI RAWAT JALAN

25 | P a g e
 PELAYANAN SCREENING SUDAH SESUAI DENGAN SOP, DAN BANGKU TELAH DI TAMBAH

26 | P a g e
 Pelayanan pendaftaran sudah sesuai sop dan menerapkan 5 s (senyum, salam, sapa, sopan dan santun)

27 | P a g e
 PELAYANAN UMUM SUDAH MENERAPKAN SESUAI SOP

28 | P a g e
 BAB IV

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil laporan pengaduan masuk ke Puskesmas Citeureup Tahun 2021

dapat disampaikan hal-hal sebagai berikut:

Selama Tahun 2021 Jumlah laporan pengaduan yang diterima oleh tim pengelola
pengaduan masyarakat di Puskesmas Citeureup sebanyak 18 (Delapan Belas) yang
seluruhnya telah ditindak lanjuti, namun hal ini tetap harus menjadi bahan evaluasi
agar layanan semakin baik karena pengaduan merupakan salah satu cara untuk
mengevaluasi seluruh kebijakan yang dikeluarkan oleh pelayanan dan untuk
meningkatkan mutu pelayanan terhadap masyarakat sehingga mencapai
pelayananan publik yang baik sesuai dengan standar pelayanan.

29 | P a g e